Auditoría y modelos de calidad

ACTIVIDAD 1. Auditoría de calidad

Introducción
En esta Actividad de Aprendizaje revisarás la definición de auditoría y los elementos que la integran, para que
por medio de un caso de estudio, desarrolles la planeación de una auditoría a su sistema de gestión de la
calidad (SGC). También conocerás cómo se debe realizar un reporte final de auditoría, basándolo en los
requisitos de la norma ISO9001:2015. En el caso de estudio que revisarás, se plantearán algunos hallazgos y
deberás identificar qué requisito de la norma se está incumpliendo.

Los temas que revisarás son los siguientes:

 1. Auditorías de calidad

o 1.1 Definición de auditorías de calidad

 1.2 Fundamentos

 1.3 Directrices para auditorías de calidad

 1.4 Auditorías: internas y externas

 1.5 Plan de auditoría

Guía didáctica
Una forma de evaluar si una organización está cumpliendo con los requisitos que
exige una norma es certificar su sistema de gestión de la calidad ante un organismo
acreditado.

Lo anterior, se logra por medio de una auditoría, en donde se toman como referencia
los requisitos de una norma, se obtienen evidencias objetivas de lo que está definido
en su manual de calidad así como en la documentación de su sistema de calidad, y se
verifica que se esté cumpliendo con dichos requisitos. Además de que esta
documentación, es la forma real de operar los sistemas de la organización.

Los principales motivos por los cuales una empresa decide certificar su sistema de gestión de la calidad, son
los siguientes:

1. Puede ser una exigencia por parte de sus clientes

2. El reconocimiento internacional que tiene esta norma puede ser importante para empresas exportadoras

3. Por el ahorro de costos que la implantación de un sistema de gestión de la calidad puede reportar

4. El logro del certificado ISO 9000, puede emplearse como un primer paso hacia el logro de la calidad total en la
empresa
5. Puede utilizarse como forma de publicitar a la empresa y difundir una imagen de orientación hacia la calidad

Cuando una organización solicita una acreditación con un organismo acreditado, en general el proceso
constará de los siguientes pasos:

Pero...

 ¿Qué es una auditoría?

 ¿Qué tipos de auditoría existen?

De acuerdo a ISO 9000:2015 una auditoría se define como un "proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el
grado en el que se cumplen los criterios de auditoría” (International Organization for Standardization [ISO],
2015, p. 49).

Una clasificación general de las auditorías es que se dividen en internas y externas.

Las auditorías externas también pueden ser realizadas por algún organismo certificante, con el fin de
proporcionar el registro de conformidad del cumplimiento de normas nacionales o internacionales, éstas
pueden ser registro de la empresa o certificación del producto.

Las auditorías son una oportunidad de mejorar, se enfocan en buscar soluciones según Peach (1999) "las
auditorías internas sirven para evaluar la capacidad de gestión de la calidad a fin de determinar:

 Si existe un sistema de calidad

 Si se pone en práctica
 Si es eficaz” (p. 193).

Para llevar a cabo una auditoría es necesario tomar en cuenta tres directrices importantes:

Uno de los requisitos del modelo del SGC basado en ISO 9000 es que se deben presentar resultados de
auditorías realizadas con anterioridad si desea certificarse (o re-certificarse), y para esta finalidad, las
auditorías internas preparan el camino para las externas; siendo estas últimas, como ya lo habíamos revisado,
la llave para obtener una certificación bajo éste y algunos otros sistemas de gestión de la calidad.

Para que las auditorías funcionen de manera positiva en la organización, se deben cumplir ciertas
características, tales como:

 Independencia

 Objetividad

 Basadas en hechos

Si alguna de éstas no se observa, es posible que la auditoría no identifique adecuadamente las áreas de
oportunidad o mejora dentro de la organización.

