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RESTAURANTE RIQUI
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PLAN DE CALIDAD
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PLAN DE CALIDAD PARA EL SGC DE RESTAURANTE RIQUI

ISO 10005:2005

ELABOR Serret Lpez Rogelio A. Gabriel Castellanos Elio Hernndez. Gmez J. Aarn Lpez Gmez Nahm Lpez Hernndez Guillermo Prez Cruz Heriberto

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CAPITULO

TEMA Introduccin.... Diagrama de flujo.. Diagrama de Gantt Matriz FODA...... Anlisis FODA... Objetivo.. Objetivo del plan de calidad.. Objetivos especficos del plan de calidad... Alcance.. Entradas Recursos con los que se cuentan.. Generalidades... Datos generales de la empresa..... Tamao de la empresa... Misin............ Visin................. Objeto y campo de aplicacin... Referencias normativas. Actividades para lograr la certificacin del SGC Costos

Pg.

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Punto 6 de la ISO 10005

INTRODUCCION
Actualmente la competencia es cada vez ms grande casi para cualquier producto o servicio; las pequeas y medianas empresas se enfrentan a la necesidad de incrementar ventajas competitivas con el fin de lograr mayor penetracin en el mercado; por ello es necesario poseer la calidad necesaria para cumplir con las expectativas del cliente. Debido a la competencia las utilidades de las empresas cada vez son ms inestables, los mercados locales ms reducidos y las fronteras han desaparecido, lo cual est obligando a las empresas a reducir costos, aumentar la productividad, ser sumamente eficientes y eficaces, reducir tanto el grado de riesgo en sus estrategias como el error en la toma de decisiones, para esto ciertas empresas han reaccionado correctamente ante este fenmeno, adoptando nuevas filosofas bajo las cuales logran adaptarse a los cambios del entorno y ser lderes en sus mercados, una de estas filosofas es la certificacin ISO. El plan de calidad para RESTAURANTE RIQUI es el documento por medio del cual la direccin puede administrar y controlar la calidad de los productos y servicios que se entregan al consumidor final. En el documento se incluirn todas las polticas, normas, recursos y acciones a tomar. En la actualidad los planes de calidad, en el rango restaurantero, estn basados en las normas internacionales de la ISO 9001:2001 (International Organization for Standardization). El presente trabajo tiene como finalidad elaborar un plan de plan de calidad en el cual definir y describir todos aquellos requisitos que la empresa ha de cumplir, para desarrollar con eficacia y correccin las tareas asignadas en la elaboracin de los diferentes platillos que ofrece RESTAURANTE RQUI.

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DIAGRAMA DE FLUJO DEL CERTIFICACION DE RESTAURANTE RIQUI


INICIO PLANEAR

Conocer el estado actual de la empresa mediante un anlisis FODA

v Revisin HACER SI

Cuenta con un S.G.C?

Elaborar un S.G.C NO

Evaluacin

Elaborar un manual de calidad

Implementacin del manual de calidad Se presenta un plan de acciones correctivas VERIFICACIN IMPLANTA-REVISA Auditora interna

SI

Existe no conformidad ? AUTORIZ

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NO Se solicita una auditora externa a una empresa certificadora.

Se hace una auditoria de certificacin

Restaurante riqui presenta un plan de acciones inmediatas y correctivas.

ACTUAR

Existen no conformidad es?

2RIQUI 2 PRESENTA UN PLAN DE ACCIONES INMADIATAS Y CORRECTIVAS Es efectivo? La empresa certificadora hace la dictaminacin.

NO

2RIQUI

Se logra la certificacin

2 PRESENTA UN PLAN DE ACCIONES INMADIATAS Y CORRECTIVAS 2RIQUI Fin 2 PRESENTA UN PLAN DE ACCIONES INMADIATAS Y CORRECTIVAS CONTROL DE EMISIN REVIS

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DIAGRAMA DE GANTT DEL PLAN DE CALIDAD RIQUI


Mes 1 Mes 2 Semanas Mes 3 Semanas Mes 4 Semanas Mes 5 Semanas Mes 6 Semanas

Actividades
PLANEAR Conocer el estado actual de la empresa mediante un anlisis FODA - HACER Revisin del SGC Evaluacin del SGC Implementacin del manual de calidad - VERIFICAR Se realiza auditora interna al manual del SGC y Se elaboracin una acta de conformidad - ACTUAR Se solicita una auditora externa a una empresa certificadora. Se hace una auditoria de certificacin al SGC Y se una acta de conformidad La empresa certificadora hace la dictaminacin. Se logra la certificacin

