Marketing de Servicios

UNIDAD 4 | Semana 5
Claver Valencia Tola | Docente
fcvalencia@zegelipae.pe
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LA FRASE
Unidad 4: Características de los servicios
Logro de la unidad: Al finalizar la unidad, el alumno analiza las características de
los servicios y la importancia de las mismas en el proceso estratégico y táctico.
TEMARIO:
• Características de los servicios
Intangibles
Heterogéneos
Diversos
Inseparables
Con la participación de los clientes

• Caso práctico
CARACTE
RÍSTICAS • Intangibles
DE LOS • Heterogéneos
SERVICIOS
• Diversos
• Inseparables
• Con la participación
de los clientes

Claver Valencia Tola

1. Intangibili • Los servicios son
esencialmente intangibles.
dad de los • Con frecuencia no es posible
servicios gustar, sentir, ver, oír u oler los
servicios antes de comprarlos.
• Se pueden buscar de
antemano opiniones
y actitudes; una compra
repetida puede descansar en
experiencias previas.
• Al cliente se le puede dar algo
tangible para representar el
servicio, pero a la larga la
compra de un servicio es la
adquisición de algo intangible.

Claver Valencia Tola

2. Heteroge • Con frecuencia es difícil lograr
estandarización de producción
neidad de en los servicios, debido a que
los Servicios cada "unidad“ de prestación de
. un servicio puede ser diferente
de otras "unidades".
• Además, no es fácil asegurar un
mismo nivel de producción
desde el punto de vista de
la calidad. Asimismo, desde el
punto de vista de
los clientes también es difícil
juzgar la calidad con
anterioridad a la compra.

Claver Valencia Tola

3. Insepara • Con frecuencia los servicios
no se pueden separar de
bilidad de la persona del vendedor. Una
los servicios consecuencia de esto es que
la creación o realización del
servicio puede ocurrir al
mismo tiempo que
su consumo, ya sea este
parcial o total. Los bienes son
producidos, luego vendidos y
consumidos mientras que los
servicios se venden y luego
se producen y consumen por
lo general de manera
simultánea

Claver Valencia Tola

 • Los servicios son susceptibles de
perecer y no se pueden almacenar.
Por otra parte, para algunos
4. Pereci servicios una demanda creciente
bilidad de puede agravar las características
de perecibilidad del servicio. Las
los decisiones claves se deben tomar
Servicios. sobre qué máximo nivel de
capacidad debe estar disponible
para hacer frente a la demanda
antes de que sufran las ventas de
servicios.
• Igualmente hay que
prestar atención a las épocas de
bajos niveles de uso, a la
capacidad de reserva o a la opción
de políticas de corto plazo que
equilibren las fluctuaciones de
demanda. Claver Valencia Tola
5. Con la
participa
ción del
cliente.

Claver Valencia Tola

 • AGREGUE TANGIBILIDAD:
Una representación visual del servicio y
CLAVES sus atributos (beneficios positivos).
PARA
SUPERAR
LAS Símbolos físicos y mentales para mostrar
CARACTE la tangibilidad de un servicio y sus
RÍSTICAS DE beneficios.
LOS
SERVICIOS
Asociación de nombres de una imagen o
concepto con la marca determinada.

Extensión de líneas de servicio, adicionar

servicios periféricos extras
 • CONTRARRESTE LA HETEROGENEIDAD:
Puede variar desde una serie de acciones estandarizadas,
CLAVES hasta el desarrollo de un conjunto de actividades especiales;
PARA como por ejemplo en un
ASEGURAR curso universitario, una
LA cadena de salas de cine,
CONFIABILI de comida rápida, pueden
DAD EN LOS tener la misma atención
SERVICIOS en Perú como en Colombia,
etc.

La calidad de servicio se
da comparando las expectativas del cliente con el desempeño
del proveedor, ojalá este último pueda superar las expectativas
y generar una experiencia memorable.
 • SALVE LA
EN EL INSEPARABILIDAD:
LUGAR
Lugar correcto es cualquier
CORRECTO
lugar donde el proveedor y
el consumidor están juntos.
Una conferencia, limpieza
dental, actuación de un
cantante
El cliente

Claver Valencia Tola

 MEJORE LA RENTABILIDAD DE SU SERVICIO A
AL PRECIO TRAVÉS DE UNA CORRECTA ESTRATEGIA DE
CORRECTO MÁRKETING DE SERVICIOS

Claver Valencia Tola

TAREA GRUPAL:
1. Al final de la siguiente sesión

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GRACIAS

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Marketing de Servicios

UNIDAD 5 | Semana 6
Claver Valencia Tola | Docente
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LA FRASE
Unidad 5: Marketing basado en experiencias

