CRM

Unidad 3.
Caso Practico U3.

Estudiante:
Rodrigo A. Londoño Pardo

Profesor:

Corporación Universitaria UNIASTURIAS

ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS
2019
 CASO PRÁCTICO U3

Enunciado Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para

la industria. American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples
actividades no cae en el conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia
en el mercado de suministros de productos y a su vez realizando servicios,
principalmente ofertados en el campo de la industria petrolífera, en el sector químico
y en el petroquímico.

En la actualidad continúa en la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus

procesos internos, todos estos apuntando a mejorar las relaciones con sus clientes.
Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los
negocios fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services
Pepito, evidenciaron que se contaba con un margen el cual permitía continuar con
su proceso de crecimiento por lo cual se dieron a la tarea de crear un punto
estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas palabras dedicarían su tiempo en
la gestión.

Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la

gestión, ya que había implementado un software que era reconocido entre las
empresas del sector. Sin embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no
implicaba que esta fuese la correcta.

El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente

con las necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía
evidenciar con los problemas que se estaban presentando en el control de stock de
mercancías, este no era el único problema además los vendedores tenían que
realizar sus cotizaciones de manera manual y finalmente, los controles internos aún
se seguían llevando a cabo mediante el uso de planillas de cálculo.

En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM

quien les indico que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta
ahora presentados, así como otros beneficios respecto a informes para toma de
decisiones. Adicional a esto el consultor de la herramienta indico que ellos estaban
dispuestos a realizan un proceso de acompañamiento el cual permitía capacitar a
los funcionarios respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que pretendían
adquirir.
Actividad

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

 Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y
habiendo estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para
la organización.

Ofrezco disculpas por el tipo de intervención que voy a realizar, pero creo
que es necesario el debato, mas no una controversia ni que se sienta que
estoy en contra vía del docente de la materia, es posible que el nivel de la
materia este algo corto para una experiencia laboral tanto tecnológica,
comercial y administrativa como la mía, es posible que para estudiantes de
otro nivel de experiencia esto sea diferente, es por esto que ofrezco
disculpas, espero sea entendido mi punto de vista

De acuerdo a la lectura del caso mencionado y dentro de mis experiencia,

hay muy poca información para hacer un verdadero análisis que se acorde
aun caso más ajustado a la realidad falta información para determinar que
realizar una cotización manual y algún control interno en hoja de cálculo sean
motivos suficientes para iniciar un proceso de CRM, adicionalmente cuando
una empresa tiene claro sus procesos de Gestión estos dos indicadores de
problemas deberían tener una solución, más para una empresa de 30 años
en el mercado.
El CRM es una herramienta novedosa que busca optimizar y mejorar no solo
la relación con el cliente, también entregar una base de información a las
empresas que ayuden a sustentar estrategias, desarrollo de productos,
optimización, gestión administrativa, etc,etc. Los CRM deben integrar a todas
las áreas de las empresas, a unas más que a otras, pero a final de cuentas
todas terminan integradas, no existe la última palabra en CRM en el mundo,
esto está en constante evolución, así como lo está en marketing y la
evolución de los clientes, es por esto que empresas como Siesa con su
sistema CG1 (que en sus inicios era contable) hoy después de más de 25
años de evolución y de entender la necesidad de sus clientes (empresas) ha
ido evolucionan a un programa modular que ofrece diferentes herramientas
de gestión interna, hace unos pocos años ha empezado a ofrecer un CRM
que busca integrar todas estas herramienta modulares y suministrar
información vital para las empresas, entre esa, la información de los clientes,
hoy sea el nombre que tenga la herramienta, lo principal es tener claridad de
la información que se desea recopilar, todos estos programas son en su
esencia gigantes bases de Datos que se estructuran de tal forma que
entreguen una información de gran utilidad para el dueño de los datos
recopilados y en un futuro no muy lejano, el que tenga la información y de
mejor calidad, será el rey.

Retomando el caso práctico, la empresa American Service Pepito tiene dos

situaciones a mejorar, las cotizaciones y manejo de indicadores, pequeñas
aplicaciones que se asemejan a CRM podrán solucionar la necesidad o
desarrollos hechos a la medida, es importante analizar el costo beneficio de
mejorar el proceso de realizar las cotizaciones, esta es una empresa que
ofrece servicios a empresas muy exclusivas del mercado, no se encuentran
a la vuelta de la esquina, ofrece sus servicios a clientes de un segmento de
mercado muy especializado, como lo es una protroquimica, empresas del
sector químico y petrolífero, su número de clientes muy seguramente es
reducido, no queriendo decir que no valga la pena aplicar un CRM, adicional
no conocemos que ofrece a este sector comercial, cada cuanto los visita,
como los contacta, antes de realizar una inversión en un determinado
software, primero se levanta información que nos permita determinar si
aplican para un CRM u otro tipo de aplicación, cuando tengamos información
de base suficiente se podrá analizar si es realmente ventajosos tener un CRM
en esta empresa, en el mercado hay cientos de soluciones que no
necesariamente tiene que aplicar a todos tipo de empresa, los CRM son muy
útiles en empresas de consumo masivo, donde la cantidad de clientes es muy
alta, de diferente tipo, edad, creencias, etc, es aquí cuando necesitamos
tabular información que termina siendo de interés para poder determinar
estrategias, mejorar nuestro servicio al cliente, mejorar nuestra comunicación
con el cliente, desarrollar estrategias que se acerque a la necesidad de un
segmento de mercado, etc.
Conclusión:

Al desconocer información que me permita lanzar un juicio de valor, no veo prudente

decir si es de beneficio o no tener un CRM para la empresa American Service
Pepito, con la lectura que realizo, y con la poca información que se suministra,
podría decir que no requieren de un CRM, es posible que requieran optimizar algún
proceso, incluso digitalizarlo, desde mi experiencia, para poder ofrecer la
implementación de un CRM en una empresa, se requiere conocer la empresa a
intervenir para no hacer incurrir en gastos innecesarios a las empresas
Fuentes

 Guías Unidad 1
 Guías Unidad 2
 Guías Unidad 3