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Quality Function Deployment (QDF) para Servicios PDF
Quality Function Deployment (QDF) para Servicios PDF
DEPLOYMENT (QFD)
PARA SERVICIOS
MANUAL
MBA Luis Bernal
Dr. Utz Dornberger
MBA Jorge Alfredo Suvelza
© SEPT Program
© INNOWAYS GmbH
Marzo 2009
QFD para Servicios - Manual
Tabla de contenido
DEFINICIÓN ................................................................................................................................ 3
Competitividad....................................................................................................................... 3
Benchmarking .................................................................................................................. 17
Ponderación ..................................................................................................................... 20
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................... 26
© 2009, Copyright.
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expreso de sus autores.
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QFD para Servicios - Manual
DEFINICIÓN
Hay muchas formas de definir Quality Funtion Deployment (QFD), pero un concepto básico y
general de este método es el siguiente:
El QFD es un sistema que tiene como objetivo interpretar e incorporarla “Voz del
Consumidor" en las características de calidad de productos, procesos y servicios que
permitan alcanzar la satisfacción de las necesidades cliente.
Existen muchos motivos que justifican la utilización QFD en las empresas de servicios,
algunos de ellos se mencionan a continuación:
Competitividad
En esta época, los clientes le dan más importancia a la calidad y a la diferenciación de los
servicios. Una muestra de ello es que cuando una empresa pierde un cliente debido a la
deficiente calidad de sus servicios, este cliente no regresará nunca y, peor aún, contará y
convencerá a otros 20 clientes de no utilizar los servicios de la empresa.
De los tres factores ya mencionados, se puede deducir que los servicios desarrollados
rápidamente, con la alta calidad y bajo costo aumentan la competitividad de las empresas.
Palanca de Calidad
Las mejoras que se realizandespués de que el servicio se ha lanzado al mercado ofrecen una
relación costo – beneficio no tan conveniente con respecto al incremento de la calidad del
servicio.
3
QFD para Servicios - Manual
De otro lado las mejoras realizadas durante las primeras etapas de desarrollo y que abarcan
el diseño del servicio y diseño de sus procesos tienen un gran impacto.
El impacto que tienen las mejoras realizadas durante la etapa de diseño de los servicios es
aproximadamente100 veces mayor en comparación con el impacto que producen de las
mejoras realizadas después de que el nuevo servicio ya se encuentre en el mercado. Esto se
debe a que las mejoras en las primeras etapas se convierten realmente en parte del servicio.
Diseño del
servicio
Diseño del
100:1 proceso
Prestación del
10:1 servicio
Mejoramiento del
1:1 servicio
QFD es una herramienta que hace posible transformar un proceso de desarrollo reactivo en
un proceso preventivo.
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QFD para Servicios - Manual
TÉCNICA QFD
La técnica QFD se basa en el análisis de los “requerimientos del cliente” que usualmente se
expresan en términos cualitativos como: “fácil de usar”, “seguro”, “confortable” o “lujoso”.
Hay otro factor fundamental que afecta los procesos de desarrollo de un servicio: la
organización de la empresa. Desafortunadamente, la importancia de estos procesos es
conocida por todos los empleados y, por ende, el establecimiento de un apropiado sistema
de comunicación cobra gran importancia.Este sistema debe permitir mantener los
requerimientos del cliente durante todo el proceso de desarrollo del servicio.
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QFD para Servicios - Manual
QFD es una herramienta relativamente fácil de aplicar yprovee información detallada acerca
del servicio. Algunos de los beneficios que se obtienen con la aplicación del QFD son los
siguientes:
DISEÑO PREVENTIVO
QFD está orientado a la “Voz del Consumidor” y no alos pensamientos del equipo de
ingenieros que desarrolla el servicio. Todas las decisiones tomadas durante la etapa
de diseño apuntan a satisfacer las necesidades del cliente.
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QFD para Servicios - Manual
QFD-METODOLOGÍA
Esta matriz es llamadala “Casa de la Calidad”por la forma de techo que tiene la estructura en
la parte superior. Esta “casa” está dividida en varias “habitaciones”. A continuación se
presenta una descripción de las diferentes “habitaciones”.
