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Fundamentos de Calidad y Sus Aplicaciones PDF
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Y SUS APLICACIONES
INTRODUCCIÓN
La calidad es una palabra usada por todos y para referirse a un número de situaciones
en las que el término calidad se aplica; es decir la calidad se relaciona con las
percepciones de cada individuo. La calidad puede hacer referencia a la calidad de vida
de las personas, a la calidad intrínseca de un producto o servicio, la calidad de un
equipo o proceso, la calidad de las personas en su trato con los demás, etc.
Los principios en los que está fundamentada la calidad son relativamente simples y
muchos dirían que da sentido común, sin embargo, algunas organizaciones han tenido
dificultades en su aplicación, porque implica una orientación hacia la cultura de la
calidad, fundamentada en los principios, valores, enseñanzas diferentes, muchas veces
contrarias a lo que tradicionalmente tienen las organizaciones en estos factores.
ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
Pág.
INTRODUCCIÓN 1
MAPA CONCEPTUAL 3
1- INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD 4
2- EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD 7
3- FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD 11
FUNDAMENTOS DE CALIDAD
Y diferenciar Entender
FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje
Aplicar
SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje
DESARROLLO DE CONTENIDOS
1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD.
Pues esta definición presenta tres conceptos claves dentro de la gestión de la calidad
moderna: expectativas, cliente y menor costo.
Cliente: un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Existen
clientes externos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que compran
nuestros productos, los internos son los propios trabajadores de la empresa, sus
proveedores, y un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas. Por
ejemplo, la llegada de la materia prima para el área de producción, en la fecha solicitada,
en las cantidades requeridas y las referencias pedidas que a su vez garantizarán al área
comercial, la entrega de los productos terminados según la programación establecida por
la empresa.
Esta definición está muy relacionada con la calidad total, cero defectos, sistemas
Poka-Yoke, pero tiene poca relación con lo que es un producto de calidad. Es una
filosofía muy válida para la gestión de los procesos de una empresa, pero seguimos
teniendo que emplear la primera definición que hemos dado para los productos de la
empresa.
Veamos ahora porqué eran incompletas las definiciones dadas al principio de este
capítulo sobre la calidad.
Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto. Un producto
de calidad tendrá la mejor relación calidad precio.
El caso de un coche de la marca Mercedes es típico. Este es un ejemplo claro de calidad
de diseño. De todas formas, será un producto adecuado para aquellas personas que
busquen lo que da un Mercedes, y no bajo consumo, por poner un ejemplo.
Un sillón bonito es el menos caro. La funcionalidad "bonito" es muy relativa para cada
persona, y no se podrá afirmar mucho sobre si el producto es de calidad. En todo caso,
se trataría de un aspecto de diseño.
Si un televisor nunca se estropea está claro que nos referimos a calidad de conformidad,
más en concreto a fiabilidad, puede que no sea el de pantalla más grande o el que tiene
sonido estereofónico, pero no se estropea.
Como se puede observar, es muy frecuente confundir las dos partes de la calidad. Es
conveniente entender claramente la diferencia entre ambas.
2- EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD.
Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo
que hoy conocemos por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la
fabricación en serie.
A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló
una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia en la
producción, en los que se consideraba a los trabajadores como
máquinas con manos. Esta forma de gestión, conocida como
Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y
aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue
una primera aproximación a la mejora del proceso productivo.
A raíz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming,
Juran y otros, que preconizan los primeros pasos de la gestión de la calidad moderna.
Éstos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en
Japón, obteniendo los resultados que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal,
que en la actualidad, el premio más importante en el ámbito de la gestión de la calidad
lleva el nombre de uno de ellos, es el premio Deming.
En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido reducir
en gran medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos modelos o
paradigmas relacionados con la gestión de la calidad, Las normas ISO 9000 son de
obligado cumplimiento en algunos sectores industriales, y aparecen nuevos modelos de
gestión como el de Excelencia Empresarial o EFQM de la Unión Europea y el Baldrige de
los Estados Unidos. El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor
diferenciador, y cada vez exige más a los fabricantes.
DESARROLLO
20 40 60 80 2000 TIEMPO
• Inspección.
• Control estadístico de la calidad.
• Aseguramiento de la calidad.
• Liderazgo dela alta gerencia.
• Gestión total de la calidad.
Inspección: inicia con la revolución industrial y llega hasta 1930, en esta fase aparecen
los inspectores de calidad, cuyo objetivo era detectar el número de piezas defectuosas
usando para esto el proceso de inspección al 100% y poder separar los productos que
no estaban cumpliendo las especificaciones.
Control estadístico de calidad: este estado permaneció más o menos similar hasta la
Segunda Guerra Mundial (1949), donde las necesidades de la enorme producción en
masa requirió del control estadístico de la calidad. La contribución de más significación
del control estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en
lugar de la inspección al 100 por ciento. Los inspectores de calidad continuaban siendo
un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad
de la inspección del producto final, sino también la toma de acción correctiva sobre los
procesos tecnológicos.
Son característicos de esta fase los elevados costos de inspección, la inspección 100 %,
la presencia de un departamento de control de calidad dependiente del de fabricación, la
baja participación.
Gestión total de la calidad: del año 2000 hasta hoy, la calidad se consigue en la medida
en que se cuente una definición clara de lo que el cliente quiere o necesita, se tenga un
proceso de fabricación/atención adecuado con respecto al producto/servicio, se cumplan
las especificaciones y tener siempre presente que la calidad afecta a toda la empresa en
general, por tanto todos sus miembros son responsables de esta. El usuario/cliente
/consumidor es quien finalmente establece si el producto o servicio es de calidad o no,
por ello se procura en todo momento satisfacer sus necesidades y expectativas.
• Tamaño de la empresa.
• Exigencias del mercado.
• El tipo de actividad.
• Disponibilidad de recursos.
Planificar:
V H Actividades A Realizar:
• Documentar lo que se hace, como, por quién y cuando.
• Determinación de objetivos cuantificables y medibles.
• Estudios de factibilidad y viabilidad.
• Análisis y resolución de posibles fallos.
• Plan de control del proceso.
Ejecutar o hacer:
Controlar o verificar:
En esta fase se comprueba que los resultados obtenidos han sido los esperados.
Actividades a realizar:
• Inspección de proceso y de producto.
• Índices de Calidad.
• Costos de No Calidad.
• Estudios estadísticos.
Actuar:
En esta fase se analizan las causas de las desviaciones de la fase anterior y se actúa en
consecuencia. Hay que tener en cuenta que las desviaciones pueden ser tanto positivas
como negativas.
• Recolección de información.
• Planificar acciones correctivas.
• Realimentar el ciclo.
3. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.
Los principios de la calidad son el pilar de un S.G.C. cualquiera que sea su clase, una
empresa que implemente estos principios está cumpliendo con cualquier norma
certificable. Por esto lo invito a analizarlos muy detenidamente y a aplicarlos en su
empresa.
Las organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto, deben entender sus
necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para exceder las
expectativas del cliente.
PRINCIPIO 2. LIDERAZGO:
RESPONSABILIDAD DIRECCIÓN
GLOSARIO
Cliente: persona que demanda los servicios o productos que presta una Organización /
unidad Administrativa. Es el más próximo destinatario de los servicios o productos que
ofrece una Unidad Administrativa.
BIBLIOGRAFÍA
Canela López, José Ruiz. 2004. La gestión por calidad total en la empresa moderna.
Alfaomega.
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