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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE HOSPITALIDAD Y SERVICIOS
CARRERA DE GASTRONOMÍA
TRABAJO DE TITULACÍON PREVIO A LA OBTENCÍON

DEL TÌTULO DE ADMINISTRADOR GASTRONÓMICO
TEMA:
ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCESOS DE
COCINA Y SERVICIO PARA EL RESTAURANTE
“POLLOS PARA TI” DE SEGUNDA CATEGORÍA EN LA
CUIDAD DE QUITO
AUTOR: DIEGO YACELGA

DIRECTOR: ING. ALEXANDRA ARIAS.
QUITO-ECUADOR
JULIO-2016
DEDICATORIA
A mi madre que es mi mayor apoyo en mi vida personal y profesional, ha sido

un ejemplo de vida para mí demostrando esfuerzo, sacrificio y humildad.
De la misma manera quiero dedicar a mi padre y hermanos que siempre me
han demostrado cariño y apoyo incondicionalmente.
IV
AGRADECIMIENTO
En primer lugar quiero agradecer a Dios por permitir que haya culminado mis
estudios satisfactoriamente
De la misma manera quiero agradecer a la Universidad Tecnológica
Equinoccial por haber forjado en mí un excelente profesional.
Quiero agradecer a mi Directora de Tesis, Ing. Alexandra Arias, por guiar este
trabajo con dedicación y paciencia.
Agradecimiento a mi familia que siempre ha estado pendiente de mis estudios.
V
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO

PROYECTO DE TITULACIÓN
DATOS DE CONTACTO
CÉDULA DE IDENTIDAD: 1720845724
APELLIDO Y NOMBRES: Yacelga Vásconez Diego Alexander
DIRECCIÓN: Oriente N-10 y Montufar
EMAIL: diego9227@hotmail.com
TELÉFONO FIJO: 2-284-882
TELÉFONO MOVIL: 0995442795
DATOS DE LA OBRA
TITULO: Elaboración de un manual de procesos de
cocina y servicio para el restaurante
“Pollos Para Ti” de segunda categoría en la
ciudad de Quito.
AUTOR O AUTORES: Diego Yacelga
FECHA DE ENTREGA DEL PROYECTO 08/07/2016
DE TITULACIÓN:
DIRECTOR DEL PROYECTO DE Ing. Alexandra Arias
TITULACIÓN:
PROGRAMA PREGRADO POSGRADO
*
TITULO POR EL QUE OPTA: Administrador Gastronómico
RESUMEN: Mínimo 250 palabras Pollos para ti es un restaurante ubicado en
el centro de Quito que trabaja de una
manera empírica sin ninguna organización
técnica y es por esta razón que se ha
decido implementar un manual de
procesos para las áreas principales del
restaurante que son la cocina y servicio. En
estas áreas se trabaja sin ninguna
organización estandarizada que permita a
la empresa mejorar sus procesos. Se
empezó por estudiar los diferentes tipos de
manuales que existen en las empresas y
así identificar qué tipo de manual se va a
usar y como va a estar estructurado.
Posteriormente se estudió como el
restaurante trabaja actualmente e
identificando sus procesos que son:
compra de la materia prima, producción
VI
diaria, administración general del
restaurante, limpieza y mantenimiento. Se
realizó un análisis foda con el fin de
obtener información necesaria para poder
implementar acciones correctivas en el
manual de procesos. Igualmente se realizó
entrevistas al cliente externo e interno para
obtener datos certeros sobre la
organización del restaurante. Una vez
revisado todos los resultados obtenidos se
elaboró el manual de procesos de cocina y
servicio; el manual consta de tres partes
que son: introducción, procesos del área
de cocina y procesos del área de servicio.
En la introducción se detalla objetivos del
manual, misión y visión del restaurante,
puestos de trabajos con sus características
y funciones. Los procesos del área de
cocina y servicio fueron estandarizados
técnicamente para que aseguren un mejor
desempeño de los empleados y lograr un
buen producto final. El manual de procesos
deberá ser actualizado periódicamente.
PALABRAS CLAVES: Manual, procesos, áreas, procedimientos,
cocina y servicio.
ABSTRACT: Pollos Para Ti is a restaurant located in the
center of Quito that works empirically
without any technical organization and for
this reason has decided to implement a
manual process for the main areas of the
restaurant are the kitchen and service. In
these areas working without any
standardized organization that allows the
company to improve its processes. He
began to study the different types of
manuals that exist in companies and
identify what type of manual is to be used
and how it will be structured. He later
studied as the restaurant works currently
and identifying processes that are buying
raw materials, daily production, general
management of the restaurant, cleaning
and maintenance. A SWOT analysis in
order to obtain information needed to
implement corrective actions in manual
processes was performed. In addition, it
conducted interviews with internal and
external customer to obtain accurate data
on the organization of the restaurant. After
reviewing all the results obtained manual
processes cuisine and service was
developed, The manual consists of the
following three parts: introduction, kitchen
area processes and processes of the
service area. In the introduction to the
manual objectives, mission and vision
Restaurant, jobs with detailed features and
functions. Processes and service kitchen
area were technically standardized to
VII
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ XVIII
I. TEMA .................................................................................................................................. XVIII
II. ENUNCIADO DEL PROBLEMA ....................................................................... XVIII
III. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................... XIX
IV. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.............................................................. XIX
V. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................ XX
VI. MARCO REFERENCIAL ........................................................................................... XX
VII. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .................................................. XXIV
CAPÍTULO I .......................................................................................................................................... 1
1. MARCO TEÓRICO .................................................................................................................. 1
1.1. Sector de Alimentos y Bebidas. ............................................................................ 1
1.1.1. Historia y Evolución. ........................................................................................... 1
1.1.2. Definición. .................................................................................................................. 2
1.1.3. Tipos.............................................................................................................................. 2
1.1.4. Categorización. ....................................................................................................... 2
1.2. Manual de Procesos. .................................................................................................... 3
1.3. Manual ................................................................................................................................... 4
1.3.1. Definición.................................................................................................................... 4
1.3.2. Clasificación de los manuales ....................................................................... 4
1.3.3. Estructura del manual......................................................................................... 7
1.3.4. Importancia Dentro de la Organización ................................................... 9
1.4. Proceso ............................................................................................................................. 10
1.4.1. Definición................................................................................................................. 10
1.4.2. Estructura de un Proceso. ............................................................................ 10
1.4.3. Tipos de Procesos ............................................................................................. 10
1.5. Diagrama de Flujo ....................................................................................................... 11
1.5.1. Importancia del Diagrama de Flujo .......................................................... 12
1.5.2. Simbología básica para diseñar un proceso. .................................... 12
CAPITULO II ..................................................................................................................................... 16
2. DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA .............................................................................. 16
2.1. Historia y Antecedentes. ......................................................................................... 16
2.1.1. Ubicación ................................................................................................................. 17
2.1.2. Horarios de atención y servicios que ofrece..................................... 18
2.1.3. Situación actual. .................................................................................................. 18
2.1.4. Organización y funciones de la empresa. ........................................... 20
X
2.2. Análisis del micro entrono y del macro entorno. .................................... 22
2.2.1. Factores Internos................................................................................................ 22
2.2.2. Matriz de Evaluación de Factores Internos. ....................................... 24
2.2.3. Interpretación de la Matriz de Evaluación Interna .......................... 27
2.2.4. Factores Externos. ............................................................................................. 27
2.2.5. Matriz de Evaluación de Factores Externos ....................................... 28
2.2.6. Interpretación de la Matriz de Evaluación Externa. ....................... 30
2.3. Metodología de la Investigación. ....................................................................... 30
2.3.1. Técnicas de Investigación............................................................................. 30
2.4. Entrevista al Gerente. ............................................................................................... 31
2.4.1. Conclusión de la Entrevista. ........................................................................ 33
2.5. Encuesta enfocada a la evaluación del desempeño y conocimiento
del puesto de trabajo al personal. ................................................................................. 33
2.5.1. Formato de la encuesta dirigida al personal de trabajo. ............ 34
2.5.2. Tabulación de las encuestas dirigida al personal de trabajo .. 35
2.5.3. Conclusión sobre la encuesta dirigida hacia el personal. ........ 55
2.6. Encuesta a los Clientes ........................................................................................... 56
2.6.1. Población ................................................................................................................. 56
2.6.2. La Muestra .............................................................................................................. 56
2.6.3. Formato de la encuesta dirigida a los clientes. ............................... 57
2.6.4. Tabulación de las encuestas dirigidas a los clientes. ................. 58
2.6.5. Análisis de la encuesta dirigida a los clientes. ................................ 72
CAPITULO III .................................................................................................................................... 73
3. PROPUESTA........................................................................................................................... 73
3.1. Manual de procesos de cocina y servicio. ................................................... 74
3.2. Introducción. .................................................................................................................. 76
3.3. Reseña Histórica. ........................................................................................................ 76
3.4. Objetivo General. ......................................................................................................... 77
3.5. Objetivos Específicos. ............................................................................................. 77
3.6. Misión. ................................................................................................................................ 77
3.7. Visión.................................................................................................................................. 77
3.8. Alcance. ............................................................................................................................. 77
3.9. Organigrama Estructural. ....................................................................................... 78
3.10. Organigrama Funcional. ..................................................................................... 79
3.11. Descripción de puestos y funciones del personal. ............................ 80
3.11.1. Gerente general............................................................................................... 80
3.11.2. Administrador. ................................................................................................. 80
XI
3.11.3. Jefe de Producción. ...................................................................................... 80
3.11.4. Cocinero. ............................................................................................................. 80
3.11.5. Mesero. ................................................................................................................. 80
3.11.6. Ayudante de Cocina. .................................................................................... 81
3.12. Buenas Prácticas de Manufactura. .............................................................. 81
3.12.1. Uniforme. ............................................................................................................. 81
3.12.2. Imagen Personal ............................................................................................. 83
3.13. Conducta Personal. ............................................................................................... 85
3.14. Horarios. ....................................................................................................................... 85
3.15. Procesos del área de cocina............................................................................ 87
3.15.1. Instrucciones Generales............................................................................ 87
3.15.2. Orden de compra de materia prima. ................................................... 88
3.15.3. Recepción y almacenamiento de materia prima. ........................ 95
3.15.4. Preparación del menú diario de la tarde y noche. ................... 100
3.15.5. Preparación de platos a la carta. ........................................................ 105
3.15.6. Realización del inventario. ..................................................................... 110
3.16. Procesos del área de servicio. ...................................................................... 117
3.16.1. Mise en place. ................................................................................................. 119
3.16.2. Desarrollo del servicio. ............................................................................. 122
3.16.3. Toma de comanda. ...................................................................................... 126
3.16.4. Desbarasado ................................................................................................... 130
3.16.5. Realización del inventario de bebidas. ........................................... 133
CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 138
RECOMENDACIONES .............................................................................................................. 139
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................................. 140
ANEXOS ............................................................................................................................................ 141
XII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº1. Clasificación del manual para el restaurante………………………….7

Tabla Nº2. Partes de un proceso………………………..…………………………10
Tabla Nº3. Simbología de un Flujograma de procesos………………………….12
Tabla Nº4. Matriz de evaluación de factores internos……………………………25
Tabla Nº5. Matriz de evaluación de factores externos…………………………..29
Tabla Nº6. Frecuencia de visita pregunta 1-Encuesta satisfacción al cliente…58
Tabla Nº10. Frecuencia de visita pregunta 5-Encuesta satisfacción al cliente..62
Tabla Nº15. Frecuencia de visita pregunta 10-Encuesta satisfacción al
cliente………………………………………………………………………………….67
cliente………………………………………………………………………………….68
cliente………………………………………………………………………………….69
cliente………………………………………………………………………………….70
cliente………………………………………………………………………………….71
Tabla Nº20. Horarios personal de trabajo…………………………………………85
Tabla Nº21. Días de pedido…………………………………………………………89
Tabla Nº22. Stock mínimo y máximo de bodega…………………………………89
Tabla Nº23. Métodos de conservación…………………………………………….96
Tabla Nº24. Temperaturas mínimas de cocción………………………………...101
Tabla Nº25. Temperaturas mínimas de cocción………………………………...106
XIII
ÍNDICE DE GRAFICOS
Gráfico Nº1. Resultados pregunta 1-Encuesta personal de trabajo……………35

Gráfico Nº5. Resultados pregunta 1-Motivacion y reconocimiento……………..39
Gráfico Nº6. Resultados pregunta 2-Motivacion y reconocimiento……………..40
Gráfico Nº7. Resultados pregunta 3-Motivacion y reconocimiento……………41
Gráfico Nº8. Resultados pregunta 4-Motivacion y reconocimiento…………...42
Gráfico Nº9. Resultados pregunta 1-Ambiente de trabajo….43
Gráfico Nº10. Resultados pregunta 2-Ambiente de trabajo……………………..44
Gráfico Nº14. Resultados pregunta 1-Comunicación…………………………….48
Gráfico Nº18. Resultados pregunta 1-Dedicacion………………………………..52
Gráfico Nº22. Resultados pregunta 1-Encuesta satisfacción cliente…………..58
Gráfico Nº31. Resultados pregunta10-Encuesta satisfacción cliente………….67
XIV
Gráfico Nº36. Organigrama estructural……………………………………………78
Gráfico Nº37. Organigrama funcional……………………………………………..79
Gráfico Nº38. Orden de compra de materia prima……………………………….88
Gráfico Nº39. Recepción y almacenamiento de materia prima…………………95
Gráfico Nº40. Preparación del menú diario de la tarde y noche………………100
Gráfico Nº41. Preparación de platos a la carta………………………………….105
Gráfico Nº42. Realización del inventario…………………………………………110
Gráfico Nº43. Mise en place salón………………………………………………..119
Gráfico Nº44. Desarrollo del servicio……………………………………………..122
Gráfico Nº45. Toma de comanda…………………………………………………126
Gráfico Nº46. Desbarasado……………………………………………………….130
Gráfico Nº47. Realización del inventario de bebidas…………………………..133
XV
ÍNDICE DE FLUJOGRAMAS
Flujograma Nº1. Orden de compra de materia prima……………………………93

Flujograma Nº2. Recepción y almacenamiento de materia prima…………..….98
Flujograma Nº3. Preparación del menú diario de la tarde y noche…………...103
Flujograma Nº4. Preparación de platos a la carta………………………………108
Flujograma Nº5. Realización del inventario……………………………………..113
Flujograma Nº6. Mise en place salón…………………………………………….121
Flujograma Nº7. Desarrollo del servicio………………………………………….125
Flujograma Nº8. Toma de comanda……………………………………………...128
Flujograma Nº9. Desbarasado…………………………………………………….132
Flujograma Nº10. Realización del inventario de bebidas………………………136
XVI
ÍNDICE DE IMÁGENES
Imagen Nº1. Vista exterior del restaurante Pollos Para Ti…………………..…..16

Imagen Nº2. Segundo piso del restaurante Pollos Para Ti…..………………....17
Imagen Nº3. Mapa de la ubicación del restaurante Pollos Para Ti………..…...17
Imagen Nº4. Uniforme de cocina………………….….……………………………82
Imagen Nº5. Uniforme de servicio…………………..……………………………..82
Imagen Nº6. Numeración de mesas planta baja………………………………..117
Imagen Nº7. Numeración de mesas planta baja……………………………….118
XVII
INTRODUCCIÓN
I. TEMA
Elaboración de un manual de procesos de cocina y servicio para el

restaurante “Pollos Para Ti” de segunda categoría en la ciudad de Quito.
II. ENUNCIADO DEL PROBLEMA
“Pollos Para Ti” es un restaurante de segunda categoría, ubicado en el

Centro Histórico de Quito y que ha estado en el mercado durante 30 años.
El restaurante cuenta con un solo propietario el cual ha venido
administrándolo empíricamente, aun así la aceptación de los
consumidores en el restaurante ha crecido los últimos años. Actualmente
el establecimiento cuenta con un segundo piso completamente
remodelado según las tendencias actuales de restaurantes de comida
rápida y llegó a una capacidad para 90 personas.
El restaurante se especializa en la venta de pollo asado completamente al

carbón y por consiguiente una variedad de combos acorde al producto
estrella. Adicionalmente se expende platos a la carta y un menú diario,
siendo este último el más vendido a partir del mediodía. Los procesos
operativos en el área de cocina y servicio del restaurante han sido
ajustados según la experiencia de la propietaria, es decir de una manera
netamente empírica, sin ningún estudio técnico profesional del área.
Actualmente no se cuenta con un correcto control en la materia prima del

restaurante, lo que puede ocasionar pérdidas, mal uso o hurto de la
misma. El restaurante no cuenta con un proceso operativo estandarizado
en el área cocina y servicio, de tal manera que la materia prima no se
maneja de forma profesional.
Por otra parte no existe una estandarización de todas las recetas que
cuenta el restaurante y es necesario hacerlo para conocer la preparación
adecuada con sus cantidades y costos.
XVIII
III. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Pregunta General
 ¿Qué factibilidad tendría la creación de un manual de procesos para el
área de cocina y servicio para el restaurante “Pollos Para Ti”?
Preguntas Específicas
 ¿Cuáles deben ser los procesos adecuados en el área de cocina y servicio
en los restaurantes de segunda categoría en la ciudad de Quito?
 ¿Qué procesos para cocina y servicio se podría establecer para mejorar la

productividad en el restaurante “Pollos Para Ti”?
 ¿Cómo y de qué manera aportaría los correctos procesos de cocina y

servicio para el restaurante?
IV. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
Objetivo General
 Elaborar un manual de procesos de cocina y servicio para el restaurante

“Pollos Para Ti” de segunda categoría de la ciudad de Quito.
Objetivos Específicos
 Establecer los procesos adecuados de cocina y servicio que deben

manejar los restaurantes de segunda categoría en la ciudad de Quito.
 Aplicar procesos tecnificados acorde a la realidad del restaurante “Pollos

