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TRAINER

Ing. Miguel Mrida Balczar

www.ificorp.net
info@ificorp.net

DESARROLLO DE
NUESTRAS HABILIDADES
PARA AUMENTAR
NUESTRO VALOR PERSONAL Y
PROFESIONAL

MIGUEL F. MRIDA BALCZAR


Ingeniero Comercial
Fundador y Gerente General
de IFICORP empresa de
Consultora Corporativa y
Formacin Competitiva
Ha realizado ms de 130
disertaciones para las mas
grandes e importantes
empresas y universidades de a
nivel nacional e internacional.
Fue Director de la Cooperativa
La Trinidad
Asesor de la Asociacin de
Jvenes Empresarios y
Profesionales de Santa Cruz
Director del Instituto Boliviano
de Ejecutivos en Finanzas
(IBOEF)
Asesor Senior de Inversiones
en la Corporacin de Fondos
de Inversin S.A. (1992-1996)
3

Ha sido invitado como conferencista en la


Udabol (2006)
Ha sido invitado como conferencista en la
Universidad SFX de Chuquisaca (2006)
Ha sido invitado como conferencista al 1er
Simposio de Jvenes Emprendedores (Ago
2005)
Ha sido invitado como conferencista al 1er
Congreso Internacional de Emprendedores
(CIE.bo) (Sep 2005)

Ha participado en reuniones
internacionales en presentacin de
propuestas de inversin (Brasil)
Ha disertado en el 1er Congreso
Internacional de Emprendedores 2005
Ha disertado en la Universidad San
Francisco Xavier (2004) y en otras
importantes universidades. Ha sido
disertante en el 2do Congreso Nacional
de Ingenieros Comerciales en la UMSA
2003.
Ha sido disertante en el 1er Congreso
Nacional de Consultores Bolivia 2002.
Disertante en Seminarios de
Negociacin, Ventas Persuasivas y
Motivacin.
4

EXPERIENCIA EN VENTAS
Miguel Mrida, en el rea de ventas cuenta con 20 aos
de experiencia:
4 aos en la venta de productos intangibles (inversiones) en la
Bolsa de Valores
5 aos en la venta de bienes races en el sector inmobiliario
11 aos en la venta de productos intangibles (consultoras,
capacitaciones e ideas de cambio en los entrenamientos de
ejecutivos)
Ha impartido seminarios de ventas para empresas financieras,
comerciales y de servicios, a nivel nacional e internacional.
Para ver videos de esta capacitacin ingrese a
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MIGUEL F. MRIDA BALCZAR

m.merida@ificorp.net

Grupo facebook sobre artculos y tips de ventas

ifi - ventas SPIN, PNL y estructuradas

Grupo facebook para consultas de


Ejecutivos de TIGO

ifi - TIGO consultas sobre objeciones de


Clientes - VENTAS SPIN
http://www.facebook.com/groups/361288130631160/

NUESTROS CLIENTES

Solo las empresas visionarios pueden


acceder a nuestros servicios.

NUESTROS CLIENTES
Banco Econmico S.A.
Banco Bisa S.A.
Banco Unin S.A.
Banco Ganadero S.A.
Banco Santa Cruz S.A.
Bolfarm
Brenntag Bolivia
Cargill S.A.
Cre Ltda.

Emipa S.A. (Orvana


Corp.)
Fondeco ONG Financiera
Hotel Los Tajibos S.A.
Petrobras Bolivia S.A.
Skanska S.A. (empresa
sueca)
Saguapac
SIN (Servicio Nacional de
Impuestos)

10

Brindamos los servicios de:

CONSULTORA
EMPRESARIAL
Plan de Negocios
Reclutamiento y Seleccin de personal
Evaluacin de desempeo
Planificacin Estratgica en base al
Balanced Score Card
Auditora Externa
LE APOYAMOS A HACER MAS RENTABLE Y EFICIENTE A SU EMPRESA

11

Dentro de su empresa desarrollamos:

TALLERES PRIVADOS
Cambio de Mentalidad y Superacin Permanente
Fidelizacin de Clientes
Ventas en base a PNL y SPIN
Work Team

LE APOYAMOS A HACER MAS RENTABLE Y EFICIENTE A SU EMPRESA12

NUESTRA
RESPONSABILIDAD SOCIAL
COMO IFICORP
AYUDAR A CONSTRUIR
UN MUNDO MEJOR
A partir del ao 2003 hemos
capacitado a ms de 8.000
universitarios en forma gratuita
en MENTALIDAD DE
TRIUNFADORES buscando
un cambio de mentalidad para
lograr personas positivas para
s mismas, para el medio y
construir una sociedad, una
ciudad y un pas diferente.
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13

Premia tu participacin
PLAN DE
ACUMULACIN
DE PUNTOS
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LOS PREMIOS

CAPACITACIONES
JOYAS
PURIFICADORES DE AGUA
PRODUCTOS DE SALUD
CAF ORGNICO
GIMNASIO

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COMO ACUMULO PUNTOS?


Al adquirir todo servicio o producto de IFICORP:

Seminarios abiertos
Seminarios privados
Videoconferencia
Compra de DVDs
Compra de accesos a videos on line
Conferencias nacionales
Conferencias internacionales
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COMO SE CUNTOS PUNTOS TENGO ACUMULADOS


Y QUE PREMIOS PUEDO RECIBIR?

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EN SU ESTADO DE CUENTAS PUEDE SABER SUS PUNTOS ACUMULADOS

Participante: Javier Gonzales

Fecha

Servicios

Puntos

02-feb-11

Seminario abierto - NIF

10-oct-11

Seminario privado Ventas estructuradas

03-mar-12

Compra DVD Hijos Exitosos

06-abr-12

Videoconferencia Impuestos IVA

10-may-12

Acceso video on line Planificacin de Vida

11-jun-12

Seminario privado Servicio al cliente

15-jun-12

Utilizacin puntos para premio: Joyas

TOTAL

1400

210

35

180

70

210

2105

-1800

205

-1800

205

2105

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Utilizados Saldo

PREMIOS A LOS QUE PUEDE ACCEDER


completamente gratis
Cdigo

Premio que puede recibir

Foto

Puntos

Solicitar
premio

Joya de swarovsky y perlas

Ver

1800

Clic aqu

DVD de motivacin Hijos Exitosos

Ver

350

Clic aqu

PREMIOS que puede acceder con sus puntos y


aumentando dinero para adquirirlos
Cdigo

Premios que todava puede adquirir

Foto

Puntos
necesarios

Puntos
Acum.

Saldos a
pagar en
Bs.

Orden de
compra

Joya gargantilla de perlas blancas

Ver

2100

1800

30 Bs.

Enviar
solicitud

Purificador de agua

Ver

10.000

1800

Xxxx Bs.

Enviar
solicitud

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Cundo me cambio de empresa,


qu pasa con mis puntos
acumulados?
Cuando Usted se va a otra empresa
sus puntos acumulados le siguen
perteneciendo, es decir, no los
pierde; ya que usted posee una
cuenta en IFICORP, a la cual solo
usted tiene acceso a travs de
nuestra pgina web.

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CMO SE CUANTOS PUNTOS ACUMULADOS POSEO?


Ingrese a www.ificorp.net/mispremios
SI USTED NO TIENE CLAVE
Ingrese su nombre y apellido
Haga que el sistema le enve un mail a su correo
En su correo recibir un link para revisar sus puntos y
que premio usted puede recibir ese momento de
acuerdo a sus puntos acumulados.

