Manual de Procedimiento Interno
Frente a Denuncias de Acoso Laboral

Investigación, Acciones y Responsabilidades

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
                                             
                                             SERVICIO DE SALUD ÑUBLE 
                                   Subdirección de Recursos Humanos 
                                                         Agosto 2010 
 
 
 

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 SALUDO DIRECTOR

El Servicio de Salud Ñuble considera fundamental poner al alcance de sus funcionarias y funcionarios
información actualizada sobre temas de interés que contribuyan a mejorar la calidad de vida en el
trabajo.

Destinamos más de un tercio de nuestra jornada diaria al trabajo. Por ello, las situaciones o vivencias que
cada uno/a de nosotros/as experimenta en el trabajo inciden directamente en nuestra calidad de vida.

Este documento, elaborado a través de un proceso participativo, recoge los procedimientos para
enfrentar eventuales situaciones de acoso laboral. El trabajo en conjunto y el diálogo es necesario para
lograr espacios más saludables y por lo tanto, más eficientes y gratos. Convérselo con su equipo y haga
de esto una oportunidad de crecimiento para todos/as.

Para que estos acuerdos se implementen adecuadamente es necesario que se inserten en los distintos
espacios de la organización, sensibilizando a los/as trabajadores/as sobre este tema para que sea
comprendido y valorado.

Este procedimiento administrativo oficial es un avance en la claridad y transparencia de la normativa

vigente y sobre todo en el cumplimiento a las Buenas Prácticas Laborales.

Como servicio público, con vocación por la salud de las personas, es un imperativo promover y proteger
en nuestra institución los derechos de los/as funcionarios/as a trabajar en un ambiente digno, en el que
se asegure el respeto íntegro a su persona, razón por la cual se debe prevenir y/o sancionar situaciones y
acciones sistemáticas que pretendan menoscabar o desconocer esos derechos.

Dr. Jaime Guzmán Nova

Director (s) Servicio de Salud Ñuble

Chillán, agosto de 2010.

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 INDICE

Pág. Nº

Saludo Director 2

Índice 3

Introducción 4

1. Marco Teórico y Conceptual de Acoso Laboral 5

2. Definición de Acoso Laboral en el Servicio de Salud Ñuble 8

3. Procedimiento de Acogida y Resolución de Denuncias 8

4. Consideraciones Generales Del Procedimiento 9

4. Desarrollo del Proceso 12

5. Adaptabilidad Manual de Procedimientos 14

6. Anexos 15

7. Referencias Bibliográficas 17

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 INTRODUCCIÓN

El Servicio de Salud Ñuble, en conjunto con representantes de gremios de la salud de

establecimientos dependientes, ha elaborado el siguiente procedimiento interno para la “Investigación
y Actuación frente a las Denuncias de Acoso Laboral”, con la finalidad de contar con un
elemento objetivo que permita dar cumplimiento a una de las medidas propuestas en la Directriz Nº 7
del Código de las Buenas Prácticas Laborales del Servicio de Salud Ñuble, relacionada con la Prevención
y Sanción del Acoso Laboral y Sexual, y que busca privilegiar el pleno cumplimiento a las normas que
rigen el quehacer público, precaver y erradicar todo tipo de discriminaciones y en especial garantizar una
igualdad de trato entre hombres y mujeres.

La emisión del citado Código, reafirma la voluntad del Estado -en su rol de empleador- de
impulsar políticas y medidas contra la discriminación laboral, que tiendan a promover la igualdad de
oportunidades y de trato en el empleo en el sector público, favoreciendo el desarrollo de Políticas de
Recursos Humanos en los Servicios de la Administración Central del Estado.

Cabe señalar la existencia de Dictámenes de Contraloría General de la República que manifiestan

jurisprudencia sobre materia de Acoso Laboral, los que sin duda han sido incorporados al desarrollo y
actividades que se generarán a partir de la implementación del presente Manual de Procedimiento, es
decir, ajustado a la normativa legal vigente.

La Subdirección de Recursos Humanos del Servicio de Salud Ñuble, velará por la implementación
y aplicación del presente procedimiento en todos los establecimientos dependientes del Servicio de
Salud de Ñuble.

