Omnicanalidad: Qué es y cuáles son sus ventajas.

Omnicanalidad es entregar una experiencia uniforme y conectada a través de todos los

canales de la empresa, ya sea que el cliente esté comprando en su celular, computadora
o en la tienda física.
Omnicanalidad es entregar una experiencia uniforme y conectada a través de todos los
canales de la empresa, ya sea que el cliente esté comprando en su celular, computadora
o en la tienda física.
La realidad es que hoy en día los clientes se mueven de forma online y offline para
contactar a las empresas y tomar su decisión de compra.  El 44% de los clientes realizan
una investigación en línea para conocer precios, características, beneficios o modelos
antes de ir a la tienda física. 
Después de obtener la mayor cantidad de información posible del producto a través de
distintas fuentes toman su decisión final de compra.
Por lo que es importante que en todos los canales de contacto que tiene tu empresa
entregues una buena experiencia de usuario a tus clientes para incentivarlos a comprar.
Diapositivas.

¿QUÉ ES LA OMNICANALIDAD?
La Omnicanalidad es el uso de distintos canales de comunicación o interacción, en donde
los usuarios interconectados hacen uso de múltiples soportes o dispositivos para realizar una
consulta, contrastar información o completar una acción.

La idea principal de la Omnicanalidad es el de generar puentes entre los canales para que
un usuario que inició una comunicación por un canal, por ejemplo un smartphone, pueda
continuar por otro, por ejemplo un computador. Esta posibilidad de tener varios medios para
poder continuar o completar una acción, permite brindarle al usuario una experiencia
positiva; es por ello que el tipo de comunicación que se integre en estos distintos canales
debe llevar siempre un mensaje único, coordinado y coherente.

“La transmisión del mensaje de la marca debe de ser siempre el mismo,

cuando incorporamos nuevos canales debemos modificar los planes de
acción para tenerlos siempre dentro del juego”.

EJEMPLO DE USO DE LA OMNICANALIDAD POR ALGUNAS EMPRESAS

La empresa de entretenimiento y streaming multimedia Netflix, presenta su estrategia
omnicanal en la personalización de contenido por usuario, el cual consiste en la posibilidad
de controlar y continuar las reproducciones de videos de un dispositivo a otro. El objetivo de
la  omnicanalidad en este caso, es ofrecer una experiencia positiva al presentarle al usuario
comodidad y flexibilidad, y la posibilidad de cambiar de canales  de comunicación para
continuar una acción ya iniciada.
Otro ejemplo es el que hace la principal cadena de café Starbucks,  la marca creó una
aplicación móvil la cual permite estimular la fidelización a través de la acumulación y canjeos
de premios. Con esta app se puede pagar con el celular, consultar los puntos y también
puedes hacer un pedido para luego recogerlo más tarde. Además, por medio de la aplicación
puedes tener información sobre las últimas novedades y promociones de la empresa.
VENTAJAS DE LA OMNICANALIDAD
1. Construir puentes de comunicación y mejorar la relación con el
cliente independientemente del canal utilizado.
2. Ofrecer una experiencia de usuario única ya que el cliente tiene la posibilidad de
iniciar una acción en un dispositivo y continuarla o completarla en otro, lo que supone
flexibilidad, comodidad y usabilidad, además de la reducción del tiempo en la espera.
3. Conocer al cliente: La omnicanalidad permite conocer y obtener mayor información
acerca del comportamiento de nuestros clientes, saber sus necesidades, qué quieren y
cómo lo quieren, los canales más efectivos y concurridos; estos datos permitirán
ofrecer ofertas personalizadas.
4. Fomentar la fidelización: La facilidad que resulta que una acción se pueda completar
utilizando varios canales y generando una posterior resolución satisfactoria, hace que
la percepción del cliente mejore y sienta que sus necesidades fueron satisfechas, en
tal sentido se crea una fidelidad hacia la marca.
5. Mejorar la presencia online de la marca: La empresa al tener presencia en los
distintos canales de comunicación integrados, hace que aumente la visibilidad de la
misma en la red.
6. Incrementar las ventas: La visibilidad que supone para la empresa tener presencia
en varios canales ofrece mayor oportunidades de ofrecer promociones y en tal sentido
aumentar las ventas.
7. Aumentar el ROI: La interacción, la inmediatez y la experiencia de usuario será
determinante en el retorno de la inversión. Las frecuentes visitas en los distintos
canales de comunicación supone un aumento del tráfico y por los tanto una mayor
posibilidad de ventas.
8. Reducir la tasa de cancelación de clientes (churn rate) y abandono del carrito de
compras: Al tratarse de un mismo mensaje coordinado y coherente en los distintas
canales, y la flexibilidad de poder iniciar una acción en un canal y continuarla en otro,
evita que un usuario cancele o abandone; de allí la importancia de conocer
el customer journey, ya que estos datos permitirán diseñar experiencias que se adapten
de una manera u otra a las comunicaciones en los distintos canales.