Semanas

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

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MATRIZ FODA

MATRIZ FODA DE RESTAURANTE RIQUI


FORTALEZAS
a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) Ubicacin Precios Buen sabor y sazn Variedad en los platillos Servicio a domicilio Siempre cuentan con su producto Cero plagas Buen trato y amabilidad hacia el cliente Abren temprano Asisten personalidades polticas y de espectculos

DEBILIDADES
a) Falta de espacio en donde colocar mas mesas b) Falta de estacionamiento c) Falta de aire acondicionado d) rea de trabajo inapropiado e) Cierran temprano f) No tiene terminal bancaria g) No cuentan con un botiqun de primeros auxilios a la vista h) No cuentan con una estructura organizacional

OPORTUNIDADES
a) b) c) d) e) Ampliar la carta del producto Otra sucursal (expandirse) Expandir su rea de servicio a domicilio Logotipo del restaurante (publicidad) Ofrecen banquetes para todo tipo de eventos

AMENAZAS
a) Mala fama hacia la carne roja por parte de los medios de informacin (gripe porcina, vaca loca) b) La competencia c) El constante aumento en los precios de la materia prima. d) El constante aumento en las energas utilizadas (gas, corriente elctrica, agua)

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ANALISIS FODA DE RESTAURANTE RIQUI

ANLISIS FODA DEL RESTAURANTE RIQUI


FORTALEZAS
a) Ubicacin : Por la ubicacin en una zona de alta concurrencia como lo es la colonia reforma, adems de que sta, es conocida como uno de los lugares que cuenta con muchos excelentes servicios y seguridad para los comensales que aqu se renen para pasar el buen rato en compaa de sus amigos u otros acompaantes. b) Precios: Cuenta con excelentes precios muy accesibles para todo el pblico en general, adems de una carta variada en sus platillos que no exceden precios fuera del alcance de los lugareos de la ciudad de Oaxaca. c) Buen sabor y sazn: El restaurante tambin tiene a su disposicin buenos cocineros que se encargan de elaborar los exquisitos platillos de la carta, sin olvidar que cada uno de ellos esta comprometido a proporcionarle el platillo mas rico que puedan preparar. d) Variedad en los platillos : Cada da estn preocupados por que no se repitan sus platillos pues, los comensales solicitan nuevos y ricos sabores y olores, cuentan con especialidades y variedad en su carta del da. e) Servicio a domicilio: Toda comida que se requiera hacer llegar a la comodidad de los clientes se har llegar en tiempo y forma, este servicio se emplea a toda la colonia e incluyen todos los platillos de la carta hasta aquellos que el cliente solicite. f) Siempre cuentan con su producto: Son congruentes con lo que tienen en su cocina como lo que ofrecen en la carta diaria, no se ofrece un platillo que no se tenga en la carta del da. k) Cero plagas: ELABOR Serret Lpez Rogelio A. Gabriel Castellanos Elio Hernndez. Gmez J. Aarn Lpez Gmez Nahm Lpez Hernndez Guillermo Prez Cruz Heriberto CONTROL DE EMISIN REVIS AUTORIZ

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Se cuenta con un programa de salubridad en donde previenen todo tipo de plagas, se verifica, controla y de elimina algn indicio de estas plagas comunes en un restaurante. l) Buen trato y amabilidad hacia el cliente: Todos los empleados estn ntimamente comprometidos con su trabajo y tienen siempre en mente que el cliente es primero, ofrecen buen trato y servicio para que as, vuelvan sus clientes buscando el trato de amabilidad y personalizado. m) Abren temprano: Preocupados por que los clientes comunes suelen trabajar por las maanas este restaurante se preocupa por ellos y tiene un horario de 7 a.m. para ofrecerles el mejor servicio posible. n) Asisten personalidades polticas y de espectculos: Aqu tambin suelen acudir personalidades de renombre en el medio poltico y artstico, eso hace que tenga mayor renombre el restaurante, adems de que da buena imagen y publicidad.

OPORTUNIDADES
a) Ampliar la carta de productos Con la prxima puesta en marcha del horno para la elaboracin de pizza, el restaurante tendr ms productos que ofrecer adems de tener nuevos clientes y por consecuencia aumentarn sus ganancias. b) Logotipo del restaurante Con la ampliacin del servicio a domicilio y el logotipo del restaurante servir de promocin de nuestra empresa. c) Banquetes Los banquetes es una de las opciones de crecimiento porque existe mercado para explotar y nos enfocaremos en el mismo.

