UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT WIENER

Trabajo de Investigación:

IMPLEMENTACIÓN DE CAPACITACIONES VIRTUALES EN LA EMPRESA

MAESTRO CHORRILLOS EN EL AÑO 2019

Autores:

-BERROCAL GARCÍA, Cristian Daniel.

-CORDOVA CASTRO, Bruno Stephano

-CARHUAMACA LAVADO, Abraham

Profesora: SEGURA MARQUEZ, Juana Roberta

Curso: INVESTIGACIÓN OPERATIVA II

LIMA – PERU

2019
 CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción de la realidad problemática

En la actualidad, la invasión tecnológica en el mundo es innegable. Las nuevas

prácticas empresariales y profesionales en las grandes organizaciones
mundiales evidencian la importancia que ha adquirido las nuevas
capacitaciones virtuales o también llamados “e-learning”. Al principio, hubo
muchas empresas que consideraron este tipo de capacitaciones como un gasto
innecesario y no como una inversión que beneficiará tanto a la empresa como
a sus colaboradores. Los pioneros en estas nuevas prácticas fueron los
asiáticos, específicamente los japoneses; posteriormente se extendió a Europa,
gracias a los grandes resultados obtenidos en dichas empresas asiáticas.

Por otro lado en Latinoamérica, desde hace uno 5 años se ha ido

implementando estas nuevas prácticas, en donde las organizaciones han
comprendido que la capacitación debe ser un proceso continuo porque la
realidad, la tecnología y los conocimientos no cesan de cambiar y de
desarrollarse. Además, nada es estático en este mundo. Un profesional o un
técnico requerirán actualizaciones en forma periódica porque de lo contrario
llegará un momento en que se desfasarán y lejos de aportar a la organización
harán que esta pierda competitividad y productividad.

En nuestro país, la formación virtual o e-learning para trabajadores en el

entorno corporativo viene siendo aplicada por el 30% de las empresas, lo que
les permite tener ahorros de 40% en tiempo y de 30% en dinero,
reveló Sebastian Cualla, gerente de la firma de capacitación online UBits. Para
ello existen servicios de formación virtual que “garantizan una mejor curva de
aprendizaje y retención de más conocimiento gracias a los distintos formatos
de eLearning, que son muy difíciles de plasmar en la educación presencial”,
explica el representante de UBits.

Según este especialista, el desarrollo de estas capacitaciones resulta en

ahorros de 40% en tiempo y de 30% en dinero para las empresas,
“dependiendo qué tan profundo se llegue con el eLearning o qué tan madura
sea la empresa que tome los programas de formación virtual”.

1.2 Identificación y formulación del problema.

1.2.1 Problema general.

¿Cómo la implementación de un sistema de capacitaciones virtuales mejorará

el desempeño laboral en la tienda MAESTRO de Chorrillos en el año 2019?

1.2.2 Problemas específicos.

 ¿Cómo se verá influenciada la calidad deservicio con el implemento de

las capacitaciones virtuales?
 ¿Las capacitaciones virtuales mejorará la atención al cliente por parte de
los asesores?

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo general

Determinar la relación entre la implementación de capacitaciones virtuales y el

desempeño laboral en la empresa MAESTRO Chorrillos en el 2019

1.3.2 Objetivos Específicos

 Determinar si la calidad del servicio mejora dependiendo de la

regularidad de las capacitaciones virtuales.
 Determinar si las capacitaciones virtuales influenciarán en la atención al
cliente por parte de los asesores.

1.4 Justificación de la investigación

Se busca determinar el impacto que tiene las capacitaciones virtuales en el

desempeño laboral y la calidad de servicio en la empresa Maestro de
Chorrillos. Como se sabe la capacitación empresarial es un proceso continuo
que debe ser planteado en base a las necesidades reales de cada
organización, y orientarse al desarrollo de habilidades y conocimientos que
ayuden al trabajador en su cotidianidad laboral, ayudando a mejorar su
desempeño y ofreciéndole la posibilidad de carrera dentro de la empresa.

