CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS Y APLICACIONES A EMPRESAS

DE SERVICIOS

Alonso Palomino Salazar

Universidad Nacional de Ingeniería
Facultad de Ingeniería Industrial y Sistemas
apalominos@uni.pe

RESUMEN

Las empresas y organismos públicos que proporcionan servicios no utilizan frecuentemente técnicas cuantitativas
para el control de la calidad mediante herramientas simples de control estadístico de calidad. Existen diversas
técnicas cualitativas y pocas técnicas cuantitativas como las gráficas, que nos permiten determinar si la
prestación de un servicio se encuentra bajo control; es decir, verificar si la calidad está dentro de los estándares
establecidos por la empresa o institución, o fuera de ellos.

ABSTRACT

The companies and public agencies that provide services do not frequently use quantitative techniques for the
quality control of this service, so this work represents a proposal of quality control throught simple statistical
quality control tolos. There are several qualitative techniques and few quantitative techniques such as graphs,
which allow us to determine if the provision of a service is under control; that is, to verify if the quality is within
the standards established by the Company or institution, or outside them.
 INTRODUCCIÓN
El control estadístico de procesos tuvo su inicio
en los años 20's con el Dr. Shewhart, pero no
fue hasta la Segunda Guerra Mundial cuando
comenzó a aplicarse prácticamente en la
industria.
Su desarrollo comenzó en Estados Unidos con la
producción de artículos militares de bajo costo,
buena calidad y en gran volumen. Sin embargo,
no fue precisamente en Estados Unidos en
donde tuvo su auge.
Posterior a la Segunda Guerra Mundial, los
norteamericanos impusieron a la industria
japonesa de telecomunicaciones que aplicara el
control estadístico de calidad debido a que las
fallas en el servicio telefónico eran excesivas.
Japón utilizó las enseñanzas aprendidas en la
industria de telecomunicaciones y las aplicó a
las demás industrias.
En un principio se realizaron diversos
seminarios sobre control estadístico de procesos
Anteriormente, los consumidores, ya sea de
productos o servicios, mostraban interés
únicamente en el precio. Actualmente, se
evalúa precio y calidad, debiendo existir un
equilibrio entre estas dos variables.
Lo cierto es que la calidad ha pasado de ser un
lujo a ser una necesidad. Es por esto que
enfoqué mi atención a este tema.
Hasta hace unos años, la documentación sobre
el tema de "calidad" se basaba en industrias de
manufactura. Sin embargo, la cultura de
calidad, y en particular el control estadístico de
procesos, se pueden aplicar a cualquier
industria o sector económico.
Hasta el momento no se ha desarrollado el
control estadístico de procesos en el área de
servicios como una metodología para conocer
enfocándolos principalmente a la alta dirección,
esto es, a directores y presidentes. El principal
conferencista fue el Dr. Edwards Deming, el
cual se considera que introdujo el control de
calidad en Japón. Posteriormente, se creó una
conciencia de participación total, es decir, se
vieron involucrados todos los niveles dentro de
las empresas y no únicamente la alta dirección.
Es un hecho indudable lo que en relativamente
poco tiempo ha logrado Japón. Es bien
conocido el hecho de que muchos productos
japoneses son líderes a nivel mundial siendo
anteriormente conocidos como productos
baratos, pero de escasa o nula calidad. Podemos
citar como ejemplos, los televisores a color, las
cámaras fotográficas y los automóviles, entre
otros productos.
En México, el tema de "control total de calidad"
y otras de sus acepciones se ha puesto de moda
en los últimos años. Lo anterior no se debe a la
casualidad sino a la necesidad de subsistencia
en mercados abiertos y competitivos.
los procesos operativos de las empresas de
servicios.
En el caso del sector financiero no se habla
propiamente de un producto, sino de servicios.
A pesar de esto, el análisis de los datos y
tendencias del control estadístico de procesos
puede ser aplicado a cualquier proceso sin
importar la industria o sector al que pertenezca.
Para ejemplificar lo anterior, se pretende en el
presente trabajo realizar un estudio sobre un
proceso de una compañía de seguros, Seguros
Génesis, empresa que se encuentra
comprendida dentro del medio financiero
mexicano, y específicamente dentro del sector
asegurador.
