Documento:

INTEGRACIÓN DE FRANQUICIAS CON LOYALTY MAFCL-06v0

SAP - CRM
Fecha: 05-Sep-12

TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO ......................................................................................................... 2
2. ALCANCE .......................................................................................................... 2
3. ARQUITECTURA ................................................................................................. 2
4. PROCESO DE NEGOCIO ....................................................................................... 3
4.1. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO REQUERIDO ............................................. 3
4.2. DEFINICIÓN DETALLADA DEL PROCESO DE FIDELIZACION: ..................................... 4
4.3. DEFINICIÓN DETALLADA DEL PROCESO DE CREACIÓN DE CLIENTES: ....................... 4
4.3.1. Definición detallada del proceso de Creación de membresía: ....................................... 4
4.3.2. Definición detallada del proceso de acumulación de puntos: ........................................ 5
4.3.3. Definición detallada del proceso de redención: ......................................................... 5
4.3.4. Proceso de redención de puntos en CRM: .............................................................. 6
4.3.5. Proceso de aplicar premio en factura: ................................................................... 7
4.4. INTERFACES ................................................................................................... 7
4.5. DESARROLLOS ................................................................................................ 7
4.6. OPORTUNIDADES FUTURAS DE IMPLEMENTACIÓN ................................................ 8
5. GLOSARIO ......................................................................................................... 8
6. CONTROL DE CAMBIOS ..................................................................................... 14

MAFCL-06v0 (Integración de franquicias con Loyalty - SAP-CRM) Página 1 de 14

 Documento:
INTEGRACIÓN DE FRANQUICIAS CON LOYALTY MAFCL-06v0
SAP - CRM
Fecha: 05-Sep-12

1. OBJETIVO

Describir el modelo de diseño de los procesos de fidelización con las tiendas Vélez,
pertenecientes al modelo de negocio de franquicias, de forma que los clientes puedan
conservar políticas de lealtad en la marca Vélez, sin importar el sistema de información desde
donde se ejecuten las venta y asegurar un impacto mínimo para el modelo de las tiendas que
operan en SAP.

2. ALCANCE

Aplica para las operaciones realizadas desde sistemas no SAP, que son procesadas en el ERP
(Creación de clientes) y CRM (Lealtad).

3. ARQUITECTURA

A continuación se muestra la arquitectura de conectividad en la operación de comunicación

entre los sistemas de información PDP y SAP ERP-CRM)

Figura 1: Productos en SAP CRM

La Figura 1: Productos en SAP CRM, muestra cómo PDP es el origen de datos para la
generaron de información del ERP y CRM, allí por medio de protocolos WEB se almacena
información en bases de datos internas de Cueros Vélez S.A.S en una plataforma SQL. Desde

MAFCL-06v0 (Integración de franquicias con Loyalty - SAP-CRM) Página 2 de 14

 Documento:
INTEGRACIÓN DE FRANQUICIAS CON LOYALTY MAFCL-06v0
SAP - CRM
Fecha: 05-Sep-12

allí se alimenta el ERP en el proceso de validación y creación de cliente para replicar al CRM a
través del middleware aplicando las diferentes políticas definidas en el proyecto.

4. PROCESO DE NEGOCIO

El proceso está definido por generación de interfaces que aseguren el flujo de información y por
medio de ejecuciones en JOB de fondo, generando procesos automáticos que permitan realizar
la consolidación y acumulación de puntos.

4.1. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO REQUERIDO

El proceso de creación clientes y actualización de puntos según el programa de lealtad

definido, considera alternativas de manejo con interfaces, pues al interactuar dos sistemas de
información diferentes (PDP – SAP) es necesario crear conexiones alternas con procesos
automáticos que aseguren la operación de acumulación de puntos.

Las operaciones definidas para sostener el proceso son:

 PDP genera datos de ventas los cuales se entregan a SAP ERP a través de una interfaz,
para que este por medio de procesos automáticos proceda a validar o crear clientes y
acumular puntos según el caso.

 En la interfaz consumida por PDP se debe tener en cuenta los medios de pago, pues esto
son definitivos a la hora de calcular los puntos en acumular.

