Caso Hospital Arnold Palmer

Hospital fundado en 1989 dedicado para el tratamiento de pacientespediátricos, es uno de los

hospitales más grandes de mujeres y niños, con 431 camas y más de 2,000 empleados.

La Cultura de Calidad en el Arnold Palmer:

Su filosofía se basa en el concepto de que cada paciente es importante y respetado como persona
fomentando el trabajo en equipo en todos los integrantes de la organización.
Su cultura de calidad lo posiciona en un 10% por encima de los demas en satisfacción al cliente y
una de las mayores tasas de supervivencia de beés en estado crítico.
El hospital Arnold Palmer es el ejemplo palpable de que una cultura de calidad, uso de las
herramientas y técnicas de calidad, y una actitud de mejoramiento continuo de todo el personal son
fundamentales para el éxito ya que mantener una cultura donde los empleado se identifican y se
siente parte de la organización, es una de las técnicas fundamentales que han ayuda al hospital a
mantener la calidad con el pasar del tiempo.
Su percepción realmente es la más importante de todas; su opinión del servicio recibido refleja todos
los esfuerzos de la institución por la mejora continua de la calidad.
¿Qué técnicas y estrategias hace la práctica el Hospital Arnold Palmer en su apuesta por la
calidad y la mejora continua?
• Busca la constante disminución de las tasas de infección, las tasas de reingreso, los costos
por caso, y la duración de las estancias.
• Encuestas a los pacientes
• Herramientas como gráficas de Pareto y diagramas de flujo y de procesos.
• Evaluación comparativa frente a los hospitales a nivel nacional y en la región sureste
• Delegación de autoridad a los empleados
• Benchmarking
• Justo a tiempo
 • ¿El paciente tiene la experiencia necesaria para juzgar la atención de salud que recibe?

1. ¿Por qué es importante para Arnold Palmer Hospital de obtener la evaluación de la calidad
asistencial del paciente?
El paciente es quien mejor puede juzgar la atención recibida; estos valoran la atención en base al
trato recibido desde el personal de limpieza hasta los profesionales de la salud.

2.¿Cómo construir una cultura de la calidad en una organización a partir de la el Hospital

Arnold Palmer?
Identificando los líderes que pueden influenciar a los demás en el camino hacia la calidad.
Empoderar e involucrar a los colaboradores para que se sientan parte de la organización, su empatía
y compromiso por un servicio de calidad los pacientes.

3.¿Qué técnicas utiliza en la práctica el Hospital Arnold Palmer en su apuesta por la calidad y
la mejora continua?
En adición a esto también realiza estudios sobre:
• Herramientas (Encuestas, pareto, graficos, diagramas de flujos, etc.)
• Benchmarking
• Justo a tiempo,
4. Desarrollar un diagrama de espina de pescado que ilustra las variables de calidad para un
paciente que acaba de dar a luz en el Hospital Arnold Palmer.
Conclusiones

El hospital Arnold Palmer es el ejemplo palpable de que una cultura de calidad, uso de las
herramientas y técnicas de calidad, y una actitud de mejoramiento continuo de todo el personal son
fundamentales para el éxito ya que mantener una cultura donde los empleado se identifican y se
siente parte de la organización, es una de las técnicas fundamentales que han ayuda al hospital a
mantener la calidad con el pasar del tiempo.
En resumen la valiosa cultura que tiene el hospital para los pacientes, así como para sus empleados,
la implementación de herramientas como encuesta, diagramas, han ayudado a entender y atender las
necesidades de quien requiere el servicio que brinda el hospital, siempre respetando la filosofia de
que cada paciente es importante y respetado como persona.