EVIDENCIA 4: DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES

JOSE LUIS MARTINEZ MARTINEZ

SERVICIO NACIONAL DE APREDIZAJE-SENA

CENTRO DE DESARROLLO AGROINDUSTRIAL Y EMPRESARIAL-REGIONAL
CUNDINAMARCA
08/11/20
 Presentado por:
Jose luis Martínez Martínez

Evidencia 1:
Mapa conceptual “el sistema financiero colombiano”

Instructor:
Dexi marina Valderrama Díaz

Tecnólogo gestión logística

Ficha (2175981)

SERVICIO NACIONAL DE APREDIZAJE-SENA

CENTRO DE DESARROLLO AGROINDUSTRIAL Y EMPRESARIAL-REGIONAL
CUNDINAMARCA
08/11/20
 INTRUDUCCION

Con el siguiente trabajo se busca identificar las posibles fallas que se presentan a
nivel de un establecimiento como lo es almacenes éxito y buscar posibles
soluciones para la satisfacción de su clientes para que la experiencia que se lleven
al comprar en dicho lugar sea agradable ya que un cliente satisfecho atrae más
clientes
Hay que tener en cuenta que esta encuesta es con fines educativos y que la
cantidad de personas encuestadas fue de 11 y con base en esto se realizan las
posibles soluciones además estos valores pueden verse afectados si la encuesta
llegase a ser en una escala más grande
 ENCUESTA

Primera pregunta
¿Con que frecuencia visita este establecimiento?
La frecuencia con la que visitan este establecimiento es baja aproximada mente 1
o 2 vece al mes y en muy pocos casos más de 5 veces pero para realizar pagos
de facturas
 Más de 5 veces al mes = 1 persona
 Una vez al mes = 4 personas
 Cada 2 meses = 1 persona
 Con muy poca frecuencia = 5 persona

Ventas
Más de 5 veces al mes Una vez al mes Cada 2 meses Con muy poca frecuencia

Más de 5 veces
al mes
9%

Con muy poca

frecuencia
45% Una vez al mes
36%

Cada 2 meses
9%

Segunda pregunta
¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este establecimiento?
 La mayoría de clientes vienen por productos de aseo y comida en segundo plano
están los pagos de facturas y recargas y por último y con muy poca frecuencia
electrodomésticos y ropa
 Aseo = 6 persona
 Comida y abarrotes = 5 personas
 Pagos de facturas ,Datos y minutos = 3 personas
 Tecnología y electrodomésticos = 1
 Ropa = 1 persona
 Útiles escolares = 1 persona

tendencia de compras
7
6
5
4
3
2
1
0
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tendencia de compras

Tercera pregunta
¿Que busca en estos sitios buenos productos o buena atención?
En su gran mayoría buscan ambas cosas
 Ambas cosas = 8 personas
 Buena atención = 2 personas
 Promociones y rebajas = 1 persona
 Ventas

ambas cosas buenos productos promociones y rebajas

Cuarta pregunta
¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?
En cuanto a esta pregunta es relativo y está muy dividida la opinión por que la
mitad de los encuestados respondieron que sí y la otra mitad que respondieron
que no
 Si = 5
 No = 5
 Algunas veces = 1
 disposición de porductos

algunas veces

No

Si

0 1 2 3 4 5 6

disposición de porductos

Quinta pregunta
¿Este establecimiento cuenta con los elementos tecnológicos que faciliten la
ubicación o el acceso a información sobre los productos que ofrece?
Por lo general si cuenta con elementos para su fácil ubicación y en muy pocos
casos no los tienen además requieren una mejor atención al cliente cundo este
requiere alguna información

Conociendo ya esta información vamos a proceder a analizar cuál es la necesidad

más influyente en los clientes y cuál es la de monos valor

Necesidades:
1. Implementar más herramientas tecnológicas que ayuden a los clientes a
acceder a la información tanto de ubicaciones como de información de los
productos
2. Realizar capacitación para al personal para que realicen una correcta
atención al cliente en muchas ocasiones el trato para los clientes no es el
mejor por parte de las personas encargadas de dar la información
3. Buscar nuevos proveedores para que así se más factible que cada cliente
encuentre lo que está buscando y también capacitar al personal para que
mantengan surtido los estantes ya que si un producto no se encuentra hay
puede que haya más en la zona de bodega
 4. Estar siempre al tanto de que los productos están en buenas condiciones
para su venta y consumo
5. Realizar promociones, obsequios o cualquier otro tipo de actividad que
impulse la regularidad con la que se visitan estos almacenes para así
aumentar la cantidad de veces y personas que los visitan

