I.

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE

HONDURAS

Facultad De Ciencias Económicas Administrativas Y

Contables

Carrera de Comercio Internacional

Asignatura: 1300- Mercadotecnia Internacional II –

Virtual

Estudiante: Karen Elizabeth Castillo Ilovarez

Cuenta: 20171000559

Actividad 6
Proceso de Toma de Decisión de Compra de Servicios

Tegucigalpa M.D.C
Domingo 07 de Julio de 2019
II.

INTRODUCCIÓN:

A continuación se presenta el desarrollo de la actividad N° 6 que trata del Proceso de Toma

de Decisión de Compras de Servicios. En donde se aplicará 3 pasos de este proceso y donde
seleccionaremos una empresa internacional. Que este caso será la multinacional Apple quien
es una empresa que diseña y produce equipos electrónicos, software y servicios en línea.

III.
CONTENIDO.
Empresa Seleccionada: Apple Inc.
Servicio Solicitado: Compra en línea

3. PASOS PARA EL PROCESO DE TOMA DE DECISIÓN DE COMPRA DE

SERVICIOS

1. ELECCION DEL CONSUMIDOR

Apple es el único sitio donde encontrarás productos restaurados

certificados por Apple y artículos de liquidación. Ofrece la
disponibilidad para que los clientes puedan encontrar el producto que
deseen tratándoles de la mejor manera posible obteniendo como
resultado la satisfacción del cliente en todos los aspectos tanto servicio
como producto.
RECONOCIMIENTO Definitivamente tiene mucha variedad de productos, es completamente
DE LA NECESIDAD accesible por internet y con entrega personalizada; De esta forma el
cliente es completamente satisfecho y se hace fiel, no a un producto,
sino al cumplimiento de sus expectativas en este portal de negocios, por
su excelente servicio. La politica de Apple se aplica a todos los
productos restaurados certificados y artículos en liquidación. Si no estás
satisfecho con tu compra, llama a Soporte de Apple para solicitar la
devolución del artículo hasta 14 días naturales después de recibirlo.
 Motor de recomendaciones en tiempo real: Para expandir el alcance de
sus sugerencias, la compañía ahora incluso hace recomendaciones
basadas en lo que los compradores con demografía similar han
comprado. Mostrando recomendaciones a lo largo del recorrido del
cliente, la acción se percibe mucho más como un elemento de servicio
que una venta o empuje de marketing.
BUSQUEDA DE Un proceso de compra simplificado y racionalizado: ha hecho fácil la
INFORMACION búsqueda para los compradores; buscar y comprar productos, y
continuar para ofrecer nuevas maneras que hagan el proceso lo más
sencillo posible.

Para ser los mejores también hay que estar a la última de lo que están
haciendo tus rivales. Al menos eso es lo que debe pensar Apple, que
EVALUACION DE tiene un equipo que trabaja de forma confidencial comprando a sus
ALTERNATIVAS competidores para saber qué es lo que están haciendo. Apple conoce
bien a su competencia y de acuerdo a esto planea su servicio.

Puedes comprar tus artículos online y recogerlos en un Apple Store, o te

los podemos enviar directamente a casa. Aquí encontrarás todo lo que
necesitas saber sobre entregas, recogidas y la gestión de tu pedido.
Cualquier problema es rápidamente resuelto por los agentes de atención
al consumidor y los productos defectuosos o que no llegan al
consumidor son rápidamente reembolsados y reemplazados.
Si es la primera vez que eliges un Apple Store, las páginas de producto
mostrarán el mensaje Listo para recogida: Ver disponibilidad. Haz clic
COMPRA en este enlace, introduce el código postal o la ciudad en la que quieres
recoger el artículo y después haz clic en Buscar tiendas para comprobar
la disponibilidad.Si ya habías elegido un Apple Store, las páginas de
producto mostrarán la tienda correspondiente. Puedes hacer clic en Ver
más tiendas para consultar la posibilidad de recoger el artículo en otro
Apple Store.
Cuando estés listo para comprar, selecciona Recogida en la página de
pago. Si prefieres otro lugar de recogida, selecciona Cambiar tienda.
Después haz clic en Continuar. Los artículos marcados como Disponible
hoy suelen estar preparados en una hora. Además, algunos artículos solo
se pueden recoger durante una franja horaria determinada. Recibirás un
email de notificación cuando tu artículo esté listo para su recogida.
Espera a recibir este correo antes de pasarte por la tienda. Si no llegas a
 tu cita dentro de la franja horaria elegida, puedes recoger los artículos en
la tienda más tarde.