Para llevar a cabo dicho análisis, se ha
enfocado este trabajo a presentar la nueva
filosofía de calidad como la única alternativa de
subsistencia, así como también a presentar una
de las metodologías y herramientas en el
control y aseguramiento de la calidad.
El presente trabajo se encuentra estructurado en el
siguiente capítulo:
Capítulo 1. Situación global: Dentro de este
capítulo se analizarán las tendencias
administrativas actuales en los países
desarrollados con el objeto de remarcar la
necesidad de cambio hacia una cultura de
calidad, tanto en nuestro país como en todos los
países que aún no han adoptado el cambio.
Dicha necesidad surge de manera latente ante la
globalización o apertura comercial que se está
dando.
1) Situación Global
Este capítulo tiene como objeto presentar las
tendencias administrativas actuales de los
países más desarrollados en cuanto a calidad se
refiere. Se busca exponer la manera en que
dichos países incluyen la calidad como parte
integral de la planeación estratégica de la
empresa.
Ante la apertura comercial o globalización, son
los países desarrollados los que deben
preocupar de manera especial a México. Es en
esos países en los que México encontrará su
mayor competencia.
Es un hecho que dichos países nos llevan una
gran ventaja en cuanto a calidad se refiere. Pero
existe un sector en el que esa ventaja se está
haciendo cada vez más evidente, dicho sector es
el de los servicios.
Es en las empresas de servicios en donde
México necesita empezar a prepararse para
iniciar esa transformación y alcanzar un
adecuado nivel competitivo y así tener éxito en
estos mercados.
1.1 Tendencias Actuales. Necesidad de Cambio.
Siguiendo los conceptos de Peter F. Drucker, se
pueden establecer tres etapas en el desarrollo de
la filosofía administrativa, cada una de las
cuales determinaron en su momento las
principales tendencias en las cuales basaban las
empresas, tanto manufactureras como de
servicios, sus métodos de producción.
1. Revolución Industrial: Las innovaciones
que se dieron durante esta etapa se debieron
principalmente a la aplicación del
conocimiento para el desarrollo de las
herramientas de trabajo.
La manera de mejorar la realización de un
oficio era tener un instructor, realizar la
práctica y posteriormente obtener
experiencia. Los artesanos son fieles
representantes de esta época.
El inconveniente que hubo durante esa
época consistió en que las aplicaciones eran
específicas, es decir, no se relacionó que los
resultados que se obtenían en un campo
podrían ser útiles en otro.
Los mayores resultados en herramientas,
procesos y productos, se generaron a través
del análisis sistemático y por la aplicación
del conocimiento no sólo a los instrumentos
de trabajo o herramientas, sino también a los
procesos, lo cual es la base de la siguiente
etapa.
2. Revolución de la Productividad: En esta
etapa se propuso que el trabajo se pudiera
analizar, y mediante una subdivisión de
movimientos simples y de repetición, en el
tiempo y con las herramientas adecuados se
lograban los resultados deseados. Así, se
comienza a aplicar el conocimiento a los
procesos.
La capacitación, basada en el análisis y
organización del trabajo, es decir, la
aplicación del conocimiento al trabajo
manual es la característica principal de esta
etapa.
3. Revolución Administrativa: Esta etapa
tiene su desarrollo cuando llega a su límite
la productividad de los trabajadores
manuales, que había sido el mayor logro de
la etapa anterior.
La idea de esta revolución administrativa es
incrementar la productividad de los
trabajadores no manuales. Este incremento
se puede lograr mediante la aplicación del
conocimiento al conocimiento mismo. El
conocimiento es información enfocada a
obtener resultados.
Lo que se busca con la aplicación del
conocimiento al conocimiento mismo es
estudiar las bases o conocimientos ya existentes
para obtener nuevos resultados, así como
aplicar el conocimiento obtenido por otras
personas u otras áreas.
Es cierto que en esta etapa se utilizan el capital,
las herramientas y el trabajo, pero todo eso no
da resultados por si solos, a menos que se
aplique y se haga rendir el recurso principal: el
conocimiento.
