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45 ideas para

sorprender y deleitar a
un cliente
Por: David Gomez diciembre 25, 2015 Archivada en: Marketing de Fidelizacin
Muchos negocios inviertan gran cantidad de tiempo y dinero tratando de atraer nuevos clientes,
pero no prestan tanta atencin a los que ya tienen. Deleitar a sus clientes puede convertirse en
su ventaja competitiva. La competencia puede copiar sus productos, bajar el precio u ofrecer
beneficios similares; pero algo que no pueden copiar, es la experiencia que viven cuando
trabajan o le compran a usted. Deleitar y sorprender a los clientes es responsabilidad de todos,
no slo del rea comercial o de aquellos que estn al frente.
Cada interaccin que un cliente, actual o potencial, tiene con su marca, usted, sus colegas y
hasta su sitio web, construye el posicionamiento. Proveer una experiencia sorprendente de
manera consistente, requiere planeacin y procesos. Desde las notas escritas a mano hasta los
beneficios por fidelizacin, un simple detalle puede hacer toda la diferencia en su competido y
agresivo mercado.
Manteniendo la tradicin que empez hace cinco aos con el artculo 40 aprendizajes
empresariales, de hacer una publicacin cada quinquenio el da de mi cumpleaos con el nmero
correspondiente, hoy le quiero compartir 45 ideas para sorprender a sus clientes, con motivo de
mi cumpleaos nmero 45.
1. Entregue un kit de bienvenida Especialmente para empresas de servicios, entregue a
cada nuevo cliente una carpeta con informacin relevante de bienvenida. Sorprenda
entregando un documento impreso o digital donde agradece al cliente por haber seleccionado
la empresa. Incluya la informacin de contacto de las personas claves y las instrucciones de lo
que debe hacer a continuacin. (Vea en detalle qu es el Kit de Bienvenida y un par de ejemplos
de la American Marketing Association y la Cmara de Comercio de Bogot).
2. Enve una nota escrita a mano Como en los viejos tiempos, enve una nota escrita a
mano a un cliente en seal de agradecimiento. Es sorprendente lo que poco que se usa hoy en
da como forma de mostrar aprecio. En un mundo donde el principal medio de comunicacin es
el correo electrnico, recibir una nota escrita a mano agradeciendo una reunin, invitando a un
evento o simplemente como muestra de reconocimiento, es algo que sobresale. Seleccione los
clientes ms especiales, por ejemplo aquellos que cumplen un ao de trabajar con usted, y
enveles una nota dndoles las gracias por el trabajo juntos.
3. Destaque clientes Mencione clientes pblicamente y hgales saber cunto los aprecia y lo
importantes que son para usted. Haga alusin a aspectos positivos, teniendo cuidado de no
excederse en elogios que puedan llegar a lucir poco genuinos. Por ejemplo, puede incluir una
seccin en su boletn electrnico donde destaca el cliente del mes, o si vende por ejemplo a
profesionales de la salud, puede realizar y publicar peridicamente una entrevista con
diferentes profesionales.
4. Enveles una muestra de un nuevo producto Si est lanzando un nuevo producto,
puede ser buena idea que sus mejores clientes lo puedan ensayar antes que el resto de

clientes. No slo demuestra que los aprecia, sino que le sirve para obtener su valiosa opinin.
Permtales probar su nuevo men, clase de pilates o asesora tributaria, a modo de cortesa.
5. Invtelos a un caf de cumpleaos Tome atenta nota de los cumpleaos de sus clientes
y sorprndalos con una invitacin a tomar caf; o en caso de no ser posible, enveles una
tarjeta de regalo para que lo puedan disfrutar en su nombre.
6. Extienda beneficios de sus aliados estratgicos Si cuenta con otras empresas aliadas,
ofrzcale beneficios adicionales como servicios de cortesa o informacin interesante slo por
ser su cliente. Pueden ser cosas complementarias que adems sirven para dar visibilidad a
otros negocios que le pueden servir a sus clientes.
7. Incluya un obsequio con cada orden Agregue un pequeo obsequio a cada orden que
haga un cliente. Puede ser una muestra de producto o un simblico detalle como un pequeo
mueco de peluche que represente su negocio, una hoja para hacer origami o una galleta de la
fortuna.
