CAPITULO 1: TEORIA DE LA ADMINISTRACION Y DE DESARROLLO DE

LA GESTION DE LA CALIDAD

 1.- indique cuales son los factores internos y externos que han
empujado al cambio de la forma de gestionar la calidad en la
organizaciones

 -factores internos:la empresa .los procesos ,el producto,etc.

 Factores externos: la satisfaccion de los clientes, el entorno

competitivo, el medio ambiente, la tecnología la innovación

2. Cuales son las etapas en que puede dividirse la historia del

movimiento de la calidad

 1.-etapa de la orientación al producto

 2.- etapa de la orientación al proceso

 3.- etapa de la orientación al sistema

 4.- etapa de la orientación a la prevención

 5.- etapa de la orientación a la persona

 6.- etapa de la orientación al coste

 7.- etapa de la orientación cultural

 8.- etapa de la orientación al servicio

 9.- etapa de la orientación al proceso

 10.- etapa de la orientación global(modelo GTC)

3.-EXPLIQUE LAS DIFERENCIAS SUSTANCIALES ENTRE LOS ENFOQUES

JAPONES Y OCCIDENTAL A LA GESTION DE CALIDAD

 Los sistemas CWQC (compañía mide quality control control de la

calidad en toda la compañía ) o enfoque enfoque japonés de la
gestión de calidad , siguen manteniendo su dominio en Japón,
mientras que en el occidente se utilizan programas de calidad
básicamente humanos .y culturales orientada hacia la calidad del
servicio, el sistema, los procesos y los productos(GCT)

4.- RESEÑE CUALES SON LOS GIGANTES DEL MOVIMIENTO PO LA

CALIDAD Y SUS PRINCIPALES APORTACIONES
  SHEWART. Reconoce que el proceso de producción era de
naturaleza variable.

 DEMING.ha pasado a la historia por sus aportaciones estadísticas a

especialistas técnicos.

 JURAN. Amplia el marco de responsabilidad a supervisores de

línea mandos intermedios y dirección general

 FEIGENBAUM.establece el principio de que el enfoque de sistemas

es inherente al CCT

 CROSBY. Motivación del ser humano es esencial para prevenir los

defectos y mejorar la calidad

 ASHICAHUA. El concepto de control de calidad en toda la empresa.

 TAGUCHI.definicion de la función de perdida.

5.-Apunte cuales son los principales problemas pendientes de la solución

satisfactoria para a ser la gestión de calidad un área académico y
profesionalmente bien reconocido

 La falta de consenso sobre la conceptualización de la calidad

 Aunque se a avanzado significativamente en establecer

metodologías generalizadas de investigación los instrumentos
están en muchos casos faltos de rigor por definir parcialmente el
dominio los constructos y por falta de validación estadística, de
modo que no existen escalas ampliamente reconocidas para medir
los cambios fundamentales.

6.-señale las direcciones mas importantes en que deberá expandirse la

gestión de calidad en los próximos años

 Son:

 Cuales son los principios que forman el contenido ideal de la

gestión de calidad.

 Cuales son las practicas de gestión de calidad que son criticas para
lograr unos resultados en calidad excepcionales.

 Como se deben poner en practica los enfoques de gestión de

calidad para lograr el éxito

 Cuales son la mejores practicas de gestión de calidad

 CAPITULO 3

1. Compare y comente los conceptos de calidad apoyados por Juran,

Deming, Crosby, Feigenbaum y Taguchi.

 Juran: Aptitud para el uso, Calidad planificada, la calidad no pasa

por casualidad debe ser planificada

 Deming: perdidas mínimas para la sociedad, reduciendo la

variabilidad y mejorando estándares, optimizar la calidad de diseño
para mejorar la calidad de conformidad.

 Crosby: Calidad comprobada/controlada, Énfasis en la calidad de

conformidad, CERO DEFECTOS.

 Feigenbaum: Calidad planificada, Traducir las necesidades de los

clientes en las especificaciones.

Taguchi: Aplicación de la estadística para reducción de costos, calidad

generada.

2. Identifique los conceptos de calidad que la definen desde una

perspectiva objetiva versus subjetiva.

 La calidad objetiva es medible cuantitativamente con métodos

técnicos.

La calidad subjetiva se basa en la percepción y en los juicios de valor de

las personas, y es medible cualitativamente estudiando la satisfacción del
cliente.

3. Identifique los conceptos de calidad que la definen estática y

dinámicamente.

 La calidad estática transmite una sensación de que se trata de un

estado fijo e inmóvil.

 La calidad dinámica, es un proceso de mejora continua de la

calidad del producto.

4. Identifique los conceptos de calidad que interpretan la calidad

absoluta y relativamente.
  La calidad absoluta del producto se refleja, a partir de las
necesidades de los clientes, en una serie de características y
especificaciones, que pueden medirse objetivamente.

 La calidad relativa, significa cosas distintas para personas

diferentes. Dada la calidad por la percepción del cliente, no puede
definirse absolutamente.

5. Identifique los conceptos de calidad que la enfatizan la dimensión

interna frente a los que insisten en la dimensión externa o de
mercado, señalando la posición relativa del cliente en cada uno de
ellos.

 La calidad interna hace hincapié en la mejora de la eficacia interna

para lograr la conformidad con las especificaciones en los
procesos. Lo importante es incrementar la productividad y
mantener un compromiso con los clientes de cumplir sus
necesidades asegurando la satisfacción plena.

La calidad externa, la prioridad de la empresa es satisfacer las

expectativas de los clientes.