ACTIVIDAD MATRIZ DOFA ENCUESTA ALMACENES EXITO

  VARIABLES AMBITO INTERNO
VARIABLES AMBITO

OBJETIVO: debilidades: Fortalezas:

Analizar el pensamiento de  No en todas las
los clientes de ALMACENES ocasiones se
ÉXITO para crear estrategias encuentran los
que conlleven a un
productos que se
mejoramiento continuo y a requieren
la satisfacción de la clientela  La atención y
suministro de
información no es la
adecuada
 Visitas con poca
frecuencia
 Buenas herramientas
tecnológicas para su
ubicación
 Buenos productos
 Cuenta con grandes
instalaciones
 Permiten realizar pagos
retiros y otras
transacciones
EXTERNO
 ESTRATEGIA DO:
Aprovechar la oportunidad que se
presenta con esta encuesta para
conocer las necesidades y visión de
los clientes para hacer mejoras que
conduzcan a su satisfacción.
posible solución:
 garantizar el
aprovisionamiento a
OPORTUNIDADES: tiempo de los productos
 Mejora en la para que no se presenten
agotados en los entrantes
atención al cliente de exhibición
 Implementación
 implementar proceso que
de más conlleven a una mejor
atención al cliente por
herramientas parte de los empleados
para la esto solo puede ser posible
por medio de constantes
información sobre capacitaciones
productos  mas lectores de códigos de
barras para que el acceso a
 la información de los
productos sea más asertiva
AMENAZAS:  ESTRATEGIA DA:
 poca frecuencia de Implementar actividades que
conlleven a que los clientes visiten
los clientes con más frecuencia estos sitios
 mala atención al Posible solución :
cliente  aprovechando la gran
 los proveedores
capacidad que tiene en
cuanto a instalaciones se
quedan mal con pueden realizar actividades
los productos que conlleven a aumentar la
frecuencia de visita de los
clientes como rifas
actividades de obsequios o
cosas de estas para llamar
más gente
 llegar a acuerdos con los
proveedores para el
suministro a tiempo de los
productos además también
comprometer a las personas
encargadas de la rotación de
los productos para que estos
nunca se encuentren
agostados
ESTRATEGIA FO:
seguir implementando sistemas tecnológicos que
permita que los clientes tengan mayor información
sobre los productos además
posible solución:
 posee buena herramientas tecnológicas
para su fácil ubicación pero dentro de las
instalaciones son pocas las herramientas
que posee el consumidor para la
información sobre productos tendrían
que implementar más pantallas lectoras
que permitan acceso a la información que
aunque ya las poseen son muy escasas
esta sería una buena solución ya que en
mucho caso los precios de los productos
no está y estoy serviría para conocer esta
información además también se podría
implementar o agregar más información
que especifique cosas sobre el producto
que se está consultando
 FORTALEZAS FA:
Implementación de capacitación al personal
para la atención adecuada a los clientes que
visitan estos sitios
Posible solución:
 cuentan con grandes instalaciones las
cuales pueden abarcar grandes
cantidades de personas y se pueden
realizar maratones de rebajas cajas
ganadoras para mitigar la poca
asistencia o frecuencia de visita
también pueden garantizar a los
clientes una buena atención y
siempre estar al tanto de los
productos que se venden con mayor
regularidad para que no llegue a
quedar agotado
 seguir fortaleciendo los programas de
pagos de facturas y servicios de
telefonía para que sea una
alternativa para los diferentes
clientes
 ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el mejoramiento de
los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de suministro para
satisfacer a dichos clientes?
Bueno como primera medida habría que acordar fechas de entrega y cierta
cantidad de productos para satisfacer la demanda del cliente crear estrategias de
abastecimiento para que los productos que se agotan se vuelvan a surtir
implementar más tecnología para que los clientes tengan acceso a la más
información sobre los productos tener a disposición una buena flota de carros para
la distribución de los productos