EVALUACIÓN SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRAL

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Revisión por la dirección de un Sistema de Gestión de la Calidad

La revisión por la dirección por parte de la Dirección de la Organización es una

de las herramientas básicas para el buen mantenimiento del Sistema de Gestión de la
Calidad.

A la hora de llevarla a cabo muchas organizaciones se plantean qué informaciones

deberían revisarse y qué resultados cabría esperar de la realización de la misma.
Demasiada información parece innecesaria a la hora de su revisión por la alta dirección
de la empresa mientras que por otro lado no incluir ciertos aspectos del Sistema de
Gestión podría llevar en algún caso a incumplimientos de la norma…

A continuación (1) se citan una serie de posibles temas que podrían incluirse
en dicha revisión y se solicita que se señale si se consideran, desde el punto de vista
de lo prescrito por las normas ISO 9000, necesarios, convenientes o
prescindibles/modificables. Más allá de esto (2) deberá plantearse si existe algún otro
tema, aparte de los enunciados, que debería ser tratado en esta revisión.

Por último (3) se repite el ejercicio en lo relativo a los resultados que cabría esperar
de dicha revisión y se solicita (4) asimismo que se enumeren, si se considera necesario,
otras posibles consecuencias que cabría esperar de la realización de la revisión del
sistema por la dirección.

1) Posibles temas a incluir en la revisión por la dirección:

Informaciones para la revisión por la Necesario Conveniente Prescindible

direción
Resultados de auditorías externas x
Estadística de actualizaciones de la x
documentación del Sistema
Estudios de satisfacción de clientes x
Resultados de la evaluación de los proveedores x
Listado de No Conformidades x
Listado de Acciones Correctivas, Preventivas y x
de Mejora
Indice de Registros de la Calidad x
Análisis de los Resultados Comerciales de la x
Organización
Objetivos de la Calidad x
Planificación de cambios en los procesos, x
instalaciones, líneas de negocio etc.
Análisis de la evolución de las certificaciones en x
otras empresas del sector
 EVALUACIÓN SISTEMAS INTEGRALES

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CASO PRÁCTICO: Automóviles Cervantes S.L.

El proceso de la entrega de los vehículos nuevos a los clientes se desarrolla en

Automóviles Cervantes S.L. (AC SL) de acuerdo al siguiente esquema general de
actividades:

Una vez que un vehículo ha sido pedido a fábrica, de acuerdo a las especificaciones
del cliente y firmado el correspondiente contrato de pedido (CP), se espera a su
llegada a las instalaciones de ACSL. El proceso de entrega de éste (Sistemática de
entrega del vehículos a clientes) comienza por tanto formalmente con la llegada del
vehículo a Automóviles cervantes, de cuya recepción se encarga el sector RV.

A partir de este momento el sector VVN es responsable de avisar al cliente y de

preguntarle, antes de iniciar el proceso de matriculación, facturación y cobro, si quiere
ver su vehículo para asegurarse de que todo está conforme a lo solicitado y recogido
en el pedido (CP). En caso de que el cliente deseara ver el vehículo, VVN acompaña
al cliente, confirma que está conforme e inicia el proceso de facturación y cobro de
éste, que será responsabilidad de RA y se formalizará a través del correspondiente
ingreso en cuenta. De todo ello recibirá información el sector RV.

En caso de que el cliente manifestara no estar conforme con el vehículo (por ejemplo
por discrepancias en el equipamiento del mismo frente a lo fijado en el contrato, por daños
en el transporte etc.) VVN, en colaboración con RV, registraría la reclamación del
cliente, analizaría las causas de no conformidad y pondría en marcha las acciones
necesarias para eliminarlas en colaboración con JSP. El objetivo será llegar a un
acuerdo con el cliente y que éste acepte el vehíc ulo, una vez se hayan subsanado las
causas para su rechazo. En caso de no ser aceptado por el cliente VVN revisaría de
nuevo el estado del vehículo y junto con JSP se aseguraría de su puesta a punto para
la venta a otro cliente que lo quisiera adquirir. Esta revisión y control final quedarían
plasmados en la correspondiente Orden de Reparación (OR), si hubiera lugar en el
Expediente de Garantía (ExG) y en el Control de Preentrega de Taller (CPT) que
quedarían archivados en el expediente del vehículo.

Una vez que RA informa a RV de que el vehículo ha sido aceptado y vendido a un

cliente, se ha confeccionado y entregado la factura del mismo y ésta se ha cobrado, se
procede a la matriculación del vehículo en colaboración con VVN, quedando como
registro de esta actividad la Documentación del vehículo con el registro de su
matriculación.

A continuación RT lleva a cabo la inspección de preentrega y añade en su caso algún

equipo o accesorio adicional acordado finalmente con el cliente, quedando reflejadas
estas acciones en la Inspección de Preentrega de Ventas (IPV), en su caso la Orden
de Reparación y en el Contrato de venta del vehículo.

Llevadas a cabo estas actividades, VVN concierta una cita con el cliente para la
entrega del vehículo, a lo largo de la cual leva a cabo la explicación detallada del
funcionamiento y manejo del vehículo.
Finalmente, VVN entrega al cliente el Libro de mantenimiento, la Documentación del
vehículo y el Libro de Garantía, con lo que se dá por finalizado el proceso de entrega
del vehículo nuevo al cliente en ACSL.

La gerencia de ACSL desea fijar este proceso y desarrollar de esta manera por escrito
esta actividad, que viene mencionada en el proceso general PG0301, por lo que le ha
solicitado la elaboración de este documento “Sistemática de entrega de vehículos a
clientes “ y presentárselo, en forma de diagrama de flujo, para su revisón y
autorización. El objetivo es que con ese diagrama de flujo se fije de manera sencilla y
fácil de entender por todos los sectores implicados, el procedimiento a seguir, quién es
responsable de qué actividad, dónde queda registrado y qué documentos de apoyo
son necesarios para llevar a cabo el proceso de forma controlada y con calidad de
servicio.

¿Considera que cuenta con toda la información necesaria para elaborar este diagrama
de flujo? ¿Añadiría, suprimiría o modificaría algún paso de este proceso, algún
registro, algún documento? En caso de que proponga algún nuevo documento o
registro, algún nuevo sector responsable de alguna actividad etc. defínalos en la línea
del caso mediante una denominación y una sigla que le parezcan adecuadas.