6. Explique los conceptos de calidad esperada calidad programada y

calidad realizada razonado sus coincidencias y divergencias y sus
implicaciones para la gestión de la calidad.

 La calidad esperada.- Es la necesitada por el cliente según se

manifiesta en sus necesidades y expectativas.

 La calidad programada y diseñada.- es la que la empresa pretende

obtener y que se plasma en las especificaciones de diseño del
producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente.

 La calidad realizada.- es la obtenida tras la producción y tiene que

ver con el grado de cumplimiento de las características de calidad
del producto.

7. Analice el significado de la calidad latente y sus implicaciones

para la gestión de la calidad.
 Es aquella que el cliente no esperaba encontrar en el producto porque no
figuraba en la compra convenida, pero que una vez recibida le satisface
por que se anticipa a una necesidad subyacente aquí podemos distinguir
tres situaciones.

 Insatisfacción del cliente. la calidad realizada no alcanza a cubrir

las necesidades del cliente

 Satisfacción del cliente. El producto responde a las necesidades

del cliente.

 Entusiasmo del cliente. La calidad realizada cubre también las

expectativas del cliente, la calidad existe en la mente del
consumidor.

8. Señale los rasgos característicos de los modelos de empresa

acomodaticia, cumplidora y enriquecida, valorando cuál cree más
adecuado para el entorno actual.

 Empresa acomodaticia. Piensa en el nivel genérico de la industria

 Empresa cumplidora. Está orientado a la satisfacción de los

clientes.

 Empresa enriquecida. Está orientado a superar las necesidades de

los clientes.

Lo más adecuado para el entorno actual serían las empresas cumplidora

y enriquecida puesto que estas se orientan más al cliente.

9. Comente como se construye un concepto holístico y

multidimensional de calidad y sus rasgos característicos .

La calidad total sugiere que ha de estar presente en todas las fases del
ciclo de vida desde el diseño hasta el servicio post venta. Para optimizar
la creación del valor para el cliente.

Las características son múltiples como corresponde a la amplia

variedad de necesidades y expectativas de los consumidores.

10. Explique la evolución de concepto de valor y su relación con el de

calidad.
El concepto de calidad basado en la percepción del cliente se centra en
la calidad de servicio. Por tanto se enfocan bien hacia la eficiencia
interna bien hacia la eficiencia externa.

El concepto multidimensional de calidad total como creación de valor.

Esta definición incorpora tanto la dimensión interna –eficiencia- como la
dimensión externa - eficacia- y los clientes en general.

11. Identifique las dimensiones de la calidad total del producto,

relaciónalas con los distintos conceptos de calidad.

La calidad total significa, pues, optimizar la creación de valor para todos

los clientes.

 Calidad de concepción.- identifica los requisitos de los clientes

 Calidad de diseño.- especifica técnicas o normas de calidad para

la elaboración del producto.

 Calidad de conformidad.-es el grado de proximidad entre la calidad

de diseño programada y la calidad incorporada al producto tras su
elaboración

 Calidad de entrega.- transferencia desde que es producido hasta

que queda en manos del cliente.

 Calidad percibida.- es cuando el individuo queda satisfecho durante

el uso de producto o consumo del servicio

 Calidad de servicio.-mide el grado en que los requisitos deseados

por el cliente son percibidos.

12. Explique los conceptos de requisito de calidad, característica de

calidad y especificaciones de calidad, así como las diferencias y
relaciones entre ellos.

 El análisis comparativo de cómo se relacionan los seis

conceptos de calidad identificados con las seis dimensiones de
la calidad del producto.

 Observamos que los conceptos de calidad como excelencia,

como conformidad con las especificaciones , como aptitud para el
uso y como uniformidad, están estrechamente vinculados con los
procesos de fabricación y comercialización. En cambio los
conceptos de calidad como satisfacción y calidad total incluyen
además las dimensiones referentes a las personas.
 CAPITULO 5

1) APORTE una definición completa de que significa la GCT, aclarando

el significado de cada una de las palabras q forman el acrónimo

Lau y Anderson 1998 extraen el concepto de las propias

siglas de su denominación GCT. El componente Gestión destaca el papel
de la dirección a atreves de su compromiso con el concepto, su esfuerzo
por asegurar la implicación de todos los empleados y su decisión de
fomentar un cambio en la cultura empresarial.

El componente calidad reconoce la necesidad de centrarse

en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y de
buscar la mejora continua en todos los procesos. El componente total
alude a la participación y esfuerzo de todos los miembros de la
organización asi como a la orientación de todos los procesos y niveles
hacia la satisfacción del cliente y la mejora continua.

2) Como se debe cambiar los valores y las creencias de las personas

en una organización para conducirla hace la GCT.

Esto dependerá no solo de la parte productora si no también

de la parte directiva ya q ambos tienen que estar dispuestos a conducirse
a una GCT, para implantar nuevos valores tenemos que tener
conocimiento de las falencias de los trabajadores, sus creencias, sus
opiniones, etc. Para asi tomara medidas en la cultura organización de la
empresa.

3) Explique las diferencias que existe entre la GCT y la reingeniería de

los procesos sobre cómo abordar el cambio organizativo y sus
repercusiones.

La transformación organizativa a la GCT requiere de un

nuevo sistema de valores y creencias que modifique la forma de pensar y
actuar de todos los miembros de la organización dado que la cultura
organizativa se define precisamente como el modo común, mas o menos
la forma de pensar, actuar.