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DEBILIDADES:
a) Falta de espacios (mesas) El restaurante Riqui cuenta con un regular nmero de mesas, la debilidad se encuentra en que las mesas son pequeas y las distancias entre ellas es pequea, por lo cual puede provocar incomodidades en los clientes debido a la falta de espacio.

b) Falta de estacionamiento: Existen diversos negocios o locales de comida cerca de esa zona, los cuales cuentan con servicio de estacionamiento, restaurante Riqui al no contar con este servicio provoca que aunque su servicio de alimentos sea bueno, no todo el servicio sea efectivo, pues muchas veces el factor estacionamiento influye mucho en los clientes. c) Falta de aire acondicionado: Esta es una debilidad ya que en muchas ocasiones sobre todo en pocas de calor, la temperatura dentro del restaurante aumenta, esto provoca que los clientes no sientan la comodidad deseada para disfrutar de sus alimentos como ellos quisieran. d) rea de trabajo inapropiada: Por desgracia el rea de cocina es muy pequeo, y puesto q se manejan aceites y otras sustancias q son resbalosas y pueden provocar accidentes si llegaran a acumularse en el piso, pues una cada en el rea de cocina puede resultar muy peligrosa debido a las altas temperaturas que se manejan. e) No cuentan con terminal bancaria: Este factor evita que lleguen ms y nuevos clientes, puesto que muchas personas hoy en da manejan tarjetas de crdito y ya no dinero en efectivo. f) No cuentan con botiqun de primeros auxilios a la vista.

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Tal vez sea por esttica del restaurante pero cualquier clase de accidente ya sea de personal o de los clientes tardara minutos que podran ser muy valiosos para la persona afectada. g) No cuentan con organigrama: Para efectos de organizacin de la empresa, la falta de este documento puede provocar confusin entre los trabajadores y sus supervisores, aparte de una posible desorganizacin entre los mismos.

AMENAZAS
a) La calidad y el buen servicio que brinda el RESTARURANTE RIQUI se ve afectada por la constante contaminacin de las carnes roja que se venan presentando en todo el pas la gripe porcina fue un claro ejemplo, pues a menudo se escuchaba por parte de los medios de comunicacin que barias personas presentaban sntomas de malestar por a ver ingerido carne roja esto afecto a los dueos del restaurante y tomaron medidas preventivas siendo mas exigentes con sus proveedores. b) Pero esto no fue suficiente puesto que los clientes no se sentan seguros en ingerir los platillos con ese tipo de carne as que hubo una baja considerable en sus ventas.

c) La competencia no es una amenaza fuerte pero si es considerable verla a futuro, como no hay puestos ambulantes por toda la zona aunque a dos cuadras ms adelante se aprecia otros restaurantes de comida rpida.

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OBJETIVOS OBJETIVO DEL PLAN DE CALIDAD


Lo que se pretende con la realizacin del siguiente plan de calidad es asentar las bases necesarias para alcanzar la acreditacin y certificacin del Sistema de Gestin de Calidad de RESTURANTE RIQUI.

OBJETIVOS ESPECFICOS DEL PLAN DE CALIDAD


Detectar las inconformidades del Sistema de Gestin de Calidad Implementar un plan de acciones correctivas y darle un seguimiento continuo. Establecer los procedimientos adecuados segn la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad.

ALCANCE
Este plan es aplicable a todas las reas de la organizacin, nicamente dentro del rea fsica del restaurante RIQUI cumpliendo con la legislacin pertinente aplicable al proyecto, los requisitos; el plan de calidad elaborado por el equipo RIQUI debe ser un documento que permita gestionar el proyecto de manera integral en las etapas de planeacin, ejecucin, control y cierre, de tal manera que cumpla con el alcance del plan dentro del tiempo estipulado y con los parmetros de calidad establecidos. Durante el ciclo de vida del proyecto el plan de calidad y los documentos referenciados se deben aplicar en toda su extensin y deben revisarse, actualizarse y aprobarse cuando sea necesario, con la identificacin de los cambios y el estado de la revisin actualizada.

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ENTRADAS SIGNIFICATIVAS
1.- Frutas, verduras y legumbres. 2.- Carnes (rojas y blancas) 3.- Condimentos. 4.- Pan y tortillas 5.- Equipo de limpieza.

