GESTIÓN DEL RIESGO ISO 31000:2018

GUÍA DE APRENDIZAJE No.2 PARTE A

PARTE A: ESTABLECIMIENTO DEL PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DEL RIESGO

Y OPORTUNIDADES – CASO DE ESTUDIO

Acorde con el caso expuesto, se requiere:

Leer el caso de estudio suministrado y generar los siguientes productos.

 Identificar el contexto de la organización

 Identificar las partes interesadas pertinentes y sus requisitos
 Establecer el alcance de su SGC
 Identificar los riesgos y oportunidades aplicables a la organización, con su respectiva
valoración y plan de acción
 Establecer y documentar el procedimiento para la gestión del riesgo y oportunidades

FUNDACION HOGAR COLOMBIA

FUNDACION HOGAR COLOMBIA, es una casa de ancianos independiente establecida en una casa
solariega de Georgia, con dos extensiones añadidas recientemente, que reflejan el estilo del resto de la
edificación. La casa de ancianos está registrada ante la autoridad de salud local para suministrar
alimentos a 32 residentes, cada uno en habitaciones sencillas con baños propios. La casa está
ubicada en campos extensos que se mantuvieron en un excelente estado. Hay acceso para sillas de
ruedas en la mayoría de locaciones, incluyendo una cancha de croquet y un jardín de rosas. La casa
entró a funcionar como casa de ancianos en 1987 gracias a una firma de contadores colegiados que
deseaban tomar ventaja de la decisión de la autoridad de salud local de cerrar las tres salas geriátricas
anexas al hospital general local. La mayoría de los 31 residentes presentes pertenecen a la comunidad
de pescadores local, lo que conduce a una atmósfera provincial muy familiar dentro de la casa de
ancianos. El personal de cuidados incluye enfermeras con estudios de dos y tres años y auxiliares de
enfermería que trabajan bajo la supervisión de la supervisora o el administrador de la casa de
ancianos, con el fin de suministrar cuidados las 24 horas del día. La casa normalmente no ofrece
cuidados temporales, a menos que la permanencia sea mayor a un mes. Esto ayuda a promover el
ambiente familiar ya establecido de la casa. Se motivan las visitas en todo momento (en horas
razonables). Siempre se motiva a los familiares y amigos a que se unan a las actividades y salidas
programadas por la casa.

FUNDACION HOGAR COLOMBIA recibe auditoría por parte de un equipo de 2 auditores con respecto
a la ISO 9001:2015.

Después de la Reunión de Apertura, el líder del equipo programó con el otro auditor, la supervisora y el
administrador de la casa de ancianos un breve paseo por la casa antes de que el equipo de auditoría
se separara para observar las diferentes áreas.

El auditor acompañado por la encargada de calidad llegó a la cocina después de retirarse de la reunión
inicial que se llevaba a cabo en la sala de personal.

Cuando el auditor entró, observó inmediatamente el aspecto físico y la apariencia general. Ante todo,
era una cocina bastante organizada: los cocineros se encontraban a ambos lados del pasillo principal y
colocado varias superficies de trabajo estratégicamente espaciadas que daban un fácil acceso a todos
los individuos.

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V.1 Septiembre 2018
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El auditor fue presentado rápidamente con el administrador de alimentos, quien procedió a explicar
cómo funcionaba el departamento de alimentos y afirmó que “todo el personal de alimentación en
servicio lleva ropas protectoras, llevan el cabello largo recogido hacia atrás y no se permite usar
bisutería o maquillaje”.

Al dar un vistazo general, el auditor observa que varias personas en las áreas de preparación de
alimentos llevan puestos sus anillos de matrimonio. Cuando preguntó, el administrador de alimentos
afirmó que por lo regular se aceptaban los anillos de matrimonio.

“¿Cómo se revisa la disponibilidad de ingredientes con respecto al menú del día?”, preguntó.

“Bueno”, respondió, “uno de los ayudantes de alimentos en servicio revisa con dos días de anticipación
y me dice si algo hace falta.”

“¿Puede mostrarme dónde registran esto?”

El administrador titubeó antes de contestar: “Realmente no llevamos registros de nada, simplemente

me dicen directamente si nos hace falta algo.”