4) Reconozca los principios que forman el sistema de valores que

deben impregnar el comportamiento y el gobierno organizativo
desde una óptica de GCT, asi como las prácticas y técnicas
fundamentales que pueden colaborar en su penetración en el
modo de pensar y actuar de los agentes.
 El cambio organizativo implica exige alinear adecuadamente
los siete aspectos clave en la vida organizacional.

Misión

Objetivos

Estrategias

Estructura

Cultura

Personas

Procesos

5) Anote las contribuciones que la gestión de calidad puede hacer a la

creación de valor.

Orientación al cliente

Liderazgo y compromiso de la dirección

Visión global y horizontal de la organización

Orientación a las personas y al desarrollo de sus

componentes

Orientación a al cooperación

Orientación al aprendizaje y a la innovación

Orientación ética y social

Anote las contribuciones que la gestión de la calidad pueden hacer a la

creación de valor

 Las actividades organizadas para lograr la misión y los objetivos de

la empresa que son conducidas por un fuerte liderazgo de la
dirección y guiadas por una visión

 El desarrollo de una estrategia claramente establecidas a medio y

largo plazo, guiada por aquel propósito compartido, que adopte
prácticas de gestión de calidad como para la definición de objetivos
como para el análisis estratégico y para la búsqueda de ventajas
competitivas basadas en la calidad.

 El despliegue de estrategias, programas, y proyectos de calidad

apropiados a la misión y a la estrategia de empresa, que
 sistematicen las actividades organizadas para el control y la mejora
de la calidad.

 Apoyar la implantación de la estrategia de la empresa y de calidad

en los procesos de cambio organizativo y cultural.

6) Apunte las responsabilidades de la alta dirección y los mandos

intermedios deben asumir en un sistema directivo inspirado por la
GCT.

Si una empresa domina un enfoque de calidad orientada al

mercado, será la alta dirección quien mandará en calidad,
adoptando nuevas funciones de liderazgo y de movilización del
conjunto de la organización hacia la calidad .

La primera responsabilidad de la dirección está en las causas

comunes o crónicas de problemas de calidad, que están implícitas
al diseño de los procesos.

La dirección tiene entonces como tarea prioritaria la identificación

de los medios adecuados para remover las causas crónicas de la
calidad. El reto planteado a la dirección es descubrir proyectos de
inversión que produzcan una mayor calidad a un menor coste
unitario. La elección implica considerar muchas variables, tales
como la naturaleza del producto, la tecnología del proceso, la
estrategia competitiva de la empresa, el diseño de su estructura
organizativa, o la capacidad de innovación y asimilación de
tecnologías del grupo humano. Pero la dirección también es
responsable del enfoque que se sigue al atacan variaciones
especiales: puede optar por culpabilizar a los trabajadores, o puede
darles medios y estímulos para que aprovechen su privilegiada
posición en los procesos .

7) Razone las pautas a que la Gestión de la Calidad obliga en cuanto al

diseño de las personas, la planificación y el control.

 La organización debe desplegar conocimientos, habilidades,

responsabilidades y compromiso por todos sus ámbitos. La GCT
asume que la calidad es algo que se hace con las personas en vez
de algo que se hace a las personas.

 En la gestión de recursos humanos se debe incluir:

 Desarrollo del compromiso de los miembros con la misión y los

objetivos de la organización.
  Desarrollo de la motivación y del compromiso con la calidad de los
empleados, estimulando la responsabilidad compartida.

 Promoción de la participación de todo el personal en la mejora

continua, descentralizando la toma de decisiones y dándole poder,
autonomía e iniciativas para tomar iniciativas.

 Planificación y mejora de las competencias explícitamente de las

recompensas del esfuerzo individual y de los resultados colectivos.

Dar poder a las personas significa otorgarles capacidad para actuar

cuando tengan conocimiento de defectos de calidad para corregirlos.
Alcanzar elevados niveles de compromiso y participación permite a la
dirección delegar la planificación, la ejecución y el control de las
tareas de modo que estimula la autonomía, la iniciativa y la libertad de
acción de sus ejecutores directos.

8) justifique por la GCT exige la implantacion sistematica de conjunto de

principios y practicas q lo forman y que consecuencias puede tener una
introduccion aislada de algunos elementos desconsiderando otros.

 La GCT implica la adopcion de unos principios claves, de un

sistema de valores que forman la organización y el
comportamiento de sus miembros

 Losp rincipios anteriores implantan mediante practicas que aportan

los instrumentos para asegurar que los principios se tienen en
cuenta en las estrategias y en cada actividad diaria de la
organización.

 Sin envaargo existe vastante confusion sobre que significa

saitsfacer las necesidades del cliente, si simplimete consiste en
cumplir las especificaciones pactadas o mas bien consiste en
anticipar sea las necesidades futuras buscacion la fidelizacion.

9) Presente un modelo sistémico del a relación entre los principios que

sustancias la GCT.

Un modelo resumido puede darse de la siguientes forma basándose en

los principios mencionados anteriormente:

 1.- orientación al cliente: las organizaciones dependen de sus

clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales
y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
  2.- Orientación estratégica a la orientación del valor: hablamos de
desarrollos de actividades sistémicas refiriendo al actividades
organizadas

 2.- Liderazgo y compromiso de la direccion: los líderes establecen

la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.

 3.- orientación y participación del personal al desarrollo de sus

competencias: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la
organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la organización.

 4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza

más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo
para conocer más sobre los procesos.

 5.- Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y

gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro
de sus objetivos.

 6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la

organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.

 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las

decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la
información previa.

 8.- relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una

organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.