RECURSOS
1.- Gas 2.- Corriente Elctrica. 3.- Agua. 4.- Motocicleta. 5.- Computadora (1) 6.- Impresora (1) 7.- Mesas, sillas, estufa, parrilla. 8.- Cmara de enfriamiento. 9.- Gasolina. 10.- Vajillas y cubiertos. 11.- Utensilios de cocina. 12.- Hornos y cafeteras.

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GENERALIDADES 3.1 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.


Domicilio: EMILIO CARRANZA Tel/Fax: 5150449 C.P. 68000 No. 513 Col. REFORMA, OAXACA DE JUREZ, OAX.,

TAMAO DE EMPRESA.
Restaurante RIQUI es una empresa que cumple con las siguientes caractersticas:

Administracin independiente. Capital suministrado por propietarios. rea local de operaciones. Tamao pequeo dentro del sector en el que acta. Abarca de 1 trabajador hasta 20 trabajadores.

MISIN
En el restaurante RIQUI nos dedicamos a preparar alimentos de calidad atendiendo las necesidades de nuestros clientes, mediante un servicio de calidad y atencin personalizada que asegure su satisfaccin.

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VISIN
Tener el liderazgo en el mercado y las reas que atendemos. Buscar oportunidades de desarrollo. Sinergia con los clientes, proveedores y empleados para lograr el crecimiento en participacin del mercado, eficiencia de la operacin y utilidades sanas.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN


Este documento tiene el objetivo de proporcionar directrices para el desarrollo, revisin, aceptacin de los planes de la calidad, basado en la Norma Internacional ISO 10005:2005. Es aplicable para todas las organizaciones que cuentan o no, con un sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO 9000:2008. RESTAURANTE RIQUI a travs de la aplicacin de un plan de calidad define las acciones correctivas, actividades en los procesos para la mejora contina del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente aumentando su satisfaccin y cumpliendo con nuestros objetivos de calidad.

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REFERENCIAS NORMATIVAS
Las referencias utilizadas para la realizacin del presente documento fueron: ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario y su equivalente nacional NMX-CC-9000-IMNC-2000. ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos y su equivalente nacional NMX-CC9001-IMNC-2008. ISO 10005:2005 Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para los planes de calidad

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ACTIVIDADES PARA LOGRAR LA CERTIFIACION DEL SGC.


A continuacin se muestra el plan para cumplir con los requisitos y asegurar la correcta implantacin del SGC, dentro del RESTAURANTE RIQUI No. REQUISITOS ACTIVIDAD 1 4.1. 5.4.2 REQUISITOS GENERALES: Se disearan trpticos para identificar los procesos del sistema de gestin de calidad acordes con el alcance establecido para la certificacin 2 4.1 Se realizara la conformacin de un grupo de trabajo para analizar y definir cada una de las partes del proceso, por medio de una reunin. As como sus necesidades para cumplir correctamente con el mismo. (Mapa de proceso). 3 4.1 Se autoriza del mapeo de procesos dentro del a, b) manual de calidad ya establecido. 4 4.1 Se formara un equipo auditor temporal c) interno para realizar una auditora interna o una evaluacin para asegurarse del control de procesos. 5 4.1 d) RESPONSABLE SUBGERENTE RECURSOS Hojas, computadora, impresora. Sala de juntas, Can, computadora, papel, impresora, plumas. Pluma hoja Sala de juntas COSTOS 100 OBSERVACIONES

GERENTE GENERAL

$10

Los equipos se conformaran conforme al organigrama

GERENTE GENERAL GERENTE GENERAL

$5 $170

Elaborar un formato de inventario, materia GERENTE prima y un recetario (carta). GENERAL COCINERA ELABOR Serret Lpez Rogelio A. Gabriel Castellanos Elio Hernndez. Gmez J. Aarn Lpez Gmez Nahm Lpez Hernndez Guillermo Prez Cruz Heriberto

Papel, impresora Tinta, bolgrafos, Cartucho o tinta.

$80

El gerente autorizara el mapeo y dar el V.O Se citara a una reunin en donde se ofrecern aperitivos para su aceptacin del equipo auditor Tiene que aprobarlo la cocinera y el GG.

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4.1 e) 4.1 f) 4.2 a, b, c)

Autorizar el recetario.

