Modelo de calidad de servicio 5 GAPS

basado en: Compra y retiro de productos online en la tienda

GAP 1: La diferencia de expectativas y necesidades del cliente según la dirección de Falabella. Los
clientes tienen expectativas del servicio online cuando desean que su producto tenga un precio mas
económico comparado con el de la tienda física, el problema está en los tiempos de retiro, el cliente
espera retirar su producto en el mismo instante, cosa que no puede ser posible por temas de
inventario y transacción de dinero. En el caso de inventario el producto no puede ser retirado
cuando el sistema online no reconoce las cantidades exactas que hay en la tienda del producto que
el cliente desea. En el caso de transacción de dinero, el sistema online no refleja el pago inmediato
y esto afecta el tiempo de retiro cuando si está disponible el mismo día o en algunos casos nunca se
refleja el pago en el sistema, pero si se debita el dinero del cliente. Falabella trabaja cada día en
mejorar este aspecto, tratando de tener las unidades disponibles para retiro inmediato de los
productos que cuenten con las características para poder retirar el producto el mismo día
(productos de tecnología y hogar) y si no es así, ofreciendo la sucursal mas cercana al cliente,
enviándolo a su domicilio en un lapso de 24 horas, y mejorando la experiencia de compra online de
los clientes.

GAP 2: La dirección de Falabella tiene grandes expectativas y desea mejorar la experiencia de sus
clientes con la compra online, como en todos los casos de la vida, mejorar requiere un procesos y
estos procesos implican errores, Falabella tiene un protocolo establecido para darle solución a los
distintos casos que pueda presentar cada cliente, pero estas soluciones son desconocidas por
algunos de sus empleados, la razón es porque cada problema que se pueda presentar en la compra
y retiro de productos online, la solución las tienen diferentes áreas dentro de la compañía, un
ejemplo puede ser cuando un producto no llega como el cliente lo solicitó, en este caso, Falabella
da la opción de cambiar el producto si se encuentra en tienda o si el cliente desea se puede volver
a solicitar el producto, pero los empleados muchas veces le indican que puede dirigirse a otra tienda,
causando molestias al cliente de transporte y demás, esta opción puede ser considerada siempre y
cuando no existan otras opciones de entrega.

GAP 3: En el sistema de la compra y retiro de productos online siempre se realizan cambios

permanentemente, esto porque las soluciones que propone muchas veces son erróneas a las
opiniones y sugerencias de los clientes, los clientes no ven aún la compra online en Falabella como
la mejor opción, la tienda trabaja constantemente en mejorar los indicadores de venta por este
medio, contratando asesores exclusivos de este sistema para asesorar a los clientes y mostrarles
este medio de compra, dando mejores precios y ofertas exclusivas por este medio para mejorar las
ventas y la experiencia de los clientes.

GAP 4: Algo que sucede en este sistema de compra es la satisfacción al cliente, los clientes son
encuestados vía correo electrónico, preguntando por el sistema de compra y de entrega, cada
cliente tiene diferentes puntos de vista, donde Falabella se enfoca bastante en mejorar dichas
experiencias e implementar las sugerencias dichas por los clientes, las sugerencias o los comentarios
mas vistos en estas encuestas muchas veces son por los productos solicitados, es decir, cuando se
solicita por decir un conjunto de zapatos formales y al cliente le llega un conjunto de tenis
deportivos, Falabella trata de mejorar el despacho a sus clientes, entregando sus compras antes,
verificando hasta cinco veces el empaque y envío del producto.

GAP 5: Los clientes que desconocen el sistema no tienen muy buenas expectativas del sistema de
compra online, ya que se puede escuchar casos de fraude o de suplantación de identidad, Falabella
cuenta con sistemas de seguridad de protección de datos a sus clientes, asegurando la compra y
protegiendo los datos personales y financieros de cada cliente. Este es el principal miedo de los
clientes para probar este sistema, pero muchos clientes después de probar el sistema online deciden
hacer sus compras por este medio, la razón, optimización de tiempo, economía y exclusividad. Cada
cliente tiene diferentes puntos de vista sobre el sistema de compra online, algunos tienen buenos
comentarios, otros tienen malos comentarios, en los que Falabella trabaja constantemente en
mejorar sus experiencias y dar a sus clientes ante todas las cosas un excelente servicio.