Objetivos de Calidad

SERVICIUDAD E.S.P.
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SPOT-02
05
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Objetivos de Calidad
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OBJETIVOS DE CALIDAD
1. Mejorar el nivel de satisfaccin de usuarios
2. Agilizar el tiempo de respuesta de Peticiones, Quejas y Recursos
3. Aumentar la continuidad del servicio de acueducto
4. Mantener la continuidad del servicio de Aseo
5. Aumentar la cobertura del servicio de Acueducto y Aseo de manera
sostenible
6. Reducir el ndice de agua no contabilizada
7. Garantizar el buen funcionamiento de los medios tecnolgicos
8. Aumentar la eficiencia del recaudo
9. Mejorar el desarrollo del talento humano
10. Mejorar continuamente el Sistema de Gestin de Calidad
ELABORADO POR:
Luz Andrea lvarez Botero-
REVISADO POR:
Juan Carlos Giraldo Ospina
APROBADO POR:
Carlos Andrs Vega Ortiz
SERVICIUDAD E.S.P.
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Coordinadora Calidad
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-Subgerente de Planeacin
Fecha:
Fecha:
Gerente
Fecha:
MATRIZ DE DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DE CALIDAD

MATRIZ
Directriz de
Objetivos de
la poltica
Calidad
Meta
SATISFACER AL CLIENTE
de Calidad
PLAN OPERATIVO
Indicadore
Fuente de
s de
informacin
Frecuencia
Actividad
Gestin
82%
usuarios
con
Satisfaccin
servicio
de los
acueducto
usuarios
el
de
y
aseo en cada
uno
de
sus
componentes
(Atencin
al
cliente,
facturacin,
acueducto
aseo)
de
Encuesta de
Estudio de
satisfechos
Nivel de
Responsabl
Ejecucin
Porcentaje de
Mejorar el
Tiempo
medicin del
Satisfaccin del
Anual
cliente
1 mes
Subgerente.
Comercial y
ndice de
de
satisfaccin
Mercadeo
y/o firma
consultora
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MATRIZ
Directriz de
Objetivos de
la poltica
Calidad
de Calidad
Meta
PLAN OPERATIVO
Indicadore
Fuente de
s de
informacin
Gestin
Frecuencia
Actividad
Tiempo
Responsabl
de
Ejecucin
SERVICIUDAD E.S.P.
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A TRAVS DE LA CONTINUIDAD CONFIABILIDAD Y COBERTURA DEL SERVICIO CON

EXCELENTE ATENCIN Y COBRO RACIONAL DE TARIFAS...
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Diligenciamien
Tiempo de
respuesta
Agilizar
8 das
to del formato
Subgerente
Cial y de
de PQR, en
Sistema de
tiempo de
das
Informacin -
respuesta de
hbiles.
Comercial
Atencin al
las PQR
desde
aplicacin de
cliente
la
fecha de la
toma de la
solicitud
hasta
la
fecha
de
respuesta
PQR
Mensual
Permanent
anlisis de
mercadeo /
datos
Auxiliar en
SERVICIUDAD E.S.P.
Cdigo
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MATRIZ
Directriz de
Objetivos de
la poltica de
Calidad
Meta
PLAN OPERATIVO
Indicadores
Fuente de
de Gestin
informacin
Frecuencia
Actividad
Tiempo de
Responsable
Ejecucin
A TRAVS DE LA CONTINUIDAD CONFIABILIDAD Y

COBERTURA DEL SERVICIO CON EXCELENTE ATENCIN
Y COBRO RACIONAL DE TARIFAS...
Calidad
1-
( Hi x
Diligenciar
H x Cs
formato de
Auxiliares
continuidad
de
de acueducto.
atencin al
Ci )
X 100%
Aumentar la
continuidad
H: Horas mes
99%
Informes
Tcnicos y de
de servicio de
Hi: Horas de
Acueducto
suspensin
Ci: #
Mensual
cliente
Comercial
Permanent
Diligenciar
Usuarios
formato
Profesional
Afectados
anlisis de
especializa
Datos
do en
Cs:#Total
usuarios
Redes
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MATRIZ
Directriz de
Objetivos de
la poltica
Calidad
de Calidad
Meta
PLAN OPERATIVO
Indicadore
Fuente de
s de
informacin
Gestin
Frecuencia
Actividad
Tiempo
Responsabl
de
Ejecucin
SERVICIUDAD E.S.P.
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A TRAVS DE LA CONTINUIDAD CONFIABILIDAD Y COBERTURA DEL SERVICIO CON