 Con base en la interfaz consumida por PDP, se deberá tener en cuenta datos del cliente
para validar si se deben crear en el ERP y por ende en CRM de ser el caso.

 La redención de puntos será ejecutada directamente desde SAP CRM mediante el uso de
un Rol de Negocio destinado a Franquicias. Cada franquicia participante tendrá como
requerimiento poseer un usuario con acceso en el sistema SAP CRM. El Rol de negocio a
utilizar se presenta a continuación:

ID Rol de Negocio Descripción

ZMK-LY-004 Punto de Venta
Franquicia Vélez

Los tipos de roles y sus autorizaciones se detallan en el documento de diseño de modelo

denominado “BBP_CRM_DM_BR-Roles_de_Negocio_v2.0.doc”:

MAFCL-06v0 (Integración de franquicias con Loyalty - SAP-CRM) Página 3 de 14

 Documento:
INTEGRACIÓN DE FRANQUICIAS CON LOYALTY MAFCL-06v0
SAP - CRM
Fecha: 05-Sep-12

4.2. DEFINICIÓN DETALLADA DEL PROCESO DE FIDELIZACION:

Los procesos identificados que afectan el modelo de negocios de franquicia son los siguientes:

Creación de Cliente
Gestión y creación de membresías
Proceso de Acumulación
Proceso de Redención

El detalle de los procesos listados anteriormente a excepción de la creación de clientes es

detallado en el BBP “BBP_CRM_MK_LY-Gestion_Lealtad-V03”.

4.3. DEFINICIÓN DETALLADA DEL PROCESO DE CREACIÓN DE CLIENTES:

La creación de clientes en las franquicias para la facturación se realizará en PDP de la

misma manera que se realiza hoy en día, por ello no se afectará el proceso de creación
de clientes para los asesores de ventas de estas tiendas.

Debido a que todos los clientes que deseen formar parte de un programa de
fidelización deben ser creados en el ERP para sincronizarlos a través del middleware al
CRM, se tiene que realizar una sincronización de los clientes creados en PDP al ERP.
Esto se realizará a aprovechando una funcionalidad del sistema PDP, el cual sincroniza
en una base de datos local de Cueros Vélez S.A.S los datos de venta y clientes, esto
será un insumo para que entonces el ERP valide cuales de esos clientes fueron
creados en un rango de fecha determinado por el negocio y que no existan en el ERP,
para entonces crearlos y que a través del middleware se sincronicen con el CRM. Esto
permitirá que todos los clientes que realicen operaciones en PDP estén en la base de
datos del ERP y CRM, permitiendo y mejorando la cantidad de información disponible.

En el caso que se requiera crear un cliente inmediatamente para la generación de una

actividad que se realice en CRM (Ej: Creación de Membresía) el asesor de venta
ingresará al ERP para realizar la creación del cliente en una transacción diseñada
exclusivamente para este fin, la cual reutilizaría las Dynpros de creación de cliente que
se utilizan en el ZPOS.

De esta forma el cliente queda creado en el ERP lo cual es prerrequisito para poder
crear su membresía en el CRM.

4.3.1. Definición detallada del proceso de Creación de membresía:

MAFCL-06v0 (Integración de franquicias con Loyalty - SAP-CRM) Página 4 de 14

 Documento:
INTEGRACIÓN DE FRANQUICIAS CON LOYALTY MAFCL-06v0
SAP - CRM
Fecha: 05-Sep-12

Para generar una membresía en el programa Leather Lovers se debe asegurar primeramente
que el cliente exista en el sistema CRM. Para ello en el momento que se desee realizar una
inscripción el asesor comercial ingresará al CRM y con el documento de identidad u otros
parámetros de búsqueda ubicará al cliente, si el cliente existe y cumple con las condiciones
previas establecidas en el documento “BBP_CRM_MK_LY-Gestion_Lealtad-V03.doc”, se
procederá a realizar la inscripción en el plan Leather Lovers.

Si el cliente no existe en el sistema CRM, se deberá ingresar al ERP y crear al cliente (esta
actividad puede ser posterior a la facturación en PDP), una vez creado el cliente se puede
ingresar al CRM y realizar la inscripción. En la información se registrará entonces el usuario y el
centro donde se está realizando la operación, con el fin de identificar que es un cliente que se
ha inscrito en una franquicia.