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QFD para Servicios - Manual
Requerimientos del
cliente (¿QUÉ?)
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QFD para Servicios - Manual
Características de calidad
satisfechas
Poco Mucho
Requerimientos
Básicos
Completamente
insatisfecho
El siguiente ejemplo de un consultorio médico muestra las características del servicio y sus
consecuencias en el área de recepción. El personal técnico elabora los requerimientos de
diseño reuniendo las necesidades de los pacientes. Ellos y el doctor determinan el proceso
para la atención de las necesidades del cliente y crean los requerimientos para realizar dicho
proceso, así como las medidas claves para que este sea exitoso.
• Tiempo en espera
1
Fuente: Schutta, J.T. (2005); Business Performance through Lean Six Sigma: Linking the
Knowledge Worker, the Twelve Pillars, and Baldrige, American Society for Quality
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QFD para Servicios - Manual
• Lenta respuesta por parte del personal. Bajo interés del personal
• Yo escogí el día.
• Yo escogí la hora.
• No me hicieron esperar.
Las “consecuencias” para el cliente son obtenidas de la voz del consumidor. Ahora
estas“consecuencias” deben ser medidas y luego priorizadas. La figura 1 muestra la casa de
la calidad con los deseos del cliente, las consecuencias y su respectiva importancia o peso
asignados por los clientes.
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QFD para Servicios - Manual
Requerimientos de diseño
Requerimientos de
diseño (¿CÓMO?)
del servicio. Estas son características mediblesque pueden ser
Benchmar-
(¿QUÉ?)
evaluadas al final del proceso de desarrollo.
king
VOC
Relaciones
Importancia
Ponderación
Benchmarking
Requerimientos de diseño
Una recepcionista atiende la necesidad del cliente que solicita una cita médica para un
chequeo de rutina o para un diagnóstico de un problema médico. Como ella tiene una
variedad de opciones y debe determinar qué médico o grupo de médicos deben ser
asignados para realizar los exámenes de rutina o el diagnóstico, el equipo de desarrollo debe
identificar todas las alternativas que existen para preguntarle al paciente y debe elegir la
metodología que la recepcionista debe seguir para identificar las necesidades del cliente. La
conversión de los “requerimientos del cliente” en “requerimientos de diseño”, fue realizada
por el personal del consultorio mediante un ejercicio de lluvia de ideas (ver Figura 5).
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QFD para Servicios - Manual
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QFD para Servicios - Manual
Para verificar que el proceso de asignación de citas funciona bien, el equipo tiene que
analizar si los diferentes niveles de experiencia, conocimientos y personalidades de la
recepcionista tienen gran influencia en el tiempo necesario para acordar una cita.
Los resultados de este estudio se utilizaron para completar los “requerimientos de diseño”
de la casa de lacalidad. La Figura 7muestra la casa de la calidad con los “requerimientos de
diseño” definidos.
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QFD para Servicios - Manual
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QFD para Servicios - Manual
Matriz de relaciones
“requerimientos del cliente”. Por lo tanto, esta matriz muestra las ¿Conf lictos?
Requerimentos de
diseño (¿CÓMO?)
relaciones entre el “Qué” y el “Cómo”. Las relaciones se definen
Benchmar-
(¿QUÉ?)
king
VOC
teniendo en cuenta tres niveles de relación: débil relación, media Relaciones
Benchmarking
Requerimientos
del cliente
(¿QUE?)
3 9
9 3
1 3 9
3
9
1
QFD
1 Débil
3 Medio
9 Fuerte
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QFD para Servicios - Manual
Relaciones
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QFD para Servicios - Manual
Benchmarking
Tabla4. Benchmarking
Bien
Malo
Requerimiento del
cliente (¿QUÉ?)
3 9
9 3
1 3 9
3
9
1
Indicadores(¿CUÁNTO?)