“¿Me puede mostrar su sistema de operación del principio de ‘Primeras entradas Primeras salidas’?

“Por supuesto, sígame.”

En este instante el auditor toma unas cuantas notas rápidas y luego sigue al administrador de
alimentos acompañado de la encargada de calidad hacia el almacén de víveres secos.

El administrador de alimentos procede a explicar el sistema de rotación de los alimentos, afirmando que
a medida que los víveres se reciben, se ubican en la parte trasera y los que ya están en
almacenamiento se desplazan hacia el frente.

El auditor preguntó si podía echar un vistazo más de cerca, a lo cual le respondió el administrador de
alimentos:

“Sea Ud. mi invitado.”

El AUDITOR revisó entonces la fecha de vencimiento de varios paquetes de galletas y se da cuenta de

que varias de las que estaban atrás tienen fechas de expiración anteriores a las del frente.

Cuando señaló este punto, el administrador de alimentos respondió:

“Sí, lo sé, pero nosotros revisamos todas las fechas de vencimiento antes de usarse.”

El auditor tomó unas cuantas notas e inmediatamente preguntó por el sistema de codificación por
colores para los cuchillos y las tablas de picar, lo que le explicaron satisfactoriamente.

El auditor preguntó entonces si podía ver el menú y la lista de requisitos nutricionales. Después de
seleccionar al azar uno de los requerimientos para uno de los residentes, preguntó quién estaba
autorizado para alterar estos valores, ya que todos los ítems estaban escritos a lápiz y no había
indicación sobre el autor.

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V.1 Septiembre 2018
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A esto respondió el administrador de alimentos: “Sólo la enfermera Senior al servicio, el administrador

de cuidados o yo mismo.”

El auditor preguntó si esta información estaba registrada en alguna parte, a lo cual contestó la
encargada de calidad: “Se supone que esto está dentro de la lista de responsabilidades de ellos, pero
parece que lo han pasado por alto.”

El auditor preguntó entonces cómo hacía el personal para identificar al autor de los ítems.

“Todos reconocemos nuestras caligrafías”, fue la respuesta.

“¿Podría decirme quién escribió esta anotación sobre chocolate para diabéticos?”

“Buena pregunta,” hubo una corta pausa, “lo siento, no puedo.”

El auditor luego pregunta qué pasa cuando un residente decide tomar un alimento diferente al que
usualmente come.

El administrador de alimentos responde que cocinan en exceso en un diez por ciento para cubrir este
tipo de problema, y el personal escoge su comida de lo que queda.

El auditor estudió el procedimiento por unos segundos y preguntó sobre la rutina de limpieza que se
realizaba después de las comidas.

Le explicaron que todas las superficies se fregaban bien y se lavaban con un líquido esterilizante, y que
todos los electrodomésticos importantes eran limpiados completamente una vez por semana.

El auditor preguntó si se guardaba un registro de esto, y le dijeron que antiguamente se hacía, pero
que ya no.

La charla continuó con el tema de la preparación y cocción de las comidas. El auditor preguntó cómo
se hacía para revisar si la carne y otros ingredientes grandes se cocinaban adecuadamente.

El administrador de alimentos explicó que para la carne se colocaba una sonda lo más cerca del centro
de la carne, se dejaba estabilizar y se tomaba la Lectura. Los postres fríos, etc. se conservan en el
refrigerador antes de usarlos.

Cuando se les preguntó por la revisión del equipo, le dijeron al auditor que todos los refrigeradores y
estufas se revisaban semanalmente, usando los termómetros de mercurio suministrados y se guarda
un registro de la forma de calibración (una copia de la cual se pasó al auditor).

“¿Podría decirme quién es la persona autorizada para efectuar estas revisiones?”

“Normalmente lo hace uno de los ayudantes de alimentos o yo mismo, depende de quién tiene tiempo
en cada ocasión.”

“¿Podría decirme quién hizo la revisión para la semana que terminó el 25 de abril?”

“Creo que fue Caron, pero no estoy seguro. ¿Quizás sea mejor poner las iniciales en vez de marcar
con un visto?”

