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rea Derecho de la Competencia y Propiedad Intelectual
Actualidad Empresarial N 284 Primera Quincena - Agosto 2013
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C o n t e n i d o
INFORME ESPECIAL
La idoneidad del servicio como derecho del consumidor X - 1
GLOSARIO
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Ficha Tcnica
Autor : Dr. Cristhian Northcote Sandoval
Ttulo : La idoneidad del servicio como derecho
del consumidor
Fuente : Actualidad Empresarial N 284 - Primera
Quincena de Agosto 2013
La idoneidad del servicio como derecho del
consumidor
1. Introduccin
Cuando hacemos referencia a los dere-
chos de los consumidores y a su protec-
cin, es usual que pensemos en aquellas
situaciones en las que un consumidor
recibe un producto defectuoso, como
puede ser una prenda de vestir o un
aparato electrnico.
Sin embargo, no debemos dejar de con-
siderar los casos en los que los defectos
de calidad corresponden a la prestacin
de un servicio.
De hecho, una buena cantidad de los re-
clamos o denuncias de los consumidores
corresponden a la prestacin de servicios,
como los servicios nancieros, educativos,
servicios mdicos, entre otros.
Los problemas en la calidad en la pres-
tacin de un servicio, al igual que en la
venta de un bien, se denominan como
problemas en la idoneidad del servicio.
En el presente informe, analizaremos un
caso de falta de idoneidad de servicios de
transporte areo, lo que nos servir para
comprender los alcances o la magnitud
que puede tener la falta de idoneidad
de un servicio.
2. Marco legal
Para el anlisis de la falta de idoneidad
de un servicio, debemos tener en cuenta
las disposiciones del Cdigo de Protec-
cin y Defensa del Consumidor Ley
N 29571.
3. Aspectos preliminares
Lo primero que debemos tener en
cuenta para comprender los defectos
de idoneidad en la prestacin de un
servicio, es establecer qu se entiende
por servicio, en el marco del Cdigo
de Proteccin y Defensa del Consumidor.
As, el Cdigo contiene como denicin
de servicio a:
- Cualquier actividad de prestacin de
servicios que se ofrece en el mercado,
inclusive las de naturaleza bancaria,
nanciera, de crdito, de seguros,
previsionales y los servicios tcnicos
y profesionales. No estn incluidos
los servicios que prestan las personas
bajo relacin de dependencia.
Ahora bien, de manera general, el Cdigo
contiene una relacin de derechos que
poseen los consumidores, que no son una
lista cerrada, sino que solo se detallan en
forma enunciativa. Veamos cules son
estos derechos:
- Derecho a una proteccin ecaz res-
pecto de los productos y servicios que,
en condiciones normales o previsibles,
representen riesgo o peligro para la
vida, salud e integridad fsica.
- Derecho a acceder a informacin
oportuna, suciente, veraz y fcilmen-
te accesible, relevante para tomar una
decisin o realizar una eleccin de
consumo que se ajuste a sus intere-
ses, as como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos
o servicios.
- Derecho a la proteccin de sus in-
tereses econmicos y en particular
contra las clusulas abusivas, mtodos
comerciales coercitivos, cualquier
otra prctica anloga e informacin
interesadamente equvoca sobre los
productos o servicios.
- Derecho a un trato justo y equitativo
en toda transaccin comercial y a
no ser discriminados por motivo de
origen, raza, sexo, idioma, religin,
opinin, condicin econmica o de
cualquier otra ndole.
- Derecho a la reparacin o reposicin
del producto, a una nueva ejecucin
del servicio, o en los casos previstos en
el Cdigo, a la devolucin de la canti-
dad pagada, segn las circunstancias.
- Derecho a elegir libremente entre
productos y servicios idneos y de
calidad, conforme a la normativa per-
tinente, que se ofrezcan en el mercado
y a ser informados por el proveedor
sobre los que cuenta.
