INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE

SERVICIO”
Evidencia 2

13 DE ABRIL DE 2019
YONATAN MOSQUERA RENTERIA
 SELECCIONE UNA EMPRESA DE SERVICIOS INTANGIBLES (SEGUROS,
SERVICIOS PÚBLICOS, CONSULTORÍA, O LA DE SU PREFERENCIA).
TIGO
 ELIJA UNA EMPRESA DE PRODUCCIÓN
NUTRESA S.A

 SELECCIONE UNA EMPRESA DE TRANSPORTE DE MERCANCÍA.

SERVIENTREGA

 UNA VEZ HAYA ESCOGIDO LAS EMPRESAS, IDENTIFIQUE LOS ÍNDICES DE

GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE PRESENTES EN CADA UNA DE ELLAS.
NO OLVIDE RELACIONAR LO CONCERNIENTE A LOS MEDIOS
ELECTRÓNICOS O DIGITALES EMPLEADOS EN CADA EMPRESA PARA
DICHO PROCESO.
En la empresa Prestadora de servicio TIGO se enfoca en medir, la calidad del servicio,
Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera y Cuenta con la oficina de
quejas, maneja el formato, reclamos por facturas, hacer peticiones y solicitud
En la empresa NUTRESA S.A Maneja el indicador de entregas perfectas de manera
mensual, mediante un formato de cálculo se llena los formatos y el programa va creando
una estadística histórica, indicador de plazo de entrega o lead time, Indicador de pedidos
correctamente entregados, cuenta con un software que es alimentado diariamente y cada
mes arroja el resultado de los datos ingresados.
En la empresa de transporte SERVIENTREGA se enfoca en medir, la calidad del servicio,
Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera; Indicador de satisfacción del
cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente: grado de fidelización,
Indicador de satisfacción del cliente: defectos, indicador de retención de clientes, Indicador
de entregas perfectas, Indicador de formación al personal, indicador de plazo de entregas e
Indicador de pedidos correctamente entregados
 DESPUÉS DE REALIZADOS LOS ANTERIORES PUNTOS, PROCEDA CON
LA ELABORACIÓN DE LA INFOGRAFÍA INCLUYENDO CADA UNO DE
LOS HALLAZGOS REALIZADOS.
  PARA FINALIZAR INDIQUE EN LA INFOGRAFÍA:

¿CUÁLES INDICADORES DE GESTIÓN SON UTILIZADOS EN CADA TIPO DE

EMPRESA?

La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad, indicador de calidad del
servicio.
La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de tiempo,
indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de entrega perfecta, indicador
de entrega perfecta, indicador de compra y abastecimiento, indicador de producción e
inventario, indicador de almacenamiento y bodegaje, indicador de transporte y distribución,
indicador de costo de servicio al cliente e indicador de exportación.
La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega perfecta,
indicador de transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.

¿QUÉ DESEA CONTROLAR Y CÓMO INTERPRETA EL RESULTADO?

Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo más importante es el
bajo costo del servicio o producto, la calidad en el servicio, la entrega oportuna de las
cantidades exigidas del respectivo o producto, la buena calidad del servicio prestado, el
tiempo oportuno en las entregas y en buen estado.
¿CÓMO SE DEFINE CUÁL ES EL INDICADOR A UTILIZAR PARA HACER LA
MEDICIÓN DE UN SERVICIO?
En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la
satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar las eficacias en la gestión de los
vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo.
se definen al identificar los problemas operativos y emprender acciones sobre estas
Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la competencia
nacional y extranjera.
Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los clientes.
prevén desviaciones en el logro de los objetivos.
Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
Detectan análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder
la dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el
plan.
EL análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la
dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.

¿PARA QUÉ SIRVEN LOS INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE?

para medir la calidad del servicio que sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos
indicadores le dicen a una empresa si los consumidores están satisfechos con sus productos
y servicios. Los indicadores varían en función del tipo de negocio que una empresa lleva a
cabo.
¿QUIÉNES SON LOS RESPONSABLES DE INTERPRETAR EL RESULTADO DE LOS
INDICADORES?
Quién trabaja para que se genere la información, recolecta la información, analiza la
información, reporta o presenta la información del indicador
¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE UTILIZAR LOS INDICADORES DE GESTIÓN?
Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización
están siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de la organización es
quien suele establecer los indicadores de gestión, que son utilizados de manera frecuente
para evaluar desempeño y resultados.