FACULTAD DE INGENIERÍA Y

CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Caso empresarial Servientrega

Ballesteros Santos Karen

Bernal Suarez Yenni Carolina
Gómez Santos Carlos Javier
Lozano Cifuentes Jair Humberto
Yanave Quintero Edgar

Resumen

El caso de Servientrega es uno de los tantos que se presentan en las empresas colombianas
y en general sobre la corrupción. En este documento se pretende resaltar el cómo la
compañía sobrellevó el momento de crisis que enfrentó y se mantuvo en el mercado pese a
que su fundadora tuviera inconvenientes con la justicia. Este material recopila noticias,
información de primera mano sobre las empresas y contratos que se vieron afectados por
los problemas de corrupción, seguimiento a las personas involucradas, números y
cantidades sobre el crecimiento de Servientrega y las decisiones que tomó la empresa para
no entrar en declive.

Temas que cubre el caso:

 Creación de empresas fachada.

 Importancia del buen nombre en el mercado.
 Riesgo reputacional.
 Afectación a clientes por el momento de crisis y pérdida de contratos directos.
 Toma de decisiones administrativas frente a situaciones legales y
contractuales.
 FACULTAD DE INGENIERÍA Y
CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Introducción

Servientrega inicia como un caso exitoso de emprendimiento, es considerada una de las

empresas líderes de mensajería especializada y expresa del país, además de tener
presencia en Ecuador y Perú, cuenta con sedes en varios países centro americanos,
adicionalmente en Miami y España. Nace con el capital de un mensajero que recibió una
pequeña liquidación tras ser despedido.

Su fundador es Jesús Guerrero, de origen campesino y con muy buenas habilidades como
negociante, al trasladarse a la ciudad de Bogotá comenzó a trabajar en una empresa de
transportes como mensajero, conocía el funcionamiento y los problemas que ésta tenía
para enviar encomiendas a otras ciudades; posteriormente fue despedido al discutir con el
gerente acerca de cómo dirigía la compañía.

Jesús Guerrero inició imprimiendo unas tarjetas en las que decía que ofrecía servicios de
entrega de encomiendas en 24 horas, trabajaba con su primo quien vivía en Buenaventura
el cual es el principal puerto colombiano en el pacífico; puso la encomienda en una maleta
de viajero que llegaría al puerto donde su primo lo recogería para entregarla a su destino
final.

Al pasar el tiempo, se convertiría en un negocio familiar, ahora Luz Mary Guerrero, hermana
de su fundador tenía funciones como secretaria, mensajera, “todera”, luego iniciaría su
formación en Administración de Empresas y con el tiempo asumió el poder de la compañía.

Luego de que los bancos en donde tenían su dinero quebraran, Luz Mary inició un modelo
de franquicias para sortear los peores momentos de la empresa, en los años noventa
implementó el uso de nuevas tecnologías y sin lugar a duda posicionó en el liderazgo a
Servientrega.

Hoy en día es una compañía que genera miles de empleos en territorio nacional y
extranjero, cuenta con una gran flota de transporte y sigue siendo tan competitiva como en
sus inicios.

El informe de sostenibilidad presentado por Servientrega, muestra que tuvieron un

crecimiento en operaciones del 2,5% en comparación con los datos de 2015, en 2016
crearon un valor económico de $569.132 millones de pesos que representa en total un 2,8%
respecto al año anterior, lo que demuestra que pese a los inconvenientes legales que tuvo
su fundadora, la firma no perdió credibilidad significativamente. Se pudo validar que varias
compañías cancelaron sus contratos con Efecty pero el fuerte de Servientrega son los
envíos masivos y de paquetería que usan por ejemplo Mercado Libre, Claro y demás
empresas que requieren la entrega y distribución de estos documentos postales, a pesar de
verse envuelta en una serie de inconvenientes legales, la compañía continúa liderando el
 FACULTAD DE INGENIERÍA Y
CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

gremio de transportadoras nacionales e internacionales y sigue siendo una de las empresas

pioneras en el servicio de mensajería.

