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Versin:

01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Fecha de vigencia:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
2013-10-08
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual
Cdigo:
GFPI-G-001

GUA DE APRENDIZAJE N 3

1. INTRODUCCIN
Para determinar la importancia que enmarca el CRM en las organizaciones, es necesario conocer sus
implicaciones a nivel corporativo, a nivel de unidades estratgicas de negocios y a nivel operativo. Como proyecto
corporativo, el CRM involucra a todas las reas de la empresa y se vuelve transversal su implementacin y
seguimiento. Como proyecto de unidad estratgica, aporta la informacin vital para optimizar recursos y
esfuerzos hacia los clientes. Finalmente, como proyecto operativo, permite que el esfuerzo coordinado entre
mercadeo y fuerza de ventas se traduzca en resultados palpables y rentables en la administracin de las
relaciones con el cliente.

En esta la etapa final de este proceso se presenta la actividad de aprendizaje denominada: Aplicar la estrategia
CRM, acorde a las caractersticas de la empresa, que es la tercera y ltima que se desarrolla para el programa
de formacin CRM - LA ADMINISTRACIN DE LA RELACIN CON LOS CLIENTES.

Esta gua lo orientar en el conocimiento de la implementacin del CRM en las empresas, su relacin con el rea
comercial y la metodologa de implantacin del sistema. Contine con la revisin, anlisis y comprensin de los
temas expuestos para poder adquirir la competencia saber implementar una estrategia CRM en una
Organizacin.

2. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin:
Cdigo: 21720017
CRM La Administracin de la Relacin con el
Versin: 2
Cliente
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
Implementar la estrategia CRM, en las reas
Gestionar las relaciones con los clientes mediante los
comerciales de la empresa, para optimizar la
canales de comunicacin existentes.
toma decisiones
Duracin de la gua: 10 horas

3. ESTRUCTURACIN DIDCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE


3.1 Actividades de Reflexin inicial.
La implementacin de un CRM es un compromiso de toda la organizacin, con el aporte y la gestin, sus
integrantes van de la mano del anlisis y seguimiento de los procesos para establecer planes orientados a las
exigencias de la ejecucin del mismo y tiempos de respuesta, todo en funcin del cliente.

Para abordar el desarrollo del resultado de aprendizaje de esta actividad, se le invita a una reflexin acerca de
las diferentes estrategias de ventas y las relaciones de una empresa con sus clientes. Para viabilizar esta
reflexin se plantean los siguientes interrogantes:

De las empresas o establecimientos de comercio donde ha sido cliente, Cul considera que da un
mejor trato al cliente? Qu estrategias considera usted que aplica dicha empresa para mantener
sus clientes?
Considera que las campaas de cumpleaos, promociones, descuentos y otras que aplican los
establecimientos, son positivas para el cliente? Cmo considera que se beneficia el
establecimiento?

Lo invitamos a compartir sus respuestas a travs del Foro Temtico de Reflexiones para el Aprendizaje, en la
secuencia de interrogantes que se plantea acerca de la Implementacin del CRM. Comparta sus respuestas y
experiencias con sus compaeros.

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Cdigo:
GFPI-G-001

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.


Las actividades que se van a desarrollar en esta gua le orientarn sobre la implementacin del CRM, en el
rea comercial (Mercadeo y Ventas). Pero como parte de este proceso es importante contextualizar en que se
conoce acerca de este tema, para lo cual lo invitamos a que este reconocimiento lo realice solucionando el
crucigrama que se presenta a continuacin:

En este crucigrama encontrar 5 definiciones horizontales y 5 definiciones verticales, identificados con


diferentes colores. Las definiciones estn relacionadas con trminos del tema de la Implementacin
del CRM, las cuales deber identificarlos en cada una de las secuencias de casillas demarcadas con
colores donde corresponda.
Para identificar sus conocimientos resuelva el crucigrama y posteriormente haga uso de la herramienta
interactiva disponible en plataforma, donde encontrar ayudas que le permitirn identificar las
respuestas correctas.

Recuerde que esta actividad no ser evaluada por su instructor, pero si le permitir identificar cules son sus
fortalezas y debilidades en cuanto a los conocimientos previos de la implementacin del CRM.
3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento
Esta actividad consiste en conocer sobre la Implementacin del CRM en el rea comercial, teniendo en cuenta
teniendo su metodologa de implementacin y su automatizacin. Para lograr esta apropiacin del
conocimiento realice una consulta y lectura analtica del recurso educativo digital denominado Implementacin
de la estrategia CRM, adems del material de apoyo que hace parte de los materiales del programa para esta
actividad. A travs del estudio de este material podr encontrar solucin a interrogantes como: De qu forma
una estrategia CRM aporta a la dinmica de la gestin de las relaciones con el cliente?, Cmo se relaciona
el CRM con el rea comercial?, Cmo implementar una estrategia CRM? y Qu precauciones se deben
tener al implementar CRM?.

Es importante que revisado el material de estudio mencionado comparta y solucione sus inquietudes con el
instructor, para eso puede usar los diferentes espacios de comunicacin disponibles en la plataforma o incluso
proponer a su tutor un encuentro on-line.

