Código PCIE-1901

PROCEDIMIENTO DE Versión 3.1

COMUNICACIÓN INTERNA Y Fecha 10/03/2019
EXTERNA
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PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN
INTERNA Y EXTERNA

EMPRESA DE SERVICIOS DE RUBRO DE SEGUROS

Elaboró Revisó Aprobó Fecha de emisión

Carlos Ponce
Maikel Villar
Juan Pérez José Valdivia
(Área de 09/03/2019
(Administrador) Vanesa Carrillo
comunicaciones)
Consejo directivo
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Contenido
Objetivo ......................................................................................................................................... 3
Alcance .......................................................................................................................................... 3
Referencias .................................................................................................................................... 3
Definiciones ................................................................................................................................... 3
Responsabilidades ......................................................................................................................... 4
Procedimiento de Comunicación .................................................................................................. 5
Procedimiento de comunicación interna: ..................................................................................... 5
Procedimientos de comunicación externa:................................................................................... 5
Registros ........................................................................................................................................ 6
Lista de distribución ...................................................................................................................... 6
Historial de revisiones ................................................................................................................... 7
Anexo ............................................................................................................................................ 7
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Objetivo
Mejorar y definir los mecanismos de comunicación interna y externa de la empresa con
el fin de cumplir las normativas de la empresa relacionados a los sistemas integrados
de gestión (ISO 45001, 14001, 9001, 27001) y el correcto uso de los canales de
comunicación.

Alcance
El procedimiento de comunicación interna y externa es de alcance para todo el personal
de la empresa, tanto los ejecutivos de oficina, como los ejecutivos de campo y
consultores externos con la finalidad de promover y fortalecer una adecuada
comunicación que contribuya a la mejora del ambiente laboral para alcanzar los
objetivos estratégicos de la empresa.

Referencias
• Plan estratégico, 2018.
• Plan operativo de, 2019.
• Política de comunicaciones, 2018.
• Reglamento de comunicaciones para peritos y ajustadores de siniestros Super
Intendencia de Banca y Seguros (SBS), 2019.

Definiciones
• Ajustadores de seguros: Son quienes determinan el monto de la cobertura de
la póliza de seguro por la que debe responder la empresa aseguradora.
• Cliente: Persona natural o jurídica que requiere de nuestros servicios y puede
ser interna o externa.
• Comunicación: Acción y efecto de comunicar o comunicarse mediante un
código común que comparten el emisor y el receptor
• Comunicación interna: es la comunicación dirigida al cliente interno.
• Comunicación externa: es la comunicación dirigida al cliente externo.
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• Imagen institucional: Es el concepto que el consumidor tiene sobre la empresa

y será adquirida a través de toda la información que perciba al respecto.
• Medios de comunicación: Son los instrumentos utilizados para informar y
comunicar mensajes de manera: textual, sonora, visual o audiovisual.
• Peritos de seguros: El perito del seguro es un técnico experto en una materia
que conoce la técnica aseguradora y, además, el contrato del seguro. Su función
es dictaminar sobre las causas del siniestro, la valoración de los daños y las
demás circunstancias que influyen en la determinación de la indemnización
derivada de un contrato de seguro y proponen una cantidad monetaria.
• SIG: Sistemas integrados de gestión.

Responsabilidades
• Junta general de socios: Revisar y aprobar los procedimientos de
comunicaciones, planes y proyectos emitidos por la gerencia general, frente a
otras organizaciones y medios de comunicación local, nacional e internacional.
• Gerente General: Aprobar los planes y presupuestos para el área de
comunicaciones.
• Jefe del área de comunicaciones: Coordinar, gestionar y dirigir las estrategias
de comunicaciones mediante diversos canales. Brindar apoyo a la Oficina de
Imagen institucional, peritos y ajustadores de seguros.
• Jefe y/o responsable de unidad o área: Velar por el cumplimiento de la política
y aplicación de procedimiento de comunicación interna y externa dentro de la
unidad o área a cargo. Informar de cumplimiento o incumplimiento al jefe del
área de comunicaciones para la mejora continua.
• Personal en general: (ajustadores, peritos, consultores y personal
administrativo): Comunicar y orientar a los clientes internos y externos
información de interés de acuerdo a la necesidad. Además, compartir
información a sus jefes y/o supervisores inmediatos de acuerdo a la estructura
organizacional establecida por la empresa.
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Procedimiento de Comunicación

