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BONAFONT S.A de
C.V.
PLAN DE INVESTIGACION DE
MERCADO

Esta investigación esta creada con la finalidad de
detectar la satisfacción del cliente, a través de la
aplicación de una encuesta conociendo así cual es
su opinión respecto a la calidad de los productos y
servicios de la empresa bonafont.

CRISTINA MARTINEZ ROMERO, NERCY ANAIS CHAVEZ
GONZALEZ, YARA JIMENEZ VAZQUEZ.
BONAFONT S.A. DE C.V
03/12/2012

BONAFONT S.A de C.V.

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MINATITLÁN
INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL

UNIDAD 3: PLANEACION DE LA
INVESTIGACION DE MERCADO

ENTREGO:
MATERIA: GED 09-34 (FR6-2V)
SISTEMAS DE INFORMACION DE LA MERCADOTECNIA
CARRERA:
INGENIERÍA EN GESTION EMPRESARIAL
CATEDRÁTICO:

Minatitlán, ver. 03 de diciembre del 2012

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BONAFONT S.A de C.V.
Contenido
Contenido.................................................................................................................3
RESUMEN EJECUTIVO...........................................................................................6
ANTECEDENTES .....................................................................................................7
JUSTIFICACION DEL PROYECTO..........................................................................8
Esta investigación de mercado se llevara a cabo con la finalidad de conocer
la opinión de nuestros clientes con relación a nuestros productos y
servicios...................................................................................................................8
Para ello se llevara a cabo la aplicación de encuestas que nos dará a
conocer dicha información. Buscando detectar el nivel de satisfacción del
cliente. Aplicando la encuesta a un 50% de la población establecida que es
de 70 personas.........................................................................................................8
OBJETIVOS DEL PROYECTO.................................................................................8
GENERAL: ..................................................................................................................... 8

A través del método científico y el método cuantitativo llevaremos a cabo la
investigación identificar la calidad de los productos y servicios y su opinión
acerca de la empresa bonafont..............................................................................8
ESPECIFICO: ................................................................................................................. 8

DEFINICION DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION............................................8
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION DE MERCADO ......9
MARCO TEORICO.......................................................................................................... 9

ALTERNATIVAS DE DECISIÓN............................................................................10
DISEÑO DE LA INVESTIGACION DE MERCADO................................................11
POBLACIÓN Y MUESTREO.........................................................................................11
TAMAÑO DE LA POBLACIÓN Y DEL MUESTREO......................................................11
FÓRMULA PARA CALCULAR EL TAMAÑO DE LA MUESTRA...................................11

PLANEACION DEL TRABAJO DE CAMPO..........................................................12
INFORMACION REQUERIDA................................................................................13

3

..................................................................................................32 Impresiones ........32 $20 .....................................................................................................................32 70 Copias ................................................................32 Costo....................................................................32 $40......................32 $90.....................................32 80 copias..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................32 Presupuesto estimado.........32 $95.......................................................................................................................32 10 Impresiones ..................................................................32 5 lápices.......................................................................................................................................... RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS APLICADAS...........................................................................................................50.........................................................................................................................................................................................................32 4 ...........................A de C.......................................V.........................................32 $10................32 $17........................30 PRESUPUESTO DE LA ELABORACION DE LA ENCUESTA......................32 Presupuesto real...........................................................................................................................32 Costo............................................................................................................................................................................................................................................................................................15 CRONOGRAMA DETALLADO DE ACTIVIDADES PARA LA REALIZACION DE LA ENCUESTA......32 3 borradores...........................................................................................................32 5 lápices .................................................................................32 6 Taxis ...32 $35..........32 $20..........................................................................................................................................................................................................................................................32 6 taxis.........................................................BONAFONT S..............................................................................................................................