8. Ayude a los clientes a aprender algo nuevo Si tiene una boutique, puede hacer eventos
peridicos sobre tendencias, formas de usar accesorios o ideas de atuendos para ocasiones
especiales. Entre ms inspiracin ofrezca a sus clientes, ms alternativas para mantenerse
fieles. Para empresas de servicios B2B, ofrecer capacitaciones online para que los clientes le
saquen mayor provecho a sus servicios es una buena forma de fortalecer relaciones.
9. Cree un boletn exclusivo para clientes VIP Identifique fuentes de informacin que le den
ideas sobre temas que afectan el negocio de sus clientes y recoplelas para enviarlas
peridicamente. Los boletines electrnicos son comunes para compartir con la amplia base de
suscriptores, pero rara vez se disean con contenido exclusivo para clientes. Sorprenda
compartiendo informacin privilegiada.
10. Ofrezca envos sin costo Aunque en algunos pases es una prctica popularizada, es
an una gran oportunidad de sorprender a un cliente con pequeos detalles.
11. Aprndase los nombres de sus hijos Eventualmente durante una conversacin informal
con un cliente y a medida que crece la confianza, se comparte informacin ms relevante para
cada persona. En ciertos momentos hay oportunidad para hacer menciones especficas,
demostrando que de verdad se interesa por los detalles del cliente.
12. Responda rpidamente No demore las respuestas, incluso si an no las tiene. Contacte
al cliente y dgale que an no tiene respuesta, pero que est trabajando en ello. Especialmente
si es sobre algn reclamo o inquietud del cliente, entre ms rpido responda, mejor.
13. Propicie un evento de networking Estimule grupos de trabajo y el compartir mejores
prcticas entre sus clientes. Los mayores aprendizajes surgen de compartir ideas y
experiencias de su propia comunidad. Patrocine una o dos reuniones al ao.
14. Facilite las devoluciones Hgales la vida sencilla. Cuando surge un inconveniente y el
cliente debe hacer una evolucin o un reclamo, haga el proceso increblemente sencillo.
Evteles dolores de cabeza y gratamente seguirn comprndole. Sorprenda al cliente pagando
los costos de transporte de la devolucin, al estilo Zappos.
15. Celebre el aniversario de su empresa Toda empresa tiene un ao de fundacin.
Sorprenda a su cliente felicitndolo en el mes respectivo por su quinto aniversario, enveles una

placa conmemorativa o una tarjeta de felicitacin firmada por los empleados que interactan
con el cliente.
16. ReTweetee a los clientes Si sigue a algunos de sus clientes en Twitter, comparta sus
mensajes cuando publiquen cosas que apliquen para su propia comunidad. El cliente recibir
notificacin y demuestra que est prestando atencin.
17. Invtelos a un tour por su empresa Si aplica, invtelos a un paseo por la planta de
produccin, para que conozcan el detrs de cmaras de cmo se hacen las cosas o los
procesos donde nace la magia de los productos o servicios que reciben. Invite tambin a sus
familias para la experiencia sea an ms memorable.
18. Deles prioridad En caso de ser necesario, establezca prioridades con los clientes ms
importantes, en trminos de tiempos de respuesta, orden de atencin y celeridad en los
despachos, entre otras cosas. Esto parte del principio de que no todos los clientes son iguales.
19. Enveles un detalle Tome alguna fecha especial y enve un pequeo pero simblico
detalle a su cliente. Puede ser algo tan sencillo como unas galletas en un empaque especial,
acompaado de una nota de felicitacin. Si su cliente tuvo hace poco un hijo, es una buena
oportunidad para mostrar su aprecio con un detalle para el beb.
20. Est atento a menciones del cliente en medios Programe el nombre de la empresa del
cliente en las Alertas de Google y sea el primero en felicitarlo por su mencin en los medios.
Incluya en las alertas las marcas de su cliente. Sirve tambin para saber cundo han lanzado
una nueva campaa publicitaria que tenga cobertura en medios online.