- A la proteccin de sus derechos
mediante procedimientos ecaces,
cleres o giles, con formalidades
mnimas, gratuitos o no costosos,
segn sea el caso, para la atencin
de sus reclamos o denuncias ante las
autoridades competentes.
- Derecho a ser escuchados de manera
individual o colectiva a n de defen-
der sus intereses por intermedio de
entidades pblicas o privadas de de-
fensa del consumidor, empleando los
medios que el ordenamiento jurdico
permita.
- Derecho a la reparacin y a la indem-
nizacin por daos y perjuicios con-
forme a las disposiciones del Cdigo
y a la normativa civil sobre la materia.
- Derecho a asociarse con el fin de
proteger sus derechos e intereses de
manera colectiva en el marco de las
relaciones de consumo.
- Derecho al pago anticipado o prepa-
go de los saldos en toda operacin
de crdito, en forma total o parcial,
con la consiguiente reduccin de los
intereses compensatorios generados
al da de pago y liquidacin de co-
misiones y gastos derivados de las
clusulas contractuales pactadas entre
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Informe Especial
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las partes, sin que les sean aplicables
penalidades de algn tipo o cobros
de naturaleza o efecto similar.
4. Qu es la idoneidad de los
servicios?
Como hemos mencionado, la proteccin
de los consumidores abarca una serie de
derechos exigibles frente a los proveedo-
res de bienes y servicios. Todos estos dere-
chos pueden englobarse en dos aspectos
fundamentales: el deber de informacin
y el deber de idoneidad.
De manera general, puede sealarse que
el deber de informacin es aplicable a
la etapa de formacin y celebracin de
la operacin de consumo, en tanto que
el deber de idoneidad corresponde a la
etapa de ejecucin, ya sea en la comer-
cializacin de productos o en la prestacin
de servicios.
Para comprender el deber de idonei-
dad podemos sealar que dicho deber
constituye la obligacin general de todo
proveedor de cumplir con los ofrecimien-
tos efectuados al consumidor y con las
expectativas de este, con respecto a la
calidad, uso, duracin, origen, contenido
y dems caractersticas de los productos
o del servicio contratado.
Debe quedar claro que la idoneidad
no implica que los proveedores deban
entregar al consumidor todo lo que es-
tos esperan del producto o servicio con
independencia de los trminos ofrecidos
y contratados, sino que los lmites de
la obligacin del proveedor se ajustan
precisamente a lo ofrecido, negociado y
contratado.
Por lo tanto, no es obligacin de los
proveedores entregar la mejor calidad
del producto o servicio disponible, sino
aquel nivel de calidad ofrecido y con-
tratado por el consumidor. Tampoco es
obligacin del proveedor cumplir con
expectativas que el consumidor se haya
formado y que no guarden relacin con
lo pactado y con lo que, en circunstancias
razonables, se esperara del producto o
del servicio.
El Cdigo dene a la idoneidad de la
siguiente manera:
Artculo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la corresponden-
cia entre lo que un consumidor espera y lo
que efectivamente recibe, en funcin de lo
que se le hubiera ofrecido, la publicidad e
informacin transmitida, las condiciones y
circunstancias de la transaccin, las caracte-
rsticas y naturaleza del producto o servicio,
el precio, entre otros factores, atendiendo a
las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en funcin de la
propia naturaleza del producto o servicio y a
su aptitud para satisfacer la nalidad para la
cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los orga-
nismos del Estado para la fabricacin de
un producto o la prestacin de un servicio,
en los casos que sea necesario, no eximen
de responsabilidad al proveedor frente al
consumidor.
Siendo as, los proveedores asumen
responsabilidad frente a los consumi-
dores por la idoneidad y calidad de los
productos y servicios, dentro de los mr-
genes antes denidos. Esto comprende la
responsabilidad por la autenticidad de las
marcas, por la falta de correspondencia
entre la informacin publicitada y lo
efectivamente entregado, por el conte-
nido, duracin y vida til del producto
o del servicio.
