Atención Al Cliente Financiero PDF

TEXTO PARA EL APRENDIZAJE
De la Unidad Didáctica:
ATENCIÓN AL CLIENTE
FINANCIERO
Administración de Negocios
Bancarios y Financieros
CICLO I
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PRESENTACIÓN DE LA
UNIDAD DIDÁCTICA (UD)
Propósito de la UD
La unidad didáctica de Atención al Cliente Financiero busca que el estudiante
logre administrar eficientemente los recursos asignados para la atención al
cliente, dentro del marco de las políticas institucionales.
Su objetivo es desarrollar actitudes como respeto, iniciativa, honestidad y tolerancia

para una atención amable y eficaz al cliente; además persigue el desarrollo
de habilidades como escucha activa y persuasión. Asimismo, busca brindar al
estudiante conocimientos que le permitan tener perfil exitoso, importante para
su desempeño como colaborador en cualquier entidad del sistema financiero.
En ese sentido, al finalizar la UD, el estudiante cuando se desempeñe en el
campo laboral, podrá satisfacer las necesidades del cliente financiero, tanto para
operaciones pasivas, activas y de servicios.
Los estudiantes analizarán los productos y servicios financieros y las diversas

tipologías de los clientes, además de ejercitarse en el trato adecuado a cada uno
de ellos.
Cómo emplear este texto

para el aprendizaje
Debemos revisar y resolver cada una de las actividades, preguntas o casos que
se propongan durante el desarrollo de cada indicador. Esto lo podemos realizar
antes de llegar a clase, durante la clase o después de clase.
Las partes que comprende cada indicador son:
Situación Reflexión sobre

problemática lo aprendido
Se invita a resolver un caso o Realizar estas actividades permiten
actividad relacionada al indicador y tomar consciencia de cómo se
considerando los saberes con que aprendió.
se cuenta.
Conexión Resumen de lo
de saberes aprendido
Se presenta información, enlaces Es el momento donde se sintetiza la
o un conjunto de actividades información comprendida.
que al leer o resolver permiten
que se realicen las conexiones
necesarias para contrastarla con la
problemática inicial.
Transfiriendo lo Actividades complementarias

aprendido de autoaprendizaje
Se presentan uno o varios casos que Al resolver este conjunto de casos
al resolverlos estamos reflejando el o situaciones se busca afianzar lo
aprendizaje logrado. aprendido.
Los anexos son actividades que pueden resolverse en clase y

entregarlos para su revisión.
2

APRENDIZAJES A
LOGRAR CON LA UD
Capacidad
Administrar los recursos asignados para la atención al cliente en el marco de las
políticas institucionales.
Indicadores de logro y actitudes

1.1. Explica con precisión las características y las interrelaciones de los agentes del
mercado financiero para la atención al cliente.
1.2. Demuestra respeto por los diferentes aportes que realizan sus pares.
2.1. Ejecuta procedimientos de atención a los clientes, de acuerdo a las instrucciones

de los mismos, en el marco de las políticas establecidas y la normativa vigente.
2.2. Muestra iniciativa y participa en las actividades.
3.1. Realiza la venta de productos activos y pasivos que le hayan sido asignados, de
acuerdo a las metas establecidas y según los protocolos de la institución financiera.
3.2. Manifiesta honestidad en la interacción con sus pares y clientes.
4.1. Resuelve los problemas que se presentan en el proceso de atención a los clientes
y los reporta, según el protocolo establecido.
4.2. Propone sus propias alternativas de solución ante problemáticas presentadas.
5.1. Aplica con rigurosidad los criterios de representación de poderes de una persona
natural y una jurídica en las operaciones bancarias y financieras.
5.2. Respeta las normas establecidas en la institución financiera.
6.1. Argumenta a los clientes sobre los productos y servicios en el marco del
reglamento de transparencia.
6.2. Se comunica de manera efectiva al interactuar con sus pares y clientes.
7.1. Orienta sobre los distintos canales de atención al cliente de acuerdo a las
características de la operación.
7.2. Es tolerante y se muestra optimista con sus pares y clientes.

4
Tipología del cliente Mercado monetario
Representación
y poderes de Calidad de servicio Mercado de valores
personas como estilo de vida
DE LA UD
naturales y
jurídica
Mercado monetario
mercado
financiero
Agentes del
jurídicas
Protocolo de
Diferencias entre
persona natural y
Bancarización e
Atención al cliente
atención
intermediación
81478 Atención al Cliente Financiero_final.indd 4

Depósitos a la vista
ESQUEMA GENERAL
Cuenta de ahorros
Reglamento de Evaluación de
metas Cuenta corriente
transparencia
de información y Depósitos a plazo
contratación Elaboración de
estrategias Cuenta a plazo fijo
Cuenta compensa-
Seguimiento y
transparencia
Reglamento de
Resolución SBS ción por tiempo de
cumplimiento de servicios (CTS)
N.º 8181 - 2012
metas
Certificado bancario
Competencias
en MN y ME
personales
Cobranza por encargo
Venta de productos activos y pasivos

Red de agencias Técinicas de ventas
(Servcios públicos,
gestionan en ventanilla de atención
recaudación de
impuestos, servicios
INTRODUCCIÓN AL SISTEMA FINANCIERO
Productos pasivos y servicios bancarios que se
de recaudación)
Banca telefónica
Pasivos por
Banca electrónica Objeciones obligación
(ATM, saldoactivos, como
monederos) oportunidades Crédito en cuenta
corriente
Banca web
objeciones
(internet y APP
Resolución de
Actitud
transacciones financieras
Canales de atención para
android) solucionadora
atención
Tarjetas de
crédito
en ventanilla de
Banca corresponsal
que se gestionan
Productos activos
(agentes)
31/01/17 9:28
ÍNDICE
Presentación de la unidad didáctica (UD)

Aprendizajes a lograr con la UD Indicador de logro 3 .......................... 21
Esquema general de la UD Situación problemática: ¡No he llegado a
mi meta de depósito a la vista! ................ 21
Indicador de logro 1 ............................ 7 Conexión de saberes: Las metas, las
Situación problemática: ¡Me saqué la Tinka! estrategias, el seguimiento y su control
........................................................................ 7 ...................................................................... 22
Conexión de saberes: Los tipos de mercado Transfiriendo lo aprendido: ¿Cómo hago
y la banca ..................................................... 8 para alcanzar mis metas de productos
Transfiriendo lo aprendido: ¿Qué me da pasivos y activos? ...................................... 27
más platita: un depósito a plazo o una Reflexión sobre lo aprendido .................. 27
acción común? .......................................... 13
Resumen de lo aprendido ....................... 27
Reflexión sobre lo aprendido ................... 13
Actividades complementarias de
Resumen de lo aprendido ........................ 14 autoaprendizaje ........................................ 28
Actividades complementarias de Anexos ........................................................ 28
autoaprendizaje ......................................... 14
Anexos .........................................................14
Indicador de logro 4 .......................... 29
Situación problemática: Manejando
Indicador de logro 2 .......................... 16 objeciones ................................................. 29
Situación problemática: ¿Por qué no me Conexión de saberes: ¡Objetando, ando!
ayudan en mi banco? ............................... 16
...................................................................... 30
Conexión de saberes: ¿Qué tipos de
clientes existen? ........................................ 17 Transfiriendo lo aprendido: Resolviendo
objeciones .................................................. 31
Transfiriendo lo aprendido: ¿Qué hago?
Reflexión sobre lo aprendido .................. 32
...................................................................... 19
Resumen de lo aprendido ....................... 19 autoaprendizaje ........................................ 33
Actividades complementarias de Anexos ........................................................ 33
Anexos ........................................................ 20

Indicador de logro 5 .......................... 34 Indicador de logro 7 .......................... 46
Situación problemática: ¡Requiriendo los Situación problemática: ¡Son las 6:05 p.m.,
documentos! ............................................. 34 cerró la agencia! ¡Perdí! ............................ 46
Conexión de saberes: Persona natural Conexión de saberes: Canales de atención
o jurídica, ¿qué documentos les para transacciones financieras ................. 47
solicitaremos? ............................................ 35
Transfiriendo lo aprendido: ¡Los canales de
Transfiriendo lo aprendido: ¿Qué atención! ..................................................... 49
documentos necesita? ............................. 38
Actividades complementarias de autoaprendizaje ......................................... 50
autoaprendizaje ........................................ 39
Anexos ........................................................ 50
Anexos ........................................................ 40
Indicador de logro 6 .......................... 41

Situación problemática: ¡Oh, me
equivoqué! ¡Le di la TEA y no la TCEA!
...................................................................... 41
Conexión de saberes: Conozcamos el
Reglamento de transparencia ................. 42
Transfiriendo lo aprendido: ¿Por qué
debemos dar toda la información a nuestros
clientes? ...................................................... 44
Resumen de lo aprendido ........................ 44
Anexos ........................................................ 45

Indicador
de logro 1
Explica con precisión
las características y
las interrelaciones
de los agentes del
mercado financiero En una sociedad del conocimiento como la
para la atención al nuestra, el consumidor, o sea nuestro posible
cliente. cliente, siempre anda en búsqueda de información
y la tiene a la mano: el ciberespacio es una fuente
inagotable donde se sumergen los migrantes o no
migrantes a la tecnología indagando sobre lo que
Reflexionar y compartir
desean adquirir. Ante ello preguntémonos:

m ¿Por qué crees que necesitas saber explicar con
precisión las características y las interrelaciones
de los diversos agentes del mercado financiero
para una adecuada y eficiente atención a tu
cliente o usuario?
m ¿Cómo lograrás a través de ello afrontar las
distintas situaciones que se te presentarán en
tu día a día laboral en el sistema financiero?
Situación
problemática
¡Me saqué la Tinka!
Soy José y en el mes de mi cumpleaños, en junio, fui favorecido por

la suerte. Obtuve el premio mayor de la Tinka, el cual alcanza la suma
de S/.
S/ 2’500,000.
2’500,000. Yo,
Yo, con
con 55
55 años
años de edad recién cumplidos, me vi
obligado a analizar de qué manera este dinero me podía servir para
vivir hasta el final de mis días, y mis hijos que son tres, tengan un
verdadero apoyo económico.
Además, quiero viajar por el mundo para conocerlo y disfrutarlo con

mi esposa. Además, deseo tener todas las comodidades imaginables.
a. ¿En qué tipo de institución financiera podría invertir o depositar

José su premio para que esté seguro y crezca de tal forma que
pueda cumplir con todo lo que desea?

b. ¿Cuál será la mejor opción para que deposite su dinero? Le
hablaron sobre el mercado monetario, pero no sabe cuáles son
sus características, si es rentable y seguro. ¿Qué le aconsejarías?
¿El mercado de valores será una mejor opción? ¿Será seguro?

