Caso Chemical Bank: La Implantación del cuadro de mando integral

a.

Va más allá de las medidas financieras, puesto que previo a la implementación, se ha podido
analizar factores externos, donde los objetivos ya no son netamente financieros, sino enfoca una
marco lleno de objetivos orientados al cliente, a la actividad empresarial interna, el aprendizaje y
crecimiento. El grupo de implementación buscó que todos los responsables estuvieran totalmente
involucrados, el caso nos indica, que para el CMI tuviera éxito, Mike Hegarty debía participar y
comprometerse con el proyecto, de esta forma se conseguiría analizar de mejor manera los
resultados y medición del desempeño en los grupos de niveles medios.

La banca debía ir más allá de medidas financieras y orientarse en el logro de los objetivos
estratégicos, es decir, enfocados en temas de innovación y satisfacción entera de los clientes,
promoviendo a futuro la rentabilidad de las divisiones. Estas mediciones, eran las retribuciones de
aplicar una estrategia de segmentación lo que indicaba una herramienta de progreso y futuro,
porque ello iba a generar mejores resultados, para el caso de la medición de resultados en las
sucursales, impacta mucho la calidad de la fuerza de ventas, la formación de este equipo estaba
conduciendo a una nueva forma de evaluación.

Dentro de los caracteres internos, la innovación en cuando a la creación de una mercado acorde a
las necesidades del cliente; adecuar el producto a sus exigencias, permitirán a Chemical contar con
medidas efectiva para la retención de la cartera. Impacta a su vez, la entrega, comercialización y
distribución de estos para que los clientes cuenten con una mayor fiabilidad, disponibilidad y
respuesta. El aprendizaje y crecimiento, constituirán una pieza fundamental para obtener una
ventaja competitiva centrándonos en requerir de los recursos de manera óptima generando un
buen desempeño en la compañía.

b.

El director de Banca Minorista quería, segmentar la cartera, dándose cuenta así, que era una
mejor forma de conocer a sus clientes, mediante el BSC generaría valor en dos tipos o familias de
clientes, lo primeros donde la rentabilidad era de relación, y la segunda donde la personalidad
financiera del cliente, eres un fuerte indicador de rentabilidad potencial. Otro de los objetivos de
Hagerty, era el de aumentar el número de clientes rentables, ofreciendo un servicio excepcional,
con ofertas dirigidas altamente rentables para así fortalecer la relación y retenerles por más
tiempo.

En cuanto a aprendizaje y crecimiento quería que las nuevas capacidades estén acorde a la
cobertura de puestos estratégicos, la información estratégica, la responsabilidad, la satisfacción de
los empleados y el óptimo uso de los recursos estratégicos permitirían un beneficio en toda la
cadena.

c.

El proceso de Implementación del BSC fue de la siguiente manera:

Primero se buscó que todas las cabezas, fueran responsables y estuvieran totalmente
comprometidas, ya que el esfuerzo en cadena para con sus equipos, lograra el mayor beneficio
posible. Posteriormente se justificó la necesidad de implementación, mostrando en un análisis las
cifras financieras reales de dos años para evaluar el cambio y/o desempeño obtenido. Planear el
proyecto acorde a la estructura de la empresa, será el siguiente paso, si la división de Banca
Minorista encabezada por M. Hegarty, enfocados en las unidades de New York Markets, como lo
son: Servicios de tarjetas minoritas, Grupo de negocio nacional de consumo, Desarrollo de
mercado, Ventas y servicios, Sistemas y operaciones, Asistencia de personal de banca minorista y
Desarrollo comunitario.

Luego se fijó los objetivos financieros, partiendo del beneficio para los accionistas y los clientes, el
primero se infiere aumentando el rendimiento del gasto, reduciendo los costes, aumentando los
ingresos, reduciendo el riesgo; y el segundo enfocado en el consumidor, buscará analizar los
elementos de diferenciación, para actuar de forma consistente ante ellos, ofreciendo el servicio de
forma rápida y eficiente, y eliminando los errores en todos los encuentros de servicio con el
cliente.

