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ESTUDIO DE CASO HOTEL WINTER PARK

Donna Shader, gerente del hotel Winter Park, desea reestructurar la recepcin para lograr un
nivel ptimo de eficacia del personal y servicio al cliente. En este momento, el hotel tiene cinco
empleados en servicio, cada uno de los cuales atiende una lnea de espera por separado,
durante el horario de registro con mayor afluencia, de 3:00 P.M. a 5:00 P.M. La observacin
de las llegadas durante este tiempo muestra que llega un promedio de 90 huspedes por hora
(aunque no existe un lmite superior en el nmero de huspedes que podran llegar en un
momento dado). A un empleado del mostrador le toma un promedio de 3 minutos registrar a
cada husped. Donna considera tres planes para mejorar el servicio a los huspedes
mediante la reduccin del tiempo que pasan en la lnea de espera. En la primera propuesta,
designara a un empleado como agente de servicio rpido para aquellos huspedes que se
registran con cuentas corporativas, un segmento de mercado que abarca aproximadamente
el 30% de las reservaciones. Debido a que los huspedes corporativos estn registrados
previamente, el proceso de registro en el hotel tan solo requiere dos minutos. Cuando se logra
separar a este tipo de clientes del resto, el registro de un husped tpico podra subir a 3.4
minutos. De acuerdo con el plan 1, los huspedes que no pertenecen a cuentas corporativas
podran seleccionar cualquiera de las otras cuatro filas. El segundo plan consiste en
implementar un sistema de una sola lnea. Todos los huspedes formaran una nica fila para
ser atendidos por cualquiera de los cinco empleados que estuviera disponible. Esta opcin
requiere de un espacio suficiente en la recepcin para que se forme una fila larga. La tercera
propuesta implica el uso de un cajero automtico (ATM) para los registros. Este cajero
automtico dara aproximadamente la misma tasa de servicio que ofrece un agente.
Considerando que el uso inicial de esta tecnologa es mnimo, Shader estim que 20% de los
clientes, en especial los ms frecuentes, estaran dispuestos a utilizar mquinas. (Este
porcentaje podra ser una estimacin conservadora si los huspedes percibieran los
beneficios directos que ofrece el uso de un cajero automtico, como lo hacen los clientes
bancarios. Citibank informa que el 95% de sus clientes en Manhattan emplea sus cajeros
automticos). Donna establecera una nica fila para los clientes que prefieren tratar con
personal del mostrador. Estos huspedes podran ser atendidos por los cinco empleados,
aunque Donna tiene la esperanza de que la mquina le ayudara a reducirlos a cuatro.
Preguntas para anlisis 1. Determine el tiempo promedio que emplea un husped en
registrarse. Cmo podra cambiarlo con cada una de las opciones establecidas? 2. Cul de
las opciones recomienda usted?