¿Obtendra mejor rentabilidad?, ¿habrá mucho riesgo? ¿Qué le
recomendas?
Conexión
de saberes
Los tipos de
mercado y la banca
¿Estaremos preparados para responder a las preguntas de la
situación problemática? te presentamos información que será de
gran utilidad para que contrastemos las respuestas.
MERCADOS
Mercado Mercado de
Monetario Valores
Se negocian activos Se negocian bienes

financieros. y servicios.
IFB (2007)
1. Mercado monetario
Son aquellos lugares o espacios en los que se ofrecen productos
financieros llamados pasivos (cuentas de depósitos) y activos
(préstamos o créditos).
El mercado monetario tiene que ver con la existencia de dos tipos

de agentes económicos, los llamados superavitarios (que tienen
Enlaces dinero, cuentas de depósito) y los deficitarios (les falta dinero
En el siguiente enlace momentáneamente y tienen la capacidad en el futuro cercano
podrás informarte sobre de pagar un préstamo o un crédito que los ayude a salir de este
educación bursátil y la momento de falta de dinero), desde el punto de vista financiero.
bolsa de valores de Lima:
http://www.bvl.com.pe/
2. Mercado de valores
El mercado de valores es un lugar o espacio al que acuden tanto las
personas naturales y jurídicas, que buscan invertir en valores para
obtener una rentabilidad o ganancia.

3. Bancarización e intermediación
Entiéndase por bancarización al uso de cualquiera de los tipos de
institución financiera para canalizar las transacciones que se efectúan
entre si los diversos agentes económicos.
Entiéndase por intermediación financiera, al sistema conformado Enlaces

por dispositivos e instituciones que permiten encauzar los capitales Mucho más detalle
de los agentes superavitarios hacia los agentes deficitarios. sobre la bancarización,
su sentido y medios, lo
La intermediación mide la relación existente de los créditos en el encontrarás en el enlace
sistema financiero con el PBI y es de dos tipos: de la SBS del Perú:
http://bit.ly/2fhXCWs
a. Sistema de intermediación directa
Clases de Intermediación
AGENTES DEFICITARIOS
(EMPRESAS EMISORAS)
DIRECTA
VALORES
DINERO
MOBILIARIOS
Mercado de
capitales o
valores
AGENTES SUPERAVITARIOS
(INVERSIONISTAS)
IFB (2007)
b. Sistema de intermediación indirecta
Clases de Intermediación
AGENTES DEFICITARIOS
Enlaces
DEMANDA El siguiente enlace
T.I.A.
INDIRECTA PRESTA Y
Crédito corresponda a un banco
COBRA
Bancario de España, pero por la
similitud con el sistema
INTERMEDIARIO FINANCIERO
financiero peruano,
puede sernos útil para
RECIBE T.I.P.
Depósitos conocer más sobre
OFERTA
depósitos a la vista.
Mercado de
monetario o http://bit.ly/1KfqN2n
de dinero AGENTES SUPERAVITARIOS
(INVERSIONISTAS)
IFB (2007)

4. Productos pasivos y servicios
bancarios que se gestionan en ventanilla
de atención
4.1. Depósitos a la vista
Se define como depósito a la vista a aquel dinero depositado que
puede ser solicitado por el cliente en cualquier momento. El dinero
depositado en cuenta de ahorro o cuenta corriente se puede retirar
sin previo aviso.
Los depósitos a la vista más comunes son:
Cuenta de ahorro
Cuenta corriente
4.2. Depósitos a plazo

Son depósitos constituidos por clientes, que pueden ser personas
naturales o jurídicas. Ellos depositan en una entidad financiera
una suma de dinero, la cual queda inmovilizada hasta su fecha de
vencimiento. Los depósitos a plazo pueden ser:
Enlaces
La definición, Depósito a plazo fijo
características, Cuenta Compensación por tiempo de Servicios (CTS)
penalizaciones,
renovaciones, intereses,
La CTS es un derecho laboral que por ley les corresponde a los
etc. sobre el depósito
a plazo fijo lo podrás
trabajadores tanto del sector privado como público. Es un beneficio
obtener en el siguiente social, por el tiempo de servicio brindado a una empresa pública
enlace español que o privada, la cual actúa como provisión de las contingencias que
por su similitud con origina el cese en el trabajo.
el sistema financiero
La cuenta de Compensación por Tiempo de Servicios (CTS) tiene las
peruano tiene mucha
aplicabilidad: siguientes características:
http://bit.ly/2emvVXv • Pueden ser constituidos tanto en moneda nacional como en

moneda extranjera y esto es a elección del trabajador.
• El trabajador es quien elige la institución financiera receptora
de los depósitos y va en función, mayormente, de cual paga
más interés.
• Los depósitos por parte del empleador deben realizarse
dentro de los primeros quince (15) días de los meses de mayo
y noviembre.
• El trabajador puede disponer libremente el traslado de sus
fondos de una a otra entidad financiera.
• Los depósitos de la CTS son intangibles e inembargables, salvo
por alimentos y hasta el 50 %.
• El trabajador podrá retirar el 100 % del exceso de cuatro
remuneraciones brutas tomando como referencia para el
cálculo el último sueldo recibido.
10

Ejemplo
Antes de la lectura
Si el
eltotal
totaldepositado
depositadoenen
la institución
la institución
financiera
financiera
es S/es
15,000
S/. 15,000
y el sueldo
y el
sueldo
del trabajador
del trabajador
es S/ 1,500;
es S/ los
1,500;
cuatro
los sueldos
cuatro sueldos
equivalen
equivalen
a S/ 6,000;
a S/
6,000;
el excesoel exceso
a 4 sueldos
a 4 sueldos
será será
S/ 4,500,
S/ 4,500,
ese ese
importe
importe
podrá
podráretirar
retirar
el
el trabajador.
trabajador.
Certificado bancario en moneda nacional y moneda extranjera
El certificado bancario en moneda nacional como en moneda

extranjera es un título valor al portador que las instituciones financieras
emiten luego de que el cliente formaliza su interés, depositando
el monto de dinero en soles o dólares. Este depósito se mantiene
en la institución por un tiempo, el mismo que es determinado por
el cliente y a cambio recibe un interés. Este se calcula de acuerdo
al importe inicial depositado y al tiempo que decidió dejarlo en la
institución financiera. Al ser el certificado bancario un título valor, es
negociable, es decir, puede ser utilizado como medio de pago.
El certificado bancario en moneda nacional y moneda extranjera

presenta las siguientes características:
Puede ser usado como medio de pago.

Es negociable tanto en nuestro país como en el extranjero.
Puede ser usado como garantía para cualquier tipo de crédito o
préstamo.
Puede ser depositado en custodia y luego retirarlo de la misma en
la institución financiera que abrió el certificado bancario.
Cuando el certificado ingresado en custodia se vence, se tiene
la posibilidad de elegir que capitalice el interés en el mismo
certificado o se abonen a otra cuenta. Esta cuenta de abono
puede ser una de ahorros o corriente en soles como en dólares
Terminado este marco teórico, podemos ayudar al señor José a
resolver qué hacer con el dinero que ganó en la Tinka. ¿Estamos
preparados?, pues respondamos a las dudas que tenía.
5. Servicios bancarios
Los servicios bancarios son transacciones en los que no se efectiviza
la intermediación crediticia. Son transacciones en los que las
instituciones financieras solo cobran comisiones por aquellos
servicios que brinda al público en general, pero no recibe ni da al
crédito. No existe un vínculo contractual, por lo que no hay riesgo.
Los servicios bancarios presentan las siguientes características:
No representan una operación de intermediación crediticia.

Las entidades financieras cobran comisiones por efectivizarlas.
Las entidades financieras, para poder ofertarlas, invierten en
plataformas tecnológicas innovadoras y adecuadas.
11

Las entidades financieras proporcionan a los usuarios en general,
facilidades a través de diversos canales de atención para que
obtengan o paguen diversos servicios.
En la actualidad son una fuente muy importante de Ingresos No
Financieros (INOF) para las entidades financieras.
5.1. Cobranza por encargo (de servicios públicos como agua,

energía eléctrica y telefonía, así como servicio de recaudación de
impuestos y servicio de recaudaciones diversas, como cobranza de
Enlaces: cuotas de colegio, instituto, universidades etc.)
Para mayor información

sobre el concepto y las 5.2. Pasivos por obligación Son aquellas operaciones en las que las
soluciones de cobranza instituciones financieras reciben el encargo de sus clientes para la
te recomendamos el emisión de instrumentos de pago o para recibir pagos.
siguiente enlace del
¿Para qué les sirven los servicios bancarios a los clientes?
Banco de Crédito del
Perú (BCP):
http://bit.ly/2fibEHi
Luego de visualizar el sitio web del BCP has descubierto por qué
Sobre los pasivos
por obligación como
llaman a la cobranza por encargo, una solución financiera, danos tu
órdenes de pago, tipos comentario:
de cheques, etc., te
recomendamos:
http://bit.ly/2f0Yxqq Luego de visualizar el prezi sugerido en el recuadro de enlace (http://
bit.ly/2f0Yxqq), sobre pasivos por obligación, explica ¿por qué es
tan importante?
6. Productos activos que se gestionan en

ventanilla de atención:
6.1.
1. Crédito
Créditoenencuenta
cuentacorriente
corriente
Sobregiro bancario:
Es un crédito de cortísimo plazo que las instituciones financieras

otorgan a un cliente, calificado como buen sujeto de crédito, para
ayudarlo a enfrentar sus necesidades temporales de falta de liquidez.
Es requerido ante una urgente necesidad de liquidez no predecible

anticipadamente, pero que debe ser sustentada antes de aprobarse.
Presenta las siguientes características:
Está destinado a clientes que durante su permanencia como tal

en la entidad financiera hayan demostrado solvencia moral y
económica, además de experiencia en la actividad económica
donde se aplican los fondos.
Su uso está sujeto al cobro de intereses compensatorios y
moratorios relativamente más caros que los de otros productos y
eso se debe a su alto riesgo de incumplimiento.
Su plazo de duración debe ser de horas, hasta el cierre de
operaciones del día o excepcionalmente al día siguiente.
12