.............................................32 2 horas de internet..................................................32 3 horas y 20 min........................................................ 33 5 ..................................................................................................................................................32 CONCLUSION................................................................................................................32 $35........ 33 ...................32 $50.......................32 $12.. $12.................................................................................................................................................................................................................................................................32 $38...............32 3 borradores.............................32 Luz .................................................................................................................................................................................................................... de internet......................................................32 $260........................................................................................................................................................32 Total .............................................BONAFONT S...............................................................................................................................................32 $20...........................................................................00..................................................................................................................................................................................................................................................................32 Total .32 $234...................................................................................................32 Luz .33 .....................V....................................................................................................................................00........................................................................................A de C........................................................

La cual toda nuestra investigación durara aproximadamente de 2 a 3 semanas según como lo indique nuestro cronograma. la oaxaqueña.A de C. misión y sus principales características y presentaciones para la detección de la satisfacción del cliente.00. por la cual el usuario consume nuestra agua. 6 . llevando aproximadamente un costo estimado de $ 260. RESUMEN EJECUTIVO La investigación del producto Bonafont nos muestra que hoy en día es de vital importancia el servicio de repartición de agua. Historia.V. Tiene como objetivo explicar el proceso que es utilizado para detectar las causas.BONAFONT S. formula para deducir la muestra y el cronograma de las actividades. Utilizaremos algunas herramientas como son las encuestas. así como de habla de las promociones. Obteniendo así información de cómo es la calidad de los productos y servicios y cómo podemos mejorarlos. Se busca dar a conocer más nuestro producto para así conseguir un mejor posicionamiento en el mercado para su respectiva distribución y venta. Las encuestas serán aplicadas a las zonas más cercanas como son la colonia: Díaz Ordaz. Agustín melgar.

temas y tópicos respecto del problema investigado. sugerencias de aspectos relacionados que deberían examinarse en profundidad en futuras investigaciones. 7 . obteniendo así datos que nos servirá de apoyo para mejorar nuestros servicios.A de C.V. Brindando información a la empresa de cómo deberá cambiar sus productos o su calidad para así satisfacer adecuadamente las necesidades de nuestros clientes. Su objetivo es documentar ciertas experiencias.BONAFONT S. sino sólo recoger e identificar antecedentes generales. examinar temas o problemas poco estudiados o que no han sido abordadas antes. números y cuantificaciones. No intenta dar explicación respecto del problema. ANTECEDENTES Con información obtenida capítulos anteriores y encontrando la problemática de nuestra empresa la cual tiene que ver con el servicio y la calidad de sus productos llevaremos a cabo atreves de encuestas reunir información de nuestros clientes.

OBJETIVOS DEL PROYECTO GENERAL: A través del método científico y el método cuantitativo llevaremos a cabo la investigación identificar la calidad de los productos y servicios y su opinión acerca de la empresa bonafont. DEFINICION DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION Detectar el nivel de satisfacción del cliente. identificar y analizar el nivel de satisfacción del cliente por medio de encuestas de la empresa bonafont.BONAFONT S. Buscando detectar el nivel de satisfacción del cliente. Para ello se llevara a cabo la aplicación de encuestas que nos dará a conocer dicha información. Aplicando la encuesta a un 50% de la población establecida que es de 70 personas. llevando a cabo una investigación de campo dentro de las zonas establecidas anteriormente. Tomando como base las críticas de los mismo clientes. respecto a la calidad y servicio de sus productos. JUSTIFICACION DEL PROYECTO Esta investigación de mercado se llevara a cabo con la finalidad de conocer la opinión de nuestros clientes con relación a nuestros productos y servicios.A de C. ESPECIFICO: Determinar. 8 .V.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION DE MERCADO MARCO TEORICO La empresa bonafont cuenta con una gama de productos y servicios las cuales serán evaluadas para detectar el nivel de calidad. HIPOTESIS Con la problemática de incrementar el nivel de satisfacción de los consumidores del agua.A de C.V. ¿Cuándo y dónde se realizara la investigación de campo? ¿De cuánto será el presupuesto para la aplicación de la investigación? ¿Qué resultados se esperan? Obteniendo resultados que podría cambiar el nivel de calidad de los productos detectando así amenazas contra nuestra empresa. Si se maneja una buena calidad y servicio de manera estructurada y organizada. no existe una satisfacción de tal manera que afecta al 9 . Identificación y análisis de la información obtenida en la encuesta por medio del método científico y el método cuantitativo. Se contara con una semana para deducir y conocer los resultados de la encuesta que se aplicara hacia los consumidores del producto del agua bonafont para determinara la opiniones que se generan hacia la empresa. Ho: No existe una alta satisfacción por parte del consumidor H1: Existe una alta satisfacción por parte del consumidor La hipótesis que nosotros identificamos es que la calidad.BONAFONT S. el servicio y el precio para el consumidor.