Los datos del formulario de inscripción (datos complementaros) se ingresarán al sistema de la

misma manera que los provenientes de las tiendas Vélez que trabajan con SAP CRM.

4.3.2. Definición detallada del proceso de acumulación de puntos:

El proceso de acumulación de puntos en tiendas del modelo de franquicias, cumple con las
mismas condiciones que las tiendas propias de Cueros Vélez S.A.S. Por ello se tiene en cuenta
entonces que el sistema fuente en este caso PDP, debe generar la información de facturación
incluyendo el detalle de la forma de pago la cual será almacenada en una fuente de datos
dentro del ERP, esta es una información que se obtiene el día de hoy para los procesos de
fidelización vigentes.

La información capturada será filtrada por el ERP tomando en cuenta a los clientes que estén
fidelizados y activos, correspondiente a la fecha establecida. Esta información se almacenará
en la misma fuente de datos que el ERP genera para las facturas creadas en el mismo, esto se
realiza con el fin de tener un único origen de datos para la generación de actividades de
acumulación en el CRM.

Será a partir de esa fuente de datos que se le enviará la información al CRM para que se
procesen y acumulen los puntos en las membresías correspondientes, conforme a las reglas
definidas en el documento “BBP_CRM_MK_LY-Gestion_Lealtad-V03.doc”.

4.3.3. Definición detallada del proceso de redención:

El proceso de redención de puntos en las tiendas del modelo de franquicias, es funcionalmente

igual al proceso que se realiza en las tiendas Vélez propias. Las diferencias radican
principalmente en el sistema donde se consume el bono redimido en el CRM, teniendo en
cuenta que esta diferencia infiere directamente en que no se puedan realizar ciertas
comunicaciones entre PDP y CRM, las cuales en el modelo ERP – CRM permiten realizar
validaciones de información para auditar procesos.

MAFCL-06v0 (Integración de franquicias con Loyalty - SAP-CRM) Página 5 de 14

 Documento:
INTEGRACIÓN DE FRANQUICIAS CON LOYALTY MAFCL-06v0
SAP - CRM
Fecha: 05-Sep-12

Para el proceso de redención en franquicias se ha creado un documento especial para la

redención de dichos puntos en CRM, esto busca poder controlar ambas operaciones
(Franquicias y Propias) separadamente, permitiendo y asegurando un crecimiento sano basado
en las mejores prácticas de SAP.

Funcionalmente este proceso se realiza en las siguientes etapas:

- Proceso de redención de puntos en CRM

- Proceso de aplicar bono en la factura PDP

Estas dos operaciones se ejecutan en dos escenarios independientes, pues el asesor de

ventas franquicias al igual del que opera en el ERP, deberá ingresar al CRM para realizar el
proceso de redención de puntos y posteriormente deberá realizar una factura y aplicar el bono
como forma de pago, en la Figura 3 se puede visualizar el diagrama del proceso.

Figura 3: Proceso de redención franquicias

4.3.4. Proceso de redención de puntos en CRM:

MAFCL-06v0 (Integración de franquicias con Loyalty - SAP-CRM) Página 6 de 14

 Documento:
INTEGRACIÓN DE FRANQUICIAS CON LOYALTY MAFCL-06v0
SAP - CRM
Fecha: 05-Sep-12

El proceso de redención de puntos en CRM se realiza exactamente igual que en el escenario

para las tiendas propias que operan en el ERP, tomando en cuenta que se utilizará un
documento especifico para esto. Para más información favor validar el documento
“BBP_CRM_MK_LY-Gestion_Lealtad-V03.doc”, donde se presenta todo el detalle del
proceso.

La diferencia reside en que las redenciones del tipo franquicia no utilizan la ampliación de CRM
donde se almacenan los datos de la redención en una tabla Z de control.

El proceso culmina con la emisión del comprobante de redención el cual será el soporte del
cajero a la hora de aplicar el premio en la factura. También se genera la comunicación por
correo electrónico al cliente.

4.3.5. Proceso de aplicar premio en factura:

Con el comprobante de redención, el cajero procede en PDP a realizar la factura, allí en los
medios de pago, registrara el premio generado desde el CRM como un medio de pago y de
esta forma se hace efectivo al cliente el premio otorgado.