Para Ti” para mejorar la productividad.
 Analizar los resultados que se obtendrán después de la creación y

aplicación de un manual de procesos.
XIX
V. JUSTIFICACIÓN
La presente tesis se plantea debido a que el restaurante “Pollos Para Ti”

no maneja un correcto procedimiento operativo en las áreas de cocina y
servicio, corriendo el riesgo de pérdidas económicas y tomar decisiones
administrativas con datos irreales y en base a la experiencia adquirida.
Una vez culminada la investigación tendrá un beneficio directo a la
empresa, ya que contara con procesos correctos y tecnificados para sus
diferentes áreas operativas, mejorando el producto y su servicio.
Como beneficiarios indirectos serán los empleados ya que se capacitaran

para poder adaptarse a los nuevos procesos que se implantará en la
empresa para llegar a cumplir los objetivos.
VI. MARCO REFERENCIAL

Marco Teórico Referencial (Bases Teóricas)
Procesos en los establecimientos de alimentos y bebidas
Los correctos procesos en la cocina y servicio en un restaurante son muy
imprescindibles, porque de aquí depende la calidad del producto y servicio
que se dé a los clientes.
La base principal de un correcto proceso operativo en cualquier

establecimiento de alimentos y bebidas es: recepción de la materia prima,
almacenamiento adecuado de los productos, manipulación y
transformación de la materia prima y por último el servicio final del plato
terminado a la mesa.
La inocuidad debe estar presente en todo proceso que tenga que ver con
la manipulación de alimentos y de las instalaciones en las que estas se
encuentren.
XX
Marco Institucional
Categorización de los restaurantes en el Ecuador
Existe un ente regulador que se ocupa de la categorización de todos los
restaurantes del Ecuador quien dictamina los requisitos y según sean
cumplidos se clasificará a cada restaurante donde le corresponda, el cual
puede ser: un restaurante de lujo, de primera, segunda, tercera o cuarta,
dependiendo de los requisitos que se hayan cumplido.
Pollos para ti es un establecimiento de segunda categoría según el

Ministerio de Turismo, clasificación que fue obtenida en su última
inspección en el año 2013. Para que un restaurante sea catalogado como
de segunda, se debe cumplir con los siguientes aspectos: instalaciones,
servicios y personal. Es decir se han cumplido satisfactoriamente con
todos los requerimientos para que el restaurante sea clasificado como de
segunda categoría.
Marco Conceptual
Agente Alterante: Es aquel que inhabilita a los alimentos total o
parcialmente para el consumo humano, bien sea por una pérdida
sustancial en su valor nutritivo, por conferirle un aspecto repulsivo que
lleve al consumidor a rechazarlo o bien porque el agente sea tóxico o
patógeno. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 32)
Alimento Contaminado: Un alimento se considera contaminado cuando

contiene agentes vivos (virus, bacterias, hongos o parásitos que provocan
riesgo para la salud); sustancias químicas, tóxicas u orgánicas extrañas a
su composición normal y componentes naturales tóxicos mayores a los
permitidos. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 33)
Alimento Inocuo: Es aquel que está libre de contaminación por bacterias,

virus, parásitos, sustancias químicas o agentes físicos externos.”
(Domínguez, Oliver, 2007, pág. 3)
XXI
Contaminación Cruzada: Es la transferencia de virus, bacterias, y otras
sustancias dañinas desde los alimentos o las superficies de trabajo a las
comidas. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 41)
Control de Calidad: Permite que los productos terminados cumplan con

las especificaciones de la empresa. Este dado por una relación entre los
trabajadores y la materia prima. (Cuevas, 2002, pág. 23)
Control del Proceso: Se da entre los trabajadores y las maquinas, ya

que debe haber coordinación entre uno y otro, si alguno de los dos
elementos falla, no se trabajara a la velocidad ideal, lo cual se traducirá en
pérdidas. (Cuevas, 2002, pág. 23)
Control de Costos: Es una serie de técnicas, procesos y reportes que

ayudan a evitar fugas no deseadas de materias primas y productos en
cualquier empresa.” Cuevas, 2002, pág. 29)
Costos: Son todas aquellas salidas de mercancía que en su momento

fueron compradas con la intención de procesarse y/o venderse. (Cuevas,
2002, pág. 29)
Desperdicio: Son un resultado del corte incorrecto de la carne de res,

pescado, ave, cerdo o de las incorrectas cocciones de la comida. (Cooper,
Floody, Mc Neill, 2000, pag 192)
Dirección: Es una labor diaria que consiste en escoger el camino correcto

para llegar al objetivo planeado. (Cuevas, 2002, pág. 21)
Empresa del sector alimentario: Cualquier empresa con o sin fines de

lucro, ya sea pública o privada, que lleve a cabo de cualquiera de las
siguientes actividades: preparación, fabricación, transformación,
elaboración, envasado, almacenamiento, transporte, distribución, venta,
suministro y servicio de productos alimenticios. (Armendáriz, 2010, pag
32)
XXII
Gastos: Son todos aquellos pagos que tiene que llevar a cabo cualquier
persona o empresa para poder operar. (Cuevas, 2002, pág. 29)
Higiene Alimentaria: Es el conjunto de medidas encaminadas a

garantizar que los alimentos se consuman en buen estado y que no sean
causa de enfermedad. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 4)
Inventarios: Es el valor de todas las mercancías que están dentro de la

empresa y que se encuentran en diferentes grados de acabado o proceso,
incluye desde materias primas hasta productos terminados. (Cuevas,
2002, pág. 30)
Manipulador de Alimentos: Son todas aquellas personas que por su

actividad laboral, tienen contacto directo con los alimentos durante su
preparación, fabricación, transformación, elaboración, envasado,
almacenamiento, transporte, manipulación, venta, suministro y servicio de
productos alimenticios del consumidor. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 12)
Materia Prima: Son aquellos productos o ingredientes que entran en la

composición de las elaboraciones que se van a realizar. (Armendáriz,
2007, pág. 2)
Mermas: Todos los materiales y platillos que no pueden ser vendidos por
estar mal elaborados o por su estado se los conoce como mermas.
(Cuevas, 2002, pág. 60)
Procesos, actividades, operaciones, equipos o productos

potencialmente peligrosos: Aquellos que, en ausencia de medidas
preventivas específicas, originen riesgos para la seguridad y salud de los
trabajadores que los desarrollan o utilizan. (Marin, 2006, pág. 24)
Recetas Estándar: Son recetas que definen el precio de un plato y de

igual forma la preparación culinaria del plato. (Gallego, 2002, pág. 112)
XXIII
Seguridad Alimentaria: Según la FAO (Food and Agricultural
Organization) existe seguridad alimentaria cuando todas las personas
tienen en todo momento acceso físico y económico a suficientes alimentos
inocuos y nutritivos para satisfacer necesidades alimentarias.
(Domínguez, Oliver, 2007, pág. 5)
Ventas: Son todos los ingresos propios de la actividad que desarrolla la

empresa. (Cuevas, 2002, pág. 37)
VII. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Tipo de Investigación
Investigación Exploratoria: “El objetivo de esta investigación es captar

una perspectiva general del tema. Este tipo de estudios ayuda a dividir un
problema muy grande y llegar a unos sub-problemas, más precisos hasta
en la forma de expresar la hipótesis.” (Mohammad, 2000, pág. 89)
Con la investigación exploratoria se obtendrá una visión generalizada de
la realidad de todos los procesos en el restaurante Pollos Para Ti y se
conocerá de manera directa como se está manejando actualmente el
restaurante y así poder plantear las correctas estrategias.
Investigación Descriptiva: “Refiere minuciosamente e interpreta lo que

es. Está relacionada a conexiones existentes, prácticas que prevalecen,
opiniones, puntos de vista, procesos en marcha, efectos que se siente o
tendencias que se desarrollan.” (Best, 1982, pág. 91)
Con esta investigación se podrá recopilar datos o características de cada
una de las actividades que se realicen en el restaurante de una manera
más específica.
XXIV
Método de Investigación
Método Deductivo: “Es un método de razonamiento que consiste en

tomar conclusiones generales para explicaciones particulares. El método
se inicia con un el análisis de las leyes cuya aplicación es universal y
comprobada para aplicarlo a soluciones particulares.” (Bernal, 2006, pág.
56)
Con el método deductivo se analizara las conclusiones obtenidas en la
investigación descriptiva y así llegar a posibles soluciones que nos
ayudaran a llegar a nuestro objetivo general.
Método Analítico: “Este proceso cognoscitivo consiste en descomponer

un objeto de estudio, separada cada una de las partes del todo para
estudiarlas en forma individual.” (Bernal, 2006, pág. 56).
El método analítico ayuda a estudiar cada proceso del establecimiento el
cual nos lleva a los resultados para mejorar dichos procesos respetando
los objetivos planteados en la investigación.
Técnicas de Investigación
Fuentes Primarias
Observación: “La observación puede definirse como el uso sistemático
de nuestros sentidos en la búsqueda de los datos que necesitamos para
resolver un problema de investigación.” (Sabino, 2001, pág. 154)”
La observación directa dentro del establecimiento ayudará a palpar

directamente cómo se maneja actualmente el establecimiento y así
levantar todos los datos suficientes para la investigación.
Encuesta: “Es una metodología de investigación que intenta obtener

información cuantitativa sobre una población-ya sea en términos
descriptivos o de relación entre varias variables.” (Gómez, pág. 239)
XXV
Se realizara encuestas a los clientes más frecuentes con el fin de obtener
datos sobre problemas más específicos que se deba poner una mayor
atención.
Cuestionarios: El cuestionario supone su aplicación a una población

bastante homogénea, con niveles similares y problemáticas semejantes.
Se puede aplicar colectivamente, por correo o a través de llamadas
telefónicas.” (Méndez, 2001, pág. 153 a 156)
Se aplicara entrevistas a los actores principales que se encuentran dentro

del establecimiento para recopilar la información que ayude con el
proceso investigativo.
XXVI
CAPÍTULO I
1. MARCO TEÓRICO
1.1. Sector de Alimentos y Bebidas.
1.1.1. Historia y Evolución.

En la antigua Europa, en Roma específicamente existían comedores
generales donde se hospedaban a los viajeros y se les servía ciertos
alimentos básicos y vino. El primer restaurante del mundo fue el “Champú d´
Oiseau” cuyo dueño era el francés Monsieur Boulanger Carpentier, de allí se
conoció por primera vez la palabra restaurante sacado de una frase célebre
que se encontraba en este establecimiento, que decía: “Venid a mí los que
sufren del estómago, que yo los restauraré”.
El restaurante tenía un menú variado el cual consistía en consomés, huevos y

aves muy condimentadas. Posteriormente se fue popularizando este tipo de
establecimientos en toda Europa y es en el año 1774 que la palabra
restaurante llegó a Estados Unidos de la mano de Lorenzo Delmonico quien
fundó el primer restaurante en la ciudad de Nueva York y años más tarde
fundó un servicio de banquetes.
La cultura gastronómica en América latina tuvo una gran incidencia con la

conquista de las colonias europeas, introduciendo nuevos alimentos para los
nativos y con esto nuevas formas de cocinar.
Ecuador no fue la excepción, la conquista de las colonias españolas fue el

punto de partida de una nueva cultura gastronómica, entonces se puede decir
que hay un antes y un después de la gastronomía ecuatoriana. En el Ecuador
existieron varias culturas étnicas antes de la llegada de los españoles y la
forma de comer de los nativos era muy reservada, solo lo hacían en su casa
con su familia. Los hombres eran los encargados de la caza de animales y las
mujeres de cocinarlos, los alimentos eran cocidos en ollas de barro y servidos
en cuencos.
1
Las celebraciones indígenas en aquel tiempo eran en agradecimiento al dios
sol por los alimentos recibidos, es aquí donde se cocinaba grandes banquetes
para toda la comunidad encabezado por los caciques.
Tras la colonización de los españoles se introdujeron nuevos alimentos,

nuevas formas de cocinar y también nuevas formas de comer, por ejemplo los
españoles trajeron cubiertos con el cual ellos se servían sus alimentos.
Los comedores o restaurantes también fueron traídos por los colonizadores

como una nueva forma de comercio para los nuevos habitantes que llegaban
a toda América Latina. El crecimiento de este tipo de comercio en el Ecuador
fue de la misma forma con el crecimiento de la población.
1.1.2. Definición.
Restaurante es un lugar público donde se presta un servicio de comida y
bebidas a las personas que deseen satisfacer su apetito, con el fin de cubrir
una necesidad.
1.1.3. Tipos.
En la actualidad existen varios tipos de restaurantes que se adaptan a toda
las necesidades de los comensales, por ejemplo con las nuevas tendencias
gastronómicas han surgido los restaurantes temáticos, los de fusión o
restaurantes de autor.
Por otra parte, se mantienen los restaurantes tradicionales o convencionales,

restaurantes gourmet, de especialidad y los más conocidos fast-food. En el
Ecuador son muy comunes este tipo de establecimientos y siendo los más
populares los restaurantes fast-food ya que la mayoría de restaurantes en el
Ecuador se van por esta línea.
1.1.4. Categorización.
La categorización de un restaurante depende del país en el que este se
encuentre, ya que deberá regirse a las leyes y normas de cada lugar. En
2
Ecuador el Ministerio de Turismo categoriza los restaurantes de la siguiente
manera:
 De Lujo
 Primera
 Segunda
 Tercera
 Cuarta
En países europeos como España, la categorización es en tenedores, como

se detalla a continuación:
 5 Tenedores
 4 Tenedores
 3 Tenedores
 2 Tenedores
 1 Tenedor
Para llegar a cada categoría se debe cumplir ciertos requisitos en cuanto a

infraestructura, BPM, oferta gastronómica y servicios adicionales.
1.2. Manual de Procesos.

El manual de procesos es una guía que enumera y detalla cada paso de una
actividad con el fin de identificar todas las actividades de una empresa y
lograr que sean procedimientos estandarizados y que servirá al personal que
trabaje en la empresa para un correcto desempeño de sus funciones, de esta
manera el establecimiento tendrá un óptimo funcionamiento operativo y
administrativo.
Los manuales son una herramienta eficaz para transmitir conocimiento y

experiencia, porque en ellos se documenta el inicio y un fin de un proceso, así
se puede encontrar manuales muy especializados en todos los campos de la
ciencia y tecnología.
3
La elaboración de un manual debe ser ajustada a las necesidades de cada
establecimiento en el cual se detalla cada tarea. Para el presente proyecto el
manual de procesos debe contener toda la información operativa del área
cocina y servicio.
Las características principales de un manual de procesos son:

 El manual debe estar escrito de una manera comprensible.
 Tiene que ser flexible y adaptable a las actualizaciones de la actividad
laboral.
 Aplicable.
 Revisado y aprobado por la alta gerencia.
 El manual debe ser comunicado de manera clara y precisa a cada
miembro de la organización.
1.3. Manual
1.3.1. Definición
“Un manual es un libro que contiene lo más sustancial de un tema, y en este
sentido, los manuales son vitales para incrementar y aprovechar el cúmulo de
conocimientos y experiencias de personas y organizaciones” (Álvarez, Martin:
2006 pp 23).
1.3.2. Clasificación de los manuales

El sociólogo Joaquín Rodríguez Valencia en su libro “Administración de
pequeñas y medianas empresas”, clasifica a los manuales de la siguiente
forma:
Por su naturaleza o área de aplicación:
 Macro Administrativos: Son aquellos que contienen información sobre más

de una organización.
4
 Meso Administrativos: Son instrumentos que involucran a todo un grupo o
sector, o a dos o más de las organizaciones que la componen.
 Micro Administrativos: Son aquellos que corresponden a una sola

organización, y puede referirse a ella en forma general o especifica.
Por su contenido:
 De Organización: Contiene información referente a los antecedentes,

legislación, atribuciones, estructura orgánica, funciones, organigramas,
niveles jerárquicos, grados de autoridad y responsabilidad, de una
empresa.
 De Procedimientos: Registran información sobre la sucesión cronológica y

secuencial de operaciones concatenadas entre sí, para la realización de
una función específica dentro de una organización.
 De Historia de la Organización: Son documentos que contienen el historial

de una entidad, con la finalidad de proporcionar al personal una visión de
su organización y así facilitar su adaptación y ambientación laboral.
 De Políticas: Son manuales que sintetizan las guías básicas que sirven
como marco de actuación para la realización de acciones al interior de
una empresa.
 De Contenido Múltiple: Son aquellos manuales que contienen información

relativa a diferentes aspectos de una organización.
 De Puestos: Es aquel que precisa la identificación, relaciones, funciones y

responsabilidades asignadas a los puestos de trabajo.
 De Finanzas: Son manuales que respaldan el manejo y distribución de los

recursos económicos de una organización en todos sus niveles.
5
 De Técnicas: Es el que reúne los principios y técnicas necesarias para la
realización de una o varias funciones en forma total o parcial.
 De Ventas: Integra información necesaria para apoyar la función de

ventas.
 De Producción: Contiene información específica para dar dirección y

coordinar los procesos de producción en todas sus fases.
 De Personal: Contiene información sobre prestaciones de servicios y

condiciones de trabajo.
 De Operación: Contiene información que permite apoyar tareas altamente

especializadas o cuyo desarrollo demanda un conocimiento muy
específico.
 De Sistemas: Es aquel que recopila las bases para el funcionamiento

óptimo de sistemas administrativos, computacionales.
Por su ámbito:
 Generales: Contienen información global de una organización, atendiendo

a su estructura, funcionamiento y personal.
 Específicos: Agrupan un tipo de información en particular, ya sea unidad

administrativa, área, puesto, equipo, técnicas o una combinación de ellos
El manual que se propone para la empresa pertenece a la siguiente

clasificación:
6
Tabla Nº1: Clasificación del manual para el restaurante.
Clasificación
Según su naturaleza Micro Administrativo
Según su contenido Procedimientos
Según su ámbito Especifico
Elaborado por: El Autor.
1.3.3. Estructura del manual