10) Defina la GCT como constructo latente diferenciando este concepto

de los implícitos al los enfoques anteriores en GCT y extrayendo
conclusiones practicas.

 Lograr la calidad en un proceso requiere diseñarlo con el fin de

conseguir productos y servicios que satisfagan una necesidad, sin
embargo, todo esto es alcanzable únicamente si se tiene una
filosofía de gestión dirigida a eliminar los puntos débiles de la
organización, establecida ella sobre la base de principios
permanentes, donde existe el compromiso de cada miembro de la
organización consigo mismo, con la organización y con la
 sociedad. Para lograr esto se debe trabajar en todos los niveles
dentro de la organización, para que la calidad “salga” naturalmente
del individuo y no sea algo impuesto. Sólo es necesario que todos
se involucren y se hagan partícipes de forma natural. Las
responsabilidades no deben asignarse por obligación, deben
formar parte del deseo de cada uno. Este cambio de filosofía forma
parte del cambio cultural al cual debemos someternos, para que
todo sistema de calidad funcione con éxito en la práctica.

11) Presente un modelo equilibrado y completo para la adopcion e

implantacion de la CGT.

CAPITULO 6: Modelo normativo de la gestión de

calidad

 1.- defina el sistema de gestión de una organización y sus

componentes.

Es la actividad coordinada para dirigir y controlar una organización

también es el conjunto de elementos como estrategias, objetivos,
políticas, estructuras, recursos y capacidades, métodos tecnológicos,
procesos, procedimientos reglas e instrucciones de trabajo mediante el
cual la dirección planifica y controla sus actividades para el logro de
objetivos.

Las normas ISO 9000:2000(puntos 2.11)

Administración: provee un sistema para alcanzar el progreso de la

organización mediante la realización de metas estratégicas, comprensión
de las necesidades de los usuarios, productividad.

Sistema de calidad: requiere que la organización documente los

procedimientos y los ponga en práctica, de tal forma que si se realiza un
cambio, también se registre por escrito.

Aseguramiento de la calidad:

 2.- cual es el aporte acorde a la norma ISO 9001:2000 trayectoria

sus relaciones y fronteras con el SGC y organización.

El aseguramiento de la calidad del producto y el aumento de la

satisfacción del cliente

 Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de

otras partes interesadas

 Establecer políticas y objetivos de calidad

 Determinar los procesos y las responsabilidad necesario para el

logro de objetivos.

 Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de

objetivos

 Establecer los métodos para medir la eficacia de cada proceso.

 aplicar estas medidas para determinar la eficacia

 Determinar los medios para prevenir.

 Establecer y aplicar un proceso de mejora continua de SGC

о 3.-defina y compare los conceptos de normalización, certificación y

acreditación.

Normalización:

consiste en la elaboración ,difusión y aplicación de normas, pretenden

ser solucionas a toda actividad humana.

Objetivo unificar criterios mediante acuerdos voluntarios y por consenso

de todas las partes implicadas
Certificación:

Asegurar el cumplimiento de la norma , emisión de documento Formal.

Son procesos, permiten demostrar la capacidad para cumplir requisitos.

Acreditación:

Para que la organización goce del reconocimiento necesario para otorgar

certificados u homologación

ENAC: el procedimiento mediante el cual los organismos autorizados

reconocen formalmente que una organización es competente para realizar
determinada actividad de evaluación de conformidad.

 Identificar las razones que explican la evolución histórica de la

norma ISO 9000 y las ventajas.

La razones por la cual evoluciono la norma fue por que cuando esta
apareció los diferentes países fueron adaptándose a ella pero cambiando
le de nombre por ejemplo en España UNE-EN ISO 9000 tras fomentar
tanto papeleo se creo el SGC las ventajas que se obtuvieron fue que cada
ves las normas se iban haciendo mas general para la aplicación a
cualquier tipo de empresa y hacer que las empresas muestren la calidad
de sus productos a terceros.

5. Explique cual es la estructura del SGC que impone la norma ISO

9001:2000
6. Identifique los requisitos de documentación a que obliga la norma ISO
9001-2000

 Responsabilidad de la dirección.

 Realización de recursos.

 Medición , análisis y mejora.

7. Explique que significa “procedimiento documentado" en esta norma.

 Es una forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso.

 Significa que el procedimiento sea establecido , documentado ,

implementado y mantenido.

8. Desarrollen los requisitos que debe definir un procedimiento

documentado para acciones correctivas y acciones preventivas

 Control de los documentos del sistema de calidad.

 Control de los registros de la calidad.

 Realización de auditorias internas.

 Identificación y control de productos no conformes.

 Acciones correctivas.

 Acciones preventivas.
9. Desarrolle las relaciones y diferencias entre la ISO 9001:2000 y la ISO
9004:2000

 Objetivo: Conseguir el éxito comercial y la mejora continua del

rendimiento de la organización para mantener la satisfacción del cliente.

 Conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad,

establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO)

 La norma ISO 9004:2000 proporciona recomendaciones a las

organizaciones para llevar a cabo la mejora. Está basada en los mismos
principios de gestión de la calidad de la Norma ISO 9001.

10. Explique los procesos que una organización debe realizar para
implantar un SGC , alcanzar y mantener una certificado de calidad.

 Decisión y compromiso de la dirección

 Planificación y organización del proyecto.

 Auto diagnostico preliminar.

 Información , sensibilización y formación

 Confección de la documentación.

 Implantación del SGC.

 Seguimiento y mejora del sistema.

 Proceso de certificación.

