Plan de trabajo para gestionar riesgos y oportunidades.

Servicio de lavandería ( MR.CLEAN )

Descripción de actividades

Servicio de lavandería

ENTRADA Necesidad de realizar un servicio de Lavandería

PROVEEDOR Solicitante

SALIDA Servicio de Lavandería realizado

CLIENTE Solicitante

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABL SISTEM

E A DOCUMENTO
S
Solicitud el Se solicita el servicio de lavandería al Solicitante
servicio teléfono 57 7 6481879 o al celular
3177117788 o al correo electrónico
solicitudes@mrclean.com.co, con
copia a los correo:
supervisoresmrclean@mrclean.com.c
o
Revisar la Se revisa el tipo de servicio tiempo Supervisor de
orden estimado del mismo y prendas Lavandería
Realizar En el caso que el servicio sea Jefe de
visita especializado se realiza la visita contrato
donde se encuentre las prendas, para
costear el servicio de lavandería
Enviar Se envía la cotización al solicitante Supervisor de
cotización indicando el costo total del servicio Lavandería
Evaluar Una vez recibida la cotización el Solicitante
cotización solicitante deberá evaluar si quiere
realizar el servicio
Informar Si el solicitante aprueba la cotización, Solicitante
aprobación deberá informar por teléfono o por
de correo electrónico la aceptación del
cotización servicio
Cancelar En caso de cancelar el servicio el Solicitante
servicio solicitante deberá informar por
correo electrónico
Modificar En caso de modificar el servicio el Solicitante
servicio solicitante deberá informar por
teléfono o por correo electrónico
 Recolectar Se recogen las prendas en el punto Auxiliar de
prendas especificado por el solicitante. Lavandería
Transportar Una vez se hayan recolectado las Conductor
prendas prendas, estas son transportadas a la
planta satélite de lavado
Realizar Se realiza el proceso de limpieza y/o Auxiliar de
servicio planchado de las prendas Lavandería
Transportar Se transportan las prendas limpias de Conductor
prendas de vuelta a al punto especificado por el
vuelta solicitante.
Hacer Se entregan las prendas al Auxiliar de Formato de
firmar solicitante, se pide firmar el Formato Lavandería Prestación de
formato de Prestación de Servicios y se pide Servicios
realizar el pago por los servicios
suministrados.
Cargar Se genera la Solicitud de Pedido y se Coordinador SAP-
Factura carga el pedido del servicio y se de Servicios MM
ingresa el dinero a la caja. Básicos y
Soporte
Liberar Aprobación y liberación de la Coordinador SAP-
Solicitud de Solicitud de Pedido de Servicios MM
Pedido por Básicos y
el Soporte
Coordinado
r
Liberar Aprobación y liberación de la Jefe de SAP-
Solicitud de Solicitud de Pedido Seguridad y MM
Pedido por Servicios
el Jefe Básicos
Realizar Se consolida la información de los Jefe de
informe Formatos de Prestación de Servicios contrato
mensual en un solo informe, el cual se realiza
mensualmente

RIESGOS
OPERATIVO

 Faltante de personal operativo.

 Faltantes o daños en la maquinaria requerida para la operación del servicio (Vehículo de

transporte, maquinaria de limpieza para prendas etc).

CALIDAD DE SERVICIO

 Fallas operativas y administrativas

 PQRs de los usuarios.

SEGURIDAD

 Accidentes de trabajo

 No suministro o no uso de los EPPS

 Fallas de herramientas y/o equipos.

 Pérdidas y/o daños de prendas.

 Daños a la infraestructura.

LEGAL

 Cumplimiento integral de lo pactado en la cotización y/o propuesta económica del servicio.

Analice y priorice los riesgos y oportunidades que afecta a la organización, decidiendo cuales son
aceptables y cuáles no. En cuanto a las oportunidades debe decir sobre cuales son viables o
factibles.

Objetivo: Prestar el servicio de recogida y entrega de prendas al cliente.

Es aceptable prescindir del microbús el segundo jueves de cada mes para enviarlo a
mantenimiento y solicitar el servicio de mensajería motorizada en outsoursing

Es inaceptable que el microbús destinado para las entregas no pueda funcionar por falta de
mantenimiento.

Objetivo: Generar una atención al cliente con excelentes niveles de servicio.

Es aceptable destinar 1 hora de capacitación los días martes y jueves después de las 5 pm para
capacitar al personal en temas de servicio al cliente y procesos administrativos.

Es inaceptable prestar un mal servicio por falta de empatía de nuestros colaboradores o por
desconocimiento de la operativa de la compañía.

