1

ANÁLISIS ESTRATÉGICO DEL SECTOR BPO&O

YENNY PATRICIA LOZANO ROBAYO

JUAN CAMILO TRUJILLO VALDERRAMA
YENNY PAOLA DIAZ SIERRA
LINA MARIA BERMUDEZ CHAVERRA
ALEJANDRA SANCHEZ MOLINA

TUTOR
LUIS JEFERSON ARJONA VIDAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONOMICAS Y CONTABLES

BOGOTA
2015
2

CONTENIDO

Pag.

INTRODUCCIÓN

……………………………………………………………………. 3

OBJETIVOS …………………………………………………………………………… 4
Objetivo General

……………………………………………………………. 4

Objetivo Específico ……………………………………………………………. 4

INFORMACIÓN GENERAL DEL SECTOR
…………………………………………………
5
Reseña Histórica
………………………………………………………………….
Portafolio de productos y servicios …………………………………………………
Gremios
…………………………………………………………………………...
ANÁLISIS DEL MACROENTORNO
…………………………………………………………. 6
Factores Políticos
…………………………………………………………………..
Factores Económicos …………………………………………………………………..
Factores Socio – Culturales ………………………………………………………….
Factores Tecnológicos
………………………………………………………………….. 7
Factores Ecológico …………………………………………………………………..
Factores Legales
…………………………………………………………………..
Modelo PESTEL
…………………………………………………………………..
Análisis del modelo …………………………………………………………………..
12
Oportunidades y Amenazas ………………………………………………………….
13
ANÁLISIS SECTORIAL
…………………………………………………………………..
13
Amenaza de nuevos entrantes
…………………………………………………………. 13
Rivalidad entre competidores………………………………………………………….
13
Amenazas de sustitutos
…………………………………………………………. 14

5
6
6
6
7
7
7
7
8
3

Poder negociador de los compradores

………………………………………………....
14
Poder de negociación de los proveedores ………………………………………...
14
Modelo 5 FUERZAS ………………………………………………………………......
14
Análisis del modelo …………………………………………………………………..
15
Oportunidades y Amenazas ………………………………………………………….
16
MATRICES DEL SECTOR …………………………………………………………………..
16
MATRIZ DE EVALAUCIÓN DE FACTORES EXTERNOS
………………………..
16
Fundamentación del modelo ………………………………………………………….
16
Modelo MEFE
…………………………………………………………………………... 17
Interpretación del modelo ………………………………………………………….
17
Análisis del modelo …………………………………………………………………..
18
MATRIZ DE EVALAUCIÓN DE FACTORES INTERNOS
………………………..
18
Fundamentación del modelo ………………………………………………………….
18
Modelo MEFI …………………………………………………………………………...
18
Interpretación del modelo ………………………………………………………….
19
Análisis del modelo …………………………………………………………………..
19
MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO
…………………………………………
20
Fundamentación del modelo ………………………………………………………….
20
Modelo MPC …………………………………………………………………………...
20
Interpretación del modelo ………………………………………………………….
22
Análisis del modelo …………………………………………………………………..
22
CONCLUSIONES …………………………………………………………………………...
23
INTRODUCCIÓN
4

Mediante el presente trabajo construiremos las matrices base que servirán como
insumo principal
para el análisis estratégico del sector BPO&O utilizando como herramientas
principales las
matrices DOFA, PEST, MEFE, MEFI Y MPC. Mediante estas matrices buscaremos obtener
un
diagnostico real del sector evaluado, identificando las acciones viables mediante
el cruce de
variables y los factores del entorno general que pueden afectar al sector evaluado,
donde nos
indique con claridad cuáles son las debilidades, oportunidades, fortalezas y
amenazas del sector.
Una vez desarrolladas las matrices y realizado el cruce de variables realizaremos
una conclusión
general del sector, mostrando los hallazgos encontrados, mediante los análisis
realizados en cada
una de las entregas.
5

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Nuestro proyecto tiene como Objetivo principal la construcción de las matrices base
para el
Análisis Estratégico del Sector de Tercerización de Procesos BPO&O, mediante el
Análisis del
Macroentorno y el análisis del Sector utilizando como herramientas las Matrices
DOFA, MEFE,
MEFI Y MPC.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar los elementos del Macroentorno que inciden en el desarrollo estratégico

del
sector.

Identificar las características del sector.

Identificar las características competitivas y el nivel de competitividad del

sector.

Construir, interpretar y aplicar las matrices MEFE, MEFI Y MPC.

