DICCIONARIO DE

COMPETENCIAS

SAGAFALABELLA

2009
COMPETENCIAS

CORPORATIVAS

1.- LIDERAZGO
 Capacidad de dirigir y apoyar al equipo para
la consecución de objetivos comunes. Implica influir positivamente para
generar compromiso alineado a las normas, gestionando las habilidades de
los colaboradores para la obtención de resultados en un clima laboral
armonioso.

GRADO NIVEL DESCRIPCIÓN

Bajo Genera bajo compromiso y entusiasmo en su

entorno. No motiva a sus colaboradores en la
1 consecución de objetivos comunes.

Normal Bajo Transmite a su equipo los objetivos

encomendados, sin percatarse que el mensaje
2 haya sido recibido de manera adecuada.

Promedio Informa a su grupo sobre los objetivos a cumplir

priorizando el desarrollo de las tareas de manera
3
oportuna.

Normal Procura que los colaboradores se comprometan

Superior con el logro de los objetivos, respondiendo a sus
4
interrogantes y ayudándolos a la consecución de
los mismos.

Presenta capacidad para transmitir y generar en

Superior los colaboradores compromiso con los objetivos
5 comunes propuestos por la organización,
apoyándolos y motivándolos constantemente.

2.- TRABAJO EN EQUIPO

Es la capacidad de trabajar de manera conjunta para el logro de metas

comunes, promoviendo la participación activa de cada persona. Implica
 desarrollar un sentido de pertenencia entre
los miembros del equipo, integrando esfuerzos y destrezas de cada
miembro a fin de alcanzar las metas propuestas.

GRADO NIVEL DESCRIPCIÓN

Trabaja mejor en forma individual y muestra

1 Bajo dificultades en integrarse al ritmo y estilo del
trabajo del equipo. Muestra poco interés por
escuchar las ideas de sus colegas

Aporta ideas y/o opiniones sobre su especialidad

2 Normal Bajo sólo cuando son requeridas, cooperando en
actividades comunes cuando así se requiere.
Apoya las decisiones de su equipo.

Alienta el sentido de pertenencia que se forma

3 Promedio en los colaboradores. Participa activamente en el
grupo de trabajo, aportando ideas

Se identifica con el equipo de trabajo, alentando

4 Normal el trabajo conjunto que realizan los
Superior colaboradores de su área. Facilita el intercambio
de ideas en el equipo

Valora y promueve el sentido de pertenencia que

5 Superior se genere entre los miembros de la empresa,
promoviendo en todos los niveles la ejecución de
nuevos desarrollos de manera conjunta.

3.- ORIENTACIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

Disposición y actitud permanente para satisfacer y superar las necesidades

y expectativas de los clientes. Implica otorgar un valor agregado al servicio
se brinda, cumplimiento con los procedimientos establecidos, con el fin de
fidelizar a los clientes brindando en un escenario de completa confiabilidad.
 GRADO NIVEL DESCRIPCIÓN

No muestra disposición, ni actitud de servicio

1 Bajo ante las demandad de los clientes trabajando
con poca satisfacción

Responde a los requerimientos y necesidades de

2 Normal Bajo los clientes cuando lo solicitan, esforzándose por
brindar un buen servicio.

3 Promedio Reacciona de manera oportuna y satisfactoria

cuando los clientes solicitan algún servicio

4
Normal Muestra actitud de servicio y responde a las
Superior demandas de los clientes de manera oportuna,
logrando superar expectativas y requerimientos.

Muestra una actitud y disposición por brindar un

buen servicio a los clientes, satisfaciendo sus
5 Superior necesidades y expectativas, anticipando
posibles exigencias cumpliendo con los
procedimientos internos.

4.-ORIENTACION AL LOGRO

Capacidad para orientar y mantener la conducta hacia el cumplimiento de

metas ambiciosas, asumiendo como propios los objetivos planteados por la
organización; haciendo un análisis real de las capacidades personales y
recursos disponibles bajo el concepto de mejoramiento continúo donde se
excedan las expectativas iniciales.

