“ A Ñ O D E L A I N T E G R A C I O N N AC I O N A L Y R E C O N O C I M I E N T O

D E N U E S TR A D I V E R S I D A D ”

“UNIVERSIDAD CONTINENTAL DE
CIENCIAS E INGENIERIA”

FACULTAD: CIENCIAS DE LA EMPRESA

BIENES Y SERVICIOS

Monografía del curso

Métodos y Técnicas de Estudio

ELABORADA POR:

- CUETO URETA, Rosa

- DORREGARAY FLORES, Yasiara
- FIERRO VILCAPOMA, Norma
- GARCIA ZAPATA, Angely
- HABICH SCARSI, Eduardo
- QUISPE LANAZCA, Reyna
- SANCHEZ OJEDA, Hristo

Huancayo - Perú
Junio - 2012
A Dios quien nos dio fe, fortaleza y salud
para continuar con nuestros estudios
A nuestros padres quienes nos brindan
su apoyo incondicional y velan por
nuestra superación personal.
A nuestros maestros por su abnegada
labor en nuestra formación profesional.
Rosa, Yasiara, Norma, Angely, Eduardo,
Reyna, Hristo

ii
 INTRODUCCIÓN

Los Bienes y Servicios se encuentran en nuestra vida diaria al utilizar

objetos y cosas, aun cuando no siempre nos demos cuenta de ello, en los actos

fisiológicos más elementales empleamos dichos objetos, por ejemplo, cuando

respiramos, nos aseamos, etc.

El trabajo está dividido en tres capítulos: en el primero se presentará una

concepción de Bienes y Servicios, en el segundo se presentaran características de

Bienes y Servicios y en el último se presentaran las diferencias entre Bienes y

Servicios.

Esta monografía es importante porque guiará a las personas a reconocer y a

diferenciar lo que es un bien y lo que es un servicio.

La presente investigación pretende contribuir a los estudiantes de la facultad de

Ciencias de la Empresa a tener una base sólida en el conocimiento de bienes y

servicios.

Los Autores

iii
 ÍNDICE

PORTADA

DEDICATORIA

INTRODUCCIÓN

ÍNDICE

CAPÍTULO I

BIENES Y SERVICIOS

1.1. Concepción de Bienes y Servicios ......................................................01

CAPÍTULO II

CLASIFICACIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LOS BIENES Y SERVICIOS

2.1. Características de Bienes ........................................................................04

2.3. Características de Servicios ....................................................................07

CAPÍTULO III

SIMILITUDES Y DIFERENCIAS

3.1. Diferencias entre Bienes y Servicios.......................................................10

3.2. Características entre Bienes y Servicios ................................................12

CONCLUSIONES

APÉNDICE

FUENTES DE INFORMACIÓN

iv
 CAPITULO I

BIENES Y SERVICIOS

I. V

1.1. Concepción de Bienes y Servicios

Un bien se ofrece y atrae a clientes de acuerdo a las necesidades que ellos

requieran, un bien se puede ver y utilizar. Un servicio proporciona
satisfacción al cliente que compra y utiliza. En palabras sencillas bienes y
servicios forman un conjunto para dar valor a los clientes y satisfacen sus
deseos y necesidades.

"Un bien es un producto físico que se ve, se toca o

posiblemente se consuma. Algunos ejemplos de
bienes son las naranjas, flores, televisores, jabones,
máquinas industriales. Un bien duradero es un
producto que es común y dura por lo menos tres años.
Ejemplos de bienes duraderos son los vehículos, lava
vajillas y mobiliaria. Un bien no duradero es
perecedero y por lo general dura menos de tres años.
Ejemplos de estos bienes es cualquier actividad
primaria o complementaría que no produce un artículo
físico de la manera directa.

1
 Los servicios representan la parte que no son bienes
en una transacción entre un computador"1

Los bienes y servicios nos permiten diseñar un sistema operativo. Un bien

es un producto que a simple vista es visible, lo podemos sentir, y a la vez
consumir. Un bien duradero es un elemento que es común que dura
aproximadamente tres años.
Un bien no duradero se desgasta con mayor facilidad y dura
aproximadamente menos de tres años. Un servicio es un actividad que
complementa algo físico.

