Universidad uniminuto

Administración de empresas

Estudio de casos

Docente:
Carlos Fabregas

Presentado por:
Leonardo Gonzalez
Luis Ariza

Barranquilla-Colombia

2019
 Índice

Introducción……………………………………………………………………………
Descripción…………………………………………………………………………….
Metodología……………………………………………………………………………
Factores determinantes………………………………………………………………...
Entidades gubernamentales……………………………………………………………
Agremiaciones…………………………………………………………………………
Competencias………………………………………………………………………….
Competencias directas…………………………………………………………………
Pregunta problema……………………………………………………………………
Objetivos generales…………………………………………………………………..
Objetivos específicos…………………………………………………………………
Motivación del estudio ……………………………………………………………….
Diseño metodológico………………………………………………………………...
Universo población y muestra ……………………………………………………….
Resultados ……………………………………………………………………………
Discusión…………………………………………………………………………….
Conclusión…………………………………………………………………………...
Bibliografías…………………………………………………………………………
Introducción:

Mediante el siguiente estudio de casos queremos identificar las principales problemáticas

que evitan la sostenibilidad de los usuarios con nuestros servicios y ocasionan retiros
prematuros y anticipados de menos de 1 mes y 2 meses, para determinar las causas de esta
problemática se realizara un estudio de casos, mediante una investigación de mercado
donde analizaremos a profundidad nuestras competencias, nuestro entorno y nuestra
infraestructura interna como compañía.
Descripción:

Nuestro estudio de caso se desarrollara mediante el método de investigación de mercado

con el objetivo claro de detectar las falencias en en los servicios prestados que conllevan a
la problemática que se viene presentando, para lograr ponerlo en marcha se tendrán en
cuenta datos estadísticos e históricos que permitan realizar comparativos y así tener una
mejor claridad y visión de la situación, adicional se recopilara información valiosa de
usuarios y funcionarios que nos permitan tener un enfoque claro para buscar soluciones lo
más pronto posible y finalmente lograr el objetivo principal de este estudio de casos, que
es aumentar la sostenibilidad de los usuarios en la compañía, disminuyendo los retiros
anticipados de menos de un mes y dos meses
Metodología:

Para poner en marcha el estudio de caso mediante el modelo investigación de mercado,

con propósito principal de aumentar la sostenibilidad de los usuarios en la compañía,
disminuyendo los retiros anticipados de menos de un mes y dos meses, se realizara una
recopilación de datos referentes a los contenidos y características principales que
conforman los servicios que proporciona la organización TIGO ( Colombia móvil ), para
tener una perspectiva más clara de lo que se le puede ofrecer a un usuario para lograr su
fidelidad y sostenibilidad en la compañía, adicional se realizaran una serie de encuestas y
entrevistas a clientes que nos permitan determinar sus necesidades reales y lo que les
gustaría recibir de nuestros servicios con todos estos datos recopilados pasaremos a
investigar un poco sobre nuestras principales competencias, el tipo de servicio que prestan
sus contenidos y beneficios, después de manejar toda esta información se buscara darle
solución a la problemática planteada.
Factores Determinantes:

En los últimos años, el sector de las Tecnologías de la Información y las

Telecomunicaciones juega un papel cada vez más importante en la economía mundial,
especialmente en países en desarrollo como Colombia, no solo en términos de conectividad
Entre los ciudadanos sino también en términos de crear oportunidades de trabajo, mejores
Oportunidades para la educación y fortalecer el entorno institucional.

La Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad de competencia en Colombia,

consciente de la relevancia de este sector, ha venido emitiendo una serie de conceptos
frente a diversas iniciativas en materia de política regulatoria, en donde reiteradamente ha
enfatizado sobre la intensidad de la competencia puede generar más y mejores condiciones
a favor de los usuarios de comunicaciones móviles.

