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Manual Calidad para Restaurantes
Manual Calidad para Restaurantes
DE CALIDAD
TURÍSTICA PARA
RESTAURANTES
Presidente del Gobierno Regional Cusco
Lic. Hugo Gonzales Sayán
Edición:
Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”
www.calidadcusco.com
Elaboración de Contenidos:
Lic. Marco Fernando Carpio Sánchez
Dibujos:
Cristian Yarin
Corrección de Estilo:
Oscar Olazo
Diseño y Diagramación:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.
Impresión:
Impresiones Gerson - Cusco
Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”
Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN
2. INTRODUCCIÓN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD
2.2.3 Tercera Etapa: Uso del Servicio por Parte del Cliente
A. Condiciones óptimas de un restaurante
B. Montaje del restaurante
C. Mise en place o montaje de mesas
D. La carta
E. El pedido
F. Pedido y elaboración del plato
G. Presentación y consumo del plato
H. Atención del mozo
I. Pedido de la bebida
J. Uso de los servicios higiénicos
3. GESTIÓN DE EMOCIONES
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 ASPECTO ECONÓMICO
4.4 RECOMENDACIONES
5. BIBLIOGRAFÍA
6. ANEXOS
Parte I
GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
concebido, contribuyendo así al desarrollo de la actividad de la restauración,
que proporciona puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual
número de familias en nuestra región.
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Manual de Calidad para Restaurantes
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2. INTRODUCCIÓN
Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto
a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.
1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios
básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar
la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de
montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.
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Manual de Calidad para Restaurantes
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3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
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4. ASPECTOS GENERALES
¿Qué es la calidad?
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¿Cómo logro la calidad turística?
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Manual de Calidad para Restaurantes
• Tangibilidad
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Empatía.
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• Elementos Tangibles:
dirigido a las Instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del
personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado
de conservación de infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento
y limpieza de sanitarios y grifería en los baños, provisión de implementos
necesarios en baños de uso público, apariencia y presentación del
personal, conocimiento y dominio de idiomas
• Fiabilidad:
dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera
confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de
promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad
de la empresa.
• Capacidad de respuesta:
predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio
a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de
problemas con rapidez.
• Seguridad:
conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal
capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y
seguridad dentro del establecimiento.
• Empatía:
predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento,
atención permanente con un trato amable y cordial.
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Manual de Calidad para Restaurantes
Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio), se han identificado las
siguientes etapas, definiéndose los criterios de calidad para cada una de
éstas:
CADENA O
SECUENCIA DE
SERVICIO
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Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA
1. DEFINICIÓN - MARCO TEÓRICO
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
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Manual de Calidad para Restaurantes
• Capacitarnos permanentemente.
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2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS
DEL SERVICIO
Primera Etapa:
La Reserva
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Manual de Calidad para Restaurantes
FORMATO DE RESERVA
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A. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
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Manual de Calidad para Restaurantes
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Segunda Etapa:
El Recibimiento
al cliente
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Tercera Etapa:
El uso del servicio
por parte del cliente
2.2.3 TERCERA ETAPA: USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE
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Manual de Calidad para Restaurantes
Mantén la sobriedad y la
elegancia así tengas un
restaurante pequeño.
Nunca mezcles estilos en tu
decoración.
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No poner música estridente o en volumen alto. Se recomienda
música instrumental y suave; la música cumple el objetivo de
crear una cortina acústica, para evitar escuchar los ruidos que
causa el contacto de los cubiertos con la vajilla, y para evitar
escuchar la conversación de las mesas cercanas.
Se recomienda colocar
toallas de papel en el
baño (las toallas de
tela son antihigiénicas)
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Manual de Calidad para Restaurantes
Las Mesas.- Las mesas deberán ser cómodas, seguras y firmes. Sus
medidas promedio son:
Altura : 75 cm.
Ancho (para dos comensales) : 80 cm. X 80 cm
(para 4 comensales) : 90 cm. X 90 cm.