EXCELENTE ATENCIN Y COBRO RACIONAL DE TARIFAS...
1-
Cumplir
Mantener la
en un
continuidad
100% las
en el servicio
frecuenci
de Aseo
as de
recolecci
n por
sector
7de 18
(Di x
Ui)
Up x D
Por 100 %
Di: # Veces
en que no se
prest el
servicio en la
zona.
Ui: #
usuarios en la
zona.
D: # veces al
ao en que se
debe prestar
el servicio.
Up:# Total de
usuarios
Informe de
actividades
de aseo
Mensual
Diligenciar
formato
anlisis de
Datos
Permanent
Subgerente
e.
Tcnico y
Operativo
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MATRIZ
Directriz de
Objetivos de
la poltica
Calidad
Meta
A TRAVS DE LA CONTINUIDAD CONFIABILIDAD Y

COBERTURA DEL SERVICIO CON EXCELENTE ATENCIN Y
COBRO RACIONAL DE TARIFAS...
de Calidad
PLAN OPERATIVO
Indicadore
Fuente de
s de
informacin
Frecuencia
Actividad
Gestin
Cobertura
Acueduct
o
76%
No. de
Suscriptores
Acueducto
/No.domicilios
X
100%
de
Expansin de
Tcnico y
no cobertura
Poblacin
DANE
Subgerente
redes a zonas de
Censo de
Operativo
Prestar el
Mensual
servicio de
Acueducto a
nuevos usuarios
cobertura del
los servicios
y aseo
Responsabl
Ejecucin
Aumentar la
de acueducto
Tiempo
Cobertura
de Aseo
98%
No. de
Suscriptores
de aseo/
No.domicilios
Permanente
Sistema de
Informacin
Comercial
Diligenciar
formato de
anlisis de Datos
Por 100%
Prestar el
servicio de Aseo
a nuevos
usuarios
Subgerente
Comercial y
de
mercadeo
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MATRIZ
Directriz de
Objetivos de
la poltica
Calidad
de calidad
Meta
PLAN OPERATIVO
Indicadore
Fuente de
s de
informacin
Gestin
Frecuencia
Actividad
Tiempo de
Responsabl
Ejecucin
SERVICIUDAD E.S.P.
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GARANTIZANDO LA SOSTENIBILIDAD EN EL TIEMPO, UTILIZANDO LOS

MEDIOS TECNOLGICOS DISPONIBLES, OPTIMIZANDO LA ESTRUCTURA
FINANCIERA....
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Implementacin
Vol H2O
Comprada (-)
Vol. H2O
Facturada/
IANC:
Vol. H2O
46%
Comprada *
Sistemas de
del programa
Informacin
para el control
Permanente
Tcnico en
de perdidas
Control de
Financiera
Mensual
anlisis de
no
Datos
No.
contabilizada.
Cobertura
de
Micromedidore
s
100%
Medidores
Instalados
Sistema De
/No.
informacin
Suscriptores
comercial
de acueducto
x
100
No.
Estado de
Medidores en
micromedici
buen estado/
No.
95%
Prdidas
formato de
Volumen de
Agua en m3
nivel de agua
ly
Diligenciar
100%
Reducir el
Profesiona
Medidores
instalados x
100
Brigadas de
Tcnico en
Micromedicin
Corte y
Permanent
Mensual
Diligenciar
Observacione
formato de
s de lecturas
anlisis de
Datos
Reconexin
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MATRIZ
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PLAN OPERATIVO
SERVICIUDAD E.S.P.
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Directriz de
Objetivos de
la poltica
Calidad
de calidad
Meta
Indicadore
Fuente de
s de
informacin
Gestin
12de 18
Frecuencia
Actividad
Tiempo de
Responsabl
Ejecucin
SERVICIUDAD E.S.P.
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SOSTENIBILIDAD EN EL TIEMPO, UTILIZANDO LOS MEDIOS TECNOLGICOS DISPONIBLES,