2. EXPERIENCIAS DEL CONSUMIDOR

Particularmente Apple ha cambiado la manera en que los consumidores piensan acerca de su

servicio en línea. Si usted reside en una ciudad grande como la ciudad de Phoenix en Arizona,
la cual es un gran sitio de distribución, no es poco común ordenar artículos y recibirlos en
tu puerta principal para antes del atardecer.
Apple como compañía, una de sus metas es expandir su presencia y la tecnología usada en
el “retail”. Por otra parte, Apple ofrece a sus consumidores la experiencia de una tienda
tradicional en línea. Por lo cual Apple ofrece a sus clientes diversas formas de pago, idiomas
etc, más que todo se enfoca en la satisfacción del cliente.
 3. EVALUACIÓN POSTERIOR A LA EXPERIENCIA

La base para fidelizar a los clientes es la de interioridad una estrategia de vocación al cliente,
que permita ofrecer de forma perenne una experiencia integrada, unificada a través de todo
el canal. Para ello resulta impredecible gestar su origen desde la propia política de la
organización, con el fin de interiorizar dicha estrategia. Apple recibe a sus clientes con los
brazos abiertos, conoce su nombre, sus preferencias e histórico de comportamiento en su
tienda. Ha desarrollado una estrategia orientada a facilitar al máximo el proceso de compra.
Una experiencia que se extiende desde la propia elección del producto, hasta el proceso de
venta, su entrega y posterior evaluación de su grado de satisfacción.
Conteste las siguientes preguntas:

1. Explicar la forma en que los consumidores eligen, experimentan y evalúan los

servicios.
R:
Desde el punto de vista como consumidor , se pueden decir que eligen o
experimentan porque alguien recomendó el producto o bien por el precio que pude
ser bajo. Ya si hablamos conceptualmente se eligen dependiendo la puntuación que
le de otras personas en la red o sino por la publicidad que le realizan a nivel mundial
la cual posee características que se ubican en la mente del consumidor

2. Describir como juzgan los consumidores los bienes contra los servicios en función
de criterios de búsqueda, experiencia y credibilidad.
R:
Todo depende de la frecuencia con la que hagan uso de empresas de servicios y
también de los criterios de evaluación con la que han sido evaluadas o
recomendadas por otras personas o empresas que hayan hecho uso de esta.
Los consumidores de ´productos juzgan desde la perspectiva que ellos argumentan
que los productos son de calidad o que son una imitación de marca, que nunca
llegaran a su punto de destino o que no es segura su forma de envió entre otros
prejuicios.
IV.

CONCLUSIONES

 En conclusión al tema podemos decir que las empresas sean de servicios o al igual
los produzcan estas implementan que el ofrecer servicios de calidad favorece
grandemente en todos los aspectos a la empresa, ya que el resultado es satisfacción
total.

 Con respecto a Apple podemos decir que es una de las empresas mas grandes y que
sigue evolucionando y que se ha centrado en ofrecer a sus consumidores los mejor
 adaptándose a cada una de sus preferencias, gustos, calidad y precios de los
consumidores.

V.

ANEXOS
Bibliografía

Apple. (s.f.). Servicios exclusivos del Apple Online Store. 07 de julio 2019, de Apple Inc.
Sitio web: https://www.apple.com/es/shop/help/online_store_exclusives

Apple. (s.f.). Envío y entrega. 07 de julio de 2019, de Apple Inc Sitio web:
https://www.apple.com/es/shop/help/shipping_delivery

Apple. (s.f.). Experiencia de Compra. 0 de julio de 2019, de AppleInc Sitio web:

https://www.apple.com/es/shop/help/shopping_experience