Llevar a cabo auditorías de calidad de manera periódica es una parte esencial de los sistemas de gestión de
la calidad; de hecho, en los requisitos de la norma IS09001:2015 en el punto 9.2 'Auditoría interna', en el
apartado 9.2.1 se señala lo siguiente:

9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados

para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad:

 es conforme con:

o los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la

calidad;

o los requisitos de esta Norma Internacional;

 se implementa y mantiene eficazmente (International Organization for

Standardization [ISO], 2015, p. 18).
 Para lo cual, también recomiendan revisar la norma ISO19011, que son las directrices
para la auditoría de sistemas de gestión.

Revisa en el siguiente enlace los términos y definiciones (sección 3) aplicables en la

norma ISO19011, los principios de auditoría (sección 4) y la Figura 1, donde se ilustra
el flujo del proceso para la gestión de un programa de auditoría.

ENLACE
 Autor: International Organization for Standardization [ISO]
Título: Norma Internacional ISO19011
Sección a consultar: sección 3 'Términos y Definiciones', sección 4 'Principios de auditoría', Figura 1 de la
sección 5 'Gestión de un programa de auditoría'
URL: http://www.udo.mx/sgc/admin/estatico/ISO%2019011-2011.pdf

Para poder hacer una auditoría que evalúe el cumplimiento del sistema de gestión de calidad, se deben
realizar algunos pasos generales; así como elaborar los documentos pertinentes, los cuales se resumen en el
siguiente diagrama:

Revisemos cada una de las etapas:

PLANEACIÓN
Para que puedas conocer los elementos principales a considerar en la planeación de una auditoría, revisa el
siguiente enlace:

CENTRO DE INFORMACIÓN DIGITAL

 Base de datos: Océano Administración

Autor: Auditoría de Calidad
Título: La planificación de la auditoría
Sección a consultar: todo el artículo
ID: 64449

En resumen, para realizar una adecuada planeación de una auditoría y además cumplir con las directrices de
la norma ISO19011, los elementos básicos en la planeación deben incluir:
 Plan de auditoría
Ya que tenemos el plan de auditoría, ahora es tiempo de realizar la auditoría, y en la norma ISO19011 dentro
del capítulo 6, proporciona orientación de cómo llevarla a cabo.

EJECUCIÓN
Para que puedas revisar las directrices incluidas en la norma ISO19011 con respecto a esta etapa, te invito a
ingresar al siguiente enlace y realizar la lectura:

ENLACE
 Autor: International Organization for Standardization [ISO]
Título: Norma Internacional ISO19011
Sección a consultar: sección 6 'Realización de la auditoría' (del punto 6.1 al 6.4.8)
URL: http://www.udo.mx/sgc/admin/estatico/ISO%2019011-2011.pdf

Ya que conoces la directrices señaladas en la norma realiza la siguiente lectura donde encontrarás una
descripción de cada paso a realizar:

CENTRO DE INFORMACIÓN

 Base de datos: Océano Administración

Autor: Auditoría de Calidad
Título: La realización de la auditoría
Sección a consultar: todo el artículo
ID: 64450

Finalmente, una vez que se ha terminado con todo el plan de auditoría, el siguiente paso es preparar el
reporte final. En él se describirán los hallazgos de la auditoría, que indicarán la conformidad o no
conformidad con los requisitos.

Existe una división de la no conformidad, de tipo mayor y menor, y que tiene la siguiente definición:
 Reflexiona sobre lo siguiente:

Para responder esta pregunta observa con atención el siguiente enlace:

ENLACE
 Autor: Montes, M.
Título: 14 Como redactar las no conformidades detectadas en una auditoría
URL: https://www.youtube.com/watch?v=JRDi4Q4fuZY

Además de la redacción de las no conformidades encontradas durante la auditoría, el contenido general de un

reporte final de auditoría incluirá lo siguiente:

REPORTE FINAL DE AUDITORIA

IMPORTANTE: Toma en cuenta que para poder redactar las no conformidades, es necesario conocer los
requisitos de la norma que se toma como referencia, en este caso la ISO9001