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Recomendaciones:
Las mesas pueden ser cuadradas, rectangulares y/o redondas de
diferentes tamaños. Cualquiera de estas formas tienen ventajas
en relación a las aplicaciones que puedan tener. Sin embargo
no las mezcle. Tenga mesas de un sólo tipo (sólo cuadradas o
redondas o rectangulares)
Si en su restaurante se piensa dar banquetes o atender grupos,
donde se tiene que formar mesas alargadas, o con cualquier
diseño de ángulos, las mejores mesas que pueden servir para
ello son las cuadradas y rectangulares.
Si por el contrario se va a limitar a dar un servicio normal de
restauración, entonces las redondas tendrán cierta ventaja en
cuanto a espacio por número de comensales, y también por que
serán algo más cómodas para realizar el servicio.
Las Sillas.- Las sillas deberán cumplir una doble misión: ser cómodas
para el cliente y que faciliten, en su forma, el servicio del personal de
sala. Las medidas son:
- Del piso al asiento: de 40 a 43 cm.
- El espaldar: de 45 a 60 cm.
- El asiento: de 40 por 40 cm.
Recomendaciones:
Las sillas deberán tener el asiento y el respaldo protegido
(tapizado) para hacer más cómoda la estancia del cliente.
Deberán tener el mantenimiento correspondiente.
No utilice bancos en lugar de sillas, aún cuando son más
económicos no son cómodos para su cliente.
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Manual de Calidad para Restaurantes
El espacio que debe haber entre mesa y mesa incluidas las sillas
es mínimo de 60 cm. para dejar pasar a los demás clientes y al
personal de servicio.
B.2 MANTELERÍA
Una vez tengamos las mesas situadas y el suelo esté perfectamente
limpio, podemos proceder al vestido o tendido de las mesas, que
consiste en:
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No ponga manteles que estén malogrados o relativamente
rotos.
Para la atención de compromisos reserve manteles de
calidad, esto realzará la presentación de su local.
No olvidar la
armonía de
colores entre
los manteles y
los naperones
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Manual de Calidad para Restaurantes
Recomendaciones:
Tanto los manteles como los naperones deben guardar
armonía de colores, ya que el naperón siempre será de otro
color.
Se puede utilizar vidrio en lugar del naperón, pero este no
deberá estar sucio ni rajado, da mal aspecto al local.
Debe asignar un lugar y un depósito o canasta, para poner
manteles y servilletas sucias.
Existe otro material que es el Mulletón (de uso opcional), es
una especie de mantel de material afranelado con pasadores
en las esquinas que se amarra a las patas de la mesa antes de
poner el mantel; con el propósito de mantener el mantel en su
sitio y no resbale.
c. Limpieza de mesas:
La limpieza de las mesas se realiza en varios momentos:
Antes de la llegada de los clientes, como parte de la Mise en
Place.
Finalizando el servicio sea éste del desayuno, almuerzo o
cena.
Cada vez que se retira un cliente.
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Para mesas con protector de vidrio:
Limpie después de cada uso, utilizando para ello paños
absorbentes y productos para vidrio.
Esparza el producto para vidrio sobre el paño y no directamente
al vidrio, esto evitará que el rocío del aspersor afecte al cliente.
La servilleta es una pieza de tela o papel que usa cada comensal para
limpiarse los labios y las manos, es decir tiene propósitos higiénicos.
La servilleta se presenta de la manera más higiénica posible, lo
que quiere decir que cuanto menos sea manipulada (doblados
excéntricos) significara que está más limpia.
Evite doblados
excéntricos para
mantener la higiene
de la servilleta
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Manual de Calidad para Restaurantes
B.4 LA VAJILLA
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Recomendaciones:
La vajilla deberá ser hotelera, es decir completamente blanca,
de no contar con ésta, utilice vajilla de un solo tipo o diseño
Si tiene vajilla picada, rajada o rota NO debe utilizarla.
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Manual de Calidad para Restaurantes
Recomendaciones:
El pulido debe considerarse como vital, el brillo natural de cada
pieza ha de apreciarse a la perfección incluso en las separaciones
existentes entre las puntas del tenedor, debiendo perfilarse
como si fuese la primera vez que se usa.
La presencia de manchas de cloro que quedan después del
lavado, no deben apreciarse.
Por razones de higiene y presentación son preferibles los
cubiertos de diseño llano, sin alto ni bajo relieves.
Recomendaciones:
Pula la cristalería con mucho cuidado, para evitar algún accidente
de corte.