dando así oportunidad a nuestra competencia de ir incrementando sus ventas afectándonos como empresa.BONAFONT S. • Lograr llegar hasta las localidades donde se dificulte repartir nuestro producto. producto. Díaz Ordaz. • Capacitar al personal LUGAR DE INVESTIGACION: Col. para conocer s la publicidad esta siendo manejada como lo estipula la empresa.A de C. • Tratar de mejorar la calidad con respecto al empaque del producto. Agustín melgar y la oaxaqueña 10 . incluso llegar a salir del mercado. • Mejorar el servicio de reparto del producto.V. ALTERNATIVAS DE DECISIÓN • Realizar una visita a los consumidores potenciales cada 6 meses.

suele utilizarse un valor constante de 0.5. DISEÑO DE LA INVESTIGACION DE MERCADO POBLACIÓN Y MUESTREO Las muestras se obtienen con la intención de inferir propiedades de la totalidad de la población. Desviación estándar de la población que. para lo cual deben ser representativas de la misma. El intervalo de confianza que utilizaremos para la aplicación del muestreo será del 95% que equivale al 1.96 del nivel significativo. Para cumplir esta característica la inclusión de sujetos en la muestra debe seguir una técnica de muestreo. TAMAÑO DE LA POBLACIÓN Y DEL MUESTREO Queremos obtener la estimación del porcentaje del muestreo de la población a la que se le aplicara la encuesta.BONAFONT S.V. En tales casos. puede obtenerse una información similar a la de un estudio exhaustivo con mayor rapidez y menor coste.A de C. generalmente cuando no se tiene su valor. FÓRMULA PARA CALCULAR EL TAMAÑO DE LA MUESTRA Donde: n = el tamaño de la muestra. 11 . N = tamaño de la población.  La empresa cuenta con 1000 clientes al día.

135. valor que queda a criterio del investigador.V. se lo toma en relación al 95% de confianza equivale a 1. Pero como es muy grande nuestro tamaño de población solo se tomara en cuenta un 50% del resultado obtenido en este caso se aplicaran a 70 personas dentro de las zonas establecidas anteriormente. Es un valor constante que. e = Límite aceptable de error muestra que.09). suele utilizarse un valor que varía entre el 1% (0.2521099 De acuerdo al resultado obtenido la encuesta se tiene que aplicar a 135 personas.01) y 9% (0. PLANEACION DEL TRABAJO DE CAMPO Si se ponen en marcha todas las herramientas establecidas anteriormente. Se llevara a cabo la aplicación de la encuesta esperando los resultados del entrevistado. si no se tiene su valor. y así tomar la información para la preparación y análisis de los datos. Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. valor que queda a criterio del encuestador. 12 .58.A de C. generalmente cuando no se tiene su valor.96 (como más usual) o en relación al 99% de confianza equivale 2. determinando si la problemática va de acuerdo con lo establecido.BONAFONT S.

¿Cuantos días a la semana utiliza los productos bonafont? a)1 vez Diario b) Entre 2 y 3 veces c) Entre 3 y 4 veces d) 5. ¿Hace cuándo tiempo es usted cliente de la empresa bonafont? a) Menos de un año b) entre 1 y 3 años 6 años c) entre 3 y 5 años d) más de 3.V. ¿El servicio llega hasta su domicilio? a) Frecuentemente b) regularmente c) diariamente d) nunca 6. INFORMACION REQUERIDA ENCUESTA Esta encuesta esta creada con la finalidad de conocer su opinión respecto a la calidad de los productos y servicios que le ofrece bonafont.BONAFONT S. ¿Cómo nos conoció? a) Internet propia b) periódico c) amistades d por cuenta 4. 1.A de C. Subraye la respuesta. ¿Es usted cliente de la empresa bonafont? a) Si b)No 2. ¿Cómo califica el servicio de atención de los empleados de la empresa bonafont? a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo e) Muy malo 13 .