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Su clave
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TRAINER
Ing. Miguel Mrida Balczar

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OBJETIVO
Desarrollar las habilidades de cierre de
negocios para grandes ventas, las
cuales son diferentes de las tcnicas
para pequeas ventas, y de la forma
tradicional de venta.

25

LOS ORIGENES DE LA ESTRATEGIA


SPIN
Surgi de la investigacin de 35.000 llamadas y
encuentros de ventas en 12 aos realizada por
Neil Rackham de Huthwaite Inc.
La mitad de las compaas FORTUNE 100
aplican esta metodologa.
Xerox, IBM, AT&T Bank of America, HP, BP
Amoco, Oracle, Citicorp, entre otras.

26

TEMARIO
LA CONDUCTA DE LAS VENTAS Y EL XITO
EN LAS VENTAS
Las diferencias sustanciales entre ventas
pequeas y ventas grandes
La psicologa de los tomadores de decisin de
las grandes compras
Como alcanzar el xito en las ventas mas
grandes
Las 4 etapas de una llamada telefnica

27

INTRO
QU
RECURSOS
UTILIZAMOS
EN
NUESTRA
VENTA?

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28

TEST

29

Cules son los pasos que


seguimos en una reunin de
negocios?
Escriba el esquema de ventas.

30

PRCTICAS DE VENTAS
Internet
Telefona corporativa
Soluciones
corporativas

PARA QUE ESTAMOS


AQU?
Aprender.
Hacemos las cosas de una manera.
Hay otra forma de hacerlo.

47

IDENTIFICACIN DE REA
DE MEJORAS

48

Telefona

Seguro si lo pierden (Dar mucha informacin)


Llamada gratuita: Ahorro en llamadas de empleados
Quieren ser la nmero 1
Administrar saldo por internet
No le molesta
Buenas tcnicas de cierre. (Que es necesario para que usted pueda
tomar la decisin?). Fijo fechas.
Pregunta de la competencia, qu est buscando
No pregunt quien toma decisiones
Atencin preferencial. Yo me voy a encargar de atenderlo.

49

SUGERENCIAS INTERNET

Pablo
Falta de dinamismo
Habl muy rpido de propuestas, por vender algo, y no responder el
problema
Corte del servicio. Record histrico. Help desk.
Financiamiento del costo de instalacin.
Encaminar y definir las horas.

50

SOLUCIONES CORPORATIVAS

Jeruti
Si tiene un momentito
Empresa de seguridad
Control de funcionarios
Reportes desde su telfono
Ubicacin
5 US$/ lnea

51

INTERNET Y VPN

Interconexin, no habl de seguridad al inicio


100.000 guaranis para internet
Transcurso de la semana

52

MEJORAS
1. Tener claro que beneficios se le dar al cliente dependiendo de la cantidad
de lneas.
2. Buscar dejar claro al cliente esta escala.

Beneficios
15 lineas

35.000

llamada gratuita dentro


del grupo, 1 nmero
gratis fuera del grupo

30 lneas

35.000

Saldo x 85.000
1 telfono sin costo
1 mes gratis de modem
internet

120 lneas

10 Smartphone gratis,
billetera de mensajes,

53

15 30 lneas: Primero cerrar lo que es fcil, y luego de cerrado, pasar a


mas cantidad. Primero confianza, y luego crece. Cerrar el 1er negocio e
irse, no ofrece en general otro servicio, porque se puede mezclar con el
anterior y causar objeciones que destruyan la venta anterior.
Hablar en lenguaje del cliente

54

En base a la prctica, est seguro de lo


que realmente necesita el cliente, y
adems el cliente lo tiene bastante claro?
Se supo cul era su problema?

55

Anlisis
Identific necesidades?

SI / NO

Conoci que tan urgente es esa necesidad


para el cliente?

si

El producto que se vende envuelve un precio


bajo?

Grande

Si su cliente comete un error en la compra no


tiene mayores implicaciones?

Serio

Trata de presionar al cierre?


Busca que la decisin sea tomada en ese
momento del primer encuentro?

Busco
avanzar
no

56

VENTA TRADICIONAL
(saber el problema y directamente ofrecer el producto)

VENTA CONSULTIVA
(Se conoce el problema, se desarrolla el valor monetario o emocional,
y luego recin se ofrece el producto).

57

Cundo vendemos?

Cuando podemos decir que el


cliente est listo para comprar

1
EL TAMAO DE LAS
VENTAS IMPLICA
OTRAS ESTRATEGIAS
SMALLER SELLS vs.
LARGER SELLS

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60

ENTRENAMIENTOS TRADICIONALES Vs.


ENTRENAMIENTOS SPIN
Utilizados para
CERRAR ventas
grandes

Esquemas de
ventas
pequeas

Entrenamientos
Tradicionales

Para CERRAR
Ventas grandes

Esquemas para
ventas grandes

Entrenamientos
SPIN
61

VENTAS PEQUEAS

VENTAS GRANDES

La decisin se la toma ese


momento.

Requiere muchas llamadas en un


periodo

Envuelve un precio bajo.

Grandes compras necesitan grandes


decisiones
Se necesita construir el valor del
producto

El error en la compra no
Miedo a realizar errores pblicos
tiene mayores implicaciones. El cliente para la decisin pone mayor
nfasis en el vendedor
Se usan tcnicas de cierre

Tcnicas de cierre son tomadas como


trucos y manipulacin cuando nosotros
no creamos valor. Daa la relacin, y no
llevar a otra reunin.
62

LOS PASOS DE LA VENTA EN BASE A SPIN


Preliminares: Presentarse
2. Investigacin: Identificar necesidades y
ampliarlas
3. Demostrando capacidad: Algo de valor para
ofrecer. Demostrar que uno tiene una solucin
4. Obteniendo un compromiso:
1.

a)
b)

Para una demostracin del servicio.


Acceso a niveles superiores de tomadores de decisin

63

Qu tratas de ofrecerle?

64

En tu llamada inicial y en tu presentacin face to face, le ests


ofreciendo que cambie pera por pera, o le ests ofreciendo algo
ms?

Le ests ofreciendo:
Seguridad
Estabilidad
Ahorro
Eficiencia
Productividad
Posibilidades de ganar an mas
65

COMPARACIONES Y CONSECUENCIAS
TRADICIONAL: VENTAS PEQUEAS

GRANDES VENTAS

1.

Apertura de la llamada: Abordar intereses


personales del cliente, y hacer iniciales
benefits statements.

1.

Preliminares: Presentarse

2.

Investigando necesidades: Uso de


preguntas abiertas y cerradas. . (No se
profundiz en la necesidad)
Ej: Qu informacin necesita sobre Banda
Ancha? Quiero saber sobre el Internet
inalmbrico.

2.

Investigacin: Identificar necesidades y


expandir la necesidad
Ej: Qu es lo que busca con el internet 4G?

3.

Dando beneficios: Una vez descubiertas


las necesidades, se dan los beneficios que
muestran como las caractersticas del
producto pueden ser usadas y pueden
ayudar al cliente. Ej: Puede llevarse el 4G
a cualquier lugar.

3.

Demostrando capacidad: Algo de valor


para ofrecer. Demostrar que uno tiene una
solucin.
Ej: Su objetivo es bajar sus costos? Con el
4G lo puede hacer.

4.

Manejo de objeciones: A travs de


clarificando y parafraseando.

5.

Tcnicas de cierre

4.