Logro de la unidad: Al finalizar la unidad, el alumno interpreta la propuesta de

Bernd Schmitt y analiza la importancia de la construcción de experiencias como
ventaja competitiva en un caso de estudio.
TEMARIO:
• La experiencia de compra
• El Marketing experiencial, sensorial o
emocional de Bernd Schmitt
• Sustento del Marketing basado en
experiencias
• Implantación del Marketing basado en
experiencias
LA EXPERIENCIA DE COMPRA
https://www.youtube.com/watch?v=clUOidk9H2k
Marketing
experiencial
Marketing
experiencial
Elementos
que forman 1. La 2. La
una 3. El aroma
iluminación temperatura
exposición
atmosférica
5. La 6. El
4. El color
música mobiliario

7. La
decoración
1. La La luz
iluminación necesaria se
mide en lux y
esta fluctúa
entre 600 a
1200 lux

En el arte de crear atmósferas, la luz juega un papel

fundamental ya que resulta ser un elemento emocional que
condiciona no solo la imagen del establecimiento sino,
incluso la relación entre el cliente y los vendedores,
causando un gran impacto en la percepción del observador
de forma consciente e inconsciente.
2. La
temperatura La
temperatura
ideal en un
negocio oscila
entre 18 y 20
grados

En algunas tiendas las entradas más importantes están

dotadas de un caudal importante de aire (frío o caliente) que
circula de arriba abajo en el mismo umbral de la puerta, con
la finalidad de envolver placenteramente a los visitantes en
forma de bienvenida. Preparándolos para recibir una
atmósfera agradable.
3. El aroma Linda Buck y
Richard Axel
descubrieron la
existencia de unos
1 000 genes que
sirven de
receptores
olfativos
El olfato es algo muy complejo, no es solo un sentido por el
cual percibimos el olor de las cosas sino que interviene y
está muy ligado a la memoria y las emociones.
Ejm: en muchos supermercados canalizan el olor que
desprende la elaboración de pan y sus derivados en el
horno.
4. La
música La música posee una
connotación muy
importante en el ánimo y
las sensaciones de las
personas.

La música ambiental afecta el comportamiento de los

consumidores aunque estos no sean conscientes de como
influye en sus sentimientos y sus actitudes.
MÚSICA RELAJADA: Más tiempo de permanencia
MÚSICA RÁPIDA: Compren rápido y permitan la entrada de
otros compradores.
4. La
música La música posee una
connotación muy
importante en el ánimo y
las sensaciones de las
personas.

La música ambiental afecta el comportamiento de los

consumidores aunque estos no sean conscientes de como
influye en sus sentimientos y sus actitudes.
MÚSICA RELAJADA: Más tiempo de permanencia
MÚSICA RÁPIDA: Compren rápido y permitan la entrada de
otros compradores.
5. El color Es un lenguaje
atractivo que
actúa sobre el
subconsciente
del comprador

El color influye directamente en el estado de ánimo de las

personas y sus efectos, creando alegría y tristeza, exaltación
o depresión, actividad, pasividad, calor o frío, etc.
6. La Se busca una
decoración mayor
comunicación
entre el cliente y
el comercio

Diseño de un sistema de implantación y exposición de los

productos al alcance del cliente, generando una gran riqueza
visual y una mayor facilidad para localizar y acceder a los
artículos presentados en el régimen de libre servicio.
6. La
decoración
7. El Debe responder
mobiliario en primer lugar a
la imagen del
formato
comercial.

Deberá ser completamente móvil, para que la tienda se

adapte a la naturaleza de los productos presentados en
régimen de libre servicio y otorgue mayor movilidad a los
artículos de temporada.
PROCESO
DE LA
CADENA c) Efecto de las
d) Impacto de la
CAUSAL b) Percepción
cualidades
sensoriales
información
a) Cualidades del comprador modificada del
percibidas sobre
sensoriales que de las comprador y del
la modificación
rodean al objeto cualidades estado activo
de información
a adquirir sensoriales del sobre su
del comprador y
espacio probabilidad de
los estados de
compra
ánimo
TAREA GRUPAL:

1. Elegir una empresa de SERVICIOS.

2. Tomar una fotografía al exterior y otra para el interior.
3. Sea observador; interactúe con el personal y los servicios.
4. Saque sus conclusiones sobre la Evidencia física, Los
procesos y El personal.
5. Haga sugerencias de mejora del servicio tomando en cuenta
su Intangibilidad, Heterogeneidad, Inseparabilidad, y
Perecibilidad.

(sigue)

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TAREA GRUPAL:

6. De otro lado qué aspectos sugeriría mejorar para brindar una

experiencia relevante que le permita una diferenciación a través
de la percepción mediante los sentidos.
- La iluminación
- La temperatura
- El aroma
- La música
- El color
- La decoración
- El mobiliario

7. Exponer en la siguiente clase

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GRACIAS

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