2. ¿Cuáles son los procesos de GM involucrados en este caso?

Los procesos de General Motors

Gestión de calidad en el cual implementaron histogramas y diagramas de Pareto para corroborar la

incidencia de las posibles fallas del vehículo.

Listas de control, datos recopilados y mediciones de desempeño

Diagramas de causa efecto y control.

Inspección sobre la producción de motores (Proceso preventivo)

Esto se realizó con el fin de determinar que ocasionaba que el señor comiera helado de vainilla y el carro no

encendiera.

¿Cree que se ha gestionado bien la calidad en los procesos de GM?

Aunque se evidencia un notable seguimiento a los clientes después de la compra en esa época, después

de recibir la carta por el señor Francisco planteando las fallas del encendido del carro al comprar el Helado

de Vainilla, se denota una respuesta e interés por parte de la compañía interés de tomar medidas del caso

y resolver esta problemática.

Cabe anotar que la compañía cuenta con un departamento de Calidad que pudo asumir el caso y determinar

los posibles defectos del vehículo, por ejemplo con el diagrama de causa, efecto y control descartaron varias

hipótesis. Desde ese punto de vista en gran escala GM ha velado por la calidad en sus procesos.
¿Qué haría usted para mejorarla?

Implementar las PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) generadas por los clientes, para

determinar variables que permitan la mejora continua de los procesos a fin de garantizar la satisfacción del

cliente cumpliendo con los estándares de calidad.

De igual forma, un sistema de seguimiento a los clientes después de que estos adquieran el producto para

recopilar la información que permita establecer parámetros en el Departamento de Gestión de Calidad.

4. ¿Cree usted que dicho problema se hubiera podido evitar a través de la generación de normas?

La situación del helado de Vainilla y la influencia del mismo en el motor del Chevrolet es particular. Sin

embargo, al tener fijada dentro de la organización la Norma ISO 9001 específicamente el parámetro de

Monitorización y Medición se hubiera descartado el caso con anterioridad y conocido de experiencias

similares.

Si bien la satisfacción del cliente es fundamental para todas las empresas, escasean los análisis efectuados

sobre la información obtenida sobre la satisfacción del cliente. Para abordar este requisito de la norma, la

organización deberá preparar una planificación que determine qué fuentes de información tiene, qué fuentes

de información necesita y qué se hace con la información que se obtiene,

Una vez que se haya determinado cómo obtener la información, habrá que decidir cómo analizarla.

 ¿Qué medidas rastreará?

 ¿Qué le dirán las percepciones de su cliente?

 ¿Qué estadísticas se utilizarán?

 ¿Cómo utilizará la información para mejorar el sistema de calidad y la satisfacción del cliente?
¿Qué normas implementaría usted para garantizar la calidad de los productos de GM?

La industria automotriz cuenta con una norma propia de Certificación de Sistemas de Gestión de Calidad

con los requisitos propios y específicos de los fabricantes de automotores. Buscaría implementar en GM la

Especificación Técnica ISO/TS 16949 y desarrollar por lo tanto, un sistema de gestión de calidad que

satisfaga las expectativas y requerimientos de sus clientes.

La Especificación Técnica ISO/TS 16949 se aplica a las empresas proveedoras que producen piezas o

conjunto de piezas auto partes, materiales o realizan servicios tales como pintura o tratamiento térmico de

piezas, relacionados con la fabricación de automotores. Esta especificación sigue los lineamientos y

requisitos de la norma ISO 9001 y por otra parte reúne los requerimientos técnicos específicos de la industria

automotriz. Por tal motivo, la certificación de ésta Especificación Técnica significa además el cumplimiento

de la Norma ISO 9001.

Otras normas que se pueden implantar en GM son:

NORMA DESCRIPCIÓN

Trata de los Requisitos de los Sistemas de Gestión de Calidad. Es de las más

ISO 9001 famosas e implantadas en las empresas. Con ella se consigue demostrar que
 la organización está trabajando en base a su cliente y cumple con las

condiciones establecidas en base a una mejora en la satisfacción de cliente

Como complemento a la 9001, esta norma da definiciones y trata de mantener

ISO 9000 un lenguaje estandarizado para el Sistema de Gestión de Calidad, y el

establecimiento de fundamentos para el mismo.

ISO 9004 Marca las directrices para mantener la eficacia y eficiencia en el Sistema de

Gestión de Calidad. Busca mejorar el desempeño de la organización y mejora

de satisfacción de clientes

ISO 19011 Esta norma orienta a las organizaciones acerca de cómo realizar las auditorías

internas tanto de calidad como de medio ambiente

Las serie 14000 son normas basadas en demostrar que la organización trabaja

ISO 14000 en base a criterios establecidos respetando las normas referentes a medio

ambiente.

Requisitos de los Sistemas de Gestión de Medio Ambiente. Tras la ISO9001, es

ISO 14001 la segunda más conocida y se pueden implantar conjuntamente en un “sistema

 de gestión integrado”. Se encarga de establecer que las organizaciones cumplen

los reglamentos legales ambientales marcados en cada territorio

ISO 14004 Proporciona orientación sobre el establecimiento, implementación,

mantenimiento y mejora de un sistema de gestión ambiental y su coordinación

con otros sistemas de gestión

ISO 17001 Contiene los principios y requisitos relativos al elemento que concierne su

relación con las normas para la evaluación de la conformidad ya bien sea de un

producto o servicio.

Fuente: Normas Iso. http://es.calameo.com/books/0027171688f4be01a5f1f

Elaboración: Propia

¿Considera que las normas cumplen un papel importante en la gestión de calidad empresarial?

Cada vez más las exigencias de los consumidores en los actuales escenarios económicos son más

frecuentes y orientadas a la mejora continua de las organizaciones que ofrecen un servicio o producto,

especialmente por el rol que desempeña la calidad en el campo empresarial, constituyendo la Calidad una

ventaja competitiva para las Compañías y un requisito del mercado para permanecer en el.

Estas son algunas de las razones principales del papel que cumplen las normas de calidad en el marco

empresarial:

 La satisfacción del cliente – a través de la entrega de productos que cumplan con los requisitos

solicitados.
 Reducción de costos – mediante la mejora continua en los procesos y la consiguiente eficacia

operativa resultante.

 Mejora en las relaciones entre las partes interesadas – incluyendo personal, clientes y proveedores.

 Conformidad legal – a través de la comprensión de cómo afecta el impacto de los requisitos legales

y reglamentarios en la organización y sus clientes.

 Mejora en la gestión de los riesgos – a través de una mayor consistencia y trazabilidad de los

productos y servicios.

 Credenciales de negocio demostrables – verificación independiente frente a las normas

reconocidas.

 Posibilidad de obtener más negocios – en particular cuando las especificaciones de adquisición

requieren de certificación como condición para el suministro o cuando se logra niveles óptimos de

Satisfacción.
 BIBLIOGRAFIA

NORMAS 9000.COM. Disponible en: http://www.normas9000.com/iso-9000-52.html. Recopilado el 22 de

enero de 20173 3:54 p.m.

CALIDAD EN LAS EMPRESAS. Disponible en: http://www.asisge.com/eventos/calidad-en-las-empresas.

Recopilado el 22 de enero de 20173 5:14 p.m.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS. Hugo González. Disponible en:

https://calidadgestion.wordpress.com. Recopilado el 23 de enero de 2017 11:45 p.m.