No agradecemos lo suficiente y damos las cosas por sentado.

Hay múltiples
momentos en la relación comercial que son una oportunidad de oro para hacer la
diferencia y sorprender a los clientes.

Por qué debemos agradecer

Agradecer a los clientes debería ser parte de la estrategia de relacionamiento de
cualquier negocio. Hay varias razones por las que no solo es bueno para los
clientes; sino también bueno para usted.

Porque quieren sentirse apreciados

Recuerde, el 68% de los clientes se pierden por mal servicio. Todos queremos
sentirnos apreciados, saber que nos valoran y que las relaciones que tenemos con
los demás importan. Como clientes, queremos sentir que representamos más que
un valor netamente transaccional.
Porque motiva la lealtad
Es el principio de reciprocidad de Robert Cialdini. Sentimos la necesidad de
corresponder con algo positivo a quien hace algo positivo por nosotros. Si
alguien nos hace un favor, queremos regresar el favor. Si alguien nos agradece,
estamos prestos a agradecer de vuelta. En lugar de preguntarse «¿Quién me
puede ayudar?», pregúntese «¿A quién puedo ayudar?, ¿Cómo puedo ayudar a
crecer el negocio de este cliente?». En reciprocidad ellos le ayudarán a usted a
crecer.
Porque las relaciones humanas son el mayor diferencial
En el fondo no se trata de vender, sino de construir relaciones. La venta es una
consecuencia. Es el resultado de ganarse la confianza de los clientes. Todos los
días.

15 momentos para agradecer

Estas son 15 situaciones que puede aprovechar para agradecer de una manera
creativa y dejar una huella indeleble. Para obtener inspiración de qué hacer en
cada situación, descargue el eBook 50 formas de enamorar a un cliente, donde
encontrará sencillas y prácticas ideas para derretir a los clientes.
1. Después de la primera reunión
Una primera reunión para conocerse sienta el precedente de la relación. Sea que
haya presentado una propuesta o simplemente explorado las necesidades del
cliente, sorprenda con un email de agradecimiento haciendo alusión a aspectos
concretos de la junta.

2. Cuando le envíe un referido

Cuando un prospecto le mencione que fue recomendado por uno de sus clientes,
tómese el tiempo de agradecerle. Con frecuencia damos las cosas por sentado y
presumimos que es algo sin importancia. Cuando recomendamos a
alguien esperamos saber qué pasó.
3. Cuando le de el sí
Esto significa cada vez que cierre un negocio con un nuevo cliente. Aquí podría
utilizar el Kit de Bienvenida como un agradecimiento formal y estructurado por
haberlo escogido entre múltiples opciones.
Kit de Bienvenida de la American Marketing Association
4. Cuando realice la primera compra

O el equivalente según su tipo de negocio. Puede ser el primer pedido, la primera

visita a su negocio o la primera vez que lo contrata. Por ejemplo en los parques
de Disney, quienes visitan por primera vez reciben un botón especial haciendo
alusión, de manera que los personajes y empleados puedan entablar conversación
y hacer referencia a que disfrute esa primera visita. Pequeños detalles que hacen
la diferencia en la experiencia.

5. Cuando haga un reclamo

Cuando un cliente se queja le está dando un valioso mensaje y ayudándole a
mejorar. Le están alertando sobre «puntos de dolor» que tiene en el proceso.
Tomarse el tiempo de reclamar significa que aun quieren hacer negocios con
usted, pero le están haciendo saber que debe tomar medidas al respecto. Cuando
un cliente se queje, agradézcale por hacérselo saber y comprométase a hacer
algo.

6. Cuando cumpla un año de la relación

Sea que tenga una relación comercial continua o esporádica por el tipo de
producto o servicio, conmemorar el aniversario es una oportunidad para celebrar
y agradecer la relación. Algo como, «Hoy hace un año empezamos a recorrer este
camino juntos. Para nuestra compañía ha sido una gran experiencia con muchos
aprendizajes. Gracias por confiar en nosotros durante este primer año», puede ser
un buen comienzo.

7. En cada envío de producto

Si realiza envíos de producto físico, adjuntar un pequeño obsequio o una nota
escrita a mano puede hacer toda la diferencia. Algunas compañías lo aprovechan
para hacer siembra o muestreo de producto, y otras para sorprender
con poderosos mensajes que demuestran el cuidado por los detalles.
8. Cumpleaños del cliente
Aunque esta es la clásica, no siempre lo hacemos. El día del cumpleaños del
cliente es una oportunidad para agradecer por la relación y ofrecer algún
beneficio extra. Por ejemplo, puede grabarse un video con el celular y luego
enviárselo por WhatsApp deseándole un feliz cumpleaños y dándole las gracias
por la relación.
9. Año Nuevo
Una forma de diferenciarse de la gran mayoría de compañías que envían una
tarjeta o algo alusivo a la navidad, es hacerlo para Año Nuevo. De esta manera,
puede no solo agradecer sino desear que el próximo año traiga consigo el
cumplimiento de todas las metas personales y de la organización del cliente.