Según un estudio realizado en el año 2014 por el Gobierno del Estado
México, un manual de procesos básico consta de la siguiente estructura:
 Presentación: Esta parte cuenta con el sello de la empresa o

establecimiento, también tiene los valores corporativos y una breve
introducción sobre la forma en que se debe utilizar el manual de
procedimientos dentro del establecimiento y la importancia de la misma
para el funcionamiento correcto.
 Objetivo General: Aquí será descrito el propósito y a lo que se quiere

llegar, si se utiliza correctamente el manual de procesos.
 Identificación e integración de procesos: Aquí se identificara los diferentes

procesos que hay en el establecimiento, es decir se va a cuantificar y
diferenciarlos. Para identificar un proceso este deberá tener un resultado
final, tanto como para empezar un nuevo proceso o que este sea el
resultado final que vaya al consumidor final.
 Relación de procesos y procedimientos: Una vez identificados los

procesos se debe establecer los procedimientos que se encuentran
dentro de los procesos.
 Descripción de los procedimientos: En esta fase, cada procedimiento

constara de las siguientes etapas:
7
 Nombre del procedimiento: La denominación del procedimiento
deberá ir dirigido al resultado que se desea obtener es decir el
resultado final.
 Objetivo: Es el fin que persigue el procedimiento.
 Alcance: Este punto define la relación directa que tiene los

procedimientos con otras actividades, personas o áreas del
establecimiento que pueden llegar a afectarse en el caso de que el
procedimiento tenga alguna falla o sea inexistente.
 Referencia: Este punto deberá incluir normas, leyes o bases legales

que se deba cumplir en el procedimiento. En el caso de la recepción
de la materia prima se debe cumplir normas de asepsia para
almacenar los alimentos. Estas normas pueden ser reguladas por
respectivas entidades del estado.
 Responsabilidades: En esta parte se deberá incluir el nombre de la

persona encargada y su función dentro de la empresa.
 Definiciones: Se refiere a términos técnicos para una descripción

correcta y comprensión adecuada del manual.
 Insumos: Se detalla los elementos que se necesita para realizar el

procedimiento.
 Resultados: Es el resultado especifico que se logró con el

procedimiento.
 Desarrollo: Aquí se detallará completamente todo el procedimiento

que se debe realizar, para realizarlo de una manera eficaz y eficiente
se debe plantear las siguientes preguntas: ¿Qué hacer? ¿Cómo se
hace? ¿Qué instrumentos se utilizan? ¿Dónde se hace? ¿Cuándo
se hace? ¿Quién lo hace? ¿Cuáles decisiones se toman? ¿Qué
8
documentos se generan? Con las preguntas planteadas y
respondidas acorde al procedimiento respectivo, se realizara una
correcta descripción del desarrollo.
 Diagramación: Son gráficos que simbolizan el procedimiento.
 Formatos e instructivos: Es la estructura grafica que se le dará a todo el

proceso con los detalles antes mencionados.
 Registro de ediciones: Es la actualización que se deberá realizar cada vez

que se presenten cambios en el documento.
 Distribución: Es entregar el documento final a los actores que intervienen

en los procesos.
 Validación: Es la revisión y aprobación del manual de procesos por parte

del máximo representante de la empresa.
1.3.4. Importancia Dentro de la Organización

Un manual de procesos sirve para estandarizar todas las operaciones y
obtener el mismo resultado o producto, independiente de la persona que lo
ejecute; es importante que cada organización diseñe su manual acorde a las
actividades que realiza. Algunos de los factores importantes de un manual de
procesos son:
 Se disminuye el margen de error con las actividades operativas.
 Se bajan los costos de producción.
 Se optimiza el tiempo.
 Resultados iguales, independiente del trabajador que lo ejecute.
 Sirve de guía para el trabajador.
 Es un documento de control para el administrador.
 Ayuda a la entrega de valor agregado al cliente.
9
1.4. Proceso
1.4.1. Definición
Proceso es el conjunto de actividades que más insumos o materia prima lleva
a un resultado final que puede ser un bien o un servicio.
1.4.2. Estructura de un Proceso.

Insumos: Son las herramientas que se necesita para realizar el proceso, es
decir los insumos son una de las bases para realizar un correcto proceso.
Transformación o Procedimiento: Es el método que se realiza para la

obtención del resultado más los insumos. Es la otra base del proceso.
Resultado: Es la acción que genera cuando se combina los insumos más la

transformación.
Tabla Nº2: Partes de un proceso.
PROCESO: RECEPCION DE MATERIA PRIMA

Insumos Transformación- Resultado/s
Procedimiento
Ficha de Pedido de Almacenamiento de Producto
materia prima. la materia primar. inventariado.
Ficha de Recepción
de materia prima.
1.4.3. Tipos de Procesos

Operativo: Este tipo de proceso dentro de una empresa u organización, es la
que genera como resultado final el bien o servicio para el mercado. Los
insumos o materia prima que sería en este caso, más la transformación de la
misma se obtiene el resultado final.
10
Dentro de un restaurante los procesos operativos se desarrollan en las áreas
de bodega, cocina y servicio ya que es indispensable el uso de materia prima
y métodos de transformación para llegar un plato final o receta.
Administrativo: Los procesos administrativos son también muy frecuentes y

están ligados bajo la dirección y crecimiento de la empresa, por ejemplo un
proceso administrativo dentro de un restaurante es el cambio del menú cada
cierto tiempo.
De la misma manera el proceso administrativo necesita de insumos más una

acción para generar un resultado. En el caso anterior sobre el cambio de
menú, un restaurante necesita recetas nuevas o un estudio que asegure la
aceptación de los nuevos platos para los comensales, estos seria los insumos
que combinados con estrategias de marketing lleva a un resultado final, que
es la variación efectiva del menú del restaurante.
Apoyo: Son procesos que esta ligados de cierta manera con otros tipos de
procesos, pero que llegan a un mismo objetivo general. En consecuencia de
lo antes mencionado, los procesos que se van a diseñar en la presente
investigación son de naturaleza operativa.
1.5. Diagrama de Flujo

El diagrama de flujo es la representación gráfica de un proceso y cada
actividad que existe dentro del proceso es representado por un símbolo, el
cual cada uno tiene su propio significado.
Este diagrama permite que los procesos que existan dentro de una empresa
sean de mejor compresión y sobretodo que sean entendidos con mayor
rapidez y facilidad.
11
1.5.1. Importancia del Diagrama de Flujo
 Identificar cada proceso que existe dentro de la organización con sus

diferentes actividades.
 Mejora la visualización de los procesos que hay dentro de la empresa,

logrando comprenderlos de mejor manera y las relaciones que tengan
con otras actividades.
 Permita limitar de una manera específica, es decir conocer el inicio y el
fin de cada proceso.
 Mejora la identificación de problemas que no permiten el correcto

funcionamiento del proceso y así establecer correcciones para
remediarlo.
1.5.2. Simbología básica para diseñar un proceso.
Tabla Nº 3: Simbología de un flujo de procesos.

SIMBOLO DESCRIPCION
Proceso
Proceso Predefinido
(Subrutina)
Suplente de Proceso
Retraso
12
Transportación (Puede ser de personas,
materia prima o documentos)
Preparación (Puesta a punto para el inicio de

la actividad)
Manual de Operación
SIMOBOLO CONTROL DE RAMIFICACION

Flecha conector
Inicio y fin de un proceso
Decisión
Conector (Inspección)
Conector fuera de pagina
Almacenamiento de materias primas
13
Medición (Cuando un proceso se divide en
caminos paralelos)
SIMBOLO ENTRADAS Y SALIDAS

Datos (Entradas y salidas de un proceso)
Documento
Multi-Documento
Mostrar (Indica el momento exacto para

mostrar la información a una persona)
Manual de entrada (Información manual de

un sistema)
Tarjeta
Entradas perforadas (Entrada en

ordenadores antiguos y maquinas CNC)
SIMBOLO ARCHIVO Y ALMACENAMIENTO DE LA

INFORMACION
14
Los datos Almacenados
Disco Magnético (Base de datos)
Almacenamiento de Acceso Directo ( Disco

Duro)
Almacenamiento Interno
Almacenamiento de acceso secuencial

(Cinta Magnética)
Fuente: (diagramasflujo-edwin.blogspot.com, 2011)

15
CAPITULO II
2. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA
2.1. Historia y Antecedentes.
El restaurante empezó su funcionamiento el 03 de diciembre de 1982 con una
capacidad para 25 personas y se expendía un solo producto que era el pollo a
la brasa. La gran acogida que tuvo el restaurante demando que ampliara su
oferta gastronómica con menús diarios.
Imagen Nº1: Vista exterior del restaurante “Pollos Para ti”
En el año 2000 el restaurante tuvo una remodelación en cuanto a su

infraestructura y su aforo subió a 45 personas. En cuanto al menú también
tuvo un aumento y se introdujo platos a la carta.
En noviembre del 2012 el restaurante tuvo una segunda remodelación, ya que

la demanda iba en aumento y se necesitaba más espacio. El aforo llego a 96
personas. El restaurante en la actualidad tiene un segundo piso
completamente nuevo y el primer piso de la misma manera fue remodelado.
16
Imagen Nº2: Segundo piso del restaurante “Pollos Para ti”
El área de cocina también fue mejorada, hubo una ampliación y se adquirió

nueva maquinaria. En cuanto al área de servicio se adquirió un self-service
para mejorar la rapidez del servicio. El menú del restaurante se mantuvo con
los mismos platos y solo tuvo algunas variaciones con las promociones
acordes al producto estrella.
2.1.1. Ubicación
El restaurante se ubica en el Centro Histórico de Quito, en el sector de San
Blas, en las calle Oriente y Montufar (N-10)
Imagen Nº3: Mapa de la ubicación del restaurante “Pollos Para ti”.
Pollos Para Ti
17
2.1.2. Horarios de atención y servicios que ofrece.
El horario de atención es desde las 10:00 hasta las 21:00, de lunes a sábado.
Los servicios adicionales que ofrece el restaurante son los siguientes:
 Servicio de catering
 Wi-Fi
2.1.3. Situación actual.

El restaurante en su manejo operativo se lo realiza de una forma empírica.
Los procesos han sido ajustados en base a la experiencia de su propietaria
mediante el paso del tiempo. Dentro de las operaciones más importantes se
tiene:
 Compra de la materia prima

 Producción diaria
 Servicio
 Limpieza y mantenimiento
 Administración del restaurante
Compra de la materia prima

La compra de la materia prima se lo realiza diariamente por la producción de
los menús diarios de la tarde y noche. El restaurante cuenta con una bodega
pequeña que no permite tener una gran cantidad de materia prima en stock.
No hay un responsable del manejo de la bodega ni se lleva ningún documento
de control.
En cuanto al producto estrella, que es el pollo, el restaurante cuenta con un

proveedor directo y los pedidos llegan de martes a sábados, con un promedio
semanal de 85 unidades.
Producción diaria
La preparación de la oferta gastronómica del restaurante se la realiza
diariamente, iniciando las operaciones a las 8 a.m. En el área de la cocina se
cuenta con un cocinero y un ayudante poli funcional. El cocinero empieza
18
primero con la preparación de los alimentos según lo establecido por la
propietaria.
Los platos a la carta se los prepara en el momento que el cliente lo solicite y

la bodega dispone todos los ingredientes necesarios para su preparación,
estos pedidos son respaldados por una comanda.
Servicio
La atención a los comensales comienza al medio día; en esta área se dispone
de un mesero y una persona poli funcional, su jornada de trabajo inicia de 12
pm a 8:30 pm y 10 am a 6 pm respectivamente. El menú es exhibido en línea
de self service para mostrar a los clientes las preparaciones del menú diario,
no obstante sus pedidos son llevados a la mesa.
Entre las funciones principales del personal de servicio se puede detallar:

 Limpieza del salón.
 Elaboración de los jugos y salsas picantes.
 Lavado y pulida del menaje.
 Reposición de petit menage.
 Toma de pedidos.
 Servicio a la mesa, etc.
Limpieza y mantenimiento
En el restaurante se realiza tres tipos de limpieza:
 Diaria: Se realiza después de cada actividad.
 De cierre: Se realiza al finalizar cada jornada de trabajo.
 A Fondo: Limpieza de mantenimiento cada tres meses.
Los encargados de la limpieza diaria y de cierre es el personal de cocina y
servicio, para la limpieza a fondo se convoca a todo el personal más la
contratación de especialistas en limpieza y desinfección.
19
Gerencia y administración del restaurante
La gerencia está compuesta por los tres propietarios del restaurante quienes
toman las decisiones finales de cualquier actividad. La administración del
restaurante lo realiza un persona contratada que entre sus funciones se
puede destacar la contratación de personal, pago a proveedores, adquisición
de materia prima, permisos legales, control de gasto corriente etc.
2.1.4. Organización y funciones de la empresa.

La estructura organizacional del establecimiento cuenta con 8 personas, que
actualmente se encuentran distribuidos en las áreas de gerencia,
administración y operaciones.
Gerencia.
 Evaluar las actividades y resultados de la empresa que se genera dentro
de un cierto periodo.
 Establecer las políticas y normas.
 Tomar las decisiones más importantes referentes al restaurante.
 Establecer diferentes tipos de estrategias y directrices para el

mejoramiento y crecimiento del restaurante, logrando mejores
resultados.
Administración.
El área administrativa cuenta con una persona encargada. Dentro de sus
funciones principales son:
 Manejo y control de todo el personal del restaurante (horarios y

funciones).
 Pago de salarios y manejo de la seguridad social de los

empleados.
20
 Pago a proveedores.
 Administración de los ingresos que genera el restaurante.
 Lleva la contabilidad del restaurante.
 Realiza los trámites y permisos del establecimiento.
Operaciones
El área operativa es manejada por uno de los socios, ya que es la persona
más experimentada y que ha estado más tiempo en la empresa y conoce todo
sobre el funcionamiento operativo del restaurante.
Dentro de las principales funciones de esta área están:
 Comprar la materia prima en los mercados y supermercados, que no

tengan de los proveedores.
 Almacenar los alimentos en bodega.
 Preparación de los menús diarios.
 Tener listo los salones y mesas para la apertura.
 Colocar los alimentos en el self-service.
21
2.2. Análisis del micro entrono y del macro entorno.
Según la página web “http://www.matrizfoda.com/” un análisis Foda: “es una
herramienta de análisis que puede ser aplicada a cualquier situación,
individuo, producto, empresa, etc., que esté actuando como objeto de estudio
en un momento determinado del tiempo.”
Es decir, un análisis Foda permite estudiar completamente el establecimiento

de la presente investigación, y se basa en factores internos y externos que se
encuentren relacionados directamente con la empresa.
2.2.1. Factores Internos

Fortalezas:
 Las instalaciones del restaurante son amplias y modernas según

la tendencia actual.
 Existe un buen ambiente laboral entre los empleados y con la

gerencia.
 El menú del restaurante es variado en comparación de la

competencia.
 La propietaria ha tenido un gran carisma con los clientes fijos.
 El restaurante conoce bien las preferencias de los clientes más

fijos del restaurante.
 Buena atención al cliente.
 La materia prima que necesita el restaurante siempre se

encuentra disponible en mercados y súper mercados de la
cuidad.
22
 El restaurante se ha mantenido durante el tiempo.
 Existe una zona de internet inalámbrico (wi-fi).
 Cuenta con tres televisores plasma, uno ubicado en el primer piso

y dos ubicados en el segundo piso.
Debilidades:
 No existe un manual de procesos que estandaricen todas las

actividades del restaurante.
 El personal que maneja el restaurante es empírico es decir solo

hay cumplimiento de funciones más no un aporte que signifique
un mejoramiento del restaurante.
 No existe un registro de todos los pedidos que hacen los clientes,

es decir no existe un sistema de comandas.
 No existe un compromiso de los empleados hacia la empresa

(Hay faltas al trabajo).
 No hay una estandarización de todos los platos del restaurante.
 No existe una adecuada publicidad.
 No hay un horario establecido con la salida de los alimentos para

su expendio a los clientes.
 Existen horas pico donde hay una aglomeración de clientes y los

pedidos demoran.
23
 El restaurante no cuenta con un parqueadero cercano.
 No hay una correcta organización en el almacenamiento de la

materia prima.
2.2.2. Matriz de Evaluación de Factores Internos.
La siguiente matriz permite evaluar los factores internos del

restaurante y para esto se debe seguir las siguientes condiciones:
 Se ordena las fortalezas y debilidades, después se les asignara

un peso relativo desde 0.0 (no es de importancia) hasta 1.0 (es
muy importante) según la importancia que tenga el factor para
llegar a los objetivos.
 Después se asignara una calificación de 1 a 4 a cada uno de los

factores determinantes para el éxito con el propósito de
identificar si el factor representa una debilidad mayor= 1,
debilidad menor =2, fortaleza menor =3, fortaleza mayor =4.
 A continuación se deberá multiplicar el peso que se asignó por

la calificación ponderada, al sumar las calificaciones ponderadas
de cada una de los factores se obtendrán un resultado, si este
total es mayor al promedio de 2,5 indica una fuerte posición
interna; por el contrario, si el total se encuentra por debajo del
promedio indica que la organización es débil internamente.
24
Tabla N 4: Matriz de Evaluación de Factores Internos
FACTORES INTERNOS PESO CALIFICACION PESO
PONDERADO
FORTALEZAS
Las instalaciones del restaurante son 0,08 4 0,32
amplias y modernas según la
tendencia actual.
El menú del restaurante es variado 0,07 4 0,28

en comparación de la competencia.
El restaurante conoce bien las 0,04 4 0,16

preferencias de los clientes más fijos
del restaurante.
El restaurante se ha mantenido 0,03 3 0,09

durante el tiempo.
Existe un buen ambiente laboral 0,05 3 0,15

entre los empleados y con la
gerencia.
La materia prima que necesita el 0,04 3 0,12

restaurante siempre se encuentra
disponible en mercados y súper
mercados de la cuidad.
Buena atención al cliente. 0,07 4 0,28

