Gestión de la Calidad Total (TQM)

Estudiantes: Dania Crespo M, Javier Cuenca, Francisco González, Valeria Pesántez, Pedro
Sarmiento, Enma Urgilés. Profesor: Ing. Daniela López
Universidad de Cuenca, Facultad de Ciencias Químicas, Carrera de Ing. Ambiental
Asignatura: Sistemas Integrados de Gestión, Fecha de entrega: Martes, 03 de Abril del 2018.

Resumen

La herramienta de gestión empresarial TQM (Total Quality Management) o Gestión de la

Calidad Total, busca generar un accionar en una empresa en toda su magnitud y
complejidad, en todos sus departamentos, procurando revisiones de calidad en cada
proceso para garantizar un producto o servicio que cumpla las necesidades del cliente. Se
originó en Japón en los años cincuenta y ha demostrado ser una herramienta válida para la
mejora de las empresas que la han aplicado, facilitando la certificación y acreditación de sus
productos hacia una calidad total; es así como X-treme Audio, una empresa productora de
sistemas de audio para conciertos de Italia demuestra los beneficios de TQM. En lo que
respecta al Ecuador, existen entidades reguladoras de la calidad que permiten diferenciar a
aquellas empresas con certificaciones de calidad, sin embargo aún se debe trabajar en este
ámbito..

Abstract

The business management tool TQM (Total Quality Management) tries to find a
methodology to apply in a company in all his departments, making revisions in every process
to warranty a product or service that satisfice all the requirements of the customer. TQM
begun in Japan in the 50s demonstrating to be a valid tool to improve the companies that
applied it, facilitating the certifying and accreditation of his products for total quality. In this
way X-treme Audio, a company that produces audio systems for concerts of Italy shows the
benefits of TQM. In Ecuador exists control entities of quality that allow to differentiate
companies with quality certifies.

Objetivos

 Identificar la importancia y utilidad de las herramientas de gestión empresarial y sus

debidas aplicaciones.

 Analizar las implicaciones de la herramienta TQM en la gestión empresarial.

 Reconocer un caso de estudio de aplicación de TQM.

Introducción

Desde la década de los 70 a la actualidad los entornos empresariales se han vuelto cada
vez más complejos y exigentes, obligando a que las empresas u organizaciones sean día a
día mucho más productivas y competitivas.
Por lo cual, con el tiempo han surgido diferentes enfoques y medios para buscar un nuevo
nivel administrativo, organizativo, político, etc. que permita mantener a toda empresa en la
cima del mercado, a estos enfoques o medios se los conoce como herramientas de gestión
administrativa.
El TQM (Total Quality Management) o calidad total, es un enfoque que busca mejorar la
calidad y desempeño, de forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente. Un
enfoque que desde el transcurso de su aplicación se a vuelto muy valorado dentro de la
competitividad empresarial, un ejemplo data desde 1988 en donde se estableció el Premio
Nacional Malcom Baldrige a la Calidad, destinados a empresas estadounidenses que se
destacaron en la gestión de la calidad. Como IBM, Rochester, Federal Express, etc. lo
mismo que en el continente europeo se dio la Fundación Europea para la gestión de la
Calidad (European Foundation for Quality Management, EFQM) ha sido la encargada de
reconocer con el Premio Europeo a la Calidad, teniendo en cuenta los resultados y la forma
en la que los obtienen (Saéz Vacas, García, Palao, & Rojo, 2004).

Gestión de la calidad total

En los años 50 el economista estadounidense Edwards Deming introdujo en Japón la

filosofía de calidad total y la gestión de la calidad total, esta filosofía se basa en la búsqueda
de la satisfacción del cliente e implica una actitud por parte de toda la compañía, orientada a
proporcionar valor al producto o servicio destinado al consumidor. Esta filosofía se fue
enriqueciendo con aportes de diferentes autores entre los cuales cabe mencionar a Joseph
Juran quien escribió 13 libros durante su vida entre ellos el Manual de Control de Calidad
(Valdés, 2011).
Para entender mejor esta filosofía debemos definir a que se refiere el concepto de calidad,
según la norma ISO 9000:2001 se define como: “Grado en que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”, de este concepto podemos destacar
que los requisitos son definidos por el cliente (Valdés, 2011).

Metodología

Para una gestión efectiva es necesario que esta filosofía se transmita desde los escalones
más altos de una organización hasta el último de los trabajadores, así una buena Gestión
de la Calidad Total supone (Saéz Vacas, García, Palao, & Rojo, 2004):

● Planificar la calidad: Determinar quiénes son los clientes y cuáles son sus
necesidades, diseñar el producto o servicio en función de estas necesidades y llevar
a cabo los procesos adecuados para cumplir con este diseño.
● Controlar la calidad: Asumir el nivel fijado en la planificación como nivel estándar,
evaluar las desviaciones producidas en la realización de los procesos y tomar
medidas para corregir dichas desviaciones.
● Mejorar la calidad: Establecer una infraestructura capaz de asegurar mejoras de
calidad sistemáticas, elaboración de proyectos de mejora, identificación de mejoras
de calidad prioritarias, designar, formar y motivar al equipo responsable de
implementar estos proyectos.

Implantación de la Gestión de la Calidad Total

El proceso de implantación se resume en 10 factores:

1. Liderazgo y compromiso por parte de la dirección.

2. Adopción de la filosofía.
3. Implicación de los clientes (externos/internos).
4. Implicación de proveedores.
5. Organización abierta y flexible.
6. Formación y entrenamiento.
7. Delegación de poder.
8. Benchmarking.
9. Mejora de procesos.
10. Mentalidad “cero defectos”.