Obteniendo un compromiso: a) Para una


demostracin del servicio. b) Acceso a
niveles superiores de tomadores de
decisin
66

MODEM INTERNET

1.2 - 2 M
1.2 M

30.000 Mb
Ilimitado

350 Bs. Tigo


500 Bs. ADSL

67

2
INVESTIGANDO
SOBRE EL
CLIENTE
Qu es lo que
sabemos del
cliente?

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68

FORMULARIO
PARTE 2
Cul es tu definicin de producto
o servicio?

69

Cul es tu definicin de
producto o servicio?

70

PRODUCTO O SERVICIO
Es la solucin a un problema del
cliente

72

Qu manifiesta una
Necesidad?

73

La necesidad es la forma pblica


de manifestar un problema.

74

CONCEPTO NECESIDAD

Al pensar en el concepto necesidad que el


cliente necesita un auto, uno solo ve y se enfoca
en un auto.

75

Problemas

Necesidades

Nuestros productos
Auto 1

Para viajar

No tiene con que transportarse

Le consume mucha gasolina

Necesidad
de
un auto

Auto 2

Muchos desperfectos, inseguro

Auto 3

77

Telefona

Problemas

Necesidades

Nuestros productos
Paquete 1

Conexin

Uso

Velocidad

Internet
inalmbrico

Paquete 2
Mejores
celulares

Movilidad
Paquete 3

78

Telefona

Problemas

Necesidades

Nuestros productos
Paquete 1

Atencin personalizada

Altos costos

Telefona
Baja cobertura

Paquete 2
Mejores
celulares

Saturacin
Paquete 3

79

Telefona

Cul es la necesidad del cliente?


15 min x 2000 guaranis Ahorro 75%
100min x 5000
Ahorro 90%

11 guar/ seg guara 660 gua/min


15 min 9900 guaranies
Estando en Tigo. En la comunidad.

133 gua/min
50 gua/min

Para una necesidad trasmitida pueden existir varios problemas


que la originan.
Posibles problemas:

Necesidad:

Cielo falso
trmico

Un cielo falso.

Cielo falso
normal

Mucho calor

Decoracin

Cielo falso
decorativo

Sin embargo hay que preguntar para identificar el problema, y poder


SOLUCIONAR EL PROBLEMA. Ya que eso har que se cierre el negocio.

84

Para una necesidad trasmitida pueden existir varios problemas


que la originan.
Posibles problemas:

Necesidad:

Ventas
consultivas

Sientes que no te valoran


No tienes dinero suficiente

Producto:

Mejorar mis
resultados

Definir metas
personales

Vas a perder el trabajo


No vas a poner ascender

Sin embargo hay que preguntar para identificar el problema, y poder


SOLUCIONAR EL PROBLEMA. Ya que eso har que se cierre el negocio.

85

NECESIDAD

Incluye un requerimiento objetivo


(necesito un auto para ir al trabajo)

tambin un atractivo emocional personal


(quiero un Porsche). (Necesidad fisiolgica, Seguridad (Corporal,
Econmica), pertenencia, reconocimiento, y control sobre su vida).

Una necesidad surge de algo que lo tiene a uno


descontento o insatisfecho.

87

89

3
EL DESARROLLO
DE LAS
NECESIDADES
DEL CLIENTE EN
LAS VENTAS
GRANDES
ANLISIS DE LAS RESPUESTAS DEL CLIENTE
Necesidad implcita (Problem Questions)
Necesidad Explcita (Implication Questions + NeedPayoff Q)

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90

EJEMPLO DE CMO SABER HACER LAS


PREGUNTAS CORRECTAS, TE PERMITE
CONTROLAR LAS RESPUESTAS DEL
CLIENTE

91

Cmo puedes describir las oportunidades de ganar dinero en el sector en el


que ests? (Preguntas de situacin)
Qu est impidiendo que tenga una mejor bonanza econmica?
(Preguntas de problemas).
La falta de capacitacin en ventas, la falta de apoyo, no tener una lista de
clientes
Qu consecuencias causar la falta de .? (Preguntas de Implicaciones)
Que no cumpla mis metas.
Puede tener algn efecto en la empresa que no cumplas tus metas?
(Preguntas de Implicaciones)
Bueno, que me llamen la atencin, que me despidan.
Cundo se llegue a esa situacin que te despidan, qu problemas te
ocasionar? (Preguntas de Implicaciones)
Mmmh, tendr problemas en mi casa,.
De qu manera consideras que sera beneficioso resolver tus deficiencias
en tus capacidades de ventas, . ? (Preguntas Necesidades)
Tendra mejores ingresos, podra comprarme una casa, auto
Qu otros beneficios tendra para ti el tener una mejor bonanza
econmica? (Preguntas Necesidades)
92

COMO NOS SENTIMOS Y CUL PUEDE


SER LA RAZN CUANDO EL CLIENTE
NOS RESPONDE SI, NO, SI, NO?

93

Preguntas abiertas y cerradas


Cerradas: Tienen menos poder
Usted busca mejorar el rendimiento, su comunicacin, bajar los
costos?
Cree que necesita probar nuevas maneras de resolver los
problemas?
Le parece interesante nuestro servicio?

Abiertas: Se tiene una interaccin ms


exitosa
Cmo piensa en mejorar los rendimientos, su
comunicacin, bajar los costos?
Qu nuevas formas cree que podran resolverle los
problemas?
En que le podra beneficiar elegir nuestro producto?

94

Cuando las ventas se vuelven


grandes:
Las necesidades tardan mas en desarrollarse
Las necesidades envuelven elementos, influencias, y
puntos de vista de muchas personas, no solo los
deseos de un simple individuo.
Las necesidades deben ser expresadas en una base
racional. Y a pesar de que las emociones de fondo
sean emocionales e irracionales, la necesidad
requerir una justificacin racional. Ej: Presidente
de una cooperativa que le gusta unos telfonos y
quiere todo lo necesario para justificar la compra).
Una decisin que no llena adecuadamente las
necesidades, es probable que genere serias
consecuencias para el tomador de decisiones.
95

LA TRANSFORMACIN DEL CONCEPTO


DE CIERRE EN LAS VENTAS GRANDES

Problema

NECESIDAD
Una necesidad surge
de algo que lo tiene a
uno descontento o
insatisfecho.

Producto
o servicio

CERRAR
NEGOCIOS

Algo que resuelva


su problema.

Entrenamientos
Tradicionales

96

DESARROLLO DE UNA NECESIDAD Y


UNA ACCIN DE CAMBIO
Comienza con
pequeas
imperfecciones

Evoluciona hacia
un problema
claro, dificultades
e insatisfacciones

Finalmente se
convierte en un
deseo e
intenciones a
actuar.

97

Problem
Questions

Estoy un poco insatisfecho


Pregutnas
Implicaciones

Tengo
problemas con

Pregutnas
Problemas

Implication
Questions
Need-Payoff
Questions

Pregutnas
Necesidades

Necesito cambiar
inmediatamente

Estoy casi perfecto


98

MEDICIN DEL COSTO


En las grandes ventas el costo no solo es
medido en trminos de dinero. (Una mala
decisin le puede costar el trabajo al
comprador).
Percepcin de riesgos significativos y
molestias (hassles), que no pueden ser
medidos en dinero.
102

DEMUSTRAME QUE VALE


LA PENA COMPRAR TU
PRODUCTO

103

El problema es lo bastante serio como para


justificar la solucin?
COMPRA

Costo
mensual del
problema =
5.000 US$

NO COMPRA

Costo
adicional del
servicio
1.000 US$

104

NOS HACE GANAR


DINERO
Nos hace ahorrar

Costo del
problema

No tiene efecto,
todo seguira
igual, sera un
gasto

Costo de la
solucin

106

Implication Need-Payoff
Questions Questions
Problem
Questions

Fuertes deseos

Problemas, dificultades,
insatisfacciones

Explicit
Needs
Implicit
Needs

Necesidad inconsciente
107

SEALES DE COMPRA.
Cules son?