11. Exponga el proceso de certificación de un SGC según la norma ISO

9001:2000
CAPITULO 7 : “MODELOS DE GESTION DE LA CALIDAD
MEDIOAMBIENTAL”
1.-Justifique la importancia actual de la estrategia de adaptación
medioambiental, señalando la relevancia de cada uno de sus componentes.

La importancia de las estrategias de adaptación medioambiental recae

en que actualmente los temas medioambientales ya no solo son referidos a la
ética o responsabilidad social, sino que se ha convertido en un puntual del
cambio hacia modelos de gestión empresarial basados en el concepto de
sostenibilidad.

2.- De una definicion consistente de “calidad Medioambiental” que sea util a

efectos de gestion.

 Calidad medioambiental, la manifestación de un desarrollo económico-

social basado en procesos a favor del ambiente, cuidado de la ecología
y preservación de los recursos naturales para generar un desarrollo
sostenible.

3.- Defina, qué se entiende por “sistema de gestion medioambiental "y su papel
dentro de una estrategia de adaptación medioambiental.

 SIGMA: Sistemas de Gestión Medioambiental, conjunto de estrategias

proactivas de adaptación medioambiental.

 Un sistema de gestión medioambiental es el marco o método empleado

para orientar a una empresa a alcanzar y mantener un funcionamiento
en conformidad con las metas establecidas y respondiendo de forma
 eficaz a los cambios de las presiones reglamentarias sociales,
financieras y competitivas así como a los riesgos medioambientales.

 Los SIGMA basados en modelos de aseguramiento de la calidad han

sido una contribución interesante para implantar el concepto de calidad
medioambiental .

4.- desarrolle los sistemas de gestión medioambiental que conozca, incidiendo

en las ventajas e inconvenientes de los modelos basados en la certificación o el
registro.

 MODELOS DE SIGMA: Diseño de un sistema planificado y organizado

en función de las necesidades y características de cada empresa. La
certificación medioambiental no es un requisito ineludible sino una
opción voluntaria.

 Beneficios y Limitaciones de los SIGMA

 Beneficios: legal, inversiones y costes medioambientales, producción,

gestión, finanzas, estrategia, marketing e imagen.

 Limitaciones:

 la mejora del desempeño medioambiental solo prospera cuando la

organización experimenta un cambio cultural autentico que forja una
verdadera filosofía de mejora continua, acompañado de una estructura
organizativa idónea.

 Otro problema reside en la propia complejidad y en los costos de la

iniciativa. La introducción de un SIGMA supone, en un principio, una
inversión importante, para la que muchos directivos no están
preparados.

5.- explique los objetivos, las características y los requisitos de la norma ISO
14001 y el Reglamento EMAS, distinguiendo sus principales similitudes y
diferencias.
6.-Razone el concepto y la importancia de “compromiso medioambiental”,
“política medioambiental” y “declaración medioambiental”

 COMPROMISO MEDIOAMBIENTAL: compromiso ético, asumido desde

la dirección, y que puede implementarse mediante diversos
instrumentos, dependiendo del grado de compromiso de la organización
con la preservación de su entorno natural y los medios a su alcance para
cumplir sus metas ambientales.

 POLITICA MEDIOAMBIENTAL: es el conjunto de los esfuerzos políticos

para conservar las bases naturales de la vida humana y conseguir un
desarrollo sustentable.

 DECLARACION MEDIOAMBIENTAL: Es la información medioambiental

obligatoria que deben presentar las organizaciones para poder ser
registradas en el sistema EMAS. Por tanto constituye un instrumento de
comunicación o diálogo con el público y otras partes interesadas sobre
su comportamiento medioambiental.

7.- Analice el significado de “aspecto medioambiental” e “impacto

medioambiental significativo”, teniendo en cuenta la norma ISO 14001 como
EMAS, y el porque de su importancia.

 ASPECTO MEDIOAMBIENTAL: La norma ISO 14001:2004 define como

“un elemento de las actividades, productos o servicios de una
organización que puede interactuar con el medio ambiente”.

 IMPACTO MEDIOAMBIENTAL SIGNIFICATIVO: “cualquier cambio en el

medio ambiente, sea adverso o beneficioso, resultante en todo o en
parte de las actividades, productos y servicios de una organización.
8.- Explique las diferencias y paralelismos entre los conceptos de certificación y
registro.

CAPITULO: 9
1 . Señale las razones que impulsan la expansión sectorial de los modelos
de aseguramiento de calidad, tanto hacia sectores primarios como
secundarios y terciarios.

• El crecimiento de la aceptación internacional de estos modelos

como estándares internacionales han ido acompañado del aumento
de modelos disponibles para la organizaciones de distintos
sectores.

• RAZONES

• Por que el sistema de gestión es aplicable en cualquier industria y

organización.

• Porque se esta produciendo una autentica avalancha de nuevos

estándares sectoriales.

• El despliegue de nuevos estándares.

• Porque tiene planteamientos singulares adaptados a las

características propias de una actividad.

• Porque es de fácil compresión.

2. Identifique las industrias mas activas en normalización sectorial,

explicando las causas y los estándares fundamentales en cada una de
ellas.
 • La identificación de estos sectores industriales se debe a la razón,
de que, se encuentran en la búsqueda de la calidad de sus
productos finales, en diferentes industrias las cuales son:

• industria automovilistica

• industria aeroespacial y de armamento

• industria agroalimentaria

• industria química

3.Explique los distintos modelos de control y aseguramiento de la calidad

que conozca en turismo, razonando las fuerzas motrices que explican su
evolución.

• Modelos de certificación medioambiental para empresa turística.

