PROJECT CHARTER

Código: ISA201910 Fecha de Elaboración: 19/10/2019

I. Información del Proyecto

NOMBRE Implementación de un sistema de autoagendamiento de
citas para la entrega de tarjetas de crédito en Cadena
S.A.

TIPO Privado – Diseño de servicio – Tecnología

DESCRIPCIÓN : ( Problema – Necesidad – Oportunidad)
Actualmente en Cadena hay un alto costo en el servicio de call center,
este es contratado con diferentes proveedores para realizar el
agendamiento de citas para la entrega de tarjetas de crédito a los
usuarios finales. Adicional a esto hay un alto porcentaje de usuarios
agendados que incumplen la cita, resultando en mayores costos ya
que se deben volver a contactar, haciendo de este un proceso
repetitivo.

De esta manera se busca disminuir el costo que genera el Call center,

mediante la implementación de un producto o servicio que permita a
un porcentaje de usuarios la posibilidad de autogestionarse.
OBJETIVOS:
General: Reducir en un 70% los costos de agendamiento de la
entrega de tarjetas de crédito en dos meses.
Específico 1:
Investigar al usuario potencial durante 2 semanas para definir las 5
mejores formas de contacto.
Específico 2:
Desarrollar un prototipo en 1 semana acorde al resultado de la
investigación a usuario.
Específico 3:
Validar los resultados del prototipo planteado durante 1 semana.
Específico 4:
Desarrollar el sistema de autoagendamiento en 1 mes.

BENEFICIOS: ( Dueño – Organización – Entorno)

- Reducción de los costos destinados al call center y como
consecuencia aumento de la rentabilidad.

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Formulación del Proyecto
- Diferenciación de la compañía frente a los competidores.
- Eficiencia en los procesos realizados para la entrega de las
tarjetas
- Facilidad y efectividad a la hora de realizar trámites de
agendamiento por parte del cliente final, generando una mejoría una
mejoría en la experiencia de usuario.
- Generación de confianza por parte de Cadena para sus usuarios
por la efectividad del servicio
ALCANCE (El trabajo a Realizar)
Producto final del sistema de auto agendamiento funcional para el
cliente final.
Investigación por parte del área de mercadeo, facilitando la
comprensión de sus usuarios.
Prototipo realizado con wireframes
Piloto con un producto de un cliente seleccionado
No permitirá realizar cambios en la agenda seleccionada o en la
información de contacto del usuario (Ciudad, dirección o teléfono)
Solo se podrá utilizar para las siguientes ciudades: Medellín, Cali y
Bogotá
Las áreas involucradas en el proyecto son: Tecnología, Mercadeo y
Comercial
Se podrá utilizar desde cualquier dispositivo y navegador - Es
responsive.
La solución es una aplicación WEB, no se contempla el desarrollo de
una aplicación móvil.
El tiempo del proyecto desde su formulación hasta su implementación
es de 2 meses, por lo cual la profundización en cada una de las fases
no se llevará en extremo detalle.
Solo se implementará con el cliente Tuya (Tarjetas Éxito y Carulla) ya
que es el único que ha dado su aprobación.
El proyecto deberá cumplir con el presupuesto asignado teniendo en
cuenta la posibilidad de desfasarse en un -5% y el 5%
FASES (Nombre, Breve descripción)
Investigación a usuarios: En esta fase se busca realizar una
investigación profunda sobre el comportamiento del usuario a la hora de
solicitar una tarjeta y el proceso para reclamarla, de esta manera poder
obtener insights de dolores, necesidades y oportunidades durante dicho
proceso.
Ideación: A partir de la fase anterior, se busca entender la información
recolectada y realizar un proceso de ideación, de esta manera sacar

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Formulación del Proyecto
posibles alternativas que permitan la solución óptima del reto
identificado.
Prototipado y validación: Con las ideas identificadas se realiza una
selección de aquellas propuestas que cumplan con el tiempo y los
recursos disponibles, pasando a un proceso de prototipado de
diferentes ámbitos (funcional y diseño) de esta manera validar con el
usuario y comprender posibles mejoras que ayuden al desarrollo del
producto final.
Implementación de la propuesta final: Con la validación de usuarios
se busca que el producto sea lo más claro y agradable posible, de
esta manera, esta fase final busca llevar al usuario final la propuesta
más adecuada para que las personas puedan optimizar su tiempo y
Cadena pueda optimizar el proceso.
ESTIMATIVOS PRELIMINARES

TIEMPOS:
2 meses
RECURSOS ( Más Relevantes)
● Equipo de desarrollo de software
● Infraestructura tecnológica
● Recurso humano dedicado al proyecto

COSTOS
Para el proyecto se cuenta con un presupuesto de 50 millones de
pesos, además la consideración de un desfase de un + o - 5%.

II. Entorno del Proyecto

DUEÑO DEL PROYECTO

Angelica Maria Zapata Sierra - Gerente de distribución de Cadena S.A

RELACIONES CON OTROS PROYECTOS
Terminados:

- Activación de tarjetas por mensaje de texto: Desarrollo que

permite que a los usuarios se les envíe un mensaje de texto con un
código único y un link para que ingresen y confirmen la recepción de la
tarjeta para realizar la activación de la misma en ese instante.

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Formulación del Proyecto
Activos:

- Zonificación automática de guías de distribución: Desarrollo que

permite que las direcciones que el banco envía de las personas a las
que se les va a entregar la tarjeta de crédito sean georreferenciadas y
zonificacas para asignar al mensajero de una forma mas eficiente.

Por Iniciar:

- Reagendamiento de citas: Desarrollo que permite actualizar la

información de contacto y la fecha de cita de la entrega de tarjetas de
crédito en caso que no se encuentre al usuario o esté solicite una
nueva cita.

SOSTENIBILIDAD DEL PROYECTO:

Legal:

● Tratamiento de datos, transparencia y confianza

● Leyes y normativas (tributaria, laboral, etc.)

Políticos:
● Nivel de estabilidad del gobierno
● Políticas monetaria y financiera

Económico:
● Crecimiento actual y esperado del PIB, del consumo interno, del
ahorro, de la inversión.
● Inflación
● Evolución de los tipos de interés
● Gravámenes a la tecnología

Tecnológico:

● Nivel de desarrollo tecnológico

● Grado de adopción de tecnología.
● Obsolescencia tecnológica programada y percibida.
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Formulación del Proyecto
● Número de desarrolladores.
● Conocimiento del equipo de desarrollo.
● Normas de seguridad de la información.

Ambientales:
● % de reciclado de productos
● Uso de energías renovables
● Existencia de tasas ecológicas
● Leyes medioambientales

Sociales:
● Densidad de población
● Nivel educativo
● Valores sociales, morales, éticos
● Cambios en los comportamientos y preferencias

RESPONSABLES DE LA FORMULACIÓN
Gerente: Camilo Piedrahita
Miguel Córdoba, Maria Alejandra Torres, Salomé Zuluaga

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Formulación del Proyecto