El Servicio de Salud Ñuble, tiene la misión de lograr en la institución, funcionarias(os) cada vez
más sanas (os), seguras(os), sujetas (os) de derechos y respetadas(os) en su dignidad de personas. El
presente manual, aborda una temática nueva y de mucha relevancia en el desarrollo de las personas en la
institución, agrega valor y abre un nuevo camino de acción en pro de mejorar la calidad de vida en el
trabajo.

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1. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL DE ACOSO LABORAL

1.1.- Definiciones:
El término Acoso Laboral, es conocido también, como Acoso Psíquico Laboral o Mobbing. Uno de los
principales y más reconocido investigador de esta temática, el psicólogo sueco Heinz Leyman, define
este tipo de acoso como: “fenómeno en que una o más personas, ejercen situación de violencia
psicológica extrema, de forma sistemática, y recurrente, durante un tiempo prolongado, sobre otra
persona o personas, en el lugar de trabajo con la finalidad de destruir las redes de comunicación de la
víctima ó víctimas, destruir su reputación, perturbar el ejercicio de sus labores y lograr que finalmente
esa persona o personas, acaben abandonando el lugar de trabajo”. En la práctica, es la clase de
comportamiento, que atemoriza, ofende, degrada y humilla a un funcionario (a), por medio de actitudes
ofensivas ejercidas de manera continua y por un tiempo prolongado, de al menos seis meses.

1.2.- Tipos de Acoso Laboral:

De acuerdo a la jerarquía del acosador y el afectado, puede ser clasificado en: ascendente, horizontal o
descendente.

a) Ascendente:
Se define como el tipo de acoso, en que la víctima (acosado/a) es una persona, que ocupa un cargo de
nivel superior, al que ocupa el o los acosadores al interior de la institución, es decir cuando una persona
que ocupa un cargo superior, es acosado por su subordinado (s).

b) Horizontal:
Se define como el tipo de acoso, ejercido por un par o compañero (s) de trabajo de la víctima, ambos
tienen el mismo nivel jerárquico al interior de la organización.

c) Descendente:
Se define como el acoso ejercido por una persona, que ostenta un cargo jerárquico superior al cargo
ocupado por la víctima (acosado/a). Aquí, generalmente es posible identificar de forma más clara, el
abuso de poder.

A continuación y a modo de ejemplo, se señalan algunas situaciones que al presentarse de manera

sistemática y recurrente, permiten tipificar el Acoso Laboral:

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1.3.- Algunas conductas de Acoso Laboral que pueden afectar al acosado (a):
ƒ Reducción drástica de las tareas y funciones que realiza.

ƒ Se ataca la autoestima de la víctima, a través de comentarios inaceptables sobre su apariencia

física, con un sentido claro de discriminación.

ƒ Menoscabar y denigrar el resultado del trabajo que ha realizado.

ƒ Se crea un ambiente adverso, pudiendo hacer cómplice al entorno, sin que éste necesariamente
se sienta partícipe.

ƒ Obstaculización de trámites realizados por el acosado, que se relaciona con sus derechos como
trabajador (a).

ƒ Ocultar las herramientas necesarias y/o la información requerida por la víctima, para realizar su
trabajo.

ƒ Abuso de poder, con fijación de objetivos inalcanzables o asignación de tareas imposibles, con la
finalidad de mermar sus capacidades.

ƒ Se le asignan tareas rutinarias, sin sentido, inútiles o claramente inferiores a sus capacidades.

ƒ Acciones destinadas a discriminar, aislar o desacreditar a una persona, a través de la

manipulación de su reputación.
ƒ No se le invita a reuniones de trabajo o extra laborales, a las que debiera asistir.

ƒ Se le grita o reprende en público.

ƒ Se ignoran sus logros o se le atribuyen a otras personas.

ƒ Denegación injustificada de acceso a permisos, actividades de formación u otros.

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1.4.- Factores internos que favorecen el surgimiento de Acoso Laboral:
Existen ciertos factores y situaciones determinadas, que suceden al interior de la organización y
que favorecen el surgimiento de situaciones de Acoso Laboral:

ƒ Liderazgo mal ejercido.

ƒ Falta de comunicación interna y mal ejercicio de los canales de comunicación existentes.

ƒ Conflictos al interior de la institución no resueltos.