PARA APRENDER MÁS

Si deseas conocer más sobre las auditorías a los sistemas de gestión de calidad y sus requerimientos, revisa
el siguiente material:

 Base de datos: e-libro Catedra

Autores: Cenobio, J. C., Jaramillo, D., y Serrano, I.
Libro electrónico: Gestión de la calidad en procesos de servicios y productivos
Sección a consultar: capítulo 5. 'Auditoría de calidad'. De p. 125 a 150
ID: 10345267

CIERRE
 Dentro del proceso de cierre se consideran los siguientes pasos:

1. Realización de la reunión de cierre

2. Preparación y distribución del reporte de auditoria

3. Realización de seguimiento a la auditoría

Para que conozcas los requisitos propuestos en la norma ISO19011 para estos puntos, realiza la siguiente
lectura:

ENLACE
Autor:
 International Organization for Standardization [ISO]
Título: Norma Internacional ISO19011
Sección a consultar: sección 6 'Realización de la auditoría' (del punto 6.4.9 al 6.7)
URL:http://www.udo.mx/sgc/admin/estatico/ISO%2019011-2011.pdf

En el último paso, es necesario verificar la efectividad de las acciones, y esto, puede ser parte de una
auditoría posterior.

Ya que hayas estudiado la información anterior, ingresa en el siguiente enlace, donde se encuentra la primera
Evidencia de Aprendizaje de la Unidad y realiza lo que se pide.

Referencias
International Organization for Standardization [ISO], (2015), Norma Internacional ISO 9000, Suiza: Autor.

International Organization for Standardization [ISO], (2015), Norma Internacional ISO 9001, Suiza: Autor.

Mercado, E., y Mercado, J. (1999). Implantación y auditoria de un programa de administración de la

calidad total E ISO 9000. México, D.F., México: Instituto Politécnico Nacional. Disponible en la
base de datos de e-libro Cátedra. ( 10378576)

Peach, R. (1999). Manual de ISO 9000 (3a. ed.). México: Editorial: McGraw-Hill Interamericana. [Versión
en línea]. Recuperado de la base de datos e-libro Cátedra. ( 10498565)

Referencias de las imágenes

Goskhs (2016). Validación. Recuperada de https://pixabay.com/es/validaci%C3%B3n-positivo-logo-

1614001/ (imagen publicada bajo licencia Creative Commons CC0 1.0 Universal (CC0 1.0), de
acuerdo a https://pixabay.com/es/service/terms/).

3dman (2012). Stop Recuperada de https://pixabay.com/es/parada-que-contiene-calle-signo-

1013732/ (imagen publicada bajo licencia Creative Commons CC0 1.0 Universal (CC0 1.0), de
acuerdo a https://pixabay.com/es/service/terms/).
Bibliografía
Auditoría de Calidad. (2013). La planificación de la auditoría. [Versión en línea]. Disponible en la base de
datos Océano Administración. ( 64449)

Auditoría de Calidad. (2013). La realización de la auditoría. [Versión en línea]. Disponible en la base de

datos Océano Administración. ( 64450)

Cenobio, J. C., Jaramillo, D., y Serrano, I. (2009). Gestión de la calidad en procesos de servicios y
productivos. México: IPN. [Versión en línea]. Disponible en la base de datos e-Libro Catedra. ( 10345267)

International Organization for Standardization [ISO]. (2015). Norma Internacional ISO 19011. Disponible
en http://www.umc.edu.ve/pdf/calidad/normasISO/Norma_ISO_19011-2011_Espanol.pdf

Montes, M. (2012). 14 Como redactar las no conformidades detectadas en una auditoría [Archivo en
video]. Disponible en https://www.youtube.com/watch?v=JRDi4Q4fuZY
Última modificación: jueves, 26 de octubre de 2017, 11:00