"Dado que el objetivo de los productos es la

satisfacción de las necesidades de los consumidores,
las empresas pueden lograr este objetivo mediante
dos formas. La primera es la entrega de algo (bien
tangible o no) que le permita al consumidor satisfacer
su necesidad (por ejemplo, venderle un automóvil para
que satisfaga su necesidad de transporte). La segunda
es realizar una actividad para satisfacer directamente
esa necesidad (transportarlo de un sitio a otro y pagar
por ello). Si bien ambas formas entran en la definición
de producto propuesta arriba, muchas veces se le
llama bien a un producto físico, mientras que el
segundo caso, en el cual no se compra un bien, se
llama servicio.
Es importante remarcar entonces que para los
productores existe una diferencia fundamental entre
los bienes y servicios, pero esto no es evidente para
los consumidores. El consumidor busca la satisfacción
de sus necesidades y escogerá la forma que lo haga
mejor, se trate de un bien o de un servicio. Por ello,

1
DAVID A. COLLIER, JAMES R. EVANS. ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES, Edición y notas de Javier
Reyes Martínez, MÉXICO. Segunda Edición 2009

2
 bienes y servicios son competidores directos en el
mercado."2

El objetivo de los productores es llegar a la satisfacción y así cumplir las

necesidades de los adquisidores, algunas empresas logran este objetivo
mediante dos maneras: entrega de algo que permita satisfacer lo
que necesitamos.
La segunda es elaborar una actividad para llegar a la satisfacción
directamente de nuestra necesidad. Ambas formas entran en definición
amplia, muchas veces llamamos bien a algún producto físico en el cual no
se compra un bien, se llama servicio.

2
DAVID A. COLLIER, JAMES R. EVANS. ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES, Edición y notas de Javier
Reyes Martínez, MÉXICO. Segunda Edición 2009.

3
 CAPITULO II

CARACTERÍSTICAS DE LOS BIENES Y SERVICIOS

II. V

2.1. Características de Bienes

Ya que el objetivo de los bienes es la plena satisfacción de las necesidades

de los consumidores, las empresas logran este objetivo mediante dos
formas: la primera es la entrega de algo y la segunda es una actividad para
satisfacer directamente esa necesidad, a la primera se le denomina
productos intangibles esas dos son las características más importantes; sin
embargo, también hay productos que analizaremos productos de uso y
de consumo, productos duraderos y no duraderos y productos domésticos
e industriales.

"Productos tangibles son aquellos bienes que se

transfieren y que tienen consistencia física. Este es el
caso de los alimentos o de las máquinas de escribir. El
comprador tiene contacto físico con el producto.
Productos intangibles son aquellos que no tienen
consistencia física, por ejemplo, las ideas de
democracia que un partido político transmite y trata de
vender o la salvación eterna que ofrecen las religiones.

4
 En algunos casos puede haber una confusión debido
al soporte utilizado para transmitir el bien intangible.
Este es el caso de los seguros de vida, en los cuales
el contrato en papel es tangible, pero este no es
realmente el producto vendido, sino la seguridad que
ello conlleva (es intangible).3

Productos tangibles son los bienes que se transmiten y tienen consistencia

física. Es notorio en el caso de los alimentos y de algunas máquinas de
escribir como computadoras. El adquisidor tiene contacto físico con el
producto. Productos intangibles son los que no tienen una consistencia
física, ejemplo de ellos, las ideas, religiones, seguros de vida, partidos
políticos.

"Productos de uso son aquellos que continúan con sus

mismas características después que han cumplido su
función normal de satisfacción de una necesidad. Este
es el caso de las bicicletas o de las computadoras.
Productos de consumo son, de manera
complementaria, los productos que desaparecen o se
transforman radicalmente, después que han satisfecho
la necesidad de los consumidores. Este es el caso de
los alimentos, de los cosméticos, etc.
En esta clasificación puede confundirse el hecho de
que algunos productos (automóviles,
electrodomésticos) se trata de los productos distintos,
uno de uso y el otro (insumo) de consumo."4

3
DAVID A. COLLIER, JAMES R. EVANS. ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES, Edición y notas de Javier
Reyes Martínez, MÉXICO. Segunda Edición 2009.
4
DAVID A. COLLIER, JAMES R. EVANS. ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES, Edición y notas de Javier
Reyes Martínez, MÉXICO. Segunda Edición 2009

5
 Los productos de uso son los que continúan con sus características aún
después de haber cumplido la función común de satisfacer una necesidad.
Ello es el caso de las bicicletas y computadoras.
Productos de consumo son aquellos que desaparecen radicalmente aún
después de haber satisfecho las necesidades.
.os productos de uso son aquellos que después de satisfacer necesidades
siguen intactos. Los productos de consumo son complementarios y sufren
ambos.