Calidad en Ecuador

La calidad en Ecuador está regulada mediante el Sistema Ecuatoriano de la Calidad (SEC),

el cual es el conjunto de procesos, procedimientos e instituciones públicas responsables de
la ejecución de los principios y mecanismos de la calidad y la evaluación de la conformidad.
Este sistema está conformado por varias instituciones gubernamentales, tales como: el
Comité Interministerial de la Calidad (CIMC), el Instituto Ecuatoriano de Normalización o
Servicio Ecuatoriano de Normalización (INEN), el Organismo de Acreditación Ecuatoriano
(OAE), el Ministerio de Industrias y Productividad (MIPRO) y la Corporación Ecuatoriana de
Calidad Total (CECT).
La demanda de certificaciones en Ecuador se ha concentrado en las siguientes: ISO 9001,
ISO 14001 Medio Ambiente y la ISO 22000 de Inocuidad Alimentaria, las cuales son
entregadas por el Servicio de Acreditación Ecuatoriano (De las Casas & Pérez, 2016).

Caso de Estudio
X-TREME AUDIO

Empresa Italiana de producción de sistemas de audio profesional dedicados a conciertos,

eventos “live” al aire libre o cualquier otra instalación en lugares cubiertos en donde se
escucha música en vivo. X-Treme cuenta con una trayectoria desde el año 2001. Enfocada
en los requisitos de una clientela exigente como es la de los instaladores, “service”, fónicos,
agencia de espectáculos, organizadores de eventos musicales. TQM es una filosofía de la
empresa, desde sus inicios (2001) fue aplicada y ahora es una fortaleza de estos sistemas
de audio. Pasarón de la revisión al final del proceso a un manejo de mejora continua y
revisión de todo el proceso.

Durante el montaje o elaboración se ejecutan controles y se genera documentación.

Teniendo estas características peculiares, X-Treme lleva a cabo:

 Visión por proceso;
 Participación de todo el personal (incluyendo la alta dirección);
 Mejoramiento continuo;
 Satisfacción al cliente;
 Cultura y filosofía de diseño dirigido a la calidad total.
Es así que han logrado posicionarse en el “área de la excelencia” en este campo; la cual
tiene el objetivo de llegar a un número de defectos casi inexistentes. (Audio, 2018)

La ISO 9000 contempla contenido de la estrategia-herramienta TQM. (De las Casas &
Pérez, 2016). Existen empresas en México, Venezuela y España que aplican esta
herramienta. (Ruiz-Torresa, Ayala-Cruz, Alomoto, & Acero-Chávez, 2015). De igual manera
se plantea una propuesta de aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad para
empresas de construcción que realiza una estudiante de Maestría en Administración de
Empresas en el 2017 de la Universidad Andina Simón Bolívar sede ecuador. En esta se
contempla la TQM como herramienta. (Pérez, 2017).

Conclusiones

 Las herramientas de gestión empresarial son metodologías y aplicaciones que

permiten la mejora del desempeño de la empresa y por consiguiente una mejora en
su producto o servicio final. Se puede resumir que debe garantizarse una correcta
política de calidad que sea transmitida, comprendida y aceptada por todos en la
organización o compañía para la obtención de un compromiso que posibilite el
cumplimiento de lo programado y su mejoramiento continuo.

 La herramienta TQM ha servido a varias empresas para convertirlas en

organizaciones que otorguen calidad como fin de su accionar. Inició en Japón, en
Italia, Venezuela, México la aplican y en el Ecuador existen propuestas para
ejecutarla.

 Se debe lograr en el hombre una preparación adecuada y con valores determinados;

información suficiente, precisa y oportuna; mecanismos ágiles y flexibles que
permitan la mejora continua. Por último el enfoque hacia los clientes es un elemento
trascendente de esta filosofía y que en los aspectos y criterios esenciales sean
aceptados por estos.

Recomendaciones

 Se debe tener en cuenta que para toda organización el cliente es el principal

elemento que hay que considerar cuando se habla de calidad puesto que es él quien
determina los requisitos a cumplir y en función de estos los procedimientos a
implementarse.

 Al investigar sobre las herramientas de gestión es importante considerar el contexto

en el cual se pretende aplicar las mismas ya que las normativas, organismos de
control y exigencias de calidad son distintas para cada región.
Bibliografía

Audio, X.-t. (29 de marzo de 2018). X-treme Audio. Obtenido de http://www.x-

tremeaudio.com/es/TQM
De las Casas, J., & Pérez, M. (2016). El ISO 9001 y TQM en las empresas de
Ecuador. Globalización, Competitividad y Gobernabilidad, 153-176.
De las Casas, J., & Pérez, M. (2016). El Iso 9001 Y Tqm En Las Empresas De
Ecuador. Revista GCG 2016, Volumen 10 No3 06. Obtenido de
https://doi.org/10.3232/GCG.2016.V10.N3.06
Pérez, D. (29 de marzo de 2017). Universidad Simón Bolívar Ecuador. Obtenido de
http://repositorio.uasb.edu.ec/bitstream/10644/5871/1/T2413-MAE-Perez-
Dise%C3%B1o.pdf
Ruiz-Torresa, A., Ayala-Cruz, J., Alomoto, N., & Acero-Chávez, J. (2015). Revisión
de la literatura sobre gestión de la calidad:caso de las revistas publicadas en
Hispanoamérica y España. Scielo.
Saéz Vacas, F., García, O., Palao, J., & Rojo, P. (2004). Otras herramientas de
gestión: TQM, comparación con BPR y crítica de ambas. Innovación
Tecnológica En Las Empresas: Temas Básicos.
Valdés Herrera Clemente. (2011). Gestión de calidad total y total quality
management (TQM). Obtenido de https://www.gestiopolis.com/gestion-
calidad-total-quality-management-tqm/