21. Deje a un cliente boquiabierto Seleccione un cliente, haga algo fuera de lo normal y
totalmente inesperado. No subestime el poder de crear experiencias increbles para unos pocos
clientes. Pronto lo sucedido lo sabrn otros clientes y se crear un efecto viral. Vea cmo la
aerolnea WestJet que cumpli los sueos de sus viajeros en navidad. Antes de partir les
preguntaron qu queran de navidad, y cul no sera la sorpresa al recibir los obsequios en su
lugar de destino.
22. Deles un beneficio extra Enveles una nota ofrecindoles un beneficio adicional,
simplemente como agradecimiento por su fidelidad y por continuar con su servicio. Si tiene un
punto de venta, entregue un pequeo obsequio inesperado al momento de pagar.
23. Organice una fiesta Aunque puede ser literalmente una fiesta, piense en otras
alternativas de celebracin para los clientes como una cata de vinos, un picnic, una parrillada o
un mini parque de diversiones, con campeonato de tiro al blanco y cosas por el estilo.
24. Enve postales Al estilo de las notas escritas a mano, el valor de una postal est en su
personalizacin y en ser una sencilla pero especial forma de sorprender. Disee sus propias
postales e incluya una frase con algo de humor que haga sonrer al cliente.
25. Celebre sus logros Haga sentir a su cliente como parte de la familia. Celebre los eventos
especiales en sus vidas, enviando un pequeo obsequio. Un evento puede ser un cumpleaos
especial (30, 40, 50 o 60 aos), un ascenso, el grado profesional de su hijo o la culminacin de
un extenso programa de capacitacin.
26. Asgnele un numero telefnico nico Si bien esto no es para todos los clientes, piense
en asignar un nmero directo y nico para sus dos o tres clientes ms importantes. No slo los
har sentir importantes sino que mejorar la comunicacin. Imagnese que en lugar de

contestarle Banco del Oeste buenas tardes en qu le puedo ayudar?, le contesten, Seor
Gonzlez buenas tardes, en qu le puedo ayudar?.
27. Premie la lealtad Los clientes aprecian el tratamiento de alfombra roja. Premie la fidelidad
de sus clientes antes que sea demasiado tarde. No espere a que se entere por otros medios
que le dio mejores condiciones a otra empresa o que no fue incluido en los beneficios slo
para clientes nuevos.
28. Felicite en fechas poco convencionales Es comn que las compaas enven a sus
clientes tarjetas de navidad o de cumpleaos. Sin embargo, enviar una tarjeta o postal
conmemorativa por el da de la independencia, da del idioma, da de la mujer o da de la
profesin (da del abogado, da del contador, da del mdico, etc.), se sale de la rutina y genera
mayor recordacin. Un detalle especial y memorable.
29. Brinde horarios adicionales para clientes especiales Ofrezca tratamiento VIP a sus
clientes. Invtelos a disfrutar de su tienda en horarios adicionales. Agregue cosas como caf,
galletas o t, para hacer la experiencia ms agradable.
30. Provea regalos educacionales Cosas como libros, seminarios, eventos en vivo,
entrenamientos y similares, son una forma no slo de mantenerse presente, sino de demostrar
su inters porque conozca nuevas opciones.
31. Enve tarjetas de regalo Cada vez son ms populares las tarjetas de regalo para
diferentes negocios. Aproveche oportunidades especiales para agradecer a los clientes,
incluyendo alguna que represente su propia filosofa.
32. Ofrezca upgrades sorpresa El elemento sorpresa es algo muy poderoso. Agradezca a
un cliente con una mejora inesperada y espontnea del servicio que tiene contratado con su
compaa. Piense en los ascensos a clase ejecutiva que hacen las aerolneas a sus viajeros
frecuentes.
33. Hgalos sonrer Si cuenta en su equipo con alguna persona creativa, pdale que le
ayude con un regalo personalizado. Puede ser la imagen de su cliente sobrepuesta en la
cartula de una reconocida publicacin, afiche de pelcula o incluso una ilustracin.
34. Deles una buena lectura Si trabaja en el segmento B2B, piense en un libro de negocios
que haya tenido un importante impacto en su empresa y obsquieselo a sus clientes. Si vende
a consumidor final, piense en libros o cartillas alrededor de lo que vende. Si tiene un centro de
acondicionamiento fsico, puede obsequiar un libro de alimentacin sana; o si comercializa
productos para nios, puede obsequiar cuentos infantiles. Asegrese de escribir una nota
personalizada donde explica el significado del libro. Esto funciona no slo como
agradecimiento, sino incluso como una forma de compartir la filosofa de su compaa y la
alineacin con principios y valores compartidos.