Cuenta con tres televisores plasma, 0,06 4 0,24
uno ubicado en el primer piso y dos
ubicados en el segundo piso.
La propietaria ha tenido un gran 0,04 3 0,12

carisma con los clientes fijos.
Existe una zona de internet 0,03 3 0,09

inalámbrico (wi-fi).
DEBILIDADES
25
El personal que maneja el 0,07 2 0,14
restaurante es empírico es decir solo
hay cumplimiento de funciones más
no un aporte que signifique un
mejoramiento del restaurante.
No existe un manual de procesos 0,08 2 0,16

que estandaricen todas las
actividades del restaurante.
No existe un registro de todos los 0,07 2 0,14

pedidos que hacen los clientes, es
decir no existe un sistema de
comandas.
No hay un horario establecido con la 0,06 2 0,12

salida de los alimentos para su
expendio a los clientes.
No existe un compromiso de los 0,05 2 0,1

empleados hacia la empresa (Hay
faltas al trabajo).
No hay una estandarización de todos 0,06 1 0,06

los platos del restaurante.
Existe horas pico donde hay una 0,04 2 0,08

aglomeración de clientes y los
pedidos demoran un poco más.
No hay una correcta organización en 0,03 1 0,03

el almacenamiento de la materia
prima.
No existe una adecuada publicidad. 0,03 1 0,03
El restaurante no cuenta con un 0,02 1 0,02

parqueadero cercano.
TOTAL 2,73
Elaborado por: El Autor
26
2.2.3. Interpretación de la Matriz de Evaluación Interna
Los datos arrojados por la matriz de evaluación es de 2,73 en un total
ponderado, es decir que en el restaurante las fortalezas son ligeramente
superiores a las debilidades, en tal caso es necesario establecer estrategias
que mejoren esas fortalezas y las debilidades transformarlas en fortalezas
para el restaurante.
2.2.4. Factores Externos.
Oportunidades:
 Existen proyectos del estado a futuro dentro del centro histórico
de Quito (Traspaso de Embajadas a casas cercanas del
Restaurante).
 Existen varias instituciones públicas y privadas en los alrededores

del restaurante que pueden ser clientes potenciales.
 En festividades aumenta el número de clientes.
 Publicidad turística del Centro Histórico de Quito dentro y fuera

del país.
 En la actualidad las personas buscan alimentarse más

saludablemente
 El Centro Histórico es una atracción muy frecuentada por los

turistas extranjeros.
Amenazas:
 Cerca del restaurante existe bastante competencia con la misma
línea de producto.
27
 Malos hábitos por parte de los clientes en cuanto a la utilización
de las instalaciones y servicios del establecimiento.
 La contaminación que hay en el sector es alta y da un mal

aspecto físico al restaurante.
 El centro histórico es punto de encuentro para manifestaciones lo

que ocasiona cierre de calles en el sector, lo que amenaza la
seguridad de los clientes externos e internos.
 Existe a veces delincuencia en el sector que se encuentra

ubicado el restaurante.
2.2.5. Matriz de Evaluación de Factores Externos

La siguiente matriz permite evaluar los factores externos del
restaurante y para esto se debe seguir las siguientes condiciones:
 Se ordena las oportunidades y amenazas, después se les

asignara un peso relativo desde 0.0 (no es de importancia) hasta
1.0 (es muy importante) según la importancia que tenga el factor
para llegar a los objetivos.
 Después se asignara una calificación de 1 a 4 a cada uno de los

factores determinantes para el éxito con el propósito de
identificar si el factor representa una amenaza mayor= 1,
amenaza menor =2, oportunidad menor =3, oportunidad mayor
=4.
 A continuación se deberá multiplicar el peso que se asignó por
la calificación ponderada, al sumar las calificaciones ponderadas
de cada una de los factores se obtendrán un resultado, si este
total es mayor al promedio de 2,5 indica una fuerte posición
externa; por el contrario, si el total se encuentra por debajo del
promedio indica que la organización es débil externamente.
28
Tabla Nº 5: Matriz de Evaluación de Factores Externos.
FACTORES EXTERNOS PESO CALIFICACION PESO

PONDERADO
OPORTUNIDADES
Existen proyectos del estado a futuro 0,06 4 0,24
dentro del centro histórico de Quito
(Traspaso de Embajadas a casas
cercanas del Restaurante).
Existen varias instituciones públicas 0,08 4 0,32

y privadas en los alrededores del
restaurante que pueden ser clientes
potenciales.
En festividades aumenta el número 0,05 3 0,15

de clientes.
Publicidad turística del Centro 0,03 3 0,09
Histórico de Quito dentro y fuera del
país.
En la actualidad las personas buscan 0,03 3 0,09
alimentarse más saludablemente
El Centro Histórico es una atracción 0,06 4 0,24

muy frecuentada por los turistas
extranjeros.
AMENAZAS
Cerca del restaurante existe bastante 0,08 2 0,16
competencia con la misma línea de
producto.
Malos hábitos por parte de los 0,06 2 0,12

clientes en cuanto a la utilización de
las instalaciones y servicios del
establecimiento.
La contaminación que hay en el 0,05 2 0,1

sector es alta y da un mal aspecto
físico al restaurante.
29
El centro histórico es punto de 0,02 1 0,02
encuentro para manifestaciones lo
que ocasiona cierre de calles en el
sector, lo que amenaza la seguridad
de los clientes externos e internos.
Existe a veces delincuencia en el 0,02 1 0,02

sector que se encuentra ubicado el
restaurante.
TOTAL 1,55
2.2.6. Interpretación de la Matriz de Evaluación Externa.

Según los datos arrojados por la matriz de evaluación externa fueron un total
de 1,55 y esto significa que las oportunidades no han sido aprovechadas o las
estrategias que se han establecido no han sido las correctas. Las amenazas
pueden llegar afectar al establecimiento si estas no son contrarrestadas.
2.3. Metodología de la Investigación.

Para el desarrollo del manual de procesos se emplearon los siguientes
métodos de investigación los cuales ya se detallaron en las primeras páginas
del trabajo:
 Deductivo
 Analítico
2.3.1. Técnicas de Investigación
Para el diseño del manual de procesos se aplicaron las siguientes
herramientas para el levantamiento de información:
 Observación: Utilizada para corroborar la información utilizada en la

encuesta y entrevista.
 Entrevista: Dirigida al gerencia para conocer las políticas que se
manejan en la empresa.
 Encuesta: Dirigida a clientes y trabajadores para determinar sus
necesidades y demanda.
30
2.4. Entrevista al Gerente.
La entrevista está dirigida a un representante de la gerencia, en este
documento se detalla una serie de preguntas con el fin de conocer los
aspectos positivos y negativos de la empresa en cuanto a las áreas de
servicio y cocina.
1 ¿Cuántos empleados cuenta el restaurante? ¿Cree usted que son

los suficientes o necesita más?
El restaurante cuenta con 4 empleados de planta. Si es necesario una

persona más, ya que en horas pico se necesita para mejorar la rapidez
del servicio.
2 ¿Cómo cambiaría la empresa con la implementación de procesos

operativos en el área de cocina y servicio?
Los empleados conocerían correctamente todas sus funciones sobre

cómo y cuándo hacerlo, en general mejoraría notablemente la
organización general del restaurante.
3 ¿El establecimiento cuenta con un manual de procesos

operativos y funciones de personal para las áreas de cocina y
servicio?
No por el momento.
4 ¿La empresa cuenta con un programa de capacitación para

mejorar el desempeño laboral?
No por el momento.
5 ¿De qué manera los empleados conocen las funciones que deben
realizar?
31
Desde el inicio laboral del empleado, el administrador explica las
funciones al nuevo empleado hasta que conozca todas sus funciones.
6 ¿Cómo es la relación de la gerencia con el personal?
Es una relación amigable dentro de un marco siempre de respeto.
7 ¿Existe un plan de incentivos y recompensas dirigido a los

empleados?
No por el momento.
8 ¿Cuál cree usted que es el valor agregado que tiene el restaurante

“Pollos Para Ti” que le diferencia de la competencia que se
encuentra a su alrededor?
Las instalaciones porque son muy amplias y modernas.

El menú es muy variado a comparación de la competencia.
9 ¿Cuáles son los planes del restaurante “Pollos Para Ti”, en

cuanto a modernización, ampliación o una sucursal? Explique
detalladamente
La modernización y ampliación se hizo hace dos años, esto fue una
inversión muy significativa para la empresa ya que el monto estimado
fue de 65.000 dólares y la idea de abrir una sucursal si está dentro de
los planes de la empresa pero por el momento aún no. Queremos
establecernos bien con local actual y marcar una tendencia.
32
2.4.1. Conclusión de la Entrevista.
Con las respuestas obtenidas de la entrevista se puede mencionar que es
necesario elegir un gerente para este puesto, contratar una persona para el
área de servicio y otra para el área de cocina ya que el personal es
insuficiente para horas pico. Por lo antes mencionado se considera necesario
diseñar formatos de control para el área de cocina y de servicio.
2.5. Encuesta enfocada a la evaluación del desempeño y conocimiento

del puesto de trabajo al personal.
La encuesta se aplicará a las 6 personas que conforman el área de servicio y
cocina, con el fin de establecer el nivel de conocimiento que tienen sobre su
puesto de trabajo.
33
2.5.1. Formato de la encuesta dirigida al personal de trabajo.
RESTAURANTE POLLOS PARA TI

“Nuestra Tradición es el carbón”
INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA
OBJETIVO
La siguiente encuesta es un trabajo de investigación académica y tiene por finalidad conocer el desempeño laboral que tienen
actualmente los trabajadores de la empresa.
INSTRUCCIONES
A continuación se presentan varios indicadores. Marque con una X en la casilla que coincida con su criterio.
De la afirmación 1 a la 4 selección SI o NO
De la afirmación 4 en adelante, la escala a utilizarse es:
4= Siempre (S) 3= Casi Siempre (CS) 2= A Veces (AV) 1= Nunca (N)
DATOS INFORMATIVOS
Área de trabajo:__________________ Cargo que ocupa:_________________ Tiempo en la empresa:_____________

CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Escala de
N° valoración
Aspecto Indicadores
4 1
SI NO
La empresa me entregó un manual de procesos previo a mis actividades
1
operativas.
Responsabilidades de la
2 La empresa me entregó un manual de funciones para realizar mi trabajo.
empresa
3 Recibí inducción y capacitación antes de iniciar mis labores.
4 Conozco la historia y trayectoria de la empresa
4= Siempre (S) 3= Casi Siempre (CS) 2= A Veces (AV) 1= Nunca (N) 4 3 2 1
5 La empresa reconoce mi esfuerzo y dedicación en las actividades que desarrollo.
6 Estoy motivado y me gusta el trabajo que desarrollo.
Motivación y
7 Me siento parte de un equipo de trabajo.
reconocimiento
La empresa me proporciona oportunidades para desarrollar mi carrera
8
profesional.
9 El trabajo en mi área está bien organizado.
10 Considero que no existe preferencia entre los trabajadores.
Ambiente de trabajo 11 Las instalaciones y los recursos de la empresa facilitan mi actividad laboral.
12 Es satisfactoria la relación con mis jefes y compañeros de trabajo.
13 Conozco las funciones exactas que debo realizar en mi puesto de trabajo.
14 La empresa me mantiene informado de los temas que afectan a mi trabajo.
15 La comunicación entre las diferentes áreas de la empresa es eficaz.
Comunicación Considero que los medios de comunicación e información que maneja la
16
empresa son efectivos.
17 Mis jefes y demás compañeros escuchan mis ideas y comentarios.
18 Considero que el trabajo que realizo es satisfactorio.
19 Cumplo todas las actividades asignadas en mi jornada de trabajo.
Dedicación
20 Dejo actividades pendientes para el siguiente día.
21 Respeto los horarios de mi puesto de trabajo (puntualidad)
34
2.5.2. Tabulación de las encuestas dirigida al personal de trabajo
Responsabilidades de la empresa:
Indicadores:
1. La empresa me entregó un manual de procesos previo a mis actividades
operativas.
En el gráfico Nº 1 se puede apreciar que ninguno de los empleados ha

recibido un manual de procesos, ya que este documento no existe en la
empresa.
Se me entrego un manual de procesos

0 Personas
Si
No
6 Personas

Gráfico Nº1: Resultados pregunta 1-Encuesta personal de trabajo.
35
2. La empresa me entregó un manual de funciones para realizar mi trabajo.
En el gráfico Nº 2 los trabajadores indican que tampoco se les entrego un

manual que explique sus funciones y el desconocimiento de las funciones ha
generado retrasos en las operaciones del restaurante.
Se me entrego un manual de funciones

0 Personas
Si
No
6 Personas

36
3. Recibí inducción y capacitación antes de iniciar mis labores.
En el gráfico Nº 3 todos los empleados han sido capacitados antes de iniciar

sus actividades laborales pero cabe recalcar que esta inducción fue realizada
sin ningún documento de respaldo que facilite un mejor acoplamiento del
empleado.
Recibi induccion y capacitacion.

0 Personas
Si
No
6 Personas

37
4. Conozco la historia y trayectoria de la empresa.
En el gráfico Nº 4 la mitad de los empleados conocen como se ha iniciado el

restaurante mientras que la otra mitad lo desconoce. Esto es importante, ya
que un empleado que conozca la trayectoria de la empresa influye en un
mejor compromiso.
Conosco la historia de la empresa.
Si
3 Personas 3 Personas
No

38
Motivación y reconocimiento:
1. La empresa reconoce mi esfuerzo y dedicación en las actividades que
desarrollo.
En el gráfico Nº 5, según los datos arrojados, dentro de la empresa no

existe una completa satisfacción de los empleados acerca del
reconocimiento de su trabajo y es importante que se sientan respaldados
para que mantengan un buen desempeño laboral.
La empresa reconoce mi esfuerzo
Siempre
2 Persona
Casi siempre
A veces
4 Personas
Nunca

Gráfico Nº5: Resultados pregunta 1-Motivación y reconocimiento.
39
2. Estoy motivado y me gusta el trabajo que desarrollo.
En el gráfico Nº 6 se puede evidenciar que es necesario crear un ambiente de

motivación con todos los trabajadores para que no existan problemas que
afecten en el rendimiento general del restaurante.
Estoy motivado con mi trabajo
1 persona
Siempre
Casi siempre
3 Personas
A veces
2 persona
Nunca

Gráfico Nº6: Resultados pregunta 2 –Motivación y reconocimiento.
40
3. Me siento parte de un equipo de trabajo.
En el gráfico Nº 7 se puede observar que el nivel de los trabajadores sobre

sentirse parte de un equipo de trabajo es muy bueno en la empresa y es
importante que se mantenga así ya que resulta más eficaz trabajar con un
grupo de trabajo unido que con diferentes personas.
Me siento parte de un equipo
Siempre
2 Persona
Casi siempre
4 Personas A veces
Nunca

41
4. La empresa me proporciona oportunidades para desarrollar mi carrera
profesional.
En el gráfico Nº 8 los datos indican que la mayoría de trabajadores no han

tenido oportunidades para desarrollar su carrera profesional y eso puede
llevar a que los empleados tengan un cierto descontento y afecte a su
desempeño laboral.
Se me proporciona oportunidades para

desarrollar mi profesion.
1 Persona
Siempre
2 Personas Casi siempre
A veces
3 Nunca
Personas

42
Ambiente de Trabajo:
1. El trabajo en mi área está bien organizado.
El gráfico Nº 9 se puede ver que la mitad de trabajadores están de acuerdo

que su área se encuentra bien organizada, una persona respondió casi
siempre y otras 2 respondieron que a veces. Esto significa que las áreas de
trabajo no están organizadas técnicamente y para esto se necesita un
documento que especifique la organización de todas las áreas del
restaurante.
Mi area de trabajo esta bien organizado.
2 Siempre
Personas Casi Siempre
3 Personas
A veces
Nunca
1 Persona

Gráfico Nº9: Resultados pregunta 1 –Ambiente de Trabajo.
43
2. Considero que no existe preferencia entre los trabajadores.
Según el gráfico Nº 10, los trabajadores no han visto que existan preferencias
entre los trabajadores y esto es un aspecto muy positivo para la empresa y
que se debe mantenerlo porque representa que el manejo de trabajadores se
hace de una manera profesional.
Existe preferencia entre los

trabajadores.
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
6 Personas

44
3. Las instalaciones y los recursos de la empresa facilitan mi actividad laboral.
Según el gráfico Nº 11, los trabajadores se sienten conformes con las

instalaciones y recursos que tiene la empresa para que puedan trabajar, pero
es recomendable siempre estar pendiente si los trabajadores tienen algún
problema con los materiales de trabajo o instalaciones.
Los recursos de la empresa facilitan

mis labores.
Siempre
4 Personas A veces
Nunca

45
4. Es satisfactoria la relación con mis jefes y compañeros de trabajo.
En el gráfico Nº 12 se puede observar que todos los encuestados dicen que

existe un buen ambiente laboral y esto es un aspecto muy importante ya que
una buena relación laboral entre empleados ayuda al trabajo en equipo.
Es satisfactoria la relación con mis

jefes y compañeros
Siempre
Casi Siempre
A veces
Nunca
6
Personas

46
5. Conozco las funciones exactas que debo realizar en mi puesto de trabajo.
Según el gráfico Nº 13, los datos de la preguntan indica que la mitad de los
empleados no conocen sus funciones al 100% y esto pueda generar que las
actividades se las realice mal, afectando al servicio y producto que vende el
restaurante.
Conosco las funciones exactas que

debo realizar
Siempre
3 3 Casi Siempre
Personas Personas
A veces
Nunca

Gráfico Nº13: Resultados pregunta 5–Ambiente de Trabajo.
47
Comunicación:
1. La empresa me mantiene informado de los temas que afectan a mi trabajo.
En el gráfico Nº 14 se evidencia que la comunicación de la administración

hacia el personal de trabajo no es lo suficientemente correcta puesto que los
empleados no se sienten informados y puede generar cierta desconfianza. Es
necesario crear canales de comunicación que sean eficaces para que toda
información pueda llegar al personal correctamente.
La empresa me mantiene informado

de los temas de mi trabajo
1 Persona Siempre
Casi Siempre
3 personas
2 Personas A veces
Nunca