Teniendo en claro lo que debe entenderse
por la idoneidad de servicios, pasaremos
a revisar un caso en el que el Indecopi se
ha pronunciado sobre la falta de idonei-
dad en la prestacin de un servicio de
transporte areo.
5. Caso American Airlines Ex-
pediente N 2965-2012/CPC
5.1. Antecedentes
1. El 28 de octubre de 2011, el seor
Carpio denunci a American Airlines
por presunta infraccin de la Ley N
29571, Cdigo de Proteccin y De-
fensa del Consumidor (en adelante,
el Cdigo)
1
, sealando que:
(i) El 31 de marzo de 2011, a las
6:00 horas, abord el vuelo AA
N 2110 contratado con la em-
presa denunciada con destino a la
ciudad de Miami, asignndosele
el Asiento N 11D.
(ii) El personal del denunciado mos-
tr una actitud inadecuada en su
contra, pues desde el momento
que abord se le brind un trato
hostil, pese a su estado delicado
de salud. Adems, luego de aco-
modarse en su asiento y quedarse
dormido, un integrante de la tri-
pulacin lo despert bruscamente
para que se colocara el cinturn
de seguridad.
(iii) Posteriormente, el mismo tripu-
lante le orden arbitrariamente
que se cambiara de asiento para
favorecer la comodidad de otros
pasajeros con los que tendra
alguna afinidad, pero ante su
negativa, dicho tripulante le or-
den que abandonara el avin
argumentando que haba puesto
el vuelo bajo inseguridad area.
(iv) Ante ello, dicho tripulante co-
munic lo sucedido al capitn de
la aeronave y lo incrimin como
autor del delito de inseguridad
contra los medios de transporte,
lo que conllev a que el capitn
ordenara el desalojo y evacuacin
violenta de la aeronave, siendo
arrastrado a todo lo largo del
pasillo hacia la puerta de primera
clase y luego mediante una silla
de ruedas lo desembarcaron fuera
del avin, lo cual le gener lesio-
nes y contusiones.
(v) Seguidamente el personal admi-
nistrativo del denunciado le neg
la atencin mdica y la repro-
gramacin del vuelo contratado,
indicndole que no lo transpor-
tara por haber puesto en peligro
la seguridad area, dejndolo
abandonado en las instalaciones
del aeropuerto.
(vi) Reclam estos hechos al denuncia-
do mediante la comunicacin del
31 de marzo de 2011; no obstante,
hasta la fecha este no ha cumplido
con atender dicho reclamo.
2. El 28 de diciembre de 2012, me-
diante Resolucin N 1, la Secretara
Tcnica de la Comisin de Proteccin
al Consumidor (en adelante, la Se-
cretara Tcnica), admiti a trmite
la denuncia contra American Airlines,
estableciendo como presuntos hechos
infractores los siguientes:
() PRIMERO: Admitir a trmite la de-
nuncia de fecha 28 de octubre de 2011,
presentada por el seor Marcial Fernando
Carpio Talavera contra AMERICAN AIRLINES
Inc. Sucursal del Per por presunta infraccin
de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin
y Defensa del Consumidor, considerando
lo siguiente:
(i) Por supuesta infraccin de los artculos
18 y 19 del Cdigo, en tanto el pro-
veedor denunciado habra brindado al
denunciante un servicio defectuoso, en
tanto: (i) a travs de uno de sus tripu-
lantes despert bruscamente al denun-
ciante para requerirle que se colocara
el cinturn de seguridad; (ii) exigi al
denunciante el cambio de su asiento
para favorecer a otros pasajeros y ante
su negativa, motiv a que fuera retirado
del avin aduciendo que habra puesto
en peligro la seguridad del vuelo; (iii)
retir bruscamente al denunciante del
avin, lo que gener que este sufriera
contusiones y lesiones en diversas partes
del cuerpo; y, (iv) neg la atencin m-
dica y la reprogramacin de su vuelo.