El sobregiro es una facilidad crediticia que se brinda por un
periodo muy corto de tiempo.
Producido el sobregiro la cuenta corriente pasa a tener un saldo
deudor el cual genera los intereses del caso.
Alternativas al sobregiro bancario
Línea de crédito formalizada en cuenta corriente

Línea de crédito avisada en cuenta corriente.
Avance en cuenta corriente.
Es un crédito formalizado, ya que previamente se ha evaluado
al cliente estableciéndose las condiciones en que se otorgará:
importe (límite), plazo, interés, garantías, etc., dando lugar a la
subscripción de un contrato.
Tarjetas
6.2. Tarjetas
de crédito
de crédito Enlaces:
La tarjeta de crédito es una línea de crédito representada en una Otra definición y tipos
tarjeta plástica que sustituye al dinero. Permite a los clientes adquirir de tarjeta de crédito
bienes o servicios de las empresas o establecimientos afiliados, cuyos se encuentran en el
consumos serán cancelados al contado o a cierto plazo convenido. siguiente enlace:
http://bit.ly/2frD2BY
Luego de la lectura y la visualización del enlace (del recuadro),
diferenciemos estos productos activos a través de un cuadro de
doble entrada.
Transfiriendo lo
aprendido
¿Qué me da más platita un depósito
a plazo o una acción común?
Actividad 1:
Elabora un texto donde se describa las diferencias entre los mercados monetarios de
valores, bancarización e intermediación. Luego, explica tu respuesta, empleando tus propias
palabras.
Actividad 2:
Elabora un ejemplo en el que se muestre claramente por qué usarías el mercado monetario
o el mercado de valores para invertir tu dinero. Luego, compártelo con otros compañeros.
Reflexión sobre
lo aprendido
a. ¿Qué
¿Qué aprendiste en este indicador de logro?¿De qué forma puede ayudarte en tu
carrera?
b. ¿Cuál de todas las actividades realizadas hasta el momento te han servido más para
aprender?¿Por qué?
13

Resumen de lo
aprendido
Elabora un mapa mental con los aspectos más importantes entre el mercado monetario
y el mercado de valores y entre bancarización e intermediación bancaria. Puede usar el
modelo de mapa mental sugerido en el enlace: http://blog.psicoactiva.com/tecnicas-
estudio-mapas-mentales/
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Resolvamos las siguientes actividades:
Actividad N° 1
Identifica a través de un cuadro comparativo, cuatro diferencias entre una cuenta de ahorro
y una cuenta de depósito a plazo fijo.
Actividad N° 2
Describe los diferentes tipos de acciones que listamos a continuación:
Acciones comunes
Acciones de inversión
Acciones de circulacion
Acciones liberadas
Actividad N° 3
Ejemplifica con datos reales las acciones que describieron en la actividad anterior.
Actividad N° 4
Socializa con otro estudiante tus definiciones de los diferentes tipos de servicios que ofrecen
las instituciones financieras. Luego, identifiquen la consideran más rentable.
ANEXOS
¡Identifico, resuelvo y desarrollo casos!
Actividades de trabajo N° 1
Cuadro comparativo
Identifica y describe, a través de un cuadro comparativo, las diferencias que existen entre
los dos tipos de mercados.
14

Resolución de caso
Resuelve el siguiente caso:
Julio Pérez y Ximena Porras se han casado hace tres semanas, ambos trabajan y han ahorrado
cierto capital desde solteros y siguen ahorrando en su alcancía; jamás han utilizado el banco.
Qué le aconsejarías a los recién casados, si tienen las siguientes necesidades:
Necesitan saber qué beneficios les daría una cuenta en el banco donde le depositan su
remuneración mensual.
También le han comunicado que recibirán su CTS ya que se encuentran en planilla
actualmente (ellos no saben en qué consiste).
¿Cómo les beneficiaría esta cuenta?:
El dinero ahorrado entre los dos es más de $/. 10.000 y no necesitan gastarlo en este
momento, por tanto ¿qué podrían hacer con él tomando en cuenta algún producto del
banco?
Ellos también quieren tener su negocio propio. La Sra. Ximena Porras tiene un terreno
que su padre le ha dejado en herencia, ella lo quiere vender y poner un negocio con
ese dinero. Le han dicho que debería abrir una cuenta en el banco para pagar a los
proveedores.
¿Qué cuenta debería ser? ¿Por qué?
Propuesta de ejemplos
Luego de resolver las actividades anteriores te encuentras preparado/a para realizar la

siguiente actividad:
Escoge dos productos del pasivo, ya sea depósitos a la vista o depósitos a plazo, para que
mediante un ejemplo describas, en forma detallada, sus características y sus requisitos.
Mapa conceptual
Desarrolla un mapa conceptual de los servicios aprendidos, en él debes identificar las

características de cada tipo de servicio.
15

Indicador
de logro 2
Ejecuta procedimientos
de atención a los
clientes, de acuerdo a
las instrucciones de los Toda empresa ya sea de extractiva, industrial,
mismos, en el marco de comercial, de servicios, financiera o de
las políticas establecidas construcción, tiene como objetivo principal
y la normativa su cliente y como preocupación y motor, el
vigente. convertir a sus usuarios en nuevos clientes.
De ahí que identificar correctamente los
tipos de clientes, así como prepararnos para
atenderlos con calidad y bajo un protocolo

establecido, siempre renovado, se convierten
en tarea de vital importancia para mantenerse
en el mercado, crecer y obtener rentabilidad.
m ¿Por qué crees que es importante que
aprendas la correcta atención de los
clientes siguiendo los protocolos de
atención normados y de acuerdo a lo que
ellos requieren?
m ¿De qué manera aportan estos aprendizajes
a tu carrera profesional?
Situación
problemática
¿Por qué no me
ayudan en mi banco?
Soy Alberto y hoy me acerqué a mi institución financiera porque
deseo que me consoliden mis deudas. Actualmente, tengo
una deuda en tarjeta de crédito que que asciende
asciende aa S/.
S/ 12,000 y un
crédito personal donde me quedan aún por pagar 10 cuotas de
S/. 1,500.
S/ 1,500. Entre
Entre ambas
ambas deudas pago al mes un totaltotal de
de S/.
S/ 2,700.
Llamé previamente a banca telefónica y me dijeron que no habría
ningún problema para realizar lo que requiero y que mis cuotas
aproximadamente serían de 1,500 soles a un plazo de 30 meses. Con
esto estaría más libre financieramente, sin embargo, al acercarme a
una agencia me dijeron que no podían realizar esta consolidación
porque me sobreendeudaría, lo que me pareció totalmente injusto.
Para empeorar las cosas, me plantearon que si no estaba de acuerdo
presentara un reclamo… ¡Claro que lo iba a presentar!, pero al
acercarme a efectuarlo en ventanilla, me indicaron que tenía que
realizarlo a través de banca telefónica. Cuando marqué
16

la opción correspondiente me dijeron que estaba fuera de servicio
temporalmente.
a. ¿Por qué en la misma entidad financiera me dieron una información
y un trato diferente en cada canal de atención?
Enlaces:
b. ¿Cómo podrían mejorar y uniformizar la información a proporcionar
a cada cliente en cada uno de los canales de atención? Los siguientes enlaces
nos servirán para
entender qué pasa
cuando no cerramos la
venta con un cliente.
Conexión Verlo en el orden
de saberes indicado:
¿Qué tipos de http://bit.ly/2f2TfNB
clientes existen? http://bit.ly/2eOaMs9
Para resolver las preguntas de la situación problemática, te

presentamos un marco teórico que te será de gran utilidad.
1. Tipología del cliente:

Es de vital importancia para toda empresa reconocer el tipo de
cliente a atender, ya que a través de ello podrá generar la táctica que
le permita adoptar la estrategia adecuada con la que pueda lograr el
objetivo principal: la venta.
Estos son los doce tipos de clientes:
Cliente hablador
Cliente impaciente
Cliente arrogante
Cliente meticuloso
Cliente obstinado
Cliente indeciso
Cliente polémico
Cliente desconfiado
Cliente sabelotodo
Cliente conservador
Cliente amargo
Cliente sarcástico
Actividad: Busca en el siguiente http://bit.ly/2eYSwdg información

sobre los tipos de clientes. Luego, en hojas adicionales elabora un
cuadro comparativo que presente sus características y plantea una
estrategia de atención por cada tipo de cliente. Ejemplo:
17

PROPUESTA DE ESTRATEGIA DE
TIPO DE CLIENTE CARACTERÍSTICAS
ATENCIÓN
Reflexión final: El cliente es único y tenemos que tratarlo como

quisiéramos ser tratados. Recordemos que si tratamos bien a un
cliente lo satisfacemos en su necesidad comercial, siempre nos
buscará y eso será muy bueno.
2. Calidad de servicio como estilo de vida

Es importante entender por qué las personas exitosas usan como
frase ancla: “Hacer las cosas bien desde el primer momento”. Por eso
proponemos la siguiente tesis: Debemos emprender toda actividad
Enlaces:
con entusiasmo y actitud positiva, que estas señales serán entendidas
Visualiza el siguiente por nuestro entorno y hará que nos vean de forma diferente, sin que
video, es una entretenida sea intencional. Esto se convertirá en parte de nuestra vida diaria y
visión de los diferentes marcará la diferencia con los demás.
tipos de servicio que
existen, donde te Consideremos que la idea principal es que los demás no nos vean
sugiere cual debemos diferentes, por ello debe existir una sinergia institucional-empresarial
implementar y cual que haga que todo el equipo actúe de esta manera, con lo que la
debemos desterrar. empresa se hará reconocida y, en consecuencia, exitosa a todo nivel.
http://bit.ly/2fyWM74
Adoptar la excelencia como herramienta del servicio al cliente trae
resultados maravillosos y muy importantes, porque a nos permite
obtener publicidad gratuita: la de boca a boca. Además, nos ayuda
a retener al cliente con mayor eficacia, nos ayuda a incrementar
el número de clientes, y por último, nos ayuda a incrementar la
rentabilidad.
¿Cómo alcanzamos la calidad en el servicio? La alcanzamos

siendo confiables, respondiendo rápido y adecuadamente a las
necesidades del cliente, brindando seguridad y garantía y siendo
muy empáticos. Sin embargo, para lograr mantener la calidad de
servicio es necesario, revisar los resultados a diario y trabajar en
equipo buscando la mejora constante.
Enlaces: 3.Protocolo de atención

