2018

LAS 7 CLAVES DEL

ÉXITO DE WALT DISNEY

AUTOR: TOM CONNELLAN

AVILA OLAGUE RIGOBERTO
07/11/2018
Este libro trata sobre las estrategias y lecciones de walt Disney que el implementa en
su compañía, las cuales son 7:

1. “La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a

uno”, Disney considera así a su competencia ya que no solo six flags es la
competencia o los estudios Hollywood si no que literalmente es cualquier empresa con
la que los clientes entren en contacto, por ejemplo: si una persona llama por teléfono a
las líneas de atención al cliente de Disney, de inmediato comparará esa llamada con
las llamadas que ha realizado a otras empresas de diferente giro, como por ejemplo
una llamada al servicio de atención al cliente de un banco..

2. “Prestar una exagerada atención en los detalles”, en Disney existen 37

amarraderos para caballos que tiran de los tranvías y cada uno se pinta diariamente
por las noches si es necesario debido al desgaste que estos pueden sufrir por los
lazos de los caballos, y uno se preguntaría: ¿Quién se fija en eso? al igual que lo hace
con todo el parque, la meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana, de tal
modo que una empresa que presta mayor atención en los detalles hará lo propio con
cualquier cosa que esté en contacto con sus clientes. Cuántas veces hemos estado en
un banco y nos encontramos con que no hay fichas de depósitos y al momento de
solicitar una a cualquier persona del banco nadie sabe de quién es la responsabilidad
de vigilar que siempre existan suficientes.

3. “Todos predican con el ejemplo”, el punto de esta lección se enfoca en la forma

en que Disney hace su trabajo. La razón de ser del Reino Mágico es la diversión y la
magia, por ello cuando entras a Disney el anunciador dice: “Esta usted a punto de
entrar al lugar más mágico de la tierra”, cada uno de los integrantes del reparto desea
preservar esa experiencia mágica. Cada uno de ellos desea ayudar a disfrutar de su
visita al máximo que sea posible. No se limita a hablar de ello. Eso sería “hablar”. Lo
hacen, eso es “predicar con el ejemplo”. Cada vez que un cliente entra en contacto
con la empresa, ustedes tienen la oportunidad de crear valor. Aprovechen esa
oportunidad y ganaran, desaprovéchenla y perderán.

4. “Todas las cosas predican con el ejemplo” se supone que toda la pintura dorada
del carrusel fue pintada con hoja de oro de 23 kilates, es más que obvio que los niños
no vean la diferencia entre la hoja de oro y la pintura dorada, tampoco sus padres.
Pero es una forma de hacer saber que cuando se trata de los clientes se hace el mejor
esfuerzo en todo lo que se hace. Sería muy fácil hacer las cosas la mitad de bien y
excusarse diciendo, ¿Qué caso tiene prestar una atención al detalle que raya en el
fanatismo en algo que los invitados ni siquiera observarán?, pero el oro autentico
recuerda que se cuida el equipo, las instalaciones y el terreno en nombre de nuestros
clientes, porque ellos son oro sólido, la razón de ser de los negocios. Si no fuera por
ellos Disney no existiría.
5. “Muchas orejas escuchan mejor a los clientes” es necesario hacer encuestas
para saber la opinión de los clientes y saber en qué estamos fallando, pero las
encuestas no son el único mecanismo que Disney emplea para saber la opinión de los
“invitados”, cada empleado es un puesto de escucha, desde un barrendero hasta los
directivos.

6. “Recompensa, reconoce y celebra, estos Tip´s los utiliza Disney para

recompensar a sus trabajadores que cumplen con 4 normas: ir más allá del deber, si tu
trabajo es ser guardia de seguridad y vas caminando por el parque y notas que hay
basura tirada, puedes desviarte de tu camino para recogerla y colocarla en el bote de
basura, aunque ese no sea tu trabajo. Demostrar sólida y genuina iniciativa con el
equipo de trabajo, nadie es mejor que la suma de todos al equipo. Tomar iniciativa en
la comunicación con los integrantes del equipo y preservar la experiencia. La mayoría
de las personas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir
retroalimentación.

7. “Todas las personas constituyen la diferencia”. Todos los trabajadores de

Disney forman parte de un mecanismo y todos son indispensables ya que si alguno de
ellos deja de funcionar, todo el mecanismo colapsa.