Gráfico Nº14: Resultados pregunta 1 –Comunicación.
48
2. La comunicación entre las diferentes áreas de la empresa es eficaz.
En el gráfico Nº 15 se observa que no existe una comunicación adecuada y

esto genera ciertos inconvenientes en los procesos de las áreas de cocina y
servicio.
La comunicacion entre las areas es

eficaz
Siempre
4 Personas A veces
Nunca

49
3. Considero que los medios de comunicación e información que maneja la
empresa son efectivos.
En el gráfico Nº 16 se ha podido constatar que en las áreas de cocina y

servicio no existe un adecuado método de comunicación para que la
información llegue de una manera oportuna a todos los empleados y no
pueda existir ningún contratiempo en las actividades del restaurante.
Los medios de comunicacion del

restaurante son efectivos.
2 Siempre
Personas Casi siempre
4
A veces
Personas
Nunca

50
4. Mis jefes y demás compañeros escuchan mis ideas y comentarios.
Según el gráfico Nº 17, los datos de la pregunta 3, las personas sienten que
sus ideas y comentarios son escuchados casi siempre, 2 personas
respondieron siempre mientras que una dijo que a veces. Es importante
escuchar las ideas y comentarios de los empleados ya que son ellos quienes
se encuentran dentro de las actividades del restaurante y su opinión es muy
valedera.
Son escuchadas mis ideas y

comentarios
1 Persona Siempre
2
A veces
3 Nunca
Personas

51
Dedicación:
1. Considero que el trabajo que realizo es satisfactorio.
En el gráfico Nº 18 se observa que cuatro personas respondieron que

consideran que su trabajo que realizan es satisfactorio mientras que 2
personas respondieron que casi siempre. Estas cifras son buenas ya que los
empleados mantienen un buen nivel de trabajo y es importante que se
mantenga así.
El trabajo que realizo es

satisfactorio.
2 Siempre
4
Personas A veces
Nunca

Gráfico Nº18: Resultados pregunta 1 –Dedicación.
52
2. Cumplo todas las actividades asignadas en mi jornada de trabajo.
En el gráfico Nº 19, las respuestas de la encuesta la mayoría de empleados

dicen que cumple con todas sus actividades asignadas al trabajo y es un
punto a favor que beneficia a los procesos del restaurante y que es
recomendable mantener y mejorar las actividades que realiza el trabajador.
Cumplo con todas las actividades

asignadas.
2 Siempre
4
A veces
Personas
Nunca

53
3. Dejo actividades pendientes para el siguiente día.
Según el gráfico Nº20, algunas actividades quedan pendientes para el

siguiente día según la encuesta según los datos de la pregunta. En el
restaurante algunas actividades como preparaciones culinarias se las debe
realizar con un día de antelación o más dependiendo del platillo, mientras que
otras se las debe realizar el mismo día y para esto el jefe encargado debe
estar pendiente de estas actividades para que no exista ningún inconveniente.
Dejo actividades pendientes

para el sigueinte dia.
Siempre
3 3 Casi siempre
Personas Personas
A veces
Nunca

54
4. Respeto los horarios de mi puesto de trabajo (puntualidad)
Según el gráfico Nº21, la mayor parte de trabajadores respetan sus horarios

de trabajo, pero cabe mencionar que en todo restaurante es necesario llevar
un control de los horarios de trabajo de los empleados con su hora de llegada
y hora de salida, generando un documento de respaldo tanto como para la
administración como para el personal.
Respeto mis horarios de trabajo.
Siempre
3 3 Casi siempre
Personas Personas
A veces
Nunca

Gráfico Nº21: Resultados pregunta 4–Dedicación.
2.5.3. Conclusión sobre la encuesta dirigida hacia el personal.

Como se pudo ver en las dos primeras preguntas de la encuesta, ningún
empleado ha recibido un documento en el cual se establezca los procesos
que deberá manejar dentro de las áreas de cocina y servicio. Por otra parte
en el resto de preguntas se puede concluir que el personal se siente
comprometido con la empresa y con deseos de sobresalir profesionalmente,
con la implementación de un manual de procesos se mejoraría notablemente
el desempeño de los trabajadores y la organización de las actividades del
restaurante.
55
2.6. Encuesta a los Clientes
El fin de la encuesta es determinar la satisfacción que tienen los clientes con
los servicios e instalaciones del restaurante.
2.6.1. Población
Para realizar las encuestas a los clientes se tomó como población el número
de clientes atendidos en el mes de octubre del 2015, que fueron 2400
aproximadamente, considerando que los 6 días que atiende el restaurante se
atendió a por lo menos 100 personas diarias en base al número de menús
diarios que se prepara, que son 100 diarios.
2.6.2. La Muestra
El cálculo se lo realizo con la siguiente fórmula, tomando en cuenta que la
población es 2400.
𝑍 2 . 𝑝. 𝑞. 𝑁
𝑛=
𝑍 2. . 𝑝. 𝑞 + 𝑁𝑒 2
Donde:
n: Tamaño total de la muestra
Z: Nivel de confiabilidad de la muestra = 1,96
p: Probabilidad de ocurrencia = 0,5
q: Probabilidad de no ocurrencia: 0,5
N: 2400 (Mes con mayor demanda)
e: Error de muestreo = 5% = 0,05
𝑛 ≈ 331,03
𝑛 = 331
El resultado de la formula arrojo que se debe realizar la encuesta a 331

clientes para que los resultados sean verdaderos y reales.
56
2.6.3. Formato de la encuesta dirigida a los clientes.
“Nuestra Tradición es el carbón”
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
OBJETIVO
Pollos Para Ti desea conocer tu opinión para mejorar nuestros servicios y productos para brindarte una mejor
calidad.
INSTRUCCIONES
A continuación se presentan varios indicadores. Marque con una X en la casilla que coincida con su criterio.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1. Con que frecuencia visita el restaurante “Pollos Para Ti”.
Diariamente _____ Algunas veces al año _____
2-3 veces a la semana _____ Primera Vez _____
2-3 veces al mes _____
2. Cunado suele acudir al restaurante.
Entre semana_____ Fin de semana_____
3. La comida es servida y/o caliente
Siempre____ A veces_____
Casi siempre____ Nunca_____
4. El menú presenta suficiente variedad de productos.
5. La comida tiene buen sabor
6. La cantidad de comida y bebida es la adecuada.
7. Los trabajadores son pacientes al momento de atenderles.

8. Los trabajadores tienen buena presencia.
9. Los trabajadores son corteses y educados.

10. El servicio es rápido y eficaz.
11. Las instalaciones en general se encuentran ordenadas y limpias.
12. Hay disponibilidad de mesas cuando llega al restaurante.

13. Se encuentra cómodo y augusto cuando se está sirviendo los alimentos.
14. La televisión y Wi-Fi están disponibles.
57
2.6.4. Tabulación de las encuestas dirigidas a los clientes.
Análisis de Resultados
1 ¿Con que frecuencia visita el restaurante “Pollos para Ti”?
Tabla Nº 6: Frecuencia de visita Pregunta 1-Encuesta de satisfacción del cliente
Indicador Número de personas Porcentaje

Diariamente 81 24 %
2-3 veces a la semana 99 30 %
2-3 veces al mes 63 19 %
Algunas veces al año 28 9%
Primera vez 60 18 %
Total 331 Personas 100 %
Según el gráfico Nº 25 la encuesta, la mayor parte de clientes vienen de 2 a 3

veces a la semana, le sigue los clientes que vienen diariamente y esto
significa que el 54 % de clientes se han fidelizado y es importante mantener
ese nivel. Con los demás clientes que vienen 2-3 veces al mes, algunas veces
al año y primera vez hay que lograr que su frecuencia de visita sea de 2-3
veces a la semana y diariamente.
Frecuancia de visita
Diaramente
18%
24% 2-3 veces a la
semana
9% 2-3 veces al mes
Algunas veces al
19% 30% año
Primera Vez

Gráfico Nº 22: Resultados pregunta 1- Encuesta de satisfacción del cliente
58
2 ¿Cuándo suele acudir al restaurante?
Tabla Nº 7: Frecuencia de visita Pregunta 2-Encuesta de satisfacción del cliente

Entre semana 250 76 %
Fin de semana 81 24 %
Según el gráfico Nº 26, la mayor parte de clientes que acuden al restaurante

es entre semana y es totalmente lógico ya que los fines de semana solo se
atienden el día sábado. Se deben establecer estrategias de ventas para
captar nuevos clientes para los días sábados y que su porcentaje suba.
Frecuencia de visita
24%
Entre semana
Fin de semana
76%

59
3 ¿La comida es servida y/o caliente?
Tabla Nº 8: Pregunta 3-Encuesta de satisfacción del cliente.

Siempre 229 70 %
Casi siempre 74 22 %
A veces 25 7%
Nunca 3 1%
En el gráfico Nº 27, una gran parte de clientes dicen que los alimentos que
son servidos se encuentran calientes, mientras que una mínima parte de
personas encuestadas respondieron que los alimentos no siempre se
encuentran calientes. Es recomendable detectar esas pequeñas fallas que
pueden generar que los alimentos lleguen fríos a la mesa para tomar las
medidas correctivas.
Calidad del producto

1%
7%
Siempre
22%
Casi siempre
A veces
70% Nunca

60
4 ¿El menú presenta suficiente variedad de productos?
Tabla Nº 9: Pregunta 4-Encuesta de satisfacción del cliente

Siempre 204 62 %
A veces 35 11 %
Nunca 4 1%
En el gráfico Nº 28 se puede observar cómo se puede ver en la gráfica la

mayoría de los clientes se sienten satisfechos con la variedad del menú del
restaurante pero cabe mencionar que cada cierto tiempo se debe receptar
sugerencias de los clientes sobre que les gustaría que se prepare en el
restaurante y así siempre mantener al cliente satisfecho con el menú.
Variedad de Producto
1%
11%
Siempre
Casi siempre
26%
A veces
62% Nunca

61
5 ¿La comida tiene buen sabor?

Siempre 250 76 %
A veces 14 4%
Nunca 0 0%
Según el gráfico Nº 29, los datos de la pregunta, el sabor de la comida es muy

bien aceptado por los clientes y esto favorece potencialmente al restaurante
ya que es un factor muy importante para que le la empresa siga creciendo.
Calidad del Producto

0%
4%
20%
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
76%

62
6 ¿La cantidad de comida y bebida es la adecuada?

Siempre 246 74 %
A veces 32 10 %
Nunca 4 1%
En base al gráfico Nº 30, la cantidad de alimentos que se da en el restaurante

es la adecuada para los clientes y todas las recetas estándar se deben
manejar de acuerdo a las cantidades ya establecidas para que no exista
mucho desperdicio de alimentos y tampoco aumente los costos
Cantidad del Producto
1%
10%
15% Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
74%

63
7 ¿Los trabajadores son pacientes al momento de atenderle?

Siempre 218 66 %
A veces 39 12 %
Nunca 0 0%
En el gráfico Nº 31, las cifras arrojadas de la pregunta indica que la mayoría

de los clientes sienten que los empleados son pacientes al momento de ser
atendidos demostrando que son amables. Es aconsejable aumentar el nivel
de clientes satisfechos con este punto ya que es calve para que las personas
regresen.
Calidad del Servicio
0%
12%
Siempre
22% Casi siempre
A veces
Nunca
66%

64
8 ¿Los trabajadores tienen buena presencia?

Siempre 134 40 %
A veces 56 17 %
Nunca 4 1%
En el gráfico Nº 32, un 40 % de encuestados dicen que los empleados

siempre tienen buena presencia y según la visión del restaurante es un
resultado negativo ya que siempre los empleados deben mantener una buena
presencia porque representan al restaurante. Es primordial tomar medidas
correctivas para que este porcentaje aumente a un 30 % más.
1%
17%
40% Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
42%

65
9 ¿Los trabajadores son corteses y educados?
Tabla Nº 14 Pregunta 9-Encuesta de satisfacción del cliente

Siempre 225 68 %
A veces 35 11 %
Nunca 4 1%

Según el gráfico Nº 33, el porcentaje de satisfacción con respecto a que los
empleados son corteses y educados al momento de atender a los clientes es
alto mientras que muy pocas personas piensan que no, esto da al restaurante
un punto a favor ya que muchas personas regresan cuando han sido bien
atendidos.

1%
11%
Siempre
20% Casi siempre
A veces
Nunca
68%

66
10 ¿El servicio es rápido y eficaz?

Siempre 197 59 %
A veces 42 13 %
Nunca 0 0%
En base al gráfico Nº 34, la mayor parte de los clientes están satisfechos con
la rapidez del servicio y también consideran que es eficaz. Se debe mantener
estos niveles de rapidez en el restaurante ya que muchas personas han
decidido venir por el buen sabor y la rapidez que se sirve los alimentos.
Calidad del servicio
0%
13%
Siempre
Casi siempre
28% A veces
59% Nunca

67
11 ¿Las instalaciones en general se encuentran ordenadas y limpias?

Siempre 243 73 %
A veces 7 2%
Nunca 0 0%
Según el gráfico Nº 35, el 73 % de los clientes respondió que las instalaciones

siempre se encuentras ordenadas y limpias, el25 % dijo que casi siempre, es
decir que hay un nivel alto de satisfacción con las instalaciones y es un factor
que se debe mantener y si es posible mejorar para el bien del restaurante.
Calidad de las instalaciones.

2%
25%
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
73%

68
12 ¿Hay disponibilidad de mesas cuando llega al restaurante?

Siempre 204 62 %
A veces 25 7%
Nunca 3 1%
En base al gráfico Nº36, la disponibilidad de mesas que existe en el

restaurante tiene un buen porcentaje puesto que el 62% de los encuestados
respondieron que siempre encuentran una mesa al momento de llegar y el
30% dijo que casi siempre. El resto de encuestados a veces encuentran una
mesa y esto se debe a que algunos clientes permanecen en las mesas unos
minutos más después de servirse los alimentos.
Disponibilidad de mesas.
1%
7%
Siempre
30% Casi siempre
A veces
62% Nunca

Gráfico Nº 33: Resultados pregunta 12- Encuesta de satisfacción del cliente.
69
13 ¿Se encuentra cómodo y augusto cuando se está sirviendo los alimentos?

Siempre 275 83 %
A veces 7 2%
Nunca 0 0%
Según el gráfico Nº37, los clientes han respondido que se sienten muy
cómodos y augustos con las instalaciones que ofrece el restaurante y resulta
lógico ya que si se revisa los antecedentes del establecimiento, se ha
invertido en las instalaciones y servicios del restaurante logrando una buena
estadía al cliente.
Calidad de las instalaciones.

2%
15%
Siempre
Casi siempre
A veces
Nuca
83%

70
14 ¿La televisión y Wi-Fi están disponibles?

Siempre 218 64 %
A veces 28 9%
Nunca 11 5%
EL gráfico Nº 38 muestra que la mayoría de clientes respondieron que si se

encuentra disponible el wi-fi y la televisión. Es aconsejable siempre estar atento
del cliente en la hora del servicio ya que puede necesitar algo, en este caso de
la televisión o del internet inalámbrico. Se recomienda también poner señales
para que los clientes sepan que existen este tipo de servicios.
Disponibilidad de servicios adicionales.
5%
9%
Siempre
Casi siempre
22%
A veces
64% Nunca

71
2.6.5. Análisis de la encuesta dirigida a los clientes.
Según los datos de la encuesta al cliente, un promedio de 66% de los clientes

se sienten completamente satisfechos con el servicio y oferta gastronómica
del restaurante, este dato es positivo para el restaurante pero también se
pudo constatar que no se ha realizado ningún tipo de estrategia que logre
conseguir más clientes y también que superen las expectativas de los clientes
fijos. Para que un restaurante se mantenga en el tiempo y sobretodo siga
creciendo se debe cumplir con varios aspectos básicos y uno de ellos es
estandarizar todos sus procesos dentro de un documento, esto lograra que
las actividades del restaurante siempre sigan un orden correcto para no
afectar al servicio y platos.
72
CAPITULO III
3. PROPUESTA
En este capítulo se elaborará el manual de procesos para la área de cocina y

servicio del restaurante “Pollos para Ti”, previo a la elaboración de dicho
manual, se ha estudiado e identificado todos los aspectos positivos y
negativos del restaurante para que el manual cubra todos los procesos que
tiene el establecimiento.
El manual contara de tres partes:

 Introducción: Aquí se detalla aspectos generales como una breve
reseña histórica del restaurante, objetivos del manual, alcance del
manual, misión y visión del restaurante y un organigrama de los
puestos de trabajo del restaurante con sus funciones y
características.
 Procesos del área de la cocina.
 Procesos del área de servicio.
73
3.1. Manual de procesos de cocina y servicio.
74
PRESENTACIÓN
El siguiente manual de procesos está dirigido hacia los colaboradores de

este restaurante con el fin de mejorar las destrezas y habilidades para que
tengan una idea más clara sobre las funciones que van a realizar y lograr un
buen resultado frente a las necesidades y expectativas de nuestros clientes,
tomando en cuenta los valores de la empresa.
75
3.2. Introducción.
En el siguiente documento esta detallado todos los procesos de cocina y
servicio del restaurante, para que el nuevo colaborador pueda realizar su
trabajo sin ningún inconveniente. De la misma manera se encontrará los
responsables de cada actividad y los materiales que se necesita para realizar
dichos proceso. El siguiente manual detalla aspectos importantes de la
empresa para un correcto desenvolvimiento en el entorno laboral.
3.3. Reseña Histórica.