Objetivo: Mantener los sistemas informáticos actualizados y proteger la información.

Es aceptable pagar a un técnico de sistemas para realizar mantenimiento preventivo cada 3 meses
sobre los equipos informáticos, pagar las licencias de un antivirus y firewall y pagar para tener el
espacio de almacenamiento en la nube para proteger información sensible.

Es inaceptable que por un virus informático se pierda la base de datos de los clientes o se pierdan
los datos contables de la empresa.

Objetivo: Promover la salud y seguridad en el trabajo en los procesos de la compañía.

Es aceptable destinar de una hora semanal para capacitar al personal semanalmente en el uso de
EPPS y la prevención de accidentes de trabajo.

Es inaceptable la muerte o enfermedad laboral de un empleado por desconocimiento del sistema

de gestión de seguridad y salud en el trabajo.
 OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

 Es viable Ampliar el portafolio de servicio, abarcando todo lo referente a cortinería de todo tipo,
telones, fundas de instrumentos, tapetes sobre-pestos entre otros.

 Es factible que a futuro el servicio se pueda solicitar por la APP MR.CLEAN.

Protocolo
Prioridad/
Tipo de
Descripción Tiempo de Reporte del Plan de
incidente
respuesta inconveniente y solución contingencia

1. Reporte vía En caso de ser mayor

telefónica/por a un día el faltante, se
Ausencia del correo electrónico a debe solicitar un
Faltante de personal la compañía en apoyo fijo a la
Alta/Inmediata
personal operativo al área Outsourcing empresa prestadora
asignada 2. Solicitud de remplazo del servicio.
de personal.

Alta/Inmediata 1. Reporte vía Revisar los vehículos

Inconvenientes telefónica a la planta de periódicamente y las
con el medio de lavado. rutas por donde se
transporte transportan.
2. Se solicita un
Técnicos durante su vehículo que recojas las
desplazamiento prendas en el lugar del
hacia o desde la incidente para que termine
Universidad. con el transporte de las
mismas.
1. Se recibe PQR (vía Se evalúa el tipo de
telefónica, correo incidente, para así
y/o personal ) mismo solicitar apoyo
El operario no 2. Se re direcciona la e otras áreas
realiza su servicio queja a la compañía involucradas en la
adecuadamente prestadora del operación (CCTV,
Atención no servicio para que se
(con descortesía, sistema de acceso,
adecuada al Alta/ Inmediato tomen los
apatía y área legal compañía
cliente correctivos.
desinterés en las en Outsourcing, etc.)
3. En caso que el
labores
usuario lo requiera,
asignadas). la respuesta se hará
directamente desde
la Coordinación de
Servicios Básicos
 4. Se evalúa el tipo de
queja y de ser
necesario se
realizará el cambio
de la persona
involucrada en el
hecho.

1. Se recibe la 1.Se solicita apoyo a la

información vía Coordinación de
telefónica/por correo Seguridad, para
electrónico. realizar revisión CCTV
Robos, pérdidas y
sustracción de 2. Según informe y
Perdidas 2. Se informa a la
elementos en las apoyo del área de
de Alta/ Inmediato compañía de Outsourcing
áreas que Seguridad, se procede
elementos sobre el incidente, por medio
requirieron el al análisis de la
de correo electrónico.
servicio. información y se retira
inmediatamente al
operario de aseo del
contrato.

Media/ Inmediato 1. Reporte de 1. Se escala el caso a

No cumplir con auditorías y seguimiento por la compañía
cualquiera de los parte de a interventoría del prestadora del servicio
ítems de la contrato (Coord. Servicios para dar solución
Incumplimiento Normatividad Básicos o Administrador de inmediata, según
de la asociada en Servicios generales) donde se haya
numeral cinco del encontrado el
Normatividad 2. Verificar si es posible
presente incumplimiento.
documento, por lo realizar la corrección del
cual no se podría incumplimiento de forma 2.Se hace seguimiento
prestar el servicio. inmediata. hasta restablecer el
servicio

INDICADOR

PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE TIEMPO DE RESPUESTA

Código del indicador IND-001

Responsable del
indicador Coordinador de Servicios Básicos y Soporte

Objetivo Medir el cumplimiento del tiempo de respuesta establecido

 A partir del informe de servicio tomar los tiempos establecidos y reales de los
Método de Medición servicios realizados

Unidad de Medida Porcentaje

Fórmula (tiempo establecido de respuesta)/(tiempo real de respuesta)*100%

Variables tiempo establecido de respuesta, tiempo real de respuesta

Fuente de datos Informe de servicio

Periodicidad mensual

Meta 96%

Observaciones