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Herramienta de Auditoria
Gestión por Procesos

Presentado a:
Docente. Deisy Lisette Rodríguez Araujo
Presentado por:
Natalia Herrera Gutiérrez

Fundación Universitaria del Área Andina

Auditoria en Salud
Diciembre
2019
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La gestión de calidad resulta hoy día como una estrategia para impulsar la
competitividad empresarial que permite, desde una perspectiva integral, observar la
organización como un conjunto de procesos interrelacionados cuyo fin último es,
entre otros, lograr la satisfacción del cliente. Las empresas cada vez tienen que
hacer más esfuerzos para adecuarse al escenario en el que se mueven. El mercado
sufre cambios constantemente, la competencia cada vez es más agresiva, la
globalización de las empresas es un hecho y el cliente cada vez es más exigente.
Dentro de este contexto, las organizaciones tienen que buscar el modelo de gestión
que más beneficios les aporte y optimice sus actividades. En el sector de los
servicios de salud se han desarrollado enfoques, métodos y técnicas para gestionar
la calidad, donde se han utilizado diversos enfoques que posibilitan
evaluaciones de la calidad, garantía de la calidad, mejora continua de la calidad,
planificación estratégica de la calidad, dirección por objetivos, gerencia
o gestión de la calidad, desarrollo organizacional, y reingeniería de la calidad, entre
otros (Palma, Parejo y David 2018)

Ahora bien, una herramienta para alcanzar la calidad esperada es la gestión

por procesos con el fin de cumplir un modelo de gestión previamente seleccionado;
La gestión por procesos implica una visión transversal de la empresa que persigue
satisfacer las necesidades del cliente y que facilita una visualización más explícita
de la cadena de valor del sistema productivo permitiendo lograr mayor eficiencia de
los procesos puesto que los modelos de gestión se basan en estos con el propósito
de conseguir algún objetivo, y que el objetivo se logra más eficazmente cuando los
recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. Esto implica
una visión "transversal" de la empresa, o sea, ver al proceso, diseñado para
satisfacer las necesidades de los clientes (internos o externos), como la forma
natural de organización del trabajo. (C. A. Torres 2014)
De esta manera es importante resaltar como se define un proceso; quizás las
más conocidas definen un proceso como un conjunto de actividades de trabajo
interrelacionadas, que se caracterizan por requerir ciertos insumos (inputs:
productos o servicios obtenidos de otros proveedores) y actividades específicas que
implican agregar valor, para obtener ciertos resultados (outputs). (Mallar 2010) O
como “una unidad en sí que cumple un objetivo completo, un ciclo de actividades
que se inicia y termina con un cliente o un usuario interno” (Carrasco 2001)

Siendo así podemos dejar claro que el fundamento para basarse en procesos
los modelos de gestión son para alcanzar un objetivo común orientado al cliente,
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brindando un marco para el rediseño del trabajo, así el éxito de una empresa en
definitiva, dependerá de la correcta ejecución de sus procesos bien diseñados.

Por otra parte nos encontramos frente a cómo enfocar a procesos un sistema
de gestión, donde el (Instituto Andaluz de Tecnologia 2009) en su guía describe
como una organización puede comenzar a forjar el enfoque basado en procesos a
su sistema de gestión, reuniendo en cuatro pasos:

1. La identificación y secuencia de los procesos: el cual incluye que se debe

realizar un mapa de procesos; allí es donde la organización debe
seleccionar cuales son los procesos que deben conformar el sistema.
Ninguna norma ni modelo instaura que procesos deben estar
identificados, puede ser de cualquier índole; mas sin embargo la selección
de estos procesos se realiza a través de un análisis de las actividades
que se desarrollan en la organización y de cómo estas orientadas e
influyen hacia la obtención de los resultados.

2. Descripción de los procesos: en el anterior punto se plantea un mapa de

procesos, sin embargo este no permite describir cómo se desarrolla el
proceso, por consiguiente la descripción de los procesos se maneja
gráficamente bajo varios esquemas, donde se especifican los métodos
con los cuales las actividades se llevaran a cabo de manera eficaz, dentro
de estos encontramos diagrama de proceso, ficha de proceso y el proceso
vs procedimiento.