En ese aspecto, otro estudio reconoce que el 39,3% de los consultados elige el
“crecimiento” como un diferencial a la hora de evaluar una nueva oportunidad
laboral. Es fundamental que cada organización cuente con un proceso continuo
de formación que le brinde a cada empleado la posibilidad de asumir nuevas
responsabilidades que impliquen desarrollo profesional y personal.

Cada vez más empresas de Latinoamérica se están volcando hacia el Live

Learning como la opción más efectiva para el desarrollo de sus planes de
capacitación. Este nuevo concepto de educación virtual consiste en poner el
foco en la interacción entre el instructor y el participante, que permite entrenar a
miles de personas en simultáneo, sin importar en qué lugar del mundo se
encuentren.

Además de fidelizar a los recursos, para el área de personal es fundamental

poder centralizar todo desde una plataforma: desarrollar allí los cursos para las
diferentes áreas y, desde el mismo lugar, los entrenamientos transversales a
toda la organización, como por ejemplo la inducción de nuevos
empleados o cursos de idiomas de diferentes niveles.
 CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la investigación

Según Fernández, A. (2012); el objetivo primordial de una plataforma e-

learning es permitir la creación y gestión de los espacios de enseñanza y
aprendizaje en Internet, donde los capacitadores y aprendices puedan
interaccionar durante su proceso de formación. Un espacio de enseñanza y
aprendizaje.

Según Mendoza, C. (2014); esta modalidad debe ser vista como una manera
de capacitar a las personas que ya forman parte de la compañía, sin tener que
ir en busca de mano de obra en el mercado laboral. Este factor es positivo
tanto para el funcionario, como para la empresa: mientras el primero se siente
cómodo por trabajar en un ambiente donde se promueve el crecimiento, la
compañía obtiene mejores resultados por disponer de personal capacitado.

Según Céspedes, M. (2015); el e-learning permite a las organizaciones tener

un retorno sobre la inversión, llamado el ROI. Además, gracias a las
capacitaciones y el aprendizaje que pueden lograr por medio del e-learning,
aumenta las competencias de los empleados y la producción a la empresa.
Pero lo más importante de practicarlo, es la poca rotación de personal que se
tiene implementando estas estrategias de aprendizaje para los empleados.
Varios estudios han notado que los empleados que son preparados y
capacitados por sus propias organizaciones, son menos propensos a dejar el
puesto de trabajo.

Según Hall, B. (2014); las capacitación virtuales requieren de un 40 a

60% menos tiempo que la capacitación presencial, cubriendo el mismo
material. Esto se debe a que se puede realizar de forma asincrónica y en
el momento en que el estudiante estime conveniente, de manera que no
se interrumpe la jornada laboral. Es importante notar que el ahorrarse
tiempo no afecta negativamente el aprendizaje.
Según Fontela, M. (2016); esta metodología hace posible ofrecer a
tiempo y en cualquier lugar, la formación que se desea brindar.
Habitualmente muchas empresas poseen una gran cantidad de
trabajadores distribuidos a lo largo y ancho del territorio nacional (como
por ejemplo los bancos, las empresas de retail, las instituciones del
Estado, entre otros), por lo que brindar entrenamiento de manera
presencial a todos ellos implica un enorme gasto, no solo económico sino
también de tiempo, así como complicaciones logísticas, entre otras
dificultades.

Según Martínez, E. (2018); a pesar del gran crecimiento de la educación

virtual, hay que tener en cuenta que el cambio social que ha provocado el
e-learning todavía está en progreso y se requiere el tiempo necesario
para adaptar el sistema de aprendizaje a este nuevo entorno formativo.
No obstante, está claro que todas las clases de compañías e
instituciones, aunque no estén directamente relacionadas con el e -
learning, deben revisar su estrategia y adaptarse a los retos derivados de
este nuevo modo de tratar la formación.