El restaurante Pollos Para Ti nació el 3 de diciembre de 1982 de la mano de
su actual propietaria Norma Vásconez. Su ubicación es en la ciudad de Quito,
en la calle Oriente N10-03 y Montufar, en el centro histórico.
Los primeros años solo se vendía un solo tipo de producto que era el pollo
asado después de pocos años viendo la demanda de los clientes por platos a
la carta, almuerzos y cenas se decidió ampliar la carta del restaurante.
En los últimos 20 años el restaurante tuvo dos importantes remodelaciones.

La primera fue en el año de 1998, el principal aspecto de esta remodelación
fue la ampliación del aforo de 25 personas a 50 personas, también se amplió
la cocina y se instaló nuevas mesas y asientos.
La segunda remodelación fue en el año 2012 y las principales características

fueron la apertura de una segunda planta y con eso llegar a un aforo de 125
personas, y la modernización de las instalaciones con modernos diseños en
su infraestructura interior, logrando así una mayor comodidad para el cliente
interno y externo.
Pollos Para ti se cataloga como un restaurante familiar siempre buscando la

innovación y satisfacer las necesidades del cliente y es por tal razón que se
decidió diseñar un manual de procesos del establecimiento ya que es la base
de toda empresa para operar correctamente manteniendo siempre la calidad
del producto y servicio que se brinda.
76
3.4. Objetivo General.
Identificar los procesos operativos en cocina y servicio para estandarizarlos y
aplicarlos en las actividades del restaurante.
3.5. Objetivos Específicos.

 Establecer las funciones del personal de las áreas de cocina y servicio.
 Mejorar la organización y operatividad del restaurante.
 Facilitar las actividades de los trabajadores del restaurante mediante la
lectura de este manual.
3.6. Misión.
Pollos para ti es un restaurante tradicional de la ciudad de Quito que ofrece la
mejor comida casera acompañada de un excelente servicio.
3.7. Visión.
Ser un restaurante que impulse la gastronomía local como herramienta de
crecimiento social, y continué satisfaciendo con éxito las expectativas de los
clientes.
3.8. Alcance.
Este manual será entregado a cada uno de los empleados del área de cocina
y servicio del restaurante para que conozcan cuales son las funciones que
deben cumplir dentro de los procesos operativos que tiene el restaurante y de
igual manera tengan un mayor conocimiento de otras áreas.
77
3.9. Organigrama Estructural.
Gerencia
General
Administración Producción
Cocina Servicio

Gráfico Nº 36: Organigrama Estructural.
78
3.10. Organigrama Funcional.
Gerente
General
Jefe de
Administrador
Producción
Mesero Cocinero
Ayudante de
Cocina

Gráfico Nº 37: Organigrama funcional.
79
3.11. Descripción de puestos y funciones del personal.
3.11.1. Gerente general.
El gerente general es la primera autoridad del establecimiento, es aquella que
tiene las más importantes responsabilidades. El gerente general está
encargado de la dirección de todo del restaurante desde controlar todas las
actividades e implementar nuevas estrategias que permitan a la empresa ser
más competitiva y seguir creciendo.
3.11.2. Administrador.
Es el segundo jefe encargado después del gerente general, es aquel que está
permanentemente en el restaurante para controlar que todos los procesos
sean bien aplicados y si existe algún problema solucionarlo. Tiene una
cercana relación con el jefe de producción y con el gerente general. También
se encarga de todas las adquisiciones del restaurante.
3.11.3. Jefe de Producción.

Es el jefe inmediato de las áreas de cocina y servicio. Tiene una relación
directa con el administrador. Esta encargado de la producción de la oferta
gastronómica del restaurante y el desarrollo del servicio en el salón. Además
tiene como responsabilidad la recepción de la materia prima y su
almacenamiento.
3.11.4. Cocinero.
Tiene a su cargo el mise en place y la elaboración de la oferta gastronómica
del restaurante. Ordena los productos correctamente en los fríos y bodegas,
procurando que exista una rotación de producto. También debe mantener
limpia la cocina, utensilios e instalaciones en general y en caso de algún
inconveniente dentro de la cocina debe informar a su jefe inmediato.
3.11.5. Mesero.
El mesero debe llevar los platos que son servidos en el self service por otro
mesero y también platos que salen desde la cocina a la mesa del cliente.
Debe dirigir a los clientes cuando entran al restaurante y posteriormente tomar
80
la orden. En cuanto a la limpieza, tiene a su cargo mantener aseado todo el
salón del restaurante como son pisos, mesas, sillas, self-service y baños.
3.11.6. Ayudante de Cocina.

Tiene a su cargo la colaboración de la producción del restaurante supervisado
por el cocinero o jefe de producción. Prepara los jugos para el menú diario de
la tarde y noche. Es el encargado de lavar la vajilla y cubiertos, en general
debe estar dispuesto a realizar cualquier actividad que se le encomiende.
3.12. Buenas Prácticas de Manufactura.

El personal de las áreas de servicio y cocina antes de comenzar sus
actividades deberá cumplir con ciertas normas de BPM.
3.12.1. Uniforme.
El uniforme para las áreas de cocina y servicio proveerá la empresa, y debe

ser llevado con las siguientes especificaciones:
Cocina
• Calzado antideslizante para cocina negro.
• Pantalón mil cuadros de cocina.
• Camiseta polo con el logo del restaurante.
• Delantal negro.
• Malla para el cabello.
• Gorro con el logo del restaurante.
81
Imagen Nº4: Uniforme de cocina.
Servicio
• Calzado negro (Este debe ser cómodo)
• Pantalón negro
• Camiseta polo con el logo del restaurante.
• Malla para el cabello.
• Gorro con el logo del restaurante.
Imagen Nº 5: Uniforme de servicio.
82
Nota: Todo el uniforme es entregado por la empresa con excepción del
calzado.
3.12.2. Imagen Personal

El personal está en contacto con los alimentos que serán servidos a nuestros
clientes y es por esto que la empresa debe establecer algunas normas dentro
de las áreas de cocina y servicio.
• Uñas cortas y limpias (sin esmaltes en el caso de las mujeres)
• Uniforme planchado y lavado.
• Cabello limpio y recogido con moño.
• En caso de los hombres el cabello debe ser corto y con la malla puesta.
• Maquillaje discreto.
• Perfumes no fuertes.
• No se permite llevar bisutería a ningún empleado (joyas, relojes,
cadenas, etc.)
Manos y Piel
El empleado como manipulador de alimentos es una de las principales
fuentes de contaminación cruzada dentro del restaurante y principalmente el
contacto de las manos con los alimentos debe ser muy cuidadoso. Es por esto
que es muy importante lavarse las manos antes de iniciar cualquier actividad.
En el transcurso de la jornada de trabajo existen diferentes actividades que se
debe lavarse las manos después de:
• Utilizar los servicios higiénicos.
• Cuando se cambie de actividad.
• Limpiarse la nariz.
• Después de manipular alimentos crudos o potencialmente peligrosos.
• Después de manipular basura o desechos orgánicos e inorgánicos.
Proceso de lavado de manos.

• Mojar las manos y antebrazos.
• Enjabonar desde el codo hasta las uñas, refregándose meticulosamente
entre los dedos.
• Utilizar el cepillo para limpiar las uñas.
83
• Enjaguar completamente hasta que no quede ningún residuo de jabón.
• Secar con una toalla de papel desechable.
• Usar por ultimo gel desinfectante.
Heridas y Rasguños
Los cortes o heridas en la piel son medios ideales para la proliferación de
bacterias. Cuando un trabajador ha sufrido una herida primero se debe
identificar que tan grave es la herida. Si el corte no es muy grave primero se
debe limpiar la sangre con agua oxigenada y posteriormente desinfectar con
alcohol o yodo, a continuación se debe tapar la herida con un curita,
esparadrapo o gasa. Finalmente usar un guante impermeable.
Cabello
El cabello de una persona está continuamente mudando es por eso que el
cabello debe ir cubierto por una malla y evitar peinarse dentro del restaurante
ya que este puede caer en los alimentos. Cabe recalcar que la higiene del
cabello debe ser la adecuada. También el personal no debe tocarse el cabello
mientras realiza sus actividades laborales.
Oídos, nariz y boca

Un punto importante para un buen servicio es que los empleados en especial
los meseros, tengan sus dientes en buen estado, cepillándose los dientes y
usar enjuague bucal antes de empezar con las actividades para evitar
incomodar a los clientes con cualquier mal aliento que se pueda producir.
Se debe evitar toser en las áreas de trabajo y si se encuentra enfermo se
debe informar con anticipación al administrador para que se pueda tomar
precauciones tanto como paro los alimentos que se va a servir a los clientes
como para el empleado. Si desea limpiarse la nariz esta debe ser
exclusivamente dentro del baño y siempre recordando lavarse las manos
después.
84
3.13. Conducta Personal.
La conducta del personal debe basarse en los valores básicos de urbanidad.
El empleado tiene un contacto directo con los clientes y es primordial que
buenos valores como cortesía, paciencia y honestidad estén presentes.
El trato con los clientes siempre debe ser el más cortés y siempre sonriendo,
procurando siempre que la persona que nos visita se lleve la mejor apariencia
del restaurante.
Estos valores aparte de infundirlos con los clientes se tienen que hacer con
los compañeros de trabajo para que no exista ningún inconveniente laboral.
Cabe mencionar que la honestidad del trabajador es indispensable ya que la
empresa ha invertido mucho en instalaciones, utensilios y cuidar de estos
compete a cada una de las personas que trabajan en el restaurante.
3.14. Horarios.
Los horarios serán rotativos para todo el personal. En el siguiente cuadro se
detalla los horarios del personal:
Tabla Nº 20: Horarios personal de trabajo.
Puesto Mañana Tarde
Mesero 1 9:30 a.m.- 6:00 p.m. -

Mesero 2 10:30 a.m.-4:00 p.m. 6:00 p.m-9:00 p.m.
Jefe de Producción 9:30 a.m.- 6:00 p.m.
Cocinero 10:30 a.m.-4:00 p.m. 6:00 p.m-9:00 p.m.
Ayudante de Cocina 10:30 a.m.-4:00 p.m. 6:00 p.m-9:00 p.m.
85
86
3.15. Procesos del área de cocina.
3.15.1. Instrucciones Generales.
MANUAL DE PROCESOS DEL Fecha: 2015-11-18

AREA DE COCINA Versión: 1
INSTRUCCIONES GENERALES
El área de cocina se encuentra conformada por varios procesos que deben ser
realizados en un orden específico y con las herramientas adecuadas. Dentro
de las actividades que realiza esta área se encuentran:
 Elaboración de la oferta gastronómica del restaurante y manejo de
materia prima que debe ser manipulada mediante normas de higiene y
siguiendo los procesos establecidos en este manual.
 Recepción y almacenamiento de la materia prima
 Los horarios de recepción son de 8 am a 9 am y en la tarde de 5 pm a 6
pm.
 Montaje de platos
 Limpieza de utensilios, áreas de trabajo y la cocina en general.
Cabe mencionar que para los procesos del área se tienen designados los
responsables en realizar cada actividad, materiales de trabajo y documentos
de respaldo.
87
3.15.2. Orden de compra de materia prima.
MANUAL DE PROCESOS DEL

PC 001
AREA DE COCINA
Proceso: Orden de compra Fecha: 2015-11-18
materia prima. Versión: 1
Objetivo:
 Asegurar que la bodega tenga los productos necesarios para la
elaboración de las diferentes preparaciones mediante la adquisición de
materia prima.
Alcance:
Proceso:
Orden de Proceso: Recepcion y
compra almacenamiento de
materia materia prima
prima

Gráfico N° 38: Proceso de orden de compra materia prima
Referencias:
 Método Just in time (Justo a tiempo): Su aplicación influye al

momento de llenar la solicitud de compra, ya que este método se basa
en comprar lo necesario para producir lo necesario y evitar exceso de
desperdicios en los diferentes procesos.
 Días de pedido: En el transcurso de la semana existen días

establecidos para realizar la orden de compra y se detalla en el
siguiente cuadro:
88
Tabla N° 21: Días de pedidos
Producto Días
Pollo Martes, jueves y
sábado
Carne de res, chancho Miércoles
Embutidos y Mariscos Martes
Frutas y Hortalizas Lunes, miércoles y
viernes
Abastos y Condimentos Viernes
 Stock Mínimo de Productos: El restaurante maneja productos que

necesita permanentemente en bodega para cumplir con la carta del
restaurante. Los productos que no se encuentren en esta lista se
deberán comprar solo la cantidad necesaria para la preparación que se
va a realizar.
Tabla N° 22: Cuadro de stock mínimo y máximo de bodega
PRODUCTO STOCK STOCK

MINIMO MAXIMO
CARNES
Pollo 10 U 40 U
Cabeza de lomo 5 Lb 8 Lb
Carne Molida 5 Lb 7 Lb
Chuleta de cerdo 3U 5U
MARISCOS
Camarón 2 Lb 5 Lb
EMBUTIDOS
Salchicha de res 3 Lb 6 Lb
HORTALIZAS
Cebolla perla 10 Lb 15 Lb
Tomate 15 Lb 18 Lb
89
Lechuga 1U 4U
Zanahoria 3 Lb 6 Lb
Pimiento 3 Lb 6 Lb
Ají 2 Lb 3 Lb
Rábano 1 Lb 2 Lb
Culantro 1 Atado 3 Atados
Perejil 1 Atado 2 Atados
Apio 1 Atado 3 Atados
Ajo 1 Lb 3 Lb
Cebolla Blanca 1 Atado 2 Atados
Arveja 1 Lb 3 Lb
Jengibre 0.5 Lb 1 Lb
Coliflor 2U 3U
Brócoli 2U 3U
Limón Sutil 2 Lb 4 Lb
Papa chola 1 QQ 2 QQ
CONDIMENTOS
Sal 6 Lb 8 Lb
Pimienta 1 Lb 2 Lb
Comino 1 Lb 2 Lb
Orégano 1 Lb 2 Lb
Ajinomoto 1 Lb 2 Lb
Sabora 2 Lb 3 Lb
Maggi 1 Tarro 2 Tarros
Laurel 1 Lb 2 Lb
Tomillo 1 Lb 2 Lb
ABASTOS
Azúcar 8 Lb 10 Lb
Aceite 20 Lt 25 Lt
Arroz 1 QQ 2 QQ
Huevos 24 U 36 U
Avena 6 Lb 8 Lb
90
Manteca vegetal 4 Lb 6 Lb
Mantequilla 2 Lb 3 Lb
Lenteja 2 Lb 4 Lb
Tallarín 3 6
Paquetes Paquetes
Fideo de sopa 2 Lb 3 Lb
Frejol Seco 2 Lb 3 Lb
Responsable/s:
 Área de cocina (Jefe de Producción)
Definiciones:
 Just in Time: Es un sistema de organización que usan las empresas
para optimizar su productividad manteniendo la calidad y sin
desperdiciar recursos del sistema.
 Stock: Es el conjunto de materias primas o productos que se almacenan
y que se utilizan en los procesos de producción o una venta posterior.
Insumos:
 Hoja de pedido.
 Esfero.
91
Área de Cocina PC 001
Proceso: Orden de compra de materia Fecha: 2015-11-19
prima Versión: 1
Pasos Actividad Responsable
Identificar los productos que se
registraron en la columna requisición del
1 Jefe de Producción
documento “inventario” que se realiza
en la jornada de cierre
Anotar en la hoja de pedido los
productos que se va a comprar con las
cantidades y especificaciones
necesarias.
Entregar la hoja de pedido al
3 administrador para que se encargue del Jefe de Producción
pedido a los proveedores.
Comprar en el mercado los productos
que se requieran.
92
PC 001
AREA DE COCINA
Proceso: Orden de compra Fecha: 2015-11-18
materia prima. Versión: 1
Diagrama de Flujo:
Flujograma N° 1: Proceso orden de compra materia prima
Inicio
Identificar los productos que se registraron en

la columna requisición del documento
“inventario” que se realiza en la jornada de
cierre
Anotar en la hoja de pedido los

productos que se va a comprar con las
cantidades.
Entregar la hoja de pedido al administrador

para que se encargue del pedido a los
proveedores.
Comprar en el mercado los productos que se

requieran.
Fin
93
Formatos:
Restaurante Pollos Para Ti
Hoja de Pedido
N° Pedido 0001
Plazo de
Fecha
Envió
Referencias
Ref/Cód. Descripción Cantidad Precio
Total
Condiciones
Aceptado por:
Forma de
pago
Los números corresponden al orden en que debe ser llenado el formato.
94
3.15.3. Recepción y almacenamiento de materia prima.

PC 002
AREA DE COCINA
Proceso: Recepción y Fecha: 2015-11-18
almacenamiento de la materia
Versión: 1
prima
Objetivo:
 Almacenar la materia prima en la bodega aplicando correctamente los
sistemas de control para asegurar la calidad de los insumos.
Alcance:
Proceso: Proceso: Orden de

Recepcion y compra de materia prima
almacenamie
nto de la Proceso: Elaboracion del
materia menu diario de la tarde y
prima noche.