Actualmente, los países desarrollados se
encuentran en la transición de la etapa dos a la
tres. Las tendencias que se presenten en esos
países son las que impactan a los países en
desarrollo, específicamente a México ya que las
empresas mexicanas tendrán como competencia
directa a empresas de países desarrollados.
Para las empresas nacionales de servicio esto
representa un reto, ya que se requiere moverse a
los niveles en los que los competidores globales
se encuentran.
Es necesario, por lo tanto, crear una conciencia
de los cambios que se deben dar para poder
penetrar y mantenerse en el mercado mundial.
Debemos entender la filosofía que esta
tendencia trae implícita para hacerla nuestra.
1.1.1 Características de las Organizaciones en la
Revolución Administrativa:
Las organizaciones son un grupo compuesto
por especialistas que trabajan juntos en una
tarea común: misión y visión. El trabajo que se
realice debe ser específico, estar definido por la
misión de la organización y concentrado en la
tarea específica.
La función de una organización es hacer
productivos los conocimientos. Esto implica
que cuanto más especializado sea el
conocimiento más eficaz será éste.
Los especialistas de una organización, aunque
únicamente en una área limitada, deben de
enfocar su trabajo a cumplir la misión de la
organización. Solamente cuando esos esfuerzos
se unan, con la dirección adecuada, será cuando
una organización esté cumpliendo su objetivo.
Peter F. Drucker, padre de esta filosofía,
propone como un buen ejemplo de organización
a la orquesta sinfónica. Los miembros de la
orquesta son personas altamente especializadas
que unen sus esfuerzos mediante el seguimiento
de una partitura, con ayuda del director de
orquesta. La actuación de cada elemento es de
vital importancia para que la ejecución de una
pieza musical sea todo un éxito.(11)
La función de las organizaciones en la época
actual abarca todas las tendencias de las etapas
anteriormente explicadas, es decir, su función
debe ser poner a trabajar el conocimiento en
instrumentos o herramientas, lo cual
corresponde a la etapa uno; procesos y
productos, a la etapa dos; y en el conocimiento
mismo, base de la etapa tres. Pero es la última
parte, poner a trabajar el conocimiento en el
conocimiento mismo, lo que hará que una
organización sea productiva y rentable.
Lo anterior requiere de personas especializadas, lo
que se logra con la educación formal.
Otra característica de las organizaciones en esta
etapa es la búsqueda de mercados
internacionales. Uno de los primeros pasos que
se han dado para poder lograrlo es la
regionalización, la cual consiste en la
agrupación de naciones con un fin común,
como puede ser un fin económico o político.
Tal regionalización es un hecho, esto es, ya se
están viendo los primeros casos. Por ejemplo, la
Comunidad Europea, el Tratado de Libre
Comercio entre México, Estados Unidos y
Canadá, por mencionar solamente algunos
casos.
El reto que se presenta no sólo es el
conocimiento mismo, sino la manera de
utilizarlo. Actualmente, se le da más peso al
capital intelectual de la gente, es decir, a su
capacidad creadora e innovadora como punto
de ventaja competitiva y desarrollo.
1.1.2 El conocimiento como principal recurso
El rendimiento sobre el capital y el trabajo
tiende a decaer, lo que significa que la etapa
dos está pasando, mientras que la etapa tres está
comenzando. Lo anterior no significa que se
vaya a olvidar todo lo aplicado en las etapas
anteriores.
Lo que se está desarrollando es la teoría de que
ya no es el incremento en inversión o consumo
lo que provoca un rendimiento mayor, sino que
la inversión en conocimiento o información
puede lograr que una organización sea más
productiva, con mayor énfasis en la creatividad
e innovación, que descansa principalmente en
el intelecto humano y en el conocimiento de las
personas. Es en esto en lo que se están basando
las organizaciones de los países más
desarrollados y con las organizaciones con las
que México tiene su competencia ante la
presente apertura.
Se ha hecho referencia a que la característica
fundamental de la etapa tres consiste en poner a
trabajar el conocimiento en el conocimiento
mismo. Para que el conocimiento sea
productivo se requiere que se aplique a tres
niveles, ninguno de ellos debe faltar:
• Mejora continua, ya sea del proceso, producto
o servicio.