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V.1 Septiembre 2018
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El auditor preguntó entonces por la calibración de los termómetros. El administrador de alimentos
demostró que se revisan ambos termómetros a las condiciones de uso antes de usarlos.

Mientras tanto, el líder del equipo era acompañado por el administrador de cuidados por las diferentes
áreas de almacenamiento, las cuales parecían estar bien mantenidas. Luego llegaron a la oficina del
administrador de cuidados y pasaron por las funciones de compra y aprobación de proveedores.

“¿Dónde guarda su copia del manual de procedimientos?”, preguntó el líder del equipo.

El administrador de cuidados le mostró al líder del equipo dónde estaban las dos copias del manual de
seguridad y declaró que una era su copia personal y la otra era para uso general.

El líder del equipo bajó ambas copias del estante y luego le preguntó quién las mantenía actualizadas.

“Mantengo la mía actualizada y las chicas hacen lo mismo”, fue la respuesta.

Después de revisar varias secciones de cada manual que tenía, el líder del equipo mostró al
administrador de cuidados que varias páginas del manual general eran de una edición anterior.

El administrador de cuidados suspiró y dijo: “Quizás es porque Diana, la encargada de calidad,

probablemente no ha estado por aquí durante algún tiempo”.

El líder del equipo sugirió que pasaran al procedimiento de compras y dijo: “Estoy interesado en saber
quién revisa las órdenes de compra antes de que sean procesadas”.

“Yo reviso y autorizo todas las solicitudes de órdenes de compra”.

“¿Cómo se hace?”

“El que quiera comprar algo completa uno de estos formatos, que luego se colocan en mi bandeja en
este lugar”.

El administrador de cuidados le mostró la bandeja al líder del equipo, la cual tenía varios formatos que
todavía esperaban llenarse.

“¿Qué pasa luego con éstos?”

“Los autorizo o no, dependiendo del caso, y luego los paso a Diana, quien ubica las órdenes.

“¿Puedo ver dónde las tiene, por favor?”

“Por supuesto, sin embargo tenemos que subir las escaleras”. (La oficina del encargado de calidad
está en el primer piso).

Cuando llegaron allí el líder del equipo miró el archivo de órdenes de compra. “Puedo ver que las
solicitudes están adjuntas a las órdenes reales, pero no puedo localizar su firma dando la autorización”.

El líder del equipo preguntó sobre los detalles de las órdenes de compra.

“Todas tienen una descripción de las mercancías, las cantidades y datos del proveedor”, contestó el
administrador de cuidados.

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El líder del equipo dio un vistazo a las órdenes de compra y vio que no en todos los casos tenían
descripciones detalladas de los ítems y las cantidades, etc. Hizo una nota rápida de algunos de los
nombres de los proveedores y preguntó:

“¿Quién las revisa después de mecanografiadas?”

“Me las regresan para que las revise, pero no las firmo”.

El líder del equipo miró un poco más en un archivo diferente y preguntó sobre una que tenía escrito
“como se mencionó” en la columna de descripción.

“Estas son unas elaboradas desde antes de tener el nuevo sistema. Hemos visto que es una buena
práctica, porque uno de nuestros proveedores añadía unas cuantas libras extra de verduras por aquí y
por allá. Creo que no hace falta mencionar que ya no lo usamos más. ¿Esto va a causar algún
problema?”

“No, no, en lo absoluto, los nuevos sistemas no pueden estar siempre actualizados al punto, sin
importar que tan buenos sean”.

El líder del grupo entonces preguntó por los archivos que contenían recibos, pero no órdenes. El
administrador de cuidados explicó que eran recibos de compras incidentales. El líder del equipo le
pidió que explicara estas compras incidentales con más detalle.

“Bueno, en ciertas circunstancias hemos visto necesario comprar algo de los periódicos locales, etc.”

“¿Qué tipo de circunstancias?”

“A veces alguno de los residentes pide algo como una revista o un chocolate, por eso nos echamos
una escapadita a las tiendas locales y lo conseguimos”.

“Bueno, veo que usted firma todos estos recibos”.

“Sabía que me iba a preguntar eso, y sí, acepto: por qué sí firmar recibos por pocos peniques y no
órdenes de cientos de libras esterlinas”.