ƒ Falta de valoración al trabajo realizado por los funcionarios.

ƒ Funciones y tareas no definidas claramente.

ƒ Exigencias desmedidas y presión laboral constantes.

ƒ Ambientes estresantes o con un alto nivel de estrés.

ƒ Falta de asertividad en el planteamiento de los problemas.

ƒ Políticas internas poco claras o no existentes.

ƒ Falta de participación activa de los funcionarios.

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2. DEFINICIÓN DE ACOSO LABORAL EN EL SERVICIO DE SALUD ÑUBLE

2.1.- Consideraciones Generales:

El siguiente procedimiento, elaborado por la Subdirección de Recursos Humanos del Servicio de
Salud Ñuble y visado por el Departamento Jurídico, tiene por finalidad aportar lineamientos,
orientaciones y especificaciones técnicas necesarias para iniciar y llevar a buen término, el proceso
completo de denuncia y posterior toma de decisión respecto de una acusación formal y confidencial de
un hecho tipificado como Acoso Laboral.

2.2. Definición de Acoso Laboral del Servicio de Salud Ñuble:

De acuerdo a lo anterior y al análisis efectuado por Directivos el Servicio de Salud Ñuble en
conjunto con los representantes de gremios, se definió una única definición de Acoso Laboral la que se
estableció como sigue:

“Conjunto de acciones, comportamientos u omisiones que desarrolladas sistemáticamente,

en un contexto laboral, vulnera la dignidad de una persona, causándole frustraciones,
miedos, resentimientos, percibidos por el o ella como un daño a su integridad moral y
psicológica, pudiendo ser demostrado”

3. PROCEDIMIENTO DE ACOGIDA Y RESOLUCION DE DENUNCIAS:

a) Este procedimiento comienza a regir a partir de la fecha de emisión de la resolución que formaliza su
puesta en práctica en todos los establecimientos hospitalarios y Dirección del Servicio de Salud Ñuble.

b) Se aplicará a todo(a) trabajador(a) del Servicio de Salud, indistintamente de la Ley de contratación,

planta y/o calidad jurídica a la cual pertenezca.

c) Será difundido a todos los trabajadores (as) en cada uno de los establecimientos de la Red y publicado
en la página Web institucional www.serviciodesaludnuble.cl, para el conocimiento de todas las
personas que se desempeñen en este Servicio de Salud y del público en general.

d) Será responsabilidad del Director de cada establecimiento, velar por el desarrollo óptimo del proceso
que señalará en el procedimiento.

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e) La institución proveerá de un espacio físico y personas que desarrollarán una labor de acogida del
denunciante, el que tendrá por finalidad orientar, acoger, escuchar contener, apoyar y asesorar a las
personas que presentan denuncias de posibles casos de acoso laboral, deberá contar con todas las
facilidades necesarias, para desarrollar su labor.

Este espacio, previo a la formalización de la denuncia y también de apoyo al denunciante en el desarrollo

del proceso.

CONSIDERACIONES GENERALES DEL PROCEDIMIENTO

3.1. Principios Básicos del Proceso de Acogida:

Como todo proceso, donde se encuentran involucradas personas, y éstas son consideradas
desde una concepción multidimensional, es decir, no como ser individual, sino desde una dimensión
biopsicosocial (cumpliendo múltiples roles; trabajo, familia, etc.) es necesario reafirmar y privilegiar
durante todo el proceso la dignidad, respeto y buen trato para cada una de las personas que estén
involucradas en la denuncia. Es por ello, que se han definido algunos principios básicos que guiarán todo
el proceso a desarrollar, principalmente por las personas que cumplan el rol de “Acogida” del
denunciante.

a) Confidencialidad: El procedimiento de denuncia y tratamiento de Acoso Laboral, incorpora

como base fundamental la confidencialidad de todos los (as) trabajadores (as) que se hagan parte
de él. Además, debe ser un elemento fundamental de quiénes asumen la responsabilidad de
constituirse como la comisión de acogida de denuncias. En dicho proceso, queda estrictamente
prohibido filtrar información o hacer cualquier tipo de comentario, que tenga relación con
alguno (a) de los (as) trabajadores (as) y/o etapas que contempla este procedimiento. De esta
manera, se podrá resguardar la dignidad e integridad de ambas partes y de quienes participen en
este proceso. Solo podrán tener acceso a esta información los integrantes de la comisión elegida
para investigar las denuncias.

b) Imparcialidad: La Comisión de Acogida del Denunciante, deberá mantener una visión objetiva
de los procesos (con evidencia objetiva), sin sesgo ni conducta estigmatizadora para ninguna de
las partes involucradas. Si esta conducta se presentara, deberá inhabilitarse del proceso y
asumirán esta función los integrantes suplentes de la comisión del establecimiento.