OPTIMIZANDO LA ESTRUCTURA FINANCIERA....
13de 18
No. Equipos
Garantizar el
Eficiencia
de computo
buen
Mto
en buen
funcionamien
Equipos de
estado /No.
computo
Equipos de
to de los
medios
98%
Help Desk
Realizacin del
mantenimient
Mensual
o preventivo y
correctivo de
Permanent
l en
para
los equipos de
sistema
computo de
solucionar
computo.
la empresa
inconveniente
tecnolgicos
(Software
Profesiona
s)
Eficiencia
Parque
Automotor
Efectividad x
Total
81%
mantenimient
Sum.
vehculo/
Vehculos
Realizacin del
Mensual
o preventivo y
Tcnico
Informes de
correctivo de
Permanent
parque
mto de
los vehculos
automotor
vehculos
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MATRIZ
Directriz de
Objetivos de
la poltica de
Calidad
Meta
PLAN OPERATIVO
Indicadores
Fuente de
de Gestin
informacin
Frecuencia
Actividad
Tiempo de
Responsable
Ejecucin
GARANTIZANDO LA SOSTENIBILIDAD EN
EL TIEMPO, UTILIZANDO LOS MEDIOS
TECNOLGICOS DISPONIBLES,
OPTIMIZANDO LA ESTRUCTURA
Calidad
Concurso de
Vr
Estados
Financieros
Aumentar la
80%
Recaudo
eficiencia del
Eficiencia
Vr. Factur.
recaudo.
en el
Recaudo
Mensual
Pagadores al
Subgerente
da.
Comercial y
Implementar
polticas de
Por 100%
corte y
reconexin
Ultima
Factura
Polticas de
financiacin.
Permanente
de
Mercadeo
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FINANCIERA....
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Diligenciar el
formato de
Permanente
Cartera
anlisis de
datos
MATRIZ
Directriz de
Objetivos de
la poltica
Calidad
de Calidad
Tcnico en
Meta
PLAN OPERATIVO
Indicador
Fuente de
de
informacin
Gestin
Frecuencia
Actividad
Tiempo
Responsabl
de
Ejecucin
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PROPICIANDO EL DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO

COMPROMETIDO EN LA BSQUEDA DEL MEJORAMIENTO
CONTINUO.
16de 18
Mejorar las
# personal
Resultados
competencias
100%
competente/
Evaluacin de
del talento
personal
Total de
Competencias
Humano de la
competent
personal
empresa
Anual
competencias
.
Profesional
en Talento
Plan de
1 mes
Humano
capacitacin
Hojas de vida.
Reevaluacin
de las
competencias
del personal
MATRIZ
Directriz de
Objetivos de
la poltica
Calidad
de Calidad
Evaluacin de
Meta
PLAN OPERATIVO
Indicador
Fuente de
de Gestin
informacin
Frecuencia
Actividad
Tiempo
Responsabl
de
Ejecucin
SERVICIUDAD E.S.P.
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PROPICIANDO EL DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO COMPROMETIDO EN LA

BSQUEDA DEL MEJORAMIENTO CONTINUO.
17de 18
Promedio de
Mejorar
Eficacia
los
Anlisis de
Continuamen
del
indicadores
datos de
te el Sistema
Sistema de
del S.G.C.
de Gestin de
Gestin de
Calidad
Calidad
(Tabla de
mando
integral del
S.G.C.)
97%
Mensual
Seguimiento
Permanente
Coordinador
a los
a de
cada uno de
indicadores
Calidad.
los
de gestin de
indicadores
cada uno de
los procesos.
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A TRAVS DE LA CONTINUIDAD CONFIABILIDAD Y COBERTURA DEL SERVICIO CON

A TRAVS DE LA CONTINUIDAD CONFIABILIDAD Y

A TRAVS DE LA CONTINUIDAD CONFIABILIDAD Y COBERTURA DEL SERVICIO CON

A TRAVS DE LA CONTINUIDAD CONFIABILIDAD Y

GARANTIZANDO LA SOSTENIBILIDAD EN EL TIEMPO, UTILIZANDO LOS

SOSTENIBILIDAD EN EL TIEMPO, UTILIZANDO LOS MEDIOS TECNOLGICOS DISPONIBLES,

PROPICIANDO EL DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO

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