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AREA: RESERVAS

CANCELACIN DE RESERVA
N

SERVICIO:

Tareas

ESTANDARES

Respuesta y atencin al cliente en


el 2do timbre indicando el
Reservasionista
recibe
la departamento y su nombre.
llamada
de
un
cliente, Claridad en la pronunciacin y
solicitando la cancelacin de su entonacin.
reserva.
Iniciar el protocolo de saludo.
Reservacionista
solicita
al
cliente el deletreo del apellido
bajo el que esta la reservacin
y la fecha de reserva y el
nmero de habitacin.
Reservasionista verifica que la
cancelacin est dentro de los
parmetros de tiempo que la
poltica del hotel indica para
que la cancelacin sea sin
cargo.
Reservasionista
llena
la
papeleta de cancelacin de
reserva.
Reservacionista
registra
la
cancelacin en el sistema
(desbloquea
el
chart
de
reservaciones
y
coloca
la
leyenda OK Cancelado.

Reservas
proporciona
al
husped la
clave de su
cancelacin
en
caso
de
confusiones o algn reclamo.

Reservacionista se despide del


cliente indicndole que la
cancelacin ya procedi.

Reservacionista

procede

Dirigirse al husped siempre por


su apellido: Sr. Garca. Por lo
menos 3 veces.
Anotarlo los datos proporcionados
en la papeleta.
Las
cancelaciones
debern
hacerse
con
24
horas
de
anticipacin en temporada baja, y
72 horas en temporada alta para
evitar cargo alguno.
Informar al cliente o agencia si
hay un cargo.
El registro debe hacerse con letra
legible y solo con lapicero/
marcador negro.
La cancelacin de reserva en
sistema debe ser inmediata a la
llamada del husped para evitar
confusiones.
La clave de cancelacin se debe
otorgar solo al que hace llamada o
interesado mas no a personal
extrao o ajeno a la situacin.
Dar los datos de cancelacin
correctos.
Agradecer al cliente.
Reiterarle al cliente que el Hotel
est a su entera disposicin (2
veces).
Destacar los servicios y calidad
del hotel.
La
papeleta
debe
indicar

claramente la fecha y hora exacta


de la cancelacin.
archivar
la
papeleta
de
Archivar la papeleta en la fecha
cancelacin
con
otros
indicada de la llegada.
documentos concernientes a la
Actualizar los datos luego de la
reserva.
cancelacin de la reserva.
ESTANDARES GENERALES:
El tiempo mximo para efectuar una cancelacin de reserva es de 5
minutos.
Establecer siempre un tono de voz claro y agradable al odo del que
llama.
Si se recibe una llamada externa y no se tiene seguridad de que sus
datos sanlos correctos, nunca se debe brindar informacin alguna.
El cliente debe ser escuchado y atendido al instante y no dejar el caso
para otra persona.

ELABORADO POR:

CATALAN CASTAEDA, ALISON

CHOQUEHUANCA CHAMBI, LIZANDRO PERCY.

MAMANI MAMANI, MIRAM ROSMERY.

VILCA FLORES, GLADYS.

VILCA FLORES, LISS YENNY.