• Explotación del conocimiento. Se refiere al
desarrollo del conocimiento obtenido.
• Innovación, es decir producir conocimientos
nuevos.
Los países desarrollados y las empresas en esos
países invierten grandes recursos en la
formación del conocimiento, en la producción
del conocimiento mediante investigación y
desarrollo, pero sobre todo en mejorar
constantemente sus procesos, sistemas y a su
gente.
Las sociedades actual y futura deben
preocuparse por la producción de los recursos,
es decir, la producción del conocimiento ya que
éste se ha vuelto el recurso más importante y
del que mayores ventajas se pueden obtener.
Para que exista una mayor productividad en el
conocimiento se requiere la aplicación
organizada y sistemática del mismo, encaminar
los esfuerzos enfocados hacia el logro de la
misión y visión de la organización, así como a
la explotación de las oportunidades de cambio.
Podemos ver que el concepto de calidad ha
cambiado junto con el cambio de la etapa dos a
la tres:
a) Significado de la calidad en la etapa
dos: En esta etapa calidad se refiere a
productos que cumplen con normas, las
cuales fueron determinadas por los
diseñadores de los productos.
Dentro de este concepto de calidad se
tenía la idea de que un producto que
cumple con las normas cuesta mucho
dinero, por lo que su precio sería
mayor, es decir, más calidad igual a
mayor costo.
b) Significado de la calidad en la etapa
tres: La idea básica de este nuevo
concepto de calidad es la mejora y
superación constante para satisfacer de
manera más amplia, las necesidades
 cambiantes del mercado al que se está
atendiendo, aún conociendo
necesidades ocultas y latentes de los
clientes, adelantándose a La manufactura ha lidereado el camino, al
proporcionarles creativa e menos en el entorno de los países más
innovadoramente mayor valor contra su
competencia.
Los objetivos de este concepto de
calidad son, entre otros (, convertirse en
una organización más competitiva,
ofrecer bienes o servicios de mayor
calidad considerando lo que el mercado
considera de mayor calidad, reducción
de precios, es decir, producir artículos
y/o servicios de mayor valor.
Se ha presentado la comparación entre la etapa
dos a la etapa tres ya que como se explicó en el
punto 1.1 Tendencias actuales los países
desarrollados se encuentran en la transición de
la etapa dos a la tres. La etapa uno no se
desarrolló en el cuadro anterior ya que la etapa
dos sustituyó a la etapa tres.
La calidad ya no sirve como indicador de que
una empresa será exitosa, sino como requisito
dinámico de la adaptación de la empresa para
mantenerse. La diferencia entre las empresas
exitosas y las que únicamente subsistan será el
grado de calidad que tengan, es decir, el valor
superior que le otorguen a los clientes.
Los años 90's están siendo un anuncio de lo
difícil que será competir, sobrevivir y crecer en
el nuevo siglo. Aquellas organizaciones que
fallen en crear una cultura de calidad orientada
al cliente, tendrán menos o nulas posibilidades
de éxito.
1.2 Retos que se presentan
No cabe duda que lo único constante en
nuestros tiempos es el cambio. A pesar de que
estos cambios se dan con rapidez, los cambios
no han abarcado la productividad y calidad en
el servicio, es decir, el servicio ha sido
infravalorado.
El área más difícil para implementar iniciativas
de calidad pareciera ser la industria de servicios.
desarrollados, enfocando todas sus operaciones
a fabricar productos que excedan las exigencias
de los consumidores. Una de las razones de este
liderazgo es que la industria manufacturera se ha
involucrado durante mucho tiempo en la mejora
de la calidad y procesos en la búsqueda del
menor costo. Esto los mantiene competitivos en
el creciente entorno internacional.
Desafortunadamente, el progreso en la industria
de servicios no ha sido tan claro. Falta mucho
por desarrollar y llevar a cabo en cuanto a las
industrias de servicios se refiere y es ahí en
donde radica la debilidad y la oportunidad de
mejora de dichas industrias. Actualmente, la
manera de diferenciarse de otras organizaciones
es la calidad en el servicio.