Fruto de procesos relacionados con la declaración de la posición de dominio del operador

líder en el mercado de voz saliente móvil, y sus respectivas regulaciones particulares, el
proceso de asignación de espectro 4G, la determinación de cargos asimétricos en la
terminación de llamadas, entre otros, el sector de telefonía móvil ha cambiado
sensiblemente. Lo que sin duda alguna motiva a las compañías a ser cada vez mucho más
amplias es sus portafolios de servicios para evitar perder terreno frente a sus principales
competidores y usuarios.

Analizando un poco el mercado nos damos cuenta que los usuarios cada vez son más
exigentes a la hora de solicitar y recibir servicios de telecomunicaciones lo que a obligado
a una constante evolución en sus portafolios comerciales, todas estas situaciones han
generado una sobre carga de marketing en compañías que se desenvuelven en este sector
realizando múltiples lanzamientos y campañas dentro de un mismo periodo tratando de
ganar terreno.

 Mejor oferta de las competencias

 Mejor servicio de las competencias

 Más beneficios por parte de la competencia

 Mejorar matriz de retención

 Mala atención al cliente

 Falta de agilidad en los procesos

 Intermitencia en los servicios

 Demoras en resolución requerimientos

Entidades gubernamentales:

 Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones – MINTIC

 Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC

Agremiaciones:

 Confederación Colombiana de Consumidores

 Asociación de la Industria Móvil de Colombia – Asomóvil

Competencias directas:

 Comunicación Celular S.A. -COMCEL S.A. ( CLARO)

 Avantel S.A.S.

 Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. -MOVISTAR COLOMBIA

 UFF Móvil S.A.

 Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. E.S.P. – ETB

 Almacenes Éxito Inversiones S.A.S. –MÓVIL ÉXITO

 Virgin Mobile Colombia S.A.S.

Competencia más fuerte:

 Comunicación Celular S.A. -COMCEL S.A. ( CLARO)

Portafolio de la competencia:

 8GB + MIN Y MSN ilimitados + Familia y amigos + 500 LDI + Redes sociales
ilimitadas+ Claro música + Claro video + Claro drive 25GB
($58.900)

12GB + MIN Y MSN ilimitados + Familia y amigos + 500 LDI + Redes sociales
ilimitadas+ Claro música + Claro video + Claro drive 25GB
($72.900)

 18GB + MIN Y MSN ilimitados + Familia y amigos + 500 LDI + Redes sociales
ilimitadas+ Claro música + Claro video + Claro drive 25GB
($79.900)

 30GB + MIN Y MSN ilimitados + Familia y amigos + 500 LDI + Redes sociales
ilimitadas+ Claro música + Claro video + Claro drive 25GB
($99.900)

 40GB + MIN Y MSN ilimitados + Familia y amigos + 500 LDI + Redes sociales
ilimitadas+ Claro música + Claro video + Claro drive 25GB
($129.900)
Pregunta problema

El gran interrogante que nos realizamos el día de hoy es, será posible que todos estos
cambios y resoluciones impuestos por la entidades gubernamentales, los avances
tecnológicos de nuestras principales competencias nos han dejado mal parados para
garantizar un óptimo servicio que permita la sostenibilidad de clientes antiguos y cliente
nuevos en la compañía o tal vez nuestros servicios actualmente no son tan atractivos para
nuestros usuarios.
Objetivos generales:

 Identificar la causa principal de la no sostenibilidad de los usuarios en la compañía

evitando retiros anticipados

 Identificar los departamentos de la compañía más incidentes en la problemática

Objetivos específicos:

 Identificar mediante nuestra investigación de mercado las principales necesidades

de los usuarios que se están retirando

 Identificar posibles factores en el clima organizacional que repercutan en la

prestación de servicios
Motivación del estudio:

En los últimos años, el sector de las Tecnologías de la Información y las

Telecomunicaciones juega un papel cada vez más importante en la economía mundial,
especialmente en países en desarrollo como Colombia, no solo en términos de conectividad
entre los ciudadanos sino también en términos de crear oportunidades de trabajo, mejores
oportunidades para la educación y fortalecer el entorno institucional.

La Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad de competencia en Colombia,

consciente de la relevancia de este sector, ha venido emitiendo una serie de conceptos
frente a diversas iniciativas en materia de política regulatoria, en donde reiteradamente ha
enfatizado sobre la intensidad de la competencia puede generar más y mejores condiciones
a favor de los usuarios de comunicaciones móviles.

Fruto de procesos relacionados con la declaración de la posición de dominio del operador

líder en el mercado de voz saliente móvil, y sus respectivas regulaciones particulares, el
proceso de asignación de espectro 4G, la determinación de cargos asimétricos en la
terminación de llamadas, entre otros, el sector de telefonía móvil ha cambiado
sensiblemente. Lo que sin duda alguna motiva a las compañías a ser cada vez mucho más
amplias es sus portafolios de servicios para evitar perder terreno frente a sus principales
competidores y usuarios.

El gran interrogante que nos realizamos el día de hoy es, será posible que todos estos
cambios y resoluciones impuestos por la entidades gubernamentales, los avances
tecnológicos de nuestras principales competencias nos han dejado mal parados para
garantizar un óptimo servicio que permita la sostenibilidad de clientes antiguos y cliente
nuevos en la compañía o tal vez nuestros servicios actualmente no son tan atractivos para
nuestros usuarios.
El objetivo principal de esta investigación de mercado es identificar las problemáticas y
falencias que se están presentando en la prestación de nuestros servicios y repercuten la
Sostenibilidad y fidelidad de nuestros usuarios ocasionando múltiples retiros anticipados
Diseño metodológico:

Nuestro trabajo está basado en la investigación cualitativa realizando un estudio de casos

mediante la herramienta “Investigación de mercado” donde buscamos identificar las causas
principales, que no permiten la sostenibilidad de los usuarios con nuestros servicios y
ocasionan retiros prematuros y anticipados de menos de 1 mes y 2 meses, para poner en
marcha esta investigación nos apoyaremos en técnicas y metodologías como las entrevistas,
encuestas, monitoreos, seguimientos y evaluaciones que nos ayuden a entender un poco
más
las necesidades que va teniendo el mercado y partiendo de ahí satisfacer a nuestros
usuarios
garantizándoles una excelente prestación de servicios, una atención oportuna en sus
problemáticas, que nos permitan mejorar su fidelidad con la compañía disminuyendo los
retiros y abandonos prematuros de nuestros servicios.
Universo población y muestra:

Universo:
En el desarrollo de nuestro trabajo determinamos que el universo donde nos basamos para
desarrollar nuestro estudio de casos como tal la compañía TIGO y todos nuestros
USUARIOS.

Población:
La población con la trabajamos para desarrollar nuestro estudio de casos mediante el
modelos
investigación de mercado lo logramos determinar, después indagar y profundizar la
problemática que se viene presentando en la compañía, se seleccionaron las áreas más
incidentes e influyentes en la situación y un grupo considerable de usuarios insatisfechos
que decidieron tomar la decisión de presendir de nuestros servicios, todas estas áreas y
antiguos usuarios nos ayudaran a determinar y aclarar un poco las causas principales de los
retiros anticipados.

Muestra:
La muestra de nuestra investigación de mercado la desarrollamos basada en el modelo
(MUESTREO ALEATORIO SIMPLE) donde se recopilaron datos importantes de las
diferentes áreas y departamentos previamente escogidos y los antiguos usuarios que
presidieron de nuestros servicios. Este procedimiento consiste en seleccionar (n) elementos
de una población de tamaño (N) de modo que todas las muestras posibles de tamaño (n)
tengan la misma probabilidad de ser seleccionadas
Áreas seleccionadas:

 Departamento de marketing (10 persona)

 Asesores comerciales (25 personas)

 Administradores de tiendas (12 personas)

 Departamento de planeación (10 personas)