Utilice un solo diseño de cristalería
Al lavar la cristalería póngale más atención por su fragilidad.
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Si tiene cristalería picada o rajada, descártela porque puede
ocasionar accidentes de corte de labios del cliente o corte de
manos del personal al momento de lavarlas, además de que causa
una pésima impresión.
Todos estos ejercicios de PULIDO se realizan con la anticipación
debida según sea el horario de atención y apertura de su local.
Recuerde que su cliente merece higiene, y ésta dá prestigio a su
local.
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Manual de Calidad para Restaurantes
D. LA CARTA:
La entrega de la carta,
se hace por la derecha
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D.1 ASPECTOS BÁSICOS EN LA ELABORACIÓN DE LA CARTA
(LLAMADO TAMBIEN MENÚ)
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Manual de Calidad para Restaurantes
E. EL PEDIDO:
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IMPORTANTE: el tiempo promedio de espera de un plato es de
15 minutos, si excedes ese tiempo, comunícaselo al cliente. Sin
embargo no demores más de 20 minutos, ya que pasado ese
tiempo el cliente comienza a molestarse.
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Manual de Calidad para Restaurantes
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- Uniformidad: el uniforme es el traje peculiar y distinto que
emplean los trabajadores pertenecientes a un mismo lugar,
antes de empezar a cocinar es importante vestir la ropa de
cocina completa.
Cambia tu ropa
de trabajo en
cuanto empiece
a verse sucia
La disciplina y la
responsabilidad
caracterizan a un
buen trabajador
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Distribución
de puestos y
funciones en
la cocina
Se recomienda
limpiar los utensilios
inmediatamente
después de su uso
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- Aseo corporal: limpieza y compostura personal en el puesto de
trabajo. Ej.: “Javier toma en cuenta todas las normas higiénico-
sanitarias que debe cumplir en el puesto de trabajo y por eso
cuida su aseo corporal: uñas, dientes, pelo, ducha diaria, etc.”
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Manual de Calidad para Restaurantes
UTENSILIOS:
Los utensilios básicos en una cocina son:
- Cucharón o cacillo: sirve para cargar y manejar semilíquidos y
líquidos.
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- Cuchillo de cocina: de hoja más larga y ancha que el cebollero,
mide entre 28 y 30 cm, se emplea para cortes de carnes, pescados
o aves.
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Manual de Calidad para Restaurantes
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- Pelador económico: utensilio que sirve para pelar papas,
hortalizas y frutas así como para obtener láminas.
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Manual de Calidad para Restaurantes
- Otros utensilios:
Tijeras
ollas sartenes
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MAQUINAS Y EQUIPOS:
Refrigeradora Licuadora
Horno Congelador
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Manual de Calidad para Restaurantes
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Limpieza e higiene en el utillaje y los equipos
Tanto los cuchillos como el resto del utillaje deben mantenerse en
perfecto estado de limpieza y orden.
La señalización del
utillaje y el orden
de los mismos son
importantes en la
cocina
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Manual de Calidad para Restaurantes
correcto incorrecto
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Elabore un calendario de limpieza de los espacios, maquinarias
y utensilios de cocina; el cual debe ser cumplido de manera
rigurosa:
CALENDARIO DE LIMPIEZA
PISOS (*)
¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Qué usar? Efecto
Combinación
Lavar con manguera Limpieza
Diario Detergente y
Escobilla y agua Desinfección
Desinfectante
(*) Las uniones entre los pisos y las paredes no deben ser angulares sino curvas.
PAREDES - PUERTAS
¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Qué usar? Efecto
Combinación
Lavar Limpieza
Diario Detergente y
Secar Desinfección
Desinfectante
VENTANAS - ESPEJOS
¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Qué usar? Efecto
Apenas se Lavar Limpiador de
Limpieza
ensucien Secar vidrios
MESAS DE TRABAJO
¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Qué usar? Efecto
Combinación Limpieza
Después de Lavar
Detergente y Desinfectar
usar Secar
desinfectante
EXTRACTOR O CAMPANA
¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Qué usar? Efecto
Lavar Limpiador de
Semanal Limpieza
Secar Hornos
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Manual de Calidad para Restaurantes
REFRIGERADOR CONGELADOR
¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Qué usar? Efecto
Semanal o Combinación
Lavar y Limpieza
apenas esté Detergente y
secar Desinfección
sucio Desinfectante
CUBIERTOS UTENSILIOS
¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Qué usar? Efecto
Después de Lavar y
Lava vajilla Limpieza
usar secar
TUBERÍAS(*)
¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Qué usar? Efecto
Consultar al Ácidos
Semanal Limpieza
gasfitero Disolventes(*)
(*) Mantener los productos químicos fuera del alcance de menores de edad.