Algunos ejemplos de buen servicio son:
amabilidad con el cliente, interés por las
necesidades del cliente, vender lo que el cliente
solicita, rapidez de entrega, rapidez de
respuesta ante productos defectuosos, servicio
de posventa o mantenimiento, personal de
ventas altamente preparado, por citar sólo
algunos.
En la época actual la relación costo-beneficio
representa un reto bastante importante en la
calidad, es decir, se debe buscar un servicio
satisfactorio para los clientes a un precio justo.
Los consumidores actuales buscan la relación
precio-calidad y no únicamente precio como se
pensaba anteriormente.
La educación y la capacitación siguen siendo
elementos de preocupación común, ya que se
reconoce que dichos elementos son de vital
importancia en la transformación de cada
persona, de las organizaciones y de los países.
Será responsabilidad de cada persona seguir
siendo un elemento valioso dentro de una
empresa, así como también preocuparse por una
mayor especialización.

En México la cultura de calidad no ha
evolucionado tan rápido. Existe una resistencia
al cambio ya que las estrategias adoptadas hasta
el momento se basaban en un mercado cerrado,
y consecuentemente con clientes menos
críticos. En general, en las empresas que se
habla de calidad se habla como una moda no
como una forma de administrar una empresa.
La clave, no sólo para mantenerse en el negocio
sino también para ser una organización exitosa
se basa en algunas premisas principales: calidad
en el servicio, educación, liderazgo y
transformación en la manera de pensar.
CONCLUSIONES
Dentro de esta sección se pretende dar
respuesta a las preguntas que hicieron posible
la realización del presente trabajo:
La primera pregunta que surge es: ¿Por qué los
países desarrollados consideran que la calidad
es una necesidad vital?
A las empresas nacionales, y específicamente,
a las empresas de servicios se les presenta un
reto importante. Dicho reto surge de la ventaja
significativa que les llevan las empresas
extranjeras u organizaciones más desarrolladas
en la calidad tanto de sus productos como de
sus servicios.
Considerando la actual regionalización o
globalización, son las empresas más
desarrolladas las que conformaran las
principales fuentes de competencia.
El problema principal que se presenta en
México radica en que las empresas nacionales
todavía hablan de la de calidad como una moda
y no como una parte integral de la empresa o
como cultura dentro de la organización.
Pensar en la calidad como una moda ha llevado
al éxito a muchas empresas nacionales, sin
embargo, las condiciones o supuestos bajo los
cuales se hizo posible alcanzar dicho éxito se
están desvaneciendo.
Pensar en la calidad como una moda da
resultados en las empresas bajo la suposición
de mercados cerrados y de clientes poco
críticos. Ambos supuestos están
desapareciendo, ya que día a día se tiene más
acceso a los productos y servicios de empresas
extranjeras, lo que provoca que los clientes o
consumidores se vuelvan más críticos. Todo lo
anterior marca la necesidad de cambiar la
estrategia utilizada hasta el momento.
En el caso específico de México, la apertura
comercial y los acuerdos realizados ante el
TLC han dejado atrás los mercados cerrados y
los clientes fáciles de satisfacer e impresionar.
En los siguientes años no habrá lugar para
empresas mal preparadas. Las empresas que
continúen considerando la calidad como un
lujo y no como una forma de administrar
desaparecerán; en pocas palabras, empresas
que no adopten el nuevo enfoque de calidad no
tendrán posibilidades de subsistencia.
Particularmente, el tiempo para prepararse y
afrontar el reto que se presenta para las
empresas comprendidas dentro del sector
asegurador mexicano se está agotando. Para el
año 2000, dicho sector se abrirá a la
competencia sin restricción alguna por los
acuerdos pactados ante el TLC.
La pregunta que surge como resultado del
cambio necesario es: ¿En qué consiste la
administración por calidad, es decir, la nueva
filosofía o cultura de calidad?
