Derecho del Consumidor

Responsabilidad por productos

defectuosos

Jaime Lorenzini B.
Obligaciones de los proveedores

RESPONSABILIDAD
Respetar los términos, condiciones y modalidades
conforme a los cuales ha ofrecido o convenido con el
consumidor la entrega del bien o prestación de un
servicio (Art.12).

REGLA GENERAL
Comete infracción el proveedor que, en la venta de un
bien o prestación de un servicio, actuando con
NEGLIGENCIA, causa menoscabo al Consumidor debido
a fallas o deficiencias en calidad, cantidad, identidad,
sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida, del
bien o servicio (Art.23)
 Mala Calidad Venta

Perjuicio para
Mala Calidad Venta Consumidor

Negligencia Compatibilidad
proveedor c/ Garantía
Infracción mala calidad venta art. 23
 Sujeto activo: "Proveedor"

 Conducta: fallas o deficiencias en calidad,

cantidad, identidad, sustancia, procedencia,
seguridad, peso o medida

 Calidad: Aptitud del bien para satisfacer la

finalidad a la que se destina

 Distinción entre calidad / seguridad

Infracción mala calidad venta art. 23
 Distinción deberes explícitos / deberes implícitos
de calidad
Existen estándares de contenido jurídico
indeterminado, en particular en lo relativo a la
noción de calidad y a las diferentes aplicaciones
que debiera recibir la noción de calidad-

• La ley establece el deber genérico de vender

bienes y prestar servicios con calidad.

• Problema: concepto CALIDAD es indeterminado,

por lo que se pierde la referencia al estándar de
calidad exigible en una prestación.
Infracción mala calidad venta art. 23
 Deberes implícitos de calidad
Casos:
1) locker de una piscina o peluquería
2) Servicio técnico para artículos de alta
tecnología (black berry, Iphone, Itouch)
3) Custodia en estacionamientos
Criterios de aproximación:
a) Estándar de público conocimiento
b) Ausencia de estándar es sorpresivo
c) distinguir estándar normal v/s valor agregado
 Infracción mala calidad venta
 Características
1. Infracción - multa aparejada hasta 50
UTM
2. Compatible con protección vía mecánica
garantía legal
3. Compatible con indemnización perjuicios
– importancia de la prescripción
4. Calidad NO rige en materia educacional
(art. 2 letra d inc. 2°) / salud (art. 2 letra f) /
inmueble (art. 2 letra e)
Infracción mala calidad venta
 Casos críticos:
– Responsabilidad del Mall por caídas o
accidentes en pasillos y áreas
comunes (escaleras)
– Responsabilidad de Establecimiento
Comercial por daños a automóviles
estacionados
 Distinción entre:
– Situaciones de Consumo
– Relaciones de consumo
 Culpa del Proveedor
Elemento subjetivo:
 Negligencia/ Imprudencia del proveedor
 Deber de profesionalidad
 Políticas de control de calidad incluyen los procesos
de diseño, manufactura, testeo, almacenamiento,
distribución, instalación, servicios, y mercadeo de
materia prima, y se aplican incluso a terceros que
controlen, fabriquen o embalen los productos.
Tecnología con detectores de metales
 Cuando no responde el Proveedor
1) Daño por causa imputable al consumidor
- uso inadecuado del producto
- Condiciones personales del consumidor (alergias)
 Tipos de defectos
 Noción de Defecto

 Defectos:
1) de fabricación: cuando el producto no ha sido
elaborado tal como el fabricante pretendía que lo
fuere (ej. Cuerpo extraño en alimento o bebida;
falta de pieza en una máquina)
2) de diseño: cuando el producto ha sido elaborado
como el fabricante pretendía pero produce daño
debido a una mala concepción o diseño del
producto (ej. Uso de tolueno -solvente orgánico
reconocidamente tóxico, cuyos efectos se producen
principalmente sobre el Sistema Nervioso Central
causando secuelas neurológicas irreversibles y
muerte- en adhesivo de juguetes)
 Casos de mala calidad
 Casos de mala calidad en
prestaciones de servicios:
 servicios de recreación (cines,
discoteque, espectáculos artísticos
o deportivos)
 Servicios básicos y de conexión
(facturación errónea)
 Casos de mala calidad
 Infracción por incumplimiento de
condiciones acordadas
 Artículo 12.- Todo proveedor de bienes
o servicios estará obligado a respetar
los términos, condiciones y modalidades
conforme a las cuales se hubiere
ofrecido o convenido con el consumidor
la entrega del bien o la prestación del
servicio
Limitaciones de responsabilidad por
servicios o productos defectuosos
 Validez de cláusulas limitativas de
responsabilidad
 Casos en los que cobra importancia para
proveedor limitar su esponsabilidad:
– 1) daños y accidentes en prestación servicios
riesgosos (turismo aventura, parques de
diversiones)
– 2) daños en estacionamientos
– 3) arriendo de vehículos / otros
 Limitaciones absolutas de responsabilidad no
producen efecto (art. 16 letra e)
(validez de limitaciones relativas de
responsabilidad)
Cláusulas abusivas
 Limitaciones de responsabilidad del proveedor
Discusión doctrinal sobre validez de limitaciones de
responsabilidad que no sean “absolutas”