108

Telefona

FRASES DEL CLIENTE DE QUEJAS SOBRE LA COMPETENCIA O


DE LA FALTA DE UN SERVICIO, QUE NOS HACEN PENSAR QUE
VAMOS A CERRAR LA VENTA

Mal servicio no le atiende su ejecutivo


La mala seal
Muy caro
Poca sucursales
Desactualizacin de equipos
Falta de soporte tcnico
No tiene las soluciones que tenemos
Nunca resuelven los problemas.
No tengo respuestas en tiempo y forma

109

Problem
Questions

Implicit Needs (Necesidades Implcitas)


Quejas del cliente sobre algo
Nuestro actual sistema no puede hacer frente a las
exigencias.
Estoy descontento con los resultados.
Las condiciones del servicio/producto no se
ajustan a nuestras necesidades.

111

Need-Payoff
Questions

Explicit Needs (Necesidades Explcitas)


Demuestran accin
Necesitamos un sistema ms rpido
Lo que estamos buscando es un equipo ms
confiable.
Me gustara tener una capacidad de respaldo.
Quisiera un producto/servicio a nuestra medida.

112

Telefona

Necesidad explcita
Implcita

Explcita

Tengo mala cobertura con mi operador


actual

Necesito tener una comunicacin estable


con mis trabajadores

Saturacin

Cuando busque a mis trabajadores


necesito que me entre la llamada

No me gusta mi telfono

Quiero un s3 sin costo

Contrato es muy largo

Quiero algo mas simple

Estoy harto de l / ella.

Necesito divorciarme. Necesito vivir


tranquilo.

113

Una seal de compra es que


el Cliente habla de accin.
Que el cliente hable de problemas
no significa que el cliente vaya a
comprar.
115

MIEDO AL CONTRATO
DURO
Cmo son los contratos de usted
con sus clientes? O cundo tom
un crdito del banco?
116

117

4
LAS PREGUNTAS
CORRECTAS PARA
DESARROLLAR LAS
NECESIDADES Y
DIRIGIR LAS
RESPUESTAS DEL
CLIENTE

Las preguntas
SPIN
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118

El propsito de las preguntas en las grandes


ventas es:
- descubrir y generar las Necesidades Implcitas
(Preguntas Problemas) y
- convertirlas en Necesidades Explcitas (a travs
de Preguntas de Implicancias y Preguntas de
Beneficios).

119

LA EVOLUCIN DE LOS
CONTENIDOS
NQ

IQ

BENEFICIOS DE
SOLUCIONAR
EL PROBLEMA

BENEFICIOS Y
CARCTERSTICAS
DE NUESTRO
SERVICIO

Enfocado en las
caractersticas
que solucionarn
el problema

EFECTOS DEL
PROBLEMA

PQ
IDENT.
PROBLEMAS

PQ
RESULTADOS
ESPERADOS

SQ
SITUACIN
GENERAL

Le
ayudara
Le parece
importante

120

LA SECUENCIA DEL SPIN surge para


realizar una INVESTIGACIN EFECTIVA Y
DESARROLLAR LA NECESIDAD
SPIN questions Secuence
Situacin: Problema: Implicaciones: Necesidades-beneficios
El SPIN es una secuencia de preguntas que ayudan al vendedor a
clarificar las necesidades que tiene el comprador, y al mismo tiempo a
que el Comprador entienda por si mismo la seriedad y la urgencia del
problema que tiene, y que el encuentre las razones por las cuales
nuestro Producto puede resolverlo.
SITUACIN
Cmo se
manejan con

PROBLEMA

IMPLICACIONES

Qu impide..

Qu efecto

NECESIDADES
BENEFICIOS
De qu
manera

121

PREGUNTAS DE SITUACIN
(Situation Questions)

122

PREGUNTAS DE SITUACIN
(Situation Questions)
Preguntar datos sobre hechos y
antecedentes. (En pequeas ventas, esto es
suficiente).
Cuntas lneas poseen?
Hace cunto tiempo tienen los actuales
equipos?
Cmo actualmente hacen el levantamiento de
pedidos?
Podra decirme acerca de sus planes de
crecimiento?
Cmo ve las condiciones para expandirse?
123

Este tipo de preguntas tienen que ser


reducidas porque no son de valor para el
cliente.
El ejecutivo tiene que hacer su trabajo
previo, para evitar hacerle demasiadas
preguntas de este tipo, buscando un
contacto dentro de la empresa para que le
de estos datos.
124

PREGUNTAS SOBRE PROBLEMAS


(Problem Questions)

125

PREGUNTAS SOBRE PROBLEMAS


(Problem Questions)
Explora problemas, dificultades o insatisfacciones
en reas donde el vendedor puede ayudar.
Encasilla al cliente a responder algo negativo.
Nivel alto de
Satisfaccin del
cliente

El objetivo de
las PQ es
identificar esta
pequea lnea
de
insatisfaccin.

126

Qu impide lograr los objetivos de rendimiento?


Es esta operacin difcil de perfeccionar?

No, con un asesoramiento especfico y supervisin


Qu inconvenientes tiene con su servicio? (incorrecto)

Est preocupado por la calidad que recibe de sus viejas


mquinas, le genera algunas dificultades?

Si, la cantidad de defectos est en aumento.

Qu est evitando .

Preguntas de la situacin general, buscando que el


cliente pueda identificar Resultados esperados.

127

Es su mquina difcil de usar?


Tiene problemas de calidad?
Cundo analiza su servicio de
telecomunicaciones que necesitara para
estar mas satisfecho?

128

Incorrecto

Correcto

Le satisface la manera de la
comunicacin actual?

Que est impidiendo que tenga una


mayor satisfaccin de su telefona?

Qu inconvenientes est teniendo con Qu est evitando que tenga una


su operador actual?
mejor eficiencia de la que ya tiene en
sus comunicaciones?

129

PREGUNTAS PROBLEMA

Cmo tiene que estar configurada la pregunta


Que sea abierta
Cual es la necesidad que queremos generar?
Ej: Seguridad en autos, rentabilidad,
seguridad-economa-imagen, rapidez
Resultado de la pregunta, en qu tiene que
derivar?
Problema: inseguridad-riesgo-peligro (autos),
130

Al tratar que el cliente te d una respuesta negativa


respecto a su situacin, si la pregunta es mal planteada
como si el tuviera deficiencias, se tratar de defender y
decir que todo est bien, que no hay nada que mejorar.

Por eso hay que mencionar en la


frase el concepto:
Mejor de lo que ya son o tienen
hoy da
131

Las facturaciones muchas


veces caen cuando se
promocionan nuevos
productos.

132

Qu problemas ha tenido con productos anteriores? (Es muy intrusiva,


cliente no va a querer aceptar en primera instancia de que tiene un mal
proveedor, y que a pesar de eso sigue trabajando con l).

133

134

CUL ES EL PROBLEMA?