El líder del equipo estuvo de acuerdo y sugirió que miraran la recepción de las mercancías.

El administrador de cuidados explicó que los ítems destinados para el departamento de alimentos son
revisados por el administrador de alimentos antes de aceptarlos en las áreas de almacenamiento y
luego se incluye en su libro de presupuesto anual junto con el costo y el nombre del proveedor. Los
materiales de limpieza son revisados por el aseador Senior, el cual le enviaba la papelería a él. Otros
ítems tales como materiales de mantenimiento y suministros para jardinería iban directamente al señor
de mantenimiento que, al igual que el aseador Senior, le devuelve los reportes a él.

El líder del grupo examina la papelería tanto del aseador Senior como del señor de mantenimiento, y
los encuentra a satisfacción, y luego sugiere que vayan a echar un vistazo al libro de presupuesto del
administrador de alimentos.

El administrador de alimentos le pasó al líder del equipo el libro, al tiempo que le informaba que no
había tenido la oportunidad de ingresar las entregas de ese día, ya que su colega había salido hacía
poco.

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“Es correcto, sólo quiero ver cómo anota las entregas después de revisarlas”, respondió el líder del
equipo, que luego procedió a mirar las entradas de varias semanas.

“¿Qué pasa cuando usted rechaza la mitad de la entrega y acepta el resto?”, preguntó el líder del
equipo.

“Sólo ingreso el número aceptado en mi libro de contabilidad, y eso es lo que pagamos. Los ítems
rechazados se enumeran en el formulario de reporte de mercancías no aceptadas, que luego se envía
al administrador de cuidados”.

“Muchas gracias”, dijo el líder del equipo, quien sugirió luego que regresaran a la sala de personal y
miraran las aprobaciones de los proveedores.

Una vez allí, el administrador de cuidados sacó una lista de los proveedores aprobados y se la dio al
líder del equipo. El líder del equipo examinó la lista y luego pregunto cómo se añadían nuevos
proveedores a la lista.

El administrador de cuidados explicó que había varias formas en las que se podían incluir los nuevos
proveedores a la lista: por evaluación por parte del administrador de cuidados y el encargado de
calidad, o por aprobación obtenida de muestras o por aprobación de terceros.

“En esta lista me doy cuenta de que dos de los proveedores cuyas órdenes vi anteriormente no son
proveedores aprobados”.

“¿Es la ABC Cash and Carry?”

“Sí”.

“Ah, bueno, eso lo identificamos en la auditoría interna que hicimos sobre compras la semana pasada y
hemos tomado los pasos necesarios para corregirlo”.

“¿Me puede mostrar?”

“Claro”.

El administrador de cuidados procedió entonces a mostrarle al líder del equipo el reporte de auditoría
que identificaba a ABC Cash and Carry como un proveedor aprobado, y también los papeles con la
fecha prevista para que el encargado de calidad fuera y les hiciera una auditoría.

“¿Qué sucede con Able Landscapers?”

“No sé”, fue la respuesta.

El líder del equipo pidió la revisión anual de los proveedores aprobados.

El administrador de cuidados le explicó que el primer lunes de cada mes el encargado de calidad
examinaba todos los reportes de mercancías rechazadas y elaboraba un breve reporte que enumeraba
todos los proveedores que habían recibido un reporte de mercancías rechazadas. Estos reportes se
revisan entonces en la Junta de Personal Senior que usualmente se realiza el segundo lunes de cada
mes; a cualquier proveedor que consideremos que ha bajado su estándar de servicio a un nivel
inaceptable se le avisa y se retira de la lista de proveedores aprobados.

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“¿Tienen algunos proveedores que ya hayan sido removidos de la lista?”, preguntó el líder del equipo.

“Sólo hemos tenido tres Juntas de Personal Senior desde que se instaló este sistema de proveedores
aprobados, y hasta el momento ninguno de los elementos ha sido rechazado. Parecía bastante serio
retirar a un proveedor de la lista. Sin embargo, cada vez que ha ocurrido, se presenta en las Actas de
la reunión y se usa para el reporte anual que se elabora antes de que la administración haga la
revisión.”