Metodología

En este caso empresarial, se requiere conocer el nivel de confiabilidad de sus clientes al

conocer que una marca puede estar involucrada en corrupción, si se vio afectada por la
situación, por este motivo la mejor manera de encontrar respuestas era con los mismos
clientes.
Nos enfocamos en las preguntas ¿Qué estrategia se planteó para superar la crisis? y ¿De
qué manera se vio afectada la organización por el caso? Realmente son muchas las fuentes
de información obtenidas dado a que se han conocido varias noticias referentes al tema, es
un escándalo internacional que merece la atención.
Adicionalmente se realiza una encuesta la cual va dirigida a personas del común con el fin de
validar si conocen a Servientrega y si el inconveniente generado tuvo un riesgo reputacional, lo
que generaría que las personas que necesitaran contar con sus servicios decidieran solicitarlo
o por el contrario buscar otra empresa que no estuviera envuelta en este tipo de sucesos.
En 2017 se dieron a conocer las primeras capturas por los escándalos de corrupción entre
las cuales estaba la gerente, lo que da a pensar que su actividad se vio afectada en ese año,
dado a que el mercado relaciona a las personas con las empresas, esto se traduce en que
puede que las personas relacionen a Servientrega con los hechos, no solamente con Luz
Mary Guerrero que fue la principal implicada en este caso.
El gremio postal se ha encargado de aclarar a la opinión pública que la compañía como tal
no tiene nada que ver en este tipo de asuntos, con el fin de no perder clientes sumamente
importantes para la compañía como lo son Claro y EPM.

Por otro lado, está Efecty, un sistema de pago y giro de dinero que ha tomado fuerza a lo
largo de estos años. Tras el conocimiento de este escándalo ¿Quién giraría dinero por medio
de una empresa cuya gerente se ve relacionada en estafas? Es quizá este el mayor
interrogante, la credibilidad se ve cuestionada y se crea un sentimiento de zozobra respecto
al rumbo que tome la investigación de las autoridades, lo que se debe tener en cuenta es que
al menos Efecty, es una empresa que cuenta con sistemas de administración del riesgo
sólidos que aseguran la continuidad del negocio. Los analistas consideraron que lo mejor era
resguardar la compañía para que no tuviera un impacto negativo en el sector de envíos, lo
que nos responde a la pregunta de cómo enfrentaron la crisis.

De acuerdo con los resultados podemos deducir que Servientrega tiene un gran
reconocimiento como compañía, el escándalo no ha afectado mayormente su reputación,
pero si tiene falencias en la prestación de su servicio como tal, producido por incumplimiento
en entregas y/o pérdidas de paquetes, mala atención al cliente mayormente en
Cundinamarca, lo que no se relaciona directamente con la crisis Judicial de su Gerente.
 FACULTAD DE INGENIERÍA Y
CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

El objetivo del estudio del caso es establecer cuál fue la estrategia generada por los directivos
de Servientrega para evitar que esta tuviera una caída reputacional y funcional, teniendo en
cuenta los inconvenientes legales en los que se vieron envueltos sus directivos y funcionarios,
dado a que es una de las empresas más reconocidas en el sector de la mensajería y giros de
dinero, razón por la cual nos hace cuestionar el cómo manejaron la situación, frecuentemente
las empresas involucradas en corrupción pierden la buena imagen ante sus clientes, más sin
embargo Servientrega sigue sosteniéndose en el mercado.

Reseña Histórica

Desde 1982 los hermanos Guerrero visualizaron la oportunidad de innovar en un servicio de

transporte que para la época era bastante deficiente, la inversión inicial fue de $17.500 COP,
el dinero invertido fue el que recibió Jesús Guerrero como su liquidación a la finalización de
un contrato de una empresa en donde trabajaba como mensajero. Los primeros clientes
representados en empresas de carga y autopartes para Cali y Buenaventura, posteriormente
se expandieron a Barranquilla, Bucaramanga, Cartagena y Medellin.
Servientrega evoluciona el portafolio de productos y servicios con la estrategia de “Centro de
soluciones” Los Factores de competitividad los cuáles han madurado en los primeros 25 años
se integran en un esquema propio denominado El Círculo Virtuoso de la Competitividad que
incorpora los elementos más importantes con que Servientrega compite fuertemente en el
mercado.

Creación de empresas fachada

Para este caso de Servientrega surgen en Panamá, estas empresas fachadas consisten en
compañías que se caracterizan por estar registradas en un país, lo que se conoce como
un paraíso fiscal, en el cual no realizan ninguna actividad comercial o económica. Por este
motivo también son llamadas sociedades no residentes. Estas empresas están controladas
por otras o ciudadanos extranjeros, que llevan a cabo sus negocios en otras ciudades y que
utilizan el paraíso fiscal únicamente como domicilio legal de la sociedad.
La legislación económica de Panamá es mucho más flexible permitiendo incluso poder
registrar estas empresas con nombres falsos sin proveer una mayor explicación o regulación
al respecto. Se revelaron más de 11,5 millones de documentos de la empresa “Mossack
Fonseca”, un estudio de abogados de Panamá poco conocido que tramitó la constitución de
más de 214 mil empresas de papel en paraísos fiscales. La información dio a conocer
participación y relación de importantes jefes de Estado, empresarios, narcotraficantes,
celebridades y deportistas con empresas off-shore.
 FACULTAD DE INGENIERÍA Y
CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Gestión en momentos de crisis