2.2. Bases legales

2.2.1. Marco legal

Respecto a los Sistemas virtuales de enseñanza, como producto software que

realiza procesos de enseñanza-aprendizaje, el aspecto legal se puede tratar
desde el aspecto educativo, por lo que se refiere a educación a distancia, el
cual se detalló anteriormente. El producto Software Sistema Virtual de
enseñanza no tiene amparo legal, ya que no está contemplado ni definido por
ley. Por otro lado, un sistema virtual de enseñanza fuera de la función que
realiza es un Software por lo cual está regulado por la ley N° 1609/2001-CR,
2344/2001CR, 3030/2001-CR, 7389/2002-CR, 8251/2003-CR y 9026/2003-CR.
Podríamos citar también la ley 27806 como referente, ya que estas regulan el
uso, adquisición y adecuación del software, en las instituciones del Estado
Peruano, sea libre o propietario, en ellas también se señala que para el
desarrollo del software como lo es un Sistema virtual de enseñanza, se
promueve la utilización de software libre, pero se debe considerar también que
la Presidencia del Consejo de Ministros, como ente rector del Sistema
Informático Nacional, ha expedido la Resolución Ministerial Nº 139/2004-PCM,
que aprueba una guía técnica sobre Evaluación de Software para la
Administración Pública, la cual propone una serie de factores a considerar para
determinar el software que más conviene emplear a la administración pública,
en cada caso particular, independientemente de que se trate de software libre o
software propietario. De acuerdo con lo visto, un Sistema Virtual de Enseñanza
puede utilizar Software Libre o Software propietario, según sea el caso, y
siguiendo las especificaciones de la guía de evaluación de Software. Por otro
lado, a nivel educativo no existen consideraciones especiales para un Sistema
Virtual de enseñanza en particular, por lo que se podría tomar en cuenta
algunas normativas de instituciones internacionales, como UNESCO, en lo que
respecta a normativas de educación a distancia (e-learning) o
recomendaciones particulares propios de entendidos en estas materias.

2.3. Bases teóricas

2.3.1. PRIMERA VARIABLE(INDEPENDIENTE)

 Cantidad o regularidad de las capacitaciones virtuales o e-learning

2.3.2. SEGUNDA VARIABLE(DEPENDIENTE)

 Desempeño laboral de los asesores de la empresa Maestro Chorrillos

2.4. Formulación de hipótesis

2.4.1. Hipótesis general

 La implementación de un sistema de capacitaciones virtuales mejorará

el desempeño laboral de los colaboradores en la tienda MAESTRO de
Chorrillos en el año 2019.
 2.4.2. Hipótesis específicas

 La calidad del servicio aumenta por parte de la empresa al implementar

las capacitaciones virtuales.
 Las capacitaciones virtuales mejorará en el servicio de atención al
cliente por parte de los asesores.

2.5. Definición de términos básicos

 CAPACITACIÓN VIRTUAL

Es una modalidad de enseñanza-aprendizaje que consiste en el diseño, puesta

en práctica y evaluación de un curso o plan formativo desarrollado a través de
redes de cómputo. Es síntesis, consiste en la capacitación a través de Internet,
también conocida como e-learning.

 E-LEARNING
La plataforma de e-learning, campus virtual o Learning Management System
(LMS) es un espacio virtual de aprendizaje orientado a facilitar la experiencia
de capacitación a distancia, tanto para empresas como para instituciones
educativas. Este sistema permite la creación de “aulas virtuales”; en ellas se
produce la interacción entre tutores y alumnos, y entre los mismos alumnos;
como también la realización de evaluaciones, el intercambio de archivos, la
participación en foros, chats, y una amplia gama de herramientas adicionales.