Apuntan que los directivos de empresas hoteleras están operando
con modelos desfasados que no conceden suficiente valor al medio
ambiente.

• Modelo de gestión integral de calidad del destino turístico. El

modelo comprende, pues, la naturaleza horizontal de la calidad del
destino turístico.

4. Enumere las marcas y reconocimientos mas conocidos a nivel nacional

e internacional para distinguir la calidad turística, explicando sus rasgos
mas característicos.

• La Q de calidad es una marca a nivel nacional que reconoce a un

establecimiento el cumplimiento de una serie de requisitos y
normas de calidad y certificado por una empresa auditora
acreditada. Actualmente existen normas de calidad para:

• Hoteles y Apartamentos Turísticos

• Agencias de Viajes

• Restaurantes

• Campings

• Estaciones de Esquí y Montaña

• Alojamiento de Turismo Rural

Empresas de Tiempo Compartido, etc

5. Perfile las iniciativas publicas y privadas que conozca para la

certificación de sgc en turismo, con especial referencia al caso español,
desvelando sus semejanzas y desemejanzas con las normas universales
(ISO 9000 principalmente)

• EL PLAN DE CALIDAD TURISTICA ESPAÑOLA (PICTE)

• EL SISTEMA DE CALIDAD TURISTICA ESPAÑOLA(SCTE)

6. Desarrolle los sistemas de certificación de la gestión medioambiental

de carácter micro y macro, específicos del turismo, que existen
actualmente, indicando en que se distinguen y en que se asemejan a los
modelos normativos universales de SIGMA (ISO14001 Y EMAS).

• La certificación ambiental principal en turismo sigue siendo la ISO

14001.

• Este modelo tiene por finalidad hacer cumplir que tengan la

certificación medio ambiental ya sea micro y macro empresas.

CAPITULO 12: LA SELECCIÓN DE ENFOQUE Y MODELO PARA LA

GESTION DE CALIDAD

1. Valore la intercambiabilidad de los enfoques de gestión de calidad ,

y su eficacia comparada en términos de potencial de creación.

La intercambiabilidad lleva a pensar que cualquier enfoque de Gestión de

calidad para que una organización alcance resultados sobresalientes
sostenidos, ya que con la elección de un sistema de gestión de calidad muestra
planificación eficiente y competitiva.

2. Explique en que consiste el problema de la «confusión de la calidad»

El problema de confusión de calidad se da cuando una organización no

formaliza su enfoque de gestión de calidad la cual ocasiona escaso éxito en la
gestión de calidad.

3. Justifique la necesidad de una planificación formal de la calidad y los

problemas del uso indiscriminado de practicas de Gestión de la Calidad
desde un enfoque reactivo.

La capacidad de una empresa para alcanzar resultados positivos a través de la

acción de la calidad descansa en la planificación formal de la Gestión de
Calidad, pues la aplicación de técnicas de la mejora de calidad de forma
indiscriminada es considerada como unode los factores que causan el escaso
éxito en la Gestión de Calidad.

4. Identifique las ventajas e inconvenientes de un enfoque canónico de

aseguramiento de la calidad.

VENTAJAS

 Mejora de la satisfacción del cliente y disminución de las no

conformidades.

 Mejora de las relaciones con los proveedores.

 La disminución de quejas por los clientes.

 Mejora de los sistemas de sugerencia.

 Participación de los empleados en equipos de trabajo.

DESVENTAJAS O INCONVENIENTES

 El proceso de certificación es costos y consumidor de tiempo.

 Problema de acoplamiento al trabajo cotidiano.

 La certificación implica un alto costo económico.

 El sistema de gestión este desfasado respecto a las practicas

organizativas.

5. Anote en que consiste el fenómeno de la institucionalización y cuales

son las características del mimetismo institucional referido a los
enfoques de Gestión de Calidad.

El fenómeno de la institucionalización es u proceso social a través de la cual

principios y practicas de gestione se generalizan y legitimasen , convirtiéndose
en el modelo o norma dentro de una organización.

El mimetismo Institucional, basada en la imitación de las mejores practicas de

los primeros innovadores o de las recetas de Gurus.

6. Señale las principales dificultades que una organización que desea

implantar la GCT debe salvar y cuales son los factores críticos para el
éxito.

 ERROR DE ESTANDARIZACION.-tomar un factor critico para el éxito

a la hora de tomar la decisión sobre los sistemas de gestión a adoptar
partiendo de la idea de su contenido y el proceso de implantación.
  LAS BARRERA A LA IMPLNTACION EXITOSA DE LA GCT.- No
subestimar el tiempo y el esfuerzo necesario para avanzar hacia la
GCT.

 EL ERROR DEL DETERMINISMO.-la dirección debe adoptar un

enfoque contingente en la selección y diseño de su sistema de gestión
de calidad.

7. Aprecie la necesidad de una orientación a largo plazo en la

introducción de la Gestión de Calidad, dada la existencia de un periodo de
maduración y la magnitud de las barreras a superar para alcanzar el éxito.

 Cada firma debe adaptar un sistema de Gestión de calidad a su propia

idiosincrasia y a su contexto interno y externo, además su
implantación debe ser orientada a largo plazo porque sus frutos no se
percibirán hasta pasar un cierto periodo de maduración y cuando la
organización sea consistente y desarrolle una respuesta propia para
superar las formidables barreras que se oponen al cambio
organizativo y cultural implícito de la GCT.

 Las que se debe superar para alcanzar el éxito son: las cinco
enfermedades mortales de Deming, las 13 razones del fracaso de
juran o los 7 pecados capitales desveladas por Días Blanco.