10. SanValentín / Amor y Amistad

Por ser la fecha asociada directamente a la construcción de relaciones y a la
amistad, puede aprovechar para recordar lo importante que es la relación
comercial que mantiene con su cliente.

11. Cuando finaliza un proyecto

Por la naturaleza de muchos servicios, el tiempo que se trabaja con un cliente
está determinado por la duración de la implementación de un proyecto o la
prestación de un servicio. Por ejemplo, después de un tour vacacional
acompañado, la planeación y realización de una boda, la implementación de una
plataforma tecnológica, un programa de entrenamiento o la presentación de un
show, puede cerrar el proceso con el cliente entregando algo simbólico. Algo así
como un «Thank You Kit».

12. Cuando alcance una meta de compras

En muchos casos los clientes, por ejemplo distribuidores, tienen metas
específicas de compras para acceder a beneficios de diferente índole. Más allá del
beneficio en sí, el cumplimiento de una meta es una oportunidad perfecta para
agradecer la confianza en la compañía y celebrar el crecimiento.

13. Cada vez que realice una compra

Suena obvio, pero especialmente en tiendas de comercio (piense en un café, una
tienda de barrio, un almacén de ropa, una floristería, una peluquería, una
farmacia, etc.), se podría hacer más evidente. Por ejemplo, después de que el
cliente pague dígale: «Señora López, muchas gracias por haber comprado en
Flores El Girasol. Sabemos que tiene muchas opciones y de verdad apreciamos
que nos haya escogido. Esperamos verla muy pronto de nuevo. ¡Que tenga un
muy buen día!».
14. Adjunto a la factura
Las facturas y otros documentos administrativos y contables llegan usualmente a
otras personas de la organización con las que no siempre se tiene un contacto
frecuente. Adjuntar a la factura una pequeña nota a mano que diga algo como,
«Gracias por trabajar con nosotros y por permitirnos seguir haciendo parte de la
familia ABC», sin duda sorprenderá a la persona encargada del proceso.
15. Después de superar una dificultad
Eventualmente las cosas no salen como quisiéramos. Circunstancias como la
falta de abastecimiento, problemas logísticos o desafíos que se salen de las
manos, crean dificultades para los clientes. Piense por ejemplo en una agencia de
relaciones públicas que apoya a su cliente en el manejo de una crisis en redes
sociales; o en un proveedor de materias primas que hace hasta lo imposible para
poderle cumplir a un cliente con un pedido extra para que no perdiera una venta.
Después de la tormenta llega la calma. Una vez pase la dificultad, agradézcale al
cliente por su apoyo y el trabajo conjunto que realizaron para salir adelante como
equipo.

Cómo agradecer
Algunas recomendaciones para que el agradecimiento tenga sentido y sea
relevante para el cliente:

Sea genuino
Se nota cuando un agradecimiento se hace de manera genuina o cuando
simplemente es un por cumplir un formalismo. Si no lo siente, no lo haga. Si
continuamente está agradeciendo a todo el mundo por todo, pierde la objetividad
y resta importancia a cuando de verdad se merece.

Hágalo personal
No agradezca de manera genérica, tipo «Gracias por la reunión». Hágalo dirigido
a la persona haciendo referencia a algo en particular, tipo «Gracias Mónica por la
reunión de ayer, la retroalimentación que nos dio sobre el alcance esperado del
proyecto nos será de mucha utilidad para ajustar la propuesta».

Hágalo a tiempo
Sea que haga una llamada, envíe un email, una nota escrita a mano o un pequeño
detalle, hágalo justo después del acontecimiento o del momento al cual está
haciendo referencia. Agradecer por la orden de compra que el cliente envió hace
dos meses no tiene mucho sentido.
Sea específico
Enfoque su agradecimiento con un hecho específico para que el cliente
comprenda exactamente por qué le está dando las gracias. De lo contrario puede
sonar extraño y poco genuino. En vez de decir «Gracias por su apoyo», diga
«Gracias por tenernos en cuenta y habernos recomendado a la compañía ABC.
Ya nos pusimos en contacto con ellos y estamos avanzando en el proceso».

Piense en todos
No solo en aquellas personas con las que tiene contacto más frecuente.
Agradezca a otros miembros del equipo, especialmente en las áreas de soporte.
Mucho trabajo hecho con esmero pasa desapercibido.

Conclusión
Es sorprendente el poder de un simple «Gracias». Piense en cada cliente como en
esa persona que tanto aprecia y que silenciosamente lo acompaña por el
camino. La relación que no se cultiva todos los días, muere todos los días. Nunca
es tarde para empezar a agradecer. Conviértalo en un hábito. Agradecer no solo
hace sentir bien a los clientes, nos hace sentir bien a nosotros.