Procedimiento de comunicación interna:

1. El área de comunicaciones es responsable de la comunicación de la cultura
organizacional entre los miembros para permitir el fortalecimiento del ambiente
y/o clima laboral.
2. Los lineamientos aprobados respecto a los sistemas integrados de gestión por
la junta de accionistas o gerencia general deben ser comunicados por el área de
comunicaciones vía correo electrónico dentro de las 24 horas de la aprobación.
3. El área de comunicaciones es responsable de revisar y comunicar la información
correspondiente a los temas legales vigentes. Esta área es responsable de
comunicar actualizaciones o cambios legales en materia relevante que implique
generar actualizaciones o cambios al sistema integrado de gestión y al sistema
de seguros a todo el personal de la empresa.
4. Cada responsable de área debe confirmar recepción y puesta en ejecución de
los lineamientos aprobados por la alta dirección.
5. El área administrativa comunicara vía correo electrónico toda información de
índole administrativa a todo el personal de la empresa.
6. Toda información de índole legal deberá estar disponible para consulta en el
apéndice legal de la pagina web y debe ser publicada por el área de
comunicaciones.
7. Todo cambio en la documentación relacionada al sistema integrado de gestión
será actualizado en los medios disponibles para este fin.

Procedimientos de comunicación externa:

Atención al cliente:

1. Todo cambio en el SIG deberá ser comunicado a las entidades reguladoras y

otros interesados en temas puntuales y relevantes de acuerdo con la matriz de
comunicaciones.
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2. Toda comunicación acerca de impacto ambiental deberá ser comunicado a la

entidad reguladora y otros interesados oportunamente en los plazos
establecidos en la matriz de comunicaciones.
3. Toda comunicación de sobre el cumplimiento de seguridad y salud ocupacional
deberá ser comunicado a la entidad reguladora y otros interesados de manera
oportuna en los plazos establecidos en la matriz de comunicaciones.
4. Toda comunicación sobre cambios en el sistema de la calidad deberá ser
comunicada a clientes, proveedores asi como entidades reguladoras en los
tiempos y canales establecidos para este fin en la matriz de comunicaciones.
5. Toda comunicación sobre el sistema cambios o revisiones sobre el sistema de
seguridad de la información deberá ser comunicada de manera oportuna a los
clientes, proveedores, entidades reguladoras y otros interesados de acuerdo a
la matriz de comunicaciones establecida para este fin.
6. Toda queja, sugerencia o reclamo debe ser recogida de forma inmediata por el
área de recepción. Asimismo, esta área es responsable de buscar los
mecanismos de solución de acuerdo al tipo de solicitud presentada.

Registros
Los registros de gestión generados por la aplicación de este procedimiento serán los
siguientes:

• Los informes de recopilación de las sugerencias, opiniones o inquietudes del

personal.
• Las decisiones para comunicaciones formales externas sobre legislación vigente.

Lista de distribución
• Junta general de accionistas.
• Gerencias.
• Ejecutivos de siniestros.
• Peritos de seguros.
• Ajustadores de seguros.
• Personal administrativo.
• SBS
• ASBANC
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Historial de revisiones

Fecha Versión Descripción del cambio

01/01/2018 01 Documento inicial
Se modifica procedimiento de comunicación externa de
01/02/2018 02
acuerdo con la nueva reglamentación de la SBS.
Se modifica el procedimiento de comunicación externa
01/09/2018 03
de acuerdo con los sistemas integrados de gestión.

Anexo
Anexo 1: Ficha de comunicaciones