(ii) Por supuesta infraccin del artculo
24 del Cdigo, en tanto el proveedor
denunciado no habra atendido de ma-
nera oportuna y adecuada el reclamo
presentado por el denunciante el 31 de
marzo de 2011. ().
3. El 18 de enero de 2013, American
Airlines present sus descargos sobre
los hechos imputados en su contra
sealando lo siguiente:
(i) El personal a bordo de la aerona-
ve brind en todo momento un
trato amable al seor Carpio, de
conformidad con las polticas de
su empresa.
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(ii) En aras de salvaguardar la segu-
ridad del seor Carpio, su tripu-
lacin al constatar que no tena
puesto el cinturn de seguridad y
que su asiento se encontraba recli-
nado, cumpli con el protocolo de
seguridad y procedi a solicitarle
al denunciante que se colocara
el cinturn de seguridad y que
acomodara su asiento en posicin
normal, lo cual fue inicialmente
ignorado por dicho pasajero, pero
luego de reiteradas oportunidades
este accedi a lo solicitado, pero
de mala manera y muy alterado.
(iii) Se solicit el cambio de asiento
al pasajero debido a que las
dos menores de edad que se
encontraban en los asientos de
su costado estaban aterrorizadas
por la actitud del denunciante y
porque este al sentarse invadi
una parte del asiento en el que
se encontraba una de ellas.
(iv) Pese al reiterado pedido de la tri-
pulacin, el denunciante se neg
al cambio de asiento reaccionan-
do de manera alterada, por lo que
procedieron a comunicar el hecho
al capitn de la aeronave, quien
dio instrucciones para que dicho
pasajero desocupara la aeronave,
lo cual fue realizado con la par-
ticipacin de un efectivo policial.
Ello, en base a lo establecido en
el artculo 74.2 de la Ley 27261,
Ley General de Aeronutica Civil
del Per.
(v) En ningn momento se le caus
un dao al denunciante, solo se
procedi a invitarlo amablemente
a que se retire de la aeronave para
evitar mayores perjuicios, pero
este reaccion bruscamente con la
tripulacin. Al momento en que
se realiz este no se le ocasion
dao alguno, por lo que no se le
neg la atencin mdica.
(vi) El reclamo presentado por el
denunciante fue atendido por su
personal, explicndole los requi-
sitos de seguridad de su empresa
que motivaron que tuvieran que
desembarcarlo de la aeronave.
Adems, le informaron que pro-
cederan a reembolsarle el monto
del pasaje, pero lamentablemente
no podan permitirle que viajara
nuevamente en su empresa por
motivos de seguridad.
(vii) En ese sentido, en el marco de la
normativa aplicable, su empresa
actu con la nalidad de brindar
un servicio idneo en aras de la
seguridad de la tripulacin y de
los dems pasajeros, lo cual no
puede ser sancionado por circuns-
tancia alguna.
5.2. Anlisis
()
Sobre la falta de atencin a reclamos
49. El artculo 24 del Cdigo, ha previsto los
alcances de la obligacin de atencin de re-
clamos, de acuerdo a los siguientes trminos:
()
Artculo 24. Servicio de atencin de
reclamos
24.1 Sin perjuicio del derecho de los
consumidores de iniciar las acciones
correspondientes ante las autoridades
competentes, los proveedores estn
obligados a atender los reclamos pre-
sentados por sus consumidores y dar
respuesta a los mismos en un plazo no
mayor a treinta (30) das calendario.
Dicho plazo puede ser extendido por
otro igual cuando la naturaleza del
reclamo lo justique, situacin que es
plazo inicial.
24.2 En caso de que el proveedor cuente
con una lnea de atencin de recla-
mos o con algn medio electrnico
u otros similares para dicha nalidad,
debe asegurarse que la atencin sea
oportuna y que no se convierta en un
obstculo al reclamo ante la empresa.