Realizar encuestas al cliente REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION: el Gerente revisara los manuales de procedimientos, las polticas y objetivos para que sean congruentes y acordes a las necesidades del SGC. Manual de calidad: difundir el manual de calidad a todas las diferentes reas de la organizacin por medio de trpticos, lonas y carteles que describan todo el SGC de la empresa. Elaborar y difundir la informacin de los nuevos procedimientos y actualizaciones que se hagan dentro del restaurante por medio de correo electrnico. CONTROL DE REGISTROS: elaborar, revisar, aprobar y difundir el procedimiento para el control de registros, en medio impreso y archivarlos en un lugar especifico. RESPONSABILIDAD y COMPROMISO DE LA DIRECCION: Se convocara a una Junta a cada responsable del rea donde la direccin ELABOR Serret Lpez Rogelio A. Gabriel Castellanos Elio Hernndez. Gmez J. Aarn Lpez Gmez Nahm Lpez Hernndez Guillermo Prez Cruz Heriberto

GERENTE GENERAL COCINERA SUBGERENTE GERENTE GENERAL

pluma

El GG y la cocinera Firmaran de conformidad $50

Papel, hojas y pluma

4.2 .2

SUBGERENTE

Papel, hojas, impresora, lonas, tner.

$1,000

4.2.3

GERETE GENERAL

Computadora

$20

Se difundir a todo el personal en intervalos de tiempo cada 6 meses en caso de existan cambios al SGC El GG difundir la informacin a sus colaboradores por medio de e-mail.

4.2.4

GERENTE GENERAL

Hojas, lonas, impresora, tintas

$500

10

5 5.1.

GERENTE GENERAL SUBGERENTE

Sala de juntas Proyecto, Computadora,

$50

Cada responsable del rea firmara comprometindose con

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5.2

11

5.3.

12

5.4. 5.4.1

13

5.4.2 a, b)

14

5.5 5.5.1

declara su compromiso con el SGC y firmara un acta de acuerdo. ENFOQUE AL CLIENTE: para los procedimientos referentes a la satisfaccin y atencin del cliente revisar los puntos 7.2.1 y 8.2.1 de este plan. POLITICA DE CALIDAD: Se convocara a una asamblea en donde la poltica de calidad se definir en funcin de las necesidades organizacionales y del cliente (que adems sean congruentes con la misin y visin) OBJETIVOS DE LA CALIDAD: Fijar la poltica de calidad donde se tomara como referencia las directrices de la poltica de calidad, estableciendo los objetivos de la calidad, teniendo en cuenta su respectivo enfoque (meta, objetivos, alcance, plazos) PLANIFICACION DEL SGC: la direccin se asegurara que los horizontes de planeacin de los objetivos que se establecen en el 5.4.1 se cumplan; as como dar a conocer los respectivos cambios en caso de que estos existan con auditorias internas. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD: se revisa y actualiza el organigrama de la empresa. Se deber elaborar una matriz de ELABOR Serret Lpez Rogelio A. Gabriel Castellanos Elio Hernndez. Gmez J. Aarn Lpez Gmez Nahm Lpez Hernndez Guillermo Prez Cruz Heriberto

Hojas, impresora SUBGERENTE $2,200

el SGC. Curso sobre atencin al cliente

GERENTE GENERAL

Sala de juntas Can Hojas computadora Computadora, internet

$200

GERENTE GENERAL

$20

Reunin para revisar si la poltica se est cumpliendo y en caso de ser necesario modificarla. Dar a conocer los objetivos de calidad as tambin entregrselos de forma impresa y por e-mail a todo el personal. La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza cumpliendo los requisitos citados en 5.4.1.

GERENTE GENERAL SUBGERENTE

Computadora, hojas, sala de juntas, impresora

$2000

GERENTE GENERAL

Hojas, computadora, tner e impresora

$10

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5.5.2 a, b, c) 5.5.3

16

17

5.6

18

5.6.1

19

5.6.2 a, b, c)

20

5.6.3 A, b, c)

responsabilidades con el cargo que sustentaran y el proceso o manual de funciones REPRESENTANTES DE LA DIRECCION: se asignaran las responsabilidades de acuerdo a lo establecido en la norma ISO 9001:2008. COMUNICACIN INTERNA: se disearan y aplicaran diferentes estrategias encaminadas a mejorar la comunicacin organizacional y a involucrar a las personas para que comprendan el sistema como lonas, trpticos, correos electrnicos. REVISION POR LA DIRECCION: Se realizara una evaluacin del SGC a los integrantes de la organizacin para verificar que est funcionando. GENERALIDADES: la direccin se dar a la tarea de revisar los objetivos alcanzados dentro de cada horizonte INFORMACION DE ENTRADA PARA LA REVISION: este punto nicamente se har dentro de la primera auditoria. En donde se medir, analizara, y mejorara en caso de que se requiera el SGC. RESULTADOS DE LA REVISION: realizar reuniones semanales para dar a conocer los ELABOR Serret Lpez Rogelio A. Gabriel Castellanos Elio Hernndez. Gmez J. Aarn Lpez Gmez Nahm Lpez Hernndez Guillermo Prez Cruz Heriberto

SUBGERENTE

Computadora, hojas, impresoras Hojas, panfletos, trpticos, impresiones en los gafetes.