 Encargados de zonas (10 personas)

 Entrenadores (20 personas)

 Usuarios activos (25 personas)

 Usuarios retirados (25 personas)

 Usuarios de otros operadores (25 personas)

 Distribuidores (25 personas)

Resultados:
Después de desarrollar nuestra investigación de mercado e indagar en diferentes áreas de la
compañía y usuario activos e inactivos hemos consolidado información muy valiosa que
nos
muestra de una manera clara las principales causas que ocasionan los retiros anticipados
provocando inestabilidad en nuestros servicios y debilitando la sostenibilidad de la
compañía. En nuestra investigación se pudieron determinar también múltiples factores
internos y externos que son influyentes en la problemática.

Pudimos observar que muchos de nuestros empleados se encuentran inconformes con los
servicios que ofrecen algunos manifiestan que son limitados teniendo en cuenta los de la
competencia, manifiestan que el valor agregado que alguna vez tenían nuestros servicios se
a perdido hay muy poco que ofrecerle a un cliente molesto, los pilotos de retención para
evitar que los usuarios abandonen la compañía no son lo suficientemente amplios para
retenerlos y por ultimo sienten en una mayoría considerable que su trabajo no está siendo
bien remunerado, sin duda alguna encontramos un problema interno que afecta
considerablemente los planes y el avance de la organización, los equipos de trabajo se
encuentran desmotivados ocasionando apatía a la hora de prestar servicios y ofrecer
beneficios a nuestros usuarios.

Por otra parte hablando con usuarios retirados, existente y neutrales pudimos observar el
reflejo y las consecuencias de la problemática interna que se viene manejando, donde
encontramos cliente con niveles de inconformidad muy altos que sienten que los servicios
que reciben no son buenos y empiezan pensar en un evidente abandono, en términos
generales los usuarios manifiestan falencias situaciones sencillas como dar una información
adecuada, resolución de problemas a tiempo y mala atención a la hora de acercarse a las
tiendas teniendo en cuenta todas esta situaciones podemos entender la decisión de muchos
usuarios a la hora de retirarse de la compañía más allá de todo esto nos toca lidear
adicionalmente con competidores muy agresivos comercialmente y bien posicionados en
el mercado que cuentan con portafolios de servicios bastante amplios para satisfacer las
necesidades que se presentan en el día a día por parte de los clientes y empleados, sus
servicios están innovando constantemente ocasionando un fenómeno de atracción sobre los
clientes insatisfechos por parte de nuestra compañías e incluso de algunos empleados.

Esta es una situación bastante delicada que sin duda alguna a traído consecuencias que
golpean muy fuerte las bases sólidas que a construido la empresa y se debe tomar acción lo
más pronto posible para remediar la problemática que nos obligó a realizar este estudio de
casos para determinar los factores y situaciones que evitan la sostenibilidad de los usuarios
con nuestros servicios y ocasionan retiros prematuros y anticipados de menos de 1 mes y 2
meses, logrando haber detectado las principales raíces que originan la problemática
llegamos
a la conclusión que la primeras acciones que se deben tomar son internas realizando una
restructuración en el portafolio de servicios donde podamos ofrecer más garantías y una
mejor prestación de este, así mismo lograr la motivación y el incentivos de nuestro personal
interno para que se pueda trasmitir mucha más tranquilidad calidez y confianza a nuestros
usuarios buscando lograr la fidelidad de estos.

Todos estos planes de acción son única y exclusivamente responsabilidad de los altos
funcionarios de la compañía de ellos depende que se pongan en marcha cuanto antes para
empezar a mitigar esta problemática que tanto ha afectado las bases sólidas de una
compañía
Exitosa como lo es TIGO (Colombia móvil) más allá de mirar la competencia las
principales
respuesta y soluciones a esta situación empiezan por la parte interna de la organización si se
maneja de la forma adecuada y correcta en poco tiempo se lograra empezar a obtener la
solide
Por la que siempre se ha caracterizado esta compañía, en el desarrollo de este estudio de
casos
mediante la modalidad investigación de mercado nos queda claro que el talento humano
dentro de una compañía es muy importante y no lo podemos descuidar ni pasar por altos
sus
peticiones, esto nos ayuda a reflexionar un poco sobre nuestros equipos de trabajo si ellos
están bien emocional, afectiva y económicamente con los tratos y beneficios que perciben
Por parte de la empresa todo va está bien y sin duda alguna se alcanzarán las metas
yobjetivos propuesto.