Gráfico N° 39: Proceso de recepcion y almacenamiento de materia prima
Referencias:
 Método PEPS: Es un sistema de almacenamiento de materia prima,
que consiste en que los primeros productos en entrar, son los primeros
en salir. Es decir la colocación de los productos cuando lleguen deberán
ir detrás de los productos antiguos y así asegurar una correcta rotación
en la bodega.
 Ubicación sectorial: La bodega tiene sectores para cada tipo de

productos, los cuales están destinados para hortalizas, abastos y
condimentos. En el frio esta para lácteos y ciertas hortalizas y en el
congelador para carnes, mariscos y embutidos. Con la correcta
ubicación de cada tipo de productos se asegura que no exista
contaminación cruzada y se respeta la temperatura de almacenamiento
95
de cada insumo evitando que se puedan dañar.
 Temperaturas de almacenamiento: A continuación se detalla las

temperaturas óptimas de almacenamiento para cada tipo de producto
con sus respectivos tiempos de conservación.
Tabla N° 23: Métodos de conservación
Género Refrigeración Tiempo de Congelación Tiempo de

Conservación Conservación
Carnes 0°C-4°C 48 Horas Max -18° C Hasta 4
meses
Mariscos 0°C-4°C 48 Horas Max -18° C Hasta 3
meses
Embutidos 0°C-4°C 48 Horas Max -18° C Hasta 2
meses
Hortalizas 2°C-8°C 4 Días - -
Condimento T° Ambiente - - -
s
Abastos T° Ambiente - - -
Responsable/s:
 Jefe de Producción
 Cocinero
Definiciones:
 Género: Es la clasificación que se le da a los diferentes tipos de
alimentos que hay en un restaurante y dependiendo de su naturaleza
estos pueden ser perecederos o imperecederos.
 Abasto: Es el conjunto de víveres que dentro de un restaurante son los
alimentos imperecederos y que no necesariamente necesitan de
refrigeración o congelación.
96
Insumos:
 Copia hoja de pedido
 Balanza
 Esfero
 Factura
 Limpión
 Calculadora

Fecha: 2015-11-19
Proceso: Recepción y
almacenamiento de la materia prima Versión: 1

Receptar y verificar que el producto llegue
Jefe de
1 en las condiciones y cantidades que fue
Producción/Cocinero
pedido
Utilizar la balanza para que el peso sea el Jefe de

2
correcto con respecto a la hoja de pedido Producción/Cocinero
Jefe de
3 Archivar la factura.
Jefe de
4 Empacar y etiquetar el producto.
Almacenar correctamente los insumos
aplicando las referencias ya establecidas
Jefe de
5 para este proceso.
97
MANUAL DE PROCESOS DEL PC 002
AREA DE COCINA
Proceso: Recepción y Fecha: 2015-11-18
almacenamiento de la materia Versión: 1
prima
Diagrama de Flujo:
Flujograma N° 2: Recepción y almacenamiento de la materia prima
Inicio
Receptar y verificar que el

producto llegue en las
condiciones y cantidades que
fue pedido
Utilizar la balanza para que el peso sea el

correcto con respecto a la hoja de pedido.
Archivar la factura.
Empacar y etiquetar el
producto.
Almacenar correctamente los

insumos aplicando las referencias
ya establecidas para este proceso.
Fin
98
Formatos: Etiqueta de productos y preparaciones.
POLLOS PARA TI
Producto/Preparación
Fecha de elaboración
Fecha de vencimiento
Responsable
99
3.15.4. Preparación del menú diario de la tarde y noche.

PC 003
AREA DE COCINA
Proceso: Preparación del menú Fecha: 2015-11-18
diario de la tarde y noche.
Versión: 1
Objetivo:
 Preparar los alimentos aplicando correctamente los procesos
establecidos para que no exista inconvenientes en el servicio de los
mismos.
Alcance:
Proceso: Proceso: Recepcion y

Preparacion almacenamiento de la
del menu materia prima.
diario de la Proceso: Realizacion del
tarde inventario

Grafico N° 40: Proceso de preparacion del menu diario de la tarde y noche.
Referencias:
 BPM: Es una herramienta de prevención para asegurar alimentos
inocuos y que todo trabajador del restaurante debe conocer para evitar
contaminación cruzada dentro de los procesos del restaurante. Esta
herramienta es un conjunto de principios básicos que de acuerdo con la
realidad del restaurante se han establecido en la primera parte de este
manual (Ver págs. 9-10-11)
 Contaminación Cruzada: Este tipo de contaminación es la más común
en los restaurantes y consiste en que un alimento limpio fue
contaminado por otro o fue manipulado incorrectamente. El alimento se
puede contaminar en la recepción del mismo, almacenamiento y en el
proceso de elaboración de los menús. Para evitar esto se debe respetar
las normas BPM y desinfectar nuestras áreas de trabajo y utensilios.
100
 Mise en place: El mise en place del restaurante consta de las
siguientes actividades: lavar y picar hortalizas y hierbas, lavar y cortar
carnes según lo pida la receta, adelantar ciertas preparaciones que
lleven más tiempo.
 Temperaturas de cocción:
Tabla N° 24: Temperaturas mínimas de cocción.
Genero Temperatura mínima de cocción

Carne de res 63°C
Pollo 74°C
Cerdo 63°C
Pescados 63°C
Responsable/s:
 Jefe de producción
 Cocinero
Definiciones:
 Inocuo: Que no causa daño y dentro de la preparación de alimentos
significa que el producto final se encuentra apto para el consumo de los
clientes.
 Mise en place: (Puesta en el lugar) Es la organización de ingredientes
antes de iniciar cualquier preparación.
Insumos:
 Cocina
 Utensilios de cocina.
 Ollas
 Sartenes
 Materia prima
 Hoja de producción semanal.
101
Proceso: Preparación del menú diario Fecha: 2015-11-19
de la tarde y noche.
Versión: 1

Ver el menú programado para el día en Jefe de
1
la hoja de producción semanal. Producción/Cocinero
Jefe de
2 Iniciar con el mise en place
Jefe de
3 Empezar con la preparación del menú
diario. Producción/Cocinero
Terminar con el menú diario de la tarde Jefe de

4 a las 12:00 pm y el de la noche a las 6
pm.
Colocar los alimentos dentro de las
Jefe de
5 bandejas del self-service.
Jefe de
6 Limpieza del área de trabajo Producción/Cocinero
Jefe de
Informar a la persona que ingresa las
7 novedades del día (turno tarde). Producción/Cocinero
102
PC 003
AREA DE COCINA
Proceso: Preparación del menú Fecha: 2015-11-18
diario de la tarde y noche.
Versión: 1
Flujograma:
Flujograma N° 3: Preparación del menú diario de la tarde y noche
Inicio
Ver el menú programado para el día en la

hoja de producción semanal
Iniciar con el mise en

place
Empezar con la preparación del menú

diario.
Terminar con el menú diario de la tarde a las

12:00 pm y el de la noche a las 6 pm.
Colocar los alimentos dentro de las

bandejas del self-service.
Limpieza del area de trabajo
Informar a la persona que ingresa las novedades

del día 8turno tarde)
Fin
103
Formatos:
Hoja de Producción Semanal
Pollos Para ti
N 0001
Desde el ……………………………...hasta el………………………………….

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado
Día
Menú
Tarde
Menú
Noche
Firma del Responsable: Fecha de elaboración:
104
3.15.5. Preparación de platos a la carta.

PC 004
AREA DE COCINA
Proceso: Preparación de platos a Fecha: 2015-11-18
la carta
Versión: 1
Objetivo:
 Preparar los diferentes platos a la carta utilizando las recetas estándar
para mantener la cantidad y calidad de los mismos.
Alcance:
Proceso: Recepcion y
Proceso: almacenamiento de la
Preparacion materia prima.
de platos a la
carta Proceso: Realizacion del
inventario

Gráfico N° 41: Proceso de preparacion de platos a la carta.
Referencias:
 BPM: Es una herramienta de prevención para asegurar alimentos
inocuos y que todo trabajador del restaurante debe conocer para evitar
contaminación cruzada dentro de los procesos del restaurante. Esta
herramienta es un conjunto de principios básicos que de acuerdo con la
realidad del restaurante se han establecido en la primera parte de este
manual (Ver págs. 9-10-11)
 Contaminación Cruzada: Este tipo de contaminación es la más común
en los restaurantes y consiste en que un alimento limpio fue
contaminado por otro o fue manipulado incorrectamente. El alimento se
puede contaminar en la recepción del mismo, almacenamiento y en el
proceso de elaboración de los menús. Para evitar esto se debe respetar
las normas BPM y desinfectar nuestras áreas de trabajo y utensilios.
105
 Mise en place: El mise en place de los platos a la carta se maneja
diferente que los menús diarios. Las carnes que se utilizan en los platos
se encuentran congeladas y listas en cuanto a su peso y tipo de corte
para su preparación. Las guarniciones se las realizara a la minuta, es
decir en ese mismo instante que es pedido el plato y se lo montara
dentro de la cocina.
 Temperaturas de cocción:
Tabla N° 25: Temperaturas mínimas de cocción.
Genero Temperatura mínima de cocción
Carne de res 63°C
Pollo 74°C
Cerdo 63°C
Pescados 63°C
Responsable/s:
 Cocinero
Definiciones:
 Desinfectar: Eliminar gérmenes que contaminan a un cuerpo o un
lugar.
Insumos:
 Cocina
 Utensilios de cocina.
 Ollas
 Sartenes
 Materia prima
 Comanda.
106
Proceso: Preparación de los platos a Fecha: 2015-11-19
la carta
Versión: 1

Recibir la comanda. Jefe de
1
Realizar el mise en place de los
Jefe de
2 ingredientes del plato.
Jefe de
3 Comenzar con la preparación y cocción
de los alimentos. Producción/Cocinero
Montar el plato. La preparación no

Jefe de
4 debe pasar los 15 minutos.
Timbrar para que el mesero se lleve el

Jefe de
5 plato
107
PC 004
AREA DE COCINA
Proceso: Preparación de los Fecha: 2015-11-18
platos a la carta.
Versión: 1
Flujograma:
Flujograma N° 4: Preparación de los platos a la carta.
Inicio
Recibir la comanda.
Realizar el mise en place de los ingredientes

del plato.
Comenzar con la preparación y cocción de los

alimentos.
Montar el plato. La preparación no debe

pasar los 15 minutos.
Timbrar para que el mesero se lleve el

plato
Fin
108
Formatos:
RECETA ESTÁNDAR
N 0001
Nombre del plato:

Numero de porciones:
Elaborado por:
Ingredientes Cantidades Unidad Costo Costo Mise en
Unitario place
COSTO TOTAL
COSTO POR PORCION
PROCEDIMIENTO:
OBSERVACIONES:
109
3.15.6. Realización del inventario.

PC 005
AREA DE COCINA
Proceso: Realización del Fecha: 2015-11-18
inventario
Versión: 1
Objetivo:
 Controlar la materia prima que ha sido utilizada durante el turno
mediante el inventario para evitar pérdidas y mantener un stock
suficiente para la producción.
Alcance:
Proceso: Preparacion del

Proceso: menu diario de la tarde y
Realizacion noche.
del inventario Proceso: Orden de
compra de materia prima

Gráfico N° 42: Realización del inventario.
Referencias:
 Inventario Permanente: Este inventario permite anotar de forma diaria
las entradas y salidas de los productos. Este inventario tiene relación
con el proceso de orden de compra de materia prima. Se lo realizara al
final de cada turno.
 Valoración de existencias: Es el registro de las entradas y salidas de
los productos o existencias del mismo y se lo realizará en el documento
que la empresa ya tiene establecido.
Responsable/s:
 Cocinero
110
Definiciones:
 Inventario: Es una relación de existencias físicas que se obtiene de la
acción de contar todos los días los productos de una bodega.
 Existencias: Es la materia prima que se encuentra almacenada en
bodega.
 Entradas: Es la cantidad de materia prima que ha entrado a bodega y
ha sido almacenada.
 Salidas: Es la cantidad de materia prima que salió de la bodega para
los procesos operativos de una empresa.
Insumos:
 Ficha de Inventario
 Esfero
111
Fecha: 2015-11-19
Proceso: Realización del inventario
Versión: 1

Tomar la ficha de inventario Jefe de
1
Identificar los productos que fueron Jefe de
2 usados en la preparación de los menús Producción/Cocinero
o platos a la carta.
Escribir la cantidad de producto Jefe de
3
existente después de finalizar el turno. Producción/Cocinero
Escribir en el cuadro de requisición la
Jefe de
cantidad de producto que se debe
4 Producción/Cocinero
reponer para completar con el stock.
Jefe de
Escribir el nombre de la persona quien Producción/Cocinero
5
realizo el inventario
6 Entregar la hoja al administrador para Administrador

la revisión y aprobación del documento.
112
PC 005
AREA DE COCINA
inventario
Versión: 1
Flujograma:
Flujograma N° 5: Realización del inventario
Inicio
Tomar la ficha de inventario
Identificar los productos que fueron usados en la

preparación de los menús o platos a la carta.
Escribir la cantidad de producto existente después de

finalizar el turno.
Escribir en el cuadro de requisición la cantidad de producto

que se debe reponer para completar con el stock.
Escribir el nombre de la persona quien realizo el

inventario
Entregar la hoja al administrador para la revisión y

aprobación del documento.
Fin
113
Formatos:
FICHA DE INVENTARIO DE COCINA

N 0001
Fecha:____________________________ Turno:
________________________________
Producto Stock Existencia Requisición
Pollo 10 U
Cabeza de lomo 5 Lb
Hueso de res 8 Lb
Chuleta de cerdo 3U
Camarón 2 Lb
Salchicha de res 3 Lb
Cebolla perla 10 Lb
Tomate 15 Lb
Lechuga 1U
Zanahoria 3 Lb
Pimiento 3 Lb
Ají 2 Lb
Rábano 1 Lb
Culantro 1 Atado
Perejil 1 Atado
Apio 1 Atado
Ajo 1 Lb
Cebolla Blanca 1 Atado
Arveja 1 Lb
Jengibre 0.5 Lb
Coliflor 2U
Brócoli 2U
Limón Sutil 2 Lb
Papa chola 1 QQ
114
Sal 6 Lb
Pimienta 1 Lb
Comino 1 Lb
Orégano 1 Lb
Ajinomoto 1 Lb
Sabora 2 Lb
Maggi 1 Tarro
Laurel 1 Lb
Tomillo 1 Lb
Azúcar 8 Lb
Aceite 20 Lt
Arroz 1 QQ
Huevos 24 U
Avena 6 Lb
Manteca vegetal 4 Lb
Mantequilla 2 Lb
Lenteja 2 Lb
Manteca vegetal 4 Lb
Mantequilla 2 Lb
Lenteja 2 Lb
Realizado por: Aprobado por:
115
116
3.16. Procesos del área de servicio.
Fecha: 2015-11-18
AREA DE SERVICIO Versión: 1
INSTRUCCIONES GENERALES
El área de servicio en sus actividades consta de procesos que deben ser

realizados correctamente. Antes de comenzar con el detalle de los procesos,
se debe mencionar ciertos aspectos importantes a tomar en cuenta
 El horario que empieza el servicio es desde las 12:00 pm hasta las 9
pm que es la hora de cierre del restaurante.
 Las mesas no llevan ningún tipo de montaje con excepción del petit
menage (sal, ají, salsas), caso contario que haya un evento que lleve un
montaje especial.
 Numeración de mesas: Mediante la numeración respectiva de las
mesas, se facilitara y agilita el servicio. Continuación se detalla en los
gráficos la numeración de las mesas de planta baja y plata alta.
Imagen Nº6: Numeración mesas planta baja
117
Imagen N° 7: Numeración mesas planta alta
118
3.16.1. Mise en place.

PC 006
AREA DE SERVICIO
Fecha: 2015-11-18
Proceso: Mise en place salón.
Versión: 1
Objetivo:
 Organizar el salón mediante los correctos procesos para dar un servicio
de calidad a los clientes.
Alcance:
Proceso:
Proceso: Desarrollo
Mise en
del servicio
place salon

Gráfico N° 43: Proceso de mise en place salón.
Referencias:
 El mise en place del salón debe realizarse antes de la apertura del local
a los comensales.
Responsable/s:
 Meseros
Definiciones:
 Petite-Menage: Son los utensilios auxiliares que se ponen sobre la
mesa para el servicio como saleros, pimenteros, salsas preparadas,
mostazas, vinagretas, palilleros, azucareros, ceniceros, etc.
 Menaje: Conjunto de cubertería, cristalería y vajilla del restaurante.
Insumos:
 Limpiones.
 Productos de limpieza.
119
Área de Servicio PC 006
Fecha: 2015-11-19
Proceso: Mise en place salón
Versión: 1

Limpiar pisos y mesas
1 Mesero
Colocar afiches de promocionales en

2 las mesas Mesero
3 Reponer y colocar Petite menage Mesero
4 Pulir menaje. Mesero
Distribuir el menaje en su lugar

5 Mesero
establecido.
Limpiar y montar el self-service con los
6 Mesero
alimentos (12:00 pm)
Abrir las puertas del salón a los
7 Mesero
comensales.
120
PC 006
AREA DE SERVICIO
Fecha: 2015-11-18
Proceso: Mise en place salón
Versión: 1
Flujograma
Flujograma N° 6: Mise en place salón.
Inicio
Limpiar pisos y mesas.
Colocar afiches de promociones en las

mesas.
Reponer y colocar petite menage
Pulir menaje (cuberteria)
Distribuir el menaje en su lugar

establecido.
Limpiar y montar el self-service

con los alimentos (12:00 pm)
Abrir las puertas del salon a los

comensales
Fin
121
3.16.2. Desarrollo del servicio.
MANUAL DE PROCESOS DEL PC 007

AREA DE SERVICIO
Proceso: Desarrollo del servicio Fecha: 2015-11-18
Versión: 1
Objetivo:
 Realizar un correcto servicio aplicando los procesos establecidos y
protocolos.
Alcance:
Sub- Proceso: Toma

Proceso: de comanda.
Desarrollo
del servico Sub-Proceso:
Desbarazado.