$50

GERENTE GENERAL SUBGERENTE

$1,000

Se realizara de la misma manera que el punto 5.5.1 Se utiliza el correo electrnico para enviarles correos a los integrantes de la organizacin. Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin (vase 4.2.4). Se realizara de la misma manera que el punto 5.6 Reuniones despus de las auditoras internas y actas de conformidad.

GERENTE GENERAL

Hojas, computadora, impresora

$3,000

SUBGERENTE

Hojas, computadora, tner e impresora

$ 40

GERENTE GENERAL

Hojas, computadora,

$200

Reuniones semanales con todos los miembros

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6 6.1 a, b)

21

6.2

resultados de los reportes y avances sobre las obras de auditora. GESTIN DE LOS RECURSOS: Evaluar si se COCINERA necesita ms maquinaria e instrumentos para la elaboracin de los platillos. Elaborar un sistema integral de informacin para mantener y mejorar el SGC. RECURSOS HUMANOS: Identificar los cargos GERENTE del sistema de gestin de la calidad que GENERAL afectan la calidad de producto y/o servicio.

tner e impresora

de la empresa.

22

6.2.1

23

6.2.2

24

6.2.2 a)

GENERALIDADES: Establecer el perfil de los cargos para cada cargo teniendo en cuenta educacin, formacin, habilidades y experiencias (Curriculum vitae). COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN: Elaborar un procedimiento de mejoramiento de competencias incentivos, premio al mejor trabajador, vales de despensa y vacaciones, incremento salarial, aumento de cargo. Ver el organigrama, personal que afecta a la conformidad del producto

GERENTE GENERAL

Que personas son las que afectan directa o indirectamente a la calidad del producto y/o servicio. Especificar los requisitos adecuados en la publicidad de las ofertas de trabajo.

GERENTE GENERAL

SUBGERENTE

Que personas son las que afectan directa o indirectamente a la calidad del producto y/o AUTORIZ

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RESTAURANTE RIQUI
Revisin:

PLAN DE CALIDAD
Pgina:

25 26 27 28

6.2.2 b) 6.2.2 c) 6.2.2 d) 6.2.2 e) 6.3

Elaborar un programa de capacitacin y adiestramiento para el personal. Comprobar si los cursos de capacitacin son efectivos Incentivos (trabajador del mes, compromiso con su trabajo, incentivos econmicos) Crear y actualizar el expediente de cada uno de sus colaboradores.

SUBGERENTE SUBGERENTE SUBGERENTE SUBGERENTE

Hojas, tner, computadora

$3000

servicio. Cursos de capacitacin Aplicacin de exmenes de conocimientos.

Archivero

$3200

29

INFRAESTRUCTURA: evaluacin de que exista GERENTE realmente la infraestructura necesaria. GENRAL Elaborar un manual de procedimientos para el mantenimiento de la infraestructura. Diseo de Layout y la aprobacin de Proteccin civil. Elaborar un manual de seguridad e higiene industrial. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PROUCTO: Realizar el diagrama de procesos donde incluyen las recetas y la carta del da de los productos. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Encuestas de la satisfaccin del cliente, buzn de quejas ELABOR Serret Lpez Rogelio A. Gabriel Castellanos Elio Hernndez. Gmez J. Aarn Lpez Gmez Nahm Lpez Hernndez Guillermo Prez Cruz Heriberto GERENTE GENRAL

Lpiz y hoja para anotar Hojas, papel, impresora, tner

$30

30

6.3 a, b, c)

$2500

Archivar los documentos referentes a currculos del personal. Identificar los equipos que afectan la calidad del producto y/o servicio. Aprobacin por parte de las instituciones correspondientes Proporcionar un espacio de trabajo adecuado Establecida en el manual de Sistema de Gestin de Calidad

31 32

6.4 7 7.1 a, b, c, d) 7.2 7.2.1

GERENTE Y SUBGERENTE COCINERA

Hojas, papel, impresora, tner Hojas, papel, impresora, tner, enmarcaciones Libreta de ordenes plumas