Manipular estos productos con las precauciones del caso.
MANOS
¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Qué usar? Efecto
Varias veces al Jabones Limpieza
Jabón
día desinfectantes Desinfección
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TACHOS DE BASURA
¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Qué usar? Efecto
Después de Lavar y
Desinfectante Desinfección
vaciarlos escobillar
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Manual de Calidad para Restaurantes
Se recomienda
desechar los
guantes una vez
utilizados
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Uñas: requieren el mismo tratamiento de higiene que las manos;
se tienen que mantenerlas muy limpias (con cepillos especiales), las
uñas deben de estar cortas y sin barniz en el caso de las damas.
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Manual de Calidad para Restaurantes
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No fumar: fumar puede ocasionar graves consecuencias en la
manipulación de los alimentos debido a la posible caída de la ceniza
sobre éstos o por el contagio de la saliva a las manos.
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Manual de Calidad para Restaurantes
Es importante
diferenciar
la zona de
producción
y la zona de
desechos
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Se mantendrá siempre el ambiente ordenado y limpio.
Se recomienda contar con parihuelas y anaqueles (estantes) por
encima de los 20 cm. del piso, de material anticorrosivo o de
plástico
Contar con estanterías lavables para productos no perecederos.
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Manual de Calidad para Restaurantes
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• Zonas de producción (COCINA)
Sus paredes tienen que estar revestidas con mayólicas blancas
de fácil limpieza y los techos han de ser preferiblemente
desmontables para no dificultar la limpieza y evitar la
condensación de calor.
Respecto a los suelos, deben ser antideslizantes y no porosos y
disponer de sumideros de agua.
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Manual de Calidad para Restaurantes
Multiplicación de microorganismos
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Recomendaciones para evitar las intoxicaciones alimentarias
Reducir al máximo los plazos entre la producción y el consumo
de los alimentos
Evitar que las bacterias contaminen los alimentos (orden y
limpieza continuos)
No interrumpir nunca la cadena de frío
Sólo una correcta higiene le permitirá ofrecer a sus huéspedes
comidas garantizadas.
“Recuerde que
la salud de sus
CLIENTES está en
sus manos”
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Manual de Calidad para Restaurantes
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Importante: debe existir una estricta separación
entre productos alimenticios y productos químicos.
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Manual de Calidad para Restaurantes
Lava
inmediatamente
las máquinas
y utensilios
que están en
contacto con las
carnes
No olvides
desinfectar las
frutas y verduras
antes de su uso
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Temperaturas de cocción
De acuerdo a la técnica empleada, las temperaturas de cocción son
las siguientes:
La apariencia
atractiva de los
platos sirve para
estimular los
sentidos de los
clientes y el deseo
de probar la comida
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Manual de Calidad para Restaurantes
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PUNTO FOCAL: El plato debe tener un punto focal hacia el cual
se dirija automáticamente la vista.
Una vez servido el plato, debe ser colocado por la derecha del
comensal, y sobre todo sin introducir el dedo dentro del plato.
Una vez colocado el plato frente al cliente se le desea “un buen
apetito”
Debemos estar siempre atentos a los gestos de los clientes,
pues ello será un indicativo de la satisfacción o rechazo de la
comida que se les sirvió, y así poder intervenir y dar solución al
problema; la comida puede estar salada, fría, con la presencia de
un cabello, demoró mucho en servirse, etc.