Bien
Mal
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Benchmarking
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QFD para Servicios - Manual
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QFD para Servicios - Manual
Ponderación
La ponderación permite determinar que tan relevante es cada
“requerimiento del cliente” (“Qué”) y cada “requerimiento de Matriz de
correlación
Requerimientos de
los “Qué” se determina a través de una evaluación del cliente. La diseño (¿CÓMO?)
Benchmar-
escala usada, normalmente de 1-5 o de 1-10,debe expresar mayor
(¿QUÉ?)
king
VOC
Relaciones
Débil 1
Medio 3
Fuerte 9
Tabla6. Ponderación
Requerimientos de diseño
(¿COMO?)
Requerimientos
Ponderación
del cliente
Cliente
(¿QUE?)
10 3 9
5 9 3
10 1 3 1 9
8 3
5 9
10 1
Indicadores (¿CUANTO?)
Ponderación 85 158 55 100
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Ahora al multiplicar estos cocientes de mejora con la “Importancia del cliente” se puede
obtener una “ponderación” desde el punto de vista de la empresa de la importancia de los
requerimientos de los clientes.
Por último, y con la finalidad de poder definir la importancia de los requerimientos de diseño
tomando en cuenta la ponderación de la empresa, se calcula la importnacia ponderada. Esta
resulta de sumar los productos de la ponderación calculada anteriormente con el valor de la
relación de los respectivos requerimientos de diseño y requerimientos del cliente. El caso de
estudio a continuación muestra un ejemplo de su cálculo.
En esta etapa, se debe calcular el respectivo peso de cada uno de los requerimientos de
diseño. Esta operación se obtiene con la suma de los pesos de cada la columna
correspondiente a un determinado “requerimiento de diseño” multiplicado por la
importancia de la VOC (Voice of the customer) en cada fila. Por ejemplo, para el primer
requerimiento de diseño, el peso se obtuvo así= (3 x 8) + (9 x 9) + (9 x 5) + (9 x 10) + (9 x 5) +
(3 x 8). La Importancia ponderada del primer requerimiento se obtuvo de la siguiente
manera = (3 x 8 x 1,67) + (9 x 9 x 2,5) + (9 x 5 x 1,67) + (9 x 10 x 1) + (9 x 5 x 1) + (3 x 8 x 1).
Los pesos para todas las especificaciones se calculan de la misma forma. Con este último
paso se completa la construcción de la casa de la calidad para el Consultorio Médico.
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QFD para Servicios - Manual
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QFD para Servicios - Manual
El resultado final del proceso descrito anteriormente será la “Casa de la Calidad” completa
(ver Figura 10). Cabe señalar que la ponderación de requerimientos presentados por esta
herramienta no deben ser tomados de manera absoluta, es decir, estos datos deben ser
tomados solamente como punto de referencia en el proceso de análisis y diseño de servicios
nuevos o existentes.
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QFD para Servicios - Manual
Matriz de Correlación
Requerimientos de
Benchmar-
(¿QUÉ?)
king
VOC
Relaciones
Las correlaciones positivas favorecen el desarrollo del servicio,
Importancia
Benchmarking
++ Altamente positiva
+ Positiva
- Negativa
-- Altamente
negativa + +
+
- - +
+
-
Requerimientos de Diseño (¿COMO?)
Requerimientos del
Cliente (¿QUE?)
3 9 1
9 3
1 3 1 9
3
9
1
Indicadores (¿CUANTO?)
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QFD para Servicios - Manual
Ahora se mostrará la estructura (técnica) del techo de la casa con los “requerimientos de
diseño” escogidos para satisfacer las necesidades del cliente. Para ello se debe considerar la
relación existente entre cada par de requerimientos. Lo que se busca es encontrar relaciones
positivas, negativas y neutras.
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QFD para Servicios - Manual
BIBLIOGRAFÍA
El-Haik, B. y Roy, D. (2005), Service Design for Six Sigma: A Roadmap for Excellence, John
Wiley and Sons.
Schutta, J. (2005), Business Performance through Lean Six Sigma: Linking the Knowledge
Worker, the Twelve Pillars, and Baldrige, American Society for Quality.
ReVelle, J.; Moran, J. y Cox, C. (1998), The QFD Handbook, John WileyandSons.
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