24.3 No puede condicionarse la atencin de
reclamos de consumidores o usuarios
al pago previo del producto o servicio
materia de dicho reclamo o del monto
que hubiera motivado ello, o de cual-
quier otro pago. ()
50. Es pertinente precisar que la referida
disposicin legal no genera un nuevo
derecho de los usuarios para que sus
reclamos sean atendidos, sino que
regula a nivel de plazos, los alcances
de una obligacin a cargo de los pro-
veedores, que se deriva del articulado
en las dems normas del Cdigo.
51. En este extremo de la denuncia, el
seor Carpio seal en su denuncia
que AMERICAN AIRLINES no cumpli
con atender el reclamo de fecha 31
de marzo de 2011, pese a que han
transcurrido en exceso el plazo legal
establecido para que lo realizara.
52. Por su parte, AMERICAN AIRLINES en
sus descargos seal que luego de la pre-
sentacin del referido reclamo atendi e
inform al denunciante sobre los motivos
de su desembarque, as como las medidas
seguidas por su personal para cumplir con
el protocolo de seguridad, indicndole
que procederan a reembolsarle el monto
de su pasaje areo.
53. De la revisin del expediente se
ha podido verificar que el seor
Carpio present su reclamo contra
AMERICAN AIRLINES mediante una
comunicacin que fue recibida en las
ocinas del denunciado el 1 de abril
de 2011. No obstante, no obra en el
expediente medio probatorio alguno
que permita acreditar que dicho recla-
mo fue atendido por el denunciado.
54. Cabe precisar que si bien el denuncia-
do aleg en sus descargos que habra
cumplido con brindar al seor Carpio
de manera verbal los motivos de su
actuacin sobre los hechos denuncia-
dos, no es posible vericar o concluir
a travs siquiera de material indiciario
que esto efectivamente se realiz.
55. Por lo expuesto, este Colegiado consi-
dera que ha quedado acreditado que
AMERICAN AIRLINES no cumpli con
atender el reclamo interpuesto por el
denunciante, por lo que corresponde
declarar fundado este extremo de la
denuncia por infraccin del artculo
24 del Cdigo.
Sobre las medidas correctivas
56. El artculo 114 del Cdigo establece
que sin perjuicio de la sancin adminis-
trativa que corresponda al proveedor
por una infraccin a las normas del
Cdigo, el Indecopi puede dictar, en
calidad de mandatos, medidas correc-
tivas reparadoras y complementarias.
57. Las medidas correctivas reparadoras
tienen el objeto de resarcir las con-
secuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor
por la infraccin administrativa a su
estado anterior. Las medidas correcti-
vas complementarias tienen el objeto
de revertir los efectos de la conducta
infractora o evitar que se produzca
nuevamente en el futuro.
58. En el presente caso, ha quedado acre-
ditado la infraccin del artculo 24 del
Cdigo, en tanto se ha podido corro-
borar que el denunciado no atendi
el reclamo de fecha 31 de marzo de
2011 interpuesto por el denunciante.
Sin embargo, durante la tramitacin
del presente procedimiento el denun-
ciado ha expuesto su posicin sobre los
hechos reclamados por el denunciante,
lo que igual hubiera sucedido si hubie-
se atendido el referido reclamo.
59. En ese sentido, este Colegiado con-
sidera que no corresponde ordenar
medida correctiva alguna por dicho
extremo.
Graduacin de la sancin
60. Habindose vericado la existencia de
una infraccin administrativa, corres-
ponde determinar a continuacin la
sancin a imponer. Para proceder a su
graduacin, deben aplicarse de mane-
ra preferente los criterios previstos en
el Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor, y de manera supletoria
los criterios contemplados en la Ley del
Procedimiento Administrativo General.
61. El artculo 112 del Cdigo establece
que para determinar la gravedad de la
infraccin, la autoridad administrativa
podr tomar en consideracin diversos
criterios tales como: (i) el benecio
ilcito esperado, (ii) la probabilidad de
deteccin de la infraccin, entre otros.
