Gestión de Servicios de TI

Semana 5 – Mejora continua y

Prácticas de ITIL
Docentes del curso
 Temario
1. Sesión 8 y 10: Prácticas de ITIL.
– Mejora continua. –
– Practicas de Gestión ITIL.
• La Práctica Gestión de Incidentes.
• La Práctica Gestión de Solicitudes de Servicio.
• La Práctica Gestión de Niveles de Servicio.
• La Práctica Mesa de Servicio.
• La Práctica Mejora Continua.
• La Práctica Control de Cambios.
• La Práctica Gestión de Problemas.

2. Desarrollo de caso Apollo

3. Sesión 9: Blended - Tarea académica No. 4
 #1

MEJORA CONTINUA
Mejora continua

xx xx
Se lleva a cabo en todos
los ámbitos y niveles
xx de la organización.
xx
xx
 Modelo de la Mejora continua

Copyright © AXELOS Limited 2019. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited.

Todos los derechos reservados
 Paso 1 : ¿Cuál es la visión?
Este paso se centra en dos áreas clave:
• La visión de la organización y los objetivos necesitan
ser traducidos para la unidad de negocio,
departamento, equipo o individuo, por lo que el
contexto, los objetivos y los límites de cualquier
iniciativa de mejora deben ser comprensibles.
• Una visión de alto nivel para el mejoramiento
planificado debe ser creado.
Si se omite este paso, las mejoras podrían no estar
optimizadas para el conjunto de la organización
 Paso 2 : ¿Dónde estamos ahora?
• Un elemento clave de este paso es una
evaluación del estado actual.
• Evaluación del estado actual incluye:
– Evaluación de los servicios existentes.
– Comprensión de la Cultura Organizacional
• Si se omite este paso, el estado actual no se
entiende, y no será un objetivo de medición de
referencia
 Paso 3 : ¿Dónde queremos estar?
• En este paso describe que el siguiente punto B,
será el estado del destino para el siguiente paso
del viaje.
• Un viaje no puede ser trazado si el destino no
está claro.
 Paso 4 : ¿Cómo se consigue?
• En este paso, se crea un plan para abordar los
desafíos ya que los puntos de inicio y de fin del
camino de mejora son identificados en los dos pasos
anteriores.
• La mejor ruta puede no estar clara, a veces es
necesario diseñar experimentos y opciones de
prueba.
• Si se omite este pasó, la ejecución de la mejora
probablemente fracasará y no logrará lo que se le
exige.
 Paso 5 : ¿Tomar acción?
• En este paso, se actúa sobre el plan de mejora.
• Las prácticas ITIL que son importantes para
alcanzar el éxito en esta etapa son:
 Paso 6 : ¿Llegamos allí?
• Este paso consiste en verificar el destino del viaje de
mejora para asegurar que el punto deseado ha sido
alcanzado.
• Para validar el éxito:
– Comprobar y confirmar el progreso y el valor de cada iteración
– Tomar acciones adicionales, a menudo desencadena una nueva
iteración si no se cumplen
• Si se omite este paso, es difícil asegurar si los resultados
deseados o prometidos fueron realmente conseguidos.
Relación de la CSI y principios guía
 #2

PRÁCTICAS DE GESTIÓN ITIL

 Prácticas de gestión ITIL
Gestión General
• Gestión de Arquitectura.
• Mejora continua.
• Seguridad de la Información.
• Gestión de conocimiento.
• Medición y elaboración de
informes.
• Gestión de cartera.
• Gestión de proyectos.
• Gestión de relaciones.
• Gestión de riesgos.
• Gestión financiera del servicio.
• Gestión estratégica.
• Gestión de Proveedores.
• Mano de obra y gestión del
cambio.
Administración del Servicio Gestión Técnica
• Gestión de disponibilidad. • Gestión de implementación.
• Análisis de negocios. • Gestión de infraestructura y
• Capacidad y rendimiento de plataforma.
Gestión. • Gestión y desarrollo de
• Control de cambios. software.
• Gestión de incidentes.
• Gestión de activos de TI.
• Gestión y seguimiento de
eventos.
• Gestión de problemas.
• Gestión de catalogo de
servicio.
• Gestión de configuración del
servicio.
• Gestión de continuidad del
servicio.
• Diseño de Servicio.
• Service Desk.
• Gestión de niveles de
servicio.
• Gestión de solicitudes.
• Validación y pruebas del
servicio.
Operación diaria