El caso de Panamá Papers sin duda trajo repercusiones, al conocerse en 2017 la captura de
su representante legal, Empresas Públicas de Medellín, decidió cancelar unilateralmente el
contrato de recaudo que mantenía con la empresa Efectivo que es la sociedad titular de la
marca Efecty. Esto se debe a que EPM tiene como política “Cero tolerancia ante la corrupción
y el soborno”.
De acuerdo con los resultados podemos deducir que Servientrega tiene un gran
reconocimiento como compañía, el escándalo no ha afectado mayormente su reputación,
pero si tiene falencias en la prestación de su servicio como tal, producido por incumplimiento
en entregas y/o pérdidas de paquetes, mala atención al cliente mayormente en
Cundinamarca, lo que no se relaciona directamente con la crisis Judicial de su Gerente.
 FACULTAD DE INGENIERÍA Y
CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Conclusiones

 Si bien el tema de corrupción es un tema de vital importancia dado a que se ve

comprometida la credibilidad de la empresa, Servientrega manejó el tema
aisladamente de sus operaciones resguardando la compañía según la consejería de
los analistas.

 La disputa familiar por las acciones de Servientrega sigue vigente.

 Servientrega tiene inconvenientes con la prestación del servicio que tienen raíz en la
estructura de sus procesos más no son producto de los problemas legales de sus
fundadores.

 Servientrega en la actualidad sigue muy bien posicionada en el mercado, lo que se

refleja en el crecimiento anual que tienen.

 Pese a los inconvenientes ya reportados, servientrega se ha mantenido como

empresa líder y en el año 2.017 reportó un crecimiento en su facturación del 4,3%

 Servientrega logró sortear de manera adecuada el riesgo reputacional al que se

vieron expuestos, demostrando que el inconveniente no era en contra de su nombre
si no de un grupo de personas que incurrieron de manera equivocada en una toma
de decisiones con el fin de lucrarse e incrementar su patrimonio.
 FACULTAD DE INGENIERÍA Y
CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

BIBLIOGRAFÍA

Apestan.com. Quejas de Servientrega. 2019. Recuperado de:

https://www.apestan.com/searchresult/company_Servientrega/

Dinero. Las Batallas de Luz Mary Guerrero. Abril 2009.

Recuperado de:
https://www.dinero.com/edicion-impresa/negocios/articulo/las-batallas-luz-mary-
guerrero/77396

El Espectador. Investigación – La disputa familiar por Servientrega. Julio 2015.

Recuperado de:
https://www.elespectador.com/noticias/investigacion/disputa-familiar-servientrega-
articulo-
57503
8
El Espectador. Judicial. Luz Mary Guerrero, dueña de Efecty, queda en libertad por
vencimiento de términos. Febrero 2018. Recuperado de:
https://www.elespectador.com/noticias/judicial/luz- mary-guerrero-duena-de-efecty-quedo-
en-libertad-por-vencimiento-de-terminos-articulo-741261

El Nuevo Siglo. El drama de Servientrega. Octubre 2017.

Recuperado de:
https://www.elnuevosiglo.com.co/articulos/10-2017-el-drama-de-
servientrega

El Tiempo. “Dueña de Servientrega se enriqueció a espaldas de su familia”. Julio 2018.

Recuperado de: https://www.eltiempo.com/justicia/investigacion/fiscalia-dice-que-duena-
de-servientrega- engano-a-su-familia-244434

La República. ¿Cuál es el papel que juega Servientrega en la economía colombiana?

Octubre de
2017. Recuperado de: https://www.larepublica.co/empresas/cual-es-el-papel-que-juega-
servientrega-en-la-economia-colombiana-2556145

Portafolio, EPM Canceló contrato de recaudo con Efecty por escándalo de Panamá Papers.
2017. Recuperado de: https://www.portafolio.co/negocios/empresas/por-caso-panama-
papers-epm-cancela-contrato-con-efecty-510625
 FACULTAD DE INGENIERÍA Y
CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Riesgos cero. 5 claves para enfrentar una crisis reputacional, 2019.

Recuperado de: phttps://www.riesgoscero.com/blog/5-claves-para-
enfrentar-una-crisis-reputacional

Servientrega. Informe de sostenibilidad. 2016. Recuperado de:

https://www.servientrega.com/wps/wcm/connect/2f05413f-3327-4bb7-b5ec-
dc917f258038/SERVIENTREGA_InformedeSostenibilidad2016_ExtensoInterativo_201802
24-ilovepdf-
compressed+%281%29.pdf?MOD=AJPERES&CVID=mbzH4lh&CVID=mbzH4lh&CVID=m
bzH4lh&CVID=mbzH4lh