BONAFONT S. ¿Cuál es el grado de satisfacción de acuerdo al precio de los productos bonafont? a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo e) Muy malo 9.V. 7. ¿Cuál es su grado de satisfacción de los productos/servicio? a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo e) Muy malo 8. ¿Cómo cliente se siente seguro con la calidad de los productos bonafont? a) Mucho b) poco c) casi nada d) nada 13. ¿Los empleados comunican los horarios exactos del servicio? a) Frecuentemente b) regularmente c) diariamente d) nunca 11. ¿Cómo califica la calidad de la entrega de los productos? a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo e) Muy malo 10.A de C. ¿A cuántas personas recomendaría los productos bonafont? a) De 1 a 5 b) De 5 a 10 c) De 10 a 15 d) A ninguna 14 . ¿Recomendaría los productos bonafont? a) Si b) No porque_____________________________ 14. ¿Los empleados comunican las promociones de los productos? a) Frecuentemente b) regularmente c) diariamente d) nunca 12.

Agustín melgar y la colonia oaxaqueña. RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS APLICADAS De las encuestas aplicadas estos son los datos arrojados por el 50% de la muestras que son 70 personas de las colonias Díaz Ordaz.BONAFONT S.V. analizando y graficando cada una de las preguntas con sus respectivas respuestas y su descripción.A de C. 15 .

A de C. 1.BONAFONT S.V.¿Esustedclientebonafont? 19% SI NO 81% 16 .

¿Hacecuando tiempoesustedcliente dela empresabonafont? 0% 23% 26% menosde un año entre 1 y 3 años entre 3 y 5 años 51% masde 6 años El 51%de laspersonas encuestadasarrojo como resultado que son clienteshace aproximadamentede entre 1 y 3 años.V. 2. 17 .BONAFONT S.A de C.

18 .V.BONAFONT S.A de C.¿Comonosconocio? 14% internet 42% 16% periodico amistades 28% por cuenta propia El 47%de laspersonas conoció bonafont atreves de amistadesy recomendaciones. 3.

BONAFONT S. 19 . 4.V.¿Cuántosdiasala semanautilizalos productosbonafont? 12% 26% 14% 1 vez entre 2 y 3 veces entre 3 y 4 veces 48% diario El mayor porcentaje que es del 53%dijo consume agua entre 2 y 3 veces a la semana .A de C.

20 .A de C. 5.V.BONAFONT S.¿El servicio llegahastasu domicilio? 5% 18% 49% frecuentemente regularmente diariamente 28% nunca El 49%de la comunidad indico que el servicio de agua llega hasta su domicilio.

6.BONAFONT S.V.A de C.¿Comocalifica el servicio de atención delosempleadosdelaempresa bonafont? 0% 9% 9% excelente 35% E 47% bueno regular malo muy malo 21 .

BONAFONT S.V. 22 . 7. y con un 21% como excelente. un 33%regular.A de C.¿Cual esel grado desatisfacciónde los productos/serviciosdela empresa bonafont? 0% 0% 21% 33% excelente bueno regular 46% malo muymalo Las personas de acuerdo a la grafica tienen por mayoría un 46%como satisfacción buena .

A de C. 8.V.¿Cual esel grado desatisfacciónde acuerdoalosproductosdela empresa bonafont? 0% 0% 10% 30% excelente bueno regular malo 60% muy malo El 60%de laspersonas encuestadastienen un buen nivel de satisfacción de los productos.BONAFONT S. 23 .

A de C. 9.V.¿Cómocalifica la calidad enla entrega delosproductosdela empresabonafont? 0% 6% 13% 25% excelente bueno regular malo E 56% muy malo 24 .BONAFONT S.