Eventos que
Errores ocultos en
requieren
la infraestructura
atención

Necesidad de
adaptar los
Servicios que
servicios al
fallan
contexto
cambiante

Prepararse Necesidad de
Pedidos de proteger el
usuarios para el día ambiente
a día productivo
 Práctica de Gestión de Incidentes
• Incidente se refiere a una interrupción de un
servicio, o una reducción en la calidad de un
servicio.
• El propósito de la administración de incidentes es
minimizar el impacto negativo de los incidentes
restaurando el funcionamiento normal de los
servicios tan pronto como sea posible.

Fuente del texto citado es ITIL Foundation 2011, 2019 Copyright © AXELOS Limited 2019.
 Actividades claves de la gestión de incidentes
• Registrar y administrar las incidencias
• Documentar y comunicar los tiempos de
resolución de destino.
• Priorizar los incidentes

Fuente del texto citado es ITIL Foundation 2011, 2019 Copyright © AXELOS Limited 2019.
 Diseñando la práctica Gestión Incidentes
Las organizaciones deben diseñar las propias
prácticas de gestión de incidentes:
• Para una adecuada gestión y asignación de
recursos a diferentes tipos de incidencias.
• Almacenar información acerca de los incidentes
en los registros de gestión de incidentes.
• Proporcionar actualización en el registro.
JS1
JS2
Diagnóstico y resolución de incidentes
Involucra personas de grupos diferentes.
Auto
servicio
a usuarios

Recuperación Service
de desastres Desk

Diagnostico y
resolución de
incidentes

Equipo Temporal Equipo

Cross-Funcional de soporte
Proveedores
o socios
Diapositiva 19

JS1 JYMMY STUWART; 30/1/2021

JS2 JYMMY STUWART; 30/1/2021

 Métricas de Gestión Incidentes
• Número y porcentaje de incidentes por categoría,
prioridad, hora y día.
• Tamaño del backlog de incidentes.
• Porcentaje de incidentes que alcanzan los niveles de
servicio requeridos para tiempo de respuesta y
tiempo de resolución, por prioridad y categoría.
• Costo promedio por incidente, por categoría,
prioridad y grupo resolutor.
• Número y porcentaje de incidentes por agente de
Mesa de Servicio y grupo resolutor.
 Práctica de Gestión de Solicitud
• Una solicitud de servicio es una petición de un
usuario o su representante autorizado del usuario
que inicia una acción de servicio que ha sido
aceptado como una parte normal de prestación
de servicios.
• El propósito es brindar calidad prometida de un
servicio, manejando todas las solicitudes
predefinidas e iniciado por el usuario autorizado.
 Ejemplos de solicitud de servicio

Una solicitud de acción de entrega de

servicio como entregar un reporte.