Sobre la falta de atencin del reclamo
62. En este extremo de la denuncia, la
Comisin ha considerado los siguientes
criterios para graduar la sancin en el
presente caso:
(i) Benecio ilcito: constituido por el
ahorro incurrido por AMERICAN
AIRLINES al no haber imple-
mentado los medios pertinentes
para poder atender adecuada
y oportunamente los reclamos
interpuestos por sus clientes
como el seor Carpio, con la
nalidad que estos puedan tener
conocimiento de la posicin del
proveedor frente a los hechos
reclamados.
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(ii) Probabilidad de deteccin: la
probabilidad de deteccin es
alta, ya que los consumidores
normalmente confan en que el
proveedor les atender adecuada
y oportunamente los reclamos
interpuestos dentro del plazo legal
establecido 30 das, y al de-
tectar cualquier incumplimiento
en dicho aspecto, el consumidor
fcilmente lo detectar y tendr
los incentivos suficientes para
reclamar este hecho ante la auto-
ridad administrativa.
(iii) Dao al Consumidor: a consecuen-
cia de la conducta infractora, se
gener un dao al denunciante
al no poder conocer la posicin
del proveedor frente a los hechos
denunciados, generando una
situacin de incertidumbre sobre
estos. Asimismo, tomando en
cuenta los efectos en el mercado,
los cuales estaran enmarcados
por la desconanza de los con-
sumidores en la prestacin del
dicho servicio de reparacin de
vehculos automotores, en situa-
ciones similares al presente caso.
63. Considerando lo sealado preceden-
temente, y bajo los principios de
razonabilidad y proporcionalidad la
Comisin considera que corresponde
imponer a AMERICAN AIRLINES una
multa ascendente a una (1) UIT.
Sobre el pago de costas y costos
64. El artculo 7 del Decreto Legislativo
N 807, Ley sobre Facultades, Normas
y Organizacin del INDECOPI, dispo-
ne que es potestad de la Comisin
ordenar el pago de los costos y costas
en que hubieran incurrido la parte
denunciante o el INDECOPI.
65. En la medida que ha quedado acre-
ditada las infracciones cometidas por
AMERICAN AIRLINES, la Comisin
considera que corresponde ordenar
el pago de las costas y costos del
procedimiento. En consecuencia, la
parte denunciada deber cumplir en
un plazo no mayor a cinco (5) das h-
biles, contado a partir del da siguiente
de noticada la presente Resolucin,
con pagar a la parte denunciante las
costas del procedimiento, que a la
fecha ascienden a la suma de S/.36,00.
66. Sin perjuicio de ello y, de considerarlo
pertinente, una vez que se ponga n
a la instancia administrativa, la parte
denunciante podr solicitar el reem-
bolso de los montos adicionales en que
hubiese incurrido para la tramitacin
del presente procedimiento, para lo
cual deber presentar una solicitud de
liquidacin de costas y costos.
Resuelve
PRIMERO: declarar infundada la denuncia
presentada por el seor Marcial Fernando
Carpio Talavera contra American Airlines Inc.
Sucursal del Per por presunta infraccin de
los artculos 18 y 19 de la Ley 29571,
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consu-
midor, en los extremos referidos al presunto
requerimiento inadecuado al denunciante
para colocarse el cinturn de seguridad; la
presunta exigencia del cambio de asiento; el
supuesto retiro brusco de la aeronave que le
gener lesiones; y, la supuesta negativa de
atencin mdica y reprogramacin de vuelo
al denunciante.
SEGUNDO: declarar fundada la denuncia
presentada por el seor Marcial Fernando
Carpio Talavera contra American Airlines Inc.
Sucursal del Per por presunta infraccin
del artculo 24 de la Ley 29571, Cdigo
de Proteccin y Defensa del Consumidor,
en el extremo referido a la falta de atencin
del reclamo interpuesto por el denunciante
el 31 de marzo de 2011.
