SANTO DOMINGO, REPÚBLICA DOMINICANA

BARNA MANAGEMENT SCHOOL

MASTER BUSINESS ADMINISTRATION (MBA) GRUPO 1
MODULO: DIRECCION COMERCIAL (DCM)

CASO DE ESTUDIO
SOFTWARE CORPORATION

Participante: Ronald Núñez

Identificación: Pasaporte no: 111172645
Matricula: 200963

Mayo, 2021
 
Hechos relevantes

Los hechos relevantes del caso se centran en la venta de un software de gestión (CRM) y las
causas que demoraron el cierra de la venta, presentaremos los hechos de la siguiente manera:

El cliente:

o Wilson Rates, firma dedicada a la venda de productos financieros la cual es líder en

el mercado minorista.
o Estructura compuesta por 100 oficinas, 500 corredores de bolsa y un millón de
clientes.
o En el año 2011 se fusiona con Interbank adquiriendo esta ultima el 51% de las
acciones de WR.
o Tenían como objetivo crecer las ventas en un 10% anual para los próximos 5 años
que comprendían los periodos 2012-2017.
o Previo al contacto con WR poseían un sistema de información obsoleto, lento que les
obligaba a tomar notas en un cuaderno con el fin de apuntar todos los requerimientos
del cliente y no perder la llamada con este último
o No se registraban los contactos de clientes potenciales lo que dificultaba el
seguimiento de ventas y medir la efectividad de la publicidad.
o Había un dilema entre comprar un software enlatado (ya fabricado) o hacer uno a la
medida de la empresa (desarrollar uno nuevo).

El software:

o Es un software de gestión. (CRM) donde paso de ser una herramienta para reducir
costos a ser percibido como una herramienta también para incrementar los ingresos y
aumentar la fidelidad de los clientes.

La Venta:

o La venta del software de gestión estaba pautada para el tercer trimestre el año 2015.
o Representaba una venta de 2.5 millones de dólares.

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 o Necesitaban probar 3 cosas: primero que tenían un producto superior al de la
competencia, segundo que iba a ser un trabajo colaborativo que perseguía como fin el
buen funcionamiento del sistema y tercero durante las reuniones con WR debía ser
capaz de materializar la venta.

Sobre el ejecutivo de venta John Caplan

o Tiene 31 años
o Es universitario
o Tiene apenas 6 meses de experiencia como vendedor.
o En su contacto con WR fue muy amable con una personalidad muy abierta, suave y
muy accesible.
o Al momento de conocer a los ejecutivos de WR no conocía mucho de las dimensiones
de la empresa ni de lo que comercializaban.

Sobre la empresa:

o Software Corporation (SC) es una empresa desarrolladora de software de gestión o

CRM
o Para el año 2015 ocupaba el puesto 9 en el mercado estadunidense de desarrolladores
de CRM
o Se diferencia de su competencia por el buen nivel de profesionalismo de sus
ejecutivos de ventas.
o Un estudio independiente revela que las empresas que han instalado CRM de SC han
incrementado en un 20% el nivel de satisfacción del cliente, 19% el nivel de
productividad de sus empleados y un 16% en la retención de clientes actuales.
o Unos de sus principales competencias era Oracle (empresa de software prefabricado).

El problema

Demora en la toma de dedición por parte del comprador en contratar los servicios de
Software Corporation, esto motivado a los siguientes factores:

1. La propuesta de venta no fue presentada directamente a la persona o grupo de persona

que toma la decisión de compra, es decir el comprador potencial cuya responsabilidad
recae en Interbank quien poseían el 51% de las acciones de WR.

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 2. Existen un antecedente negativo de venta por parte de SC a IB, una transacción no
manejada de la forma correcta por parte del departamento de operaciones de la
empresa y que a la fecha seguía pendiente por resolver, hecho que perjudica la imagen
del primero ante el segundo y por ende una pérdida de confianza sobre si podrá o no
satisfacer las necesidades del mismo.
3. El ejecutivo de ventas tiene muy poca experiencia en el área, no se manejo de la
mejor manera a la hora de interactuar con los ejecutivos de WR ya que no fue del todo
honesto, estas acciones generan desconfianza de parte del cliente.

Alternativas con al que cuenta SC para poder materializar la venta:

1. John Caplan debe contactar directamente a la directora de IT del banco Interbank con
el fin de dar solución al problema aun no resuelvo desde hace dos años, esto ayudara a
recuperar la confianza perdida hacia la empresa y a tomar en cuanta la nueva
propuesta de venta del CRM.
2. Solicitar una reunión con los ejecutivos de IB para dar solución al problema
pendiente, pero en lugar de ir John Caplan, acudir en su lugar el Gerente de Ventas
Robert Diaz y el director de la división corporativa de Software Corporation Robert
Diaz ya que seguramente cuentan con mas experiencia en el área de ventas y mas
conocimiento del producto lo que le permitirá brindar una mejor asesoría al cliente
ante cualquier inquietud. Paralelamente deberían solicitar una reunión con Clara
Wilson y un representante de parte de IB para retomar el tema de la propuesta y
despejar algunas dudas que puedan existir.
3. Solucionar el problema pendiente con IB y presentar la propuesta del CRM
directamente con la persona que toma la decisión en IB ya que este es quien tiene la
decisión de compra.

Criterios para seleccionar la alternativa correcta:

o Recuperar confianza hacia el cliente

o Materializar la venta

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Alternativa recomendada:

Sin duda alguna SC debe solucionar el problema con las licencias pendientes con IB para
eliminar esa opinión negativa que pudiese tener, transmitiéndole al cliente confianza e interés
en satisfacer sus necesidades de igual forma responsabilidad para solucionar los problemas
que se puedan presentar. Esto ayudara a recuperar nuevamente la confianza deteriorada o
quizás perdida.

Plan de acción:

1. El gerente de ventas de SC debe contactar directamente a Clara Wilson ya que ha sido

está el contacto directo con el cliente, con motivo de sostener una reunión con ella,
Mike Wilson director general de WR con el fin de retomar las negociaciones de la
propuesta de venta.
2. Paralelamente el gerente de ventas de SC y el director de asuntos corporativos
deberán solicitar una reunión con el director de IT en IB con el fin de dar solución a
las licencias pendientes por instalar desde hace dos años, estableciendo un
cronograma de instalación.
3. Establecer reuniones de equipo entre IB y SC para resolver todos los inconvenientes
con las licencias en tiempo record y a su vez ir creando un vínculo de confianza que
ayudara a crear lealtad.
4. En la reunión con Mike Wilson enfocarse en las características que añaden valor
agregado a las necesidades del cliente como por ejemplo los rendimientos alcanzamos
por otras empresas una vez instalado su software y sobre todo ser muy honesto en sus
respuestas, deben conservar ante todo la integridad como vendedor.
5. Tratar de asignar siempre para proyectos de esta envergadura, personal con más
experiencia a la demostrada por John que solo tiene 6 meses.