Las tendencias en cuanto a la calidad se refiere están
cambiando en las organizaciones de éxito, lo cual ya
les ha traído muchas ventajas competitivas. Como el
más claro ejemplo de lo que la administración por
calidad puede lograr se pueden citar a los productos
japoneses que han pasado a ser productos líderes a
nivel mundial siendo anteriormente productos baratos
pero de escasa o nula calidad.
Algunos de los principales cambios, los cuales
se traducen en la ventaja competitiva que una
empresa de calidad debe de poseer, son los
siguientes:
a) Una orientación total a la satisfacción,
e incluso a la superación, de las
necesidades del mercado y/o clientes.
La manera de trabajar continúa siendo
similar, es decir, los procesos,
productos y servicios siguen
cumpliendo con los estándares o
requerimientos. El cambio
fundamental consiste en que los
estándares o requerimientos son
marcados por los clientes y en base a
sus necesidades. Lo anterior requiere
de un conocimiento profundo del
mercado, así como también la
capacidad por parte de las empresas de
transformar las necesidades detectadas
mediante el conocimiento del mercado.
b) Uso de metodologías científicas y
comprobadas para tomar mejores
decisiones. Dichas metodologías son
aplicadas para medir el desempeño de
los productos, servicios y procesos.
Este punto es la continuación del
inciso anterior, ya que una vez
detectadas y transformadas las
necesidades de los clientes, es
necesario garantizar que los resultados
obtenidos por medio de la
transformación realmente cumplan las
necesidades detectadas. Una de las
metodologías más comunes que
persigue los fines mencionados es la
metodología de mejora continua de
procesos, la cual se base en la
producción de artículos o servicios en
forma de un círculo, esto es, se diseña
el producto o servicio, se produce, se
vende y se analiza en el mercado, con
lo cual se regresa a la fase del diseño
que se realiza en base a los resultados
obtenidos en el análisis del producto en
el mercado.
c) El personal de la alta administración se
encuentra conformado con personas
que poseen capacidad de liderazgo y
son comprometidas con la calidad y
por lo tanto con la organización. El
tener la capacidad de liderazgo en la
alta administración se traduce en una
participación total del personal y en
una difusión de la cultura de calidad a
lo largo de toda la organización.
d) La calidad forma parte de la cultura de
la organización. Los líderes de las
empresas, y en general todo el
personal, consideran proyectos para
mejorar la calidad de su trabajo, de los
productos y de los servicios dentro de
los planes de trabajo, es decir, la
administración por calidad es una
estrategia fundamental de la
organización.
La clave de las empresas para mantenerse en el
negocio son: calidad en el servicio, educación,
liderazgo y transformación en la manera de
pensar.
Una vez que se ha manifestado la necesidad de
incluir la calidad como parte integral de la
organización y se han expuesto los principales
cambios con respecto a la manera en que
anteriormente estaba consideraba la calidad,
surge la siguiente pregunta: ¿Cómo se puede
obtener la calidad, y específicamente, cómo se
puede obtener la calidad en las empresas de
servicios?
Para lograr obtener las ventajas competitivas
antes mencionadas, las organizaciones exitosas
están utilizando el conocimiento como su
recurso principal, lo cual les ha generado
grandes beneficios.
El conocimiento como un recurso se aplica en
3 niveles, lo cual garantiza los beneficios
proporcionados por el mismo. Estos tres
niveles son:
a) Mejora continua de procesos, productos y
servicios.
b) Explotación del conocimiento, es decir, desarrollo 2.
del conocimiento ya existente.
c) Innovación, esto es, producción de conocimiento
nuevo.
Los niveles arriba mencionados los aplican con dos 3.
finalidades principales:
♦ Satisfacer y superar las expectativas de los
consumidores
♦ Agregar un valor superior a los productos y 4.
servicios.
Actualmente, cualquier empresa puede ser
considerada como una empresa de servicios, es
decir, a pesar de tratarse de empresas que se
dediquen a la fabricación de artículos, como 5.
pueden ser automóviles, mesas, equipo de
cómputo, etc., las mayores ventajas las podrán
obtener mediante un servicio de calidad. Ya no
es suficiente producir un automóvil de calidad
sino que es necesario además otorgar un
excelente servicio antes, durante y después de 6.
la venta del mismo.
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