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Como evidencia de la realizacin de esta actividad de apropiacin, se solicita que desarrolle la prueba de
conocimiento de la actividad de aprendizaje 3. Siga las instrucciones presentadas al abrir la evaluacin que
encontrar en los espacios dispuestos en plataforma, en la ruta:

En el REA DE ACTIVIDADES, en la opcin del men del curso Actividades:


o Carpeta Actividad de Aprendizaje 3
Enlaces para la presentacin de evidencias
o Evidencia AA3-Ev1: Evaluacin AA3.

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Para la realizacin de esta actividad de transferencia se solicita que analice la informacin presentada en el
documento denominado APLICACIN DE UN CRM A UNA EMPRESA BANCA NACIONAL, que se
encuentra en el material de apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de
la empresa bancaria denominada Banca Nacional. Teniendo en cuenta la lectura y anlisis del caso, responda
las siguientes preguntas:

1. Cules son las caractersticas de las reas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?
2. Qu razones llev a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente?
3. En que bas su preocupacin las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero
conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atencin del mismo?
4. Qu estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?
5. Cules fueron las estrategias implementadas para atraccin de clientes y para generar lealtad acorde
a las polticas de la organizacin?
6. De qu manera orientaron las estrategias a logros de maximizacin de los ingresos y de reduccin
de costos? Qu tuvieron en cuenta para lograrlo?
7. A qu directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodologa de trabajo de la estrategia?
8. Explique el modelo de aplicacin del CRM de la empresa, esbozado en el grfico.
9. Qu recomendara para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?

Para finalizar elabore un informe donde presente el estudio del caso la empresa Banca Nacional, presentando
su anlisis y dando respuesta a cada uno de los interrogantes planteados. Para la entrega del informe utilice
los espacios dispuestos en plataforma en la ruta:

En el REA DE ACTIVIDADES, en la opcin del men del curso Actividades:


o Carpeta Actividad de Aprendizaje 3
Enlaces para la presentacin de evidencias
o Evidencia AA3-Ev2: Informe anlisis de la empresa.

3.5 Actividades de evaluacin.

Tcnicas e Instrumentos de
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin
Evaluacin
- Define estrategias para atraccin
Evidencia AA3-Ev1: de clientes y para generar lealtad Cuestionario de preguntas
Evaluacin AA3. acorde a las polticas de la
organizacin.
Evidencia AA3-Ev2: - Establece caractersticas de las Lista de chequeo, para evaluar el
Informe anlisis de la reas de la empresa, informe, presentada por el
empresa mercadotecnia, ventas, y servicio instructor.
al cliente.

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Cdigo:
GFPI-G-001

4. GLOSARIO DE TRMINOS
Prospeccin: bsqueda organizada que, mediante tcnicas adecuadas para ello, se utiliza para encontrar
a clientes potenciales, con la intencin de que sean conscientes de la existencia de nuestro producto y valoren
la posibilidad de adquirirlo.
Gestin de Cuentas: es la gestin de clientes claves que pueden augurar la competitividad de la empresa y
por ende su sostenimiento.
Gestin de Oportunidades: La gestin de oportunidades es un proceso vital en la operacin de los
departamentos de marketing y ventas. Se caracteriza por la importancia de ofrecer el mejor servicio posible a
las empresas que se interesan en lo que se ofrece. Esto es posible conociendo las necesidades de sus clientes
y sus fortalezas frente a la competencia.
Previsin de Ventas: Se llama previsin de ventas al clculo que hace el departamento comercial de una
compaa del volumen de ventas que realizar el ao prximo.
SFA: Es el sistema de informacin usado en marketing y en administracin que automatiza algunas funciones
de ventas y de administracin. Se combina con frecuencia con un sistema de informacin de mercanca, en
cuyo caso se denomina sistema CRM (Customer Relationship Management). Son las herramientas con las que
se cuenta para llegar a los clientes potenciales.
Cuota de Mercado: Fraccin o porcentaje que se tendr del total de mercado disponible o del segmento del
mercado que est siendo suministrado por la empresa.
ndice de penetracin: Se utiliza a menudo para describir el grado en el que un producto o servicio es conocido
por los clientes potenciales y cuntos consumidores realmente compran el producto o servicio.

5. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
Alcalde Casado, J. (2012). Revista GESTION. Recuperado el 21 de Mayo de 2016, de La Estrategia de
Ventas y el Valor de Vida de los Clientes: http://gestion.com.do/index.php/ediciones/enero-2012/259-la-
estrategia-de-ventas-y-el-valor-de-vida-de-los-clientes

Corts, G. (2015). IEDGE Business School. Recuperado el 21 de Mayo de 2016, de Sistemas para la Gestin
de la Relacin con los Clientes: http://www.iedge.eu/gregorio-cortes-sistemas-para-la-gestion-de-la-relacion-
con-los-clientes

Greenber, P. (2014). CRM. GESTION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES. Espaa: MCGRAW-HILL /
INTERAMERICANA DE ESPAA.

Price wter house coopers. (2007). Boletn Gerencial, CRM: El objetivo es el cliente. Recuperado el 21 de
Mayo de 2016, de https://www.pwc.com/ve/es/asesoria-gerencial/boletin/assets/boletin-advisory-11-2007.pdf

6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha


Centro de Comercio y
Abel Eduardo Guacari Experto Temtico
Servicios
Rafael Neftal Lizcano Asesor Pedaggico lnea Centro Industrial del Mayo 2016
Reyes de Produccin Regional Diseo y la Manufactura
Santander CIDM

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