4.4. INTERFACES

Id req. Nombre de Interfaz Descripción de la solución

N/A Replica de Datos de Clientes de PDP a Actualmente existe un proceso de réplica de datos de
ERP clientes y ventas generadas en PDP en una base de datos
local de Cueros Vélez S.A.S, dicho origen de datos será
utilizado para la replicación de clientes y datos de
facturación.

4.5. DESARROLLOS

ID req. Nombre del Tipo de desarrollo Descripción de la solución

requerimiento
PDP-01 Carga de Clientes Reporte de Cargue Desarrollo que involucra la validación de la
existencia clientes de un listado obtenido de
una base de datos alimentada por PDP.
Dependiendo del resultado de la validación
se realizará la creación en batch de los
clientes no existentes en las bases de datos
de SAP-ERP.
PDP-02 Carga de ventas de Reporte de Cargue Desarrollo que involucra el llenado de una
PDP a ERP fuente de datos con la información de
facturación generada en PDP, que aplique
para la acumulación de puntos en CRM. Se
validarán los medios de pagos permitidos y
que los clientes estén inscritos en un

MAFCL-06v0 (Integración de franquicias con Loyalty - SAP-CRM) Página 7 de 14

 Documento:
INTEGRACIÓN DE FRANQUICIAS CON LOYALTY MAFCL-06v0
SAP - CRM
Fecha: 05-Sep-12

programa y además estén activos. Este

insumo es base para el programa de cargue
de actividades de CRM.

4.6. OPORTUNIDADES FUTURAS DE IMPLEMENTACIÓN

Desarrollar una interfaz entre PDP y SAP-CRM para realizar las validaciones que se realizan
entre SAP-CRM y SAP-ERP.

Realizar la sincronización en línea de clientes entre PDP y SAP-ERP logrando que todos los
clientes que se creen en PDP se repliquen automáticamente en SAP-ERP y por ende la
inscripción se realice exactamente igual que en las tiendas propias Vélez.

Trasladar la operación de facturación de las tiendas del modelo de franquicias a SAP-ERP para
lograr obtener un único procedimiento para todos los procesos que involucran la fidelización y
que están en el alcance de este proyecto.

5. GLOSARIO

 ABAP: (Advanced Business Application Programming) es un lenguaje de cuarta

generación, propiedad de SAP, que se utiliza para programar la mayoría de sus productos
(SAP ECC, SAP CRM, entre otros).

 Actividad: documento utilizado en SAP CRM para llevar un seguimiento de los procesos de
gestión comercial, permitiendo el registro de interacciones con el cliente o potencial. Se
categorizan en Contacto, Tareas, Correo Electrónico, Visitas, Chat.

 Actividades de Mercadeo: son todas aquellas acciones que realiza el área de mercadeo
en función de cumplir con sus responsabilidades propias del área. Las actividades de
mercadeo se resumen en distintas acciones dependientes con un mismo fin: generar
campañas. Esas acciones se resumen en gestiones legales, logísticas y financieras. SAP
CRM no abarca la realización de estas actividades en el sistema.

 Acumulación de puntos: actividad que permite al cliente acumular puntos derivados de

una compra realizada en las tiendas de Cueros Vélez S.A.S y que se encuentren afiliados al
programa de lealtad.

 Adaptador R/3: Adaptador que permite al sistema SAP CRM comunicarse con el sistema
ERP a través del módulo de middleware por el cual viajan diferentes documentos de
negocios (Bdoc).

MAFCL-06v0 (Integración de franquicias con Loyalty - SAP-CRM) Página 8 de 14

 Documento:
INTEGRACIÓN DE FRANQUICIAS CON LOYALTY MAFCL-06v0
SAP - CRM
Fecha: 05-Sep-12

 Área de Trabajo: esta área permite visualizar la información requerida por el usuario,
dependiendo de la selección que realice en la barra de navegación del sistema.

 Atributos de mercadeo: los atributos se utilizan para describir características específicas

de los socios de negocio.

 Barra de Navegación: la barra de navegación permite el acceso directo a todas las

páginas de entrada y a las búsquedas importantes.

