PLAN DE FIN DE SEMANA EN UN HOTEL CONCO ESTRELLAS EN

COLOMBIA

En el extracto mensual de la tarjeta de crédito le llegó al cliente, además de la

factura para pagar, un volante adicional en el que lo invitaban a aprovechar un
descuento para un Plan de Fin de Semana, en tres de los hoteles cinco estrellas
de una ciudad colombiana.

El cliente se animó a utilizar la oferta (a través de la Tarjeta de Crédito) y acordó

con su esposa, hospedarse en uno de los hoteles ofrecidos en el Plan Fin de
Semana. La selección del Hotel X, se hizo debido a que era el único de los tres
que les faltaba por conocer.

Una vez en la recepción del hotel X, los atendió una empleada, quien los
despacho rápidamente y lo único que les dijo fue:”Bienvenidos, habitación 1004”.

(Mientras realizaban la reserva, un huésped extranjero le reclamó a la

recepcionista que no tenía servicio de Internet y ella le contestó que “Lo siento,
tenemos un problema técnico”.

La pareja de nuevos huéspedes del Hotel X, se acercó al ascensor (cargando la

maleta), pues los botones se desaparecieron de la escena). Una vez en el interior
del ascensor, éste no arrancaba al marcar el piso 10. Después de unos segundos,
leyeron en un aviso que se debía introducir la tarjeta de la habitación, subiera al
piso requerido.

Una vez en la habitación (6:00 p.m.), fueron a prender las luces y éstas no
encendían, entonces se acercaron a la ventana y, con la poca luz del día,
buscaron en el directorio del Hotel X, número telefónico de la recepción, con el fin
de informar el problema. Al llamar a la recepción, la misma recepcionista que los
había registrado, les dijo que introdujeran la tarjeta de habitación en uno de los
dispositivos que estaba a mano izquierda, después de la puerta de ingreso al
cuarto.

Luego, antes de salir a cenar, se lavaron, encontrando que las dos llaves del
lavamanos (agua fría y agua caliente, se abrían al revés. Les entró la sospecha
por las llaves de ducha y, efectivamente, estás abrían al revés.

En la cena fueron bien atendidos. Igualmente les gustó mucho la comida que
solicitaron. Sólo les pareció extraño, que en el restaurante hubiera dos parejas
cenando.

Al día siguiente, observaron que les había tirado por debajo de la puerta dos
sobres, al revisarlos, identificaron el nombre de ellos en un sobre, pero el otro
sobre estaba a nombre de otra persona (y con cuatro pases para el desayuno).
Bajaron a desayunar a las 10:00 a.m. (previamente, el día anterior habían
verificado que el desayuno se atendía hasta las 11:00 a.m.). Cuando llegaron al
buffet, sólo encontraron jugos y unos pocos pandequesos. Adicionalmente, no
había un mesero cerca para solicitarle que surtieran las vasijas, ya vacías.
Después de unos minutos, apareció el chef que prepara los huevos y muy
acelerado pregunto que: ¿Cómo querían los huevos? Para resumir el cuento del
desayuno, sólo comieron huevos revueltos, jugo de naranja y pandequeso, pues
un mesero les informó que ya se había acabado la hora del desayuno.

Minutos después, apareció en el restaurante el Jefe de Meseros, más acelerado

que todos los demás y dijo: “Saquen ya a todo el mundo y no dejen entrar a
nadie”, Obviamente, La pareja se sintió expulsada de allí. Inmediatamente
subieron a la habitación y pidieron a la Recepción la liquidación de la cuenta para
salir. Diez minutos después, la pareja salió del Hotel X y se dijeron: “Aquí no
volvemos nunca”.

Cuando la pareja llegó a su casa, leyó en el sobre (con el que le entregaron en la

cuenta de cobro), el siguiente texto:

“El huésped del Hotel X, es la persona más importante que llega, no es un extraño
para el hotel, sino parte del mismo, no es simplemente un número más en el
registro de huéspedes, sino un ser humano con sentimientos, emociones y
necesidades como las nuestras; nunca es una interrupción a nuestro trabajo, es la
razón de ser del mismo. Servir a nuestros huéspedes no es un favor, sino un
privilegio y un orgulloso compromiso.

Esperamos desee regresar al Hotel X, una y otra vez…”.

PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO PARA ESTE CASO, COMO GERENTE DE
SERVICIO AL CLIENTE:

Yo como gerente de servicio al cliente utilizaría estas diez estrategias, que son
principales para un mejoramiento que impacte favorablemente al hotel x,
especialmente en el servicio al cliente, ya que el liderazgo de la alta gerencia es la
base de la cadena para una mejor calidad interna que impulse a la satisfacción de
nuestros clientes.

1.- Mejorar personal:

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso
hace la diferencia. Además la productividad de los empleados también impulsa el
valor del servicio.

2.- Hay que tener en cuenta que todos somos un equipo en el hotel
internamente:
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar para la
satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro
asunto.

3.- satisfacer a los empleados:

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, además la
lealtad de los empleados impulsa la productividad.

4.- Tener en cuenta al cliente por encima de todo:

Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada, ya que también
dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos
físicos para atender a las personas como se lo merecen.

5.- Siempre hay que mejorar el servicio:

Si no se tiene en cuenta que es lo que le falta al hotel x, no se podrá alcanzar las
metas propuestas de servicio y satisfacción del cliente, ya que es necesario
plantear nuevos objetivos , si no se tienen en cuenta no se podrá ser competitivo.

6.- Darle más de lo que espera a cada uno de los clientes:

Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado, la lealtad de
estos impulsarán las utilidades y la consecución de nuevos públicos, además
conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y
deseos lograremos ser los mejores en la prestación de servicios.

7.- Motivación y ganas:

No hay nada imposible cuando se quiere, ya que a veces los clientes solicitan cosas
casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él
desea, es decir siempre hay que tener excelente comportamiento ante el cliente.

8.-Utilizaria reglas importantes para un mayor beneficio:

- Mostrar atención.
- Tener una presentación adecuada.
- Atención personal y amable.
- Tener a mano la información adecuada.
- Expresión corporal y oral adecuada.
Si utilizara todo estos parámetros con seguridad que el hotel tendría aspectos de
elegancia.

9.- El juicio sobre la calidad de servicio: La

única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir lo califican, si
es bueno el hotel vuelven y de lo contrario no regresan. Por eso desde el principio
hay que generar un buen aspecto de agrado.

10.- Hay que estar seguros, ya que fallar en un punto significa fallar en todo:
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que
pasa si fallamos en las instalaciones al entregar un cuarto, si la llega accidentada o
si en el momento de la falta de seguridad en lo que estamos haciendo nos
equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.