6

1. INFORMACION GENERAL DEL SECTOR

1.1 Reseña Historica.

Su definición es Business Process Outsourcing & Offshoring, BPO&O, o tercerización

de
procesos de negocio. Según el Outsourcing Institute, hablamos de la subcontratación
de
funciones de procesos de negocio con proveedores de servicios, ya sean internos o
externos a la
compañía, usualmente en lugares de menores costos. Algunas actividades susceptibles
de ser
tercerizadas son, ventas y mercadeo, gestión de recursos humanos, finanzas y
contabilidad, salud
y administración e ingeniería entre otros.
El Outsourcing es una práctica que data desde el inicio de la era moderna. Este
concepto no es
nuevo, ya que muchas compañías competitivas lo realizaban como una estrategia de
negocios. Al
inicio de la era postindustrial se inicia la competencia en los mercados globales.
Después de la Segunda Guerra Mundial, las empresas trataron de concentrar en sí
mismas la
mayor cantidad posible de actividades, para no tener que depender de los
proveedores. Sin
embargo, esta estrategia que en principio resultara efectiva, fue haciéndose
obsoleta con el
desarrollo de la tecnología, ya que nunca los departamentos de una empresa podían
mantenerse
tan actualizados y competitivos como lo hacían las agencias independientes
especializadas en un
área.
El concepto de Outsourcing comienza a ganar credibilidad al inicio de la década de
los 70's
7

enfocado, sobre todo, a las áreas de información tecnológica en las empresas. Las
primeras
empresas en implementar modelos de Outsourcing fueron gigantes como EDS, Arthur
Andersen,
Price waterhouse Coopers y otros.
El Outsourcing es un término creado en 1980 para describir la creciente tendencia
de grandes
compañías que estaban transfiriendo sus sistemas de información a proveedores.
(Hurtado, 2008)
1.2 Portafolio de Productos y Servicios.
Los Servicios Tercerizados en Colombia están definidos como la delegación de
procesos de
negocio para una gran variedad de industrias y se compone de los siguientes
subsectores:
Business Process Outsourcing (BPO) - como contact center, back office,
administración, etc.-;
Information Technology Outsourcing (ITO) -como servicios en la nube, data center,
software
como servicio, entre otros-; y Knowledge Process Outsourcing (KPO) –telemedicina,
investigación de mercados, ingeniería, y servicios de educación remota, entre
otros. (PTP, 2012)
1.3 Gremios del Sector.


La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC&BPO)

La Cámara de Procesos Tercerizados / BPO&IT de la ANDI

Asociación Colombiana de la Industria de la Cobranza (Colcob)

(PTP, 2012)

ANÁLISIS DEL MACROENTORNO

2.1 Factores politicos

Actualmente el gobierno esta estimulando el crecimiento del sector BPO&O mediante
politicas
que estimulan el crecimiento y atraen inversionistas, pasando desde los tratados de
libre
comercio que el gobierno tiene firmados actualmente con paises como Canada, USA y
acuerdos
de comercio con los paises mas importantes de latinoamerica como lo son Mexico,
Chile, Brasil
y Argentina. (Acuerdo de Complementación Económica N° 59 (ACE 59) CAN - Mercosur).
Hay
8

que ser enfaticos en que el gobierno actualmente cuenta con leyes de exencion de
impuesto a las
ventas, que estimula las inversiones extranjeras y genera programas para el
estimulo y creacion
de empresa. Aunque hay que tener en cuenta que la situacion politica del pais no es
la mejor el
gobierno hace lo posible por mejorar la imagen y trabaja en acuerdos de paz entre
grupos
armados que influyen en el conflicto interno.
2.2 Factores económicos
Los factores economicos son los principales factores del sector. Actualmente
colombia es uno de
los paises mas costosos para la creacion de empresa debido a la tributacion cobrada
(impuestos
como el 4x1000) y aduaneros. Esta es una barrera importante para la llegada de
inversionistas y
la creacion de empresa en el pais, sumado a esto colombia esta ubicado como uno de
los 10
paises mas costosos para vivir según estudio realizado por Movehub Junio 2015. Sin
dejar de
lado la calidad de vida y factores como el bajo salario minimo legal mensual
vigente.
2.3 Factores socio – culturales
Colombia cuenta con grupos etnicos minoritarios y poblacion afrodecendiente. El
idioma oficial
es el español. Actualmente el pais cuenta con bajo personal con nivel de estudios
superiores con
un porcentaje del 32,2% cifra de 2014 según el Banco Mundial y tiene una de las
desigualdades
sociales mas grandes de entre 168 paises del mundo, ocupando el puesto numero 12
según
informe del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo.
2.4 Factores tecnológicos
Según un informe global de TIC’s, Colombia ocupa el puesto 60 a nivel mundial entre
133
naciones en temas de tecnologia. Si bien colombia cuenta con tecnologia de punta y
acceso a
internet de alta velocidad aun falta la masificacion a areas mas urbanas y el
mejoramiento de la
infraestructura y conectividad.
2.5 Factores ecológicos
Actualmente el gobierno cuenta con politicas ambientales que cuidan y protegen el
medio
ambiente orientados según los principios universales y del desarrollo sostenible
contenidos en la
Declaración de Río de Janeiro de junio de 1992 sobre Medio Ambiente y Desarrollo.
9

2.6 Factores legales

Dentro de los factores legales a enfrentar por parte del sector estan, la leyes y
normativas
viegntes, leyes de proteccion de datos, NIIF, aspectos legales en cuanto a
contratacion de
personal y tramites para la creacion de empresa.
2.7 Modelo PESTEL

IMPACTOS
Muy Negativo
Negativo
Indiferente
Positivo

MN
NG
IN
PS

Muy Positivo

MP

FACTOR
POLITICO

ASPECTO
(VARIABLE)

SITUACIÓN

Para que el
sector se vea
en constante
crecimiento es
importante la
a. Situación
llegada de
política
nuevos
(Seguridad).
inversionistas
y empresas, el
factor de la
seguridad en el
país es
importante.
b. Tratados de Los tratados de
libre
libre comercio
comercio.
ha abierto
nuevos
mercados con
otros países,
esta variable es
una
oportunidad
directa hacia
nuevos
mercados y el
crecimiento.