Feedback, quejas, respecto a las Cada solicitud Una solicitud acerca de información de
nuevos funcionalidades de los como crear un hoja de calculo en excel.
sistemas.
de servicio
puede incluir
una o más de:

Una solicitud de acceso a un recurso o Una solicitud de aprovisionamiento de

servicio compartido. un recurso o servicio como un servidor
virtual para el equipo de desarrollo.
 Entrega de solicitud de servicio
• Las solicitudes de servicio forman parte normal de la prestación del
servicio, y no una falla / degradación de servicio.
• Como las solicitudes están predefinidas y acordadas, generalmente se
pueden formalizar con un claro procedimiento estándar para:
– Inicio
– Aprobación
– Cumplimiento
– Gestión
• Algunas solicitudes son muy simples (tales como: solicitud de
información).
• Algunas solicitudes son complejas (como la configuración de un nuevo
empleado a la red) y requieren la participación de otros equipos.
• Independientemente de la complejidad, los pasos para cumplir con la
solicitud debe ser conocida y probada. Esto permite que el proveedor
de servicios pueda acordar los tiempos para el cumplimiento del
requerimiento y proporcionar una comunicación clara de la situación de
la demanda de los usuarios.
 Guías de Gestión de solicitud de servicio
Para ser manejado exitosamente, debe seguir estas
guías:
• Las solicitudes de servicio deben ser estandarizadas y automatizadas.
• Se deben establecer políticas.
• Las expectativas deben ser claramente establecidas.
• Se deben identificar oportunidades de mejora.
• Deben incluirse políticas y flujos de trabajo.
 Factores de éxito de Gestión de solicitudes
• Acuerdo de qué servicios serán estandarizados y
quién tiene autorización para solicitarlos. El costo de
estos servicios también debe estar definido.
• Publicación de los servicios a los usuarios como parte
del catálogo de servicios.
• Definición de un procedimiento estándar de
cumplimiento para cada uno de los servicios que
pueden ser solicitados. Esto incluye políticas de
adquisiciones.
• Un solo punto de contacto que debería ser usado
para solicitar los servicios.
 Práctica de Gestión de Nivel de Servicio
• La finalidad de la práctica de gestión de nivel
de servicio es establecer claros objetivos
empresariales para el desempeño del
servicio, a fin de que la prestación de un
servicio pueda ser evaluada adecuadamente,
supervisado y administrada en contra de
estos objetivos.
 Actividades clave para la Gestión de Nivel de
Servicio
• La práctica de gestión de nivel de servicio implica la
definición, documentación y Gestión activa de los
niveles de servicio.
• Proporciona visibilidad de extremo a extremo de los
servicios de la organización. Por ello, la práctica de
gestión de nivel de servicio:
– Establece una visión compartida de los servicios y los
niveles de servicio con los clientes de destino
– Garantiza que la organización cumple con los niveles de
servicio definidos.
– Realiza revisiones de servicio.
– Captura e informa sobre temas de servicio incluyendo el
rendimiento contra niveles de servicio definidos
 Acuerdos de nivel de servicio

• Desde hace años, la gestión de nivel de

servicio utiliza una herramienta para medir
el rendimiento de los servicios desde el
punto de vista del cliente. Esta herramienta
se conoce como los acuerdos de nivel de
servicio (SLA).

• Esta herramienta se utiliza para acordar el

servicio entre el proveedor y el cliente.
 Acuerdos de nivel de servicio

• SLA: Es un documento escrito que representa un

acuerdo entre el proveedor del servicio y el cliente
conteniendo objetivos y responsabilidades mutuas.
– Nivel Basado en el Servicio, cubre un servicio para todos
los clientes.
– Nivel Basado en el Cliente, cubre todos los servicios
consumidos por un cliente específico.
– Multi-nivel, cubre dominios separados. Por ejemplo, a
nivelcorporativo.
 Requisitos de la Gestión de Nivel de Servicio

• La práctica de gestión de nivel de servicio requiere:

– Enfoque y esfuerzo para conectar y escuchar las
necesidades, problemas, inquietudes y necesidades
diarias de los clientes.
– Compromiso para entender y confirmar las necesidades
y requerimientos de los clientes.
– Escuchar para construir relaciones de confianza y
demostrar a los clientes que son apreciados y
entendidos.
 Indicadores en la Gestión de Nivel de Servicio