3. Seguimiento y la medición de los procesos: en este tercer punto el objetivo

es realizar una medición y seguimiento de los procesos para verificar que
resultados son los obtenidos y si estos cumplen o no con los objetivos
planteados; para que un sistema tenga un enfoque basado en procesos
no son suficientes los dos pasos anteriores, si no también preocuparse
por los resultados obtenidos. Este punto es la base para tomar decisiones
sobre los resultados obtenidos y ver si son los deseados, de lo contrario
revisar hacia donde se deben orientar las mejoras. Para estas mediciones
se utilizan los indicadores quienes arrojan los resultados según las
mediciones; los indicadores de un proceso permiten determinar la
capacidad y eficacia de dicho proceso, las características que de que
deben poseer los indicadores son representatividad, sensibilidad,
rentabilidad, fiabilidad, relatividad en el tiempo. Posterior a esto se
encuentran los resultados planificados asociados a indicadores, que en
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otras palabras son los resultados previamente realizados o de referencia

para compararlos con los obtenidos en el indicador, pero ¿cómo se crean
los planificados? Eventualmente se calculan los resultados del indicador
a lo largo de la historia de la organización. Pol último está el control de los
procesos, donde se analizan los resultados del proceso y se toman
decisiones e implementan acciones para generar un cambio de ser
necesario en la conducta del proceso.

4. Mejora de los procesos: este último paso aborda el análisis de datos para
ver donde existen oportunidades de mejora, plantear acciones correctivas
para que el proceso logre los resultados esperados. La mejora de un
proceso también se puede traducir en un aumento de la eficacia y
eficiencia de este con ayuda del ciclo PHVA.

La gestión por procesos para el mejoramiento de la calidad en atención en

salud a manera personal en muy importante puesto que la eficiencia y calidad de
los servicios constituyen componentes esenciales en el desempeño institucional y
posibilitan el cumplimiento de las funciones de los profesionales aportando a la
satisfacción de las necesidades de los usuarios en el sistema de salud. La
integración transversal de los servicios de salud puede ser fortalecida mediante la
gestión por procesos que facilita el trabajo cuando se cruzan las divisiones por áreas
de servicios, al mostrar las relaciones internas de usuarios y prestadores; la
implementación de la gestión por procesos se refiere a la coordinación de las
relaciones externas e internas en la organización de los servicios de salud, es la
fusión entre todos los subsistemas para lograr el cumplimiento de la misión,
mejorando de esta manera la calidad en la prestación de los servicios de salud.
(Beltrán González, y otros 2018)
La gestión por procesos tiene una visión transversal de la empresa que busca
lograr satisfacer las necesidades del cliente y que facilita una visualización más
explícita de la cadena de valor del sistema productivo permitiendo lograr mayor
eficiencia de los procesos por ende una mayor calidad en la prestación de los
servicios de salud a quien lo implemente.

Lograr obtener beneficios con la aplicación constante de la gestión por

procesos para el mejoramiento de la calidad, con procesos como alinear e integrar
los resultados planificados y la capacidad para concentrar los esfuerzos en eficacia,
eficiencia y flexibilidad, es contribuir al mejoramiento del desempeño de la empresa
y su crecimiento; las instituciones de salud a pesar que el cliente denominado
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usuario, es el paciente; éste no decide lo que va a comprar, lo decide el médico

según el tratamiento a seguir; sin embargo, el usuario sí evalúa la calidad percibida
del servicio, especialmente en términos del tiempo que se invirtió en su atención y
en la eficacia del tratamiento para recuperar su estado de salud, es allí donde la
jerarquía de unidades funcionales y gestionadas de manera vertical tiene que ser
eliminada al igual que las barreras entre las distintas unidades funcionales
mejorando su gestión; de esta manera, el cliente final y las partes interesadas
reciben realmente satisfacción en el resultado de los procesos y no se encuentran
con los problemas propios de cada unidad funcional, cuando no se trabaja bajo este
enfoque. (Serrano y Ortiz 2012)