El líder del equipo examinó luego los reportes de personal Senior, que indicaban uno o dos reportes
rechazados.

Después del almuerzo y de una corta visita al líder del equipo en la que compararon las notas, el
auditor estaba en la sala de lavandería mirando el área de almacenamiento de ropa donde el
encargado de calidad lo presentó con ‘Clair’, la supervisora de lavandería. Después de estrecharse las
manos y explicar el propósito de la visita, el auditor preguntó dónde guardaba la supervisora de
lavandería su copia del manual de calidad.

La supervisora declaró que no tenía su propia copia. Esto le causó preocupación a la encargada de
calidad, y explicó que todos los manuales eran nuevos, pues se habían impreso sólo hacía tres
semanas. Fueron distribuidos en ese momento y en verdad se envió uno a la lavandería. En este
momento el auditor le pidió que regresara a la oficina y confirmara la fecha en que se editó, mientras
que continuaba examinando el área.

“Bueno, Clair”, dijo el auditor, “mientras ella está fuera me gustaría echar un vistazo y revisar el número
de las instrucciones de trabajo que se le han entregado. OK?”

El auditor dio una vuelta por el área de lavandería en donde muchas personas estaban trabajando, y
después de haberse presentado y explicar el objeto de su visita, encontró las instrucciones de trabajo
con el número que había anotado anteriormente, y verificó que eran correctos y que llevaban números
de revisión actuales.

Apenas estaba diciendo gracias por esto cuando el encargado de calidad regresó cargando un archivo.
Éste contenía una lista actual de los manuales de calidad y había uno entregado a la lavandería sólo
hacía tres semanas con un volante de recibido grapado que decía que lo habían recibido y estaba
debidamente firmado. La firma era extremadamente difícil de descifrar.

“¿Esta es su firma?”, preguntó al supervisor mostrando la firma.

La supervisora miró la firma con extrañeza, como si no estuviera completamente segura. “Bueno,
supongo que sí”. La miró otra vez. “Un momento, esa fecha”, indicó la fecha de la firma, “qué día de la
semana es ese?”

Extrañado por esto, pero sin querer preguntar para no parar el flujo de la conversación, el auditor miró
su diario y le confirmó que era un martes.

“Eso es entonces”, dijo la supervisora, “eso lo explica”.

Comenzó a describir que ella asistía a un centro de estudios local para entrenamiento los martes y que
todo lo que llegaba el martes era atendido por quienquiera que estuviera allí en ese momento. La
persona particular hizo un buen trabajo copiando su firma en todo documento que se necesitaba.

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“Esto ha de ser una broma”, dijo la encargada de calidad. ¿Quiere decir que hemos falsificado una
firma en cada documento que salía de la lavandería los martes?”

“No exactamente”, explicó la supervisora. “Es mi nombre, y además, ¿qué íbamos a hacer después del
sermón que nos echaron con este asunto de la auditoría?”

El auditor entonces se levantó y le pidió que explicara el problema más profundamente y en detalle.
Tomó unos cuantos minutos, con esta incitación, para que la supervisora explicara que durante una
auditoría interna llevada a cabo un miércoles, le dieron un memorando por no entregar sus papeles
diariamente después de que el equipo de auditoría había encontrado todo el trabajo completado de un
martes sin firmar al miércoles inmediatamente después. Ella les había explicado que era imposible
porque estaba en el centro de estudios, pero no se le había presentado un procedimiento alternativo, y
después de importunar a la encargada de calidad por un momento, decidió simplemente dejar que sus
chicas firmaran por ella los martes y que entregaran la papelería para mantener felices a los auditores.

El supervisor observó un anaquel y encontró la copia perdida del manual, junto con un conjunto
completo de instrucciones de trabajo relevantes.

“Ya veo”, dijo el auditor, “¿podemos continuar con el procedimiento de lavandería?”

“Bien”, dijo la supervisora, “¿qué desea saber?”

“¿Podría enumerarme la rutina, comenzando con quién recoge la ropa sucia?”

“Realmente no la recogemos, el personal de cuidados lo hace, al igual que separar la ropa sucia de la
no sucia”.