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 c) Colaboración: Es deber de cada trabajador (a) que se desempeñe en el Servicio de Salud
Ñuble, cualquiera sea su jerarquía, planta, calidad jurídica y/o ley de contratación entregar los
antecedentes que obren en su poder, en caso que el fiscal a cargo de la investigación lo requiera.

d) Responsabilidad: Cada trabajador (a), que realice una denuncia, debe tener presente todos los
aspectos que involucra su denuncia. Por consiguiente, debe ser realizada con toda la seriedad
que corresponde, utilizando el formulario de denuncias elaborado para estos fines (ver anexo Nº
1).

3.2. Integrantes de la Comisión de Acogida de Denuncias:

La Comisión de Acogida de Denuncias estará integrada por tres personas que podrán ser:
a) Un Representante Gremio al que pertenezca el denunciante nominado por el Gremio
b) Un integrante Comité o Programa de Calidad de Vida local, nominado por la Institución
c) ) Un Representante de los Trabajadores elegido por votación popular.

3.3. Perfil de Integrantes Comisión de Acogida de Denuncias

Los funcionarios que serán designados formalmente mediante resolución exenta para
desarrollar el proceso y que durarán 2 años en esa responsabilidad, deberán ser personas que se
acerquen a la descripción del “Perfil de los integrantes de la Comisión de Acogida de Denuncias de
Acoso Laboral”, que el Servicio de Salud Ñuble ha elaborado en conjunto con los gremios para ello
(Ver anexo Nº 2).

- Una característica primordial, en la selección de los integrantes de la comisión de acogida del

denunciante, es que el funcionario sea una persona validada por el Establecimiento, por
presentar las competencias técnicas y genéricas para cumplir este rol, tales como cconfiables y
reservadas, calificadas en lista 1 de distinción, en su última calificación.

3.4-. Inhabilitación del Integrante de la Comisión de Acogida.

En los casos que el integrante de la comisión de acogida no pueda ejercer dicha función, por
motivos que existiese una relación directa con cualquiera de las partes involucradas, éste deberá
inhabilitarse y deberá asumir este rol, otro integrante de la Comisión de Acogida del Establecimiento.

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3.5.- Personas que Intervienen en el Proceso:
a) El/la Denunciante: Es el (la) trabajador (a) que realiza una denuncia por presunta situación de
Acoso Laboral y que formaliza por escrito la situación que le afecta al Director del
Establecimiento. (ver y utilizar anexo Nº 1).

b) El/la Denunciado (a): Es el trabajador (a), que manifestaría actitudes, comportamientos

hostigadores y humillantes, hacia otro (a) trabajador (a) del establecimiento y que ha sido
señalado por el o la denunciante como el responsable de los hechos relatados que constituirían
acoso.

c) Integrantes de la Comisión de Acogida de Denuncias: Estos integrantes pueden ser un

representante de los Gremios según corresponda; un integrante del Comité o Programa de
Calidad de Vida del Establecimiento y/o un funcionario elegido por votación popular, quienes
tendrán la misión de acoger a el/la denunciante.

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4. DESARROLLO DEL PROCESO:

4.1. La Denuncia:
Es el acto formal de dar a conocer la situación irregular que está experimentando un (a)
trabajador (a) y que puede corresponder a una situación de acoso. Implica dar inicio al procedimiento
tendiente a investigar un (os) hecho (s) que pudiera ser constitutivo (s) de acoso. La denuncia deberá ser
presentada por parte del afectado formalmente por escrito ante el Director.

El denunciante deberá, de su puño y letra, consignar y presentar en el "Formulario de denuncias

de acoso laboral" los hechos que estarían constituyendo acoso y firmar el referido formulario,
entregando el original al Director, quien debe entregar copia del documento al denunciante con la fecha
y firma de recepción que corresponde.