Discusión:
Los altos directivos de una compañía son personas altamente calificadas e idóneas y
seguramente muy bien preparadas intelectualmente con maestrías y doctorados, deben ser
líderes innatos la hora de manejar una organización inspiradores para sus empleado; pero si
hay algo que nunca deben pasar por alto son las peticiones y necesidades de sus empleados.

Teniendo en cuenta todas las cualidades que deben tener los altos mandos de la
organización
nos preguntamos si quizás la problemática que se viene presentando es responsabilidad
directa de ellos, en nuestra investigación pudimos determinar que una de las principales
causas es la apatía por parte de los empleados, su desmotivación por los servicios que
ofrecen
y su remuneración por el trabajo que realizan, es necesario empezar a solucionar y cambiar
eso un equipo de trabajo quebrado y roto no da resultados positivos para los intereses de
ninguna compañía, la pregunta, la pregunta que nos hacemos es ¿acaso los líderes de la
organización si podrán reenderazar el camino a tiempo? Teniendo en cuenta el pasado de
esta
empresa y las bases sólidas que se construyeron trabajando fuerte y duro creeríamos que si
se puede cambiar la situación partiendo de que muchos de los empleados que se encuentran
dentro son los mismos que ayudaron en su momento a cimentar solides por lo tanto si se
recobra la confianza y la motivación en ellos sin duda alguna serán inspiración para las
persona que son nuevas en la empresa y así se empezará a recuperar el terreno que se a
perdido partiendo de una excelente prestación de servicio respaldado por la garantías de
mejora que hacían falta para retener y satisfacer la necesidades el exigente mercado del
telecomunicaciones una vez logrado organizar y solucionar los problemas internos se podrá
tener otra perspectiva del entono especialmente de las competencias sus fortalezas y
debilidades en que nos pueden debilitar en que son mejores que nosotros y así lograr
equilibrar y recuperar el terreno cedido logrando el posicionamiento con el que siempre se
ha caracterizado Tigo

Conclusión:
En nuestro estudio de mercado pudimos encontrar muchas falencias y situaciones internas
en
la organización que repercutían directamente en la problemática que se viene presentando,
después de haber identificado las principales causas se pasa el reporte para mitigar la
situación de acuerdo a la información recopilada en la investigación, los altos directivos de
la compañía que son lo encargado de poner en marcha el plan de acción y lograr restablecer
el funcionamiento adecuado de la empresa y garantizar la sostenibilidad de sus usuarios que
le permitan recuperar el terreno perdido en el exigente mercado de las telecomunicaciones,
después de aponer en marcha la estrategia de restablecimiento se practicaran
periódicamente
monitoreos para garantizar el óptimo funcionamiento de esta y reducir posibles riesgos que
impidan alcanzar los objetivos
Bibliografías

http://www.bvs.hn/Honduras/UICFCM/SaludMental/UNIVERSO.MUESTRA.Y.MUESTREO.pdf

https://compras.tigo.com.co/movil/?utm_source=google-
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https://prezi.com/wsr3g3c9drzu/investigacion-de-la-marca-tigo/

https://www.tigo.com.co/nuestra-compania

https://es.scribd.com/doc/231024125/Segmentacion-de-Tigo

https://www.dinero.com/empresas/articulo/tigo-une-pide-gobierno-mas-medidas-contra-
concentracion-del-mercado/216037

https://www.claro.com.co/personas/