“¿Entonces qué pasa?”

“Ponen toda la ropa de cama sucia, etc., en las bolsas rojas y las sellan. Todos los otros artículos que
requieren lavado se colocan en las bolsas negras. Todo se trae aquí donde separamos todo lo de las
bolsas negras en diferentes lavadoras, revisando que todos los elementos de vestuario tengan etiqueta
con el nombre.

“¿Qué sucede si encuentran algunas sin nombre?”

“Escribimos el nombre del residente sobre la ropa usando una pluma negra de lavandería”.

“¿Cómo saben a quién pertenece?”

“Por lo regular sabemos a quién pertenece, si no, descubrimos de qué bolsa vino o preguntamos.”

“Ya veo”.

“Una vez hemos hecho esto, lavamos la ropa de cama primero y luego las otras ropas en orden de
prioridad”:

“¿Qué pasa con las bolsas rojas?”

“Bueno, eso es algo un poco diferente. El personal de cuidados las sella y las ponemos en lavadora
con agua caliente, cuando las bolsas entran en contacto con el agua caliente se disuelven.”

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“OK, ¿qué pasa cuando ya se han lavado?”

“Una vez que todo está seco, llenamos el diario de lavado diario y luego separamos las que necesitan
planchado aparte del resto, revisando que toda la ropa sucia ahora está limpia. Si no, la ponemos a
remojar toda la noche. Cuando ya se ha hecho esto, algunas de nosotras planchamos, mientras que
las otras ponen la ropa de los residentes en los estantes”.

El AUDITOR revisa entonces las pilas de ropa de los estantes, mirando si tienen los nombres puestos.

“¿Entonces, cada residente tiene su propia pila?”

“Sí, y cada mañana el personal de cuidados la recoge”.

“¿Me podría decir de quién es esta pila, ya que parece que estos dos artículos no tienen etiquetas y
que no parece que haya escrito nada sobre ellos?”

“Esa es la pila de George, estaba a punto de escribir los nombres cuando ustedes llegaron”.

“OK, ¿qué sucede con la ropa de cama?”

“Esa se pone aquí o se lleva al estante de ropa de cama del primer piso”.

“Eso es excelente, muchas gracias.” El auditor le habló entonces a la encargada de calidad y fueron a
buscar al líder del equipo que estaba con el administrador de cuidados cubriendo las funciones de los
asistentes de cuidados del día.

Mientras tanto, el líder del equipo y el administrador de cuidados estaban entrevistando a algunos
miembros del personal de cuidados y se acababan de presentar con una de las enfermeras de tres
años de estudios. El líder del equipo explicó entonces que él había revisado las rutinas diarias del
personal de cuidados, pero que quería que Susan, la enfermera, le explicara cómo funcionaba el
sistema.

La enfermera procedió a explicar que al inicio de las labores se suponía que todo el personal de
cuidados debía leer los puntos del libro diario que se elaboraba desde el momento en que dejaban sus
labores.

“Usted dijo que se suponía que debían leer los puntos, ¿esto significa que algunos no lo hacen?”
preguntó el líder del equipo.

“Estoy segura de que ellos leen los libros, pero se supone que deben colocar sus iniciales en cada uno
de ellos para indicar que lo han hecho y cree que la mayoría parece no molestarse por eso.”

“Ya veo, pero es muy importante para usted y para el administrador de cuidados saber si el personal ha
leído los puntos...”

“Sí, mucho. O no se preocupan o no notan la importancia del mismo.”

“Bueno, sigamos con las tareas del día.”

La enfermera explicó la rutina de la mañana, que incluía la revisión de todos los residentes, y donde
fuera necesario, ayudarlos a levantarse de la cama, lavarse, vestirse e ir al baño, motivando a los

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residentes a hacer tanto como les fuera posible por su propia cuenta. Una vez que todos los residentes
que querían levantarse están levantados, se sirve el desayuno.

En este punto el líder del equipo intervino y preguntó, “¿cómo saben quién desayuna qué?”

“Bueno, al final de cada semana los residentes reciben el menú de la semana siguiente y donde es
necesario, ayudan a escoger”.