 STREAMING

La retransmisión (en inglés streaming o transmisión, transmisión por

secuencias, lectura en continuo, difusión en continuo o descarga continua) es
la distribución digital de contenido multimedia a través de una red de
computadoras, de manera que el usuario utiliza el producto a la vez que se
descarga.
 CAPITULO III: METODOLOGÍA

3.1. Diseño Metodológico

3.1.1. Diseño

Esta investigación es de tipo no experimental, pues no se extrae las

conclusiones definitivas o los datos de trabajo a través de una serie de
acciones y reacciones reproducibles en un ambiente controlado para obtener
resultados interpretables, es decir: a través de experimentos. Este tipo de
investigaciones no manipula deliberadamente las variables que busca
interpretar, sino que se contenta con observar los fenómenos de su interés en
su ambiente natural, para luego describirlos y analizarlos sin necesidad de
emularlos en un entorno controlado. Quienes llevan a cabo investigaciones no
experimentales cumplen más que nada un papel de observadores.

3.1.2. Tipo y Nivel de Investigación

Según el tipo de metodología para esta investigación, se puede afirmar que

reúne las características suficientes para ser considerada de investigación
aplicada, debido a la utilización de conocimientos de la ciencia de la
investigación. Además, esta investigación utiliza un enfoque cuantitativo,
descriptivo y explicativo. Es necesario tener indicadores para lograr obtener
resultados y conclusiones lo más acertadas posibles.

3.1.3. Enfoque

Esta investigación tiene un enfoque cuantitativo, pues para la obtención de

resultados es necesario la recolección de datos para probar hipótesis con base
en la medición numérica. Existen indicadores que se desarrollan en base a
mediciones y muestras. Además, se utiliza el análisis estadístico para
establecer patrones de comportamientos.
3.2. Población y Muestra

3.2.1. Población

La población se tomó del total de colaboradores, entre hombres y mujeres, de

la empresa comercial MAESTRO de Chorrillos. La población determinada fue
de 80, según la malla laboral de dicha empresa. Contando las áreas de
administración, ventas, almacén, despacho, cajas.

3.2.2. Muestra

Como se sabe el número de la población, el método para hallar la muestra es

el aleatorio simple, usando primero la siguiente fórmula para hallar el tamaño
de muestra inicial:

𝑍 2 × 𝑝𝑞
𝑛0 =
𝑒2

Z = nivel de confianza (1.96)

p= probabilidad de éxito, o proporción esperada (0.5)
q = probabilidad de fracaso (0.5)
e = precisión o error máximo admisible en términos de proporción (0.03)
El resultado optenido es de 1,067
Luego aplicamos la siguiente fórmula:
𝑛0
𝑛′ =
(𝑛 − 1)
1 + 0𝑁

El resultado obtenido es de 74, la cual será la muestra del trabajo.

3.3. Técnicas e Instrumentos de recolección de Datos

3.3.1. Descripción de Instrumentos

Para determinar resultados en este tipo de investigación se usará el método

deductivo porque parte de una premisa general para obtener las conclusiones
de un caso particular. Pone el énfasis en la teoría, modelos teóricos, la
explicación antes de recoger datos empíricos. También, el método estadístico
de análisis – síntesis, entre otros, que conforme con el desarrollo de la
investigación se den indistintamente. Con respecto a las técnicas de
investigación, se aplicó la técnica de observación, caracterizada por su amplia
utilidad en la investigación directa, participante, sencillez y objetividad de los
datos que se obtiene mediante la observación como instrumento de
investigación.

3.3.2. Procedimiento de Comprobación de la validez y confiabilidad del

instrumento

Para comprobar la validez de los instrumentos a utilizar se solicitó la opinión de

un experto en este caso la de un analista de proceso; ya que, dicha persona
tiene mayor contacto con el proceso de cualquier producción, es quien evaluó
las preguntas de las encuestas y de cuadros de recolección de datos. Es así
para comprobar su confiabilidad se realizó una recolección de datos piloto para
ver la calidad de datos recolectados para posteriormente obtener los
resultados.