IMPACTO
TIPO
M N I P M Oportunidad /
N G N S P
Amenaza

Amenaza

Oportunidad

ACCIONES A TOMAR

La seguridad del Pais, depende

directamente del gobierno y las
acciones que toma. Aunque
consideramos que la imagen del
Pais frente al resto de paises ha
mejorado considerablemente,
aun falta mucho por realizar por
parte del gobierno.

Considerado como una

oportunidad de apertura de
nuevos mercados. El sector
BPO&O debe aprovechar estos
tratados con el fin de expandir el
mercado no solo a otros paises
sino a otros sectores que puede
aprovechar.
10

d. Políticas
gubernament
ales.

Programas y
politicas
gubernamental
es que
estimulan la
creación de
empresa en el
país (LEY 590
DE 2000)
(Decreto 2223
de 2013).

a. Clima de
negocios.

Clima de
negocios del
país. Colombia
está catalogado
como uno de
los mejores
entornos de
América
Latina para
hacer negocios
y uno de los
países más
competitivos
de la región.

ECONÓMICO

Oportunidad

El sector debe aprovechar las

leyes y programas
gubernamentales son una
oportunidad para la ampliacion y
crecimiento del sector, un
ejemplo claro es el Programa de
transformacion Productividad,
una herramienta dispuesta por el
Gobierno Nacional para la
ejecución de la Política
Industrial que conduzca al
Desarrollo Productivo del país y
con la que se generan entornos
más competitivos y empresas
más fuertes y productivas.
Oportunidad

El sector debera aprovechar las

noticias y estudios realizados
que mejoran la imagen del Pais
con el fin de afianzarce,
consolidarse y atraer nuevos
clientes.

b. TRM.

TRM volátil y
sensible a
cambios.
Debido a la
economía
basada en el
petróleo.

Amenaza

c. Altos costos
de
produccion.

Altos costos
para la
produccion
nacional.

Amenaza

d. Exención
del impuesto
sobre las
ventas

se consideran
exentos del
impuesto sobre
las ventas con
derecho a
evolución, los
servicios
prestados
desde
Colombia
hacia el
exterior.
(Decreto 2223
de 2013)

x
Oportunidad

La economia colombiana esta

basada en la extraccion y
produccion de petroleo, la cual
respresenta el 51.4% del
comercio. Una fluctuacion en el
precio del petroleo afecta
directamente a la TRM.
Lamentablemente es una
variable que el sector no puede
controlar, ya que depende
directamente de la economia del
pais.
Colombia esta dentro de los
paises mas costosos para la
produccion nacional. (Costos de
produccion fedesarrollo 2012).
El sector debe aprovchar las
politicas y programas de
estimulacion que el gobierno
ofrece con el fin de reducir
costos.
El sector debe aprovechar la
exencion del impuesto sobre las
ventas para los servicios que se
prestan en colombia hacia el
exterior con el fin de abrirse
campo en mercados
internacionales.
11

e. Tasas de
Tributacion.

f. Costo de
vida.

a. Dominio de
idiomas.

Las elevadas
tasas de
tributación
(impuestos
como el
4x1000) en
Colombia
espantan a
empresarios
que prefieren a
otros países.
(Datos del
Banco
Mundial,
2014)
Colombia
dentro de los
10 paises mas
cotosos para
vivir. (Estudio
realizado por
Movehub.com
Junio 2015.)
Necesidad de
personal
bilingüe con el
fin de atender
mercados
internacionales
..

b. Posición
geográfica

Posición
geográfica y
ubicación
horaria en el
meridiano de
Greenwich.

c. Nivel de
estudio de la
poblacion.

Bajo personal
con un nivel de
estudios
superiores.
(32,2% cifra de
2014 según el
Banco
Mundial)

SOCIAL

d.
Oportunidade
s laborales.

e. Nivel de
desempleo.

Formación e
inclusión
laboral para
Personal
Afrodecendien
te, víctimas del
conflicto
armado
aportando de
esta forma a la
sostenibilidad
del país.
Alto indice de
desempleo,
situado según
el DANE 8,2
%. (Dato
extraido del
DANE mes de
octubre)

Amenaza

La cantidad de impuestos
establecidos en colombia
espantan a los empresarios e
inversionistas. Esta es una de las
amenazas directas e inherentes
debido a que depende
directamente de la politica
gubernamental.

Amenaza

El costo de vida influye

directamente en la economia del
pais y su poblacion. Aquí nos
enfrentamos a factores
economicos ligados a la
situacion actual del pais.
Situacion con la que el sector
debera enfrentarse.

Amenaza

Contratacion directa de personal

bilingüe y capacitado para la
apertura de mercados
internacionales.

Oportunidad

Colombia cuenta con una

posicion favorable dentro del
meridiano de Greenwich, la poca
diferencia en el horario frente a
paises del norte, la hace una
oportunidad directa para la
atención y servicio a países del
norte.