“¿Qué sucede si los residentes deciden cambiar de opinión?”

“Si es una solicitud razonable, les damos lo que quieren”.

El líder del equipo le agradeció y le pidió que continuara.

“Una vez que se terminan los desayunos y se limpian las mesas, administramos la medicación
requerida”.

“¿Podemos parar aquí un momento?” dijo el líder del equipo “Me gustaría pasar por el procedimiento
de la medicación con más detalle”.

“OK, ¿comenzamos con las tablas de registro?”.

“Sí, eso me parece bien.”

“Correcto, bueno, primero todos revisamos el registro de medicinas para el residente, revisamos el
nombre de la droga y su intensidad, la dosis y la fecha y la hora en que se debe administrar"”

“¿Podría mirar una tabla de registro típica?” preguntó el líder del equipo.

“Sí, por supuesto, ¿voy y la traigo?”

“¿Quizás podemos ir a ver dónde las guardan? De esa forma podemos mirar el área de
almacenamiento de las medicinas también”.

“Bueno, es por aquí”.

El administrador de cuidados, la enfermera y el líder del equipo pasaron a la sala médica, donde vieron
las tablas de registro de medicinas. Después de una breve pausa la enfermera continuó explicando
que cada mañana, cuando estuvieran completos todos los desayunos, dos de las enfermeras de turno
vendrían acá para preparar los paquetes del día y llenar el libro de administración de medicamentos.

El líder del equipo preguntó qué significaba llenar el libro de administración de medicamentos, a lo que
la enfermera explicó que todas las medicinas que se administraban eran registradas en el libro y
firmadas por ambas enfermeras. El líder del equipo continuó examinando el libro y luego le preguntó a
la enfermera que indicara dónde debían estar las firmas.

La enfermera miró el libro, luego al administrador de cuidados, quien después indicó una columna
tachada a la derecha de cada página. En la columna indicada claramente se veía que no había firmas.

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La enfermera miró hacia atrás en las páginas del libro y señaló que parecía que las firmas habían
cesado hacía dos meses. El administrador de cuidados le pidió a la enfermera que saliera y buscara a
las otras dos enfermeras que estaban en servicio.

Mientras la enfermera estaba fuera, el líder del equipo examinó la unidad de almacenamiento que se
usaba para almacenar las medicinas... Todo parecía estar en orden; las puertas de la unidad se
aseguraban con un candado Yale.

“¿Siempre se mantiene cerrado este cuarto?”, preguntó el líder del equipo.

“Sí, pero la cerradura está dañada en estos momentos”.

En ese momento la enfermera regresó junto con las otras dos enfermeras. Después de presentarse, el
líder del equipo les preguntó por qué no habían firmado el libro de medicamentos cuando se indicaba
claramente en el procedimiento que debían hacerlo. Después de mirarse la una a la otra durante un
lapso de tiempo, una de las dos afirmó que no habían visto el procedimiento anteriormente y que no
creían que era necesario firmar el libro, ya que ellas eran las únicas que lo usaban. En este punto, el
administrador de cuidados les interrumpió y les dijo a las dos que no era para su beneficio personal y
que de ahora en adelante debían firmar cada ítem.

El líder del equipo preguntó luego sobre las tablas de registro y le dijeron que cada evento tal como
derramamiento de medicinas, o si el residente se negaba a tomar sus medicinas, se registraba en la
columna correspondiente. El líder del equipo verificó que los casos de esta naturaleza eran anotados
verdaderamente. Ya satisfechos, ella les agradeció y le sugirió al administrador de cuidados que
regresaran a la sala de personal y continuaran con la rutina de cuidados diarios.

Una vez allí, el líder del equipo le preguntó a la asistente de cuidados Senior que continuara en el
punto donde se habían quedado desde la administración de medicamentos.

“Una vez que se han suministrado todas la medicinas, tendemos las camas y limpiamos las
habitaciones. Después de eso, separamos la ropa para lavar en las bolsas correspondientes”.

“¿Podría decirme más sobre las bolsas de lavado, por favor?” inquirió el líder del equipo.

“¿Qué pasa con la ropa de cama sucia y la ropa de vestir, etc.?” preguntó el líder del equipo.

