CASO DE ESTUDIOS ZAPPOS

Natalie Morales Londoño

Administradora Industrial - UdeC
M. Sc. Ingeniería de producción - UTB

Zappos es una tienda minorista en línea establecida en Las Vegas, citada en la lista de Fortune de las
mejores compañías para trabajar y la lista de Fast Company de las compañías más innovadoras del
mundo. De hecho, su éxito notable resultó en que Amazon comprara Zappos por USD 850 millones en
2009. Zappos fue fundada en San Francisco en 1999 y se trasladó a Las Vegas por los bienes raíces baratos
y numerosos trabajadores de Call center. La compañía viene una gran variedad de calzado de casi
cualquier fabricante de importancia y ha expandido su oferta a bolsos de manos, vestimenta, lentes de
sol, relojes y electrónica. A pesar del aplastante declive económico, las ventas se dispararon caso 20%en
2008, para pasar la marca de los mil millones de dólares dos años antes de lo programado.

El primer valor central de la compañía es “proporcionar WOW por medio del servicio”, lo que es obvio si
alguna vez ha pedido algo de Zappos. Ofrece envío gratis en ambas direcciones en todas las compras. A
menudo da actualizaciones sorpresa a los clientes para un envío más rápido. Y tiene una política de
devolución de 365 días. En 2003, Zappos tomó una decisión sobre atención al cliente: considera cualquier
gasto que mejora la experiencia de cliente como un costo de Marketing porque genera más clientes que
repiten gracias al boca a boca. El CEO Tony Hsieh nunca subcontrató su call center porque considera que
la función es demasiado importante como para mandarla a la India. El primer trabajo de quienes están
en la línea del frente es complacer a los clientes. Contrario a la mayoría de los vendedores telefónicos
que reciben llamadas, no trabajan a partir de un guion.

Están capacitados para motivar a los clientes para que pidan más de un tamaño o color, pues el envío es
gratis en ambas direcciones, y para referir a los compradores con la competencia cuando un producto
está agotado. Lo más importante, sin embargo, es que se les implora que usen su imaginación, lo que
significa que un cliente que tenga un mal día puede encontrar flores en su puerta a la mañana siguiente.
Un cliente de Minnesota se quejó de que sus botas habían presentado una fuga después de casi un año
de uso. La representante de atención al cliente de Zappos no solo él envió un par nuevo, a pesar de una
política por la que solo el calzado no usado es retornable, sino que también le dijo al cliente que
conservara los viejos y le envió una nota especial escrita de agradecimiento. Mas de 85% de las
transacciones en Zappos suceden en la web, por lo que cada llamada telefónica real de un cliente es una
oportunidad especial. “Quizá solo llamen una vez en su vida, pero esa es nuestra oportunidad de
sorprenderlos”, afirma Hsieh.

Zappos usa un sofisticado sistema de cómputo conocido como Genghts para administrar sus
operaciones. Esto incluye una entrada de pedidos, compras, administración de bodega, inventario,
envíos y sistema e-cmmerce. Rastrea el inventario tan de cerca que los clientes pueden revisar en línea
cuantos pares talla 12 de las botas Desert de Clarks están disponibles en color res. Para los empleados,
envía automáticamente recordatorios diarios por e-mail para llamar de nuevo a un cliente, coordina el
sistema robótico de la bodega y predice reportes que pueden evaluar específicamente el impacto que
tendría en los márgenes si pusieran un artículo particular a la venta.

El envío gratis se ha vuelto una expectativa de los clientes. Las investigaciones han encontrado que los
clientes online abandonaron su carrito de compras virtuales hasta 75% de las veces al final de su proceso
de entrada de pedidos cuando no pudieron obtener un envío gratuito. Otras tiendas minoristas en línea
han copiado las políticas de envío gratuito de Zappos ofreciendo envío y devoluciones gratis sin monto
mínimo de compra.
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Natalie Morales Londoño
Administradora Industrial - UdeC
M. Sc. Ingeniería de producción - UTB

Desarrolle en grupos de 5:

1. Ilustre y describa el paquete de beneficios para el cliente que ofrece Zappos.

2. Identifique y describa un proceso primario de creación de valor, uno de apoyo y uno de

administración general que haya encontrado en Zappos.

3. Describa cómo las habilidades de un gerente de operaciones impactan dentro de la

administración tanto de bienes que Zappos vende como de los servicios que ofrece.

4. Considerando los tipos de sistemas de producción, dentro de cual estrategia o enfoque usted
considera que encaja el proceso productivo de Zappos.

5. Proponga un diagrama de producción para el negocio de Zappos. Ilústrelo de manera gráfica.

Actividad con puntaje adicional. (Máximo 1,5)

De manera creativa, proponga 2 actividades innovadoras que consideren se puede abarcar dentro de
esta temática. Incluir toda la información necesaria para el desarrollo de la actividad.
Nota: para considerar la puntuación como válida, deben ser actividades completas que generen un
ambiente de aprendizaje sea de forma presencial o de manera virtual. Tenga en cuenta describir muy
bien cada actividad, escenario, materiales, recursos, entre otros.