8. Argumente si los principios y practicas de Gestión de calidad son

aplicables fuera del contexto en el cual fueron creados.

 Para la implantación de la Gestión de calidad no existe un modelo que

pueda copiarse. En principio cada organización tiene que diseñar un
metodología de acuerdo a su propia realidad y para el proceso de
mejoramiento hacia la calidad se deben incluir acciones como: el
desarrollo de las actividades de liderazgo compromiso de los altos
directivos de la organización, el desarrollo del personal, el enfoque a
los clientes, el desarrollo de los proveedores, la planificación de la
calidad, mejoramiento del trabajo diario, etc. Tomando como base las
recomendaciones de los expertos en esta materia.

9. Razone la necesidad de un enfoque contingente en la implantación de

la Gestión de calidad, basándose en los enfoques de estandarización y
del determinismo.

 La dirección debe seleccionar un enfoque contingente en la selección

y diseño de su sistema de Gestión de Calidad ya esta considera que
no existe un modelo o una única forma optima de organizar y
administrar que sea aplicable a todas las empresas, sino que todo
depende de las condiciones del ambiente donde estas desarrollan sus
actividades uno interno(como la antigüedad, el tamaño, la experiencia
 en certificación, excelencia previa en resultados, la cultura o la
tecnología) y otro externo(como las características de la industria, la
naturaleza del producto-industrial y el entorno nacional.

CAPITULO 14: CALIDAD EN EL SERVICIO

1) Defina calidad de servicio y señale las dimensiones de calidad de

servicio propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry.

Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del

consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas
necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.

Parasuraman, Zeithaml y Berry.

1. Elementos tangibles.- tales como la apariencia de las instalaciones

fisicas, mantenimiento y la modernidad de los equipos.
2. Fiabilidad.- entendida como la capacidad de cumplir bien.
3. Capacidad de respuesta.- Disponibilidad para atender a los clientes con
rapidez.
4. Profesionalidad.- actitudes y aptitudes necesarias para la correcta
prestación del servicio.
5. Cortesía.- amabilidad, atención, consideración y respeto con el que se
atiende al cliente.
6. Credibilidad.- Veracidad y honestidad en la prestación del servicio
7. Seguridad.- Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
8. Accesibilidad.- Facilidad en el contacto.
9. Comunicación.- Habilidad para escuchar al cliente y mantenerlo
informado.
10. Comprensión del cliente.- Conocer al cliente y sus necesidades

2) Comente que factores pueden influir sobre las expectativas de los

clientes y sobre las percepciones de la calidad de servicio.
 Sobre las expectativas Parasuraman introduce el concepto de zona de
tolerancia de las expectativas del cliente respecto a la calidad del
servicio. La zona de tolerancia esta delimitada por dos niveles de
servicio: el servicio deseado, el nivel de servicio que el cliente espera
recibir y el servicio adecuado, el nivel de servicio que el cliente considera
aceptable.
Sobre las percepciones

Antes de la Durante la Compra Tras la Compra

Compra

Nombre e Características y Facilidad de

imagen de Rendimientos instalación y
marca de la uso
empresa

Experiencia Comentarios del Atención a las

Previa vendedor reclamaciones,
3) reparaciones y
garantías

Opinión de Garantías Disponibilidad

amigos de piezas de
recambio

Reputación del Política de servicios Eficacia del

Distribuidor y Reparaciones servicio

Resultados Programa de apoyo Fiabilidad

Publicados de al usuario
pruebas

Precio y Precio y rendimiento Rendimiento

rendimiento ofrecido comparativo
anunciado

Explique el modelo SERVQUAL, en que consiste, sus principales

aplicaciones y apunte algunas críticasasí mismo. Comente
diferentes alternativas a este modelo para medir la calidad de
servicio.
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado
porZeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad
de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que
evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
Algunas alternativas diferentes a este modelo tenemos:
  El modelo SERVPERF
 Modelo de Desempeño Evaluado de Teas (1993)

4) Indique en que consiste la calidad de servicio interna y señale

porque es importante para conseguir la calidad de servicio externa.

La calidad de servicio interna se puede definir como las más esperadas

por los clientes internos. Estas son tres: recuperación, adaptabilidad y
espontaneidad Por recuperación se entiende la capacidad de respuesta
de un empleado al presentar un fallo, la adaptabilidad podemos definirla
como la capacidad de respuesta de un empleado a las necesidades y
requerimientos de un cliente, y espontaneidad incluye las acciones
rápidas incluso aquellas q no están solicitadas por el cliente.
Está demostrado que la satisfacción del cliente es , en alguna medida la
satisfacción de los empleados. Debido a ello la empresa debe prestar
atención a cómo conseguir calidad de servicio interno, de modo que esta
repercuta de manera positiva sobre la satisfacción del cliente externo y
desempeño organizativo.

5) Comente las principales consecuencias de un sistema de gestión

de quejas y reclamaciones inadecuado y poco efectivo, desde el
punto de vista de la empresa y desde la óptica del cliente.

Si se tiene un sistema de gestión de quemas y reclamaciones

inadecuado son especialmente dañinas para la empresa ya que generan
probabilidades bajas de repetición de compra y altas de realizar
comentario boca-oído nada positivos para la organización.

Si vemos desde la Óptica del cliente, este tendrá el mal concepto un mal
concepto de la empresa, respecto a la calidad de servicio que presta la
misma, se sentirá insatisfecho y en lo posible no hará repetición de
compra a la organización.