“Oh, lo siento, cualquier ropa sucia se coloca en las bolsas rojas, luego se sellan y se llevan abajo con
las otras cosas de lavar.”

“Bien, ¿qué sigue en la rutina diaria?”

“Como por lo regular ya llega la hora de almuerzo, ponemos las mesas de acuerdo con el menú y con
cualquier requisito especial. Cuando ya se ha hecho, comenzamos a ayudar a los residentes para
ocupar sus lugares”.

“¿Todos ellos escogen donde se sientan?”

“Sí, en cuanto sea posible, sin molestar a los demás. Entonces servimos el almuerzo, limpiamos las
mesas y nos alistamos para el té de la tarde. Cuando la hora del té se termina, ayudamos con el baño
y con el uso del baño para necesidades fisiológicas”.

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“¿Me puede contar sobre el baño en detalle, por favor?”

“OK. Nosotras miramos si hay alguien que necesite baño a partir de los planes de cuidado y les
preguntamos si desean bañarse”.

“¿Qué pasa si se niegan, o si alguien que necesita baño no quiere?”

“Normalmente si no quieren bañarse, no se bañan, a menos que se convierta en un riesgo para la

salud, en cuyo caso se llama a alguien que pueda convencerlos usualmente, como el médico general o
un pariente. Nunca he sabido que pase, pero si alguien quiere bañarse y no está programado para
baño, hacemos todo lo posible para que se bañe.”

“¿Cuándo ya se sabe quién necesita baño, qué sucede luego?”

“Primero nos aseguramos que esté disponible la ropa limpia, jabón, toallas, talco, champú y cualquier
crema que se necesite. El baño se llena a la mitad de agua caliente y después se le adiciona el agua
fría, después de revisar la temperatura con dos termómetros, el residente entra al baño, donde se le
ayuda si es necesario. Una vez adentro, los ayudamos a bañarse siempre que se necesite, incluso a
salir del baño o secarse el cuerpo.”

“Usted mencionó dos termómetros usados para revisar la temperatura del agua, ¿puede decirme
cuáles son las temperaturas máximas y mínimas permitidas?”

“Sí, el máximo es 40 grados centígrados”. Después de una breve pausa, la enfermera miró al
administrador de cuidados y dijo: “No hay un mínimo, ¿o sí?” A lo cual respondió el administrador de
cuidados: “Sí hay uno, pero no se encuentra en nuestro manual.”

El líder del equipo preguntó entonces si se guardaba un registro de los que se habían bañado y le
respondió el administrador de cuidados que esto se registraba en el libro diario. Después de examinar
el libro, el líder del equipo preguntó quién elaboraba los registros.

“Normalmente, la persona que haya bañado al residente”, fue la respuesta.

“¿No le parece que sería una buena idea si la persona que lo hace firma el registro también?”
Preguntó el líder del equipo.

El líder del equipo pidió que continuaran con la rutina diaria.

La enfermera explicó que cuando ya se completaba el baño y los servicios sanitarios, ya era hora de
servir la cena y después de administrar los medicamentos, se revisaba que todos los residentes
estuvieran en sus habitaciones y áreas correspondientes.

“Eso está muy bien, gracias”, dijo el líder del equipo. “¿Me puede decir qué pasa cuando escuchan el
timbre de llamado?”

“Alguien responde inmediatamente”, fue la respuesta.

“¿Le molesta si pruebo?”, inquirió el líder del equipo.

“No, claro que no”, contestó el administrador de cuidados.

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V.1 Septiembre 2018
 GESTIÓN DEL RIESGO ISO 31000:2018
GUÍA DE APRENDIZAJE No.2 PARTE A
Para ello, el administrador del equipo salió al corredor e ingresó a uno de los baños. Después de tocar
y revisar que el baño estaba vacío, llamó con el timbre, y después de esperar casi seis minutos, un
miembro del personal de cuidados entró a revisar el cuarto.

En estas circunstancias, el líder del equipo sintió que no se ganaba mucho continuando con el tema, y
anotando el tiempo, decidió desplazarse a la sala de personal para una sesión con el otro miembro del
equipo.

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