25 .BONAFONT S.V. 10.¿Losempleadoscomunicanlos horariosexactosdel servicio? 7% 28% frecuentemente regularmente 11% 54% diariamente nunca Según la grafica el 54%de los empleados comunican el horario exacto de el servicio de agua a sus domicilios.A de C.

¿Losempleadoscomunicanlas promocionesdelosproductos? 5% 33% frecuentemente regularmente diariamente 53% nunca 9% El 53%de los empleados comunican las promociones con regularidad.V. y el 33%nunca lo hace por eso es la insatisfacción del cliente al no conocer las promociones que le otorga la empresa. 11.A de C. 26 .BONAFONT S.

12. ¿Cómo clientese sienteseguro conla calidad de losproductos bonafont? 0% mucho 9% 26% poco casi nada 65% nada El 65%de las personas esta poco seguro de la calidad de los productos de la empresa bonafont. 27 .A de C.BONAFONT S.V.

A de C. 13.BONAFONT S. ¿Recomendaríalosproductos bonafont? 30% si no 70% Un 93%de la población encuestada arrojo como resultado que si recomendaría el producto bonafont. y solo un 7%no lo 28 .V.

29 . ¿A cuántaspersonasrecomendaríalos productosbonafont? 7% 26% de 1 a 5 de 5 a 10 de 10 a 15 a ninguna 55% 12% Delos resultados de la graficaanterior las personas que si recomendarían a la empresabonafont el 55%recomendaríaa mas de 10 personas a que consuman los productos.A de C. 14.V.BONAFONT S.

que lo vayan modificando a medida que realicen las actividades según lo planeado. con el fin de que sirva de guía interactiva.A de C. o bien modifiquen su calendarización porque se adelantan o atrasan. o porque hay cambios en las mismas .BONAFONT S. es de esperar que el cronograma tenga varias hojas. es decir. Dicho calendario se presentará. con las modificaciones pertinentes. semana con semana. CRONOGRAMA DETALLADO DE ACTIVIDADES PARA LA REALIZACION DE LA ENCUESTA Es importante que se desglosen las actividades al máximo.V. en cada cambio de actividades. DIAS 19 20 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 0 0 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 1 2 3 4 05 ACTIVIDADES Selección del tema planeado real Delimitación del tema Planteamiento del problema Objetivo de la investigación Estructura del proyecto e hipótesis    30 . Por lo anterior.

BONAFONT S.A de C.V. Correcciones  Aplicación de la encuesta  Conteo de datos  Tabulación y traficación de resultados  Correcciones  Entrega del trabajo  Exposición del trabajo  31 .

V.A de C. de internet $38 Total $234.00 32 .00 Total $260.50 5 lápices $20 6 Taxis $90 6 taxis $95 3 borradores $12 3 borradores $12 Luz $50 Luz $35 2 horas de internet $20 3 horas y 20 min. PRESUPUESTO DE LA ELABORACION DE LA ENCUESTA Presupuesto estimado Costo Presupuesto real Costo 10 Impresiones $10 Impresiones $20 70 Copias $35 80 copias $40 5 lápices $17.BONAFONT S.

ya que venden aguas de sabores paras las personas que no le gusta el agua natural.BONAFONT S.A de C. así como la gran variedad que tiene esta empresa en sus presentaciones de agua. CONCLUSION Como conclusión tenemos que el agua Bonafont es una marca de agua que la mayoría de las personas la consume. Aunque algunos de los problemas que notamos en la aplicación de las encuestas es por el mal servicio de los empleados hacia los clientes ya que no les proporcionan información adecuada de sus productos y los horarios en que se les brinda el servicio. así como no tener vehículos adecuados para llegar hasta los lugares más alejados deseen consumir estos productos. 33 . Por eso trataremos de mejorar los puntos débiles de la empresa con nuevas estrategias de mercado e innovación de productos. venden todo tipo de tamaños para cumplir el deseo del consumidor.V. .

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