Plantear objetivos estratégicos orientados hacia innovación, la comercialización y distribución El

aprendizaje y crecimiento que se conseguirá con los activos de información estratégica que se
mantenga, las nuevas capacidades en los puestos de trabajos y competencias estratégicas,
vinculación de la responsabilidad y retribución.
La implementación del BSC refiere lo siguiente:

Aprendizaje:

 Capacitación de empleados: Esto mejora la atención a los clientes y su vez contribuye con
la ventaja competitiva de satisfacer al cliente.
 Compromiso del personal con la cultura organizacional: Es importante que el personal este
identificado con los principios y valores corporativos.

Procesos internos

 Atención al cliente: Capacitación de empleados y va dirigido al objetivo estratégico de

mejorar la atención a los clientes
 Reducción de costos: Esto servirá para incrementar la rentabilidad de los negocios del
banco.
 Innovación de nuevos productos y servicios: Enfocado a satisfacer al cliente, generando
nuevas ideas de servicios.

Clientes:

 Clientes satisfechos: Esto mejorara la utilidad al incrementar la rentabilidad y se lograra

mejorando los procesos internos y la capacitación de los empleados. Fidelización de los
clientes.
 Incrementa el número de operaciones: Esto influirá positivamente en la utilidad para los
accionistas
 Participación en el mercado: Determinada por el número de clientes nuevos, las
transacciones anuales y el crecimiento del negocio.

Financieras:

 Incrementar la rentabilidad para los accionistas: Este será el principal objetivo a cumplir
por la gerencia del banco.
 Incrementar préstamos y créditos financieros: El banco obtendrá mayores beneficios, e
incrementara su cartera de negocios y sus cuentas por cobrar.
Los factores claves para una implantación exitosa del BSC son:

- Garantizar el liderazgo y apoyo directivo.- Es decir contar con el apoyo decidido y permanente de
los miembros directivos de la organización.

- Justificar los motivos suficientes para implantar el BSC.

- Planear el Proyecto BSC.- Seleccionar la unidad por donde se va a iniciar, el equipo de trabajo y
su entrenamiento necesario, una formulación del plan del proyecto y por último desarrollar un
plan de comunicación y divulgación del proyecto.

- Validar los supuestos del BSC.

- Definir iniciativas estratégicas como productos del BSC.

- Divulgar y alinear la organización alrededor de la estrategia.

- Apoyarse en tecnología de información

d.

Fortalezas:

- El cliente se sentirá en confianza al momento del asesoramiento financiero, aumentando así la

calidad de la información brindada.

- La empresa es sólida gracias a lo mix de ingresos que dispone.

- La empresa mantiene eficiencia al mostrar total satisfacción de los empleados, generando

productividad absoluta.

- BSC es completo al mostrar desarrollar oferta y demanda al mismo tiempo, es la mejor forma de
generar rentabilidad sin descuidar el capital humano.

Debilidades:

- Descuida el tema de generar mercado, si bien mantiene la calidad de la cuota, no busca

diversificarse a más tipos de clientes.

- La prioridad para lograr el máximo beneficio para el accionista se enfoca más en el rendimiento
del gasto que en la tasa de ingresos.

- Enfocarse en la tecnología de punta, puede recortar personal con el tiempo, y este a su vez, no
lograr la satisfacción del cliente interno que demanda el éxito del BSC.

e.

Se deberá evitar no contar con el contar con el compromiso y apoyo de sus directivos, además de
no dejar de desarrollar estrategias alineadas a la organización. Cabe mencionar, que desde otro
punto de vista, se exige, no descuidar el programa de incentivos a empleados, ya que esto es pieza
fundamental que permitirá lograr los mejores resultados. Por último evitar dejar del lado el
proceso que soporta la definición de los proyectos de inversión estratégica.