En el siguiente enlace
encontrarás una Objetivo:
presentación sobre el Los protocolos de atención a los clientes y usuarios tienen la finalidad
protocolo de servicio al
de proporcionarnos un instrumento de actuación uniforme. Aunque
cliente.
las plataformas de atención sean distintas, las más comunes son: cara
http://bit.ly/2eWakWB a cara o telefónicamente. Ellas son importantes no solo porque nos
ayudan a establecer un criterio homogéneo de gestión a la hora de
responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos
de actuación ante escenarios distintos.
18

Terminado este marco teórico, podemos ayudar al señor Alberto a
resolver sus dudas respecto al por qué de los diferentes tipos de
información y trato diferenciado ante una misma situación en cada
canal de atención. Ahora, respondamos a las dudas que tenía.
Transfiriendo lo
aprendido
¿Qué hago?
Un representante de productos y servicios financieros me dice una

cosa y otro una distinta, ¿qué hago? Resolvamos las siguientes
actividades:
Actividad 1:
Elaboremos un cuadro comparativo entre los tipos de cliente y su
forma de atención; luego analicemos cuál de las estrategias de
atención es la más adecuada. Valida con dos compañeros como
mínimo, si llegaron a un consenso en el desarrollo.
Actividad 2
Luego de la validación, aplica las distintas tipologías del cliente en
un servicio de calidad. Usa adecuadamente el protocolo de atención
institucional, a través de una dramatización.
Reflexión sobre
lo aprendido
a. ¿Qué aprendiste en este indicador de logro? ¿De qué forma

puede ayudar en tu trabajo como promotor de productos y servicios
financieros?
b. ¿Cuál de las actividades realizadas hasta el momento han sido las

más enriquecedoras y te han servido más para aprender? ¿Por qué?
Resumen de lo
aprendido
Elabora un cuadro sinóptico con los aspectos más importantes sobre los tipos de cliente,
la calidad de servicio y los protocolos de atención a adoptar ante cada situación. Podemos
usar el modelo sugerido en el enlace http://bit.ly/1FVoiy0
19

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Resolvamos las siguientes actividades
Actividad N° 1
Identifica y analiza, a través de un cuadro comparativo, cuatro diferencias de los tipos de
clientes y la forma de atención, siendo estos: hablador, impaciente, arrogante y meticuloso.
Actividad N° 2
Valida, a través de un ejemplo, lo que entiendes sobre calidad de servicio como estilo de
vida. (Escríbelo en no más de dos oraciones).
Actividad N° 3
Aplica, a través de una dramatización, el protocolo de atención de la venta de un producto
pasivo llamado depósito a plazo fijo, a un cliente indeciso.
ANEXOS
¡Resolvemos casos!
Luego de la lectura y análisis de la información de Conexión de saberes, diseñaremos las
estrategias que usaremos para brindar un servicio de calidad en la atención al cliente, las
mismas que serán compartidas y debatidas con otro estudiante. Esto permitirá, a través del
análisis de ambas propuestas, elegir cuál es la correcta.
Actividades de trabajo N°2

En base al PPT presentado por el docente, validaremos las diferentes técnicas que le
permitan brindar un servicio de excelencia en la atención al cliente financiero.
Actividades de trabajo N°3

Observemos el vídeo de internet (http://bit.ly/2bgm5EK) e identifiquemos las actitudes
de los protagonistas que brindan el servicio al cliente. Luego analicemos cada fase del
protocolo de atención al cliente, agrupando las actitudes de acuerdo a lo aprendido.
20

Indicador
de logro 3
Realiza la venta de
productos activos y
pasivos que le hayan
sido asignados, de
acuerdo a las metas Las instituciones financieras en general, al igual
establecidas y según que todo tipo de empresa, operan con el fin de
los protocolos dela generar ingresos que se traduzcan en ganancias,
institución financiera. las cuales permitirán darles más valor. Es en ese
sentido, es importante para las instituciones
financieras establecer objetivos y metas en
cada uno de sus canales de atención, los cuales
deben ser medibles, alcanzables y mejorables.
El cumplimiento de dichos objetivos y metas
traerá el crecimiento de la institución, mejorará
su posicionamiento en el mercado, consolidará
su imagen y logrará un crecimiento sostenido.
m ¿Por qué crees que es importante que el
promotor de productos y servicios de una
entidad financiera deba aprender a efectuar la
venta de los productos activos y pasivos que le

han sido asignados?
m ¿Por qué el promotor de productos y servicios
de una entidad financiera debe cumplir las
metas que le han sido asignadas? ¿Por qué
todas las operaciones deben efectuarse según
el protocolo de la institución?
m ¿De qué manera aporta estos aprendizajes a tu
carrera profesional?
Situación
problemática
¡No he llegado a mi
meta de depósito a
la vista!
La Sra. Julia se acerca a nuestra entidad financiera y manifesta que ha
tenido un ingreso excepcional de dinero. Ella indica que ese monto
lo va a utilizar de la siguiente manera: una parte lo guardará por dos
años, pasado este periodo necesitará el efectivo para comprarse un
vehículo, asimismo nos refiere que necesita otra pequeña suma
21

de dinero para disponerlo de acuerdo a sus necesidades corrientes
durante todo este tiempo.
Imagina que tú eres el representante de productos y servicios de la

institución financiera, el producto a vender es un depósito a plazo
con retiros de intereses mensual. Si mi meta de depósito a plazo con
retiros ya fue cumplida, pero mi meta de depósito a la vista aún está
por debajo de mi meta mensual…
a. ¿Qué hago?
b. ¿Qué me pasará laboralmente, sino llego a mi meta en depósito

a la vista?
Conexión Las metas, las estrategias, el

de saberes seguimiento y su control
Para resolver las preguntas de la situación problemática, presentamos
un marco teórico que será de gran utilidad.
1. Evaluación de metas
Enlaces
En los siguientes Evaluar las metas es un punto de observación vital. Es una pausa
enlaces, encontrarás en la que observamos y ajustamos sin dejar de vender; sirve para
una explicación sobre la revisar los recursos y poder reorientarlos, nuevamente, de manera
importancia de evaluar el más eficaz y más eficiente.
avance de las metas y su
utilidad. ¿Por qué es sumamente importante evaluar nuestras metas?
http://bit.ly/2edFTtp Si nuestra meta es numérica tomemos como punto de partida
http://bit.ly/2eWakWB el primer número (inicio), luego el segundo número (meta) y el
tiempo que necesitaremos para llegar del inicio a la meta. Cuando
ya tengamos el resultado nos daremos cuenta de que debemos
esforzarnos más, que necesitamos hacer ajustes durante el camino.
Fuente: http://bit.ly/2f0WySr ¿Por qué ocurre esto? Porque no tomamos en cuenta otros factores,
como por ejemplo: cantidad de días feriados, cantidad de días
desde que nos dieron la meta y la fecha corte, mercado objetivo,
referidos, etc. Todos elementos que son importantes para planificar
como conseguir nuestra meta.
Enlaces: No siempre vamos a iniciar y terminar con los mismos factores,

debemos evaluar nuestras metas periódicamente. Esto es, de
En el siguiente enlace manera semanal, mensual, bimensual, trimestral, semestral o anual,
encontrarás un video en
según los objetivos y según sea el caso.
el que se indica una serie
de pasos a seguir para
elaborar estrategias. 2. Elaboración de estrategias
http://bit.ly/1rheAST
La planificación como proceso fundamental es la herramienta que
nos ayudará a definir de manera metodología los lineamientos
estratégicos a seguir por la institución financiera.
22

La elaboración de una estrategia no es solo un trabajo para los más
altos niveles de la institución financiera, implica también el trabajo de
funcionarios de la agencia: desde el gerente hasta sus más cercanos
colaboradores.
Observemos un ejemplo de implementación de estrategias para

una campaña de ventas:
IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS
las campañas
Están incluidos
en el
Plan Comercial
también
•• Metas
Metas a cumplir
Implementar •• Asignar
Asignar Metas
•• Estrategias
Estrategias Diseñar
•• Campañas
Campañas de Venta lo hace el
•• Cronograma
Cronograma de Actividades
Jefe y colaboradores
•• Seguimiento
Seguimiento
luego
Formación de equipos
•• Desde
Desde el primer día Consensuada con los equipos
de trabajo
•• Resultados
Resultados
Inmediatos
•• Tomar
Tomar decisiones Se realizan
inmediatas con el fin de
•• Reuniones
Reuniones constantes
de evaluación Captar clientes
ya sea de
Operaciones Pasivas
Operaciones Activas
o cuando lanzan
Nuevos productos
CERTUS (2016)
3. Seguimiento y cumplimiento de metas

El seguimiento de las metas tiene como objetivo principal lograr que
se cumplan. Esta labor no pude ser ejecutada de forma asfixiante a la Enlaces:
fuerza de ventas; esta labor debe ser constante, sin embargo, debe En el siguiente enlace
ser casi a la sombra para que la misma no impida el desenvolvimiento encontrarás un video
natural del colaborador. que te ayudará a crear un
Para efectuar un seguimiento a nuestras metas, recomendamos tablero de control, para
realizar un tablero de control en Excel. Este tablero servirá para un mejor seguimiento de
efectuar seguimiento numérico, el mismo que podrá tener un las metas.
formato muy simple, con poca información; pero irá mejorándose http://bit.ly/2eV34wG
y convirtiéndose en uno más detallado, conforme necesitemos más
datos.
23

4. Venta de productos y servicios que se
gestionan en ventanilla
Antes de realizar la venta de productos y servicios bancarios, debemos
definirlos y explicar de qué se tratan. Para ello, complementaremos las
definiciones como mapas que ilustren la intermediación financiera,
las clasificaciones de las operaciones bancarias y los servicios.
4.1 Definición de producto bancario

Los Productos que emplean las entidades financieras para captar
dinero, las llamamos operaciones pasivas; mientras que los productos
que usan para colocar o prestar dinero las llamamos operaciones
activas. En ambos casos se cumple la función de intermediación
financiera indirecta, por lo tanto, existe un vínculo contractual con
el cliente. Hay riesgo, pero el mismo es asumido por la entidad
financiera.
4.2. Definición de servicio bancario