"Productos domésticos e industriales, son aquellos

que son consumidos por el público en general. Se trata
aquí de la mayoría de productos existentes en el
mercado. Los productos industriales son comprados
por empresas y organizaciones para su propio uso o
consumo
En muchos casos, los productos de consumo industrial
son iguales o intrínsecamente similares a los
productos domésticos, pero su forma, cantidad de
compra y/o tipo de uso son diferentes. Este es el caso
de las prendas de vestir vendidas a las empresas, que
no necesariamente difieren de manera notable con las
prendad de vestir de uso doméstico".5

Los productos domésticos tratan de la mayor parte de productos existentes

en el mercado (ropa, alimentos, transporte). Los productos industriales son
adquiridos por empresas y organizaciones para su propio uso.
En la mayoría de cosas los productos de consumo industrial son similares a
los productos domésticos.

5
DAVID A. COLLIER, JAMES R. EVANS. ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES, Edición y notas de Javier
Reyes Martínez, MÉXICO. Segunda Edición 2009.

6
2.2. Características de los servicios
Un servicio es cualquier actividad primaria o complementaria que no
produce un artículo físico de manera directa; por lo tanto, solo presenta seis
características únicas e importantes las cuales son intangibilidad,
inseparabilidad, heterogeneidad, perecederos, variabilidad y propiedad.

2.2.1. Intangibilidad
Los servicios son esencialmente intangibles, es decir que es posible
gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se
pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra
repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le
puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la
compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.

2.2.2. Inseparabilidad
Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona
prestadora.
Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio
puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o
total.
Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras
que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo
general de manera simultánea.

2.2.3. Heterogeneidad
Es difícil lograr estandarización de producción en los servicios, debido
a que cada "unidad", prestación de un servicio puede ser diferente de
otras "unidades".
Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el
punto de vista de la calidad.
Desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la
calidad con anterioridad a la compra.

7
2.2.4. Perecederos
Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar.
Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede
agravar las características del servicio.
Tomemos el caso, por ejemplo, en la capacidad de un hotel versus
una empresa manufacturera, esta última tiene mayor flexibilidad para
hacer frente a aumentos en la cantidad demandada de bienes y
puede, en general, aumentar los turnos de producción para hacer
frente a ella, pero, ¿qué ocurre en el caso de un hotel cuando el
número de pasajeros aumenta más allá del número de habitaciones
que posee?

2.2.5. Propiedad
La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industria de
servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente
puede tener acceso a' utilizar un servicio determinado. El pago se
hace por el uso, acceso o alquiler de determinados elementos. No hay
posesión.

“Antes de adquirir un servicio se puede buscar de

antemano opiniones y actitudes, una compra repetida
puede dar experiencias previas, al cliente se le puede
dar algo tangible para representar el servicio, pero a la
larga la compra de un servicio es la adquisición de
algo intangible. La creación o realización de un
servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su
consumo, ya sea este parcial o total esto se debe a
que los servicios difícilmente se pueden separar de los
compradores o prestadores; por ello, no se pueden
almacenar. Los servicios a comparación de los bienes
no tienen propiedad, esa es una diferencia básica
entre una industria de servicios y una industria de
productos. En los servicios no hay posesión el pago se

8
 hace por el uso o alquiler de determinados
6
elementos.”

No todos los bienes que utilizamos tienen las mismas propiedades ni el

mismo origen. Tomemos el ejemplo del aire. Es un bien en tanto sus
propiedades físicas nos permiten utilizarlo en provecho nuestro. Sin
embargo, es un producto natural; su existencia no se encuentra sujeta a la
actividad humana, cosa que ocurre también con otros bienes como el agua y
la tierra. Por esta razón los llamamos bienes libres, puesto que su
apropiación no se encuentra sujeta a ninguna restricción. Además, por el
mismo hecho de ser productos naturales, provenientes de la naturaleza sin
el concurso del hombre, son abundantes.