GRADO NIVEL DESCRIPCIÓN

 Espera que otros reorganicen su trabajo, sin
Bajo alinearse a la consecución de objetivos, No tiene
1
claro la visión ni misión de la organización y no
se guía por ellos para el ejercicio de sus
funciones.

Cumple con el trabajo asignado, sin esperar que

2 Normal Bajo su labor sea relevante, comprende los objetivos
de la organización, sin embargo no genera del
todo vínculos con esta, prefiere satisfacer
inicialmente sus propias necesidades.

Realiza un trabajo de calidad para contribuir a la

3 Promedio consecución de los objetivos, sobre la base de
estrategias establecidas, las cuales trasmite al
grupo cuando lo considera oportuno, creando
mayor sentido de pertenencia entre ellos.

Asume como positivos los objetivos de la

4 Normal organización y los trasmite a fin de generar
Superior motivación y participación activa en el grupo, así
mismo, se propone pautas necesarias para la
consecución de objetivos desarrollando para ello
sus funciones de manera eficiente y oportuna.

Se identifica con los objetivos de la organización

5 Superior y se propone firmemente alcanzarlos, sintiéndose
orgulloso de formar parte de la misma,
planificando sus funciones en base a los mismos
y generando en las personas integración y
sentido de pertenencia en la empresa.

5.- COMUNICACIÓN EFECTIVA

Es la capacidad de exponer sus opiniones con claridad, de manera firme,

segura y espontánea, ajustando su lenguaje a las particularidades de sus
interlocutores y verificando que el mensaje haya sido comprendido
correctamente.

GRADO NIVEL DESCRIPCIÓN

1 Bajo Expresa sus opiniones solo cuando se lo solicitan,

es breve y no pregunta a su interlocutor sobre la
 comprensión del mensaje.

2 Expone sus opiniones en las diversas reuniones

Normal Bajo en las que participa, haciendo uso de un lenguaje
cotidiano, pero sin preguntar a su interlocutor
sobre la comprensión del mensaje.

Transmite sus ideas de manera espontánea,

3 Promedio ajustando su lenguaje a sus diferentes
interlocutores y preguntando sobre la
comprensión clara del mensaje.

Emite sus ideas de manera clara, mostrándose

firme y seguro en la expresión de sus opiniones,
4 Normal siendo capaz de transmitir un mensaje incluso
Superior con interlocutores de diferentes culturas o
contextos ajenos a los cotidianos.

Es un referente de la competencia, es diestro en

5 Superior el uso de herramientas y formas de expresión
que facilitan la comprensión de mensaje en
diferentes escenarios.

6.- HABILIDAD ANALITICA Y TOMA DE DECISIONES

Capacidad de realizar una elección consciente y racional, sobre las diversas

alternativas de solución que se presenta ante un problema analizando de
forma óptima para concluir de manera eficiente el manejo de las acciones
encomendadas y previniendo los resultados

GRADO NIVEL DESCRIPCIÓN

Muestra graves dificultades al elegir una

1 Bajo alternativa de acción, no prevee los resultados y
delega la decisión a otras personas.
 Elige las alternativas de solución ya
2 Normal Bajo estandarizadas y previamente comprobadas
cuando se le solicita resolver un problema.

Evalúa las ventajas y desventajas de un conjunto

3 Promedio de alternativas a fin de elegir la que cumpla a
cabalidad con lo esperado en los plazos
planteados.

Realiza una elección estratégicas basándose en

Normal diversos enfoques del problema de manera
4 Superior oportuna y eficiente. Identifica y evalúa
diferentes alternativas de acción

Realiza una elección consiente y oportuna con

claridad y de forma objetiva sobre la mejor
5 Superior alternativa de respuesta a un problema
realizando previamente una evaluación de las
posibilidades.