Son negocios en los que no se realiza la intermediación crediticia.
Son negocios donde las instituciones financieras cobran comisiones
por los servicios que brindan al público en general, pero no recibe ni
da al crédito. No existe vínculo contractual (usuario). No hay riesgo.
4.3. Intermediación financiera
Superavitario Productos y servicios bancarios Deficitario
captan colocan
Crean
Instrumentos o
medios
OP. pasivas OP. contingentes

OP. activas
captan
Fondos Recursos
de 3ros
No recibe
resultan ni da
dinero
Deudores
obligaciones pagan
Interés
Servicio
Principales CERTUS (2016)
24

4.4. Clasificación de las operaciones bancarias
Clasificación de la operaciones bancarias
•• Cuentas
Cuentas de ahorros
VISTA
•• Cuentas
Cuentas corrientes
Pasivas
•• Depósitos
Depósitos a plazo
•• CTS
CTS PLAZO
Fundamentales o P
•• CBME
CBME
típicas R
O
D
•• Sobregiros
Sobregiros en Cta. Cte. U
•• Avances
Avances de Cta. Cte. C
T
•• Descuento
Descuento de letras
O
•• Descuento
Descuento de pagarés S
Activas
•• Préstamos/Créditos
Préstamos/Créditos
s
e c to •• Factoring
Factoring
Dir
•• Leasing
Leasing
CRÉDITOS
Ind •• Aval
Aval bancario
irec
tos
Contingentes •• Carta
Carta fianza
o conexas •• Crédito
Crédito documentario
Complementarias
o accesorias
•• Emisión
Emisión de cheques de
Por cuenta gerencia
gerencia. S
de terceros o E
•• Certificación
Certificación de cheques R
servicios
•• Emisión
Emisión de giros V
•• Transferencias
Transferencias
I
interbancarias C
I
•• Cobranza
Cobranza de letras O
•• Compra
Compra y venta de MM/ S
ME
•• Intermediación
Intermediación de cobros
•• Seguros
Seguros
CERTUS (2016)
Luego de leer los conceptos y analizar los mapas, generemos las

estrategias que deberán implementar para vender productos o
servicios al momento de atender en la ventanilla de una institución
financiera.
25

Competencias personales
Son el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que
posee cualquier persona y que le servirán para cumplir, casi en
forma natural, diferentes tareas a las que tiene que enfrentarse, tanto
personal como laboralmente.
COMPETENCIAS PERSONALES
AUTOCONOCIMIENTO AUTOREGULACIÓN AUTOMOTIVACIÓN
Autocontrol
Logro
Autoconciencia Confiabilidad
Compromiso
Autovaloración Integridad
Iniciativa
Adaptabilidad
Autoconfianza
Optimismo
Innovación
Fuente: http://bit.ly/2ffFln
Técnicas de Ventas
Son los métodos usados por los llamados profesionales de las
ventas, como: herramientas para vender sus productos o servicios
a sus clientes. Estos métodos cambian según el tipo de productos o
servicio y también del cliente.
Busca en la web la descripción de cada técnica de venta y cómo son

empleados por los vendedores.
Enlaces
Ingresa al enlace y Antes de
Ejemplo
la lectura
encontrará un video que
muestras técnicas de
venta y consejos para Técnica de Venta:
cerrar ventas.
De la pregunta: Sirve para despertar la curiosidad del prospecto de
http://bit.ly/2eMBLle cliente.
Link: http://bit.ly/2edwUxb
Terminado este marco teórico, ¿podemos ayudar a la señora Julia a

resolver sus dudas respecto a qué producto financiero del pasivo a
medida necesita? ¿Ya nos encontramos preparados? Respondamos
a las inquietudes que tenía.
26

Transfiriendo lo
aprendido
¿Cómo hago para
alcanzar mis metas de
productos pasivos y
activos?
PASIVOS ACTIVOS
Depósito a la vista 14 tarjetas de crédito

Ahorro: S/
S/.400,000
400,000 dinero
dinero nuevo
nuevo 10 tarjetas clásicas, línea promedio
4 tarjetas oro, línea promedio
Depósitos a plazo
Depósitos a plazo fijo S/
S/.425,000
425,000 dinero
dinero nuevo
nuevo
Compra de deuda S/
S/200,000
200,000
Compensación por Tiempo de Servicios (CTS)
S/.100,000
S/ 100,000
12 clientes nuevos
Reflexión sobre
lo aprendido
a. ¿Qué aprendiste en este indicador de logro y de qué forma puede

ayudar en tu trabajo como promotor de productos y servicios
financieros?
b. ¿Qué actividades te ayudaron más para realizar en forma eficiente

tus tareas de ventas?
Resumen de lo
aprendido
Elabora un cuadro sinóptico con los aspectos más importantes sobre las metas y las
estrategias a usar. Para lograrlo podemos usar el modelo sugerido en el enlace (http://bit.
ly/1FVoiy0).
27

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Realicemos las siguientes actividades:
Actividad N° 1:
Elaboremos un organizador visual que te permita identificar las competencias personales y
las técnicas de ventas que debe tener un buen vendedor.
Actividad N° 2
En base al PPT presentado por el docente, identifiquemos los tipos de vendedores y
analicemos las técnicas de ventas.
Actividad N° 3
Representemos un proceso de venta mediante juego de roles, validando la técnica de venta
según el tipo de cliente.
ANEXOS
¡Resolvemos casos!
En un cuadro de doble entrada identifiquemos las metas de productos pasivos y activos, así
como las estrategias a implementar en el caso descrito por el docente.
Elaboremos un listado de las competencias que debe tener un vendedor para una venta
efectiva. Analicemos y respondamos: para una venta, ¿se necesita de una estrategia o uno
se debe dejar llevar por la situación? Las respuestas deben ser fundamentadas.
Representemos un proceso de venta mediante juego de roles, validando la técnica de venta
según el tipo de cliente.
Estructuremos, través de un juego de roles con otro estudiante, y apliquemos la estrategia
a usar para la colocación de los productos financieros, según el tipo de cliente.
28

Indicador
de logro 4
Resuelve los problemas
que se presentan en el
proceso de atención
a los clientes y los
Los vendedores de productos y servicios
reporta, siguiendo el
financieros no debemos temer a las objeciones
protocolo establecido.
que al respecto pueda tener nuestro prospecto
de cliente. Si existiesen algunas, estas deben
tomarse como una oportunidad. Debe quedar
claro que no existen ventas o no se logran ventas
sin objeciones.
Recordemos que si el prospecto de cliente NO
efectúa ninguna objeción sobre tu oferta, el
en realidad NO está interesado, se limitará a
escuchar tu discurso inclusive hasta con atención,
pero al no estar interesado no cerrará la venta.

promotor de productos y servicios de una
entidad sepa manejar las objeciones en su
proceso de ventas?
debe entender que una objeción es en realidad
una oportunidad sin igual para cerrar su venta?
Situación
problemática Manejando
objeciones
La Sra. Ernestina, llega a nuestra entidad financiera y manifiesta que

quiere que
quelelecompren
comprenlaladeuda
deuda que
quemantiene
mantiene concon
el banco ABC.
el banco Ella
ABC.
paga una cuota
Ella paga de S/de
una cuota 1,800 de sude
S/. 1,800 préstamo personal,
su préstamo y además
personal, paga
y además
de
pagacuota de su de
de cuota tarjeta de crédito
su tarjeta un promedio
de crédito mensual
un promedio de S/ 1,800,
mensual de S/.
entre
1,800,ambas sumansuman
entre ambas S/ 3,600. Imagina
S/3,600. que que
Imagina ereseres
el representante
el representantede
productos
de productosy servicios dede
y servicios la lainstitución
instituciónfinanciera
financierayyque
que le
le explicas
el producto del activo, compra de deuda, pero no permite que
culmines la explicación. En su interrupción, la Sra. Ernestina indicó
que la TCEA ofrecida es mayor que su banco actual.
29

¿Qué debo hacer?
¿Cómo puedo manejar esta objeción?
Conexión
de saberes
¡Objetando,
ando!
un marco teórico que será de gran utilidad.
1. Objeciones como oportunidades

Las objeciones que nos manifiestan nuestros prospectos de clientes
son en verdad sus razones que esgrimen para no comprar lo que les
ofrecemos. Muchas veces se producen por una explicación pobre o
un mal discurso de venta, o también porque el prospecto de cliente
busca mayor información para tomar una decisión.
Las principales frases de objeciones escuchadas en una entidad

financiera son:
¡Su TCEA es mayor!

http://bit.ly/2fDGuWc
¡Ya tengo mi banco!
¡Para llegar a ser atendido por usted espere una hora!
¿Pero cuál es la diferencia?
¡No entiendo!
No tienen agencia en…….
Enlaces Porque la tasa es muy baja.

El siguiente enlace ¡No hay más personal para la atención al público!
mostrará un video
sobre la importancia ¡Tantos documentos tengo que firmar!
de manejar las posibles
objeciones con Como podemos observar, la mayoría de estas objeciones son
anterioridad. salvables o manejables; pero debemos estar preparados para
enfrentarlas. Para ello, debemos proponer y ensayar respuestas;
http://bit.ly/2fCyYP0
volverlas a revisar y ser evaluadas; volver a proponer y así hasta que
estemos seguros de que por esas objeciones no cerraremos la venta.
¿Por qué es importante saber manejar las objeciones de nuestros

prospectos de clientes?
Es muy importante saber manejar y estar preparados para superar

las objeciones, porque porcentualmente hablando siempre existirán
objeciones de parte del prospecto de cliente antes de cerrar la venta.
30

En realidad, las objeciones que nos hacen llegar nuestros prospectos
de clientes son una oportunidad para cerrar la venta y además una
oportunidad de convertir a tu comprador en un fiel seguidor tuyo,
en aquel que te seguirá a la agencia donde te cambien o roten o a la
institución financiera donde te vayas.
Busquemos en internet los tipos de objeciones que existen y se

manejan en las instituciones financieras. Luego, elabora un cuadro
de doble entrada en el que identifiques las principales características
de cada una de ellas y cómo las afrontarías.
Ejemplo
Antes de la lectura
Enlaces
Objeción verdadera Mira el siguiente video,
en él encontrarás
Es aquella donde el prospecto de cliente pide una información que
una visión distinta de
no se la proporcionaron al momento del discurso de venta. cómo es vista la actitud
¿Cómo la afrontaría? Pido disculpas por la omisión involuntaria y y ella multiplica tus
resultados.
procedo a darle la información faltante.
http://bit.ly/1dNOPCn
2. Actitud solucionadora
Es aquella que busca remediar las objeciones y que está basada en
la tolerancia, una virtud a veces escasa. Esta actitud busca remediar
las dudas de los clientes, sea verdadera, falsa o de prueba; en este
caso, la solución no solo se logrará a través de las diferentes técnicas,
sino dependerá, principalmente, de las ganas de hacerlo y hacerlo
bien.
La actitud lo es todo. Recordemos que una buena actitud nos ayudará

a salir adelante, nos hará triunfadores.
Terminado este marco teórico, podemos resolver las objeciones que

nos expresó la señora Ernestina al producto que le ofrecimos. ¿Ya
nos encontramos preparados?, pues respondamos las objeciones
que expresa.
Transfiriendo lo
aprendido
Resolviendo
objeciones
El Sr. Arce viene a que le compremos su deuda de tarjeta de crédito

que mantiene en otra institución financiera. Esperamos resolver en
forma positiva sus objeciones al respecto.
31