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Manual de Calidad para Restaurantes
IMPORTANTE
H. ATENCION EN EL COMEDOR
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H.1 CUALIDADES DEL TRABAJADOR EN EL COMEDOR
Para la efectividad de la calidad de servicio en cualquier
establecimiento de expendio de alimentos y bebidas es necesario
tomar en cuenta las aptitudes del personal para interrelacionarse,
además de estar capacitado para realizar sus funciones
correctamente alcanzando un buen estándar en su centro de
trabajo. Para ello se recomienda seguir los siguientes puntos, que
le ayudarán a alcanzar y desarrollar un mejor servicio:
Ante todo la responsabilidad:
La responsabilidad en el centro de trabajo es importante por
parte de cada trabajador, pues se relaciona con el cumplimiento
de las normas de trabajo. Partimos por la responsabilidad
personal, para luego dar relevancia al TRABAJO EN EQUIPO,
aspecto importante que hará que el centro de trabajo cumpla
con su objetivo de satisfacer al CLIENTE.
Puntualidad:
Cualidad con la que todo trabajador debe contar y que la
empresa tomará muy en cuenta y será bastante exigente; esto
con el fin de disciplinar y realizar un trabajo con eficiencia y
exactitud. No vale llegar en punto, 10 minutos antes es lo ideal.
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Manual de Calidad para Restaurantes
Higiene personal:
Necesario por el tipo de trabajo que se desarrolla; es decir el
servicio y el contacto con los alimentos.
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La presentación para los varones considera:
- Aseo personal estricto
- Uniforme limpio y bien planchado
- Uso de bividí o polo blanco
(sin inscripciones)
- Zapatos bien lustrados
- Uso de calcetines negros.
- Cabello corto
(que no toque al cuello de la camisa)
- Bien rasurado
- Uso de perfume y desodorante discretos
en su aroma
- Uñas cortas y bien limpias.
Personalidad:
- Ser cortés; siempre saludar, pedir por favor y agradecer.
- Estar siempre de buen humor; el cliente no tiene que ver con
nuestros problemas.
- Tener buen temperamento; saber reaccionar de manera
correcta ante cualquier impase, no ser explosivos.
- Dirigirse a los clientes de una manera correcta y clara; no
tutear a los clientes, hablar con tono claro y no murmurar al
dirigirse al cliente.
- Llamar al cliente por el apellido, no por el nombre.
- Tener la habilidad de sonreír en el lugar y momento
adecuado, que es parte de tener una buena habilidad de
venta; dice el refrán chino: “si no sabes sonreír, no abras un
negocio”
- Desarrollar al máximo el RESPETO tanto al cliente como con
los compañeros, para crear un ambiente de trabajo
armonioso.
- Desarrollo psicológico con el cliente; no todos los clientes
están de buen humor (tener mucha paciencia)
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Manual de Calidad para Restaurantes
Incorrecto Correcto
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- Da una mirada discreta al cliente, debemos estar atentos al
servicio, sin molestarlo, especialmente con clientes de edad
y personas con discapacidad.
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Manual de Calidad para Restaurantes
Memoria:
- Conocimiento de los insumos con los que los platos son
elaborados, el costo, contenido de las bebidas, procedencia,
variedades, tipos, otros.
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Honestidad:
- Elemento VITAL en cualquier centro de trabajo, que marca el
presente y futuro laboral de cada persona, pues cualquier
acto de deshonestidad te sentencia a ser visto siempre mal.
- Se considera también la correcta utilización del tiempo en
el servicio; trabajar las horas por las que uno es remunerado.
El tiempo extra de trabajo debe suponer un pago extra o
algún reconocimiento por parte de la empresa.
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Manual de Calidad para Restaurantes
Sentido de emergencia
- Saber solucionar los problemas de trabajo, DE EXISTIR
PROBLEMAS, no mostrar al cliente como si éstos fueran
constantes en la empresa.
- Tenga la paciencia de escuchar.
- Haga suyo el problema, y propóngale una solución al cliente,
si la solución no depende de Ud. delegue a su superior de
inmediato.
- Nunca discutir con los clientes, saber derivar el problema con
un superior inmediato (gerente), “más tiempo se discute con
el cliente, más se agrava el problema”.
Reglas y técnicas:
Conocer las técnicas de servicio. Saber realizar la MISE EN PLACE,
los tipos de servicios, el manejo de la mantelería, servilletas,
manejo de utensilios, métodos de limpieza y traslado de
utensilios, cristalería, recojo de deshechos y otros, contribuyen a
la plena satisfacción del cliente.