Amenaza

La falta de oportunidades y las

condiciones economicas se
suman al nivel educativo de la
poblacion. La busqueda de
personal calificado es un reto
que el sector debera afrontar sin
poder tener accion alguna al
tratarse a ser una amenaza
inherente.

Oportunidad

El gobierno en busca de
impulsar el empleo aporta
incentivos empresariales a
quienes contraten personal de
otras etnias. Esta variable puede
ser aprovechada por el sector
haciendo que la carga
prestacional disminuya y por
ende los costos bajen.

Amenaza

Indice de desempleo. Una clara

amenaza ligada a la rigidez del
mercado laboral, debido al
salario mínimo y los altos
sobrecostos laborales. Otra clara
variable a la que el sector debera
enfrentarse ofreciendo salarios
competitivos.
12

TECNOLÓGICO

ECOLOGICO

LEGAL

Masificacion
en el uso de
internet como
medio de
a. Nivel de uso
comunicación
de internet.
y
aprovechamien
to dentro de los
hogares.
Entrada y
crecimiento de
nuevas
tecnologías de
comunicación
b. Desarrollo
al Pais. La
de tecnologías masificación
de internet y la
llegada de
nuevas
tecnologías
como el 4G.
Capacidad
frente a
provedores de
tecnologia y
redes de
comunicacione
c. Provedores
s. Amplio
de tecnologia
portafolio de
servicios y
covertura en
las principales
ciudades del
pais.
Falta masificar
las redes de
comunicación
y llegar a
nuevos lugares
d.
donde aún no
Infraestructur ha sido
a tecnologica. posible.
(Entrada de
internet y
espectro
electromagneti
co)
La
implementacio
n de modelos
de desarrollo
a. Modelo de
sostenible, con
desarrollo
los cuales se
sotenible
busca proteger
RSE.
el medio
ambiente y el
apoyo a la
sociedad en
general.
a. Salario
El salario
minimo.
mínimo
establecido en
Colombia no
suple los
gastos
familiares
necesarios,
algunas
empresas del

Oportunidad

La masificacion del internet es

una oportunidad directa, ya que
abre nuevos segmentos y canales
de productos ofrecer. Se debe
aprovechar este medio de
comunicación con el fin de
llegar a lugares escondidos y
ofrecer productos ligados a la
tecnologia.

Oportunidad

El internet y el desarrollo de
nuevas tecnologias es una de las
variables que mejor puede
aprovechar el sector. La
masificacion del internet y la
mejora en canales de
comunicación (velocidad y
calidad) hacen que el sector
ofrezca un producto de primera
calidad.

Oportunidad

Con el auge de las nuevas

tecnologias exiten varias
alternativas a provedores de
tecnologia que cuentan con la
capacidad de entregar canales
optimos de comunicación. El
sector puede escoger la mejor
propuesta y tener poder en la
negociacion debido a la cantidad
de povedores.

Amenaza

Si bien las infraestructuras

tecnologicas estan presentes en
las principales ciudades del pais,
aun hace falta masificar y llegar
a lugares apartados y
potencialmente aprovechables
por el sector para la tercerizacion
de servicios (ventas). El sector
debe buscar los canales
adecuados con el fin de llegar a
otros lugares y mercados.

N/A

Debido a la actividad del sector,

consideramos que esta variable
es indiferente. Si bien el sector
pude estimular y ayudar al
desarrollo sostenible, no es una
variable que afecte directamente
el crecimiento y desarrollo del
sector.

Amenaza

El salario minimo legal vigente

(Año 2015) esta establecido es
644.350. este salario no cubre
los gastos basicos familiares e
incluso personales. El sector
debe tener claro que si quiere
contratar personal calificado
debe establecer salarios
competitivos.
13

sector
establecen este
salario para su
contratación.
Horarios de
trabajo Vs
salario. El
salario
ofrecido por
las empresas
del sector no
b. Horarios de
compensa con
trabajo.
los horarios y
turnos
establecidos
por las
mismas, lo que
lo hace poco
atractivo.

c. Ley de
confidencialid
ad.

Politica de
protección de
datos y
confidencialida
d. (Decreto
1377 de 2013 y
Ley 1314 de
2009)

Amenaza

Esta variable se de afectada

directamente por el salario
minimo legal establecido.
Debido a que los turnos
manejados (dependiendo del
servicio prestado) pueden
abarcar largas jornadas, el sector
debe establecer salarios
competitivos o beneficios legales
y extralegales con el fin de
mantener la continuidad del
personal contratado.

Oportunidad

Las politicas gubernamentales

sobre la proteccion de datos y
confidencialidad, garantizan la
privacidad y generan
CONFIANZA al sector por parte
de los clientes. Es claro que el
sector debera garantizar el
cumplimiento de la ley segun lo
establecido.