Actividad 1:
¿Cómo sabremos la totalidad a pagar de su deuda de tarjeta de
crédito al momento de la compra?
Actividad 2:
¿Cómo podremos estar seguros de que la tarjeta de crédito quedará
sin saldo deudor?
Actividad 3:
¿El cobro de la membresía anual podrá ser condonado? ¿Qué
tendremos que realizar para que esto suceda y no nos perjudique?
Reflexión sobre
lo aprendido
¿Qué aprendiste en este indicador de logro y de qué forma te puede

ayudar para resolver en forma positiva las objeciones que a diario se
te presentarán en tu trabajo como promotor de productos y servicios
financieros?
¿Qué actividades te ayudarán para remediar en forma eficiente las

objeciones que te manifiesten tus prospectos de clientes en tu labor
de ventas como promotor de productos y servicios financieros?
Resumen de lo
aprendido
Elabora un cuadro sinóptico con los aspectos más importantes sobre las objeciones y tu
forma personalísima que adoptarás para resolverlas. Puedes usar el modelo sugerido en
el enlace (http://bit.ly/1FVoiy0).
32

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Actividad N° 1:
Elaboremos un mapa conceptual en el que se identifiquen los tipos de objeciones y las
estrategias a usar en cada venta.
Actividad N° 2
En base a los casos presentados por el docente en el PPT, el estudiante elegirá la mejor
estrategia y la ejecutará para resolver las objeciones sobre el producto, manifestadas por el
prospecto de cliente.
Actividad N° 3
Representemos un proceso de venta con objeciones reales, para ello emplearemos el juego
de roles. Durante la actividad debemos comprobar la técnica corriente a usar, según el tipo
de cliente.
ANEXOS
Observemos el siguiente video “Tres tipos de objeciones”(http://bit.ly/2fTFT7Q) e
identifiquemos los tipos de objeciones, según las circunstancias que se presenten al
momento de la venta.
Propongamos casos de objeciones para cada producto financiero. Luego, ejecutemos los
casos eligiendo la mejor alternativa para cada uno de ellos.
Mediante la observación, el intercambio de ideas y el debate, comprueba qué manejo de
la objeción es la más apropiada. Se podrán considerar otras opciones de cómo manejarlas.
33

Indicador
de logro 5
Aplica con rigurosidad
los criterios de
representación de
poderes de una
persona natural y Los colaboradores de las entidades financieras
una jurídica en las en general y en forma especial aquellos que
operaciones bancarias laboran en el canal de red de Agencias, deben
y financieras. tener especial cuidado en el cumplimiento
irrestricto de lo normado en lo que respecta a la
identificación adecuada de la representación
de poderes de una persona natural y una
jurídica. De esta manera, las operaciones
bancarias y financieras podrán realizarse en
forma adecuada.
Respondo:
m ¿Por qué es importante que el promotor
de productos y servicios o una plataforma,
de una entidad financiera, sepa
identificar y validar en forma adecuada la
representación de poderes de una persona
natural o jurídica, para que estas puedan

efectuar sus operaciones bancarias y
financieras con total seguridad y dentro
del marco legal?
m ¿Por qué el promotor de productos y
servicios o la plataforma deben estar
capacitados para identificar o validar
correctamente la representación tanto de
una persona natural o jurídica?
m ¿De qué manera aportan estos
aprendizajes a tu carrera profesional?
Situación ¡Requiriendo los

problemática documentos!
La Sra. Ernestina, la Sra. Crisálida, la Sra. Hermelinda, el Sr. Regino y

el Sr. Teodoro, dirigentes de la asociación Virgen del Carmen, que
agrupa a los comerciantes del mercado Virgen del Carmen, se han
acercado a nuestra entidad financiera para recabar información sobre
34

la apertura de una cuenta de ahorros que les servirá para depositar
las cuotas de inscripción, los derechos por diferentes servicios y
los aportes mensuales de cada uno de sus miembros, con el fin de
recabar fondos que les servirán para la compra de un terreno, con el
propósito de seguir expandiéndose comercial y económicamente.
¿Qué hago?
¿Qué información debemos proporcionar?
¿Qué documentos debemos solicitar para luego enviarlos al

departamento legal?
¿Cuánto tiempo se demora en el departamento legal la lectura de

poderes? ¿Cuánto cuesta este trámite?
¿Cuándo los convoco para que llenen su registro de firmas y estas

sean validadas por el departamento legal?
Conexión
de saberes Persona natural
o jurídica, ¿qué
documentos les
solicitaremos?

un marco teórico que será de gran utilidad
1. Representación y poderes de personas

naturales y jurídicas
Son representantes legales las personas que actúan a nombre de otra
persona, ya sea en nombre de una persona natural o de una persona
jurídica. Por lo tanto, podríamos inferir que un representante legal
es alguien que representa o sustituye a otro o a otros; y legal, es un
representante que ha sido reconocido por mandato de la ley. En el
ámbito de las instituciones financieras, estas personas se encuentran
debidamente tipificadas y caracterizadas, a través de normas y
procedimientos donde se detallan los documentos a solicitar
como requisitos indispensables para formalizar sus productos y
operaciones financieras.
35

1.1. Representación y poderes de personas naturales
Es aquella en la que se demuestra la capacidad legal de cualquier
persona, la misma que se logra cuando solo presenta su documento
de identidad. Este documento de identidad podría variar según
algunas características, que detallamos a continuación:
Para peruanos, Documento Nacional de Identidad (DNI).
Para extranjeros reconocidos como residentes por la

Superintendencia Nacional de Migraciones, carnet de extranjería
(CE).
Indicamos también que en cumplimiento de la normativa, llamada

sistema de prevención de lavado de activos y financiamiento del
terrorismo, se deberá comprobar el domicilio del prospecto del
cliente para lo cual se le solicitará un recibo de servicios donde figure
su dirección presente, la misma que en ciertos casos será necesario
validar, a través de una visita domiciliaria.
Fuente: http://bit.ly/2fp0kYk
1.2. Representación y poderes de personas jurídicas
Es llamada persona jurídica a la persona o entidad que sin tener una
existencia individual, entiéndase físicamente, se encuentra sujeta a
derechos y obligaciones.
Estas personas necesitan ser representadas en diferentes actos,

uno de ellos, el que nos interesa, el del ámbito de las entidades
financieras, ya sea para poder depositar su dinero en diferentes
productos pasivos, o recibir dinero a través de productos activos y
también para poder recibir servicios financieros.
Esta representación, para poder ser ejercida requiere cumplir con

algunos requisitos. Algunos de estos requisitos los nombramos a
continuación:
Registro Único de
Contribuyente (RUC)
Poderes otorgados a los
representantes inscrito en
Registros Públicos con una
antigüedad no mayor a 30
días.
Copia de documento
de identidad de los
representantes.
Acta de los nombramientos
de Directores, gerentes y
funcionarios.
Ficha RUC
http://bit.ly/2gkfu2y
36

Copia Testimonio
http://bit.ly/2g0x6A1
Copia literal
de poderes
http://bit.ly/2gktwB3
37

Es necesario precisar que el proceso de validación de
representatividad legal de una persona jurídica está a cargo del área
legal de la institución financiera; por lo que el colaborador, ya sea el
Enlaces representante de productos y servicios o la plataforma de atención
A manera de ejemplo al cliente, solicitará, verificará y remitirá los documentos recabados y
te alcanzamos el solicitados a este tipo de personas, según la normativa interna de la
siguiente enlace, en institución financiera.
el que encontrarás los
documentos solicitados
Terminado este marco teórico, podemos resolver las objeciones que
para la apertura de una nos expresó la señora Ernestina al producto que le ofrecimos. ¿Ya
cuenta corriente para nos encontramos preparados?, pues respondamos las objeciones
persona jurídica que expresa.
http://bit.ly/2fQ5fAo
Transfiriendo lo
aprendido ¿Qué documentos
necesita?
Actividad 1:
El representante de productos y servicios o plataforma, ¿qué
documentos solicitará a un prospecto de cliente, persona natural de
nacionalidad ucraniana que es residente en nuestro país hace dos
años con permiso de trabajo, que desea abrir una cuenta a plazo por
360 días?
Actividad 2:
¿Qué documentos necesitamos que nos proporcione un prospecto
de cliente, persona natural o jurídica, para poder efectuar la apertura
de una cuenta de ahorros?
Actividad 3:
¿Qué documentos necesitamos llenar para formalizar la apertura
de un prospecto de cliente, persona natural o jurídica, para poder
efectuar la apertura de una cuenta corriente?
Actividad 4:
¿Qué documento interno de la institución financiera debemos
consultar para saber, sin duda alguna, qué documentos necesitamos
solicitar para ambos tipos de clientes?
38

Reflexión sobre
lo aprendido
a. ¿Qué obtuviste de este indicador de logro? ¿La información te

puede ayudar para tener certeza de qué documentos solicitar
según el tipo de prospecto de cliente, persona natural o persona
jurídica?
b. ¿Cómo aprendiste sobre las diferencias de tipos de documentos

de identidad o de documentos para validar la representación
legal?
Resumen de lo
aprendido
Elabora un cuadro comparativo con las diferencias más importantes en lo que respecta a
documentos a solicitar, para abrir un producto pasivo o activo para una persona natural o
persona jurídica. Para lograrlo podemos usar el modelo sugerido en el enlace
http://bit.ly/2eKrn1b
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Actividad N° 1:
Observemos el video de internet sobre persona natural y jurídica http://bit.ly/2fJruXI
Luego, preparemos una síntesis sobre los tipos de persona.
Actividad N° 2
Utilizando la técnica juego de roles, interpretemos la función de un representante de
productos y servicios o plataforma. Debemos indicar los documentos que solicitaremos
a otro estudiante, el cual interpretará a un prospecto de cliente persona natural, de
nacionalidad Italiana pero residente en nuestro país con permiso de trabajo, que desea
abrir una cuenta de ahorros.
En la interpretación debe cumplirse con lo señalado en el protocolo interno, en lo que

respecta al sistema de prevención de lavado de activos y financiamiento del terrorismo.
39

Actividad N° 3
Eres empleado de plataforma atención al cliente, y a tu módulo se acercó una persona
que desea abrir una cuenta de ahorros a su nombre. ¿Qué requisitos le solicitarías y qué
documentos del banco llenaría?
REQUISITOS SOLICITADOS AL CLIENTE DOCUMENTOS A LLENAR DEL BANCO
ANEXOS ¡Leo y resuelvo!