7.- DESARROLLO DE PERSONAS GESTIÓN DEL CLIMA LABORAL

Capacidad de analizar y evaluar y el desempeño actual tomando acciones

orientadas al incremento de conocimientos personales y profesionales de
los demás creando ambientes de cooperación y camaradería, propiciando
entre sus integrantes actitudes que generen espacios laborales armoniosos
y motivadores optimizando así el desempeño en la empresa.

GRADO NIVEL DESCRIPCIÓN

Sólo en ocasiones se capacita y brinda acceso de

1 Bajo capacitación a su personal. No advierte el
impacto del manejo inadecuado de las
dificultades laborales por lo que es percibido
como un bloqueador de la armonía en el trabajo
 Reconoce que el desarrollo de sus capacidades y
de los demás puede mejorar el desempeño en el
2 Normal Bajo trabajo, sin embargo presenta una actitud pasiva
ante las dificultades laborales y no da soluciones
efectivas en el manejo del clima laboral.

Está en búsqueda de actualización para poder

cerrar brechas existentes en su performance,
instruyendo y dando retroalimentación al
3 Promedio personal, además cuenta con los recursos para
sobrellevar conflictos laborales conciliando entre
las partes para la conservación de un favorable
ambiente.

Gestiona programas de desarrollo para las

personas que conforman su equipo de trabajo y
4 Normal para sí mismo, proporcionando entrenamiento y
Superior capacitación para potencializar las habilidades,
además maneja efectivamente las dificultades
laborales conciliando y propiciando la generación
de un grato ambiente

Orienta el plan de desarrollo de competencias a

partir del crecimiento personal y profesional de
su equipo y del suyo propio, buscando
5 Superior potencializar la suma de los talentos individuales,
además, propicia espacios laborales armoniosos
y fomenta la armonía entre el equipo, como
fuente de motivación hacia el logro de los
objetivos.
COMPETENCIAS

TÉCNICAS

1- ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL TIEMPO

Capacidad para establecer cursos de acción considerando tiempos y

recursos. Habilidad de ordenar las tareas de los individuos, equipos y
materiales, estableciendo roles, funciones y relaciones de reporte de tal
manera de lograr un trabajo coordinado que conduzca al equipo hacia el
logro de las metas propuestas.

GRADO NIVEL DESCRIPCIÓN

No se focaliza en el desarrollo de sus funciones,

1 Bajo carece de orden y no programa su tiempo
pasando los tiempos límites de entrega.
 Procura focalizarse en el desarrollo de sus tareas
2 Normal Bajo sin embargo no es del todo ordenado requiriendo
mas del tiempo necesario.

3 Promedio Desarrolla un trabajo dentro de lo esperado en

los plazos límites destinados para su ejecución.

Se focaliza en desarrollar un trabajo eficiente

Normal dentro de los horarios de trabajo, tratando de
4 Superior conservar un orden en la ejecución de los
mismos y procurando cumplir antes de los plazos
otorgados.

Cuenta con una desarrollada capacidad de orden

que le permite programar la totalidad de su
5 Superior tiempo de trabajo en la ejecución eficiente de sus
tareas, manejando la carga laboral y cumpliendo
exitosamente antes de los plazos establecidos
para ello.

2.- VISUALIZACIÓN DE OPORTUNIDADES DE NEGOCIO

Es la habilidad para informarse de las actividades de los potenciales clientes

para ofrecerles soluciones a sus problemas actuales y/o futuros con una
perspectiva a largo plazo.

GRADO NIVEL DESCRIPCIÓN

Tiene escaso conocimiento de las necesidades de

1 Bajo sus clientes. No mantiene una buena relación con
el cliente; le cuesta involucrarse y muestra
escaso interés por colaborar con sus objetivos.
 Conoce Superficialmente las
Normal Bajo necesidades de sus clientes. Mantiene una
2
relación cordial y amable con los clientes.
Investiga acerca de las necesidades actuales de
los clientes

Mantiene buena relación con los clientes y logra

3 Promedio su confianza. Resuelve acertadamente los
problemas actuales de los clientes. Investiga las
necesidades actuales y potenciales de los
clientes

Mantiene muy buena relación con los clientes y

Normal se involucra con ellos. Se anticipa a las
4 Superior necesidades y problemas de los clientes a largo
plazo y prepara soluciones acertadas para
solucionarlos.