CAPITULO 15

1.- Señale que tipo de cambio supone la implantación de un

sistema de Gestión de la Calidad.

 El cambio en las políticas de recursos humanos, ya que

este cambio es considerado como una piedra angular del
sistema de Gestión de Calidad, por lo que la formación y
desarrollo de las personas se torna muy importante.
2. Justifique por que decimos que la implantación de un
sistema de gestión de la calidad instala a la organización
en un estado de permanente auto renovación.

Por que cuando se implanta un sistema de Gestión de

Calidad las organizaciones deben mantenerse alerta al
entorno para prever los cambios necesarios, empezando y
manteniéndose en una actitud de cambio constante.

Donde la auto renovación se da en organizaciones que

abandonan sus métodos y funcionamiento tradicional
para iniciar una continua búsqueda de regeneración.

Por que se requiere el establecimiento previo de un sistema

de indicadores y unos procedimientos de evaluación que
den soporte a un proceso continuo de aprendizaje respecto
a nuevas posibilidades de mejoras.

3. Identifique que barreras al proceso de implantación de un

sistema de gestión de la calidad aparecen de forma mas
frecuente. Señales las causas y apunte posibles soluciones.

Las principales barreras que suelen frenar la implantación

de un sistema de gestión de la calidad son la falta de
liderazgo de la dirección que a su ves provoca la ausencia
de compromiso por parte de los miembros de la
organización.

Una de las causas es que no cumplen ese papel de líder

ya que hay organizaciones que no fomentan la
participación de sus empleados o escuchan sugerencias
de ellos para mejorar la organización.

La solución mas posible es que involucren a sus

empleados y los haga participar y de la misma forma
fomenta a que exista un clima de confianza.

4.¿ que grupo de interés desempeña un papel primordial en

la fase de concienciación? ¿Cuáles son los factores clave
para culminar con éxito esta fase del proceso de cambio?

 El grupo es el de la alta dirección.

 Los factores clave para culminar con éxito son: El estilo de
liderazgo junto con la implantación de sistemas de
reconocimiento y recompensa, y el establecimiento de
canales de comunicación adecuados.

5.- Explique qué circunstancias deben producirse para que

la implantación de un conjunto de indicadores y la
elaboración de un sistema de evaluación basado en la
información que proporcionan aquellos se conviertan en un
sistema de control estratégico.

 Lo que debe producirse es que exista una insatisfacción

por parte de los miembros de la organización, una
insatisfacción por que es la que genera la disconformidad
con la situación actual y el deseo de cambiar.

CAPITULO: 16
1. Identifique las competencias de la dirección y su importancia
relativa en función del nivel jerárquico del directivo.

Las competencias directivas son 3: intelectual; que hace referencia a la

capacidad para formular y acuñar una visión del negocio.

Técnica; relacionada con el conocimiento y el dominio de las técnicas y

procesos de trabajo.

Humana; referida a la habilidad para dirigir grupos y generar un ambiente

de cooperación.

La dirección es muy importante por al implantar un sistema de Gestión de

Calidad se necesita un líder para que pueda dirigir eficientemente la
empresa u organización.

2. Describa los cambios que sufre el rol de los mandos intermedios tras la
implantación de un sistema de Gestión de Calidad.

La implantación de un sistema de Gestión de Calidad requiere que

reduzcan su papel de monitores y gestores de anomalías, y por el
contrario que jueguen un papel clave como responsables de identificar
proyectos de mejora y como catalizadores del trabajo en equipo y
también se espera que ayuden a la alta dirección liderando el proceso de
implantación.
3. Explique que papel insustituible debe desempeñar la alta dirección en
el proceso de implantación de un sistema de Gestión de Calidad.

El papel insustituible que debe desempeñar la alta dirección es de ser

líder, para de esa manera actuar como arquitectos del cambio, planteando
de forma explicita la visión y misión de la empresa.

4. Explique por que es necesaria la figura del líder para lograr la completa
implantación de un sistema de calidad con un enfoque de GCT.

La presencia del líder es muy importante para completar una implantación

de un sistema de Gestión de Calidad por que el líder es el que dirige,
motiva, informa a la organización o empresa del proceso que se esta
realizando.

CAPITULO 17
1. Explique el efecto de la aplicación de un sistema de gestión de la
calidad sobre el criterio de agrupación de unidades.
Su aplicación tiene efectos sobre la comunicación, la coordinación
y el control entre puestos y departamentos y resaltar la importancia
de los procesos y la orientación a los clientes.
2. Observando el organigrama de una empresa antes y después de la
implantación de un sistema de gestión de la calidad ,¿Qué cambios
deberíamos observar?
La implantación de un sistema de calidad no tiene por que
necesariamente tener un cambio en el criterio del ORGANIGRAMA;
incluso en el caso de los enfoques de calidad más avanzados .las
organizaciones pueden mantener la estructura departamental ya
existente. Reforzándolo Atreves de sistemas de información y
comunicación.
3. Comparando los enfoque de CWQC y de GCT. ¿que mix de
mecanismos de coordinación son adecuados para cada uno de
ellos ?

CWQC:

Implica un uso intensivo de la normalización de procesos y puestos de

trabajo

Reduce la importancia de la supervisión directa como mecanismo de

coordinación y control

GCT:
Supone un uso combinado de varios mecanismos de coordinación.
como son:

LA NORMALIZACION DE TAREAS

LA NORMALIZACION DE HABILIDADES

LA NORMALIZACION DE RESULTADOS

ADAPTACION MUTUA Y EL SISTEMA DE CREENCIAS Y VALORES