6
Benry, L. y Parasuraman, A. (1993). Marketing en las empresas de servicio: Compita mediante la
Calidad. Bogotá: Ed. Norma

9
 CAPÍTULO III

CARACTERÍSTICAS DIFERENCIALES DE

LOS BIENES Y SERVICIOS

III. V

3.1. DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS

En toda la actividad empresarial se obtienen productos, los cuales pueden

ser bienes o servicios. La distinción entre servicios y bienes no están del
todo clara, al tiempo que tampoco es fácil de precisar por qué no se
encuentra definida la dicotomía entre las empresas manufacturadas y los
servicios. A grandes rasgos, podríamos decir que cuando se trata de un
resultado tangible de una actividad transformadora estaríamos haciendo
alusión a un bien, mientras que por servicio definimos una prestación, un
esfuerzo o una acción. En este sentido, cuando el peso del bien supera al
valor del servicio suele llamarse producto tangible, o bien en caso contrario
se considera como servicio.
Los bienes y servicios le permiten al cliente diseñar los sistemas de
operación más eficaces, ya lea comprando el producto o simplemente hacer
uso de ello momentáneamente, siendo posible la estandarización en el
mercado masivo o para satisfacer una necesidad personal. Son elaborados

10
 y suministrados a los compradores por una serie de procesos donde se
implica gente y tecnología.

La diferencia entre bienes y servicios no siempre es del todo clara.

Mencionan que de hecho es muy difícil ofrecer un ejemplo de un bien puro o
un servicio puro. Pero, además casi todos los bienes ofrecen un servicio: la
sal de mesa que vende la compañía que la trata y la distribuye a los
minoristas tal vez cuente con un servicio de facturación muy avanzado y que
por lo tanto, ofrece un factor de diferenciación con sus competidores. Esto
hace que ahora sea más difícil diferenciar también a una organización
manufacturera y a una de servicios, pues los servicios se han convertido en
uno de los factores más importantes, si no en el principal factor del éxito de
las empresas fabriles.

Pero para entender mas. a la diferencia entre bienes y

servicios empecemos por las definiciones. Los bienes
son objetos, aparatas o cosas (Hoffman y Bateson,
2002).
Mientras que los servicios son actos, procesos
y desempeños v (Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009).
Cabe mencionar que coloquialmente se les llama
productos a los bienes, pero los servicios también son
productos (Hoffman y Bateson, 2002, ISO 9000: 2005),
en tanto que son resultados de un proceso.7
Un elemento qué facilita un poco más la diferenciación
entre bienes y servicios es que si la fuente del
beneficios central de un producto es más tangible que
intangible, se considera un bien; si es más intangible
que tangible, se le considera un servicio (Sasser,
Olsen y Wyckoff. 1978). Sin embargo, casi todo bien

7
Berry, L y Parasuraman, A. (1993). Marketing en las empresas de servicio: Compita mediante la
Calidad. Bogotá: Ed. Norma

11
 tiene elementos tangibles e intangibles que
8
contribuyen al beneficio central (Shostack, 1977).

En todo producto obtenemos ya sea bienes y servicios en/Ha" cual no está

todo claro porque no es fácil de precisar la dicotomía/ entre las empresas
manufacturadas y los servicios. En conclusión podríamos decir, que cuando
se trata de un resultado tangible de una actividad transformadora estaríamos
haciendo alusión a un bien, mientras que por/ servicio definimos una
presentación o acción según SHOSTACK (1977) cuando el peso del bien es
superar al valor del servicio se suele llamar producto tangible o bien, en
caso contrario se considera como servicio.

3.2. CARACTERÍSTICAS DIFERENCIALES DE LOS SERVICIOS

Las seis características de los servicios como ya se mencionó en páginas

anteriores son muy importantes y únicas pero también son bastante
diferenciadas de las características de los bienes ya que; por ejemplo, la
Intangibilidad es imposible verse en los bienes. En las próximas líneas se
verá las características que diferencian a los servicios de los bienes.

Intangibilidad: no se puede transmitir la propiedad,

imposibilidad de protección por patentes, dificultad de
promoción, dificultad de diferenciación, no se puede
almacenar, el precio es difícil de fijar.
Inseparabilidad: el usuario participa en el proceso
productivo, mayor comunicación entre comprador y
vendedor, distribución directa de servicio.
Variabilidad: dificultades de estandarización.
Heterogeneidad: control de calidad difícil, mayor riesgo
percibido.