 BDoc: El documento de negocio (o también llamado en su término anglosajón como

Business Document), es un contenedor de todos los datos de negocio relevantes para un
objeto (Ejemplo. Socios de negocio, productos, etc.). Los Bdocs viaja a través de
middleware y son los encargados de solicitar la escritura o guardar en la base de datos los
objetos de negocio en los sistemas SAP ERP y SAP CRM.

 Bloque de Información: SAP CRM muestra la información en segmentos. Cada segmento

de información es llamado Assignment Block o Bloque de Información.

 Cadena de distribución: es la combinación de la organización de ventas y canal de

distribución.

 Campañas: se refiere a operaciones masivas de contacto con el cliente. En SAP CRM las
campañas son utilizadas por mercadeo, servicio y ventas.

 Campos: ubicación lógica en una base de datos que permite la introducción y consulta de
valores.

 Campos básicos socio de negocio: Los campos básicos de los socios de negocio son:
ID, Tipo ID, Tratamiento, Primer Nombre, Segundo Nombre, Primer Apellido, Segundo
Apellido, Código Dirección, No, Bloque, Apto., Etapa, Conjunto, Barrio, País, Región,
Ciudad, Teléfono Casa, Teléfono Oficina, Extensión Oficina, Teléfono Móvil, Email.

 Campos complementarios socio de negocio: Los campos complementarios de los socios

de negocio son: Estrato (NSE), Genero, Twitter, Blackberry PIN, Fecha de Nacimiento,
Estado Civil, Número de hijos, Profesión, Status Profesional, Teléfono Oficina, Ciudad
Oficina, Hobbies.

 Categoría y jerarquía de productos: el propósito de las jerarquías y categorías es

estructurar el maestro de productos y agruparlo según diferentes criterios. A su vez, las
categorías de productos definen qué tipos de set y tipos de relaciones están permitidas para
un producto.

 Condiciones variantes: son condiciones que dependen de ciertos valores de las

características de un producto.

MAFCL-06v0 (Integración de franquicias con Loyalty - SAP-CRM) Página 9 de 14

 Documento:
INTEGRACIÓN DE FRANQUICIAS CON LOYALTY MAFCL-06v0
SAP - CRM
Fecha: 05-Sep-12

 Contrato SAP: hace referencia a la transacción en SAP CRM donde se crea, modifica o
visualizan los datos del convenio comercial entre Cueros Vélez S.A.S. y el cliente.

 Cotización: documentos en CRM que permiten identificar las negociaciones con un cliente,
monitorearlas y hacer seguimiento a las mismas hasta llegar a la Solicitud del Servicio.
Hace referencia a la transacción donde se crea, modifica o visualizan las ofertas que se
realizan entre un cliente y Cueros Vélez S.A.S.

 CRM: Customer Relationship Management (Gestión de la relación con el cliente). Es una

estrategia o solución de negocios centrada en el cliente, donde todas las dependencias
funcionales de una organización tienen como objetivo principal la satisfacción del cliente.

 Datos Maestros: corresponde a la información de Socios de Negocios, Productos y

Estructura Organizacional que hacen posible la realización de cualquier transacción dentro
de SAP CRM.

 Datos maestros de condiciones: el maestro de condiciones guarda información de

precios, descuentos, recargos, impuestos y fletes que se utilizan en una operación
comercial.

 Esquema de cálculo: define qué tipos de condición están permitidos y en qué secuencia.

 Esquema Interlocutor: define los tipos de interlocutores y proceso de llenado de

información en la clase de operación a la cual está asignado.

 Estatus de cabecera: campo de una clase de operación la cual identifica el estado actual
de un proceso.

 Estatus de posición: campo de una clase de operación a nivel de Ítem o Producto que
identifica el estado actual del proceso para un producto determinado.

 Estructura Organizacional: la estructura Organizacional en SAP CRM representa la

estructura empresarial en términos de unidades organizacionales y personas (empleados o
externos) que deben participar en el proceso CRM.

 Go Live: terminología de proyecto utilizada para indicar la puesta en ejecución del sistema.

 Lista de precios: la lista de precios le permite crear una lista de precios válida por cierto
período para un listado de productos y grupo de socios de negocios específicos.