La denuncia que no cumpla con los requisitos previamente establecidos se tendrá por no
presentada.

Cabe destacar que del momento en que un denunciante manifestó por escrito una denuncia de
acoso laboral, se pueden investigar los hechos hasta con seis meses de antelación a la fecha en la cual se
estampó la denuncia.

4.2. Sumario y/o Investigación Sumaria:

Recibida formalmente la denuncia, el director instruirá un proceso sumarial el que podrá ser
Investigación Sumaria o Sumario Administrativo, esto, dependerá de la gravedad de los hechos
denunciados.

El fiscal designado por el Director a cargo de la investigación deberá recabar todos los
antecedentes pertinentes y ajustarse a la normativa legal vigente establecida en el estatuto administrativo
para el desarrollo de estos procesos.

El fiscal actuará con máxima rigurosidad no sólo investigando los hechos y circunstancias que
fundan la denuncia, sino también, los hechos y circunstancias que la desvirtúen.

Para ello, la persona deberá recurrir a todas las fuentes de información que estime necesario
para esclarecer los hechos que se han denunciado.

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 Una vez concluida el proceso de investigación sumaria, el fiscal deberá informar de su conclusión
de manera escrita al Director del establecimiento, quien tomará la decisión que se ajuste a la normativa
legal vigente.

Es necesario señalar que en todo momento debe operar el “Principio de Inocencia”, el cual
implica que todo(a) trabajador(a) sindicado por el denunciante como autor de abuso, será considerado
inocente mientras no se compruebe lo contrario.

4.3. Posibilidad apelación

Si el denunciante o denunciado están disconformes con los resultados de la Investigación o
Sumario Administrativo, podrán presentar apelación al Director del Servicio de Salud Ñuble, quien
resolverá.

4.4. Caso especial

En caso que el denunciado sea el Director del Establecimiento, la denuncia deberá presentarla el
denunciante al Director del Servicio de Salud Ñuble, quien designará un fiscal para la investigación del
caso.

La política institucional de nuestro Servicio es abordar y erradicar el acoso laboral en la

institución, para ello es fundamental contar con las debidos canales de denuncias e
investigación de casos concretos, validados en cuanto a tales, debiendo cada funcionario
proceder con la probidad y responsabilidad que le corresponde en todo el proceso.

4.5. Medidas Precautorias y de Resguardo

Durante el proceso investigativo, el Director del Establecimiento tiene la posibilidad de
establecer algunas medidas de precaución para resguardar la integridad de las personas involucradas y el
clima de trabajo de la unidad, dichas medidas tales como.

Redestinación de una de las partes, cambio de Servicio, cambio de turno y/o cualquier otra
acción que estime pertinente el Director y que vaya en beneficio del bienestar de los involucrados, cabe
señalar, que en caso de redestinación, el funcionario deberá cumplir funciones análogas a su función
original, en ningún, caso podrán significar menoscabo personal.

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 Además, si la persona lo requiere, se puede brindar apoyo terapéutico y/o tratamiento
psicológico.

Es imprescindible que el trabajador sea previamente informado de las medidas a adoptar.

5. ADAPTABILIDAD MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Es importante destacar que este Manual representa un gran avance en el tema Acoso Laboral en
el trabajo, esto, por activa participación de todos quienes hicieron posible este importante logro
institucional.

Además, este primer acercamiento y definición, ha sido el reflejo de largas jornadas de trabajo
que muestran en primera instancia los procesos y flujos a seguir, sin embargo, se destaca que en ningún
caso esto representa procesos estáticos y rígidos, sino por el contrario, flexible y adaptativo, de acuerdo
a las necesidades, aportes y mejoras que se vayan presentando en el desarrollo de su ejecución.