Para brindar servicios con calidad en Colombia se creó el Sistema Obligatorio

de Garantía de Calidad- SOGC- a partir de la Resolución 1446 de 2006, así como
el Observatorio de Gestión de la Calidad en Atención de Salud con el fin de
recolectar información relevante y generar conocimiento sobre la mejor manera de
desarrollar los procesos de calidad en salud en el país. Dentro de los resultados en
su desarrollo existe a la fecha una Política de Seguridad del Paciente para el manejo
de eventos adversos; los indicadores de calidad de IPS y el conocimiento, calidad y
consistencia en el indicador; que según el Ministerio de Protección social, estos
indicadores han sido útiles para centrar la atención en aspectos fundamentales de
la prestación de los servicios, pero que hasta ahora se inicia el camino del ajuste y
la estandarización de los procesos y su gestión.

Otras opciones implementadas para mejorar la gestión por procesos están

dadas por el involucramiento de la escuela en la formación del recurso humano para
el SOGC, la obtención de la Acreditación internacional de ISQua para ICONTEC,
buscando poseer un sistema de Acreditación moderno y acorde con los más
exigentes estándares internacionales y como paso significativo para incrementar la
competitividad en la exportación de servicios de salud en Colombia. (Serrano y Ortiz
2012) Sin embargo en nuestro país las instituciones prestadoras de servicios de
salud no se adaptan del todo a un modelo de gestión por procesos, pues aún tienen
el concepto de una jerarquía vertical, donde las áreas trabajan por separado;
también están entidades no se animan a la acreditación, pues esta conllevaría al
inicio de este nuevo modelo en las instituciones.
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Conclusiones

La gestión por procesos en los servicios de salud y el trabajo en equipo

facilitan que las estructuras respondan a las estrategias y se desarrollen las
capacidades con una gran dinámica y sin miedo al riesgo de la complejidad que
imponga el entorno, así se coordina el equipo, la información es compartida, se
potencia en los profesionales la autonomía y el autocontrol. Serán capaces de
manejar sus emociones, comprometerse con los resultados en la atención médica,
a la vez que se fortalece la flexibilidad, el cambio, la innovación en los servicios de
salud y contribuye a la excelencia en los procesos formativos. (Beltrán González, y
otros 2018)

La literatura señala diversos beneficios de la aplicación del enfoque de

procesos, sin embargo, en Colombia aún no se cuenta a gran magnitud con la
implementación de este modelo y tampoco con mayor información, esto ser lograra
en la medida que los procesos estén alineados con los objetivos organizacionales y
contribuya en el proceso de toma de decisiones y no sea solo una conceptualización
teórica que prive materializar los beneficios que se le reconocen. (C. A. Torres 2014)
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Referencias

Beltrán González, Benita, Teresa Vega Díaz, Grace Sarduy Pérez, y Elsa María
Santandreu Uriarte. «Gestión por procesos en los servicios de salud y el
trabajo en equipo: consideraciones metodológicas.» EDUMECENTRO, 2018.
Carrasco, J. «Gestión de Procesos.» Evolución S. A, 2001.

Instituto Andaluz de Tecnologia . «Guia para una gestion basada en procesos.»

2009. https://www.euskadi.eus/web01-
s2ing/es/contenidos/informacion/bibl_digital/es_documen/adjuntos/Guia%20
para%20una%20gestion-basada-procesos.pdf.

Mallar, Miguel Angel. «LA GESTIÓN POR PROCESOS: UN ENFOQUE DE

GESTIÓN EFICIENTE.» Visión de Futuro, 2010.

Palma, Hugo, Ignacio Parejo, y Sierra David. «Gestión de la calidad: elemento clave
para el desarrollo de las organizaciones.» Criterio Libre, 2018.

SERRANO GÓMEZ, LUPITA, y NESTOR RAÚL ORTÍZ PIMIENTO.

«CARACTERIZACIÓN DEL NIVEL DE DESEMPEÑO EN LA GESTIÓN POR
PROCESOS EN IPS- CLÍNICAS Y HOSPITALES DE BUCARAMANGA Y
AMB.» DYNA, 2012.

Torres, Carlos Alonso. «Orientaciones para implementar una gestión basada en

procesos.» Ingeniería Industrial, 2014.

Torres, Carlos Alonso. «Orientaciones para implementar una gestión basada en

procesos.» 2014.