2.8 Analisis del modelo

El modelo PESTEL nos muestra dentro de los aspectos Politicos la situacion que
atraviesa el pais
referente al conflicto armado, considerendola como una amenaza directa y muy
negativa, debido
al bloqueo en la entrada de nuevos inversionistas. Aunque se considera como
oportunidad el
esfuerzo que hace el pais por medio de tratados de libre comercio, el estimulo a la
creacion de
empresa y la busca por mejorar la imagen del pais, la situacion politica es una de
las grandes
barreras a las que el sector debere enfrentarse. Dentro de lo Economico encontramos
una tasa de
cambio basada en al TRM demasiado volatil, altos costos de produccion, costo de
vida alto y
como oportunidad la exencion de impuesto a las ventas. El analisis nos muestra que
el sector
debera enfrentarse a una economia desacelerada en el pais. En la parte Social, el
pais cuenta
como oportunidad directa frente a mercados extranjeros; la posicion geografica y la
diferencia de
horario. El sector tiene la oportunidad de aprovechar el uso horario para prestar
servicios en línea
y en mejores condiciones a los grandes consumidores, pero debera fortalecer el
dominio de
idioma ingles en los empleados si quiere ingresar a mercado internacionales y
disminuir la
14

rotacion de personal. En la parte Tecnologica el pais cuenta actualmente con

tecnologia de punta
y velocidades de internet optimas para la prestacion del servicio dentro de las
principales
ciudades del pais, por lo que no tendra problema al ingresar al mercado. Esto es
visto como una
oportunidad a la hora de prestar el servicio, pero debera enfrentarse a la
desacelerada
masificacion de los servicios de comunicación, esto con el fin de llegar a todos
los lugares. En el
factor Ecologico, consideramos que no existen aspectos reelevantes que afecten o
beneficien al
sector analizado. Si bien el gobierno cuenta con leyes de proteccion al medio
ambiente, estas no
obligan ni influyen directamente en la actividad del sector. Dentro de los aspectos
legales y como
oportunidad tenemos ley de confidencialidad que garantiza la calidad y seguridad de
la
informacion, un aspecto importante para el manejo y confidencialidad de la
informacion y el
manejo de las NIIF para la convergencia con estándares de contabilidad y
aseguramiento de la
Información de alta calidad. Como amenaza menos negativa se encuentran los horarios
legales
de trabajo establecidos a los que se enfrentan los empleados y el salario minimo
mensual legal
vigente, esta amenaza puede ser subsanada con una prestacion social y salarial que
compense al
empleado contratado.

2.9 Oportunidades y amenazas

OPORTUNIDADES
Tratados de libre comercio.
Políticas gubernamentales.
Exención del impuesto sobre las ventas
Ley de confidencialidad.
Clima de negocios.
Nivel de uso de internet.
Desarrollo de tecnologías.
Provedores de tecnologia.
Posición geográfica.
Principios y normas de contabilidad NIIF.

AMENAZAS
Altos costos de produccion.
Situación política (Seguridad).
Entrada de nuevos competidores.
Altos costos de produccion.
Tasas de Tributacion.
TRM (volatilidad).
Dominio de idiomas.
Nivel de estudio de la poblacion.
Nivel de desempleo.
Infraestructura tecnologica.

3
3.1 Amenaza de nuevos entrantes
ANALISIS SECTORIAL
15

Actualmente el gobierno esta impulsando el sector BOP&O lo que hace mas fácil la
entrada de
nuevos competidores al mercado. Esta amenaza puede ser reducida con la
diferenciación de
productos ofrecidos a precios competitivos que fidelicen a los clientes y la
inversión de capital.
3.2 Rivalidad entre competidores
La rivalidad entre competidores, es el resultado de las cuatro fuerzas restantes y
define la
rentabilidad, entre menos competidores se encuentren en el sector, este será más
rentable y
viceversa. Teniendo en cuenta que el gobierno impulsa directamente al sector la
rivalidad puede
convertirse en amenaza y la diferenciación de productos será la diferencia entre
ellos.
3.3 Amenazas de sustitutos
Con el avance de la tecnología y el auge del internet las empresas pueden invertir
directamente
en capacitar al personal y establecer una localización del servicio propio de la
empresa sin
necesidad de buscar contratación externa siempre y cuando la empresa cuente con la
infraestructura y capital humano necesario, reduciendo costos externos.
3.4 Poder negociador de los compradores
El mercado no es atractivo para el cliente si los productos o servicios tiene
muchos sustitutos y
son de bajo costo. la exigencia del comprador en cuanto a calidad y servicio es
mayor y por
consiguiente genera menor margen de utilidad.
3.5 Poder de negociación de los proveedores
Esta dado por el poder de negociación de proveedores de infraestructura y
tecnología.
Actualmente el país cuenta con varios proveedores los cuales tienen los mismos
estándares de
calidad. Es decir que a mayor numero de proveedores y sin productos altamente
diferenciados el
poder de negociación es bajo.
3.6 Modelo 5 fuerzas

