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SLA Acuerdo de Nivel de Servicio PDF
SLA Acuerdo de Nivel de Servicio PDF
1. Introducción
Este SLA contempla tanto los parámetros del servicio, como los de soporte para la
gestión y resolución de consultas e incidencias, durante el tiempo de duración de la
prestación del servicio.
NOTA IMPORTANTE
El presente SLA sólo cubre actividades de soporte una vez que el(los)
servicio(s) contratados entran en etapa de producción, lo que se aplica a partir
del Acta de Conformidad del Cliente.
La fecha de inicio del periodo de producción a partir del cual se aplica el presente SLA
se contabiliza a partir de la fecha del Acta de Cierre del Proyecto.
• La persona que abre el ticket de atención con el Mesa de Ayuda de Efact será
tomado como el responsable por parte del cliente con quien el personal de
Efact deberá canalizar la atención.
• Lunes a domingo incluyendo feriados (24x7), los 365 días del año.
Tiempo
Severidad Detalle
Respuesta
Sin disponibilidad del servicio, el cliente no
Crítico 30 min
puede operar.
El Servicio continúa funcionando, pero de
Medio manera degradada; impacto medio al cliente 2 horas
que podría amenazar su operación.
Consulta técnica y/o de uso. Las tareas se
Bajo desarrollan normalmente, no compromete la 24 horas
calidad del servicio al cliente.
Implementación de una solicitud de cambios
Planificado (RFC) que no es requerida de manera urgente. Planificado
Las tareas se desarrollan normalmente
7. Penalidades
• Efact pueda justificar que el retraso en responder la llamada del cliente haya
sido debido a causas fuera de su control.
• El Cliente entrega la información necesaria para la resolución del problema o
incidencia fuera de los plazos establecidos durante la revisión.
8.1. Confidencialidad
Se refiere a la información que el cliente proporcione a Efact y que sea necesaria para
atender la incidencia, ya sea de forma oral, gráfica o escrita y, en estos dos últimos
casos este contenida en cualquier tipo de documento.
Este Acuerdo es válido desde la fecha de la firma del contrato por los servicios
contratados y a partir de la puesta en producción, lo que se evidencia en el Acta de
Aceptación del Cliente.
Efact S.A.C. establece un año de vigencia del presente documento a partir de la fecha
de firma del contrato por la prestación de los servicios contratados, luego de la cual
se considerará la renovación automática del presente SLA. A solicitud de alguna de
las partes involucradas se podrá realizar una revisión del acuerdo, sin dejar de lado el
cumplimiento de la vigencia del presente SLA.