 Loyalty Management: Módulo de que administra los programas de lealtad del sistema SAP
CRM, el cual controla las reglas de inscripción al programa, acumulación y redención de
puntos.

MAFCL-06v0 (Integración de franquicias con Loyalty - SAP-CRM) Página 10 de 14

 Documento:
INTEGRACIÓN DE FRANQUICIAS CON LOYALTY MAFCL-06v0
SAP - CRM
Fecha: 05-Sep-12

 Membresía: Hace referencia a la relación entre el socio de negocio y el programa de

lealtad al cual se afilio el cliente.

 Middleware: Módulo del sistema SAP CRM que permite comunicarse con sistemas SAP
(ERP, BW) y no-SAP (Microsoft Exchange. Lotus Domino) y poder intercambiar datos como
son socios de negocios, productos, documentos de ventas, entre otros.

 Off-Line: Esquema de sincronización asíncrono (no en vivo) que permite ejecutar una
interfaz como un proceso posterior al actualmente ejecutado. Ambos procesos serian
independientes.

 On-Line: Esquema de sincronización en vivo que permite ejecutar inmediatamente una

interfaz desde un sistema externo.

 Oportunidad: hace referencia a la transacción donde se crea, modifica o visualizan las

oportunidades de venta que un comercial puede tener, así como el detalle de los productos
y demás validaciones que una venta puede tener. Son documentos en CRM que permiten
identificar las necesidades de un cliente, monitorearlas y hacer seguimiento a las mismas
hasta llegar a la Solicitud del Servicio.

 Orden de Servicio: hace referencia a la transacción donde se crea, modifica o visualizan

los documentos para instalar y activar el servicio del producto solicitado por el cliente a
Cueros Vélez S.A.S.

 Orden de Venta: hace referencia a la transacción donde se crea, modifica o visualiza los
documentos de la redención de puntos solicitado por el cliente a Cueros Vélez S.A.S.

 PDP: Sistema que utilizan las franquicias para la atención al cliente en las tiendas, la
información viaja después al sistema ERP.

 Posición: cargo que ocupa un empleado o agente externo de Cueros Vélez S.A.S.

 Proceso Batch: Proceso que ejecuta un programa fuera de línea y que no afecta la
operación diaria y en línea.

 Programa de lealtad: Proceso que contrala inscripción del cliente al programa de lealtad
que permite el cliente acumular y redimir puntos.

 Producto: es el objeto físico o ficticio que el cliente o potencial solicita a Cueros Vélez
S.A.S. para realizar cualquier operación o transacción comercial.

 Producto configurable: son productos para los cuales hay diferentes opciones disponibles.

MAFCL-06v0 (Integración de franquicias con Loyalty - SAP-CRM) Página 11 de 14

 Documento:
INTEGRACIÓN DE FRANQUICIAS CON LOYALTY MAFCL-06v0
SAP - CRM
Fecha: 05-Sep-12

 Potencial: rol de un Socio de Negocio interesado en adquirir un producto de Cueros Vélez

S.A.S. y convertirse en Cliente.

 R/3 Plug-In: Adaptador que permite al sistema SAP ERP con el sistema ERP a través del
modulo de middleware por el cual viajan diferentes documentos de negocios (Bdoc).

 RAP: Sistema legado que administra los programas de lealtad y los clientes fidelizados en
Cueros Vélez S.A.S.

 Redención de puntos: Actividad que permite al cliente redimir los puntos que tiene
acumulados derivados de las compras realizadas en las tiendas de Cueros Vélez S.A.S. por
un bono redención aplicable como medios de pago equivalente en moneda local.

 Representante de Ventas: referencia a la persona dentro de la estructura organizacional,

que en algunos casos fungirá como empleado responsable.

 Rol de Autorización: rol de seguridad de usuarios, que se debe asociar al Rol de Negocio
para complementar las restricciones de seguridad de usuarios.

 Rol de Negocio: agrupación de actividades de configuración, que permiten crear un rol

funcional, mediante el cual se controla la apariencia del escritorio del agente y la barra de
navegación del usuario final de SAP CRM. El Rol de Negocio es asignado a las unidades o
posiciones de la Estructura Organizacional, para que sea heredado por los usuarios que
estén asignadas a las mismas.