8
Hoffman, K.D. y Bateson, J.E.G. (2002). Fundamentos de Thompson Leaming

12
 Caducidad: los servicios no pueden almacenarse,
inventariase ni transportarse, difícil sincronización de
la oferta y la demanda, los servicios no se pueden
devolver. Ausencia de propiedad: los compradores de
servicios adquieren un derecho, no la propiedad del
soporte tangible del servicio.9

Al momento de establecer los canales de distribución (plaza o posición) se

debe considerar lo siguiente:
Los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario;
por tanto, si la demanda es fluctuante, el mercadólogo debe tratar de
equilibrar la oferta, por ejemplo, mediante promociones especiales (como
ofrecer un descuento especial en las horas de menor demanda para tratar
de incrementarla con los clientes que suelen asistir en las horas pico y que
son sensibles al precio; de esa manera, se aprovechan mejor las horas de
menor demanda y se da un respiro en las horas pico).
Los servicios se producen, venden y consumen al mismo tiempo; por tanto,
es preciso coordinar apropiadamente la presencia del personal que presta
los servicios con la presencia de los clientes, y esto requiere de una buena
programación, a tal punto, que siempre coincida la presencia del personal
que brinda el servicio con la presencia de los clientes.

9
Zeithami, V. A, , Bitner, M.J., Gremier, D. D. (2009) Marketing de servicios (5a ed.). Mexico: ;c Graw-
Hill

13
 CONCLUSIONES

1. Mediante este trabajo hemos dado a conocer que los bienes y servicios son

fundamentales en nuestra vida cotidiana, que intentan exponer el estado de

situación con relación a componentes vulnerables, mecanismos, bienes y

servicios disponibles, con el fin de fortalecer los mecanismos existentes y

explorar nuevas vías de acción.

2. Los bienes y servicios son un medio para satisfacer las necesidades

humanas. Si se trata de algo material nos referimos a un bien (un vestido,

un automóvil o una naranja). Si es algo inmaterial, hablamos de servicios

(salud, educación, transporte). Ambos se obtienen a través de procesos de

producción o de procedimientos técnicos de transformación.

3. Para que un bien sea económico debe cumplir con las siguientes

condiciones: ser útil, directa o indirectamente, para un fin determinado, y ser

escaso en relación con las necesidades que lo precisan. Por lo tanto, estos

bienes tienen un valor que se mide en dinero y son ofrecidos por sus

productores y fabricantes.
 APENDICE N° 01

CONTINUIDAD DE BIENES Y SERVICIOS

Fuente: Shostack, G. Lynn, "Braking Free from Product Marketing", Journal of

Marketing, vol.41, num. 2, abril de 1977, pp. 73-80.

Descripción: diversas actividades implican al mismo tiempo intercambio de bienes

y de servicios. Así, en el caso visto, alguien que ofrece cursos de cocina estará
dando 100% un servicio, mientras que el vendedor de verduras en el mercado
estará haciendo intercambio de bienes al 100%. Sin embargo, aquel que posee un
restaurante estará ofreciendo a la vez un servicio (dar comida caliente, la atención,
la disponibilidad del lugar, etc.) y también estará procurando un bien (la comida y
las bebidas) a sus clientes.
 BIBLIOGRAFÍA

REFERENCIA DE LIBROS: Verbigracia:

 ARELLANO CUEVA, R. MARKETING: ENFOQUE AMERICA LATINA,

Edición y notas: SOTO, C. MÉXICO. "Personeducation" de México, S.A.

primera edición 2010.

 BERRY, L. y PARASURAMAN, A. Marketing en las empresas de servicio:

Compita mediante la Calidad. Bogotá: Ed. Norma 1993.

 COLLIER, D. A. y EVANS, J. R. ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES,

Edición y notas de Javier Reyes Martínez, MÉXICO. Segunda edición 2009.

 HOFFMAN, K.D. y BATESON, J.E.G. Fundamentos de Marketing de

Servicios: Conceptos, estrategias y Casos (2da ed.). México:

Thompson Learning 2002.

 ZEITHAML, V. A., BITNER, M. J. y GREMLER, D. D. Marketing de servicios

(5a ed.). México: McGraw-Hill 2009.