$4,000

$1,500 $50

33

CAJEROS MESEROS

CONTROL DE EMISIN REVIS

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Dra. Martnez Mendoza Sara Mara

Direccin General

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PLAN DE CALIDAD
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a) 34 7.2.1 b)

35

7.2.2 a, b, c)

36 7.2.3 a, b , c)

37

7.4 7.4.1

En caso de que sea en pedido especial el mesero tomara la orden especfica del cliente. DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO: Los requisitos no establecidos por el cliente pueden estar dentro de la orden al momento de solicitarla, adems de que el mesero har sugerencias de dichos pedidos. REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO: Se le har al trmino de su degustacin y de acuerdo a una muestra aleatoria, para conocer la satisfaccin del cliente hacia nuestra cocina. ENCUESTAS con una escala de Liquer Comunicacin con el cliente: a los clientes frecuentes se les llamara por telfono una vez por semana para realizar sugerencias de nuevos platillos en la carta, adems de algo nuevo y novedoso, en caso de nuevas especialidades. COMPRAS PROCESO DE COMPRAS: cada semana se emite el pedido en un formato, donde se especificaran los productos y las cantidades del mismo, en dado caso de que no se cuente ELABOR Serret Lpez Rogelio A. Gabriel Castellanos Elio Hernndez. Gmez J. Aarn Lpez Gmez Nahm Lpez Hernndez Guillermo Prez Cruz Heriberto

CAJEROS MESEROS

CAJEROS MESEROS

Hojas, computadora, Tner

$100.00

SUBGERENTE

Telfono

$50.00

EQUIPO TECNICO

Hojas Computadora Impresora tinta

$10.00

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38

7.4.2 a, b, c)

39

7.4.3

40 7.5 7.5.1 a, b, c) 7.5.2

41

con el material antes de llegar al da del pedido se harn en ese instante procurando no tener huecos. INFORMACIN DE COMPRAS: se tendr al alcance una lista de proveedores donde se especificaran las ventajas que aporta cada uno. nicamente para confiabilidad. VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS: adems de que se encuentra especificada una revisin al momento de estar adquiriendo los productos, se verificaran las fechas de caducidad para productos perecederos, donde se asegurara que se encuentren adecuadamente los productos cotejndolo con la factura para asegurar las cantidades solicitadas y que el producto sea el que se solicito, y frutas y verduras verificar que estn frescos. PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO: se planificaran cada una de las actividades que se realizan dentro de la cocina hasta la atencin al cliente (un diagrama de procesos). VALIDACIN DE LA PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO: se encuentra en el ELABOR Serret Lpez Rogelio A. Gabriel Castellanos Elio Hernndez. Gmez J. Aarn Lpez Gmez Nahm Lpez Hernndez Guillermo Prez Cruz Heriberto

GERENTE GENERAL COCINERA GERENTE GENERAL

Hojas Computadora impresora

$5.00

COCINERA GERENTE GENERAL GERENTE GENERAL

Hojas, computadora, impresora

$10.00

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7.5.3

43

7.5.4

44

7.5.5

45

7.6

46

8.1 a, b )

manual de calidad. IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD: aqu el cliente con respecto a sus respuestas de la encuesta, se tomaran decisiones que remediaran un problema en caso de que exista. PROPIEDAD DEL CLIENTE: el producto es propiedad del cliente desde el momento en que el emite su pedido al mesero. PRESERVACIN DEL PRODUCTO: el platillo deber llegar a la mesa del comensal en las condiciones que la cocina lo emito, en caso de que llegase a existir algn tipo de percance se le reintegrara un nuevo platillo al comensal. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIN: en este caso las cocineras estn adiestradas para conocer su equipo de trabajo, dando una inspeccin rutinaria a su equipo de trabajo cada que comiencen a cocinar (parrilla, gas). MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA (GENERALIDADES) Definir indicadores para el control de calidad en cada proceso y determinar mediante un anlisis estadstico con cuanto se cumplen las conformidades.

SUBGERENTE

Hojas, papel Computadora.