I
B

IMPACTO
(RIESGOS)
INEXISTENTE
BAJO

INFLUENCIA
De 1 a 5, siendo 1 la
menor influencia que
16

M
A
M
A

MEDIO
ALTO
MUY ALTO

puede tener el item

respectivo

FACTORES ESTRATEGICOS
1. Amenaza de Nuevos entrantes ( Barreras de entrada )
Publicidad y marketing
Diferenciación del producto
Canales de distribucion (Comunicaciones)
Fidelizacion de clientes / Imagen de marca
Costo de cambio
Productos en promocion
Acceso de tecnología
Amenaza de nuevos participantes
Calificación promedio
2. Rivalidad entre competidores
Competidores participantes en la industria
Crecimiento de la industria
Diferenciación del producto
Requerimientos de capital para ingresar al mercado
Alcance de la Competencia
Mejoras en la tecnología
2.1. Barreras de salida
Especialización de activos
Costos de salida
Restricciones gubernamentales y sociales
Rivalidad entre competidores
Calificación promedio
3. Amenaza de productos sustitutos
Costo de cambio del usuario
Costo o facilidad de cambio del comprador
Nivel percibido de diferenciación del producto
Disponibilidad de sustitutos cercanos
Valor precio del sustituto
Agresividad de productos sustitutos en promocion
Amenaza de productos sustitutos
Calificación promedio
4. Poder de negociación de los compradores
Número de competidore importantes
Costo de cambio del comprador
Ventaja diferencial del producto
Grado de dependencia de los canales de distribución del producto
Posibilidad de negociación (especialmente en industrias con muchos costos fijos
donde se hace difícil
negociar sobre el precio)
Facilidad del cliente para cambiar de empresa
Existencia de sustitutos
Disponibilidad de información para el comprador
Sensibilidad del comprador al precio
Poder negociación del comprador
Calificación promedio
5. Poder de negociación de los proveedores
Presencia de servicios sustitutos
Concentración de proveedores
Grado de diferenciación del servicio del proveedor
Calidad del servicio
Cobertura del servicio
Poder de negociación de los proveedores
Calificación promedio

INFLUENCIA
de 1 a 5

IMPACTO
(RIESGO)

3
5
5
4
3
5
4
29
4.1

M
B
B
B
B
MA
B

4
4
5
5
4
4

A
M
B
A
A
A

4
3
4
37
4.1

A
M
A
3
1
3
1
2
3
13
2.2

A
A
M
M
A
A

4
2
4
1

A
B
B
B

4
2
4
4
28
3.1

A
M
A
A

1
3
2
3
2
11
2.8

A
B
B
A
A
17

3.7 Análisis del modelo

El modelo nos muestra como influye la amenaza en la entrada de nuevos competidores
y la
rivalidad entre los mismos. Lo anterior dado por los estímulos ofrecidos al sector
por parte del
gobierno y la facilidad en la creación de empresa. Para entrar a competir es
necesario ofrecer
productos y servicios diferenciados y de calidad que fidelicen a los clientes. Los
productos
sustitutos no representan una amenaza directa, teniendo en cuenta el tipo de
servicio ofrecido,
que corresponde a la tercerización de servicios a menor costo. Si bien las empresas
pueden
invertir en esta parte, prefieren contratar el servicio a invertir en una planta
física. El poder de
negociación de los compradores esta dado por el numero de competidores que entran
al mercado
y claramente influye en un alto poder de negociación debido a la cantidad de
competidores. La
diferencia serian los productos ofrecidos, los precios y la diferenciación de los
mismos. El poder
de negociación esta clasificado como bajo, debido al auge de las tecnologías y la
masificación de
las mismas. El país cuenta actualmente con varios proveedores de infraestructura y
tecnología, lo
anterior dado por el Mintic, que impulsa la parte tecnológica del país. Los
productos ofrecidos
por estos proveedores no están diferenciados entre si y se encuentran en la mismas
condiciones
solo marcadas en pequeñas variaciones de precios al consumidor, lo que hace que el
poder de
negociación de los proveedores sea bajo.
3.8 Oportunidades y Amenazas
MODELO DE LAS 5 FUERZAS
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Fidelizacion de clientes.
Productos en promocion.
Acceso de tecnologia.
Alcance de la Competencia.
Requerimientos de capital para ingresar al
Crecimiento de la industria.
mercado.
Diferenciacion de producto.
Costo de cambio del usuario.
Costo o facilidad de cambio del comprador.
Valor precio del sustituto.
Nivel percibido de diferenciación del producto.
Agresividad de productos sustitutos en promocion.
Ventaja diferencial del producto.
Número de competidore importantes.
Concentración de proveedores.
Facilidad del cliente para cambiar de empresa.
Grado de diferenciación del servicio del
Cobertura del servicio (Proveedor).
proveeodor.
Costo de cambio de proveedor.
Calidad del servicio (proveedor)

4. MATRICES DEL SECTOR

18

4.1. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS

4.1.1 Fundamentación del modelo
Para el análisis del modelo MEFE escogimos las oportunidades y amenazas mas
relevantes del
sector, partiendo del modelo PESTEL y las 5 fuerzas de Porter. Consideramos que los
aspectos
mas influyentes tiene que ver con los factores Políticos y Económicos del sector.
4.1.2 Modelo MEFE

CALIFICACION
1 Debilidad Mayor
2 Debilidad Menor.
3 Fuerza Menor.
4 Fuerza Mayor.