135

PREGUNTAS SOBRE IMPLICACIONES


(Implication Questions)

(-)

(-) (-)
136

PREGUNTAS SOBRE IMPLICACIONES


(Implication Questions)
Toma un problema del cliente y explora sus efectos y
consecuencias. Ayuda al cliente a entender la
seriedad y urgencia de un problema.
Cmo este problema afectar sus futuras utilidades?
Qu efecto tendr este indicador de rechazo en la
satisfaccin del cliente?
Qu consecuencias le ocasiona la falta de asistencia
tcnica?
De qu manera le afect el producto que aplic?
Ha sido significativo el impacto econmico?

137

Qu efecto tiene en el rendimiento?


Puede esto terminar en un incremento
en los costos?
Va a disminuir su expansin esperada?

138

(incorrecto

Correcto

Tuvo usted algn problema cuando se


cay la seal de la competencia 3
das?

Cmo le afect cuando se le cay la


seal 3 das?
Qu consecuencias tuvo?

139

HACE QUE EL CLIENTE


CONSTRUYA O PERCIBA EL VALOR
DE LA SOLUCIN.

140

CONSTRUIR VALOR
Monetario (Tiempo, productividad,
eficiencia, atencin personalizada)
Emocional (seguridad)

141

AMPLIFICAR EL PROBLEMA, VER LA DIMENSIN REAL DEL


PROBLEMA
COMBUSTIBLE (regresar a la empresa para descargar info de las Palm)
30.000 g x 50 veh= 1.500.000 g
X5 das = 7.5 Mill
X 4 semanas = 30 Mill
TIEMPO (perdido de regresar a la empresa para descargar datos Palm)
50 minutos que pierde, utilizarse para ver 1 cliente mas. $
50 US$ x 50 trab= 2.500 US$
MALA RELACIN CON CLIENTES (Entregas tardes, demasiado tiempo)
Cancelar el pedido 4.000 US$/mes por tardanzas
ROTACIN Y LIQUIDEZ
Rotacin de inventarios y de efectivo
142

TENER CLARIDAD EN LOS COSTOS


Y VALOR AGREGADO DEL SERVICIO DE TIGO
Operadores

Costos

Minutos Costo x
ineficiencia

Costo c/
competencia

-1.75
Mill/mes

X min

Costo con
Tigo

-1.50
Mill/mes

Y min

Ahorro /
Prdida

0.25
Mill/mes

XY
min

Parte no
subsidiada
celulares Tigo

4.4 Mill
(solo una
vez)

Ahorro x
eficiencia

-17.6 Mill

VALOR AGREGADO
Ahorro, eficiencia

Costo total /
Ahorro total

-19.35
Mill/mes
17.6
Mill/mes

16.1
Mill/mes

143

POR QU TERMINAMOS CON UNA TOALLA?

Cuando no creas valor, y ofreces cambiar un producto por otro producto


que supuestamente solo se est cambiando de marca (pera por pera), ah
es donde surge que el cliente te pide rebaja y mas rebaja, porque no ve el
valor de trabajar con nosotros. En cambio cuando creamos valor al cliente
le debe quedar claro que uno le est ofreciendo servicio no un telfono.

De que le sirve un telfono barato cuando no puede llamar, cuando no tiene


seal, cuando le hace perder dinero? (Una de las cosas que le debe quedar
claro al cliente es si est comprando un servicio o un adorno).

La falta de informacin de saber el contexto del cliente y los costos del


servicio que tiene de la competencia nos llevan a que el cliente se
aproveche de nuestra falta de informacin, y que termine exigiendo mas
beneficio y mas rebajas.

Sumado a nuestra falta de crear valor, terminamos teniendo una posicin


dbil en la negociacin, y cediendo hasta nuestra camisa.
144

El trabajo de los tomadores de decisin


est en ver las implicaciones (efectos y
consecuencias); y si el vendedor le habla
en estos trminos, estar hablando el
lenguaje de ellos.
Esto har que el contacto sea calificado
como:
Positivo
Constructivo
til
145

PREGUNTAS SOBRE NECESIDAD-BENEFICIOS


(Need-Payoff Questions)

146

PREGUNTAS SOBRE NECESIDADBENEFICIOS (Need-Payoff Questions)


Con este tipo de preguntas el Ejecutivo hace
que el Cliente le diga los beneficios que su
solucin puede ofrecer. Los ejecutivos con
mas alto rendimiento, preguntan 10 veces
mas Need-payoff question que los ejecutivos
de rendimientos promedios.

147

Son preguntas dirigidas para que el


cliente responda sobre el valor o
utilidad de la solucin propuesta.

148

LAS PREGUNTAS SOBRE NECESIDAD-BENEFICIO


Cmo le ayudara?
Es importante para usted tener un mejor servicio de
comunicaciones? (incorrecto)
Al darle la garanta de entrega en los plazos establecidos como
le ayudara?
Cmo le ayudara el que le brindemos asistencia tcnica?

Porqu es importante resolver este problema?


Porqu es importante resolver este problema de la
confiabilidad de las viguetas?

Qu beneficios usted ve?


Al comprar esta clase de cielos falsos que beneficios usted ve?
Al comprar un producto de marca, qu beneficios usted ve?

Que tan importante


149

Buscar accin

En base a lo qu hemos conversado qu piensa


buscar?
Sera til / interesante el acelerar esta operacin en
un 10%?
De hecho que s. Podramos cumplir, y adems ahorraramos
200 US$ por da. (Dio un beneficio)

Si probramos la calidad / rendimiento de esta


operacin, cmo le ayudara a Usted?
Mejorara la satisfaccin de los clientes, y se reducira la
cantidad de desperdicio. (Dio beneficios).

150

A nadie le gusta que le digan qu es


bueno para su negocio, especialmente por
un extrao. Los clientes reaccionan mas
positivamente si son tratados como los
expertos.

151

LAS PREGUNTAS NECESIDADESBENEFICIOS


enfocan la atencin del cliente en la
SOLUCIN antes que en el problema.

152

Telefona

Cules son las objeciones que nos


dan sobre nuestro producto?
Costo
Calidad del producto (internet en los modem lento, cobertura)
En el mvil internet limitado
Equipo muy bsicos, funcionalidad
Contrato muy largo en tiempo (18 meses)
Atencin en call center
Falta de capacitacin de los operadores que no saben configurar
los equipos
Seguimiento de sus reclamos
Derivamos en muchos das un requerimiento

153

Preguntas Necesidades-Beneficios
reducen las Objeciones
Rara vez en las ventas grandes, nuestro
producto podr cubrir todas las necesidades del
cliente.
Si puedes hacer que el cliente diga las formas
en la cual tu solucin puede ayudar, entonces
uno no invita a objeciones.

155

Cmo preguntaramos si
quisiramos evitar tener
objeciones?

156

Enfocarse en lo que NO somos


fuerte o hablar temas que nos
llevan a objeciones (Incorrecto)

Enfocarse en lo que somos fuertes


(Correcto)

Qu tan importante le parece tener


costos bajos?
Nuestros precios no son los mas bajos
del mercado, pero tenemos mayor
cobertura.
Los contratos son a 18 meses.
Nosotros solo le podemos subsidiar el
50%.

Qu tan importante le parece tener


velocidad de respuesta?
Qu tan beneficioso es tener una
conexin estable como tiene los
bancos?
De qu manera considera que le
ayudar levantar pedidos en lnea y
qu en ese mismo instante pueda
despacharlos?