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 6. ANEXOS

ANEXO 1
FORMULARIO DE DENUNCIAS DE ACOSO LABORAL

SERVICIO DE SALUD ÑUBLE

ESTABLECIMIENTO LOCAL______________________________________

1. ANTECEDENTES GENERALES DEL DENUNCIANTE

Nombre y Apellidos

RUT

Servicio o Unidad

Estamento

Cargo

2. ANTECEDENTES DE LA DENUNCIA DE ACOSO LABORAL

Nombre del denunciado

Servicio o Unidad

Estamento

Cargo

Describa brevemente la situación indicando el tiempo desde cuando ocurre, circunstancias y

características relevantes de la situación:

___________________ ________________________
Firma del denunciante Firma quien recibe denuncia
(Director Establecimiento)
Fecha de Recepción________________
Quien reciba la denuncia es el Director del Establecimiento quien deberá entregar una copia al
denunciante con la fecha de recepción de la denuncia).

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 ANEXO 2

PERFIL PSICOLÓGICO Y TÉCNICO DE LOS INTEGRANTES DE LA

COMISION DE ACOGIDA- DE DENUNCIAS DE ACOSO LABORAL
EN EL TRABAJO.

COMISION DE ACOGIDA DE DENUNCIAS DE

1. Nombre ACOSO LABORAL EN EL TRABAJO
Tendrá la misión de acoger a el/la denunciante, esto previo
Objetivo y responsabilidad del
a la denuncia, como también durante el proceso de
cargo:
investigación de ésta. Los objetivos serán los de escuchar,
contener, conducir reflexión diagnóstica, apoyar la denuncia
formal, guardar absoluta confidencialidad de los hechos y
sobre todo asesorar al denunciante.
- Salud mental compatible con la función (no estar cursando
Competencias Requeridas por los
algún trastorno psicológico diagnosticado, tales como
integrantes de la Comisión de
depresión, estrés laboral u otros).
Acogida.
- Habilidades comunicacionales tales como asertividad,
empatía, coherencia en el lenguaje verbal y no verbal,
sinceridad, contención emocional.
- Habilidades para la mantención de relaciones
interpersonales adecuadas en el contexto laboral de
desempeño. (Se refiere a la capacidad para mantener
relaciones interpersonales apropiadas a las condiciones y
circunstancias en las cuales se desarrolla la relación laboral
con los demás integrantes de la organización).
- Confidencialidad durante y posterior al término de los
procesos gestionados.
- Compromiso, responsabilidad, organización y
meticulosidad para el tratamiento de los datos e instancias
del proceso.
Capacitación en el Tema Acoso - Tener participación en al menos un curso o taller sobre
Laboral Acoso Laboral en el Trabajo.
Requisitos para el desempeño de - Conocimiento conceptual de Acoso Laboral.
la función de integrantes - Funcionario alineado con la teoría que sustenta al Código
Comisión de Acogida. de Buenas Prácticas Laborales.
- Funcionario confiable y validado por la comunidad del
establecimiento en que se desempeña.
- Contar con un lugar físico en el establecimiento que
brinde las condiciones de privacidad y comodidad
necesarias para la acogida del denunciante.

Lugar de desempeño Establecimiento de pertenencia

Cabe señalar que el fiscal que determine el Director para la investigación del caso, debiera contar con las
competencias y requisitos anteriormente señalados.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 
 
ƒ Iriarte, C. (2007). Presentación: Acoso Laboral, II encuentro Nacional de Desarrollo de
las Personas del Sector Público.
ƒ López, D. (2007). Presentación: El Acoso en el Trabajo, II Encuentro Nacional de
Desarrollo de las Personas del Sector Público.
ƒ Subsecretaría de Salud Pública, Manual de Procedimiento Interno, Denuncias de Acoso
Laboral y Sexual.
ƒ www.serviciocivil.cl/cbpl/cbpl_index.htm
ƒ www.serviciocivil.cl/cbpl/cbpl_doc.htm
ƒ www.sernam.cl/opencms/opencms/iguala/index2.html
ƒ www.sernam.cl/opencms/opencms/iguala/practicas/Lineas_de_trabajo
ƒ http://www.bcn.cl/leyes/236425
ƒ Mobbing un riesgo psicosocial latente en el trabajo de enfermería.
ƒ Juárez- García Arturo; Hernández- Mendoza Elena; Ramírez Páez José Antonio. Proyecto
Psicología del Trabajo y Salud Ocupacional.
ƒ UNAM – Universidad Nacional Autónoma de México
ƒ Servicio Salud Coquimbo (2007) Manual de Procedimiento de Investigación de Acoso
laboral.

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