Limitaciones relativas (atenuantes de responsabilidad):

Limitar indemnización a cierto monto
Considerar estándar art. 3 letra e) (“indemnización adecuada y
oportuna”)

Limitaciones no aceptables:
1) Renuncia anticipada al dolo o culpa grave del proveedor
2) Falta de responsabilidad por daños en la persona (salud, integridad física)

Casos prácticos: a) estacionamientos b) ticket de sky

Cláusulas abusivas
 Limitaciones de responsabilidad del proveedor –
ESTACIONAMIENTOS - JURISPRUDENCIA
Cláusulas abusivas
 Limitaciones de responsabilidad del proveedor –
ESTACIONAMIENTOS – JURISPRUDENCIA
Cláusulas abusivas - estacionamientos

5/01/09 C. Apelaciones Santiago

Segundo: Que, resulta determinante en la especie que el proveedor, en este caso el
supermercado no sólo provee y presta el servicio de venta de mercancías, sino que también es
parte en su globalidad en la prestación el facilitar un estacionamiento, dentro de las
dependencias del supermercado que ayude a la adquisición de el o los productos y servicios
que se ofertan;
Tercero: Que, la habilitación de estacionamiento por parte de Hipermercado Alameda Ltda.
en avenida Padre Hurtado Nº60, comuna de Estación Central, además, no sólo obedece a la
prestación del servicio propiamente tal, sino que también, es parte de las normas de
urbanismo y construcción que regulan estas materias, normas jurídicas estas que en el
evento de ser incumplidas, no permitirían ni siquiera la obtención del permiso de edificación
respectivo, de forma tal que la alegación que pudiere darse en orden a que es un servicio
gratuito o que no tiene contraprestación no resulta aplicable en la especie, al establecerse
que el municipio competente , en su oportunidad, autorizó la edificación de la obra con destino
de ser un supermercado, lo cual incluyó, necesariamente, los estacionamientos respectivos
como una parte integrante del todo, de forma tal que las circunstancias de ser un servicio
gratuito no exime de las obligaciones propias e inherentes a la prestación del servicio
genérico de ser un proveedor de venta de bienes y servicios al consumidor que concurre al
referido supermercado y que para tal efecto, se estaciona en el recinto de propiedad o bajo
resguardo del establecimiento comercial aludido;
 Disposiciones relativas a la
seguridad de los productos y
servicios
 Obligaciones asociadas a Seguridad
 Art. 3° letras d) y e)

 Párrafo 5° Título III, Arts. 44 a 49

 Deber general de prevención

 Obligaciones de información y advertencia
 Obligaciones de reparación e indemnización

 ¿A qué productos, bienes o servicios se extiende el

deber de seguridad?
 Deberes de Seguridad
 Artículo 3º.- Son derechos y deberes básicos del
consumidor:

 d) La seguridad en el consumo de bienes o

servicios, la protección de la salud y el medio
ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan
afectarles

 e) El derecho a la reparación e indemnización

adecuada y oportuna de todos los daños materiales
y morales en caso de incumplimiento de cualquiera
de las obligaciones contraídas por el proveedor
 Obligaciones de información y
advertencia

 Incorporación de instructivos
 Artículo 45.- Tratándose de productos cuyo uso
resulte potencialmente peligroso para la salud o
integridad física de los consumidores o para la
seguridad de sus bienes, el proveedor deberá
incorporar en los mismos, o en instructivos anexos en
idioma español, las advertencias e indicaciones
necesarias para que su empleo se efectúe con la
mayor seguridad posible.
 Obligaciones de información y
advertencia

 Incorporación de instructivos
 En el caso de servicios riesgosos, deben adoptarse
por el proveedor las medidas necesarias
 E informar a los usuarios sobre las providencias
preventivas que deben observar
 Art. 45 inciso 2°
Obligaciones de información y
advertencia

 Art. 46. Riesgos en desarrollo: si el proveedor

(fabricante, importador o distribuidor) toman
conocimiento de peligros o riesgos con posterioridad
a la introducción al mercado
Casos: alimentos / medicamentos / otros productos
 Deben poner en conocimiento de la autoridad
competente sin demora, sin perjuicio de cumplir con
las obligaciones de advertencia
 Obligaciones de información y
advertencia
 Artículo 46.- Todo fabricante,
importador o distribuidor de
bienes o prestador de servicios
que, con posterioridad a la
introducción de ellos en el
mercado, se percate de la
existencia de peligros o riesgos
no previstos oportunamente,
deberá ponerlos, sin demora,
en conocimiento de la autoridad
competente para que se
adopten las medidas
preventivas o correctivas que el
caso amerite, sin perjuicio de
cumplir con las obligaciones de
advertencia a los consumidores
señaladas en el artículo
precedente.
Obligaciones de información y
advertencia