Gráfico N° 44: Desarrollo del servicio.
Referencias:
 Protocolo de bienvenida: Consiste en dar la bienvenida a los clientes
en el ingreso del restaurante o si se han sentado en las mesas. El
saludo será de acuerdo al horario que se encuentre y siempre
atendiendo con amabilidad.
 Protocolo de despedida: Se lo realizara cuando el cliente se levante
de su asiento y se disponga a salir del restaurante, primero se debe
dar las gracias por la visita. Al final el despido será de acuerdo al
horario que se encuentre.
Responsable/s:
 Meseros
Definiciones:
 Protocolo: Conjunto de reglas y ceremoniales que deben seguirse en
122
ciertos actos o con ciertas personalidades.
Insumos:
 Esfero
 Comandas
 Limpión
123
Fecha: 2015-11-19
Proceso: Desarrollo del servicio.
Versión: 1

Aplicar el protocolo de bienvenida al
1 comensal. Mesero
Aplicar el sub-proceso de toma de

2 Mesero
comanda
3 Servir platos solicitados por el cliente. Mesero
Estar pendiente de la mesa por si se

4 Mesero
realiza un nuevo pedido.
Aplicar el sub-proceso de desbarasado

5 Mesero
Esperar que el cliente solicite la cuenta

6 Mesero
y entregársela.
Despedir al cliente aplicando el
7 Mesero
protocolo de despedida.
Limpiar la mesa para que pueda ser
8 Mesero
utilizada nuevamente.
124
PC 007
AREA DE SERVICIO
Fecha: 2015-11-18
Proceso: Desarrollo del servicio.
Versión: 1
Flujograma
Flujograma N° 7: Desarrollo del servicio.
Inicio
Aplicar el protocolo de
bienvenida al comensal.
Aplicar el sub- proceso de toma

de comanda.
Servir platos solicitados por el

cliente.
Estar pendiente de la mesa por si

se realiza un nuevo pedido.
Aplicar el sub-proceso de
desbarazado.
Esperar que el cliente solicite la cuenta y

entregársela.
Despedir al cliente aplicando el

protocolo de despedida.
Limpiar la mesa para que pueda

ser utilizada nuevamente.
Fin
125
3.16.3. Toma de comanda.

SPC 001
AREA DE SERVICIO
Fecha: 2015-11-18
Sub-Proceso: Toma de Comanda
Versión: 1
Objetivo:
 Tomar correctamente los pedidos del cliente mediante la comanda
para evitar cualquier problema en el momento de servir los platos del
comensal.
Alcance:
Sub-
Proceso: Proceso: Desarrollo
Toma de del servicio
comanda

Gráfico N° 45: Toma de comanda.
Referencias:
 Venta Sugestiva: Es una técnica para lograr que el cliente aumente
su compra procurando siempre satisfacer al cliente. Esta técnica aplica
para el consumo de bebidas, porciones adicionales de guarniciones u
otros platos.
Responsable/s:
 Meseros
Definiciones:
 Guarnición: Son preparaciones adicionales que acompañan al género
principal (carnes). Estos pueden ser ensaladas, arroz, pastas, etc.
126
Insumos:
 Esfero
 Comandas
 Limpión
Área de Servicio SPC 001

Fecha: 2015-11-19
Sub-Proceso: Toma de Comanda
Versión: 1

Entregar la carta o el menú a los
1 clientes Mesero
Esperar 2 a 5 minutos para que el

2 Mesero
cliente pueda elegir su pedido
Acercarse y tomar la comanda según el

3 Mesero
protocolo del establecimiento.
4 Confirmar el pedido Mesero
Ingresar la comanda a cocina y caja

5 Mesero
6 Retirar las cartas Mesero
127
SPC 001
AREA DE SERVICIO
Fecha: 2015-11-18
Sub-Proceso: Toma de comanda
Versión: 1
Flujograma
Flujograma N° 8: Toma de comanda.
Inicio
Entregar la carta o el menu a los

clientes.
Esperar unos minutos para que el cliente

pueda elgir su pedido
Acercarse y tomar la comanda segun el

protocolo del establecimiento
Confirmar el pedido
Ingresar la comanda a cocina y caja
Retirar las cartas
Fin
128
Formatos:
POLLOS PARA TI
Comanda
N° 0001 N° 00001
N° Mesa: N° Pax: Fecha:
Mesero:
Cantidad Descripción
129
3.16.4. Desbarasado

SPC 002
AREA DE SERVICIO
Fecha: 2015-11-18
Sub-Proceso: Desbarasado
Versión: 1
Objetivo:
 Retirar toda la vajilla y cubiertos de la mesa aplicando los procesos
establecidos para mantener un buen servicio de calidad.
Alcance:
Sub-
Proceso: Proceso: Desarrollo
Desbarasa del servicio
do

Gráfico N° 46: Desbarasado.
Responsable/s:
 Meseros
Definiciones:
 Guarnición: Son preparaciones adicionales que acompañan al género
principal (carnes). Estos pueden ser ensaladas, arroz, pastas, etc.
Insumos:
 Esfero
 Comandas
 Limpión
130
Área de Servicio SPC 002
Fecha: 2015-11-19
Versión: 1

Retirar el primer plato de la mesa con
1 la mano izquierda, sujetándole con los Mesero
dedos índices y pulgares.
Con el dedo pulgar mientras sujeta el
plato, agarrar el mango del tenedor y el
2 Mesero
cuchillo introducir por debajo del
tenedor
Se retira el siguiente plato poniéndolo

3 Mesero
en el antebrazo izquierdo.
Pasar los restos de comida con la

ayuda del tenedor y cuchillo de los
4 Mesero
platos al primer plato sujetado por la
mano.
Colocar los platos sin comida encima
del primer plato que está en el
5 Mesero
antebrazo y hacerlo con los demás.
Al Desbarazar el ultimo plato, el primer

plato con todos los cubierto y los restos
6 Mesero
de los alimentos se coloca encima de
los demás
131
SPC 002
AREA DE SERVICIO
Fecha: 2015-11-18
Versión: 1
Flujograma
Flujograma N° 9: Mise en place salón.
Inicio
Retirar el primer plato de la mesa

con la mano izquierda, sujetandola
con los dedos indice y pulgar
Con el dedo pulgar mientras sujeta el

plato, agarrar el mango del tenedor y el
cuchillo introducir por debajo del tenedor
Se retira el siguinte plato poniendolo en el

antebrazo izquierdo
Pasar los restos de comida con la ayuda

del tenedor y cuchillo de los platos al
primer plato sujetado por la mano
Colocar los platos sin comida encima

del primer plato que esta en el
antebrazo y hacerlo con los demas
Al desbarazar el ultimo plato, el primer plato

con todos los cubiertos y los restos de los
alimentos se coloca encima de los demas
Fin
132
3.16.5. Realización del inventario de bebidas.

PC 008
AREA DE SERVICIO
inventario de bebidas
Versión: 1
Objetivo:
 Controlar las bebidas que han sido utilizadas durante el turno mediante
el inventario para evitar pérdidas y mantener un stock suficiente para la
producción.
Alcance:
Proceso:
Realizacion Proceso: Orden de
del inventario compra de materia prima
de bebidas

Gráfico N° 47: Realizacion del inventario de bebidas.
Referencias:
 Inventario Permanente: Este inventario permite anotar de forma diaria
las entradas y salidas de los productos. Este inventario tiene relación
con el proceso de orden de compra de materia prima. Se lo realizara al
final de cada turno.
 Valoración de existencias: Es el registro de las entradas y salidas de
los productos o existencias del mismo y se lo realizará en el documento
que la empresa ya tiene establecido.
 Todos los inventarios se deben realizar al final de cada turno de trabajo.
Responsable/s:
 Mesero
133
Definiciones:
 Inventario: Es una relación de existencias físicas que se obtiene de la
acción de contar todos los días los productos de una bodega.
 Existencias: Es la materia prima que se encuentra almacenada en
bodega.
 Entradas: Es la cantidad de materia prima que ha entrado a bodega y
ha sido almacenada.
 Salidas: Es la cantidad de materia prima que salió de la bodega para
los procesos operativos de una empresa.
Insumos:
 Ficha de Inventario de bebidas
 Esfero
134
Proceso: Realización del inventario de Fecha: 2015-11-19
bebidas
Versión: 1
1 Tomar la ficha de inventario de bebidas Mesero
Identificar las bebidas que fueron

2 Mesero
usadas en el turno.
Escribir la cantidad de bebidas

3 Mesero
existentes después de finalizar el turno
Escribir en el cuadro de requisición la
cantidad de bebidas que se debe
4 Mesero
reponer para completar con el stock.
Escribir el nombre de la persona que Mesero

5
realizo el inventario
Entregar la hoja al administrador para

6 Mesero
la revisión y aprobación del documento.
135
PC 008
AREA DE SERVICIO
inventario de bebidas
Versión: 1
Flujograma:
Flujograma N° 10: Realización del inventario de bebidas.
Inicio
Tomar la ficha de inventario de bebidas
Identificar las bebidas que fueron usadas en el turno
Escribir la cantidad de bebidas existente después de

finalizar el turno.
Escribir en el cuadro de requisición la cantidad de bebidas

que se debe reponer para completar con el stock.
Escribir el nombre de la persona quien realizo el

inventario
Entregar la hoja al administrador para la revisión y

aprobación del documento.
Fin
136
Formatos:
FICHA DE INVENTARIO DE BEBIDAS N 0001
Producto Stock Inventario Inventario Requisición

Inicial Final
Quintuple 10 U
355 ml
Gaseosas 20 U
Pequeñas
257 ml
Gaseosas 8U
Grandes 3 lt
Té helado 10 u
500 ml
Té helado 2 lt 5 U
Agua con 15 U
gas 500ml
Agua sin gas 15 U
500ml
Tesalia ice 10 U
(limonada)
500ml
Tesalia ice 10 U
500ml
(Naranjilla)
Realizado por: Aprobado por:
137
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
 El restaurante “Pollos para ti” es una empresa en crecimiento que ha

logrado mantenerse en el tiempo con éxito gracias a la competitividad
que ha tenido.
 Los niveles de satisfacción de los clientes se encuentran aceptables en
cuanto al servicio y al producto.
 El personal de trabajo cree conveniente que se implemente un manual
de procesos que apoye sus actividades.
 Un manual de procesos es una herramienta básica para todo tipo de
restaurante ya que su principal objetivo es registrar y transmitir la
información, respecto a la organización y funcionamiento de la empresa.
 Un manual de procesos es un documento de control en el cual su
información se maneja de forma sistemática, mejorando la organización
de la empresa en cuanto a su operatividad.
 La propuesta de establecer un solo gerente general proporciona un
trabajo más dedicado a la empresa con el fin de cambiar una
administración empírica por una administración técnica.
 La creación de hojas de control como las fichas de inventario brinda
mayor seguridad y control sobre la materia prima y por lo tanto son
necesarias en el establecimiento.
 El diseño de una comanda, técnicas de servicio y establecer un
protocolo dirigido al cliente permite dar un mejor servicio de calidad.
 La elaboración de recetas estándar para el área de cocina permite con
preparaciones y procesos estandarizados, cantidades exactas, costos
de operación fijos, lo que servirá para obtener siempre el mismo
producto indistintamente de la persona que lo realice.
138
RECOMENDACIONES
 Se recomienda la aplicación del manual de procesos para organizar y
estandarizar las actividades del área de cocina y servicio, con el fin de
mejorar el servicio y producto del restaurante.
 Se debe actualizar periódicamente el manual en cuanto a su contenido,
si se va a cambiar algún proceso o implementar uno nuevo.
 El manual se tiene que dar a conocer con todos los empleados del
restaurante, informándoles que el manual es una herramienta que
deben usar antes de empezar cualquier actividad.
 Es importante implementar una estructura organizacional donde cada
trabajador tiene a cargo un área o funciones específicas.
 Dentro del análisis FODA se debe aprovechar las oportunidades que
tiene el restaurante con el propósito de que la empresa continúe en
crecimiento.
 Realizar estudios de marketing con el fin de lograr mayor captación de
clientes ya que los niveles de satisfacción de clientes es buena.
139
BIBLIOGRAFIA
 Reinoso, Monserrat. 2013. Propuesta de diseño de un manual de

funciones para el área de alimentos y bebidas para la hostería “Selva
Virgen” (Tesis de Pregrado). Universidad Tecnológica Equinoccial,
Quito-Ecuador.
 Morales, Tatiana; Orbe, Monserratte. 2013. Diseño de un manual de
procesos para el área de alojamiento del “Hostal Sur” ubicado en el
sector de la Mariscal en la ciudad de Quito (Tesis de Pregrado).
Universidad Tecnológica Equinoccial, Quito-Ecuador.
 Abril, Ana. 2013. Diseño de un manual de procedimientos para las
áreas administrativas y operativas del parador “La Finca” de la cuidad
de Latacunga. (Tesis de Pregrado). Universidad Tecnológica
Equinoccial, Quito-Ecuador.
 Álvarez, M; (2006), Manual para elaborar manuales de políticas y
procedimientos; México DF, México: Panorama Editorial.
 Rodríguez, J; (2011), Administración de pequeñas y medianas
empresas; México DF, México: Cengage Learning.
 Guía Técnica para la elaboración de manuales de procedimientos.
(2014, Julio). Recuperado de:
http://salud.edomex.gob.mx/intranet/uma/doctos/guia_manual_de_proc
edimientos_2014.pdf
 Matriz Foda. (2016). Recuperado de: http://www.matrizfoda.com/
 Orellana, Leticia. 2010. Manual de procedimientos operativos para el
restaurante de comida rápida Las Parrilladas del Gato (Tesis de
Pregrado). Universidad de Especialidades Turísticas, Quito-Ecuador.
 Quillupangui, Silvana. 2014. Diseño de un manual de procesos para las
áreas técnicas operativas en la hostería “La Llovizna” ubicada en la
parroquia El Chaupi Cantón Mejía (Tesis de Pregrado). Universidad
Tecnológica Equinoccial, Quito-Ecuador.
140
ANEXOS
Anexo # 1: Ficha de observación directa.
POLLOS PARA TI
Fecha:
Nombre:
Nº Ficha:
Observaciones:
Comentarios especiales del observador:
141

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE HOSPITALIDAD Y SERVICIOS

TRABAJO DE TITULACÍON PREVIO A LA OBTENCÍON

AUTOR: DIEGO YACELGA

A mi madre que es mi mayor apoyo en mi vida personal y profesional, ha sido

FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO

Tabla Nº1. Clasificación del manual para el restaurante………………………….7

Gráfico Nº1. Resultados pregunta 1-Encuesta personal de trabajo……………35

Flujograma Nº1. Orden de compra de materia prima……………………………93

Imagen Nº1. Vista exterior del restaurante Pollos Para Ti…………………..…..16

Elaboración de un manual de procesos de cocina y servicio para el

II. ENUNCIADO DEL PROBLEMA

“Pollos Para Ti” es un restaurante de segunda categoría, ubicado en el

El restaurante se especializa en la venta de pollo asado completamente al

Actualmente no se cuenta con un correcto control en la materia prima del

 ¿Qué procesos para cocina y servicio se podría establecer para mejorar la

 ¿Cómo y de qué manera aportaría los correctos procesos de cocina y

IV. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

 Elaborar un manual de procesos de cocina y servicio para el restaurante

 Establecer los procesos adecuados de cocina y servicio que deben

 Aplicar procesos tecnificados acorde a la realidad del restaurante “Pollos

 Analizar los resultados que se obtendrán después de la creación y

La presente tesis se plantea debido a que el restaurante “Pollos Para Ti”

Como beneficiarios indirectos serán los empleados ya que se capacitaran

VI. MARCO REFERENCIAL

La base principal de un correcto proceso operativo en cualquier

Pollos para ti es un establecimiento de segunda categoría según el

Alimento Contaminado: Un alimento se considera contaminado cuando

Alimento Inocuo: Es aquel que está libre de contaminación por bacterias,

Control de Calidad: Permite que los productos terminados cumplan con

Control del Proceso: Se da entre los trabajadores y las maquinas, ya

Control de Costos: Es una serie de técnicas, procesos y reportes que

Costos: Son todas aquellas salidas de mercancía que en su momento

Desperdicio: Son un resultado del corte incorrecto de la carne de res,

Dirección: Es una labor diaria que consiste en escoger el camino correcto

Empresa del sector alimentario: Cualquier empresa con o sin fines de

Higiene Alimentaria: Es el conjunto de medidas encaminadas a

Inventarios: Es el valor de todas las mercancías que están dentro de la

Manipulador de Alimentos: Son todas aquellas personas que por su

Materia Prima: Son aquellos productos o ingredientes que entran en la

Procesos, actividades, operaciones, equipos o productos

Recetas Estándar: Son recetas que definen el precio de un plato y de

Ventas: Son todos los ingresos propios de la actividad que desarrolla la

VII. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Investigación Exploratoria: “El objetivo de esta investigación es captar

Investigación Descriptiva: “Refiere minuciosamente e interpreta lo que

Método Deductivo: “Es un método de razonamiento que consiste en

Método Analítico: “Este proceso cognoscitivo consiste en descomponer

La observación directa dentro del establecimiento ayudará a palpar

Encuesta: “Es una metodología de investigación que intenta obtener

Cuestionarios: El cuestionario supone su aplicación a una población

Se aplicara entrevistas a los actores principales que se encuentran dentro

1.1. Sector de Alimentos y Bebidas.

1.1.1. Historia y Evolución.

El restaurante tenía un menú variado el cual consistía en consomés, huevos y

La cultura gastronómica en América latina tuvo una gran incidencia con la

Ecuador no fue la excepción, la conquista de las colonias españolas fue el

Tras la colonización de los españoles se introdujeron nuevos alimentos,

Los comedores o restaurantes también fueron traídos por los colonizadores

Por otra parte, se mantienen los restaurantes tradicionales o convencionales,

En países europeos como España, la categorización es en tenedores, como

Para llegar a cada categoría se debe cumplir ciertos requisitos en cuanto a

1.2. Manual de Procesos.