157

Las Preguntas Necesidades-Beneficios


ensayan al Cliente para la venta interna
En las ventas pequeas, el xito est en que tan
efectivo se es para convencer al cliente.
En las ventas grandes, las personas envueltas
en la decisin son varias, y no es posible estar
presente en cada una de las conversaciones.

167

Lo mas importante que hay que entender que


en las ventas grandes, uno juega una pequea
parte en las ventas. La venta real se da cuando
uno no est ah, cuando tu contacto trata de
convencer a los otros.
Hay que invertir tiempo en estar seguro que el
contacto con el que se habl sepa vender el
producto por nosotros.

168

PRACTICA DE LIBRETO EN
BASE A SPIN

1 hr

170

Telefona

SITUACIN

Pierden
contacto con
sus
trabajaodres

Problema

PROBLEMA

Pierden
negocios

Implicacin 1

IMPLICACIONES

Pierden dinero

Implicacin 2

NECESIDADES BENEFICIOS

Ser mas
rentables,
mantener
clientes

Necesidades

178

MANEJO DE PROBLEMAS
DETECTADOS
Cuando el cliente nos da informacin de que tiene
varios problemas, se desarrolla un problema a la vez,
sino se maneja muchos datos, y el cliente se pierde.

179

5
CLOSING
THE SALE
Cerrando la venta
Obteniendo
compromiso
info@ificorp.net

www.ificorp.net

180

FORMULARIO
PARTE 3

181

PROCESO DE VENTA

1. Presentacin (respaldo o espalda)


2. Capacidad de haber logrado resultados en
clientes
3. Importancia al cliente
4. SPIN (insatisfaccin, consecuencias y
beneficios: Le ayudara o sera de impacto tener una solucin a este
problema)
5. Hablar recin sobre los beneficios de nuestro
producto de acuerdo al problema especfico
6. Cierre de ventas

Cotizacin

MACROETAPAS EN LA VENTA
Recin se habla de
nuestro producto
Resumir los
problemas,
consecuencias y
Necesidades.
Ventajas.
Ofrecer resolver los
problemas que
mencion. Hablar
mas sobre los
beneficios y no de
las caractersticas.

SPIN
Beneficios y
ventajas
impactantes para
captar la atencin
del cliente

Desarrollar la
necesidad.
Tomar info

INTRO

TECNICAS
DE CIERRE
Aplicar tcnicas de
cierre para que el
cliente compre.

PRODUCTO

PNL

183

En las ventas pequeas, mientras mas


intentos de cierre, ms xito se tiene.
Tiempo
promedio de
transaccin

Nmero de
frases de cierre
por transaccin

% de transacc.
Resultantes en
una venta

Antes de los
entrenamientos en
cierre

2 min 11 sec

1.3

72%

Despus de los
entrenamientos en
cierre

1 min 47 sec

1.9

76%

SPIN SELLING: Neil Rackham

190

ENTRENAMIENTOS TRADICIONALES
Forma de cerrar en las ventas pequeas
CERRAR
NEGOCIOS

Entrenamientos
Tradicionales

PRESIONAR O
PREGUNTAS
PARA
CERRAR

191

En las ventas grandes usar tcnicas de cierre, disminuye


las posibilidades de venta cuando no se crea valor.

Tiempo
promedio de
transaccin

Nmero de
frases de cierre
por transaccin

% de transacc.
Resultantes en
una venta

Antes de los
entrenamientos en
cierre

12 min 35 sec

2.7

42%

Despus de los
entrenamientos en
cierre

8 min 40 sec

4.5

33%

SPIN SELLING: Neil Rackham

192

109 US$

Las tcnicas
de cierre sin
crear valor se
vuelven
inefectivas a
109 US$.

193

Si Ud. Detecta que un vendedor est usando


tcnicas de cierre mientras le est vendiendo,
que efecto tiene si es que tiene alguno, en su
probabilidad de compra?

Las respuestas fueron:

Mas probable que compre


2
Indiferente
18
Menos probable que compre 34
64

194

CIERRE Y SATISFACCIN
POST-VENTA
La probabilidad de comprar nuevamente es menor,
si el comprador ha sido presionado con tcnicas de
cierre sin crear valor.

195

SI NO SE PUEDE UTILIZAR
TCNICAS DE CIERRE,
ENTONCES QU HACER?
Ya que una venta no se cierra
sola.

196

ENTRENAMIENTOS TRADICIONALES
CERRAR
NEGOCIOS

Entrenamientos
Tradicionales

PRESIONAR O
PREGUNTAS
PARA
CERRAR

197

LA TRANSFORMACIN DEL CONCEPTO


DE CIERRE EN LAS VENTAS GRANDES

Entrenamientos
Tradicionales

OBTENIENDO
EL COMPROMISO
CORRECTO

CERRAR
NEGOCIOS

PRESIONAR O
PREGUNTAS
PARA
CERRAR

198

OBTENIENDO EL COMPROMISO
CORRECTO EN LAS GRANDES VENTAS
Si no se puede usar tcnicas de cierre,
como se cierra el negocio, y como mido el
xito del cierre en un proceso de venta?

199

Cul es el objetivo en un contacto?

200

El xito en el cierre de ventas tiene que ser medido por las ACCIONES y no
por las PALABRAS AGRADABLES.

Cules son los objetivos especficos que se debe buscar que deriven en
una ACCIN?

201

Objetivo concreto de un contacto


Lograr que acepte una demostracin
Obtener una reunin con su jefe o con el
departamento adecuado.

202

Resultados de los contactos y xito en


la venta

Exitosas

Ventas simples

Ventas grandes

Orden de compra

Orden de compra
Avance

Fallidas

Sin opciones de
compra (Sin venta)

Continuacin
Sin opciones de
compra (Sin venta)

SPIN SELLING: Neil Rackham


203

OBTENIENDO COMPROMISO:
4 ACCIONES PARA TENER XITO
Darle atencin a investigar y demostrar
capacidad de que nuestro producto resolver
su problema
2. Revisar que los puntos de inters sean
cubiertos
3. Resumiendo los beneficios
4. Proponer un compromiso
1.

204

1. Darle atencin a investigar y


demostrar capacidad
Es la parte donde se le construye las
necesidades al cliente.
Como resultado de las preguntas, el cliente
llega a comprender que ellos tienen una
necesidad urgente de comprar. (compra
impulsiva).
Si puedes convencer a un cliente que el
necesita el producto que ests ofreciendo,
entonces ellos frecuentemente cerrarn la
compra por ti.
205

2. Revisar que los puntos de


inters sean cubiertos
Muchos vendedores tienden a querer
cerrar, ignorando la posibilidad que el
cliente an tenga preguntas sin responder.
Vendedores exitosos toman la iniciativa en
preguntar al comprador si hay algn punto
que necesita ser conversado, antes de
avanzar al cierre.

206

3. Resumiendo los beneficios


Un contacto de las grandes ventas es
bastante largo, y es poco probable que el
cliente se acuerde de todos los tpicos
discutidos.
Los vendedores exitosos hacen un
resumen de los puntos clave de la
discusin, especialmente los beneficios
antes de moverse al compromiso.
207

4. Proponer un compromiso
Aqu en el punto de compromiso, es
donde los vendedores exitosos no
preguntan, sino dicen, y lo que dicen es
una sugerencia del paso apropiado a
seguir.

208

La propuesta tiene 2
caractersticas:
Como resultado del compromiso la venta se
mover hacia delante en alguna manera.
El compromiso propuesto es el compromiso mas
alto que el cliente est dispuesto a dar. Los
vendedores exitosos nunca empujan al cliente
mas all de un lmite alcanzable.