Para reforzar lo aprendido, luego de leer la información de la sección “Conexión de saberes”,
elaboremos un resumen en el que se explique la representación y poderes de personas
naturales y jurídicas.
Para reforzar lo aprendido, observemos el video de internet (www.youtube.com/
watch?v=6nsHSPy6V_E). Luego, con otro compañero desarrollemos, mediante la técnica de
juego de roles, la posición de asesores y clientes. Durante la actividad, interactuaremos en
apertura de cuentas, para personas naturales y personas jurídicas, solicitando en la misma,
los documentos requeridos en ambos casos.
Imagina que eres empleado de plataforma atención al cliente, y a tu módulo se acercó una
persona que desea abrir una cuenta de ahorros a su nombre ¿Qué requisitos le solicitarías
y qué documentos del banco llenaría?
Eres empleado de plataforma atención al cliente, y a tu módulo se acercó una persona que
tiene una empresa. Esta persona desea abrir una cuenta corriente a nombre de su empresa.
¿Qué requisitos solicitarías y qué documentos del banco llenaría?
40

Indicador
de logro 6
Argumenta a los
clientes sobre los
productos y servicios El 1 de setiembre de 2010, el gobierno del Perú
en el marco del promulgó la ley N.° 29571, llamada Código de
reglamento de protección y defensa del consumidor (http://
transparencia. bit.ly/2ctMrqm). En dicha ley se señaló, a través
del capítulo V sobre productos o servicios
financieros, las obligaciones de las empresas
supervisadas por la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
de Pensiones (SBS). Posteriormente la SBS emitió
la resolución SBS 8181-2012, del 25 de octubre
de 2012, llamada Reglamento de transparencia
de información y contratación con usuarios del
sistema financiero http://bit.ly/2g2HN2I.

promotor de productos y servicios o una
plataforma, sepan argumentar los productos
y servicios en el marco del reglamento de
transparencia?
m
o la plataforma deben estar capacitados en el
marco del reglamento de transparencia?
Situación ¡Oh, me equivoqué!

problemática ¡Le di la TEA y no la
TCEA!
La Sra.
Sra.Virginia,
Virginia,llegó
llegó
a laa entidad
la entidad
financiera
financiera
donde
donde
trabajamos
trabajamos
y pidióy
un préstamo
pidió un préstamo
de S/.5,000.
de S/ 5,000.Durante
Durantela la
argumentación
argumentacióndedeventa,
venta, al
momento de expresarle la tasa de interés a pagar, nos equivocamos
y le dimos la Tasa Efectiva Anual (TEA) y no la Tasa Costo Efectiva
Anual (TCEA).
¿Qué debo hacer?
¿Qué información debí proporcionarle?
41

Conexión
de saberes Conozcamos el Reglamento
de transparencia
Para poder resolver las preguntas de la situación problemática, te
presentamos un esquema teórico que te será de gran utilidad.
1.Reglamento de transparencia de
información y contratación con usuarios
del Sistema Financiero.
En el siguiente enlace La ley de protección al consumidor contempla los derechos de los
podrás ampliar consumidores estableciendo que tienen derecho a recibir de los
información sobre el proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión
código de protección al o realizar una elección adecuada, en la adquisición de productos
consumidor. o servicios. Asimismo, los consumidores tienen derecho a la
Revisar el link: protección contra métodos comerciales coercitivos o que impliquen
http://bit.ly/2fBzPzi desinformación o información equivocada de los productos o
servicios.
LA LEY DE LA TRANSPARENCIA 27806
Establece normas
Para brindar
Atención Información
A los clientes
De entidades estatal y
Público usuario privadas
Permiten
Para Mejorar el acceso a la
información
Finalidad
Público
Tomar decisiones
en general
informadas
Con relación
Operaciones Servicios
Que desean
Contratar Utilizar
CERTUS (2016)
2. Resolución SBS N.° 8181 – 2012

La resolución SBS N.° 8181-2012 tiene como objetivo principal
facilitar el acceso a información sobre el real costo de los productos
y servicios financieros, así como evitar cambios en las tasas de interés
sin el consentimiento del usuario.
42

Esta norma también precisa qué comisiones son indebidas y qué
cláusulas de los contratos deben ser consideradas abusivas:
2.1. Nos indican el costo real. Desde el 1 de enero de 2013, la Tasa de

Costo Efectivo Anual (TCEA) de sus créditos y la Tasa de Rendimiento
Efectivo Anual (TREA) de sus depósitos y cuentas de ahorro. En el siguiente enlace
puedes escuchar un
2.2. Nos indica a qué debemos considerar cobros indebidos, por comentario sobre el
ejemplo: la evaluación del usuario, el mantenimiento de la tarjeta código de protección al
(cuando es de un depósito), el resguardo del depósito, la renovación consumidor.
por vencimiento de la tarjeta, la activación de una cuenta, la Revisar el link:
administración de garantías, entre otros. http://bit.ly/2fBzPzi
2.3. Nos permite elegir el seguro. Cuando este sea una condición
para un producto, podemos optar entre contratar una póliza
ofrecida por la empresa o acudir a un corredor para contratar con
otra compañía..
2.4. Nos da el derecho al pago anticipado. Las instituciones

financieras no pueden limitar ni cobrar cargos por este ejercicio y
deben consultar al consumidor si desea reducir el monto de la cuota
mensual o el número de cuotas.
2.5. Nos indica qué son cláusulas abusivas, por ejemplo, las que
facultan a la entidad financiera a cambiar la tasa de interés moratorio
o la que la excluye de responsabilidad por sus omisiones.
SBS NORMAS DE TRANSPARENCIA

para
Atención a
Brindar una mejor y
Los clientes adecuada
cuya
Finalidad
que conoscan
CARACTERÍSTICAS COSTOS TASAS
del
Producto
financiero
permitiendo tomar
Decisiones adecuadas
al
Elegir un producto
CERTUS (2016)
Terminado este marco teórico, estamos preparados para brindar toda

información que requiera la Sra. Virginia para que pueda obtener su
préstamo, en forma informada y responsablemente.
¿Ya nos encontramos preparados? ¿Qué debe hacer el promotor

de productos y servicios?¿Qué información debió proporcionarle?
43

Transfiriendo lo
¿Por qué debemos dar toda la
aprendido
información a nuestros clientes?
Actividad 1:
¿Cuántas veces al año los colaboradores de las instituciones
financieras que tienen la responsabilidad de la atención al público,
deben de ser capacitados en la Resolución SBS N.° 8181 – 2012?
Actividad 2:
¿Cuáles son las principales diferencias entre la Ley N.° 29571,
llamada CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
y la Resolución SBS N.° 8181 –2012?
Actividad 3:
¿Por qué los colaboradores de las instituciones financieras que
tienen la responsabilidad de la atención al público, ante una visita
de inspección de la SBS. deben demostrar su conocimiento de la
Resolución SBS N.° 8181 –2012?
Actividad 4:
Un estudiante actuará, ante los demás, como representante de
productos y servicios o plataforma. Deberá argumentar a los
prospectos de clientes que desean obtener un crédito de consumo,
el real costo del mismo.
Reflexión sobre
lo aprendido
¿Qué obtuviste de este indicador de logro? ¿De qué manera te puede

ayudar para desenvolverte en forma adecuada cuando atiendas a
un prospecto de cliente y usuarios siguiendo los lineamientos de la
Resolución SBS N.° 8181 –2012?
¿Qué a aprendiste sobre la importancia del Reglamento de

transparencia de información y contratación con usuarios del sistema
financiero?
Resumen de lo
aprendido
Elabora un cuadro sinóptico sobre el Reglamento de transparencia de información y

contratación con usuarios del sistema financiero. Para ello puedes ingresar al enlace
http://bit.ly/1FVoiy0
44

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Actividad N° 1:
Observemos el video sobre el Nuevo Reglamento de Transparencia, http://bit.ly/2f7f1LV
luego preparemos una síntesis y compartamos con otro estudiante.
Actividad N° 2
Utilizando la técnica del juego de roles, un estudiante que actuará como representante de
productos y servicios o plataforma deberá indicar a otro, un prospecto de cliente, persona
natural, las características, tasas, gastos y comisiones, para abrir una cuenta de ahorros,
en la que debe cumplir con lo señalado: Reglamento de transparencia de información y
contratación con usuarios del sistema financiero.
Actividad N° 3
Usted es empleado de la plataforma de atención al cliente y a su módulo se acerca una
persona que desea abrir una cuenta corriente a su nombre. ¿Qué información le debe
proporcionar?
ANEXOS
¡Identifico, describo, ejemplifico y socializo los casos!