Detecta oportunidades de negocio para los

clientes y por ende, para la empresa. Realiza en
sus atenciones las modificaciones necesarias
5 Superior para adaptarlos a las futuras necesidades y
oportunidades que se les presentan a los
clientes, basado en su visión a largo plazo.

3.- SOLUCIÓN EFECTIVA DE PROBLEMAS

Capacidad de respuesta efectiva y oportuna frente a un problema

identificando a través del análisis exhaustivo las causas del mismo y
proponiendo la solución más eficiente que asegure un resultado óptimo para
la empresa.

GRADO NIVEL DESCRIPCIÓN

Posee una escasa experiencia solucionando

1 Bajo problemas por lo que no es capaz de elegir la
alternativa de solución adecuada para estos.

Realiza propuestas de solución a los problemas

2 Normal Bajo cuando estos son realizados por otros, pero
siempre consultando con sus superiores.
 3 Promedio Analiza los problemas y estudia las alternativas
de soluciones previamente comprobadas por su
éxito.

Normal Analiza el problema y busca alternativas de

4 Superior solución innovadoras y eficaces para la solución
del problema.

Analiza a fondo los problemas y estudia todas las

5 Superior alternativas de solución, realizando un análisis
detallado para identificar los orígenes o causas
de los mismos y poder diseñar estrategias de
resolución.

4.- NEGOCIACION

Capacidad para manejar una serie de estrategias comunicativas y

persuasivas para la obtención de resultados positivos para la empresa sin
dejar de lado los intereses de la parte contraria. Implica la búsqueda de
acuerdos favorables para ambas partes.

GRADO NIVEL DESCRIPCIÓN

Carece de habilidades para comunicarse

1 Bajo efectivamente con la contraparte no llega a
resultados positivos.

Se esfuerza por utilizar debidamente las

estrategias de comunicación y persuasión,
 consiguiendo resultados por debajo de
2 Normal Bajo
lo esperado para la empresa. No logra focalizarse
por completo en los intereses de la contraparte.

Maneja un estilo de comunicación adecuado para

la obtención de resultados beneficiosos,
3 Promedio intentando tomar en cuenta los intereses de la
contraparte.

Utiliza apropiadamente sus recursos de

4 Normal comunicación y persuasión para la obtención de
Superior resultados positivos que beneficien a la empresa,
sin dejar de lado los intereses de la contraparte

Maneja exitosamente las estrategias de

comunicación y persuasión, obteniendo en todos
5 Superior los casos, resultados favorables y positivos para
la empresa, tomando siempre en cuenta los
intereses de la parte contraria.

5.- ORIENTACIÓN A RETOS COMERCIALES:

Es aquella capacidad para manejar eficientemente aquellas situaciones

exigentes o conflictivas en las transacciones comerciales con el deseo de
ganar, implica un manejo de la energía vital orientada a cerrar las
transacciones comerciales, así como seguridad para no rechazar los
riesgos. Es persistente sobre todo en conflictos o desacuerdos.

GRADO NIVEL DESCRIPCIÓN

No realiza un manejo efectivo de las situaciones

1 Bajo retadoras o exigentes, es poco dinámico y no
logra encontrar alternativas de respuestas
eficientes que aseguren ganancia en la
transacción comercial por lo que suele apoyarse
en otros.

Cuenta con un manejo poco efectivo de aquellas

situaciones retadoras o que impliquen problemas
2 Normal Bajo en las transacciones comerciales, busca
alternativas de solución partiendo de anteriores
experiencias que ya han asegurando
 previamente alguna ganancia.