• Las métricas deben ser desarrolladas desde la

perspectiva del servicio, cliente y negocio.
• Deben cubrir mediciones tanto objetivas como
subjetivas:
– Número o % metas del servicio alcanzadas.
– Número y severidad de incumplimientos en el servicio.
– Número de servicios con SLA actualizados.
– Número de servicios con reportes oportunos.
– Mejora de satisfacción del cliente.
Gestión de Nivel de Servicio
The business

Business unit A Business unit B Business unit C

3 6 9
Business Business Business
2 5 8
process 1 process 4 process 7

F G
D E
B C
Service A SLAs

IT service
provider
Infrastructure

Database
System System
management Networks Environment Data Applications
H/W S/W
system

Supporting
OLAs
services Supporting Underpinning
services contracts

Teams
Suppliers

(iii)
(ii) (iii)
Support team (i)
(ii)
Supplier (i)
 Práctica de Service Desk

• El objetivo de service desk en la práctica es:

– Comprender la demanda de resolución de incidencias y
solicitudes de servicio
– Actuar como punto de contacto para el proveedor de
servicio junto con sus usuarios
– Ofrecer una ruta clara para que los usuarios puedan
informar acerca de problemas, consultas y peticiones, y
reconocer, clasificar, propio, y tomar acciones sobre
ellos.
Aspectos claves de Service Desk
 Canales de Service Desk
• Se pueden emplear varios canales y dependerá de
cada organización.
Llamada de teléfono Incluye tecnología, IVR, llamadas de conferencia y
reconocimiento de voz
Portal de servicio y APP. Respaldo por el servicio y solicitar catálogos y base de
conocimiento.
Chat. Chats en vivo y chatbots.
Correo electrónico. Se utiliza para registro, seguimiento, actualización de
atención incluyendo encuestas.
Caminata en los escritorios Cada vez mas frecuente en los sectores donde existen
de servicio. altos picos de actividad que demanda la presencia física,
tales como educación superior.
Mensajería de texto y Muy utíl para enviar notificaciones en caso de incidentes
medios sociales. importantes, poniéndose en contacto con grupos y
permite solicitar soporte.
Medios sociales Como ponerse en contacto con el proveedor del servicio y
corporativos y públicos y peer-to-peer support.
foros de discusión.
 Estructuras de Service Desk
• Un service desk puede trabajar en una única ubicación
centralizada, o que requiere varias tecnologías de
apoyo, tales como:
– Sistemas de telefonía inteligente
– Sistemas de flujo de trabajo para el enrutamiento y la
escalada
– Gestión de la fuerza de trabajo y los sistemas de planificación
de recursos.
– Base de conocimientos
– La grabación de llamadas y control de calidad.
– Herramientas de acceso remoto.
– Tablero de instrumentos y herramientas de monitoreo
– Sistemas de gestión de la configuración
Tipos de Service Desk

User User User User

UPC Monterrico

Mesa de Ayuda

Gestión Gestión de Gestión de Soporte Gestión de

Técnica Aplicaciones Operaciones Técnico Requisitos
 Tipos de Service Desk

User User User User User User User User User User User User

UPC San Miguel UPC de Monterrico UPC de Salaverry

Mesa de Ayuda

Gestión Gestión de Gestión de Soporte Gestión de

Técnica Aplicaciones Operaciones Técnico Requisitos
Tipos de Service Desk

San Francisco
service desk

Paris Rio de
service desk Janeiro
service desk

Mesa de Ayuda
Virtual

Beijing Sydney
service desk service desk

Sistema de Gestión
de Conocimiento
del Servicio

London
service desk
 Service Desk Staff
• El personal requiere capacitación y competencias a
través de una serie amplia gama de áreas de
negocio.
 #3

CASO APOLLO
 Continúa con las actividades
propuestas en la sesión.

Material producido para el curso de Arquitectura de Software

Autor: Docentes del curso Gestión de Servicios de TI
Diseño y producción: TICE

Diseño de Procesos
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