Identifiquemos y describamos, a través de un cuadro comparativo, las diferencias que
existen cuando se aplica y no se aplica la Ley de Transparencia, respecto de los servicios y
productos financieros.
Desarrollemos un caso donde expliquemos la aplicación del reglamento de transparencia
en favor de los clientes y consumidores.
Expongamos los casos desarrollados por cada grupo..
45

Indicador
de logro 7
Orienta sobre los
distintos canales de
atención al cliente
de acuerdo a las
Las instituciones financieras deben de
características de la
brindar un servicio ágil en todo momento y
operación.
en todo lugar. En ese sentido, ahora ponen a
disposición de sus clientes y usuarios varios
canales de atención, con la finalidad de que
puedan realizar sus transacciones financieras
a cualquier hora y lo más cercano a ellos.
Estos canales han sido desarrollados gracias
al adelanto vertiginoso de la tecnología.
¿Los canales de atención actuales,
m ¿Los
m
satisfacen las necesidades de los clientes
usuarios? ¿En qué medida?
¿Por qué es importante en tu carrera
m ¿Por
m
aprender acerca de los canales de
atención?
Situación
problemática
¡Son las 6:05 p. m. cerró la
agencia! ¡Perdí!
La Sra. Lita llegó a la entidad financiera a pagar la cuota de su
préstamo de consumo que asciende aa la la suma
suma de
de S/.
S/ 583.00. Eran
las 6:05 p. m., por lo tanto las puertas para la atención al público
estaban cerradas, pero ¡hoy se vence! Por más que tocó la puerta
y trató de comunicar con los empleados, a través de la puerta de
vidrio, nadie en su interior le hizo caso.
¿Qué puede hacer la señora Lita? ¿A dónde puede correr para

pagar?
¿Qué otras opciones puede usar para no verse penalizada con el

pago tardío de su préstamo de consumo?
46

Conexión
de saberes
Canales de atención
para transacciones
financieras
Los canales de atención son los diversos lugares físicos o virtuales

que ponen a disposición las entidades financieras a sus clientes o
usuarios para que puedan realizar sus operaciones financieras.
Para ayudar a la señora Lita a resolver su problema, te presentamos
un esquema teórico que te será de gran utilidad.
1. Red de agencias.
Es el canal clásico de las entidades financieras. En él encontramos
un mostrador de atención de operaciones financieras y espacios
en el que hay una plataforma de atención de productos y servicios:
ejecutiva de banca de personas, ejecutivos de banca pequeña
empresa y lo que el mercado demande. Este canal de atención tiene
una limitación, las misma corresponde a su horario de atención; sin
embargo este canal de atención seguirá funcionando así se pierda
conectividad o energía eléctrica. Este canal es seguro ya que cuenta
con seguridad física y electrónica mientras dure su horario de
atención.
2. Banca telefónica
Es el canal de las entidades financieras que permite a los clientes
o usuarios realizar operaciones vía telefónica, sin necesidad de
desplazarse hasta una agencia. Este canal se encuentra activo las
24 horas; sin embargo, su atención de operaciones financieras son
limitadas. Es totalmente seguro.
3. Banca Electrónica (ATM, saldo activos,

monederos)
Es el canal de atención brindado por las instituciones financieras
que permite a sus clientes o usuarios efectuar ciertas operaciones
bancarias desde un cajero automático, un saldo activo o un
monedero. Este canal está activo las 24 horas, sin embargo su
atención de operaciones financieras son limitadas. Es totalmente
seguro, lo que puede presentar son errores, como: no reconocer la
tarjeta, no contar con dinero, estar fuera de servicio o no tener fluido
eléctrico, entre otros
47

Monedero Saldo activo A.T.M
4. Banca web (Internet y APP Android)

El canal web es un moderno tipo de sistema de información que
usa los recursos novedosos del ciberespacio y la World Wide Web
(WWW), para permitir a los clientes y usuarios del sistema financiero,
efectuar operaciones financieras en el espacio virtual. La banca
virtual o sin presencia física, está activo las 24 horas; sin embargo,
su atención de operaciones financieras son limitadas. Es totalmente
seguro.
5. Banca corresponsal (agentes)

En el sistema financiero usamos la denominación de agente
para referirnos a la persona o empresa que actúa por cuenta de
una entidad financiera, sin pertenecer a la misma. Las entidades
financieras las utilizan principalmente para ofertar sus productos y
servicios a clientes domiciliados en lugares donde no llega su red de
oficinas. Este canal está activo usualmente hasta las 10:00 p.m.; sin
embargo, su atención de operaciones financieras son limitadas y es
considerado medianamente seguro.
Terminado este marco teórico, ¿estamos preparados para brindar

toda la información que requiere la señora Lita para que pueda
pagar su cuota mensual de préstamo en otro canal?
Fuente:
http://bit.ly/2fqfmdS ¿Qué canal le podemos recomendar para no verse penalizada con
el pago tardío de su préstamo de consumo?
48

Transfiriendo lo
aprendido
¡Los canales de
atención!
Actividad 1:
¿Por qué las instituciones financieras deben poner a disposición de
sus clientes y usuarios diversos lugares físicos o virtuales para que
puedan realizar sus operaciones financieras?
Actividad 2:
¿Cuáles son las principales diferencias entre el canal web y el canal
banca electrónica?
Actividad 3:
Demuestra, a través de un ejemplo, ¿por qué cada vez más los clientes
y usuarios de las instituciones financieras efectúan sus operaciones
financieras por los canales de atención virtuales?
Actividad 4:
Expliquemos a través de un cuadro comparativo, las diferencias más
importantes entre los diferentes tipos de canales de atención.
Reflexión sobre
lo aprendido
¿Cómo aprendiste acerca de los diferentes canales de atención para

los clientes y usuarios de las instituciones financieras?
¿Qué importancia tiene los diferentes canales de atención para los

clientes y usuarios?
Resumen de lo
aprendido
Elabora un cuadro comparativo sobre los diferentes canales de atención. Observa el enlace
y guíate de los modelos que muestra http://bit.ly/2gpt1Ws .Utiliza hojas adicionales.
49

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Actividad N° 1:
A través de un cuadro de doble entrada identifica la vía que es usada por el cliente o usuario
de los cinco tipos de canales de atención estudiados.
Actividad N° 2
A través de un cuadro comparativo señala cuál de los canales de atención estudiados es el
que atiende la mayor cantidad de operaciones y cuál es el que atiende mayor cantidad de
horas.
Actividad N° 3
Demuestra, a través de un ejemplo, la diferencia entre pagar un recibo de energía eléctrica
en el canal red de agencias con el canal banca web.
Actividad N° 4
Explica las medidas de seguridad que brindan los canales de atención presencial, web y
electrónica.
ANEXOS ¡Identifico, diferencio y comparo!
Identifica los beneficios de los diversos canales de atención de las entidades financieras y
regístralos en un cuadro.
Observa los videos de los siguientes enlaces: http://bit.ly/2g5tGMl, http://bit.ly/2g7uVsm,
http://bit.ly/2g5wCby, http://bit.ly/2fdDylH, http://bit.ly/2fdDylH. Luego, identifica:
definición, características y operaciones que se pueden realizar en cada canal de atención.
Presenta tus respuestas en un cuadro de doble entrada, en el que se puedan comparar las
diferencias entre ellas.
Elabora un caso en el que, de acuerdo a las necesidades de los clientes, recomiendes un
canal de atención. Indica los beneficios del canal sugerido. Después, representa el caso a
través de un juego de roles.
50

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TEXTO PARA EL APRENDIZAJE

81478 Atención al Cliente Financiero_final.indd 1 31/01/17 9:28

Su objetivo es desarrollar actitudes como respeto, iniciativa, honestidad y tolerancia

Los estudiantes analizarán los productos y servicios financieros y las diversas

Cómo emplear este texto

Las partes que comprende cada indicador son:

Situación Reflexión sobre

Transfiriendo lo Actividades complementarias

Los anexos son actividades que pueden resolverse en clase y

81478 Atención al Cliente Financiero_final.indd 2 31/01/17 9:28

Indicadores de logro y actitudes

2.1. Ejecuta procedimientos de atención a los clientes, de acuerdo a las instrucciones

2.2. Muestra iniciativa y participa en las actividades.

3.2. Manifiesta honestidad en la interacción con sus pares y clientes.

4.2. Propone sus propias alternativas de solución ante problemáticas presentadas.

5.2. Respeta las normas establecidas en la institución financiera.

6.2. Se comunica de manera efectiva al interactuar con sus pares y clientes.

7.2. Es tolerante y se muestra optimista con sus pares y clientes.

81478 Atención al Cliente Financiero_final.indd 3 31/01/17 9:28

81478 Atención al Cliente Financiero_final.indd 4

Cobranza por encargo

Venta de productos activos y pasivos

Productos pasivos y servicios bancarios que se

Presentación de la unidad didáctica (UD)

81478 Atención al Cliente Financiero_final.indd 5 31/01/17 9:28

Indicador de logro 6 .......................... 41

81478 Atención al Cliente Financiero_final.indd 6 31/01/17 9:28

desean adquirir. Ante ello preguntémonos:

Soy José y en el mes de mi cumpleaños, en junio, fui favorecido por

Además, quiero viajar por el mundo para conocerlo y disfrutarlo con

a. ¿En qué tipo de institución financiera podría invertir o depositar

81478 Atención al Cliente Financiero_final.indd 7 31/01/17 9:28

¿El mercado de valores será una mejor opción? ¿Será seguro?

Se negocian activos Se negocian bienes

El mercado monetario tiene que ver con la existencia de dos tipos

81478 Atención al Cliente Financiero_final.indd 8 31/01/17 9:28

Entiéndase por intermediación financiera, al sistema conformado Enlaces

b. Sistema de intermediación indirecta

81478 Atención al Cliente Financiero_final.indd 9 31/01/17 9:28

Los depósitos a la vista más comunes son:

4.2. Depósitos a plazo

http://bit.ly/2emvVXv • Pueden ser constituidos tanto en moneda nacional como en

81478 Atención al Cliente Financiero_final.indd 10 31/01/17 9:28

Certificado bancario en moneda nacional y moneda extranjera

El certificado bancario en moneda nacional como en moneda

El certificado bancario en moneda nacional y moneda extranjera

Puede ser usado como medio de pago.

Los servicios bancarios presentan las siguientes características:

No representan una operación de intermediación crediticia.

81478 Atención al Cliente Financiero_final.indd 11 31/01/17 9:28

5.1. Cobranza por encargo (de servicios públicos como agua,

Para mayor información

6. Productos activos que se gestionan en

Es un crédito de cortísimo plazo que las instituciones financieras

Es requerido ante una urgente necesidad de liquidez no predecible

Está destinado a clientes que durante su permanencia como tal

81478 Atención al Cliente Financiero_final.indd 12 31/01/17 9:28

Alternativas al sobregiro bancario

Línea de crédito formalizada en cuenta corriente

81478 Atención al Cliente Financiero_final.indd 13 31/01/17 9:28

Resolvamos las siguientes actividades:

81478 Atención al Cliente Financiero_final.indd 14 31/01/17 9:28

Resuelve el siguiente caso:

Puede ser usado como medio de pago.

No representan una operación de intermediación crediticia.

Está destinado a clientes que durante su permanencia como tal

Línea de crédito formalizada en cuenta corriente