35. Mantenga contacto peridico Incluso si su producto o servicio no es de venta frecuente
(le compran una vez al ao), es til aparecer peridicamente y mantenerse en el radar de los
clientes. No slo por razones comerciales (el cliente puede necesitar una compra extra), sino
para generar confianza y demostrar su inters.
36. Refirales otros clientes Una buena demostracin de que sus clientes son realmente
aliados y de que se preocupa por su negocio, es enviarles clientes referidos. Cada vez que
tenga la oportunidad, recomiende su negocio a otras personas.

37. Celebre acontecimientos especiales De acuerdo a su negocio, pueden haber diferentes


cosas para celebrarle a los clientes. Honda ofreci un desfile sorpresa a uno de sus clientes
cuando arrib a una poblacin, despus de haber cumplido un milln de millas viajando en su
Honda Accord modelo 90, a quien adicionalmente le obsequiaron un nuevo auto. Esto no slo
apareci en los medios y se populariz, sino que envi un mensaje de calidad al resto del
mercado.
38. Deles la bienvenida telefnicamente Llame personalmente cada nuevo cliente y dele
una clida bienvenida. Aproveche la oportunidad para contestar cualquier inquietud que pueda
tener sobre su compaa, el producto o el servicio que ofrece. Esto puede ser un complemento
del Kit de Bienvenida.
39. Comparta su contenido Agregue el blog de su cliente a sus suscripciones, sgalos en
sus redes sociales y monitoree sus menciones online. De vez en cuando comparta su
contenido en sus propios canales sociales, que pueden ser redes, blog o boletn electrnico.
40. Mantngalos informados A nadie le gusta no saber qu pasa. No espere que el cliente
lo contacte para saber qu pasa. Adelntese y mantenga a los clientes al tanto de todo lo que
sucede con su orden y con cada parte del proceso. Especialmente si hay un problema, los
clientes aprecian mantenerse al tanto con tanta frecuencia como puedan. En cuanto sepa que
un despacho est retrasado, llmelo para informarle y dele la fecha estimada de llegada.
41. Distribuya pequeos detalles Si tiene punto de venta u oficina con atencin al pblico,
ofrezca caf, t, agua o algn pequeo obsequio. Es una buena seal y un acto de amabilidad
con quienes visitan su empresa.
42. Sumrjase en su cultura Aprenda lo ms que pueda de sus clientes, de su cultura
empresarial, de la filosofa que gua su negocio, de sus valores y principios. Aprenda de la
ciudad donde est ubicado su cliente, sus costumbres, su culinaria, su historia, su msica y su
gente. Entre menos comercial haga la relacin, ms se conectarn las personas y
permanecern como clientes.
43. Demuestre que valora la retroalimentacin Comunquese con sus clientes y cunteles
lo que ha implementado, cambiado o ajustado, como fruto de sus recomendaciones. No hay
mejor forma de comunicarse con un cliente que demostrarle que escucha y que se preocupa
por su bienestar.
44. Cree un grupo privado en Facebook Utilice la plataforma de grupos privados de
Facebook para desarrollar una comunidad de clientes que puedan retroalimentarse entre s. En
ciertas industrias donde los clientes no son competencia entre s, conocer la experiencia de
otros con los mismos desafos es de mucha utilidad.
45. Conozca a todo el equipo Si es posible, programe un almuerzo en la oficina de su
cliente (pagado por usted), e invite a todos los miembros de su equipo de trabajo a compartir un
rato agradable. Esto le permitir conocer a su cliente desde otra perspectiva, al tiempo que le
servir de aprendizaje para mejorar el desempeo de los proyectos conjuntos.
Sorprender a los clientes no es un tema necesariamente de dinero, sino de creatividad.
Aproveche cualquier oportunidad para crear una experiencia memorable. Nos vemos en cinco
aos, cuando con motivo de mi cumpleaos 50, exploremos 50 ideas para algo :).