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Conocimiento de idiomas:
Si se trabaja con el Turismo es INDISPENSABLE el conocimiento
de idiomas extranjeros, en especial el inglés,(tener un diccionario
del idioma que se desea aprender siempre a la mano).
Cualquiera sea el
idioma en que te
dirijas al cliente,
hazlo con respeto y
cortesía.
Confiabilidad:
El gerente depende de sus trabajadores, y el mozo(a) debe
cumplir con las responsabilidades para las que fue contratado.
En él o ella recae la responsabilidad del trato directo al cliente y
su grata estadía en el establecimiento.
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Manual de Calidad para Restaurantes
Habilidad de venta:
Todas las anteriores normas bien desarrolladas, forman parte de
la habilidad de venta, o en todo caso lo corroboran en un 99%.
La práctica de estas atribuciones es muy importante para tener
clientes satisfechos. El VALOR AGREGADO lo pone usted. No se
conforme con dar lo necesario, el cliente espera más de usted.
I. PEDIDO DE LA BEBIDA:
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I.1 EL PERSONAL QUE REALIZA EL SERVICIO DE BEBIDAS:
La preparación de una bebida puede ser realizada no sólo por
varones, sino también por mujeres quienes han incursionado de
manera profesional en esta área; es por eso que la denominación
que se le da ahora al trabajador del bar es de BARTENDER; cuyas
atribuciones son las siguientes:
Higiene:
- Aseo personal estricto; como hábito personal y más aún si
se está en contacto directo con los clientes.
- Uniforme limpio y bien planchado; cada trabajador es
imagen de la empresa.
- Cabello limpio y recogido; es desagradable encontrar un
cabello dentro de una bebida. Uñas limpias y cortas.
- Maquillaje discreto; porque se está trabajando.
- Uso de joyería discreta; aretes pequeños, no collares ni
pulseras.
- Zapatos bien lustrados; taco bajo, ya que se trabaja muchas
horas parados.
- Evitar lociones o perfumes con olores penetrantes.
- Medias o calcetines del mismo color del pantalón, solo así
mostraremos uniformidad.
Aptitudes físicas:
- Buena presencia y postura en todo momento, así como
ligereza de movimiento y habilidad en la preparación de
varias bebidas a la vez.
Aptitudes intelectuales
- Conocer sobre cada bebida que prepara (historia y origen,
materia prima, tipos, etc.)
- Facilidad para los idiomas; más si trabaja en un restaurante
turístico.
- Buena memoria; saber la preparación de cada cóctel que
ofrece el local.
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Manual de Calidad para Restaurantes
Aptitudes morales:
- Honradez; en el amplio sentido de la palabra: con su trabajo,
con los clientes y consigo mismo.
- Mostrar en todo momento voluntad de hacer las cosas.
- Compañerismo; debe ser colaborador con todos, así como
tener autoridad.
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I.2 MATERIAL DE TRABAJO PARA EL SERVICIO DE BEBIDAS
Para un trabajo eficaz en el bar es necesario conocer los materiales
con los que se va a trabajar, ya que cada uno de ellos tiene su nombre
técnico, entre estos tenemos los utensilios y la cristalería.
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Manual de Calidad para Restaurantes
Cristalería
La cristalería para un bar profesional debe ser lisa y sin diseños, esto
permitirá apreciar bien los cócteles. La cristalería se dividen en: Vasos
y Copas.
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- Batidos.- Son aquellos que se preparan en coctelera y cuyos
elementos deben agitarse vigorosamente sin que el hielo forme
en su totalidad parte de la mezcla final. Suelen enfriarse algunas
copas o vasos.
- Mezclados.- Son aquellos que se preparan en cocteleras pero a
diferencia del anterior, no se cuelan los hielos.
- Licuados.- Como su nombre lo indica, estas bebidas deben
ser hechas en licuadora o blender, porque generalmente sus
elementos son densos o deben contener gran cantidad de
hielo. También los de tipo frozzen necesitan licuadora porque su
particularidad es de que contienen gran cantidad de hielo para
poder llegar a ese punto de congelamiento. Ya no es necesario
enfriar los vasos.