TERCERO: denegar las medidas correctivas
solicitadas por el seor Marcial Fernando
Carpio Talavera.
CUARTO: sancionar a American Airlines Inc.
Sucursal del Per con una multa ascendente
a una (1) UIT, la misma que ser rebajada en
25 % si cancela el monto de la misma con
anterioridad a la culminacin del trmino
para impugnar la presente resolucin y en
tanto no interponga recurso alguno en con-
tra de la misma, conforme a lo establecido en
el artculo 113 de la Ley N 29571, Cdigo
de Proteccin y Defensa del Consumidor.
QUINTO: disponer la inscripcin de Ame-
rican Airlines Inc. Sucursal del Per en el
Registro de Infracciones y Sanciones del
INDECOPI, una vez que la resolucin quede
rme en sede administrativa, conforme a lo
establecido en el artculo 119 de la Ley N
29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor.
SEXTO: ordenar a American Airlines Inc.
Sucursal del Per para que en un plazo no
mayor a cinco (5) das hbiles, contado a
partir del da siguiente de la noticacin con
la presente Resolucin, cumpla con el pago
de las costas ascendente a S/. 36,00 y los
costos incurridos por la parte denunciante
durante el procedimiento. Ello, sin perjuicio
del derecho de la parte denunciante de
solicitar la liquidacin de las costas y costos
una vez concluida la instancia administrativa.
SPTIMO: informar a las partes que la
presente resolucin tiene vigencia desde
el da de su noticacin y no agota la va
administrativa. En tal sentido, se informa
que de conformidad con lo dispuesto por
el artculo 38 del Decreto Legislativo N
807, modicado por la Primera Disposicin
Complementaria Modicatoria del Cdigo
de Proteccin y Defensa del Consumidor,
el nico recurso impugnativo que puede
interponerse contra lo dispuesto por este
colegiado es el de apelacin. Cabe sealar
que dicho recurso deber ser presentado
ante la Comisin en un plazo mximo de cin-
co (5) das hbiles contados a partir del da
siguiente de su noticacin, caso contrario,
la resolucin quedar consentida.
Comentario:
En el caso de American Airlines, nos en-
contramos ante un supuesto de falta de
idoneidad en la prestacin de un servicio
de transporte areo.
Como se puede apreciar de los anteceden-
tes, existieron varios hechos denunciados
por la persona afectada, como los reque-
rimientos indebidos y ofensivos para que
la persona se cambiara de asiento o para
retirarlo del avin, los cuales no pudieron
ser acreditados adecuadamente, por lo
que no pudieron ser recogidos por el
Indecopi como un sustento para sancionar
a la empresa proveedora.
Pero se pudo vericar que la empresa
proveedora no cumpli con atender
adecuadamente el reclamo formulado
por el denunciante. Si bien la empresa
aleg haberle dado respuesta en forma
verbal, no existe ningn medio probatorio
que acredite dicha atencin, con lo cual,
el Indecopi decidi sancionar por este
extremo a la empresa.
Podemos establecer entonces que la
idoneidad del servicio no solo implica
brindarlo en los niveles de calidad que se
han ofrecido al consumidor, sino tambin
establecer mecanismos de atencin de
reclamos oportunos y ecientes.
En efecto, las empresas proveedores no
solo deben procurar brindar un servicio
que cumpla con las caractersticas nego-
ciadas con el consumidor, sino tambin
poner a disposicin los canales de aten-
cin adecuados, segn las circunstancias,
para resolver los problemas que puedan
tener los consumidores.
En el caso comentado, la empresa aleg
haber atendido el reclamo del consu-
midor en forma verbal, pero ante la
insatisfaccin del consumidor, no pudo
acreditar haberle dado una atencin
oportuna y ecaz a sus reclamos, con lo
cual, se congur la infraccin.
Por ello, es importante siempre dejar
constancia de la atencin que se les da a
los consumidores, de preferencia, a travs
de medios escritos.