MESEROS

Libreta de pedidos

$100

MESEROS

COCINERA

GERENTE GENERAL

HOJAS COMPUTADORA

$300

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47

c)

48

8.2 8.2.1

49 50

8.2.2 a, b) 8.2.3

51

8.2.4

52

8.3 a)

Elaborarse una auditora interna al menos 1 vez al ao, revisar posibles mejoras e implementarlas. SEGUIMIENTO Y MEDICIN SATISFACCIN DEL CLIENTE: elaborar encuestas y preguntar a travs de la cajera (ya mencionado este punto en el 4.1-f) si le agrado el servicio, posteriormente revisar el resultado de stas y darle seguimiento. Se realizar el punto 8.1-c para asegurar el cumplimiento de los requisitos SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS: mostrar un documento en el cual se registren los indicadores de los procesos y evaluarlos cada 6 meses para proporcionales el seguimiento adecuado. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO: describir el proceso del producto desde su preparacin hasta su liberacin cumpliendo en tiempo y requisitos, basndose en el mapeo del proceso. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Elaborar el procedimiento de control del producto no conforme anexando el diagrama de flujo del producto, para corregir en dado caso la salida del producto no conforme. ELABOR Serret Lpez Rogelio A. Gabriel Castellanos Elio Hernndez. Gmez J. Aarn Lpez Gmez Nahm Lpez Hernndez Guillermo Prez Cruz Heriberto

DIRECCIN

CAJERA

Papel, hojas.

$30

DIRECCIN EQUIPO TECNICO Papel Hojas Computadora Impresora Papel Hojas Computadora Impresora $15.00 Se podr elaborar grficas y una anlisis del antes y despus

EQUIPO TECNICO

$15.00

Realizar un diagrama de flujo del producto y una decisin de ver si cumple o no.

EQUIPO TECNICO

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53

b)

54

d)

55

8.4 a, b, c)

56

d)

57

8.5 8.5.1 8.5.2 a, b, c, d, e, f)

58

En caso de producto no conforme determinar si es aceptado por el cliente o se donar el platillo. Si la no conformidad se presenta despus de la entrega del platillo (como el sazn) determinar que posibles acciones correctivas se harn. ANLISIS DE DATOS: en base a los datos de los indicadores (8.2) ya determinados se elaborarn grficas de control para determinar el avance en satisfaccin del cliente, conformidad con los requisitos, posibles oportunidades y ver las tendencias de las grficas. En base al punto 7.4 compras elaborar una grfica de control que compare el trabajo de los proveedores para mantener, mejorar o en dado caso cambiar alguno de stos. MEJORA MEJORA CONTINUA: en base a los datos de la revisin de la direccin mantener una mejora. ACCIN CORRECTIVA: para lograr esta se har un procedimiento que incluya la revisin de las no conformidades, sus causas, evaluacin de la adopcin de acciones, implementacin, registro de los resultados y la revisin, es decir ELABOR Serret Lpez Rogelio A. Gabriel Castellanos Elio Hernndez. Gmez J. Aarn Lpez Gmez Nahm Lpez Hernndez Guillermo Prez Cruz Heriberto

EQUIPO TECNICO

Papel Hojas Computadora Impresora

$30.00

EQUIPO TECNICO

Papel Hojas Computadora Impresora

$8.00

EQUIPO TECNICO EQUIPO TECNICO Papel Hojas Computadora Impresora $12.00

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8.5.3 a, b, c, d, e)

el ciclo PHVA. ACCIN PREVENTIVA: se determinar las EQUIPO posibles causas potenciales de no TECNICO conformidades en un procedimiento que contenga: posibles causas, evaluacin de la necesidad de prevenir, determinar e implementar, registrar los resultados y revisar su eficacia.

Papel Hojas Computadora Impresora

$12.00

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COSTOS
El costo para la implementacin del plan de calidad asciende a un total de $27,932.00, cantidad que nos servir para lograr la certificacin de restaurante RIQUI.

6 REVISION, ACEPTACION, IMPLEMENTACION Y REVISION DEL PLAN DE CALIDAD


6.1 6.2 ISO 10005 Revisin y aceptacin del plan de calidad El plan de calidad es revisado y aceptado por la direccin. Implementacin del plan de la calidad Capacitar al personal para que tengan la a) Distribucin del plan de la calidad informacin necesaria de SGC cumpliendo con b) Formacin en el uso de los planes los requisitos del cliente. de la calidad c) Dar seguimiento a la conformidad con los planes de la calidad Revisin del plan de calidad Gerente Gral. y subgerente son los responsables de la revisin y cambios en el plan de la calidad autorizando o rechazando cada uno de ellos. Retroalimentacin y mejora Realizado el trmino del plan se determinaran que actividades se han cumplido satisfactoriamente.

6.3

6.4

ELABOR Serret Lpez Rogelio A. Gabriel Castellanos Elio Hernndez. Gmez J. Aarn Lpez Gmez Nahm Lpez Hernndez Guillermo Prez Cruz Heriberto

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