 SAP ECC: Sus siglas –en inglés- indican SAP ERP Central Component (Componente
Central de SAP ERP) y corresponde al aplicativo de carácter administrativo que presenta
SAP. Se puede integrar con otros sistemas SAP como el SAP CRM.

 Script de Pasos: es aquella opción de SAP CRM que permite generar un guión de pasos y
procesos que deberá cumplir un asesor de contact center al momento de ejecutar una
campaña. El script es un elemento de las campañas dentro de SAP CRM requerida al
momento en que la campaña tenga como canal de comunicación a las llamadas telefónicas
outbound.

 Secuencia de acceso: es una estrategia de búsqueda que utiliza el sistema para encontrar
datos válidos de un tipo de condición particular. Determina el orden en el que el sistema
realiza la búsqueda de datos.

 Segmento de Mercadeo: espacio en SAP CRM que permite generar grupos objetivos. SAP
CRM por sí sola no segmenta: es el propio usuario que, haciendo uso de la herramienta,
realiza la segmentación. El segmento de mercado (que contiene el grupo objetivo) es uno
de los elementos que se necesitan para la ejecución de una campaña.

MAFCL-06v0 (Integración de franquicias con Loyalty - SAP-CRM) Página 12 de 14

 Documento:
INTEGRACIÓN DE FRANQUICIAS CON LOYALTY MAFCL-06v0
SAP - CRM
Fecha: 05-Sep-12

 Socio de Negocio: persona u organización que interactúa con Cueros Vélez S.A.S. y es
requerida para realizar transacciones y operaciones de SAP CRM.

 Solicitud de Servicio: Documento requerido para solicitar la contratación de servicios

suplementarios o adicionales.

 Tipo de condición: es una representación en el sistema de algún aspecto de las

actividades de determinación de precios diarias. Define las características de una condición
y cómo es usada. Es posible definir una tipo de condición para cada tipo de precio,
descuento o impuesto.

 Tipo de producto: el tipo de producto describe las características básicas de un producto.

También determina a qué categorías se puede asignar un producto. El sistema SAP CRM
trae los siguientes tipos de productos: material, servicio, garantía, servicio financiero,
propiedad intelectual.

 Tipo de relación: las relaciones se pueden crear entre productos para representar cierta
información. A modo de ejemplo, un producto puede ser “accesorio” de otro producto.

 Tipo de set: los tipos de sets (set types) agrupan atributos de productos. El uso de tipos de
sets hace posible que se modele en detalle un producto en el sistema.

 Web Channel: Módulo de SAP CRM que permite la ejecución de escenarios E-Commerce.

 Web Client UI: es el nuevo concepto de interfaz de usuario provisto por SAP, para los
usuarios finales de SAP CRM que no tengan actividades integradas con plataformas de
contacto. Es una interfaz intuitiva, fácil de usar y fácil de navegar.

 Workflow: es una terminología usada para definir a aquella herramienta capaz de permitir
la implementación técnica de un proceso de negocio. Los workflows permiten dar soporte y
agilizar el proceso de negocio con respecto a los tiempos de ejecución. Permiten, a los
distintos empleados/ usuarios involucrados llevar a cabo procesos de negocio complejos
independientemente del tiempo y posición.

 ZPOS: La transacción ZPOS usa transacciones estándar del sistema ERP, que se ejecutan
desde una mascara simplificada para facilidad del usuario.

MAFCL-06v0 (Integración de franquicias con Loyalty - SAP-CRM) Página 13 de 14

 Documento:
INTEGRACIÓN DE FRANQUICIAS CON LOYALTY MAFCL-06v0
SAP - CRM
Fecha: 05-Sep-12

6. CONTROL DE CAMBIOS

FECHA DE VIGENCIA VERSIÓN NATURALEZA DEL CAMBIO

05-Sep-12 0 Liberación y divulgación del documento.

REVISÓ APROBÓ
Líder CRM Gerente proyecto URANO – SAP- CRM

MAFCL-06v0 (Integración de franquicias con Loyalty - SAP-CRM) Página 14 de 14