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Manual de Calidad para Restaurantes
Correcto Incorrecto
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Cuarta Etapa:
El pago del
servicio
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Manual de Calidad para Restaurantes
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Muchas empresas pecan de “rutinizar” la gestión de las quejas.
Dan la impresión de: “otra queja más”, “Ya sé de qué se va a
quejar”, “Usted no es el único que se queja”, etc. Evite estas
expresiones.
No eche la culpa a terceros indiscriminadamente.
No traslade la negatividad ya que repercute a otras áreas, y en
última instancia repercute sobre toda la empresa.
No intente buscar “al culpable” al hablar con el cliente, busque
la SOLUCIÓN!!!
Asuma la responsabilidad cuando sea de justicia
Si no se puede solucionar en el momento comprométase con
algo concreto.
Trate de que la causa objetiva de la queja no vuelva a producirse
en el futuro.
Finalmente, si desea que los CLIENTES inconformes utilicen de
nuevo sus servicios, recuerde:
- Dar una disculpa sincera.
- Dar una compensación que considere “justa”.
- Muestre la preocupación de la empresa por el usuario y
su interés por ayudarlo(a) a cumplir con sus expectativas
y resolver su problema.
- El ofrecimiento de una recompensa equivalente a las
molestias que tuvo que soportar.
Para evitar las quejas, simplemente dé el servicio prometido.
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Manual de Calidad para Restaurantes
Quinta Etapa:
La despedida
al cliente
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Sexta Etapa:
Manejo documentario
y reportes
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Manual de Calidad para Restaurantes
Sétima Etapa:
Seguimiento a la
calidad del servicio
¿Cuál es el plato
que identifica a su
restaurante?
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Qué platos son los que NO se venden, por tanto hay que
replantearlos en la carta.
Qué mesas son las que más ocupan los clientes.
Qué mesas NO son ocupadas por los clientes, buscar las causas,
puede ser que estén en una mala ubicación o estén cerca de
los servicios higiénicos, etc.
Las
reuniones
de trabajo
ayudan a
mejorar el
servicio
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Manual de Calidad para Restaurantes
3. GESTIÓN DE EMOCIONES
Tanto la calidad del producto, como la calidad del servicio son importantes,
pero NO son suficientes, es necesario trabajar también el tema de la
experiencia significativa del cliente, que está compuesta de valores agregados
orientados a el cliente, lo que significa en muchos casos la adecuación de
nuestra oferta a las tendencias de la moda y uso.
3.1 RECOMENDACIONES:
Nunca coger la cristalería metiendo los dedos al interior, coger
por la base si se trata de un vaso y del tallo de ser una copa.
El pan se sirve por la izquierda del comensal y se deposita sobre el
plato a pan.
El agua u otra bebida soda se debe servir de acuerdo al gusto y
temperatura del cliente (al tiempo o helada - con hielo).
La Mise en Place se realiza antes de servir cualquier plato.
Ejemplo: Si le piden una sopa, antes deberá poner una cuchara.
Se colocan los cubiertos en la meza por la derecha e izquierda
del comensal para marcar el plato. Nunca se cruza el brazo por
delante del cliente.
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SIEMPRE se sirve y se retira por la DERECHA del cliente; salvo
si se encuentra en una esquina que no permita ubicarse a la
derecha.
Por “ahorrar
viajes” puede
ocasionar
accidentes
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Manual de Calidad para Restaurantes
No utilizar ninguna mesa, por más que este vacía, como mesa de
servicio; menos aún si hay clientes.
No tocar nunca la comida o alimentos con los dedos.
Ningún objeto que utilice el cliente, que haya caído al suelo,
debe volver directamente a la mesa.
Recoger cualquier cubierto o servilleta caídos, después de
haberlo sustituido por uno limpio; de esta forma el cliente se da
cuenta de que se le ha cambiado por uno nuevo.
Normalmente los manjares fríos se sirven en platos fríos y los
calientes en platos calientes.
Un servicio limpio y rápido se logra gracias a una buena
organización del equipo de trabajo.
Es importante
contar con
un Manual de
Organización y
Funciones
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Se recomienda poner música instrumental y suave. La música
sirve de cortina acústica para cubrir la conversación de los
clientes y los sonidos propios de un restaurante.
Ser discretos con la conversación de los clientes.