Logra manejar las situaciones retadoras,

exigentes o problemáticas en las transacciones
3 Promedio comerciales utilizando soluciones y respuestas
efectivas ya conocidas que le aseguren la
ganancia.

Tiene la convicción y el deseo constante de

4 Normal efectuar cierres positivos en las transacciones
Superior comerciales por lo cual planifica y programa
respuestas de acción eficientes orientados al
beneficio de la empresa.

Cuenta con un desarrollado deseo de ganar

sobre todo en aquellas transacciones comerciales
retadoras y exigentes, para lo cual orienta toda
5 Superior su energía y dinamismo a crear estrategias
efectivas que minimicen los riesgos y permitan
cierres positivos para la empresa.

6.- GESTIÓN DE EQUIPOS DE ALTO DESEMPEÑO:

Capacidad para la dirección exitosa de un grupo de personas, delegando las

funciones y/o responsabilidades según las habilidades técnicas y personales
de los miembros del equipo, depositando en ellos su confianza, sin dejar de
supervisar el eficiente desarrollo de las tareas para la adecuada atención del
usuario.

GRADO NIVEL DESCRIPCIÓN

Reparte responsabilidades entre sus

1 Bajo colaboradores, sin reconocer en ellos habilidades
para el desarrollo eficiente y oportuno de la
tarea.

Presenta en ocasiones dificultad para reconocer

2 Normal Bajo en su gente habilidades que le permitan el
desarrollo oportuno de la tarea

Brinda su confianza sólo a aquellos colaboradores

que considera más habilidosos en la ejecución de
3 Promedio tareas, enfocando su supervisión en aquellos que
considera que aún deben desarrollar su
 potencial.

Normal Delega funciones, reconociendo en su equipo sus

4 Superior habilidades para el buen desarrollo de la tarea.

Delega responsabilidades a sus colaboradores de

5 Superior acuerdo a las habilidades desarrolladas para el
cumplimiento exitoso de la tarea y de los
objetivos institucionales

7.- DISPOSICIÓN POSITIVA A LA VENTA:

Se refiere a la facilidad para establecer en la venta excelentes relaciones

con los demás, manteniendo en todo momento un matiz de perseverancia y
combatividad orientadas a persuadir a los cliente para la compra y a elevar
las ventas.

GRADO NIVEL DESCRIPCIÓN

No es empático y carece de recursos para

1 Bajo establecer adecuados contactos sociales, así
mismo muestra poco interés por cerrar las
ventas, dejando pasar las oportunidades.

Sus recursos personales aun no le permiten

desarrollar contactos sociales eficientes
2 Normal Bajo orientados a la venta, es poco combativo y
prefiere ser perseverante sólo cuando tiene
seguridad de llegar a establecer la venta.

Logra hacer contactos efectivos con los clientes

cuando percibe oportunidades de ventas,
3 Promedio buscando través de su perseverancia cerrar las
 transacciones comerciales

Cuenta con empatía y facilidad para establecer

4 Normal nuevo contactos sociales, así mismo aplica su
Superior perseverancia y combatividad para realizar
ventas efectivas.

Cuenta con empatía y carisma que facilitan los

contactos y las relaciones con los demás, así
5 Superior mismo, tiene desarrollada la combatividad para
la venta, es perseverante y disfruta las de los
procedimientos de la venta.

COMPETENCIAS

PERSONALES
1.- ADAPTABILIDAD

Es la capacidad de ser flexible ante los cambios, siendo capaz de identificar

y analizar escenarios nuevos o diferentes ajustando su comportamiento con
el objetivo de responder a las necesidades de los clientes, empleados y
proveedores manteniendo la eficiencia en su desempeño.

GRADO NIVEL DESCRIPCIÓN

1 Bajo Espera feedback para modificar su conducta

2 Normal Bajo Busca herramientas o recursos necesarios para

afrontar los cambios.