209

AVANCE PARA EL CIERRE

Le parece que fijemos una fecha el 15 16 para poder hacer la


presentacin?
Entonces nos podemos reunirnos el lunes o martes para ver sus
requerimientos para llevar la operacin adelante?
Podemos reunirnos para definir el precio final con usted y la otra persona
que toma tambin decisin?
Analizamos las condiciones de pago para definir la fecha de inicio?

LA TRANSFORMACIN DEL CONCEPTO


DE CIERRE EN LAS VENTAS GRANDES

OBTENIENDO EL COMPROMISO CORRECTO

Entrenamientos
Tradicionales
PRESIONAR O
PREGUNTAS
PARA
CERRAR

CERRAR
NEGOCIOS

Darle atencin a investigar y


demostrar capacidad de que
nuestro producto resolver su
problema
Revisar que los puntos de
inters sean cubiertos
Resumiendo los beneficios
Proponer un compromiso

Lograr que acepte una


demostracin
Obtener una reunin con su jefe o
con el departamento adecuado.
211

APRENDIZAJE
ACELERADO

212

CIERRE DEL
NEGOCIO

info@ificorp.net

www.ificorp.net

213

LA FALTA DE FRASES PODERESAS DE


CIERRES
En general cuando uno le pregunta a un vendedor cuales son las
frases de cierre que utilizan, se ponen a pensar que les dicen al
cliente, y ese es un problema porque no tienen la suficiente fuerza
para cerrar.
Luego cuando se le pregunta a un vendedor cul es la segunda
frase que utiliza de cierre, dice una versin parecida a la primera
que dieron. Resultado carecen de recursos para cerrar la venta.
DADA ESTA SITUACIN MUCHOS VENDEDORES SOLO SON
FOLLETOS HUMANOS, es decir, solo dan informacin, pero no
saben cerrar una venta, o tienen pocos recursos para hacerlo, lo
que termina en VENTAS PERDIDAS.

214

215

UNA PREGUNTA
CORRECTA TE DA UN
RESPUESTA CORRECTA.
PREGUNTAS DIRIGIDAS PARA TENER
RESPUESTAS CONTROLADAS.
UNA PREGUNTA INCORRECTA DA UNA
RESPUESTA INCORRECTA

216

Altos precios
vs.
Calidad del servicio
Cobertura

218

219

FRASES DE
CIERRE

info@ificorp.net

www.ificorp.net

220

PEDIR ACCIN

A todo comprador le cuesta


tomar una decisin.

222

Qu frases utilizan para


cerrar una venta?

223

FRASES ACTUALES DE CIERRE

Si est contento de venir con nosotros? Bienvenido al mundo Tigo.


Esta conforme con todo lo que le dije? Si. Firme aqu.
Ac tiene que firmar. Estos son los documentos.
Ha sido un placer hacer negocios con usted.
En conclusin si le gust todo, necesito su firma.
Ahora que veo que est conforme le muestro los documentos.
Firme aqu (Marisa)
De acuerdo a lo conversado, le presento los documentos, le invito a
firmar.

224

FRASES DE CIERRE

Le pasa los doc y le marca donde firma, y estos son los servicios
que est contratando.
La mejor ventaja que eligi es trabajar con nosotros.
Le deja los doc y le dice: Aqu tiene que firmar.
Firme aqu.
Le marco y firme.
Esta es la mejor inversin para su empresa firme ac.

225

FRASES DE CIERRE

Aqu tengo mi form, y tiene que firmar aqu y aqu.


Ya que estamos de acuerdo y empezamos desde hoy. Y saca el
formulario.
Pasar un bolgrafo y el contrato.
Ok, entonces empecemos ahora, pruebe el servicio.
De acuerdo a lo conversado, podras iniciar los trmites formales.
Tengo los papeles ac, si me puede firmar por favor.

226

FRASES DE CIERRE

Como es un valor agregado puede comenzar con 5 10.


Estos son los documentos que necesita firmar.
Va sacando los documentos para la firma.
Me encantara trabajar con usted, y le pasa los documentos.
Le pone los documentos, y le dice el nombre de la empresa s.a.
srl.?
No hay forma de mejorar, este es el momento para no perder esta
propuesta es ahora y no vas a lograr nada mejor.
Le saca el documento. Verdad que vamos afirmar.
Te parece firmar los documentos ahora o vengo a buscarlos
maana?
Para cuando queres utilizar el servicio? Hagamoslo ahora para que
las puedas tener en 1 semana activas.
227

FRASES DE CIERRE

Si le gusta, ya firmamos
Est de acuerdo con todo lo que conversamos? Si. Procedamos con el
contrato.
Ya vine con los telfonos. Vamos a cerrar.
Lo noto interesado. Cerramos?
Est todo claro, aqu se firma
Su documento

228

FRASE DE CIERRE

Firme aqu.
Va adquirir el servicio?
A nombre de ud va a salir?
Le lleno los papeles?
Cul es el detonante para que usted trabaje con nosotros?
Cmo ya no hay mas dudas, lo siguiente es pasar a los documentos.
Para adquirir el servicio, hace falta llenar unos formularios.
Cundo le gustara que le lleve los equipos, esta tarde o maana?
Gracias, apretn de mano.
Para que usted tenga el servicio activo en 1 semana necesitamos que llene
esto.
Le indica donde tiene que firmar los formularios y a qu hora va a estar
habilitado el servicio.
Gracias por confiar en nosotros y le entrega los formularios para la firma.
Le pasa los formularios, y muchas gracias.
229

FRASES

Para cundo quiere la instalacin?


Con cuntas lneas comenzamos
Le vamos a instalar para tal da. Yo te prometo
Le voy a apurar las activaciones
Le pide la clula. Me lo puede firmar aqu.
Me puede firmar ac.
Si le interesa la propuesta, ahora mismo le traigo los equipos.
_
Cul es ab que va a contratar

230

FRASES PARA CERRAR UNA VENTA

Entregarle el documento
Maana le traigo los equipos.
Cundo desea la instalacin?
Firme aqu para ver el ahorro de su empresa
Arrancamos, trabajamos juntos.
Cerramos?

231

RESUMEN DE MEJORES CIERRES DE LOS PARTICIPANTES

Esta conforme con todo lo que le dije? Si. Firme aqu.


En conclusin si le gust todo, necesito su firma.
Ahora que veo que est conforme le muestro los documentos.
De acuerdo a lo conversado, le presento los documentos, le invito a firmar.
Le pasa los doc y le marca donde firma, y estos son los servicios que est
contratando.
Esta es la mejor inversin para su empresa firme ac.
Pasar un bolgrafo y el contrato.
Me encantara trabajar con usted, y le pasa los documentos.
Cul es el detonante para que usted trabaje con nosotros?
Gracias por confiar en nosotros y le entrega los formularios para la firma.
Le pide la clula. Me lo puede firmar aqu.
Firme aqu para ver el ahorro de su empresa
232

FRASES COMUNES DE CIERRE 3


Le hago la nota de ventas
A qu hora quiere que maana se lo traiga?
Maana le llegan sus pedidos.
Me da su nmero de NIT para que le traiga el
distribuidor.
Maana le vamos a traer todos .
Su cuenta para maana va a ser de 1000 US$.

235
235

El pedir la accin es quizs hasta mas


importante que el rapport.