Mantener la postura durante el servicio, nunca inclinarse
demasiado.
Nunca se lleva el lito o servilleta de servicio en el hombro ni debajo
del brazo; se lleva en el antebrazo izquierdo y bien doblado.
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Manual de Calidad para Restaurantes
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD21
Agua
Conozca, registre y monitoree su consumo de agua.
Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo de
agua.
Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua.
Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del
agua, su conservación y cómo emplearla en forma responsable.
Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberías
y griferías.
2 Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible, una guía para el pequeño y
mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)
106
Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacúan.
Utilice métodos de purificación del agua amigables con el medio
ambiente, evitando en lo posible la utilización del cloro. Por ej.
filtros de carbón, bromuro de yodo.
Elabore documentos escritos sobre las políticas, objetivos,
metas, registros, etc., relativos al uso eficiente del agua en el
establecimiento.
Energía
Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo de
energía.
Racionalice y reduzca el consumo de energía.
Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energía.
107
Manual de Calidad para Restaurantes
Desechos sólidos
Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.
Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la
compra de insumos que producen desechos.
Evite comprar
productos
que vienen
en empaque
individuales
108
Contaminación
Maneje las aguas residuales, sean fecales como jabonosas, de forma
tal que no contaminen ni afecten la salud pública.
Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles
contaminantes, ruidos desagradables y olores fuertes.
Implemente medidas para la adecuada canalización, uso y
disposición de las aguas de lluvia.
Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que
sean biodegradables o amigables con el ambiente.
No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni con
tóxicos que generen daños irreversibles.
La capacitación
es importante
para brindar
un servicio de
calidad
109
Manual de Calidad para Restaurantes
110
Valoración y respeto a la cultura
Adopte e implemente políticas específicas para la protección del
patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados.
No participe en la venta, tráfico o exhibición de piezas arqueológicas,
a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso
específico de la exhibición.
El establecimiento no debe atentar de ningún modo contra la
prestación de los servicios básicos de las comunidades vecinas
donde se ubica.
Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el
respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.
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Manual de Calidad para Restaurantes
Políticas y Planificación
Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos
ambientales, socioculturales y de calidad de servicios.
Dé a conocer la política de sostenibilidad de la empresa tanto a
clientes como a colaboradores.
Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos
participativos de los colaboradores en el manejo y operación de la
empresa.
Cuente con mecanismos y procedimientos, claramente establecidos,
para las áreas de administración, comedor, cocina, almacén y el área
de bebidas.
Favorezca las contrataciones de los colaboradores permanentes en
vez de los temporales.
Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del
establecimiento.
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Capacitación al personal
Establezca políticas y ejecute acciones concretas para la capacitación
del personal de la empresa en aspectos operativos, sistemas de
calidad, aspectos ambientales, entre otros.
Monitoreo
Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y
comentarios de los clientes; así como mantenga un registro de los
mismos y de las acciones correctivas adoptadas.
4.3 RECOMENDACIONES
Uso de la luz:
Desenchufe todo artefacto eléctrico después de su uso
Mantenga los tomacorrientes y enchufes en perfecto estado.
Reparare todo artefacto en mal estado
Apague las luces cuando salga de lugares donde nadie más se
encuentre.
Nunca manipule la electricidad (prender y/o apagar) con las manos
húmedas.
Evite la presencia de niños en los espacios de trabajo que tengan
artefactos eléctricos.
Lea previamente los manuales de uso de los artefactos antes de
usarlos.
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Manual de Calidad para Restaurantes
Seguridad
Capacítese en primeros auxilios, tenga a mano un Manual de
Primeros Auxilios y ubique el botiquín a la vista y al alcance de
todos.
Coloque la señalización correspondiente, lo que será de gran
utilidad en caso de emergencia: Salidas, Zonas de seguridad en
caso de sismo, Extintores, etc.
Escapes Extintores
114
5. BIBLIOGRAFÍA
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Manual de Calidad para Restaurantes
6. ANEXOS:
● ● ●
“Si no sabes sonreír, NO abras un negocio”
Proverbio Chino
● ● ●
116
6.2 DIRECTORIO:
SUNAT: www.sunat.gob.pe
Para los trámites tributarios, y obtención del RUC.
117
C U S CO - P E R Ú