Caso Nestlé : Autoridad le prohibió la

comercialización de algunos lotes de la
leche NAN 1, para bebes de 0 a 6
meses. Coincidió con el deceso de tres
niñas por intoxicación. La compañía
demostró que no había relación entre
ambos hechos.
 Obligaciones de información y
advertencia
Caso Nokia: el mayor fabricante de celulares del
mundo. La compañía emitió desde su casa matriz en
Finlandia un alerta global, que "sólo se aplica a 46
millones de baterías BL-5C, elaboradas por
Matsushita (Panasonic)".

luego de registrarse unos 100 incidentes de

cortocircuitos en todo el mundo. No hubo
estallidos, ni explosiones, ni incendios. “En
algunas ocasiones, durante el proceso de
carga, la batería puede saltar del teléfono".
 Obligaciones de información y
advertencia
 Artículo 47. Declaración Judicial de
Peligrosidad
 Efectos: responsabilidad solidaria del
productor, importador y primer distribuidor
RESPONSABILIDAD ANTE PRODUCTOS RIESGOSOS

 Eximente de responsabilidad Art.

47 inc 2°
 Cumplimiento de deberes de
información a la autoridad y
consumidores + “y los demás
cuidados y diligencias que exija la
naturaleza de los bienes y servicios”
 Obligaciones de información y
advertencia
 Artículo 48. Obligación de cambiar el
producto o mercancía por otra inocua o
devolver el importe pagado
PRODUCTOS ASOCIADOS A POTENCIALES
RIESGOS O SEGURIDAD CONSUMIDORES
 Valoración del riesgo
* Probabilidad que se produzca el daño
* Tipo de consumidor potencialmente afectado
(menores; personas mayores)
Categorías personas vulnerables:
Muy vulnerable = - 3 años / Vulnerable = 3 – 11 años
* Forma presentación producto
• Tipos de Productos
• Juguetes / Artículos decorativos / Artículos
infantiles / Encendedores / Tijeras
PRODUCTOS O SERVICIOS ASOCIADOS A
POTENCIALES RIESGOS O SEGURIDAD
CONSUMIDORES
 Tipos de Riesgos:
a) Asfixia
b) Intoxicación
c) Cortes, Heridas, Lesiones
d) Lesiones oculares o auditivas
e) Quemaduras
 Criterios de Riesgos:
i) Peligro siempre está presente y daño es
probable con uso previsible
ii) Peligro puede producirse con una condición
improbable
iii) Peligro sólo se produce si se reúnen varias
condiciones improbables
RESPONSABILIDAD ANTE PRODUCTOS
RIESGOSOS

 El incumplimiento de las obligaciones

contempladas en el párrafo 4° Titulo III
sujetará al responsable a las sanciones
contravencionales correspondientes y lo
obligará al pago de las indemnizaciones
por los daños y perjuicios que se
ocasionen, no obstante la pena aplicable
en caso de que los hechos sean
constitutivos de delito.
RESPONSABILIDAD ANTE PRODUCTOS
RIESGOSOS

 El juez podrá, en todo caso, disponer el

retiro del mercado de los bienes
respectivos, siempre que conste en el
proceso, por informes técnicos, que se trata
de productos peligrosos para la salud o
seguridad de las personas, u ordenar el
decomiso de los mismos si sus
características riesgosas o peligrosas no
son subsanables.
 Sanciones infraccionales

 Incumplimiento de Obligaciones de Información:

 45 inc 2: multa hasta 750 UTM
 Publicidad falsa o engañosa:
 24 inciso 2°: multa hasta 1000 UTM
 RETIRO DE PRODUCTOS RIESGOSOS
 Por riesgo de incendios retiran del mercado baterías
de computadores Dell
 El anuncio lo realizó la propia compañía que advierte del
potencial riesgo para los consumidores sobre el uso de
dichas piezas.
 Las baterías afectadas, fabricadas son células Sony para
computadores portátiles, presentan una remota posibilidad
de que algunas de sus unidades puedan ser objeto de un
recalentamiento que podría derivar en el incendio de un
computador portátil en el sector que esté instalada la
batería.
 A pesar, como señala la misma compañía, “de que el
riesgo descrito es muy bajo”, ha decidido iniciar un
proceso voluntario de retiro del mercado de los productos
comercializados entre abril de 2004 y julio de 2006 y
proceder a su reemplazo gratuito, libres del riego potencial
citado.
 RETIRO DE PRODUCTOS RIESGOSOS
 Recall (retiro voluntario)
- Información a la autoridad
- Información a los consumidores
- Políticas de compensación y
devolución a los consumidores
RECAPITULACIÓN PRINCIPALES TÓPICOS
1. Responsabilidad civil como principio
transversal en D° Consumidor (art 3
letra e)
2. Aspectos indemnizatorios justifican
existencia de juicios en actividades
reguladas por leyes especiales
3. En la LPC 3 tipos de
responsabilidad: (i) contravencional
(ii) civil indemnizatoria (art. 3 e) (iii)
civil objetiva (art. 20 Garantía Legal)
4. Sin perjuicio de sanciones penales
para ciertas conductas