Identifica condiciones cambiantes del entorno

3 Promedio para modificar su accionar.

Normal Identifica y analiza escenarios diferentes,

4 Superior ejecutando estrategias que le permitan
adaptarse a situaciones cambiantes.

Propone nuevas metodologías para reaccionar

5 Superior rápidamente ante situaciones cambiantes.
2.- MANEJO DE RELACIONES INTERPERSONALES

Actúa para establecer y mantener relaciones interpersonales cordiales,

recíprocas y cálidas, estableciendo redes de contacto armónicas con
distintas personas. Implica propiciar la camaradería entre los compañeros
de trabajo y motivar las relaciones entre los mismos.

GRADO NIVEL DESCRIPCIÓN

Evita situaciones que le demanden contacto

1 Bajo social con las personas. No establece vínculos
estables satisfactorios con el entorno profesional
o comercial.

Mantiene vínculos cordiales con sus allegados. Se

2 Normal Bajo relaciona respetuosa y adecuadamente con
personas de todos los niveles.

Brinda atención y cuidado a sus relaciones

3 Promedio interpersonales a fin de mantener un canal de
diálogo abierto y fluidez en las relaciones. Se
esmera por integrar a sus compañeros de
trabajo.

Mantiene buenas relaciones interpersonales

4 Normal promoviendo la camaradería y amabilidad en su
Superior ambiente laboral. Busca afianzar y propiciar las
relaciones con las personas a su alrededor para
facilitar el acercamiento entre ellos.

Está permanentemente abierto a recibir a otras

personas, manifiesta interés por sus
 preocupaciones y proyectos,
5 Superior
promoviendo una actitud sociable y positiva
entre las personas a su alrededor.

3.- MANEJO DE EMOCIONES

Capacidad de mantener una actitud equilibrada y ponderada en situaciones

de mayor exigencia o conflicto, respondiendo en distintos escenarios con el
uso eficiente de sus recursos, controlando las propias emociones y evitando
reacciones negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad de otros.

GRADO NIVEL DESCRIPCIÓN

No tiene respuestas equilibradas desborda sus

1 Bajo emociones dejando de ser eficiente. Genera
conflictos constantemente obstaculizando las
tareas que requieren altos índices de exigencia.

Sus estados emocionales llegan a interferir en su

2 Normal Bajo desempeño; sin embargo ante la observación de
los demás intenta moderar su actitud.

Actúa de forma eficiente en contextos

3 Promedio conflictivos, dejando claro la postura de sus
emociones, logrando controlarlas.

Mantiene la calidad de los resultados aún en

Normal situaciones de mayor exigencia. Mantiene una
4 Superior actitud positiva ante situaciones de exigencia
propiciando un ambiente armónico.

Mantiene un desempeño altamente desarrollado

5 Superior más allá de situaciones o entornos desfavorables,
su ánimo es estable aún en situaciones
cambiantes o adversas. Cuenta con una actitud
positiva y colabora para que se generen espacios
armónicos de trabajo.
4.- TOLERANCIA POSITIVA A LA PRESIÓN

Habilidad para seguir actuando con eficiencia y de manera oportuna en

situaciones de conflicto y/o presión, ya sea de tiempo límite o desacuerdo.

GRADO NIVEL DESCRIPCIÓN

Actúa con notable ineficiencia cuando surgen

situaciones que presentan altos niveles de
1 Bajo exigencia a los que habitualmente no está
acostumbrado a manejar.

Cuando surgen situaciones con altos niveles de

2 Normal Bajo exigencia, su nivel de autocontrol disminuye.

Muestra habilidad para desenvolverse en

3 Promedio situaciones complejas que requieren mayor
exigencia.

Presenta una actitud favorable ante la solución

4 Normal de situaciones complejas a pesar de surgir
Superior cambios que demanden mayor exigencia.

Resuelve eficientemente y de manera oportuna

sus tareas aún cuando surgen de manera
5 Superior simultánea problemas que exigen mayor
exigencia.