Hacer todo el trabajo, el cual al final uno


puede expresar las necesidades de tal forma
que el cliente se sienta entendido, algunas
objeciones, aclaraciones. Y al final es de
superior importancia requerir la accin.

236

ARSENAL DE CIERRES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.

Cierre por conclusin


Cierre doble alternativa
Cierre de oferta de uno mas caro
Cierre con caractersticas normales
Cierre por autoridad
Cierre por plazo (para comparacin, consulta)
Cierre Amarre
Cierre Amarre invertido
Cierre puerco espin
Cierre envolvente
Cierre por equivocacin
Cierre por compromiso
Cierre por proceso de eliminacin
Cierre por desafo
Cierre de fin de mes
Cierre por rebote

237

Cierre por conclusin


Si lo quiere. Si lo quiere.

238

Cierre doble alternativa


Te gustara salir?
Respuestas: Si, no, no s

239

Cierre doble alternativa

Te gustara salir? (Incorrecto).


Respuestas: Si, no, no s
Vamos a tomar caf o a cenar? (Correcto)
O ir a tomar o a cenar. Que est supuesto? Que van a
salir.
Cuando quiere que lo visite? (Incorrecto).
Lo visito el lunes a las 3 4 de la tarde? (Correcto).

240

Cierre respuesta negativa


Poner un lmite

241

Me gustara que asistiera, y tb podemos definir hoy o maana para que me


pueda dar una respuesta definitiva para no estar llamndolo
constantemente si van a aprovechar este importante seminario o tb es
importante una respuesta negativa.
En qu porcentaje se sale del presupuesto de que ustedes tienen?

242

Cierre de oferta de uno mas


caro

243

Cierre de oferta de uno mas caro

Ofrecer el producto mas caro, para el cliente diga en su mente: no le voy a


comprar el mas caro, le voy a comprar el mas barato.
Usted va a comprar el I-phone o el Nokia?

244

Cierre Amarre

245

Cierre Amarre
(si o no?, verdad?, no le parece?)
Para poder ser mas efectivos en la coordinacin de las
entregas es importante poder ubicar a los vendedores
rpido, si o no?
El poder tener una amplia cobertura permite dar un
mejor servicio a los clientes, verdad?
El saber donde estn nuestros vendedores permite tener
un mejor control en qu ellos estn utilizando el tiempo,
no le parece?

246

Cierre Amarre invertido

248

Cierre Amarre invertido

Verdad que
Verdad que poder realizar pedidos on line nos permite ahorrar tiempo?

249

Cierre puerco espin


(C: Se puede en?

250

Cierre puerco espin

(C: Se puede en?; V: Lo quiere en ...?)

C: Mi facturacin con el otro operador es de 4.4 Mill. Me pueden bajar a 4.1


Mill?
V: Lo quiere en 4.1 Mill para que consulte si lo autorizan?

251

Cierre envolvente
(doble alternativa para el
cierre final)

253

CIERRE ENVOLVENTE (DOBLE ALTERNATIVA CIERRE FINAL)

Usted quiere el Blackberry o el Samsung?


Usted quiere tener instalado sus servicios para el lunes o el martes?
Usted desea tener el plan de 35.000 o de 50.000?
Usted quiere tener internet o VPN?

254

Cierre por equivocacin


Me interesa obtener 6 .

255

Cierre por equivocacin

Consiste en equivocarse a propsito para que el cliente nos corrija. Cuando


nos corrige, el cliente cierra la venta.

El cliente algn momento mencion que tiene 50 lneas.


Ejecutivo: Entonces usted quiere que sus 55 lneas tengan el rastreo?
Cliente: No, le dije 50.
Ejecutivo: Ok, entonces, el pondremos a las 50 lneas.

256

Cierre por compromiso


Qu tan confiable es su
servicio?

259

Cierre por compromiso

El error de ejecutivo es que al escuchar esto del cliente se pone a justificar


y fundamentar sobre el servicio. Sin embargo despus de que hizo una
justificacin magistral, el Cliente dice: Ok, bueno saberlo, lo voy a tomar en
cuenta. (Resultado no hay venta).
Si yo le demuestro ... Ud. comprara ahora?

260

Despus de la pregunta: Si yo el demuestro


Cliente pregunta: Cunto mas en dinero mas a vender?
Ejecutivo: Cunto vende el mejor vendedor que tiene?

261

Cierre verificacin

262

Cierre de Verificacin

Ejecutivo: Si usted tendra la oportunidad de probar sin costo que nuestro


servicio le va a dar mayor eficiencia, la tomara esa oportunidad?
Cliente: Si.
Ejecutivo: Ok, muy bien, entonces comience con 10 equipos y en 1 semana
analizamos los resultados.

263

Cierre de desafo
Voy a consultar con..

264

Cierre de desafo

Cliente: Voy a consultar con..


Ejecutivo: Hagamos lo siguiente, usted firme aqu, si su esposa, socio, etc,
no estn de acuerdo, lo anulamos los papeles.

265

CIERRE DETONANTE

266

Cierre detonante

Cuando no logramos tener una respuesta ni un avance


Ejecutivo: Cul sera el detonante para que Ud. trabaje con nosotros?

267

Cierre por proceso de


eliminacin
No hemos podido entender o que
el cliente nos diga cul es la razn
por la cual no va a comprar.

268

Cierre por proceso de eliminacin

Cuando el cliente no nos da la pauta de porque no est queriendo contratar


nuestros servicios, no nos queda otra que utilizar el cierre por eliminacin
para conocer la objecin madre.
Ud no est pensando contratar nuestro servicio por que tuvo algn
problema con algn vendedor nuestro?
Cliente: No.
Ejecutivo: Entonces es por el tema de presupuesto?
Ejecutivo: Es por tiempo (un comodn que no arruina el cierre)
Preguntar hasta encontrar la objecin madre.

269

Cierre por rebote


C: Lo voy a pensar.

271

Cierre por rebote

C: Lo voy a pensar.
E: Me imagino que si lo quiere pensar, es porque planea tomar una buena
decisin, verdad?
Hacer como que uno est guardando sus papeles para irse, para que el
cliente baje sus defensas. Al de levantarnos, le pasamos una hoja en
donde escribimos las razones por las cuales el debera tomar nuestros
servicios, y hacemos una raya vertical, y escribimos: Las razones por la
cuales todava no tomara nuestro servicio. Esperar a que el nos diga:
Cuando nos diga tenemos una oportunidad mas de cerrar la venta.
Adems le hemos anotado 5 6 beneficios, contra 1 2 que el pueda
decir, se le puede hacer notar el peso que hay a favor de tomar nuestro
servicio.

272

CIERRE DEL POBRE


Cuando necesitamos aplicar
el ltimo recurso para cumplir
las metas de ventas.
275

PRCTICA 3 DE VENTAS
Aplicar preguntas para identificar el problema
Nombrar solo los beneficios que tiene nuestro producto
que solucionan el problema
Usar tcnicas de cierre

276
276

TRAINER
Ing. Miguel Mrida Balczar

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Seminario-Taller
INGENIERA DE LA PERSUASIN
PARA ALTOS EJECUTIVOS
VENTAS Y NEGOCIACIONES A OTRO NIVEL

PNL
Programacin Neuro Lingistica

VENTAS PSICOLGICAS
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Objetivo de la PNL
POTENCIAR LA
CAPACITACIN DE
COMUNICACIN A
NIVEL
PSICOLGICO
PARA elevar la
eficiencia en la
facturacin.

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