PONDERACION (RANGO DE 0.0 a

1.0)
0.0 = No Importante
1.0 = Absolutanemnte Importante

FACTORES EXTERNOS CLAVES

OPORTUNIDADES
Tratados de libre comercio.
Políticas gubernamentales.
Exención del impuesto sobre las ventas
Ley de confidencialidad.
Fidelizacion de clientes.
Diferenciacion de Productos.
Desarrollo de tecnologías
Concentracion de proveedores de tecnologia.
Posición geográfica.
Principios y normas de contabilidad NIIF.
AMENAZAS
Altos costos de produccion.
Situación política (Seguridad).
Entrada de nuevos competidores.
Altos costos de produccion.
Tasas de Tributacion.
Requerimientos de capital para ingresar al mercado.
Dominio de idiomas.
Productos sustitutos.
Cobertura del servicio (proveedor de tecnologia)
Alcance de la competencia.
TOTAL

VALOR

CALIFICACION

VALOR
PONDERADO

0.13
0.10
0.08
0.06
0.03
0.05
0.03
0.04
0.02
0.05

3
3
3
2
2
2
1
1
1
1

0.39
0.30
0.24
0.12
0.06
0.10
0.03
0.04
0.02
0.05

0.11
0.12
0.09
0.06
0.08
0.07
0.06
0.04
0.04
0.20
1.00

1
1
2
1
2
2
3
1
1
2

0.11
0.12
0.18
0.06
0.16
0.14
0.18
0.04
0.04
0.40
2.78
19

4.1.3 Interpretación del modelo

El total ponderado de 2.78 es favorable e indica que el sector BPO&O esta haciendo
a un lado
las amenazas para concentrarse y aprovechar las oportunidades ofrecidas y
explotarlas haciendo
que el sector se ubique positivamente dentro del mercado.

4.1.4 Análisis del modelo

Esto indica que el sector está respondiendo positivamente a las oportunidades y
amenazas
existentes en su sector. Lo que quiere decir que se están aprovechando con eficacia
las
oportunidades existentes y minimizando los posibles efectos negativos de las
amenazas. El sector
debe continuar trabajando y aprovechando las oportunidades, para reducir las
amenazas y tener
un mejor beneficio de los recursos y obtener mejores resultados.
4.2 MATRIZ DE EVALAUCIÓN DE FACTORES INTERNOS

4.2.1 Fundamentación del modelo

Para MEFI escogimos los factores vistos desde la auditoria interna, cifras, estado
del sector,
presente y futuro y comparativas de productos y servicios.

4.2.2 Modelo MEFI

CALIFICACION
1 Debilidad Mayor
2 Debilidad Menor.
3 Fuerza Menor.
4 Fuerza Mayor.

PONDERACION (RANGO DE 0.0 a 1.0)

0.0 = No Importante
1.0 = Absolutanemnte Importante
20

FACTORES EXTERNOS CLAVES

VALOR
VALO CALIFICACIO
PONDERAD
R
N
O

FORTALEZAS
Impulso del sector por parte del Gobierno.
Exportaciones Enero-Junio 2015 (322mm USD).
Margen de utilidad del mercado.
Indicadores financieros positivos. (ptp.com.co).
Manejo de la tecnologia.
Crecimiento y expansion del mercado.
Controles de calidad y manejo de la informacion.
Aprovechamiento de la tecnologia.
Medios y canales de comunicación.
Tecnologia de punta.

0,08
0,06
0,07
0,05
0,07
0,04
0,06
0,05
0,03
0,06

4
3
2
2
2
2
2
3
2
3

0,32
0,18
0,14
0,10
0,13
0,08
0,12
0,15
0,06
0,18

Nivel de inversion en tecnologia.

Poco personal calificado.
Alta rotacion de personal.
Horarios de trabajo establecido.
Falta de tecnologia adecuada.
Costos competitivos (frente a competidores).
Costos de entrenamiento de personal.
Sector poco interesante para egresados.
Salarios poco atractivos.
Capacidad e Infraestructura.

0,15
0,10
0,09
0,03
0,06
0,03
0,04
0,02
0,02
0,04

3
2
2
1
3
2
1
2
2
3

0,45
0,20
0,18
0,03
0,18
0,06
0,04
0,04
0,04
0,12

TOTAL

1,15

DEBILIDADES

2,80

4.2.3 Interpretación del modelo

el total ponderado de 2.80, que se muestra a continuación, muestra que la posición
estratégica
interna general del sector BPO&O está por arriba de la media en su esfuerzo por
seguir
estrategias que capitalicen las fortalezas internas y neutralicen las debilidades.

4.2.4 Análisis del modelo

El sector esta aprovechando con eficacia las fortalezas existentes y minimizando
los posibles
efectos negativos de las debilidades. Esto quiere decir que las estrategias
utilizadas hasta el
momento han sido adecuadas y por lo tanto cubren con las necesidades de la
organización
teniendo un buen desempeño, pero aun debe de haber algunas mejorías para reducir
las
21

debilidades y tener un mejor aprovechamiento de las fortalezas y de los recursos

para obtener
mejores resultados.

4.3 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

4.3.1 Fundamentación del modelo

Para el analisis del modelo escogimos los subsectores que pueden influir como
competencia
directa del sector. Los subsectores escogidos y sus productos ofrecidos son:
BPO - Business Process Outsourcing o Tercerización de Procesos de Negocio:
delegación de uno
o más procesos de negocio intensivos en el uso de Tecnologías de la Información a
un proveedor
externo que administra los procesos seleccionados basándose en métricas definidas y
medibles.


Contact center

Soporte al cliente

Administración de Recursos humanos

Nómina

Televentas / Telemercadeo

Finanzas y contabilidad

CRM

Gerencia de información

(PTP, 2012)
ITO - Information Technology Outsourcing o Tercerización de Servicios de Tecnología
de la
Información: delegación a un proveedor externo de uno o más procesos de negocio
relacionados
con las tecnologías de información, sistemas de información y plataformas
tecnológicas, cuyo
modelo de prestación esté basado en la modalidad del cobro por servicio.
22


Software como servicio

Plataformas tecnológicas como servicio

Infraestructura como servicio

Servicios de IT prestados desde la “nube” o cloud computing

Tercerización de la gerencia

Manejo de centros de datos (data centers)

Servicios de testing de software

(PTP, 2012)
KPO - Knowledge Process Outsourcing o Tercerización de Procesos de Conocimiento:
delegación a un proveedor externo de una o más actividades o procesos de negocio
intensivos en
manejo de conocimiento y cuyo modelo de negocios esté basado en el cobro por
demanda de
acuerdo con el servicio prestado.


Tercerización de los servicios de investigación y desarrollo

Telemedicina y salud

Ingenierías

Servicios legales (legal process outsourcing)

Diseño de videojuegos

Diseño gráfico


Análisis financiero y de riesgos

Investigación de mercados

Educación remota

(PTP, 2012)

4.3.2 Modelo MPC

CALIFICACION
23

1
2
3
4

Respuesta Mala.
Respuesta Media.
Respuesta Superior a la Media.
Respuesta Superior.

PONDERACION (RANGO DE 0.0 a 1.0)

0.0 = Sin importancia
1.0 = Muy importante

ITO
FACTORES DE EXITO

BPO

Cobertura de mercado.
Ingresos por tercerización.
Participación en exportaciones.
Proporción de empleados
profesionales en diferentes niveles.
Competitividad en precios
Prácticas tecnológicas, información y
telecomunicaciones.
Reconocimiento del subsector en el
mercado.
Calidad del servicio.

0.2
0.1
0.05

2
3
2

Valor
Ponderado
0.4
0.3
0.15

4
4
3

Valor
Ponderado
0.8
0.4
0.15

2
2
1

Valor
Ponderado
0.4
0.2
0.05

0.05

0.15

0.1

0.2

0.1

0.4

0.2

0.3

0.2

0.8

0.4

0.6

0.1

0.3

0.4
2

0.2

Publicidad y marketing.

0.1

0.3

0.4

0.3

0.1

0.3

0.4

0.2

Cobertura de productos.

0.2

0.2

0.3

Calificacion

TOTAL

KPO

VALOR

1.2
3.3

Calificacion

3.55

Calificacion

0.2
2.65

4.3.3 Interpretación del modelo

Como señala el total ponderado de 3.55, el competidor BPO es el más fuerte del
mercado,
liderando los factores de tecnologia, informacion y telecomunicaciones,
reconocimiento del
subsector (dentro del mercado), la calidad del servicio, publicidad y marketing y
cobertura de
servicios. La calificacion de estos factores es superior a la de sus competidores
lo que lo hace el
subsector mas eficiente y productivo.

4.3.4 Análisis del modelo

De acuerdo al análisis realizado sobre el perfil competitivo a los tres subsectores
que
comprenden el sector BPO&O, cabe resaltar que el predominio se evidencia en el
subsector
BPO, quien lidera el total de la sumatoria de los factores éxito en relación con su
posición
24

estratégica, tomando una ventaja de 15 y 20 puntos sobre los sectores

ITO y KPO

respectivamente. La ventaja competitiva del subsector predomina en aspectos como

cobertura,
ingresos, reconocimiento y publicidad al presentar una demanda visiblemente notoria
por encima
de los sectores competitivos. Pero estos a su vez mantienen una ventaja por encima
del sector
BPO en términos de profesionalismo de sus empleados y prácticas en el ámbito
tecnológico. Es
importante resaltar que si el crecimiento de los subsectores restantes sigue
incrementando de esa
manera, van a presentar una fuerte competencia para el sector líder en un futuro.

5. CONCLUSIONES

Con base en la información recopilada y analizada podemos concluir que:

El sector de BPO&O es uno de los sectores con mayor crecimiento proyectado en el
pais gracias
a los programas diseñados por el gobierno con el fin de estimular su crecimiento.
Aunque
consideramos, que falta mejorar aspectos politicos como la imagen del pais y
aspectos
tecnologicos con el fin de ofrecer productos de calidad es claro que el sector
tiene futuro gracias
al impacto economico y social que tiene en la economia del Pais. Esto lo hace uno
de los sectores
mas atractivos para su explotacion e inversion extranjera.
La experiencia es algo en lo que el sector debe trabajar con el fin de abrir
fronteras a otros paises
y ser mas competitivo frente a grandes participantes del mercado global. Es
importante resaltar
que para que el sector sea competitivo es necesario contar con tecnologia de punta
con el fin de
ofrecer productos y servicios de calidad, este es uno de los factores que mas
influyen en su
crecimiento, sumado a la necesidad que tiene de contratar personal calificado y con
el manejo del
idioma ingles con el fin de abrir puertas a mercados del norte y ofrecer
estabilidad y crecimiento
laboral y reducir la rotacion de personal, estos son los factores considerados como
amenazas a
los cuales el sector debera enfrentarse y buscar una solucion.
25